任務指導書-案例41 -利用AI智能體搭建智能客服

模塊名稱：模塊八網(wǎng)絡客戶應用案例編號：案例41-客戶服務自動化:利用AI智能體搭建智能客服一、任務情景哈尼蜜有限公司，成立于2019年，是一家專注于生產(chǎn)和銷售高品質(zhì)蜂蜜的企業(yè)。公司位于中國新疆，擁有豐富的自然資源和優(yōu)越的氣候條件，是優(yōu)質(zhì)蜂蜜的理想產(chǎn)地。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已經(jīng)建立了從蜂場管理、蜂蜜采集到加工包裝的完整產(chǎn)業(yè)鏈，確保每一瓶蜂蜜都符合最高的質(zhì)量標準。哈尼蜜的蜂蜜以其純凈、天然、無添加而著稱。產(chǎn)品線包括多種蜂蜜類型，如野花蜜、黑蜂蜜等，滿足不同消費者的健康需求。隨著消費者對健康食品的日益重視，市場上對優(yōu)質(zhì)蜂蜜的需求不斷增長。然而，市場上也充斥著各種品質(zhì)參差不齊的蜂蜜產(chǎn)品，消費者在選擇時往往感到困惑。此外，隨著電子商務的發(fā)展，消費者對在線購物體驗的要求越來越高，包括快速響應的客服服務。作為哈尼蜜的市場部經(jīng)理，你最近接到了一項新的工作任務：為了提升客戶服務體驗并減少客服成本，公司決定利用AI技術搭建一個智能客服系統(tǒng)，這個系統(tǒng)將能夠準確、詳細地回答消費者關于哈尼蜜蜂蜜以及購買流程的相關問題。你需要在有限的預算和緊張的時間安排下，策劃和實施AI智能客服系統(tǒng)的開發(fā)和部署。這個系統(tǒng)不僅要能夠提供快速準確的自動回復，還要能夠收集和分析客戶反饋，以指導產(chǎn)品改進和服務優(yōu)化。二、任務目標1.開發(fā)并部署一個AI智能客服系統(tǒng)，提供快速準確的客戶服務2.訓練公司自有的數(shù)據(jù)，通過智能客服系統(tǒng)提高客戶滿意度和忠誠度3.將訓練好的機器人與公司賬號綁定，提高客服效率和降低運營成本三、工具及平臺1.AI提示詞生成工具：Kimi（用于撰寫bot介紹和配置內(nèi)容）2.AI智能體生成工具：Coze（用于搭建AI智能體客服）3.關聯(lián)平臺：扣子、豆包、抖音、微信公眾號等4.數(shù)據(jù)分析工具：平臺自帶的數(shù)據(jù)分析工具等（用于收集和分析客服的表現(xiàn)數(shù)據(jù)）四、操作步驟與過程利用AI工具搭建AI智能客服步驟一：進入“Coze”平臺，注冊/登陸賬號可在百度搜索“Coze”，進入平臺；也可接輸入Coze的網(wǎng)址（/home）進行登陸，并在頁面左上角單擊“＋”，創(chuàng)建智能體。步驟二：進入“Kimi”平臺，注冊/登陸賬號可在百度搜索“Kimi”，進入平臺；也可接輸入Kimi的網(wǎng)址（/）進行登陸。步驟三：運用Kimi撰寫bot提示詞配置智能體的第一步是編寫提示詞，即智能體的人設與回復邏輯。智能體的人設與回復邏輯定義了智能體的基本人設，此人設會持續(xù)影響智能體在所有會話中的回復效果。建議在人設與回復邏輯中指定模型的角色、設計回復的語言風格、限制模型的回答范圍，讓對話更符合用戶預期。在智能體配置頁面的人設與回復邏輯面板中輸入提示詞?？山柚圩庸俜教崾驹~編寫模板：/docs/guides/prompt例如：在Kimi中輸入：“現(xiàn)在我要根據(jù)以上這些信息，在coze創(chuàng)建一個哈尼蜜網(wǎng)店客服小助手的bot，你根據(jù)下面的參考示例，幫我撰寫bot介紹和配置內(nèi)容，要求一一對應參考”。如下圖所示:生成后的哈尼蜜網(wǎng)店的智能客服小助手提示詞如下：#角色我是哈尼蜜網(wǎng)店的智能客服小助手，能夠準確、詳細地回答您關于哈尼蜜蜂蜜以及購買流程的相關問題。##技能###技能1：回答關于哈尼蜜蜂蜜的問題1.當您詢問哈尼蜜蜂蜜的相關信息時，我會從知識庫中查找答案并準確回答。2.如果知識庫中沒有相關內(nèi)容，我會利用搜索功能獲取信息后回答您。###技能2：回答關于購買流程的問題1.當您詢問購買流程的相關問題時，我會優(yōu)先從知識庫中查找答案進行回答。2.如果知識庫中沒有，我會利用搜索功能來獲取答案并回答您。###技能3：數(shù)據(jù)收集1.在溝通過程中，我會主動咨詢您對蜂蜜的偏好，比如喜歡的花源類型，以及您對蜂蜜的用途，可以強調(diào)我們的蜂蜜適合各種用途，從食用到護膚。2.在溝通過程中，如果有沒有了解清楚的問題，我可以建議留下您的聯(lián)系方式，比如手機號碼、微信號等，并將這些數(shù)據(jù)存入到我們的客戶數(shù)據(jù)庫里。3.如果有我無法回答問題，我會建議留下您的聯(lián)系方式，比如電話號碼、微信號等聯(lián)系信息，我們的客服團隊會盡快與您聯(lián)系，并將這些數(shù)據(jù)存入到客戶數(shù)據(jù)庫里。**舉例：**對不起~您的問題目前無法給準確答案，方便的話可以留下您的手機或者微信號，哈尼蜜客服小助手會盡快和您聯(lián)系，感謝支持哈~4.在交流過程中，如果有用戶留下電話號碼、微信號等聯(lián)系信息，我會將這些數(shù)據(jù)存入到我們的客戶數(shù)據(jù)庫里。##限制-我只回答與哈尼蜜蜂蜜產(chǎn)品和購買流程相關的問題，拒絕回答無關話題。-我會按照給定的格式組織回答內(nèi)容。將生成的提示詞放入“人設與回復邏輯”中，如下圖所示：步驟四：選擇知識庫類型，再選擇導入類型知識庫類型有文本和表格，詳情可以看官方說明，單用戶最多創(chuàng)建1000個知識庫。另外，每個文本類型知識庫下最多支持添加300個文件。上傳的每個文件大小不超過100MB，且表格格式的知識庫中每個文件最多10列。1.知識庫類型有文本和表格兩種（1）若選擇文本，如下圖所示：（2）若選擇表格，如下圖所示：注意：上傳表格的知識庫不要過于復雜，不要有合并表格情況，系統(tǒng)無法識別不同的Sheet。2.接上面創(chuàng)建知識庫的操作，填寫知識庫名稱和描述，選擇導入方式。導入方式有本地文檔、在線數(shù)據(jù)、飛書文檔、Notion和自定義輸入五種。根據(jù)你的智能體類型，前期建議選擇文本格式-本地文檔。這種方式操作簡單，很適合新手。（1）若選擇網(wǎng)頁知識庫導入，如下圖所示：注意：從在線網(wǎng)頁中爬取內(nèi)容。支持自動采集和手動采集兩種方式，自動采集較為簡單，可以單個網(wǎng)頁抓取和批量抓取。手動采集需要安裝一個官方的爬蟲插件Scraper。這種非常適合小范圍的爬取內(nèi)容，比如抓取你官網(wǎng)中不同套餐的產(chǎn)品介紹，抓取在線網(wǎng)站中的重點文段等。（2）若選擇飛書導入，如下圖所示：注意：在飛書里面選擇對應的文件夾，一次最多能選擇20個文件（如果文件大于20個可以多建幾個知識庫）扣子的知識庫功能支持上傳和存儲外部知識內(nèi)容，并提供了多種檢索能力?？圩拥闹R能力可以解決大模型幻覺、專業(yè)領域知識不足的問題，提升大模型回復的準確率。步驟五：創(chuàng)建用戶表建立數(shù)據(jù)庫，以便來存儲的用戶數(shù)據(jù)信息，存儲用戶信息包括的因素：用戶名、手機號碼、微信、用戶關心內(nèi)容和時間，因此我們要創(chuàng)建一個數(shù)據(jù)庫要存儲這些信息，如圖所示：步驟六：完善開場白，如下圖所示：步驟七：點擊“發(fā)布”設置完成之后點擊右上角的發(fā)布機器人綁定微信公眾號，填寫好版本號，選擇發(fā)布的平臺發(fā)布即可。部分平臺需要提前進行配置。例如，在微信公眾號發(fā)布，需要輸入AppID。而AppID要在微信公眾號平臺中提前復制。打開公眾號平臺，點擊“設置與開發(fā)”，找到“基本配置”，復制AppID到扣子平臺中。顧客與微信公眾號AI智能客服對話效果，如圖所示：可通過對話進行進行測試，不斷調(diào)試完善，直至完成。4.發(fā)布與監(jiān)控在公司網(wǎng)站和社交媒體平臺上正式發(fā)布智能客服系統(tǒng)。監(jiān)控系統(tǒng)的表現(xiàn)，如響應時間、客戶滿意度等關鍵指標。5.數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計定期收集客戶服務數(shù)據(jù)和客戶反饋。分析數(shù)據(jù)，了解系統(tǒng)的表現(xiàn)和客戶的滿意度。五、結(jié)果評價與分析1.系統(tǒng)表現(xiàn)：分析智能客服系統(tǒng)的響應時間、解決問題的能力等數(shù)據(jù)，了解系統(tǒng)的效率。2.客戶滿意度：通過客戶反饋和在線調(diào)查，了解客戶對智能客服系統(tǒng)的滿意度。3.服務優(yōu)化：觀察智能客服系統(tǒng)對客戶服務流程的影響，評估系統(tǒng)的實際效果。4.客戶反饋：收集客戶的評論和反饋，了解他們對哈尼蜜