ISO9000族質量管理標準理論與實務（第3版）課件：七項質量管理原則的理解和應用

七項質量管理原則的理解和應用本章內容以顧客為關注焦點

領導作用

全員積極參與過程方法改進

循證決策

關系管理3七項質量管理原則質量管理原則關系管理以顧客為關注焦點領導作用全員高度參與過程方法改進基于證據(jù)的決策本章需思考的問題

七項原則充分體現(xiàn)了一個目標、兩種方法、四類對象，請問分別是什么？

把“以顧客為關注焦點”作為第一條質量管理原則，是為什么？它與“以顧客為導向”的內涵有區(qū)別嗎？顧客需求有哪幾個層次，你認為哪個層次是最高層次？這幾個層次與質量管理怎么關聯(lián)？顧客就等于買主，對嗎，為什么？

顧客僅存在組織外部，譬如消費者，對嗎？關于顧客需求，你還有什么想法？

本章需思考的問題

拿企業(yè)來說，你認為對企業(yè)影響最大的人是誰，或者說內部最重要的人是誰，為什么？你怎么理解管理原理中的責權利相等原則，這三者如果不對等，會出現(xiàn)哪些問題？

拿企業(yè)來說，你認為領導在企業(yè)中應該發(fā)揮哪些具體的作用？

一個好的領導，你認為應該具備哪些能力？

“全員參與”是指人人參與嗎，為什么？

以產(chǎn)品質量為例，你認為全員參與應該是什么樣的狀態(tài)，為什么？

要做到全員參與，你認為企業(yè)內部應該具備什么樣的環(huán)境？本章需思考的問題

請解釋PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是一個過程，對嗎？這個過程的輸入是什么，輸出又是什么？最重要的輸入是哪一項？最重要的輸出又是哪一項？

輸入源是什么，它和輸入與質量管理怎么關聯(lián)？

“改進”和“持續(xù)改進”，兩者之間有什么區(qū)別？

企業(yè)需要的是“改進”還是“持續(xù)改進”，為什么？

改進和創(chuàng)新是一個概念嗎，為什么？

大數(shù)據(jù)時代的到來，使得管理決策越來越依賴于數(shù)據(jù)和信息，你怎么理解這一點？本章需思考的問題

譬如某公司計劃優(yōu)化員工隊伍結構，你認為這項工作需要收集哪些數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)信息分別起什么作用？

除顧客外，企業(yè)還有哪些外部的利益相關者？

對于顧客這個企業(yè)最重要的相關方，你會采用學過的什么方法進行管理？

隨著社會的發(fā)展，企業(yè)與相關方的關系處理越來越像朋友相處，為什么？

你怎么理解戰(zhàn)略合作、戰(zhàn)略合作伙伴這些詞，這和我們這里提到的相關方有關聯(lián)嗎？以顧客為關注焦點01原文：質量管理的首要關注點是滿足顧客要求

并且努力超越顧客期望。理論依據(jù)：組織只有贏得和保持顧客和其他有關相關方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。1

如何理解“顧客”123“顧客”可以是組織內部的或外部的?！邦櫩汀边@一術語的英文表達為“customer”，如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內部過程（3.4.1）的產(chǎn)品或服務的接收人、受益者和采購方。對“顧客”有兩種錯誤理解：一種是只認“買主”；另一種是只認組織外部顧客2組織與顧客的關系組織依存于顧客組織的地位比顧客“低一等”還是“高一等”3把握組織顧客的特點是組織顧客還是個人顧客是成熟顧客還是不成熟顧客是一次性顧客還是長期固定的顧客顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣。4應用“以顧客為關注焦點”原則，組織應采取的措施

調查、識別并理解顧客的需求和期望

確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合

確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望

測量或評價顧客滿意度

系統(tǒng)地管理好與顧客的關系原文：各級領導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織的質量目標的條件。理論依據(jù)：統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調一致，以實現(xiàn)目標。領導作用021領導的涵義指領導的行為動詞名詞指擔任領導的人2領導的作用

領導是質量方針的制定者

領導是質量職能活動和質量任務的分配者

領導是資源的分配者ISO9000族標準強調領導的帶頭作用領導在關鍵時刻的決策領導承擔著對質量管理體系進行持續(xù)改進的責任3應用“領導作用”原則，組織應采取的措施考慮所有相關方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權全員積極參與03原文：整個組織內各級勝任、經(jīng)授權并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。理論依據(jù)：為了有效和高效地管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是及其重要的。通過表彰、授權和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質量目標過程中的全員積極參與。1全員性全員參與是全面質量管理（TQM）的本質特征之一全員參與是人本化管理的體現(xiàn)2應用“全員參與”原則，組織應采取以下措施讓每一個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色以主人翁的責任感去解決各種問題使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況使員工積極地尋找機會，增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗過程方法04原文：將活動作為相互關聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預知的結果。理論依據(jù)：質量管理體系是由相互關聯(lián)的過程所組成。理解體系時如何產(chǎn)生結果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績效。1過程模型傳統(tǒng)的過程模型只是關注輸入、活動和輸出，以及對這三個過程環(huán)節(jié)的監(jiān)控。2015版ISO9001標準的過程模型則進一步向過程的兩端延伸在輸出方面，需要進一步考慮輸出的接受者在輸入方面，需要進一步考慮輸入的來源運用過程方法進行質量管理1．識別過程3．簡化過程5．制定并執(zhí)行過程的程序8．進行控制2．強調主要過程4．按優(yōu)先次序排列過程6．嚴格職責7．關注接口10．領導要不斷改進工作的過程9．改進過程PDCA循環(huán)是過程管理的基本工作方法。它是指把過程管理劃分為4個階段：

PDCAPDCA循環(huán)（Plan－計劃）（Do－實施）（Check－檢查）（Act－總結處理）基于PDCA循環(huán)的結構模型PDCA循環(huán)的簡單描述2015版ISO9001結構模型的理解質量管理體系的結果（4）質量管理體系（4）顧客要求組織及其環(huán)境（4）有關相關方的需求和期望（4）顧客要求產(chǎn)品和服務策劃實施檢查處置支持（7）運行（8）策劃（6）領導作用（5）績效評價（9）改進（10）圖2-2基于PDCA循環(huán)的結構模型ISO9001:2015的新結構（HLS）2應用“過程方法”原則，組織應采取的措施系統(tǒng)地識別所有的活動明確管理活動的職責和權限掌握關鍵活動的能力識別組織職能之間與職能內部活動的接口注重并管理影響組織活動的諸多因素改進05原文：成功的組織持續(xù)關注改進。理論依據(jù)：改進對于組織保持當前的績效水平，對其內、外部條件的變化做出反應，并創(chuàng)造新的機會，都是非常必要的。1改進的戰(zhàn)略意義持續(xù)的質量改進持續(xù)的質量改進的必要性運用過程方法進行質量管理1．識別過程3．簡化過程5．制定并執(zhí)行過程的程序8．進行控制2．強調主要過程4．按優(yōu)先次序排列過程6．嚴格職責7．關注接口10．領導要不斷改進工作的過程9．改進過程改進的組織管理1．由最高管理者授權，由組織內部某一部門（通常是質量管理部門）負責質量改進的管理工作。5．對實施過程進行監(jiān)督，給予資源和道義的支持和幫助，協(xié)調相關事項。（6）對持續(xù)改進進行測量、評價和獎勵。2．由負責改進的部門提出方針、策略、質量改進方案目標。4．進行質量改進策劃，制定質量改進計劃、采用指定或其他方式，由組織有關的小組或個人實施。6．對持續(xù)改進進行測量、評價和獎勵。3．確定改進的需要和目標。3應用“改進”原則，組織應采取的措施在整個組織范圍內使用一致的方法改進組織業(yè)績?yōu)閱T工提供有關改進的方法將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)

改進作為組織內每位員工的目標

建立目標以指導、測量和追蹤改進循證決策06原文：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結果。理論依據(jù)：決策是一個復雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關系和潛在的非預期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導致決策更加客觀、可信。1用事實和數(shù)據(jù)說話加強信息管理加強質量記錄的管理靈活運用統(tǒng)計技術采取科學的測量方法2應用“基于事實的決策方法”原則，組織應采取的措施確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠讓數(shù)據(jù)或信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)

基于事實分析，權衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施循證決策實例

七普統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年中國住房總面積超過500億平方米，家庭戶擁有住房間數(shù)達到14.9億間。有33％的家庭人均住房面積已經(jīng)達到了50平方米以上，超過了歐洲發(fā)達國家的平均水平。

根據(jù)這些數(shù)據(jù)，全國上下還可以大力開發(fā)商品房嗎？閱讀以下數(shù)據(jù)，關于中國人口，你有啥觀點？人口總量略有下降，出生人口持續(xù)減少2022年末，全國人口為141175萬人，比2021年減少85萬人；全年出生人口956萬人，比2021年減少106萬人；死亡人口1041萬人，比2021年增加27萬人。人口出生率為6.77‰，比2021年下降0.75個千分點；人口死亡率為7.37‰，上升0.19個千分點；人口自然增長率為-0.60‰，下降0.94個千分點。關系管理07原文：為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關相關方（如供方）的關系。理論依據(jù)：有關相關方影響組織的績效。當組織管理與所有相關方的關系，以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績效方面的作用時，持續(xù)成功更有可能實現(xiàn)。對供方及合作伙伴網(wǎng)絡的關系管理是尤為重要的。1關系管理為組織帶來的利益提高績效增強創(chuàng)造價值的能力統(tǒng)一目標和價值觀有穩(wěn)定的供應鏈2應用“關系管理”原則