DB3710T 193-2023 鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范　

ICS03.160CCSA00DB3710Specificationsfortheconstructionoftownship(street)convenienceservicecenter威海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3710/T193—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由威海市行政審批服務(wù)局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：威海市環(huán)翠區(qū)行政審批服務(wù)局。本文件主要起草人：董居良、韓鳴、劉敏、陸法準(zhǔn)、孫德重、戚正、曲福紅、陳菁、楊雪。1DB3710/T193—2023鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)的基本原則、建設(shè)要求、名稱(chēng)標(biāo)識(shí)、運(yùn)行管理、特色服務(wù)要求、管理要求和監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心township（street）convenientservicecenter集中辦理本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和上級(jí)政府部門(mén)授權(quán)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和便民服務(wù)事項(xiàng)，并提供幫辦、代辦、咨詢(xún)等便民服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，是政務(wù)服務(wù)向基層延伸的主要形式，以下簡(jiǎn)稱(chēng)：便民服務(wù)中心。3.2進(jìn)駐部門(mén)governmentdepartmentstationed進(jìn)駐便民服務(wù)中心，為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱(chēng)服務(wù)對(duì)象）提供行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)辦理的政府部門(mén)和相關(guān)服務(wù)單位。2DB3710/T193—20233.3服務(wù)窗口servicewindow在便民服務(wù)中心設(shè)置的、面向企業(yè)和群眾實(shí)施業(yè)務(wù)咨詢(xún)、引導(dǎo)、辦理等服務(wù)的單元。3.4服務(wù)對(duì)象servicetarjet向便民服務(wù)中心申請(qǐng)辦理行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。3.5窗口工作人員counterservicepersonnel便民服務(wù)中心內(nèi)，面向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的工作人員。3.6預(yù)約服務(wù)reservationservice服務(wù)對(duì)象與便民服務(wù)中心工作人員事先約定服務(wù)時(shí)間和內(nèi)容，在約定的時(shí)間（雙休日、節(jié)假日、工作日）內(nèi)由窗口工作人員提供職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)。3.7上門(mén)服務(wù)door-to-doorservice便民服務(wù)中心工作人員對(duì)有實(shí)際困難不能前往窗口辦理事項(xiàng)的老年人、殘疾人等特殊群體和已預(yù)約需要上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦理的申請(qǐng)人提供上門(mén)辦理業(yè)務(wù)服務(wù)。3.8代辦服務(wù)assistantservice受服務(wù)對(duì)象委托，由便民服務(wù)中心工作人員協(xié)助辦理本級(jí)行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)。4基本原則4.1科學(xué)規(guī)劃應(yīng)滿(mǎn)足本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和上級(jí)政府部門(mén)授權(quán)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和便民服務(wù)事項(xiàng)的進(jìn)駐和辦理需要，符合集中式、開(kāi)放式、一門(mén)式工作環(huán)境的要求，合理規(guī)劃，科學(xué)布局，突出特色，注重實(shí)效。4.2便民高效應(yīng)均衡群眾辦事實(shí)際需求，完善進(jìn)駐事項(xiàng)，精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料，優(yōu)化辦理流程，量化服務(wù)指標(biāo)，統(tǒng)一功能標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一管理規(guī)范，統(tǒng)一監(jiān)督考核，便民高效，規(guī)范運(yùn)行。4.3公開(kāi)透明3DB3710/T193—2023應(yīng)完善辦事指南，構(gòu)建咨詢(xún)投訴渠道，建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，不斷提高業(yè)務(wù)辦理公開(kāi)透明度，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。5建設(shè)要求5.1基本要求5.1.1選址5.1.1.1便民服務(wù)中心的選址，應(yīng)符合區(qū)域規(guī)劃的要求，充分利用現(xiàn)有資源和服務(wù)設(shè)施，避免重復(fù)建設(shè)或過(guò)于集中。5.1.1.2應(yīng)選擇交通便利、公共設(shè)施完善、方便群眾辦事的場(chǎng)所，以辦公樓、大廳為宜。5.1.2面積便民服務(wù)中心面積應(yīng)能夠滿(mǎn)足群眾辦事需求，原則上不宜低于200m2，能實(shí)現(xiàn)“一門(mén)式”柜員化服務(wù)。5.1.3建筑結(jié)構(gòu)便民服務(wù)中心建筑結(jié)構(gòu)宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結(jié)構(gòu)形式，安全等級(jí)應(yīng)在二級(jí)及以上。5.1.4建筑外觀(guān)便民服務(wù)中心建筑外觀(guān)應(yīng)簡(jiǎn)樸整潔、莊重大方。5.2設(shè)施要求5.2.1電力設(shè)施5.2.1.1應(yīng)配備室內(nèi)照明系統(tǒng)，并符合GB/T26189的規(guī)定。5.2.1.2宜配備不間斷電源系統(tǒng)。5.2.2消防設(shè)施5.2.2.1辦公場(chǎng)所應(yīng)配備消防器材，消防器材放置位置應(yīng)合理、醒目，并保持完整，消防器材的配置5.2.2.2辦公場(chǎng)所應(yīng)配備防火滅火系統(tǒng)，設(shè)置應(yīng)急逃生通道和消防安全標(biāo)志，防火滅火系統(tǒng)應(yīng)符合GB5.2.3安全設(shè)施便民服務(wù)中心樓道、臺(tái)階、管道井、配電箱應(yīng)設(shè)置防滑、防摔、防觸電標(biāo)識(shí)提醒，必要時(shí)安裝防護(hù)裝置。5.2.4無(wú)障礙設(shè)施便民服務(wù)中心應(yīng)配備無(wú)障礙設(shè)施和通道，并符合GB50763的規(guī)定。5.2.5服務(wù)大廳設(shè)施5.2.5.1應(yīng)在醒目位置配置評(píng)價(jià)箱、相應(yīng)的評(píng)價(jià)單、意見(jiàn)簿和公開(kāi)投訴舉報(bào)電話(huà)。4DB3710/T193—20235.2.5.2應(yīng)接通互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)及相關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)。5.2.5.3可配置飲水機(jī)、充電站、休息等待座椅等便民服務(wù)設(shè)施。5.2.5.4可在網(wǎng)上體驗(yàn)區(qū)配置自助電腦等服務(wù)設(shè)施。5.2.5.5可配置公共文化服務(wù)設(shè)施，可提供雜志報(bào)紙借閱、政策資料或圖書(shū)閱讀等公共文化服務(wù)。5.2.6服務(wù)窗口設(shè)施5.2.6.1服務(wù)窗口硬件5.2.6.1.2應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要配置計(jì)算機(jī)及打?。◤?fù)印）設(shè)備。5.2.6.1.3可根據(jù)需要配備掃描儀、二維碼掃描器、服務(wù)評(píng)價(jià)器等設(shè)備。5.2.6.1.4應(yīng)配備服務(wù)窗口工作所需的資料柜、物品柜、文具盒及辦公桌椅等。5.2.6.1.5應(yīng)配備數(shù)量適宜的網(wǎng)絡(luò)接口及電源插座。5.2.6.2服務(wù)窗口軟件5.2.6.2.1應(yīng)將辦公所需的業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)接入便民服務(wù)中心。5.2.6.2.2應(yīng)提供開(kāi)展便民服務(wù)工作所需的辦事指南、操作指南、收費(fèi)公示及事項(xiàng)提醒等。5.3人員配置要求5.3.1管理人員配置5.3.1.1應(yīng)根據(jù)管理職能和相關(guān)工作需求配置管理人員。5.3.1.2管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等能力。5.3.1.3管理人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，掌握行使工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。5.3.2窗口人員配置5.3.2.1應(yīng)根據(jù)窗口職能要求，配置具備相應(yīng)業(yè)務(wù)技能要求的工作人員。5.3.2.2進(jìn)駐部門(mén)窗口人員配置應(yīng)符合GB/T32169.2的要求。6名稱(chēng)標(biāo)識(shí)6.1基本要求便民服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行各類(lèi)公共信息的標(biāo)示，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。6.2便民服務(wù)中心名稱(chēng)標(biāo)識(shí)6.2.1便民服務(wù)中心應(yīng)在顯著位置設(shè)置全市統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)名稱(chēng)應(yīng)統(tǒng)一為“XXX鎮(zhèn)人民政府（XXX街道辦事處）便民服務(wù)中心”。6.2.2名稱(chēng)標(biāo)識(shí)的尺寸應(yīng)根據(jù)建筑物的大小確定。6.3窗口指示牌便民服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置窗口指示牌或電子顯示屏，內(nèi)容包括服務(wù)窗口序號(hào)、服務(wù)窗口名稱(chēng)等。7運(yùn)行管理5DB3710/T193—20237.1進(jìn)駐窗口應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，將群眾經(jīng)常辦理且便民服務(wù)中心能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入便民服務(wù)中心辦理，并設(shè)立辦事窗口。7.2進(jìn)駐事項(xiàng)應(yīng)按政府要求將本級(jí)政府所承擔(dān)的以及上級(jí)委托下放的行政許可、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政給付、行政裁決、行政備案、其他行政權(quán)力以及公共服務(wù)事項(xiàng)納入便民服務(wù)中心。7.3進(jìn)駐人員根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)派專(zhuān)職工作人員進(jìn)駐便民服務(wù)中心工作，所有進(jìn)駐人員實(shí)行統(tǒng)一管理、培訓(xùn)、考核。8特色服務(wù)要求8.1預(yù)約服務(wù)8.1.1預(yù)約形式預(yù)約服務(wù)采取現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約三種形式。8.1.2預(yù)約程序8.1.2.1現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約8.1.2.1.1申請(qǐng)人在便民服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)向便民服務(wù)中心工作人員提出預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)，并提供通信聯(lián)絡(luò)方式。8.1.2.1.2便民服務(wù)中心工作人員對(duì)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)，并同時(shí)履行一次性告知義務(wù)。8.1.2.1.3申請(qǐng)人持相關(guān)申請(qǐng)材料，在約定時(shí)間到應(yīng)約窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。8.1.2.2電話(huà)預(yù)約8.1.2.2.1申請(qǐng)人通過(guò)電話(huà)的方式向便民服務(wù)中心工作人員提出預(yù)約申請(qǐng)，并提供事項(xiàng)名稱(chēng)、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)絡(luò)方式等信息。8.1.2.2.2便民服務(wù)中心工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)做好記錄備案工作。在預(yù)約申請(qǐng)成功后，及時(shí)告知申請(qǐng)人。8.1.2.2.3申請(qǐng)人持相關(guān)申請(qǐng)材料，在約定時(shí)間到應(yīng)約窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。8.1.2.3網(wǎng)上預(yù)約8.1.2.3.1申請(qǐng)人可登錄一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)，向便民服務(wù)中心提出預(yù)約申請(qǐng)，并提供事項(xiàng)名稱(chēng)、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)絡(luò)方式等信息。8.1.2.3.2便民服務(wù)中心工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人。8.1.2.3.3申請(qǐng)人持相關(guān)申請(qǐng)材料，在約定時(shí)間到應(yīng)約窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。8.2上門(mén)服務(wù)8.2.1信息收集便民服務(wù)中心通過(guò)電話(huà)、郵箱等方式及時(shí)收集行政區(qū)域內(nèi)特殊群體的需求信息，實(shí)時(shí)關(guān)注企業(yè)和群6DB3710/T193—2023眾的事項(xiàng)辦理需求，確定服務(wù)對(duì)象。8.2.2組織人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的信息，確定上門(mén)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及相關(guān)部門(mén)，做好上門(mén)服務(wù)工作人員的組織工作。8.2.3上門(mén)辦理8.2.3.1對(duì)于材料齊全的，便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)給予辦結(jié)。8.2.3.2對(duì)于材料不齊全的，應(yīng)一次性告知需要準(zhǔn)備的材料，待服務(wù)對(duì)象材料準(zhǔn)備齊全后進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，發(fā)放證照。8.3代辦服務(wù)8.3.1代辦服務(wù)事項(xiàng)根據(jù)基層政務(wù)服務(wù)代辦場(chǎng)所事權(quán)范圍提供政務(wù)代辦服務(wù)事項(xiàng)，包括但不限于以下方面：——社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)事項(xiàng)；——住房保障服務(wù)事項(xiàng)；——社會(huì)救助服務(wù)事項(xiàng)；——老齡服務(wù)事項(xiàng)；——雙擁優(yōu)撫服務(wù)事項(xiàng)；——?dú)埣踩朔?wù)事項(xiàng)；——人口計(jì)生與衛(wèi)生服務(wù)事項(xiàng)；——醫(yī)療保障服務(wù)事項(xiàng)；——公安戶(hù)籍、身份證服務(wù)事項(xiàng)；——市場(chǎng)準(zhǔn)入服務(wù)事項(xiàng)等。8.3.2代辦服務(wù)流程8.3.2.1咨詢(xún)引導(dǎo)8.3.2.1.1便民服務(wù)中心工作人員在開(kāi)展代辦服務(wù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)一次性告知服務(wù)內(nèi)容并做好相關(guān)信息的登記工作。8.3.2.1.2便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象使用各類(lèi)自助終端設(shè)備、手機(jī)應(yīng)用軟件及網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，幫助服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)表單。8.3.2.2受理登記與報(bào)送8.3.2.2.1便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初步核驗(yàn)。符合受理?xiàng)l件的，予以受理；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)明確告知不予受理的理由。8.3.2.2.2符合委托收件條件的，便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)將申請(qǐng)材料代為轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門(mén)受理或上傳至相關(guān)網(wǎng)上審批平臺(tái)。8.3.2.3實(shí)施代辦便民服務(wù)中心工作人員具備審批辦理權(quán)限的，申請(qǐng)受理后，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；不具備審批辦理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)審批部門(mén)對(duì)接，協(xié)同推進(jìn)并跟蹤落實(shí)。7DB3710/T193—20238.3.2.4跟蹤反饋8.3.2.4.1便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)建立工作臺(tái)賬，跟蹤記錄代辦服務(wù)過(guò)程，并及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋代辦事項(xiàng)工作進(jìn)度。8.3.2.4.2代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)將證照、批文等以現(xiàn)場(chǎng)或郵寄等方式送達(dá)服務(wù)對(duì)象。9管理要求9.1日常運(yùn)行管理建立并落實(shí)便民服務(wù)中心工作制度、請(qǐng)銷(xiāo)假管理制度、日常管理績(jī)效考核制度，開(kāi)展實(shí)地檢查和監(jiān)控巡查，保持大廳運(yùn)行規(guī)范化。9.2大廳服務(wù)管理建立并落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)制等制度，開(kāi)展文明禮儀培訓(xùn)。9.3應(yīng)急管理9.3.1應(yīng)急預(yù)案應(yīng)制定便民服務(wù)中心“應(yīng)急處置預(yù)案”并制度化運(yùn)行。9.3.2應(yīng)急處置9.3.2.1發(fā)生文件泄密、火災(zāi)、自然災(zāi)害、大規(guī)模傳染疾病暴發(fā)和其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)的“應(yīng)急處置預(yù)案”。9.3.2.2應(yīng)將“應(yīng)急處置預(yù)案”制度裝訂成冊(cè)，發(fā)放給窗口工作人員，并定期組織學(xué)習(xí)。9.3.2.3每年應(yīng)按“應(yīng)急處置預(yù)案”相關(guān)要求開(kāi)展定期演練。10監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1服務(wù)監(jiān)督10.1.1建立健全監(jiān)督考核制度，強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)辦理和窗口工作人員的管理考核。10.1.2應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)巡查、辦件評(píng)議、電子監(jiān)察、事后回訪(fǎng)等方式對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。10.2服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)通過(guò)窗口評(píng)價(jià)器、意見(jiàn)箱、二維碼等評(píng)價(jià)渠道，接受并邀請(qǐng)群眾進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)窗口服