全椒公司服務(wù)準(zhǔn)入考試練習(xí)卷含答案

全椒公司服務(wù)準(zhǔn)入考試練習(xí)卷含答案1.受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請后，（）個(gè)工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果?？蛻魧z測結(jié)果有異議的，應(yīng)與客戶協(xié)商一致，雙方共同或由客戶委托供電公司，將電能表送至政府監(jiān)督部門依法設(shè)置或授權(quán)的第三方計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定，檢定不合格由供電公司承擔(dān)相應(yīng)檢定費(fèi)用，并規(guī)范開展電量差錯(cuò)處理。[單選題]*5(正確答案)4322.2022年10月6日（周四），客戶朱先生在微信公眾號(hào)上申請了低壓居民新裝，并電話聯(lián)系當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理什么時(shí)間能裝表接電。[單選題]*A、10月12日之前(正確答案)B、10月13日之前C、10月14日之前D、10月15日之前3.某客戶于2022年9月20日反映家里被執(zhí)行欠費(fèi)停電，并表示已經(jīng)于上午10點(diǎn)交清電費(fèi)，如果欠費(fèi)停電流程合規(guī)，請問該戶違約金起算日期最遲為（）；客戶經(jīng)理必須在（）復(fù)電。[單選題]*A、8月20日；9月21日10點(diǎn)前。B、8月21日；9月21日10點(diǎn)前。(正確答案)C、8月22日；9月20日22點(diǎn)前。D、8月23日；9月20日22點(diǎn)前。4.某客戶咨詢客戶經(jīng)理張某一戶多人口的政策，客戶經(jīng)理直接告知客戶，辦理一戶多人口后也便宜不了多少錢，而且比較麻煩。客戶對此不認(rèn)可，請問此情況觸及的紅線問題為（）。[單選題]*A、不準(zhǔn)漠視客戶合理用電訴求、推諉搪塞怠慢客戶(正確答案)B、不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返C、不準(zhǔn)無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理?xiàng)l件和環(huán)節(jié)D、不準(zhǔn)違反首問負(fù)責(zé)制5.客戶經(jīng)理張某上門走訪客戶時(shí)，經(jīng)過與客戶溝通，了解到客戶的聯(lián)系電話已更換，并且客戶表示希望辦理分時(shí)電價(jià)，提供了相關(guān)資料?？蛻艚?jīng)理的以下做法哪個(gè)是不正確的（）。[單選題]*A、客戶經(jīng)理向班組負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，在系統(tǒng)中直接將客戶的電價(jià)改為分時(shí)電價(jià)。(正確答案)B、客戶經(jīng)理向班組負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，在系統(tǒng)中直接將客戶的聯(lián)系方式變更為最新號(hào)碼。C、客戶經(jīng)理將客戶的相關(guān)資料進(jìn)行拍照，并發(fā)送至營業(yè)廳人員發(fā)起峰谷電變更流程。D、客戶經(jīng)理提前打印需上門走訪的客戶信息，完成走訪后將客戶信息進(jìn)行銷毀。6.客戶經(jīng)理孫某走訪某企業(yè)客戶時(shí)，建議客戶委托其所在的省管產(chǎn)業(yè)單位進(jìn)行用能分析，以減少電費(fèi)支出，減少的電費(fèi)省管產(chǎn)業(yè)單位抽成10%。以下說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的（）。[單選題]*A、客戶經(jīng)理涉嫌利用崗位與工作便利侵害客戶利益、為個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。B、客戶經(jīng)理涉嫌為客戶工程指定設(shè)計(jì)、施工，供貨單位。C、客戶經(jīng)理涉嫌無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理?xiàng)l件和環(huán)節(jié)。(正確答案)D、客戶經(jīng)理涉嫌違反政府部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)。7.某用戶到營業(yè)廳申請自建房新裝用電，電表接火點(diǎn)距離最近的公變臺(tái)區(qū)較遠(yuǎn)，低壓接入線路較長，請問該用戶的低壓接入線路該由（）投資。[單選題]*A、供電公司(正確答案)B、用戶C、如果用戶主動(dòng)表示愿意承擔(dān)，可以由用戶購買D、和用戶協(xié)商，供電公司和用戶一起投資8.定遠(yuǎn)公司的投訴是什么原因?qū)е碌?？[單選題]*A、違規(guī)收費(fèi)(正確答案)B、服務(wù)態(tài)度差C、用不文明語D、打人了9.每月電費(fèi)發(fā)行后，微信公眾號(hào)、網(wǎng)上國網(wǎng)App會(huì)推送客戶電費(fèi)情況，還可采用（）提醒客戶。[單選題]*A、發(fā)送短信(正確答案)B、頻繁撥打電話C、在物業(yè)公告欄公示戶號(hào)電費(fèi)信息D、到客戶工作單位送達(dá)催費(fèi)通知單10.客戶到營業(yè)廳申請辦理高壓新裝業(yè)務(wù)，客戶表示辦理新裝用電這一塊不懂，咨詢是否有熟悉的工程設(shè)計(jì)或施工單位推薦，此時(shí)工作人員應(yīng)（）。[單選題]*A、為客戶推薦幾家自己知曉的施工單位B、告知用戶，明遠(yuǎn)集團(tuán)和陽光電力維修公司是可以承接此類工程的，我們可以幫您聯(lián)系C、告知用戶，按照規(guī)定我們禁止為客戶指定設(shè)計(jì)、施工單位，因涉及您內(nèi)部產(chǎn)權(quán)的施工，不在供電公司服務(wù)范圍，您可以通過信用能源網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)APP的“客戶工程市場”功能或者114查詢相關(guān)設(shè)計(jì)、施工單位(正確答案)D、告知用戶某家施工單位聯(lián)系人電話，讓用戶自行聯(lián)系11.客戶于某日下午4點(diǎn)投訴供電公司，95598派發(fā)投訴工單。請問地市人員最遲應(yīng)該在（）前首次聯(lián)系客戶。[單選題]*A、當(dāng)晚10點(diǎn)B、次日下午4點(diǎn)(正確答案)C、當(dāng)晚上12點(diǎn)D、次日下午3點(diǎn)12.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中提到“對行動(dòng)不便的老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體，開辟（），提供引導(dǎo)并協(xié)助辦理業(yè)務(wù)?！盵單選題]*A、雙行道B、行人道C、綠色通道(正確答案)D、特殊通道13.客戶撥打本地電話，提岀電表數(shù)據(jù)異常，強(qiáng)烈要求供電公司處理，下列哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的。[單選題]*A、將客戶訴求按照95598業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)錄入營銷系統(tǒng)生成工單B、接單后立刻與客戶取得聯(lián)系，上門提供表計(jì)校驗(yàn)服務(wù)C、受理客戶訴求的第三天，完成表計(jì)檢驗(yàn)D、報(bào)告顯示表計(jì)合格，直接以“客戶無理訴求”回復(fù)工單。(正確答案)14.合肥市區(qū)某電子科技有限公司于2022年10月30日10:38撥打95598報(bào)修單戶無電，搶修人員接單后與用戶聯(lián)系核實(shí)情況，客戶表述停電原因?yàn)閮?nèi)部故障停電。請問搶修人員應(yīng)如何做？[單選題]*A、應(yīng)于11:23前到達(dá)客戶現(xiàn)場(正確答案)B、應(yīng)于12:08前到達(dá)客戶現(xiàn)場C、無需前往，電話告知客戶內(nèi)部故障自行處理即可D、告知用戶正在前往現(xiàn)場、馬上到15.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中提到“嚴(yán)格執(zhí)行（），第一位接待客戶的窗口人員，充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，準(zhǔn)確答復(fù)和及時(shí)辦理。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時(shí)轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)””[單選題]*A、直接接待B、推諉搪塞C、一證受理D、首問負(fù)責(zé)制(正確答案)16.某企業(yè)客戶前往供電營業(yè)廳，表示其員工小顧多日未上班，電話不接，擔(dān)心其發(fā)生意外，請供電公司幫助其查詢小顧的家庭住址，并提供了小顧的在職證明和身份證復(fù)印件。以下做法哪個(gè)是正確的（）。[單選題]*A、營業(yè)廳人員告知客戶，如果需要調(diào)取其他客戶的信息，需要提供有效身份證件和用電人的授權(quán)委托書。(正確答案)B、營業(yè)廳人員告知客戶，如果需要調(diào)取其他客戶的信息，需要政府部門提供客戶授權(quán)其導(dǎo)出數(shù)據(jù)的授權(quán)書，同時(shí)所在政府網(wǎng)信部門提供相應(yīng)的證明。C、營業(yè)廳人員告知客戶，如果需要調(diào)取其他客戶的信息，需要公安局、檢察院、法院提供需要電力客戶數(shù)據(jù)的公函。D、營業(yè)廳人員告知客戶，可以先幫客戶查詢小顧的聯(lián)系方式，算是私人幫忙，但請客戶不要透露給小顧是從供電公司查詢到的。17.11月22日11:30，營業(yè)廳綜合柜員林某的交接班時(shí)間到了，但交班人員沒有到崗。目前營業(yè)廳內(nèi)沒有客戶，林某著急離開處理私事，綜合柜員林某的以下做法哪個(gè)是正確的（）。[單選題]*A、綜合柜員與供電所值班人員商定，由值班人員代為在窗口值班，有特殊情況電話聯(lián)系。(正確答案)B、綜合柜員在窗口柜臺(tái)留下“暫時(shí)離開5分鐘，煩請稍候”字條，留下自己的手機(jī)號(hào)碼后離開。C、綜合柜員把營業(yè)廳大門鎖好，張貼“暫時(shí)離開5分鐘，煩請稍候”字條，留下自己的手機(jī)號(hào)碼后離開。D、綜合柜員留在營業(yè)廳窗口值班，通過手機(jī)遠(yuǎn)程視頻方式處理私事。18.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》涉及幾種服務(wù)行為規(guī)范？[單選題]*A、6(正確答案)B、4C、3D、219.某客戶于2022年9月20日反映家里被執(zhí)行欠費(fèi)停電，并表示已經(jīng)于上午10點(diǎn)交清電費(fèi)，如果欠費(fèi)停電流程合規(guī)，請問該戶違約金起算日期最遲為（）；客戶經(jīng)理必須在（）復(fù)電。[單選題]*A、8月20日；9月21日10點(diǎn)前。B、8月21日；9月21日10點(diǎn)前。(正確答案)C、8月22日；9月20日22點(diǎn)前。D、8月23日；9月20日22點(diǎn)前。20.居民生活用電分時(shí)電價(jià)高峰時(shí)段是什么時(shí)間段？[單選題]*A、8：00-22：00(正確答案)B、9：00-23：00C、9：00-23：30D、8：00-23：0021.在營業(yè)廳醒目位置通過上墻圖板、電子顯示屏等方式，準(zhǔn)確、完整公示哪些內(nèi)容，并及時(shí)更新。（）*A、公司服務(wù)承諾(正確答案)B、業(yè)務(wù)辦理流程(正確答案)C、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D、員工行為規(guī)范22.嚴(yán)格執(zhí)行（），第一位接待客戶的窗口人員，充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，準(zhǔn)確答復(fù)和及時(shí)辦理。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時(shí)轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門，做到（）。*A、首問負(fù)責(zé)制(正確答案)B、一次性告知C、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)(正確答案)D、一口對外23.不準(zhǔn)對外泄露客戶（）、（）等，或未經(jīng)身份核實(shí)提供客戶用電信息。*A、申請資料(正確答案)B、基礎(chǔ)信息(正確答案)C、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)D、服務(wù)時(shí)限24.不準(zhǔn)使用（）用語回復(fù)客戶，與客戶發(fā)生（）等行為。*A、不文明、不禮貌(正確答案)B、方言C、爭吵、肢體沖突(正確答案)D、矛盾25.制定供電方案時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行投資界面劃分規(guī)定，并與客戶充分協(xié)商，合理確定（）、（）等關(guān)鍵事項(xiàng)。*A、電源點(diǎn)(正確答案)B、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)C、裝表位置(正確答案)D、投資紅線26.現(xiàn)場工作結(jié)束后，立即清理施工現(xiàn)場，做到（）清潔。*A、設(shè)備(正確答案)B、場地(正確答案)C、環(huán)境D、衛(wèi)生27.不準(zhǔn)要求客戶購買應(yīng)由供電公司出資的（）等設(shè)備、輔材。*A、電能表(正確答案)B、計(jì)量箱(正確答案)C、互感器(正確答案)D、線纜(正確答案)28.不準(zhǔn)在裝拆作業(yè)時(shí)擅自進(jìn)入非作業(yè)區(qū)域，或擅自操作客戶的（）及（）。*A、電能表B、受電裝置(正確答案)C、計(jì)量箱D、用電設(shè)備(正確答案)29.開展用電安全檢查服務(wù)應(yīng)提前與客戶預(yù)約，進(jìn)入客戶現(xiàn)場時(shí)主動(dòng)向客戶（）、（）并說明來意，檢查前應(yīng)向客戶了解（），嚴(yán)格遵守客戶（）。*A、表明身份(正確答案)B、出示相關(guān)證件(正確答案)C、現(xiàn)場安全情況(正確答案)D、保衛(wèi)保密規(guī)定(正確答案)30.不準(zhǔn)在用電檢查服務(wù)或協(xié)助處理客戶側(cè)故障時(shí)，為客戶指定（）、（）或（）。*A、試驗(yàn)(正確答案)B、施工(正確答案)C、設(shè)備供貨單位(正確答案)D、設(shè)計(jì)31.客戶不愿配合檢查或無法聯(lián)系客戶的，可邀請（）等無利益關(guān)系第三方現(xiàn)場見證，確保取證程序合法有效。*A、工作單位B、公證(正確答案)C、物業(yè)(正確答案)D、公安(正確答案)32.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中故障搶修服務(wù)行為規(guī)范涉及到的有？*A、故障搶修人員著裝規(guī)范、佩戴工作牌，搶修車輛進(jìn)入客戶單位或居民小區(qū)減速慢行，注意停放位置，禮讓行人。(正確答案)B、故障搶修攜帶的工器具、材料等配置齊備、擺放有序?，F(xiàn)場搶修嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)工藝的要求，一次完成搶修工作。(正確答案)C、故障搶修過程中,遇到表計(jì)損壞等情況，應(yīng)先復(fù)電后搶修，并及時(shí)告知計(jì)量人員現(xiàn)場處理。(正確答案)D、開展故障搶修時(shí)，做好安全措施，擺放醒目的警示牌或設(shè)置圍欄，防止人身傷亡事故。(正確答案)33.新版用電業(yè)務(wù)告知書【高壓新裝（增容、臨時(shí)用電）】普通用戶有哪幾個(gè)流程*A、業(yè)務(wù)受理(正確答案)B、供電方案答復(fù)(正確答案)C、竣工校驗(yàn)和裝表接電(正確答案)D、設(shè)計(jì)文件審核34.不準(zhǔn)向客戶收取計(jì)量裝置檢定費(fèi)用，或由客戶支付不合格電能表的第三方檢定費(fèi)。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤35.發(fā)生多戶、大面積停電時(shí)，及時(shí)發(fā)布停電信息，按照故障分級(jí)原則，優(yōu)先處置危及安全、救災(zāi)搶險(xiǎn)等緊急類事件，如短時(shí)無法恢復(fù)供電，多渠道公告搶修進(jìn)度。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤36.在故障搶修現(xiàn)場，對客戶提出的非故障搶修訴求，應(yīng)耐心解釋，做好信息收集和上報(bào)工作。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤37.故障搶修作業(yè)結(jié)束后，確?，F(xiàn)場做到“工完、料盡、場地清”，并向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，主動(dòng)征求客戶意見。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤38.不準(zhǔn)違反公司公布的供電服務(wù)搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)限要求。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤39.不準(zhǔn)在故障搶修服務(wù)過程中對客戶推諉搪塞、使用不文明用語、與客戶爭吵、發(fā)生肢體沖突等。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤40.不準(zhǔn)虛報(bào)聯(lián)系客戶時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、搶修進(jìn)度和處理結(jié)果等信息。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤41.可以承攬客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施安裝、調(diào)試、運(yùn)維等業(yè)務(wù)。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)42.不準(zhǔn)在故障搶修過程中刁難客戶、吃拿卡要。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤43.可以在故障搶修服務(wù)期間飲酒或酒后上崗。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)44.可以在驗(yàn)收接入環(huán)節(jié)向客戶收取類似環(huán)境監(jiān)測費(fèi)、低壓電纜試驗(yàn)費(fèi)、調(diào)試費(fèi)等國家明令取消的名目費(fèi)用，或自立材料費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)45.可以直接、間接或變相為客戶受電工程指定設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)46.計(jì)量裝置安裝場所、高度應(yīng)符合規(guī)范要求，方便客戶讀表、復(fù)電。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤47.電能表安裝結(jié)束后，逐一核對戶表關(guān)系，確保接線正確。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤48.更換電