醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時(shí)限、流程

醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時(shí)限、流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，特制定本投訴管理制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室及相關(guān)人員，旨在規(guī)范投訴處理流程，確?；颊叩囊庖?jiàn)和建議得到及時(shí)、有效的反饋與處理。二、投訴管理原則1.堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，重視患者的反饋，積極改進(jìn)服務(wù)。2.保障投訴處理的公正性和透明度，確保每一項(xiàng)投訴都能得到認(rèn)真對(duì)待。3.維護(hù)患者的隱私權(quán)，確保投訴信息的保密性。4.鼓勵(lì)患者提出意見(jiàn)和建議，視其為醫(yī)院改進(jìn)的重要依據(jù)。三、投訴處理流程1.投訴渠道投訴可通過(guò)多種渠道進(jìn)行，包括但不限于：醫(yī)院官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)醫(yī)院服務(wù)臺(tái)電話投訴熱線電子郵件社交媒體平臺(tái)2.投訴受理2.1投訴登記：接到投訴后，相關(guān)人員需立即進(jìn)行登記，記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴人信息及聯(lián)系方式。2.2投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、收費(fèi)問(wèn)題、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等類別。2.3投訴確認(rèn)：在24小時(shí)內(nèi)與投訴人確認(rèn)投訴信息，告知其投訴處理的流程及預(yù)計(jì)處理時(shí)限。3.投訴調(diào)查3.1成立調(diào)查小組：根據(jù)投訴類別，成立由相關(guān)科室人員組成的調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查。3.2信息收集：調(diào)查小組需收集相關(guān)證據(jù)，包括醫(yī)療記錄、監(jiān)控錄像、相關(guān)人員的證言等。3.3調(diào)查分析：對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，查明投訴的真實(shí)性及原因。4.處理結(jié)果4.1結(jié)果反饋：在調(diào)查完成后，需在規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)（一般為7個(gè)工作日）將處理結(jié)果反饋給投訴人。4.2處理措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施，包括但不限于：對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行培訓(xùn)或警告對(duì)患者進(jìn)行道歉并提供補(bǔ)救措施改進(jìn)相關(guān)服務(wù)流程5.投訴記錄與分析5.1記錄保存：所有投訴及處理結(jié)果需進(jìn)行詳細(xì)記錄，并保存至少三年，以備后續(xù)查閱。5.2定期分析：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題及趨勢(shì)，為醫(yī)院管理層提供決策依據(jù)。四、投訴處理時(shí)限1.一般投訴：自投訴受理之日起，需在7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并反饋結(jié)果。2.緊急投訴：涉及患者安全或重大醫(yī)療事故的投訴，需在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查并反饋。3.復(fù)雜投訴：如需更深入的調(diào)查，處理時(shí)限可延長(zhǎng)至15個(gè)工作日，需提前告知投訴人。五、投訴管理的責(zé)任與監(jiān)督1.責(zé)任分工：各科室需指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，確保投訴處理的及時(shí)性與有效性。2.監(jiān)督機(jī)制：醫(yī)院設(shè)立投訴管理監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，確保制度的落實(shí)。3.反饋機(jī)制：建立患者滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集患者對(duì)投訴處理的反饋，持續(xù)改進(jìn)投訴管理流程。六、培訓(xùn)與宣傳1.員工培訓(xùn)：定期對(duì)全體員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提高其處理投訴的能力與意識(shí)。2.患者宣傳：通過(guò)醫(yī)院宣傳欄、官方網(wǎng)站等渠道，向患者宣傳投訴渠道及處理流程，鼓勵(lì)患者積極反饋。七、制度的修訂與完善本制度根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況及投訴處理的反饋，定期進(jìn)行修訂與完