品質(zhì)管理考試（客戶關(guān)系）練習(xí)卷附答案

品質(zhì)管理考試（客戶關(guān)系）練習(xí)卷附答案滿分100分，及格60分，考試時(shí)間30分鐘，請認(rèn)真答題。1、顧客行走至服務(wù)臺（）米時(shí)，主動(dòng)站立問好[單選題]*A、5B、3C、1(正確答案)D、0.52、關(guān)于小票有效期，以下那個(gè)說法正確？[單選題]*A、長期有效B、30天有效期C、15天有效期D、7天有效期(正確答案)3、服務(wù)臺面擺放要求以下不正確的是？[單選題]*A、服務(wù)臺應(yīng)至少保留90%空臺面（臺面如有高低，此處僅指高臺面）B、臺面物品應(yīng)擺放在服務(wù)臺非主要面客區(qū)域C、臺面物品優(yōu)先次序：臺卡<綠植<其他必要物品（如客戶意見反饋表）(正確答案)D、紙質(zhì)單張確保平整干凈，無褶皺、無彎曲、無污跡。4、服務(wù)臺內(nèi)部地面可以放置的物品有？[單選題]*A、快遞B、無蓋垃圾桶C、滅火器箱(正確答案)D、小型兌禮物品5、未及時(shí)接聽電話需要在（）內(nèi)回復(fù)顧客[單選題]*A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、30分鐘(正確答案)6、客服標(biāo)準(zhǔn)坐姿應(yīng)坐于椅子（

）處[單選題]*A、二分之一B、三分之一(正確答案)C、三分之二D、坐滿7、接打電話時(shí)，如遇顧客到服務(wù)臺要求服務(wù)，應(yīng)該如何處理？（）[單選題]*A、掛斷電話，以服務(wù)面前顧客為主B、保障所接電話顧客服務(wù)體驗(yàn)，無需回答面前顧客的問詢C、一邊服務(wù)面前顧客，一邊接電話D、微笑示意現(xiàn)場顧客稍等(正確答案)8、服務(wù)點(diǎn)位現(xiàn)場品質(zhì)要求不含（）？[單選題]*A、物料擺放整齊B、環(huán)境干凈C、家具陳列有細(xì)微破損(正確答案)D、無臭味、無雜物、無噪音9、公示的萬象會會員分為（）級[單選題]*A、三B、四C、五(正確答案)D、六10、消費(fèi)者可視范圍內(nèi)服務(wù)臺管理要求不含（）？[單選題]*A、服務(wù)臺面板、地面保持干凈，無污跡B、可視范圍做到簡潔C、電線（含腳下）收納歸整，不雜亂，插線板不外露D、客服腳邊臺下有垃圾，可以不及時(shí)清理(正確答案)1、當(dāng)顧客需要離開時(shí)，客服正確的做法是？*A、保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，若顧客不著急離開，則先告別再鞠躬，若急忙離開則無需鞠躬(正確答案)B、兩手自然下垂或左手壓右手交叉放于小腹處(正確答案)C、顧客轉(zhuǎn)身離開后再去開展其他工作（如坐下、操作電腦、服務(wù)其他顧客）(正確答案)D、微笑(正確答案)2、遞送表格給顧客時(shí)，應(yīng)該介紹以下哪些內(nèi)容？*A、出具表格的工作人員B、這是什么表格(正確答案)C、必填項(xiàng)有哪些(正確答案)D、注意事項(xiàng)(正確答案)3、以下哪些人員需要了解會員權(quán)益？*A、店員(正確答案)B、顧客C、前臺客服(正確答案)D、保潔/安保4、指路時(shí)應(yīng)該包含以下哪些要素？*A、客戶當(dāng)前位置(正確答案)B、最近到達(dá)目的地的方式(正確答案)C、店鋪/公區(qū)所在位置及附近標(biāo)志物(正確答案)D、用整個(gè)手指引/展示/介紹，不要用食指(正確答案)E、跨樓層時(shí)，必須說樓層數(shù)，不能只說“上”、“下”；(正確答案)5、下列外線接聽標(biāo)準(zhǔn)正確的是？（）*A、鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話(正確答案)B、主動(dòng)報(bào)出購物中心的名稱(正確答案)C、對話結(jié)束后立即掛斷電話，不耽誤顧客時(shí)間D、問候語及告別語運(yùn)用齊全(正確答案)6、自助入會的幾種途徑（）？*A、一點(diǎn)萬象(正確答案)B、華潤通小程序(正確答案)C、支付寶掃碼(正確答案)D、微信掃碼(正確答案)7、站立待機(jī)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（）*A、1米內(nèi)主動(dòng)站立點(diǎn)頭問好(正確答案)B、與顧客眼神交流、微笑頷首示意(正確答案)C、禁止一切閑話、聊天、竊竊私語(正確答案)D、情況緊急時(shí)可大聲呼叫顧客8、以下哪種行為不可當(dāng)顧客面進(jìn)行？*A、喝水(正確答案)B、補(bǔ)妝(正確答案)C、托腮(正確答案)D、撥弄頭發(fā)(正確答案)9、拒絕顧客需要做到？（）*A、多位顧客等候服務(wù)時(shí)，安撫排隊(duì)顧客的情緒，不能無視其他顧客存在(正確答案)B、沒有顧客需要的店鋪時(shí)，表示歉意同時(shí)，根據(jù)顧客需求推薦同類店鋪，并指引其前往路徑(正確答案)C、沒有顧客需要的服務(wù)時(shí)，表示歉意的同時(shí)，對顧客表達(dá)未來可能的服務(wù)承諾(正確答案)D、微笑(正確答案)10、撥打電話時(shí)，以下說法正確的是？（）*A、主動(dòng)問候，確認(rèn)對方身份(正確答案)B、自報(bào)身份與事由(正確答案)C、五聲響鈴內(nèi)接聽電話D、電話溝通中無需控制音量1、顧客當(dāng)日消費(fèi)2萬未積分，第二天來服務(wù)臺辦理入會并集星，集星后仍能升級為金卡會員。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤2、會員生日禮遇僅限生日當(dāng)天享受多倍積分生日禮遇。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)3、僅限銀卡及以上會員享身份特權(quán)集星倍數(shù)。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)4、顧客會員