DB3708T 32-2023 物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范　　

ICS03.080CCSA12DB3708ServicesSpecificationforSenio2023-07-26發(fā)布2023-08-26實(shí)施濟(jì)寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3708/T32—2023前言 III 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 14.1物業(yè)服務(wù)企業(yè) 14.2養(yǎng)老服務(wù)人員 24.3服務(wù)設(shè)施 24.4服務(wù)管理 25服務(wù)內(nèi)容與要求 25.1生活照料服務(wù) 25.2餐飲服務(wù) 25.3清潔服務(wù) 35.4巡視服務(wù) 3 35.6委托代辦服務(wù) 35.7關(guān)愛服務(wù) 45.8文化娛樂服務(wù) 45.9環(huán)境改造服務(wù) 45.10維護(hù)維修服務(wù) 45.11資源鏈接服務(wù) 56服務(wù)流程 5 56.2制定方案 56.3簽訂協(xié)議 56.4服務(wù)實(shí)施 56.5服務(wù)回訪 6 67服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 67.1服務(wù)評(píng)價(jià) 67.2持續(xù)改進(jìn) 6附錄A（資料性）需求登記表 7IIDB3708/T32—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由濟(jì)寧市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出、歸口并組織實(shí)施。1DB3708/T32—2023物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)流程及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于濟(jì)寧市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為老年人提供的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB31654餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T33169社區(qū)老年人日間照料中心設(shè)施設(shè)備配置GB50642無(wú)障礙設(shè)施施工驗(yàn)收及維護(hù)規(guī)范DB37/T3095居家養(yǎng)老家居適老化改造通用要求3術(shù)語(yǔ)和定義依法成立，具備物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的組織，為滿足社區(qū)居家老年人的需求所提供的養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)。4基本要求4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)2DB3708/T32—20234.1.1應(yīng)依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格。4.1.3宜對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布點(diǎn)和綜合利用。4.1.4應(yīng)內(nèi)設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部門。4.1.5應(yīng)在顯著位置公開物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話，公開的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。4.1.6應(yīng)與老年人或其監(jiān)護(hù)人簽訂養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議。4.1.7應(yīng)組建專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。4.2養(yǎng)老服務(wù)人員4.2.1應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，守法誠(chéng)信，無(wú)刑事犯罪記錄。4.2.2應(yīng)持有健康證明。4.2.3相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書或技能等級(jí)證書。4.2.4應(yīng)經(jīng)過(guò)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握養(yǎng)老服務(wù)的操作技能、服務(wù)流程、行為規(guī)范和安全風(fēng)險(xiǎn)防范等知識(shí)。4.2.5應(yīng)熟悉社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識(shí)，掌握與老年人溝通的技巧、安全保護(hù)及應(yīng)急處置方法。4.3服務(wù)設(shè)施4.3.1宜整合各類閑置和低效使用的公共房屋和設(shè)施。4.3.2應(yīng)符合老年人使用的建筑與設(shè)施的安全要求。4.3.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備的配置應(yīng)符合GB/T33169的要求。老年人休息室、衛(wèi)生間、活動(dòng)區(qū)域應(yīng)設(shè)置緊急呼叫裝置或?yàn)槔夏耆伺鋫淇纱┐骶o急呼叫設(shè)備。4.4服務(wù)管理4.4.1宜建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理體系，確立服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)。4.4.2應(yīng)建立養(yǎng)老服務(wù)人員管理制度、養(yǎng)老服務(wù)財(cái)務(wù)管理制度、養(yǎng)老服務(wù)檔案和信息管理制度、老年人個(gè)人信息保密制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度。4.4.3應(yīng)建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施和應(yīng)急預(yù)案。4.4.4宜建立信息管理系統(tǒng)和養(yǎng)老服務(wù)智慧化平臺(tái)。5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1生活照料服務(wù)5.2餐飲服務(wù)5.2.1餐飲服務(wù)宜包括但不限于以下內(nèi)容：a)協(xié)助訂餐；3DB3708/T32—2023c)集中就餐。5.2.2餐飲服務(wù)應(yīng)符合下列要求：a)協(xié)助訂餐時(shí)，了解老年人的用餐需求、送餐地址、用餐時(shí)間、人數(shù)、口味，核對(duì)訂單內(nèi)容，告知老年人或其監(jiān)護(hù)人預(yù)計(jì)送餐時(shí)間；b)取餐送餐時(shí)，確認(rèn)食品包裝密封標(biāo)簽完好，核對(duì)訂單內(nèi)容與配送地址，并將餐品直接交付老年人或其監(jiān)護(hù)人手中，與老年人或其監(jiān)護(hù)人確認(rèn)，并提示老年人用餐注意事項(xiàng)；5.3清潔服務(wù)5.3.1清潔服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)室內(nèi)環(huán)境和家具電器、輔助器具；b)衣物、床上用品。5.3.2清潔服務(wù)應(yīng)符合下列要求：a)清潔前，檢查家具電器、輔助器具、衣物、床上用品現(xiàn)狀，如有破損，拍照記錄；b)清潔中，按照操作要求執(zhí)行；c)清潔后，將家具電器、輔助器具、衣物、床上用品放置原位。5.4巡視服務(wù)5.4.1巡視服務(wù)宜包括但不限于以下內(nèi)容：5.4.2巡視服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)通過(guò)電話詢問(wèn)老年人的身體狀況、精神狀態(tài)、服務(wù)需求；b)入戶查看老年人的身體狀況、精神狀態(tài)、居室環(huán)境。5.5呼叫服務(wù)5.5.1呼叫服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：5.5.2呼叫服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)詢問(wèn)呼叫事由；b)根據(jù)需求，提供相關(guān)服務(wù)；c)協(xié)助老年人通知其監(jiān)護(hù)人，對(duì)接相關(guān)服務(wù)資源。5.6委托代辦服務(wù)5.6.1委托代辦服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)代購(gòu)日常生活用品；b)代繳水、電、暖氣、通訊費(fèi)等日常費(fèi)用；c)代訂報(bào)刊、車票、酒店，預(yù)約車輛；d)代領(lǐng)信件、文件和物品；4DB3708/T32—20235.6.2委托代辦服務(wù)應(yīng)符合下列要求：a)了解老年人對(duì)委托代辦事項(xiàng)的需求，識(shí)別并告知老年人委托代辦服務(wù)中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，與老年人或其監(jiān)護(hù)人簽訂委托代辦協(xié)議；b)接受老年人委托代購(gòu)、代繳、代訂、代領(lǐng)、代收各種物品和費(fèi)用時(shí)，記錄物品種類、數(shù)量、金額、要求，當(dāng)面清點(diǎn)錢物、物品、證件、單據(jù)等；c)代辦服務(wù)涉及大額金錢或者貴重物品的，應(yīng)通知其監(jiān)護(hù)人；d)陪同出行時(shí)，了解老人出行的目的，身體狀況、需要的交通工具、必備的物品、出行當(dāng)天的天氣等事項(xiàng)；e)委托代辦服務(wù)完成后，雙方確認(rèn)簽字。5.7關(guān)愛服務(wù)5.7.1關(guān)愛服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：b)關(guān)懷提醒；c)情緒安撫。5.7.2關(guān)愛服務(wù)應(yīng)符合下列要求：a)陪同空巢、獨(dú)居的老年人聊天、陪讀；b)通過(guò)微信、電話等形式提醒老年人根據(jù)天氣變化增減衣物、提醒按時(shí)服藥；c)聆聽老年人的訴求，安撫情緒。5.8文化娛樂服務(wù)5.8.1文化娛樂服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)體育健身；c)參觀游覽；d)節(jié)日和特殊紀(jì)念等。5.8.2文化娛樂服務(wù)應(yīng)符合下列要求：a)了解老年人對(duì)文化娛樂活動(dòng)的需求，策劃活動(dòng)方案，制定服務(wù)計(jì)劃；b)對(duì)接服務(wù)資源，布置活動(dòng)場(chǎng)所，檢查調(diào)試活動(dòng)所需設(shè)備；c)活動(dòng)時(shí)，觀察老年人身體狀況和情緒變化，告知注意事項(xiàng)，清點(diǎn)老年人數(shù)量。5.9環(huán)境改造服務(wù)5.9.1環(huán)境改造服務(wù)宜包括但不限于以下內(nèi)容：a)無(wú)障礙改造；b)智能設(shè)備配置與安裝。5.9.2環(huán)境改造服務(wù)應(yīng)符合下列要求：a)對(duì)門、廁所、浴室、廚房、起居室、陽(yáng)臺(tái)的無(wú)障礙改造進(jìn)行評(píng)估，制定改造方案；b)對(duì)智能遙控、遠(yuǎn)程控制、安防報(bào)警、智能門鎖等的配置與安裝進(jìn)行評(píng)估，制定安裝方案；c)改造與安裝施工前，告知老年人或其監(jiān)護(hù)人上門時(shí)間、安全防護(hù)要求和注意事項(xiàng)；d)改造與安裝施工中，按照改造和安裝方案進(jìn)行施工，改造應(yīng)符合DB37/T3095的要求，施工驗(yàn)e)改造后，清掃現(xiàn)場(chǎng)，告知老年人或其監(jiān)護(hù)人使用要求和注意事項(xiàng)，驗(yàn)收合格后雙方簽字確認(rèn)。5DB3708/T32—20235.10維護(hù)維修服務(wù)5.10.1維護(hù)維修服務(wù)宜包括但不限于以下內(nèi)容：a)家具、電器設(shè)備及輔助用具；b)零部件更換；c)維護(hù)檢查水、電、煤（天然）氣、暖等設(shè)施。5.10.2維護(hù)維修服務(wù)應(yīng)符合下列要求：a)接到報(bào)修時(shí)，詢問(wèn)發(fā)生故障或出現(xiàn)使用問(wèn)題的狀況，并約定現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、維修的時(shí)間和注意事項(xiàng)；b)說(shuō)明維修的方式及報(bào)價(jià)，更換零部件時(shí)，征得同意后，雙方簽字更換；c)維修后，測(cè)試設(shè)備的狀況和使用性能，驗(yàn)收確認(rèn)。5.11資源鏈接服務(wù)5.11.1資源鏈接服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)老年人需求調(diào)查；b)建立服務(wù)資源清單。5.11.2資源鏈接服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a)詢問(wèn)、登記老年人的服務(wù)需求；b)收集服務(wù)資源方的資質(zhì)、服務(wù)能力等相關(guān)信息；c)根據(jù)老年人的需求，對(duì)接服務(wù)資源。6服務(wù)流程6.1咨詢接待6.1.1了解老年人及其監(jiān)護(hù)人的需求，并進(jìn)行登記，登記表參見附錄A。6.1.2告知提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.1.3對(duì)于無(wú)法提供的服務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)介或鏈接服務(wù)資源。6.2制定方案6.2.1應(yīng)根據(jù)老年人需求，與老年人或其監(jiān)護(hù)人共同制定服務(wù)方案。6.2.2服務(wù)方案宜包括：服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)方式、服務(wù)計(jì)劃、預(yù)期結(jié)果、服務(wù)流程及規(guī)范、設(shè)施設(shè)備及工具、其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理等。6.3簽訂協(xié)議6.3.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)方案，與老年人或其監(jiān)護(hù)人簽訂服務(wù)協(xié)議。6.3.2服務(wù)協(xié)議應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)和老年人或其監(jiān)護(hù)人的基本情況、服務(wù)方式、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地址、服務(wù)頻次、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)，協(xié)議變更與終止的條件、違約責(zé)任等內(nèi)容。6.4服務(wù)實(shí)施6.4.1應(yīng)在服務(wù)前告知老年人服務(wù)內(nèi)容，提示服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，征得同意后開展服務(wù)。6.4.2應(yīng)按照服務(wù)方案，結(jié)合老年人的身體狀況和居室環(huán)境狀況，提供規(guī)范服務(wù)。6DB3708/T32—20236.4.3使用服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)征得老年人或其監(jiān)護(hù)人的許可，按照操作規(guī)程使用，并做好記錄。6.4.4服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)觀察老年人的身體和情緒變化，老年人出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)停止操作并采取相應(yīng)措施。6.4.5服務(wù)完成后，應(yīng)與老年人或其監(jiān)護(hù)人對(duì)服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。6.5服務(wù)回訪6.5.1應(yīng)在階段性服務(wù)完成后，通過(guò)電話和現(xiàn)場(chǎng)等方式，對(duì)老年人或其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行回訪，并記錄。6.5.2應(yīng)對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，適時(shí)修改或重新制定服務(wù)方案。6.6資料歸檔6.6.1應(yīng)將老年人或其監(jiān)護(hù)人的相關(guān)資料和服務(wù)記錄進(jìn)行歸檔。6.6.2應(yīng)按提供的服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)區(qū)域等分類存放檔案。7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)評(píng)價(jià)7.1.1評(píng)價(jià)主體包括但不限于：服務(wù)組織自我評(píng)價(jià)、老年人及其監(jiān)護(hù)人評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)。7.1.2應(yīng)按本文件第5章中涉及的服務(wù)內(nèi)容及要求進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.1.3評(píng)價(jià)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：c)服務(wù)效果；d)顧客滿意度等。7.1.4服務(wù)評(píng)價(jià)方法宜包括但不限于：實(shí)地察看、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行意見征詢。7.1.5應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制，對(duì)外公布社會(huì)監(jiān)督和投訴電話、投訴方法、投訴流程。服務(wù)質(zhì)量投7.2持續(xù)改進(jìn)7.2.1應(yīng)根據(jù)自我評(píng)價(jià)、老年人或其監(jiān)護(hù)人滿意度測(cè)評(píng)和投訴情況，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析、整理，提出整改措施，改進(jìn)服務(wù)方式。7.2.2應(yīng)跟蹤整改措施的落實(shí)，評(píng)價(jià)整改效果，并再次檢查，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。7DB3708/T32—2023附錄A需求登記表需求登記表見表A.1。表A.1需求登記表空巢高齡失能其他1身體衛(wèi)生清潔協(xié)助洗澡洗頭泡腳理發(fā)協(xié)助就餐服務(wù)喂飯鼻飼做飯飯后清潔如廁移位