醫(yī)患溝通內(nèi)容5篇范文

醫(yī)患溝通內(nèi)容5篇范文第一篇：醫(yī)患溝通內(nèi)容醫(yī)患溝通制度隨著我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權(quán)意識(shí)的顯著增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，又減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛。同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢(shì)，保護(hù)患者合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。一、執(zhí)行對(duì)象：凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。二、溝通注意事項(xiàng)：1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。3、對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4、對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過程的理解和支持。三、溝通技巧：與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：1、一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。四、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。五、評(píng)價(jià)：1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。2、因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。六、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)：1、院前溝通門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此其間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。2、入院時(shí)溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。3、住院期間溝通醫(yī)護(hù)人員在患者入院后應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者的提出的有關(guān)問題?；颊卟∏樽兓瘯r(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。4、出院時(shí)溝通患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。七、醫(yī)患溝通的內(nèi)容：1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷等。2、診療過程的溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。八、溝通方式及地點(diǎn)：患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。1、床旁溝通首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。2、分級(jí)溝通溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長(zhǎng)提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長(zhǎng)、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。3、集中溝通對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個(gè)病房每月至少組織1次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。4、出院訪視溝通對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠(chéng)患者。九、醫(yī)患溝通的方法1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。2、變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。3、書面溝通：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。4、集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。6、實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。十、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行,以前的相關(guān)規(guī)定作廢.第二篇：醫(yī)患溝通內(nèi)容醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容由主管醫(yī)師向患者或其家屬進(jìn)行交流和談話，內(nèi)容如下：一、該疾病診斷及主要治療手段。二、其輔助檢查的目的及結(jié)果。三、手術(shù)方式、手引起的嚴(yán)重后果，（如化療引起的并發(fā)癥），藥物不良反應(yīng)，輸血風(fēng)險(xiǎn)等。四、某些治療可能；術(shù)后并發(fā)癥及防范措施。五、危重時(shí)或病情變化時(shí)的告知。六、疾病的預(yù)后。七、醫(yī)療費(fèi)用的估計(jì)及解釋。八、住院期間的注意事項(xiàng)，如：飲食、安全等。九、出院時(shí)的交待。十、回答患者及家屬疑問。醫(yī)患溝通方法一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧：傾聽——多聽患者說幾句介紹——多對(duì)患者講幾句三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握病人及家屬社會(huì)心理狀況；四個(gè)留意：①留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)；②留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；③留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值④留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免：①避免強(qiáng)求溝通對(duì)象馬上接受事實(shí)；②避免使用易刺激對(duì)方情緒的語氣和語言；③避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；④避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；⑤避免壓抑對(duì)方情緒。六個(gè)方式：①預(yù)防為主的針對(duì)性溝通。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭。并把這類病人及家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，有針對(duì)性進(jìn)行溝通②交換對(duì)象溝通。當(dāng)某醫(yī)師與病家溝通困難時(shí)，可換另一位醫(yī)師或護(hù)士或主任與其溝通，當(dāng)不能與病家直接溝通時(shí)，換一位病家中知識(shí)面高一點(diǎn)的親屬或能通情達(dá)理的親屬與其溝通，讓其去影響去說服其他親屬；③集體溝通即召開患同種疾病的病員座談會(huì)，講解疾病的起因，治療及預(yù)防知識(shí)等，實(shí)現(xiàn)集體溝通。④書面溝通。為彌補(bǔ)語言溝通的不足，采取書面溝通方式，如：發(fā)放健康教育資料；各種知情同意書，告知書等；⑤實(shí)物對(duì)照講解溝通?？陬^和書面溝通都較困難時(shí)，輔之以實(shí)物或影視資料進(jìn)行溝通；⑥協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。當(dāng)下級(jí)醫(yī)師對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)史，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間先討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師與家屬進(jìn)行溝通，避免解釋自相矛盾，導(dǎo)致家屬的不信任和疑慮。第三篇：醫(yī)患溝通的內(nèi)容及技巧醫(yī)患溝通的內(nèi)容及技巧從建章立制入手醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系，要求醫(yī)務(wù)人員在患者入院3天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通，并把醫(yī)患溝通情況記入病程記錄。六種溝通方式通過工作的深入，醫(yī)院總結(jié)出醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽家屬說幾句；介紹，請(qǐng)多對(duì)家屬說幾句。三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語氣和語言；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。第四篇：醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通考試參考名詞解釋：1醫(yī)患溝通：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞診療、服務(wù)、健康及心理和社會(huì)等相關(guān)因素，以患者為中心，以醫(yī)方為主導(dǎo)，將醫(yī)學(xué)與人文結(jié)合，通過醫(yī)患雙方各有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫(yī)患雙方達(dá)成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，指引醫(yī)護(hù)人員為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到維護(hù)健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展的目的。（1）2知情同意權(quán)：①患者有權(quán)理解和認(rèn)識(shí)自己所患疾病，包括檢查、診斷、治療、處理及預(yù)后等方面的情況，并有權(quán)要求醫(yī)生做出通俗易懂的解釋②有權(quán)知道處方的內(nèi)容，且出院時(shí)有權(quán)索要處方副本或影印件③依法有權(quán)復(fù)印或復(fù)制門診病歷、住院日志等病歷資料④有權(quán)核實(shí)醫(yī)療費(fèi)用，并要求醫(yī)方逐項(xiàng)做出解釋。（46）3共情：醫(yī)生進(jìn)入患者的內(nèi)心世界，并在理解其痛苦需要、情感及所處環(huán)境的基礎(chǔ)上，幫助他們解除病痛，調(diào)整情緒，使他們重新回歸所處環(huán)境的最佳適應(yīng)狀態(tài)。（79）4醫(yī)事法：由國(guó)家專門機(jī)關(guān)制定或認(rèn)可，并由國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施的，調(diào)整因醫(yī)事活動(dòng)而形成的各種社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。（42）5隱私權(quán)：在治療過程中，患者具有隱私不被醫(yī)方不法侵犯，不被擅自公開的權(quán)利。（46）6知情缺失：指醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療全程中，忽視患者及家屬的知情權(quán)，未告知全面或及時(shí)告知患者病情、治療方案、風(fēng)險(xiǎn)程度、預(yù)后情況及醫(yī)療費(fèi)等患者及家屬特別關(guān)注的信息，而實(shí)施醫(yī)方單獨(dú)制定的診療措施。7one-step：“一站式”服務(wù)就是把需要集中辦理的事項(xiàng)和具有關(guān)聯(lián)的收費(fèi)、服務(wù)及其他系統(tǒng)最大限度地進(jìn)行調(diào)度，形成完整的服務(wù)鏈。（103）8醫(yī)療事故：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其服務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，造成患者人身損害事故而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。（267）9醫(yī)患糾紛：①狹義：醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧而引發(fā)爭(zhēng)議的事件②廣義：患方認(rèn)為在診療護(hù)理過程中患者權(quán)益受到侵害，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。（266）green-passage：醫(yī)院“綠色通道”指醫(yī)院在搶救危重癥傷病員中，為挽救其生命而設(shè)置的通暢的診療過程，該通道的所有工作人員應(yīng)對(duì)進(jìn)入“綠色通道”的傷病員，提供快速、有序、安全、有效的診療服務(wù)。簡(jiǎn)答題：1醫(yī)患溝通重要性：①推動(dòng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式②提高診療水平③構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系④有利于減少醫(yī)療糾紛。2當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀：①醫(yī)患四失：失語、失信、失情、失言②醫(yī)療糾紛數(shù)量增多③極端事件屢見不鮮。3共同參與型的醫(yī)患關(guān)系：概念：醫(yī)生以平等的觀念和言行方式，聽取并尊重患者的想法，醫(yī)患雙方共同制定并積極實(shí)施醫(yī)療方案。特征：幫助患者自療。意義：有助于醫(yī)患雙方的理解溝通，融洽關(guān)系，提高療效，改善關(guān)系。范圍：適用于慢性病患者，更適用于有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的患者。4患者常見的心理變化：焦慮，恐懼，抑郁，退化，依賴，孤獨(dú)，憤怒，懷疑，否認(rèn)。5患方的心理需要：①生命安全的需要②特別生理需要③傷病相關(guān)信息④關(guān)愛和歸屬⑤尊重⑥高質(zhì)量生存⑦合理支出。6醫(yī)患溝通中傾聽的技巧：醫(yī)護(hù)人員通過祥和的目光，主要注視患者的眼睛和面部，同時(shí)也主要觀察患者的肢體語言，不隨意打斷或阻止患者的敘述，并伴以聲音附和或表示“我知道了”、“是這樣啊”等，必要時(shí)提醒患者說明某個(gè)癥狀和問題。①營(yíng)造氣氛②不隨意打斷或阻止其敘述③積極給予反饋。（79）7與病人家屬及親友的溝通技巧①理解掌握其心理變化需求②采取悅納態(tài)度③有彈性的預(yù)測(cè)④要充分結(jié)合⑤要“有所為”“有所不為”（多聽多解釋，多勤多表揚(yáng)，少問少指責(zé)）⑥重視書面溝通。8醫(yī)療糾紛中醫(yī)患溝通技巧：沉著冷靜避免慌亂，耐心傾聽取得信任，謹(jǐn)慎解釋科學(xué)引導(dǎo)，依法處理合理維權(quán)。9醫(yī)患糾紛受理程序：①協(xié)商②調(diào)解1行政調(diào)解2第三方調(diào)解3訴前調(diào)解③民事訴訟。（67）10傳遞噩耗的方法及使用范圍：①直接法：有心理準(zhǔn)備②暗示法：無心理準(zhǔn)備③層次法：親朋好友都在場(chǎng)④公關(guān)法：醫(yī)方責(zé)任導(dǎo)致患者死亡的情況。（107）11醫(yī)患溝通中提問技巧的要點(diǎn)：①一次問一個(gè)問題，不重