《美團外賣服務(wù)營銷策略問題及對策》開題報告文獻綜述5100字

開題報告學生姓名：專業(yè)：指導(dǎo)教師：論文題目：美團外賣服務(wù)營銷策略問題及對策主要包含以下內(nèi)容：一、選題背景與意義互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨意味著各類商業(yè)模式會產(chǎn)生巨大的變化，而在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息化推動商業(yè)化發(fā)展?，F(xiàn)如今“互聯(lián)網(wǎng)＋”的理念又深入人心，也進一步強化了商務(wù)型企業(yè)在開展業(yè)務(wù)活動過程中的能動性。餐飲行業(yè)一直是國家發(fā)展的重點，那么餐飲行業(yè)現(xiàn)目前的消費能力相對較強，已經(jīng)躍居為我國最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。從現(xiàn)在目前來看，國家的經(jīng)濟水平進一步快速提升，隨著人們消費能力的增長和消費理念的轉(zhuǎn)變，在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們的消費模式進一步出現(xiàn)巨大的變化。當前互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，致使了信息技術(shù)，運輸技術(shù)，移動終端以及智能手機都實現(xiàn)了較為優(yōu)秀的突破。使互聯(lián)網(wǎng)為中心的虛擬世界已經(jīng)成功地建立，真實世界與互聯(lián)網(wǎng)為中心的虛擬世界密切結(jié)合在一起。由于虛擬世界日益沖擊現(xiàn)實世界，電子商務(wù)快速發(fā)展并重構(gòu)了商業(yè)模式。而這種趨勢也給傳統(tǒng)企業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)企業(yè)為了適應(yīng)這種變化，紛紛進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。O2O模式就是一種新型的企業(yè)經(jīng)營管理模式。它是指將線下實體商業(yè)與線上互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的模式。消費者對虛擬網(wǎng)絡(luò)的依賴程度不斷提高，PC已經(jīng)成了很多人的生活習慣,O2O模型也快速滲透進了人們服裝、美食、房屋、交通等各方面的生活當中去了?，F(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)市場消費已經(jīng)成為了消費者相對較為依賴的一種模式，所以消費者對于網(wǎng)絡(luò)消費的滿意度也相對較高。餐飲業(yè)作為生活行業(yè)的主體之一，屬于高頻、低成本的范疇，大家可以隨時隨地做出決定，餐飲業(yè)發(fā)展的一般趨勢為離線與在線并存。外賣作為一種現(xiàn)代生活方式，以社區(qū)家庭，大學生和白領(lǐng)等為主要消費群，已經(jīng)完全不能夠脫離人們的日常生活當中了。而隨著移動互聯(lián)技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷發(fā)展,O2O模式的發(fā)展。它不僅改變著我們的工作生活，還對傳統(tǒng)的商業(yè)模式產(chǎn)生了巨大影響。外賣O2O最早起源于互聯(lián)網(wǎng)時代，通過O2O模型將互聯(lián)網(wǎng)與線下商機結(jié)合在一起，使互聯(lián)網(wǎng)成為一個線上交易平臺。它使營銷邏輯不斷推陳出新，把互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)和用戶三者緊密聯(lián)系在一起，形成離線與在線渠道密切結(jié)合的電子商務(wù)模式。外帶式O2O之所以能夠克服傳統(tǒng)手工外帶式，是因為傳統(tǒng)存在分配受限，被動接線低效等弊端。所以，外帶式的O2O這種模式具有一定的先進性和科學性，讓傳統(tǒng)手工外帶的缺點被有效優(yōu)化，所以這種模式受到了消費者和商家的熱烈追捧，正在以極快的速度來展開更新。中國最早的O2O形式的外賣平臺出現(xiàn)于2003年，當時大眾點評公司將這種外賣平臺模式做得風生水起。但這時候由于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達程度相對較低，受眾群體擁有互聯(lián)網(wǎng)接入設(shè)備的占比相對較少，所以始終沒有形成規(guī)模。而在2009年大眾點評公司才正式將這種O2O外賣平臺付諸于現(xiàn)實，創(chuàng)辦了中國的第一家外賣平臺。而此后，百度、餓了么、美團等紛紛搶占這一市場，形成了極大的商業(yè)爭奪，紛紛斥巨資在外賣O2O的市場。百度、阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛進軍外賣O20的領(lǐng)域，大戰(zhàn)就此打響。之后，外賣O2O平臺用戶與消費單位激增，行業(yè)也開始進入殘酷發(fā)展期。2015年前，在競爭日益激烈、產(chǎn)業(yè)日益發(fā)達的情況下，各平臺會逐漸提升服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗等核心競爭力來發(fā)展。美團外賣、餓了么、百度外賣店、道家美食俱樂部等外賣O2O均推出卓越、連貫、有計劃的營銷考察。外賣超人2016年宣布暫時退出中國外賣市場時，外賣方面，尚出現(xiàn)百度外賣和美團外賣壟斷市場。所以對外賣O2O的憂慮還在爆炸性地增長中，而且在用戶功耗日益增加的情況下，已經(jīng)逐步由對價格敏感轉(zhuǎn)向?qū)|(zhì)量敏感的過渡。盡管美團送餐起步比其他平臺晚，但是因為美團在O2O行業(yè)中的強勢趨勢，其不僅成長迅速，而且狀態(tài)發(fā)展較好。美團也在外賣O2O領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。怎樣在今后的發(fā)展中，實施行之有效的營銷策略，以及怎樣在外賣O2O領(lǐng)域取得絕對領(lǐng)先地位與優(yōu)勢，這是一個值得我們深入研究的課題。二、文獻綜述1.2.1國外研究現(xiàn)狀基于服務(wù)營銷在企業(yè)運行實踐中的重要性，國內(nèi)外一些學者也進行了諸多探討。YakubivⅤ,BoryshkevychI（2020）研究重點是在服務(wù)營銷中深化企業(yè)品牌化，實際上，服務(wù)營銷在一定程度上是建立在企業(yè)品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)營銷，提高顧客對企業(yè)品牌的認知度。重生公司的品牌價值，最終形成互補、協(xié)調(diào)的營銷效果REF_Ref21967\r\h[1]。HannaS（2018）從供應(yīng)鏈的角度來看，服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷在現(xiàn)代商業(yè)運營中借助博弈分析形成了差異，也揭示了服務(wù)營銷在提高企業(yè)核心競爭力方面的良好作用REF_Ref22199\r\h[2]。服務(wù)營銷對企業(yè)經(jīng)營的重大影響，AlfiansyahNR,AwibowoS,SaraswatiTREF_Ref16420\r\h（2020）從品牌建設(shè)的角度，建議在企業(yè)服務(wù)營銷過程中關(guān)注品牌因素的影響和提升REF_Ref23035\r\h[3]。IngaldiM,KotusM（2019）在供應(yīng)鏈模式方面，建議企業(yè)在服務(wù)過程中加強與供應(yīng)商的關(guān)系管理，在提高營銷效率、實現(xiàn)價值共贏方面，企業(yè)應(yīng)高度重視，建立起全程服務(wù)系統(tǒng)REF_Ref23064\r\h[4]。ChiangJT,ChiouCC,DoongSC等（2020）認為，現(xiàn)代營銷可以參考現(xiàn)代企業(yè)管理模式的改造過程，將生態(tài)模式引入營銷活動的理論和實踐，從而引導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展原則的實現(xiàn)REF_Ref23083\r\h[5]。REF_Ref16472\r\hCeruttiAK,ArdenteF,ContuS等人（2018）為了充分滿足學生的行業(yè)需求，提高營銷行業(yè)的水平，營銷課程中必須增加量化和批判性思維的內(nèi)容REF_Ref23113\r\h[6]。ChangguiC,JunfangX,XiaohuaH等（2020）外包公司組成特定的服務(wù)部門，如果沒有良好的營銷和媒體活動，就無法在市場上運作REF_Ref23132\r\h[7]。ZhengS（2018）該服務(wù)營銷要領(lǐng)中指出，除了傳統(tǒng)的商務(wù)知識外，在商業(yè)界，提高客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)的能力是維持現(xiàn)有客戶水平不可或缺的技能REF_Ref23152\r\h[8]。AjiIDK,WonoHY,RahmawatiKD等（2020）本書對服務(wù)營銷在整個業(yè)務(wù)中的全面論述，充分展示了企業(yè)發(fā)展在服務(wù)營銷中的靈活性和可變性REF_Ref23172\r\h[9]。AlafeefM（2020）許多國家許多人許多總結(jié)，不斷的優(yōu)化服務(wù)營銷。不斷的創(chuàng)新，得到更好的結(jié)論，使其更夠被更好的利用REF_Ref23208\r\h[10]。RejeeshGR,RamanakumarKPV,ManojkrishnanCG（2020）消費者不是由需求驅(qū)動，而是定制者，營銷組織的產(chǎn)品不是成品，而是過程REF_Ref23227\r\h[11]。LegezaDG,BrunnerTA,KerimovaYK等人（2019）通過分析企業(yè)面臨市場競爭的許多環(huán)境因素，凝結(jié)影響企業(yè)戰(zhàn)略的五個要素源。這五個因素都會影響企業(yè)的競爭戰(zhàn)略。根據(jù)波特的五力模式，企業(yè)面臨市場競爭的競爭挑戰(zhàn)和威脅集中在一個模式上。通過這個簡單的模型可以分析一個行業(yè)的基本競爭情況REF_Ref24847\r\h[12]。KouchesfahaniMM,JaliliM,NoraeiM（2019）通過對文獻的總結(jié)，將顧客體驗定義為消費，與企業(yè)之間不斷相互作用，最后產(chǎn)生自身的感性認識評價REF_Ref24873\r\h[13]。KimKH,KumarV（2018）“消費者的體驗是銷售行為的關(guān)鍵”，對于飲食領(lǐng)域的營銷理念提出了新的切入點。飲食企業(yè)必須為消費者提供優(yōu)質(zhì)的體驗和飲食體驗。不僅僅是料理的質(zhì)量、飲食環(huán)境、服務(wù)等具體問題，提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能帶來好的消費體驗是重點REF_Ref24893\r\h[14]。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀1.服務(wù)營銷研究國內(nèi)飲營銷研究歸類為服務(wù)營銷，多是從服務(wù)營銷的角度進行分析。查娜（2019）指出，企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)注重為客戶提供真正的價值，使客戶滿意度最大化。以客戶為中心，專注于客戶體驗REF_Ref23257\r\h[15]。胡崢，金環(huán)（2018）認為服務(wù)營銷相比商品營銷具有服務(wù)質(zhì)量無法儲存、服務(wù)效果無法儲存、服務(wù)的存儲性、無形性等服務(wù)營銷的特征REF_Ref31790\r\h[16]。張昊雯（2018）服務(wù)是無形的，但是，消費者仍然可以使用不同類型的線索來確定服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)營銷中的物理環(huán)境、環(huán)境氣候等各類線索是餐飲企業(yè)開展服務(wù)營銷的必要方式REF_Ref25363\r\h[17]。梁守杰（2018）提出服務(wù)營銷的7個階段的理論。此后，中國學術(shù)界開始從企業(yè)發(fā)展的角度強調(diào)營銷方式的創(chuàng)新REF_Ref25399\r\h[18]。楊思佳（2019）提出產(chǎn)品和服務(wù)需要創(chuàng)新。社會和人們的消費觀念、水平在不斷提升REF_Ref25425\r\h[19]。REF_Ref16835\r\h梁龍（2018）認為除了要求制造商提高產(chǎn)品質(zhì)量外，制造商還強烈要求他們保持一定的創(chuàng)新水平，開發(fā)滿足人們多樣化需求的新產(chǎn)品REF_Ref1318\r\h[20]。張艷霞，何礪乾（2020）認為企業(yè)在競爭中，要培養(yǎng)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，在提升質(zhì)量的同時，也要保持“服務(wù)創(chuàng)新”的意識?？蛻糁С趾椭艺\度只能通過不斷改進企業(yè)服務(wù)來實現(xiàn)REF_Ref1478\r\h[21]。李永霞，謝燏蓉，王冠孝（2018）針對服務(wù)營銷，指出了營銷衍生出的一系列營銷活動。它不僅是傳達營銷理念的一種方式，也是公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品的一種表示REF_Ref25510\r\h[22]。近年來，服務(wù)營銷快速發(fā)展，很多學者的理念都提到消費者的重要性。陳新宇、關(guān)鑫、金環(huán)（2018）認為服務(wù)營銷源于對企業(yè)客戶需求的深入評估和理解。服務(wù)營銷的主要功能是管理牢固的客戶關(guān)系REF_Ref25631\r\h[23]。REF_Ref16972\r\h蔣云波（2019）服務(wù)營銷非常重要。革新企業(yè)的傳統(tǒng)營銷模式，以顧客為中心，以服務(wù)為指針REF_Ref25654\r\h[24]。張鳳珍（2020）認為新型的營銷方式使得顧客的評價方式變得更加簡單化、有效化，企業(yè)獲得的評價更加全面容易REF_Ref25683\r\h[25]。文波（2018）在前人的基礎(chǔ)上，提出有效的溝通，可以使顧客對企業(yè)的更加滿意，還會使企業(yè)更好的收集顧客的建議REF_Ref25709\r\h[26]。弘慧、鄭紫U文、林杰文等（2019）企業(yè)通過有形物的管理，提高顧客的認可度REF_Ref25748\r\h[27]。林荔娜，蘇喜冰（2020）調(diào)查分析當前中國企業(yè)的發(fā)展環(huán)境，要提高營銷質(zhì)量和效率，應(yīng)對企業(yè)的全民營銷戰(zhàn)略REF_Ref25774\r\h[28]。胡家銘，李小剛，李靜（2020）企業(yè)要以人為本，指出先進企業(yè)營銷模式需要人文因素REF_Ref25794\r\h[29]。呂斯佳，趙霞（2019）分析指出企業(yè)間的競爭演就是服務(wù)的競爭，顧客滿意度是競爭的成績REF_Ref25810\r\h[30]。三、研究的主要內(nèi)容與方法1.文獻研究法通過參考相關(guān)文獻、著作及論文，還有國內(nèi)外服務(wù)營銷案例，本文將在相關(guān)研究過程中，結(jié)合理論、聯(lián)系實際，對實踐進行分析和提升，總結(jié)歸納出新的觀點。2.案例分析法對于美團的服務(wù)營銷來說，其是一個案例，對此在應(yīng)研究時，本文將借助相應(yīng)的實際案例，進行科學分析方法研究程序，通過對比，歸納確保本文研究能夠與行業(yè)結(jié)合更加密切和統(tǒng)一。3.歸納總結(jié)法通過研究大量文獻，明確研究的方向和目的，通過訪問調(diào)查了解公司的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)和分析公司及存在的問題，然后進行歸納和總結(jié)并找出原因。最后將理論與實踐相結(jié)合，形成解決方案。四、論文的結(jié)構(gòu)文章從SWOT分析角度出發(fā)，針對目前行業(yè)環(huán)境與企業(yè)環(huán)境展開有效分析，從而加強對美團外賣發(fā)展能力與前景的研究。在此基礎(chǔ)上，針對目前存在的問題提出相應(yīng)的解決措施，；從而促進美團外賣能夠更加穩(wěn)定地發(fā)展?？傮w上看，與其他競爭對手相比，美團具有顯著優(yōu)勢，也為美團確定自身的領(lǐng)先地位進行進一步調(diào)整，同時也為美團的營銷策略奠定了堅實基礎(chǔ)。另外，本篇文章的重點是從美團外賣的營銷、營銷環(huán)境和營銷現(xiàn)狀這幾個方面內(nèi)容入手進行研究的，通過對其營銷策略進行全面的觀察和解剖來展開對于其對應(yīng)的營銷環(huán)境和質(zhì)量以及營銷思路的探討，以此來全面提升美團的營銷保障。五、參考文獻YakubivV,BoryshkevychI.Formingthestrategytoincreasethecompetitivenessoftherestaurantbusinessenterprises[J].RegionalEconomy,2020（1（95））:144-153.HannaS.RevisionoftheEUGreenPublicProcurementCriteriaforFoodProcurementandCateringServices–CertificationSchemesastheMainDeterminantforPublicSustainableFoodPurchases?[J].EuropeanJournalofRiskRegulation,2018,9（2）:316-328.AlfiansyahNR,AwibowoS,SaraswatiT.IncreaseProductivitybyEliminatingWasteandUsingSystematicLayoutPlanninginAirlineCateringService[J].IOPConferenceSeries:MaterialsScienceandEngineering,2020,1003（1）:012051（8pp）.IngaldiM,KotusM.UseoftheCITMethodforQualityAssessmentofCateringServices[J].QualityProductionImprovement-QPI,2019,1（1）:440-447.ChiangJT,ChiouCC,DoongSC,etal.ResearchontheConstructionofPerformanceIndicatorsfortheMarketingAllianceofCateringIndustryandCreditCardIssuingBanksbyUsingtheBalancedScorecardandFuzzyAHP[J].Sustainability,2020,12.CeruttiAK,ArdenteF,ContuS,etal.Modelling,assessing,andrankingpublicprocurementoptionsforaclimate-friendlycateringservice[J].TheInternationalJournalofLifeCycleAssessment,2018,23（1）:95-115.ChangguiC,JunfangX,XiaohuaH,etal.Strategyofhospitallogisticsupporttothebattleagainstnovelcoronaviruspneumonia[J].ChineseJournalofHospitalAdministration,2020,36（00）:E002-E002.ZhengS.TheStatusQuoandImprovementMeasuresofCateringIndustryinChengdu[J].WorldJournalofSocialScienceResearch,2018,5（1）:59.AjiIDK,WonoHY,RahmawatiKD,etal.USAHACATERINGOKELABEBGOONLINE[J].JPM17JurnalPengabdianMasyarakat,2020,5（1）:59-65.AlafeefM.TheInfluenceofServiceMarketingMixonCustomerLoyaltytowardsIslamicBanks:EvidencefromJordan[J].InternationalJournalofAcademicResearchinAccountingFinanceandManagementSciences,2020,10（3）:239-255.RejeeshGR,RamanakumarKPV,ManojkrishnanCG.EvolvingScenarioInIndianBloodTransfusionIndustry:NeedforaStudyonReLookatCustomerPerceptionsandMarketingStrategies[J].InternationalJournalofResearchinPharmaceuticalSciences,2020,11（3）:3752-3760.LegezaDG,BrunnerTA,KerimovaYK,etal.Amodelofconsumerbuyingbehaviorinrelationtoeco-intelligentproductsincatering[J].InnovativeMarketing,2019,15（1）:54-65.KouchesfahaniMM,JaliliM,NoraeiM.EffectofInboundMarketingFactorsonMarketingPerformance:TheCaseofRestaurantandCateringIndustryinRashtwithanEmphasisonRestaurantswithGilakiNames[J].InternationalJournalofAgriculturalManagementandDevelopment（IJAMAD）,2019,09.KimKH,KumarV.TheRelativeInfluenceofEconomicandRelationalDirectMarketingCommunicationsonBuyingBehaviorinBusiness-to-BusinessMarkets[J].JournalofMarketingResearch,2018,55（1）:48-68.查娜.基于顧客滿意度的內(nèi)蒙古民族餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展研究[J].內(nèi)蒙古財經(jīng)學院學報（綜合版）,2019,017（001）:99-101.胡崢,金環(huán).信息時代餐飲服務(wù)營銷策略初步探析[J].數(shù)碼世界,2018,000（002）:67-67.張昊雯.基于UGC的老字號餐飲企業(yè)營銷傳播策略分析—