售后服務(wù)心態(tài)

售后服務(wù)的心態(tài)

2021/6/271一、什么是售后服務(wù)

二、高服務(wù)品質(zhì)

三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)

四、客戶投訴的心理

五、顧客的期望

六、服務(wù)技巧

七、不該說的話

八、總結(jié)大綱2021/6/272

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。一、什么是售后服務(wù)2021/6/273（一）售后服務(wù)的重要性

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，更重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。在中國，就有海爾集團因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例。2021/6/2741、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

2、根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；

3、保證維修零配件的供應(yīng)；

4、負責(zé)維修服務(wù)；

5、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退；

（二）售后服務(wù)的內(nèi)容2021/6/2756、處理消費者的來電來訪，解答

消費者的咨詢；同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)

情況及時改進。2021/6/276高品質(zhì)服務(wù)的兩個層面

高品質(zhì)服務(wù)就是能夠符合客戶的需求，同時還要能夠超越客戶的期望。服務(wù)更貼切技術(shù)更先進二、什么是高品質(zhì)服務(wù)2021/6/277一顆紅心兩手準備+正確的心態(tài)專業(yè)的知識良好的技能三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)2021/6/278（一）正確的心態(tài)服務(wù)意識——站在對方的角度思考職業(yè)態(tài)度——認真客觀的看待問題情緒管理——不以個人好惡對待客戶團隊合作——加強溝通，共同發(fā)展2021/6/279LOREMIPSUMDOLORLOREM售后服務(wù)保障措施XXXXXXX公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下三個方面：·服務(wù)響應(yīng)·維修服務(wù)·維護服務(wù)XXXXXXXXXXX公司售后服務(wù)體系2021/6/2710（二）專業(yè)知識學(xué)習(xí)產(chǎn)品、行業(yè)相關(guān)的知識熟悉產(chǎn)品維修技巧了解家具保養(yǎng)及維護方法2021/6/2711（三）良好的技能家具維修技能溝通技巧處理沖突技能2021/6/2712產(chǎn)品質(zhì)量 ——求補償心理規(guī)章制度 ——解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 ——求尊重心理管理的問題 ——求重視心理自身情緒問題 ——求發(fā)泄的心理四、客人投訴的心理2021/6/2713五、顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感2021/6/2714（一）表現(xiàn)服務(wù)意愿六、服務(wù)技巧1、保持積極的心理狀態(tài)；

2、做好方便快捷備查文件，如客戶購買了哪些產(chǎn)品；

3、研究和了解該客戶服務(wù)的歷史；

4、對你的客戶有全面的了解。2021/6/2715（二）表現(xiàn)出職業(yè)化和友善的形象1、自我介紹，微笑，注視；

2、提起熟悉的人，事，經(jīng)歷是盡快與客戶熟悉的好辦法；

3、把客戶當(dāng)成獨特的來賓對待。2021/6/2716（三）承擔(dān)解決問題的責(zé)任1、對客戶反映的問題和意見作記錄；2、向客戶保證，他的問題可以得到解決，感謝客戶使你注意到這個問題；3、表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動；4、表現(xiàn)出緊迫感。

把客戶的抱怨和問題當(dāng)成對公司的關(guān)心，應(yīng)以感激的心情對待。2021/6/2717（四）體諒對方情緒1、點頭并目光注視，仔細傾聽，不時插話，同情客戶并表示關(guān)心；

2、保持客觀公正，不先入為主；

3、當(dāng)因我們操作失誤使客戶受損時，承認

錯誤并致歉，要允許客戶發(fā)泄。

4、用多種工具、方式傾聽客戶之聲。2021/6/27181、“這種問題連三歲的小孩都懂?！?、“一分價錢一分貨?！?、“不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！?、“這種問題不管我的事，請去問×××?！?、“這個問題不太清楚?！?、“這是公司的規(guī)定?！?、“這事兒沒法辦?！逼?、不該說的話2021/6/27198、“沒看我正忙著嗎？一個一個來?！?/p>

9、“別人覺得挺好呀！”

10、“我們一直都是這么賣的?！?/p>

11、“你先聽我解釋?！?/p>

12、“你也有不對的地方?！?/p>

13、“你怎么這么說話？”

14、“你愛告哪兒告哪兒?！?/p>

15、“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話?！绷佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。2021/6/