《新零售背景下蘇寧商業(yè)模式問題及優(yōu)化策略》8300字（論文）

新零售背景下蘇寧商業(yè)模式問題及完善對策研究摘要新零售運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)新手段，實(shí)現(xiàn)“人”、“貨”、“場”的全面打通，線上和線下得到融合，以此來給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。本文以蘇寧為例，介紹了新零售的內(nèi)涵及特點(diǎn)，其次分析蘇寧在新零售背景下的運(yùn)營情況，并在該基礎(chǔ)上提出蘇寧基于現(xiàn)行的新零售商業(yè)模式的發(fā)展過程中存在的問題，包括線上線下互動不理想、人員綜合管控較難、物流周轉(zhuǎn)效率較低和會員關(guān)系不穩(wěn)定。最后，有針對性地提出新零售背景下改善蘇寧商業(yè)模式尚存在的問題的建議，包括整合全渠道資源、完善合作機(jī)制、采用智慧物流提升周轉(zhuǎn)效率和構(gòu)建完善的會員體系。關(guān)鍵詞新零售；蘇寧；商業(yè)模式；電子商務(wù)目錄TOC\o"1-3"\h\u4457摘要 一、緒論（一）研究背景零售業(yè)作為支持我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中也占據(jù)著重要地位。然而，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使傳統(tǒng)零售業(yè)的弊端逐漸暴露在大眾視野。不久之后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使電子商務(wù)迅速崛起。電子商務(wù)改變了用戶只能選擇到線下實(shí)體店進(jìn)行購買的單一性，它使消費(fèi)者足不出戶就能買到自己所需產(chǎn)品，通過網(wǎng)站搜索、網(wǎng)上支付，直接進(jìn)行購買，電子商務(wù)成為熱門消費(fèi)方式。但是隨著近年來的經(jīng)濟(jì)增速放緩、市場低迷和利潤率降低的影響，電子商務(wù)的發(fā)展也失去了絕對優(yōu)勢，各大零售電商開始尋求新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。同時，大眾生活水平的不斷提高，使其對產(chǎn)品有了更高的個性化需求。在此背景下，馬云在2016年提出“新零售”的概念，他認(rèn)為未來零售業(yè)的發(fā)展，會打破線上線下的束縛，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)是發(fā)展零售業(yè)的必然趨勢[1]。（二）研究意義在新零售的背景下，用戶的價值將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于交易的價值，對用戶的經(jīng)營能力將成為未來零售商的核心競爭力之一，企業(yè)需要與消費(fèi)者之間建立起可持續(xù)可信任的關(guān)系來維持長期的消費(fèi)關(guān)系。這種模式彌補(bǔ)純電商和實(shí)體門店之間的空隙，整合了線上線下資源，對現(xiàn)有社會零售進(jìn)行升級和改革，使商品生產(chǎn)、流通和服務(wù)過程更加高效，是未來零售業(yè)發(fā)展的方向。因此，研究這一新模式有助于把握零售業(yè)變革的趨勢和方向，具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。二、相關(guān)概念（一）新零售關(guān)于新零售的內(nèi)涵，學(xué)者們擁有著不同的見解。綜合各學(xué)者的研究，新零售的內(nèi)涵可以總結(jié)為：新零售是一種對原有零售方法進(jìn)行創(chuàng)新的商業(yè)模式，它不僅能夠再次塑造業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和生態(tài)圈，還推動線上零售與線下體驗(yàn)和現(xiàn)代物流的密切融合[2]。線上和線下渠道是互相聯(lián)系的，例如：蘇寧利用蘇寧APP引導(dǎo)消費(fèi)者下單，線下門店以及物流體系進(jìn)行送貨上門的過程。線下門店可供用戶參觀、體驗(yàn)，從而引導(dǎo)用戶線上購物，實(shí)現(xiàn)線上線下的互利共贏。（二）商業(yè)模式關(guān)于商業(yè)模式的定義，MBA智庫采用的一個解釋是：商業(yè)模式是指為實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化，把能使企業(yè)運(yùn)行的內(nèi)外各要素整合起來，形成一個完整的高效率的具有獨(dú)特核心競爭力的運(yùn)行系統(tǒng)，并通過最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶價值，同時使系統(tǒng)達(dá)成持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案。商業(yè)模式是一個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心邏輯，價值的內(nèi)涵不僅僅是創(chuàng)造利潤，還包括為客戶、員工、合作伙伴、股東提供的價值，在此基礎(chǔ)上形成的企業(yè)競爭力與持續(xù)發(fā)展力。Zott和Amit(2007)指出，商業(yè)模式闡明了一個組織是如何與外部的利益相關(guān)者聯(lián)系在一起的，以及如何與這些利益相關(guān)者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交換來為這些交易伙伴創(chuàng)造價值[3]。新零售背景下蘇寧的發(fā)展過程（一）蘇寧簡介1990年，蘇寧集團(tuán)正式成立，在中國和日本擁有兩家上市公司，分別是蘇寧易購（上下文中的蘇寧均指的是蘇寧易購）和樂購仕。2009年8月18日，蘇寧易購網(wǎng)上商城出現(xiàn)，主打白色家電和數(shù)碼產(chǎn)品的銷售。2011年開始，蘇寧開始快速切入線上渠道。2012年蘇寧的銷售額183.36億元，阿里巴巴集團(tuán)在2012年頭11個月的200.25億，京東2012年平臺交易額達(dá)到600億人民幣，在遭受阿里和京東等電商的沖擊下，蘇寧開始走向企業(yè)轉(zhuǎn)型的道路[4]。蘇寧收購了垂直銷售嬰幼兒產(chǎn)品的紅孩子交易網(wǎng)站。蘇寧緊隨天貓、京東和唯品會后，成為我國第四家電商B2C平臺。2016年開始向新零售商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，蘇寧收購了天天快遞，整合蘇寧的物流平臺，進(jìn)一步完善蘇寧的物流體系。蘇寧門店著重提升消費(fèi)者的全方位服務(wù)，并且在發(fā)展線上業(yè)務(wù)的同時，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及資源整合到線下渠道。同時，蘇寧具有一定的線下渠道的積累經(jīng)驗(yàn)，這與其在線上資源進(jìn)行搭配組合的時候也更得心應(yīng)手，有利于后期對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)進(jìn)行深度融合。從已有電商平臺經(jīng)驗(yàn)的角度看，蘇寧在經(jīng)營電商平臺的時候已經(jīng)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有了一定的了解，有利于后期運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)對產(chǎn)品生產(chǎn)、流通和銷售過程進(jìn)行升級改造。蘇寧商業(yè)模式轉(zhuǎn)型運(yùn)營狀況分析1.凈資產(chǎn)收益率由表3-1可知，到2016年為止，蘇寧凈資產(chǎn)收益率呈現(xiàn)總體降低趨勢。2016年開始出現(xiàn)增高趨勢。總體來看，2014到2019年為止的凈資產(chǎn)收益率呈現(xiàn)整體上升趨勢，盈利能力逐漸增強(qiáng)。和行業(yè)平均凈資產(chǎn)收益率對比可以發(fā)現(xiàn)，蘇寧實(shí)施新零售轉(zhuǎn)型的一年后，凈資產(chǎn)收益率高于行業(yè)平均值約1.6個百分點(diǎn)。蘇寧實(shí)施新零售轉(zhuǎn)型的兩年后，凈資產(chǎn)收益率高于行業(yè)平均值約10個百分點(diǎn)。表3-12014年-2019年蘇寧與行業(yè)平均凈資產(chǎn)收益率對比201420152016201720182019蘇寧凈資產(chǎn)收益率2.96%2.86%1.07%6.98%16.47%17.31%行業(yè)平均凈資產(chǎn)收益率7.35%6.54%5.98%5.34%5.80%5.48%數(shù)據(jù)來源：wind資訊2.銷售凈利率如表3-2所示，2014-2016年，蘇寧銷售凈利率呈現(xiàn)較低水平，說明蘇寧產(chǎn)品的經(jīng)營效率低。當(dāng)2016年向新零售模式轉(zhuǎn)型后，以實(shí)體和線上相結(jié)合的業(yè)務(wù)運(yùn)行的銷售額大幅度上升[5]。同時，轉(zhuǎn)型后的銷售利潤一年比一年高，呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢。行業(yè)平均銷售凈利率浮動不大，基本保持在2%左右。蘇寧轉(zhuǎn)型后的2017年，銷售凈利率趨于行業(yè)平均值。2019年，蘇寧銷售凈利率趕超行業(yè)平均值將近3個百分點(diǎn)。表3-22014年-2019年蘇寧與行業(yè)平均銷售凈利率對比201420152016201720182019蘇寧銷售凈利率0.76%0.56%0.33%2.15%5.16%5.10%行業(yè)平均銷售凈利率2.18%1.89%2.14%2.67%2.37%2.33%數(shù)據(jù)來源：wind資訊3.存貨周轉(zhuǎn)率如表3-3所示，2014年-2019年蘇寧存貨周轉(zhuǎn)率逐年上升。從2014年開始，蘇寧慢慢提升了物流配送水平，存貨銷售變快，周轉(zhuǎn)速度加快。2014年-2019年蘇寧的存貨周轉(zhuǎn)率始終比行業(yè)平均值低，說明蘇寧需要進(jìn)一步完善物流體系，提升存貨周轉(zhuǎn)率。表3-32014年-2019年蘇寧與行業(yè)平均存貨周轉(zhuǎn)率對比201420152016201720182019蘇寧存貨周轉(zhuǎn)率5.38%7.72%8.96%9.80%10.20%11.03%行業(yè)平均存貨周轉(zhuǎn)率10.98%10.83%10.30%10.53%11.03%10.91%數(shù)據(jù)來源：wind資訊四、新零售背景下蘇寧商業(yè)模式1.“雙線”對接新零售背景下蘇寧的發(fā)展模式，首先是線上線下銷售渠道相結(jié)合，保證客戶既可以享受線上服務(wù)也可以享受線下服務(wù)，從而提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的忠實(shí)客戶[6]。蘇寧會將企業(yè)內(nèi)部線上信息系統(tǒng)對接線下信息系統(tǒng)，并依靠數(shù)據(jù)分析設(shè)備開展“雙線”服務(wù)活動。從市場營銷渠道的構(gòu)成來看，與傳統(tǒng)市場營銷相比，蘇寧采取供應(yīng)商直接與消費(fèi)者進(jìn)行交易對接的模式，省去很多中間流程。蘇寧主要是以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)，將原有的供應(yīng)鏈進(jìn)行全方位的拓展，聯(lián)系線上的供應(yīng)商以及線下的實(shí)體經(jīng)營店，全方位滿足客戶的需求，結(jié)合移動終端如手機(jī)等進(jìn)行產(chǎn)品展示，促進(jìn)線上線下消費(fèi)，使客戶能夠隨時隨地滿足購物需求，并形成自循環(huán)模式。2.物流體系完善蘇寧企業(yè)有效的構(gòu)建出了專屬于自身的物流服務(wù)體系，并且組建了專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)。在這種情況下，該企業(yè)的B2C發(fā)展計(jì)劃可以有效的進(jìn)行，并有效的建立起了市場核心競爭力，同時企業(yè)的O2O也得到了有效的完善。通過線下實(shí)體店的自提服務(wù)，可以極大地提升消費(fèi)者的消費(fèi)滿意度[7]。在這種優(yōu)秀的物流服務(wù)下，消費(fèi)者會更加愿意到蘇寧來購買商品。2016年的四月份，蘇寧有效的并購了捷程物流平臺，使自身的物流體系得到了進(jìn)一步完善。在與該企業(yè)融合之后，相關(guān)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)型以及各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量都得到了極大地提升，使得2小時內(nèi)的妥投率高達(dá)90%，把配送服務(wù)做到了快速高效且穩(wěn)定。此外，蘇寧快遞可實(shí)現(xiàn)蘇寧微信公眾號、蘇寧小程序和蘇寧APP等全方位寄遞服務(wù)，并針對首單用戶，推出5折優(yōu)惠，方便客戶及時下單。蘇寧以中心倉庫為焦點(diǎn)，形成了以區(qū)域轉(zhuǎn)運(yùn)、城市分發(fā)、末端配送為主要功能，輻射全國的三級倉配網(wǎng)絡(luò)體系。3.平臺搭建完善蘇寧為了能夠有效的完成線上交易，有效的研制出了專屬于自身的多家線上銷售平臺。如蘇寧家電、蘇寧醫(yī)藥、蘇寧超市和蘇寧國際等多家銷售平臺相輔相成，打造了社交式電商模式[8]。在蘇寧APP中可以分為多個模塊，主要是以“利益共享”作為營銷的核心，并且以社交和商務(wù)為輔助。蘇寧應(yīng)用上客戶可以建立自己的朋友圈進(jìn)行產(chǎn)品銷售，銷售的產(chǎn)品還是來自于蘇寧商城，只是自己可以在銷售中獲取相應(yīng)的利潤，這樣會促使客戶加速分享的頻率和速度，使蘇寧商城的商品能夠得到更大范圍的宣傳和銷售利潤。蘇寧應(yīng)用程序通過朋友圈能夠精準(zhǔn)確定客戶的消費(fèi)喜好，對客戶的消費(fèi)需求進(jìn)行細(xì)致的追蹤，客戶提供更加豐富的產(chǎn)品選擇及貼心的匹配商品展示，而且分享和評論的功能能夠產(chǎn)生粉絲效應(yīng)經(jīng)濟(jì)[9]。五、新零售背景下蘇寧商業(yè)模式存在的問題利弊總是相互依存的，蘇寧在轉(zhuǎn)型為新零售商業(yè)模式之后，雖然大大豐富了用戶的購物體驗(yàn)，提高了購物效率，改善了銷售與經(jīng)營管理方式，構(gòu)成了新的購物生態(tài)圈，推動了行業(yè)的發(fā)展[10]。但在該模式的實(shí)踐和發(fā)展下，新的商業(yè)模式也帶來了新的問題。（一）線上線下互動不理想目前，雖然蘇寧有效的實(shí)現(xiàn)了雙向引流客戶的合作目標(biāo)，但是在實(shí)際開展合作活動的過程當(dāng)中，由于蘇寧內(nèi)部的線上銷售體系與線下銷售體系相對獨(dú)立，無法有效的實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，線上合作商期望能夠通過數(shù)據(jù)了解到客戶的消費(fèi)傾向信息，并進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)模式的調(diào)整。而線下合作商為避免客戶的流失會故意的保密客戶信息，在這種情況下，就會導(dǎo)致蘇寧的O2O線上及線下互動較難[11]。由于管理水平有限以及線上線下技術(shù)融合存在不足，導(dǎo)致線上銷售端與線下銷售端在商品的銷售種類以及定價方面存在嚴(yán)重的重疊和價格不一致現(xiàn)象，從而導(dǎo)致蘇寧企業(yè)內(nèi)部惡性競爭不同程度的加劇，影響企業(yè)的發(fā)展[12]。從蘇寧零售客戶群體來看，隨著蘇寧線上規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，其在品類方面逐漸健全，但由于蘇寧靠家電銷售起家，因此在家電銷售方面應(yīng)是蘇寧的主要利潤點(diǎn)，而由于線上線下銷售的成本不同，造成線上成本較低，因此其定價也較低，嚴(yán)重影響線下銷售的數(shù)量，從而造成線上線下定價相互矛盾，難以進(jìn)一步對“O2O+全渠道”模式進(jìn)行深度融合。（二）店鋪擴(kuò)張風(fēng)險較大店鋪擴(kuò)張風(fēng)險較大，是蘇寧運(yùn)營過程中存在的較為嚴(yán)重的問題?，F(xiàn)階段的蘇寧在全國范圍內(nèi)已經(jīng)擁有至少100家的商家店鋪，擁有龐大數(shù)量的員工，在此情況下，員工的綜合素質(zhì)勢必會層次不齊，這也在很大程度上導(dǎo)致蘇寧的內(nèi)部人員對于市場發(fā)展趨勢了解程度不夠，對于消費(fèi)者的客觀實(shí)際需求不能真實(shí)的了解，都會導(dǎo)致消費(fèi)者對蘇寧品牌滿意度上升，導(dǎo)致消費(fèi)者對于品牌的認(rèn)可度下降，不利于蘇寧相關(guān)促銷活動的進(jìn)一步開展[13]。隨著蘇寧店鋪規(guī)模的不斷擴(kuò)大，店鋪面臨的擴(kuò)張風(fēng)險也越來越大。（三）物流周轉(zhuǎn)效率較低伴隨我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，與蘇寧同行業(yè)的大量零售企業(yè)興起。在此背景的影響下，零售市場的范圍越來越大[14]。同時，消費(fèi)者的消費(fèi)水平日益增強(qiáng)，當(dāng)市場中供消費(fèi)者選擇的零售企業(yè)增多，消費(fèi)者就會產(chǎn)生各種各樣的對產(chǎn)品的個性化需求。消費(fèi)者對物流服務(wù)的需求也是如此，主要是對物流的及時性有了更多需求。目前，蘇寧擁有龐大的物流配送和服務(wù)體系，但是線上線上相融合的物流服務(wù)并不成熟，物流服務(wù)只能滿足點(diǎn)對點(diǎn)的配送要求，缺乏靈活性。新零售商業(yè)模式下，要求物流服務(wù)及時響應(yīng)用戶的需求，以一對一形式為用戶提供服務(wù)，同時產(chǎn)品的配送范圍廣[15]。物流服務(wù)的體系不成熟，使用戶的需求無法被滿足，線上線下合一的模式困難，造成消費(fèi)者的流失。零售業(yè)的核心是效率，而物流作為提升效率的重要途徑，對促進(jìn)零售企業(yè)的發(fā)展具有突出意義。蘇寧沒有有效的倉儲設(shè)施可以發(fā)揮作用，并且在轉(zhuǎn)型為新零售模式前的物流體系就已經(jīng)遭到了大量消費(fèi)者的負(fù)反饋。盡管蘇寧在家電等產(chǎn)品的發(fā)展上比較迅速，但是物流周轉(zhuǎn)效率上存在不足，有待進(jìn)一步改進(jìn)。（四）售后服務(wù)水平有待提高蘇寧在早期就建立了屬于自己的售后服務(wù)系統(tǒng)，而且建立了自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在全國零售業(yè)開創(chuàng)了先河。但是隨著蘇寧經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大，市場規(guī)模的不斷擴(kuò)張，蘇寧的售后服務(wù)水平就顯得有點(diǎn)差強(qiáng)人意了，一次好的購物體驗(yàn)不僅僅只體現(xiàn)在購買環(huán)節(jié)，而且也體現(xiàn)在售后服務(wù)上。商品雖然物美價廉，但是如果沒有一個令人滿意的售后服務(wù)，那么這次的購物體驗(yàn)一定是非常糟糕的，一次不滿意購物體驗(yàn)就足以流失一個顧客。雖然蘇寧已經(jīng)基本屬于全品類零售商，但是數(shù)碼、電器類仍是蘇寧的重要組成部分，這些商品的售后服務(wù)直接影響蘇寧整體的企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)，所以蘇寧應(yīng)該加強(qiáng)對售后服務(wù)的建設(shè)。六、新零售背景下蘇寧商業(yè)模式存在問題的建議（一）加快線上線下融合連接蘇寧的線上線下銷售體系，線下為銷售的入口端，結(jié)合線上移動端的銷售渠道，以此來實(shí)現(xiàn)全渠道的深度融合，促進(jìn)銷量的提升，讓雙方實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，以此來為顧客提供更好的顧客體驗(yàn)。主要方法有以下兩種：第一，打通線上和線下渠道的數(shù)據(jù)，需要蘇寧將數(shù)據(jù)價值實(shí)施完整閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)流量價值效益的最大化。伴隨云服務(wù)、虛擬現(xiàn)實(shí)和人工智能等技術(shù)在各行業(yè)的廣泛使用，大數(shù)據(jù)被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)。但是目前對線上數(shù)據(jù)的分析比較多，線下數(shù)據(jù)分析比較少。從用戶的消費(fèi)行為來看，線下消費(fèi)的比重遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于線上消費(fèi)，所以如何對線下消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析具有現(xiàn)實(shí)意義。例如，在借助室內(nèi)定位追蹤技術(shù)對消費(fèi)者感興趣的商品定位后，結(jié)合以用戶線上的瀏覽記錄進(jìn)行分析，制定更符合消費(fèi)者喜好的商品推薦，提升用戶的轉(zhuǎn)化率。第二，線上線下兩大平臺同價。線上線下的采銷統(tǒng)一管理調(diào)配，保證產(chǎn)品供貨成本保持一致，采取統(tǒng)一的會員制度，一方面給消費(fèi)者可以線上下單，線下取貨和享受服務(wù)；另一方面也可以線線下體驗(yàn)，線上購買。這樣即提升了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，也同時加深了顧客對蘇寧的購物體驗(yàn)，解決了蘇寧線上線下顧客沖突情況。（二）降低店鋪擴(kuò)張風(fēng)險首先，針對存在的問題，蘇寧應(yīng)加強(qiáng)型企業(yè)制度建設(shè)，調(diào)整完善企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)模式，完善現(xiàn)有的監(jiān)督管理體系。蘇寧應(yīng)加強(qiáng)對企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算管理，加強(qiáng)對員工的管理，梳理現(xiàn)有的工作流程，最大程度的減少其中不必要的環(huán)節(jié)，完善蘇寧的監(jiān)督管理體系。其次，蘇寧應(yīng)加強(qiáng)對差異化戰(zhàn)略的貫徹落實(shí)，在對企業(yè)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上，明確指定具體的工作標(biāo)準(zhǔn)，將“人人都有事可做，遇事有人負(fù)責(zé)，今天的事情今天務(wù)必完成”作為具體的工作準(zhǔn)則，為蘇寧擴(kuò)大店鋪提供制度體系的保障。在擴(kuò)張的過程中，蘇寧必須解決一直以來存在的產(chǎn)品質(zhì)量控制不力的問題，從而更好的形成產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的差異化優(yōu)勢。對企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行類型劃分，蘇寧可以通過成立專家小組的方式，加強(qiáng)與社區(qū)門店的交流合作，從而更好的將先進(jìn)、科學(xué)、綠色化的生產(chǎn)方式貫徹落實(shí)到具體的活動實(shí)踐中。（三）提升周轉(zhuǎn)效率新零售背景下的企業(yè)物流運(yùn)輸方式不僅包含實(shí)物運(yùn)輸、倉儲和流通加工等內(nèi)容，還為供應(yīng)鏈提供增值服務(wù)[16]。倉儲和配送模式的變革，提升了物流響應(yīng)和運(yùn)輸效率，也在一定程度上提升了用戶體驗(yàn)?；诖爽F(xiàn)象，物流管理中有必要完善對供應(yīng)鏈的管理，以提升物流周轉(zhuǎn)效率。以企業(yè)店鋪缺貨為例，當(dāng)有消費(fèi)者想要購買大數(shù)量的空調(diào)，本店鋪無法拿出足夠數(shù)量的商品，就必須花費(fèi)一定的時間和費(fèi)用從別的店鋪實(shí)施調(diào)貨，如何解決這一問題就是智慧物流和供應(yīng)鏈管理方面需要解決的問題。諸如此類的問題還有采取何種方式實(shí)現(xiàn)對各個銷售渠道的訂單配送進(jìn)行實(shí)時跟蹤、對線上渠道下單的消費(fèi)者在線下實(shí)體店提供售后服務(wù)。倉儲作為物流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如何對倉儲管理進(jìn)行轉(zhuǎn)型是需要解決的問題?？梢蕴嵘蛡}儲有關(guān)設(shè)備的自動化水平，并通過建設(shè)智能自動化的分揀系統(tǒng)，使倉儲環(huán)境更加智能化。與此同時，設(shè)置對倉儲產(chǎn)品的數(shù)據(jù)處理平臺，了解倉儲產(chǎn)品的儲存情況等。倉儲中心的布局選址上，應(yīng)當(dāng)以用戶需求和產(chǎn)品特點(diǎn)為基本前提，也可以設(shè)置前置倉，將原有配倉模式的中心由生產(chǎn)地或區(qū)域，轉(zhuǎn)向?yàn)橐杂脩魹橹行?。那么?dāng)用戶在線上下單之后，相關(guān)物流配送要求會立刻傳達(dá)給離下單用戶距離最近的前置倉，并由該前置倉進(jìn)行對產(chǎn)品的打包和配送。此運(yùn)輸過程中，可以有效減少用戶從下單到接收物流的時間。另外，線下實(shí)體店鋪和前置倉也可以兩用，通過前店后倉這一形式，減少產(chǎn)品倉儲成本。物流配送的快慢直接影響用戶的購物體驗(yàn)，因此蘇寧也應(yīng)當(dāng)在物流配送模式上實(shí)施相應(yīng)的改善措施，有目的性地減少產(chǎn)品在運(yùn)輸各個環(huán)節(jié)所花費(fèi)的時間。首先，在倉儲中心使用智能化分揀系統(tǒng)，自動進(jìn)行對產(chǎn)品的裝卸步驟。倉儲中心的短途輸送可以利用無人車來裝載產(chǎn)品，減少由人工輸送的時間[17]。其次，數(shù)據(jù)平臺對用戶的下單信息進(jìn)行分解，制定相應(yīng)的配送計(jì)劃和路線。數(shù)據(jù)平臺的共享能夠使信息快速傳播，實(shí)現(xiàn)庫存數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。（四）提高售后服務(wù)水平蘇寧經(jīng)過多年的發(fā)展壯大，如今已成為了國內(nèi)零售業(yè)的領(lǐng)頭羊，售后服務(wù)要緊跟蘇寧發(fā)展的步伐。蘇寧業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大的今天，越是要重視售后服務(wù)系統(tǒng)的不斷完善和升級，實(shí)體店面不斷增加，市場布局也擴(kuò)張到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如果售后服務(wù)跟不上，就是一直以來和蘇寧的服務(wù)理念南轅北轍了，那么想要改善蘇寧現(xiàn)行的售后服務(wù)水平需從兩方面著手：一方面是人，具體來說蘇寧不是將“蘇寧唯一的產(chǎn)品是服務(wù)”這個理念滲透到了每一個員工的血液里，使每一個員工都具有深刻的責(zé)任感。雖然售后服務(wù)只涉及售后服務(wù)這一部門，但也不僅僅是一個部門的事情，服務(wù)是一種態(tài)度，是一種體現(xiàn)企業(yè)文化和理念的責(zé)任感，這種態(tài)度是需要蘇寧整體去培養(yǎng)和形成的，所以要加強(qiáng)蘇寧所有員工的企業(yè)責(zé)任心的培養(yǎng)[18]。另一方便是技術(shù)，在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)技術(shù)無處不在，蘇寧的售后服務(wù)系統(tǒng)更是需要數(shù)據(jù)的支持能在很大程度上體現(xiàn)客戶對于售后服務(wù)的反饋情況，實(shí)時監(jiān)控后臺信息，而且可以通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析售后服務(wù)上存在的問題，以此來滿足消費(fèi)者的需求。良好的售后服務(wù)，在給客戶帶來良好購物體驗(yàn)的同時也增強(qiáng)了客戶粘性，甚至可以挖掘出潛在客戶。七、結(jié)論本文分析蘇寧的市場運(yùn)營情況，提出向新零售轉(zhuǎn)型的必要性。在該基礎(chǔ)上提出新零售背景下蘇寧發(fā)展過程中存在的問題，包括線上線下互動不理想、店鋪擴(kuò)張風(fēng)險較大、物流周轉(zhuǎn)效率較低和售后服務(wù)水平較低。最后，有針對性地提出新零售背景下改善蘇寧發(fā)展問題的建議，包括加快線上線下融合、降低店鋪擴(kuò)張風(fēng)險、采用智慧物流提升周轉(zhuǎn)效率和提高售后服務(wù)水平。因個人能力有限和研究時間較短的影響，本文的研究還存在一定的不足，未來將不斷豐富自己的理論支持，加強(qiáng)研究，促進(jìn)研究的全面性和可行性。同時，當(dāng)前關(guān)于企業(yè)新零售發(fā)展的對策研究尚未形成統(tǒng)一的結(jié)論，企業(yè)新零售發(fā)展對策的進(jìn)一步完善將是筆者研究的重點(diǎn)。參考文獻(xiàn)楊堅(jiān)爭,齊鵬程,王婷婷.“新零售”背景下我國傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理,2018.[2]趙樹梅,徐曉紅.“新零售”的含義、模式及發(fā)展路徑[J].中國流通經(jīng)濟(jì),2017,31(05):12-20.[3]ZottC,AmitR.Businessmodeldesignandtheperformanceofentrepreneurialfirms[J].Organizationscience,2007,18(2):181-199.[4]韓琳.移動互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的思考