2024銷售大師經(jīng)典課程

定義222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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銷售是一種目的在于達(dá)成交換的人與人之間的溝通和互動過程-

人類思維能力所能達(dá)到最完美無缺的抽象就是數(shù)學(xué)認(rèn)知，而這種認(rèn)知很早就向我們揭示了一個簡單卻穩(wěn)定的圖形：三角形經(jīng)濟(jì)活動中也有一個永固的形式它的邏輯也是：三角形332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy三角形回報442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy投資銷售銷售的普遍性552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy任何靠自己養(yǎng)活自己和他人的人，都在為自己和他人的生存銷售一些東西銷售活動變的如此基本，離開它，整個現(xiàn)代社會將無法繼續(xù)存在下去銷售活動歷史悠久，悠久的幾乎像任何文明那樣漫長你對銷售普遍性是怎么理解的呢？銷售的重要性662024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy你和你的公司的成功最終取決的銷售成功任何懂得一點公司運作的人都清楚的知道：1銷售計劃是一切預(yù)算和計劃的前提2銷售計劃決定著所有其它業(yè)務(wù)計劃的制定和實施，包括但不限于投資，人力資源，研發(fā)，采購，生產(chǎn)等等成功銷售772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy需要你對銷售有一個系統(tǒng)的認(rèn)識你需要徹底改變已有的對銷售的認(rèn)識偏見專業(yè)銷售有別于其他銷售形式在于882024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy專業(yè)銷售人士理解，并熟練運用一套系統(tǒng)的銷售管理方法系統(tǒng)的方法能夠有效地幫助人們--系統(tǒng)地進(jìn)行一系列與客戶溝通和互動的特定活動--獲得客戶認(rèn)可--帶來持續(xù)不斷的有利潤的交易成功銷售靠的是其系統(tǒng)的銷售知識和對它的有效運用，而不是運氣----好運氣當(dāng)然是受歡迎信息=7%言辭＋38%聲音＋55%表情心態(tài)訓(xùn)練思維訓(xùn)練表演訓(xùn)練戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練技巧技能訓(xùn)練992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy/11002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?觀念為什么重要？11112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy觀念轉(zhuǎn)變,態(tài)度才會改變!態(tài)度轉(zhuǎn)變,行動才會改變!行動轉(zhuǎn)變,習(xí)慣才會改變!習(xí)慣轉(zhuǎn)變,人格才會改變!人格轉(zhuǎn)變,命運才會改變!命運轉(zhuǎn)變,人生才會改變!用人的核心觀點11222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy質(zhì)量=態(tài)度×(知識+技能)行為質(zhì)量=行為態(tài)度×行為技能銷售人員的三個基本素質(zhì)11332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy性格很合適了解產(chǎn)品和客戶銷售技巧優(yōu)秀銷售人員的自畫像11442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy高瞻遠(yuǎn)矚的銷售視野有計劃持之以恒從錯誤中學(xué)習(xí)相信自己，公司，產(chǎn)品和服務(wù)專業(yè)有責(zé)任感有成功的欲望具有智囊團(tuán)誠信可靠具有想象力精力充沛資訊11552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy最重要的有：公司的任務(wù)策略主管的目的你自己的關(guān)鍵性成果和主要行動產(chǎn)品服務(wù)原則流程下屬員工客戶競爭對手成功推銷術(shù)的本質(zhì)與精華11662024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy知彼計利投情論理巧言精誠堅信多維和合如何組織成功銷售活動11772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy確定目標(biāo)市場傳達(dá)正確的概念建立正確的流程使用正確的話術(shù)專業(yè)化推銷流程主顧開拓售后服務(wù)締結(jié)接近說明11882024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy銷售的過程De八個步驟He一個課題11992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy八個步驟22002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy第一步驟:銷售前準(zhǔn)備和主顧開拓第二個步驟:接近客戶第三個步驟:進(jìn)入銷售主題第四個步驟:調(diào)查以及詢問第五個步驟:產(chǎn)品說明第六個步驟:展示的技巧第七個步驟:建議書第八個步驟:締結(jié)銷售的一個課題是異議處理。22112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學(xué)會：1、了解客戶提出異議的原因；2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；3、異議的種類；4、異議處理的六個技巧，異議處理方法22222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy忽視法補(bǔ)償法太極法詢問法肯定轉(zhuǎn)折直接反駁法第一步驟:銷售前準(zhǔn)備22332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy沒有妥善的準(zhǔn)備，您無法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。推銷前的準(zhǔn)備22442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy專業(yè)推銷人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備銷售區(qū)域的準(zhǔn)備準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備推銷計劃準(zhǔn)備好了嗎？22552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy態(tài)度與外形專業(yè)形象心理對推銷充滿自信和自豪確信客戶見你時能獲得那些利益效率，目的，時間規(guī)劃控制對話，及時回應(yīng)客戶詢問準(zhǔn)備122662024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy給客戶好的，專業(yè)的第一印象。第一印象7秒。最初30秒可能決定成敗準(zhǔn)備222772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy接觸客戶要有明確的目的和計劃記?。航佑|客戶的全過程就是要留給客戶良好印象，（公司，產(chǎn)品，個人）區(qū)分于競爭對手準(zhǔn)備322882024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy行業(yè)知識。會增加你和客戶的共同語言。增加客戶的好感。增加你的可信度主顧開拓三大比喻：22992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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AcademyA、烏龜（持之以恒，有耐力）；B、獵狗（靈銳的洞察力）；C、老鷹（迅速的決策）讓你身邊所有的人都了解你，都知道你是在做什么銷售的，隨時隨地去發(fā)現(xiàn)你身邊所有有可能與作發(fā)生業(yè)務(wù)的人準(zhǔn)客戶33002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動？5、他們的價值觀是什么？主顧開拓主要方法介紹33112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy緣故法陌生拜訪法連鎖介紹法資料法深耕法銷售信函法擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng)。。。。。。。。主顧開拓途徑推薦行業(yè)專家的身份現(xiàn)有客戶銷售網(wǎng)絡(luò)電話簿/商務(wù)指南貿(mào)易展示和研討會出版物直接郵寄陌生拜訪視聽手段免費試用策略性合作廣告性質(zhì)的宣傳33222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy開拓計劃圖示市場目標(biāo)客戶接觸目標(biāo)客戶列舉有望客戶訪問有望客戶日報表記錄有望客戶管理表準(zhǔn)備每日訪問計劃日報表記錄有望客戶管理表準(zhǔn)備每日訪問計劃

實績部份訪問活動33332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy上圖的程序說明：了解市場明確目標(biāo)客戶群訪問有望客戶記錄日報表記錄有望客戶管理表，列舉有望客戶記錄月訪問活動計劃表利用陌生拜訪法，緣故法，深耕法，信函法等接觸目標(biāo)客戶記錄日報表步驟3步驟4步驟2步驟133442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy35接近贏得客戶好感2024/2/18由三個思考出發(fā)點引申的八種方法33662024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy----尊重；體諒；使別人快樂；先入為主的暗示效果注意客戶的情緒給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題自己需要快樂開朗利用小贈品贏得客戶好感接近：33772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy博愛的心胸、微笑的面對客戶，并學(xué)會贊美客戶。接觸的內(nèi)容：你對客戶做出的推銷努力；對客戶的反應(yīng)做出及時的判斷；采取應(yīng)對的措施；成功的推銷技巧。接近的目的33882024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy收集全面的資料，尋找購買點。需求營銷：創(chuàng)造需求、發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求。成功的行銷應(yīng)是創(chuàng)造性地營造好客戶的購買氣氛。第二個步驟:接近客戶33992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，您要學(xué)會：1、直接拜訪客戶的技巧。2、電話拜訪客戶的技巧。3、銷售信函拜訪的技巧接近注意點44002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy打開準(zhǔn)客戶的“心防”先從推銷自己開始明確主題選擇接近客戶的方式接近話術(shù)的步驟44112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy1稱呼對方的名稱2自我介紹3感激對方4寒喧5表達(dá)拜訪理由6贊美及詢問接近時業(yè)務(wù)員常犯的錯誤44222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy對準(zhǔn)客戶有成見。不夠真誠。糟糕的準(zhǔn)客戶求證。差勁的態(tài)度沒有聆聽。過分的優(yōu)越感。今天就買的壓迫感。沒有討論到需求。流露出促成的模樣與強(qiáng)迫推銷。令購買者懷疑你的用心。成功接觸的關(guān)鍵表現(xiàn)44332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy1、自信、熱情2、創(chuàng)造興趣，引入約見3、建立關(guān)系4、明白回絕5、吸取教訓(xùn)6、對自已所銷售的產(chǎn)品有200％的信心7、不斷地尋找8、你們尋找活動要合乎標(biāo)準(zhǔn)9。別怕向前走第三個步驟:進(jìn)入銷售主題44442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy掌握好的時機(jī)，用能夠引起客戶注意以及

興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開始。這個步驟中，您要學(xué)會：

1、抓住進(jìn)入銷售主題的時機(jī)。2、開場白的技巧。怎樣進(jìn)入推銷主題時機(jī)：已把自己推銷出去，客戶已無戒備?？蛻舢a(chǎn)生購買的心路歷程：1）引起注意； 2）產(chǎn)生興趣；3）發(fā)生聯(lián)想；

4）激起欲望；

5）比較產(chǎn)品；

6）下決

定購買； 7）行動。44552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy進(jìn)入推銷主題從引起注意開始44662024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy五種方法：別出心裁的名片請教客戶問題迅速提出客戶能獲得的重大利益告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨問題12種創(chuàng)造性的開場白44772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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人例三供

司

響

心

美信

為

第息不教同利強(qiáng)向利表向提舉提利真金用調(diào)顧用演顧出名及用誠錢贈與客產(chǎn)展客問人，有好的

品眾求品示提題公影奇贊48接觸的另一個重要目的詢問調(diào)查收集資料，尋找購買點2024/2/18第四個步驟:調(diào)查以及詢問44992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。這個步驟中，您要學(xué)會：1、事前調(diào)查；2、確定調(diào)查項目；3、向誰做事實調(diào)查；4、何種調(diào)查方法；5、調(diào)查重點；6、開放式詢問技巧；7、閉鎖式詢問技巧。詢問調(diào)查的技巧55002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy狀況詢問法（你在那里上班？）問題詢問法（干的怎么樣？有什么不好嗎？）暗示詢問法（有綠地，空氣好，你認(rèn)為呢？）開放詢問的目的55112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy取得信息。讓客戶表達(dá)他的看法，想法。開放式詢問55222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy你認(rèn)為如何？你理想的**是怎樣的？你對售后服務(wù)有什么看法？閉鎖詢問的目的55332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy獲取客戶的確認(rèn)在客戶的確認(rèn)點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序詢問和銷售需求、問題及機(jī)會有效、深入的探察提出多種解決方案特點、優(yōu)勢及益處解決方案的可信度55442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy55說明一切都是為了客戶的利益2024/2/18第五個步驟:產(chǎn)品說明55662024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy在這個步驟中，您要學(xué)會：1、區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益；2、將特性轉(zhuǎn)換利益技巧；3、產(chǎn)品說明的步驟及技巧。說明55772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy硬體部分：理性的、直觀的功能、。軟體部分：感性的、藝術(shù)鑒賞力、制作情趣。1、說明的目的及特征：55882024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy目的：喚醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視；讓客戶產(chǎn)生想要的欲望；讓客戶了解能獲得那些改善讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決問題并滿足需要。JEB的商品說明法55992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy事實狀況解釋說明利益Just

factExplanationBenefit利益點66002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy1印象2欲望3便利4系統(tǒng)化性5服務(wù)6價格7嗜好8象征成功說明的特征：66112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy能準(zhǔn)確說出您對解決問題及現(xiàn)狀改善的效果；能讓客戶相信您能做到你所說的；能讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。說明的技巧66222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy特性→優(yōu)點→特殊利益的陳述原則；指出問題或指指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益的陳述順序。說明的步驟及指引66332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy1）開場白←問候、感謝聆聽、引起注意及興趣；2）陳述現(xiàn)狀、指出問題；←用閉鎖式的詢問，確認(rèn)客戶的問題點及期望改善點；3）據(jù)實介紹產(chǎn)品（特→優(yōu)→特）←產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為特殊利益技巧；4）預(yù)先化解異議←預(yù)先異議處理技巧；5)異議處理←異議處理技巧；6）要求下單←促成技巧證據(jù)66442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy實物展示專家證言視角的證明推薦信函保證書客戶感謝信統(tǒng)計及比較資料成功案例公開報導(dǎo)第七個步驟:建議書66552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。在這個步驟中，您要學(xué)習(xí)：

1、建議書的準(zhǔn)備技巧；2、建議書的撰寫技巧。66:締結(jié)最能凸顯專業(yè)技巧的地方2024/2/18第八個步驟:締結(jié)66772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、締結(jié)的原則；

2、締結(jié)的時機(jī)；3、締結(jié)的七個技巧，分別是利益匯總法、“T”字法、前題條

件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。顧客為什么下定單66882024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy解決問題；他們需要它；他們以為自己需要它；取得竟?fàn)巸?yōu)勢；覺得爽快；炫耀；改變心情；被說服的；聽起來不錯，拒絕不了；覺得很劃算；締結(jié)的技巧(1)66992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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推斷同意法二擇一法

誘導(dǎo)行動據(jù)有法次要決定法締結(jié)技巧(2)77002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy1.2.3.4.5.6.7.利益匯總法

“T”字法

前提條件法價值成本法詢問法連續(xù)“是”法哀兵策略法購買信號77112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy當(dāng)一個客戶有下列行為表現(xiàn)時，即為購買信號：對你的方案表示認(rèn)同；對你的方案感興趣不再有疑問和疑義；用肯定的語氣；詢問別的客戶情況；詢問合同細(xì)節(jié)；詢問有關(guān)履約、服務(wù)細(xì)節(jié)…其他購買信號，口頭的和非語言的判斷客戶的購買欲望的五點77222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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對對是對對銷產(chǎn)否購產(chǎn)售品能入品公是符的的司否合關(guān)關(guān)印

信各心心象

賴項程程要度度求對達(dá)到目標(biāo)或定額堅持不懈確保贏利不斷發(fā)展新的客戶群確保客戶滿意并提高其忠誠度不斷地自我完善和發(fā)展銷售人員的五個任務(wù)77332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy74追求成為顧問式的銷售人員顧問式的核心以客戶為中心2024/2/18顧問式的銷售過程捕捉目標(biāo)及尋找客戶詢問分析及顧問服務(wù)落單客戶關(guān)系明確競爭優(yōu)勢及目標(biāo)客戶;個人的尋找技巧;尋找客戶及安排日程表需要、問題及機(jī)會；有效、深入地調(diào)查；提出幾套解決方案；特點、優(yōu)勢及益處；解決方案的可信度購買信號落單技巧落單障礙服務(wù)策略提供服務(wù)77552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy傳統(tǒng)式的銷售還是顧問式的銷售？77662024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy你更重視銷售定單還是銷售中的客戶關(guān)系？對你而言，幫助客戶與獲得定單哪個更重要？你是努力以最高價賣出每一個產(chǎn)品還是會注意客戶的喜好？你是直接給出解決方法，還是引出并推薦你的方法？你是忽視客戶的意見還是努力幫助他們解決問題？你如何看待自己：一個純粹的供應(yīng)商或是一個合作伙伴？你常常是從每一位客戶那兒只追求一份定單還是希望通過客戶的推薦或更多的購買而獲得事半功倍的效果？你是否在售后也積極考慮解決問題的方法并確?？蛻魸M意？積極聆聽77772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy該做的看著對方的眼睛控制您的情緒確定是否理解使用記事本不該做的注意力分散打斷他人遺漏暗示的需求擱置你的下一個問題檢查你的“顧客觀”77882024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy對以下說法給出你的意見，同意的打“√”，不同意的打

“×”。顧客是上帝，顧客怎樣說，我們就怎樣做。顧客是我們的伙伴。顧客是我們的老板。顧客總是站在企業(yè)的對立面。顧客與企業(yè)沒有根本利害沖突。顧客與企業(yè)沒有什么共同利益。大多數(shù)顧客是非理性的，不可理喻的。大多數(shù)顧客是比較明白事理的。顧客多占一點便宜，我們就會多損失一點利潤。感情用事、喜怒無常是現(xiàn)代消費者的特性之一。顧客對我公司的運作了解是非常表面和模糊的。銷售理論刺激----反應(yīng)理論特點:通過多次刺激可以被強(qiáng)化,最后變成自動化優(yōu)勢:劣勢:.心理活動理論特點:心理活動遵循以下邏輯順序,注意-興趣-欲望-行動.優(yōu)勢:劣勢:77992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy銷售理論需要滿足理論特點:潛在客戶需要是實現(xiàn)銷售的邏輯起點優(yōu)勢:劣勢:問題解決理論特點:根據(jù)客戶存在問題提出解決方案優(yōu)勢:劣勢:88002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy參與購買的角色88112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy角色承擔(dān)職責(zé)可能職位門衛(wèi)者有權(quán)阻止銷售人員或信息進(jìn)入的人門衛(wèi)/初次接觸者購買者負(fù)責(zé)談判細(xì)節(jié)和最后實施采購的人辦事員影響者協(xié)助確定規(guī)格、提供信息技術(shù)人員決策者決定產(chǎn)品類別和供應(yīng)商的人采購經(jīng)理批準(zhǔn)者批準(zhǔn)決策者或購買者所提方案的人高層領(lǐng)導(dǎo)使用者使用產(chǎn)品的人，也提出購買建議，發(fā)表使用產(chǎn)品的經(jīng)驗和感受用戶不同角色追求的目標(biāo)比較88222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy角色價格技術(shù)性能功能單位整體利益別給自己惹麻煩守門者√購買者√√影響者√√√決策者√√批準(zhǔn)者√使用者√√√產(chǎn)品向客戶提供的核心利益88332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy針對的不同層面客戶購買所獲得的利益針對客戶的整個單位針對采購者的上級針對采購者個人針對產(chǎn)品的使用者其他人：B1T.購買影響人

EB.經(jīng)濟(jì)決策者

GK.把關(guān)者VB.使用方?jīng)Q策者

CF.支持輔導(dǎo)者88442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy“態(tài)度指標(biāo)”的應(yīng)用刻度無話可說只說空話有效談話無話不談須關(guān)注須加強(qiáng)須保護(hù)須改進(jìn)所談信息從其它場合可以得到所談信息從其它場合很難得到88552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy關(guān)健人”對“買點”的認(rèn)可程高（L）88662024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy中（M）低（H）基本不認(rèn)同基本認(rèn)同非常認(rèn)同“關(guān)聯(lián)關(guān)狀指標(biāo)低（H）88772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy中（M）高（L）“一對一”場合的認(rèn)同“一對一”或小場合大或重要場合內(nèi)函技能——態(tài)度模型認(rèn)知框架過去行為價值價值態(tài)度性格88882024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy創(chuàng)造差別優(yōu)勢需求優(yōu)先計劃差距明確顧客需求明確顧客需求優(yōu)先程度確定營銷組合與客戶需求一致明確沒有滿足或沒有完全滿足的需求88992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy用“誘惑點”來創(chuàng)造區(qū)分優(yōu)勢非成本成本經(jīng)濟(jì)功能/心理非價格競爭優(yōu)勢價格競爭優(yōu)勢可持續(xù)競爭優(yōu)勢99002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy購買中心技術(shù)把 支持輔關(guān) 導(dǎo)者姓名林德–廈門學(xué)院9191Linde

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Academy2024/2/18職位角色使用者 影響人 決策者 門衛(wèi)92顧客的-定義和顧客分類2024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy9933檢查你的“顧客觀”對以下說法給出你的意見，同意的打“√”，不同意的打

“×”。顧客是上帝，顧客怎樣說，我們就怎樣做。顧客是我們的伙伴。顧客是我們的老板。顧客總是站在企業(yè)的對立面。顧客與企業(yè)沒有根本利害沖突。顧客與企業(yè)沒有什么共同利益。大多數(shù)顧客是非理性的，不可理喻的。大多數(shù)顧客是比較明白事理的。顧客多占一點便宜，我們就會多損失一點利潤。感情用事、喜怒無常是現(xiàn)代消費者的特性之一。顧客對我公司的運作了解是非常表面和模糊的。2024/2/189944

林德–廈門學(xué)院Linde

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AcademyA。外部顧客的需要消費者的需求產(chǎn)業(yè)購買者的需求經(jīng)銷商的需求了解和滿足顧客的需求2024/2/18產(chǎn)業(yè)購買者的組成99552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy企業(yè)購買產(chǎn)業(yè)用品要涉及到多個人不同的人因崗位不同，關(guān)心的內(nèi)容不同購買者的利益和使用者（或企業(yè)）的利益并不總是一致的。采購的目的：客戶是為執(zhí)行其某項職能而

進(jìn)行采購。需要與完成其職能有關(guān)的一切，不光是產(chǎn)品本身。個人需求工作方面的需求讓使用部門滿意認(rèn)同、被重視生活方面的需求晉升收入心理需求：被重視尊重99662024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy你的現(xiàn)狀99772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy你不可能都滿足這些要求，如果這樣你就無法生存。你不可能什么要求也不滿足他，如果這樣他不賣你的產(chǎn)品。有所取舍99882024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Xiamen

Academy同樣的事情，你做和他做的效率是不一樣的。他只是偶爾卸貨，你要天天送貨卸貨，所以你雇一個人能夠充分使用，而他不行（必須兼做別的事情），所以你要幫他卸貨?！豁椃?wù)對不同的人效果是不同的。有人有本事，缺的是周轉(zhuǎn)的資金。有人有資金，卻不知道如何干好。在那些他最需要的方面（而你最有優(yōu)勢的方面）滿足他的需求?；顒优c練習(xí)購買決定99992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy(1)在下面三個行業(yè)中,從每一個行業(yè)里找出一個你在居住地曾消費過或準(zhǔn)備要去消費的單位：食品零售店。汽車維修行。飯店。（2）你為什么要選擇這個地方來購買商品或服務(wù)？請寫出主要理由。（3）以小組的形式,討論你以上的理由。根據(jù)以上所列三種行業(yè)的不同特點,列出能使客戶滿意的關(guān)鍵因素,并按其重要性按順序排列。

現(xiàn)實的需要

真正的需要

潛在的需要

滿意的需要

秘密的需要2.了解顧客的五種需要層級1100002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy了解顧客需求：需求潛在需求明顯需求服務(wù)的特色得益需求感覺預(yù)期明確 影響程度 如何形成1100112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy顧客的購買決策過程：識別需要搜集信息評價選擇風(fēng)險分析購買決策購后行為1.

可獲得性1100222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy可知性適用性客戶選擇售前：刺激階段售中： 售后：溝通階段 關(guān)注階段1100332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy關(guān)注服務(wù)的三個重要階段的不同需求：3.在變化的市場環(huán)境中敏感地覺察客戶偏好的變化客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品 投入，、服務(wù) 原材料資產(chǎn)、

核心能力購買準(zhǔn)則客戶情緒客戶喜好客戶權(quán)力決策程序購買時機(jī)購買行為

功能性需求客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)1100442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy客戶偏好變化客戶偏好變化受益的例子1.產(chǎn)品或服務(wù)解決方案通用電氣，迪斯尼，ABB2.易獲得性多樣性花色品種的HOME

DEPOT3.價格最低間價格低，節(jié)省時WALMART4.價格最低低系統(tǒng)成本最通用電氣5.

產(chǎn)品功能快速交貨DELL6。解決方案外部采購EDS1100552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy110066

林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy顧客的類型

非顧客

潛在顧客

初次購買的顧客

重復(fù)購買的顧客

主顧

忠誠的顧客連續(xù)忠誠：AAAAAAAAAA…

…間斷忠誠：AAABAAACAA…

…不忠誠：ABCDEFGHIJKL(品牌中立)變化忠誠：AAAAABBBBB…

…分散忠誠：AABBAABBA

…

…2024/2/18顧客類型1100772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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AcademyStone將顧客分為四類：經(jīng)濟(jì)型顧客：從投入的金錢和時間中得到最大的價值道德型顧客：顧客覺得有道義上的義務(wù)光顧社會責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)個性化顧客：需要人際間的滿足感方便型顧客：方便是顧客選擇的重要因素確認(rèn)主要顧客：現(xiàn)有的顧客以前的顧客競爭對手的顧客使用同類其他產(chǎn)品和服務(wù)的顧客內(nèi)部顧客1100882024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy顧客維系首次購買顧客預(yù)期顧客重復(fù)購買顧客客戶主動性客戶競爭對手的顧客1100992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy顧客管理和發(fā)展過程合伙人游離的顧客顧客分析的基本方法1111002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy企業(yè)應(yīng)回答以下問題:誰是顧客?顧客在哪里?他如何購買?什么東西他認(rèn)為是有價值的?我們的產(chǎn)品滿足了顧客的什么需要?我們的特定產(chǎn)品在顧客的生活和工作中起了什么作用?這對他的重要性有多大?在何種情況下—例如年齡或家庭結(jié)構(gòu)---這種需要對顧客最重要?在何種情況下對他最不重要?誰是直接和間接的競爭者?他們在干些什么?明天他們可能干些什么?顧客分析的基本方法1111112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Xiamen

Academy還要回答的重要問題:企業(yè)一定要弄清楚誰是非顧客要了解顧客和非顧客從其他公司購買了什么?這些購買對顧客有何價值?它們給了他什么滿足?它們是否確實真的或潛在地與我們的產(chǎn)品和服務(wù)提供的滿足競爭?它們給予的滿足是否是我們的產(chǎn)品和服務(wù)(或可能提供的產(chǎn)品和服務(wù))也可能提供?或許更好地提供?非競爭者分析.案例:印刷廠和肥料行業(yè)的變遷.泛客戶主義的陷阱1111222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy“客戶是上帝”“客戶越多越好”傳統(tǒng)思維的錯誤：利潤導(dǎo)向vs.客戶導(dǎo)向集中到一個目標(biāo)客戶群需求分類，客戶分類找出最大成功可能性集中到這一點，建立自 己的優(yōu)勢和領(lǐng)地目標(biāo)客戶1111332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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AcademyABCDEF制造企業(yè)大多已經(jīng)經(jīng)過了“大量營銷”階段而處在“產(chǎn)品差異性營銷”階段大多數(shù)企業(yè)處于產(chǎn)品差異性營銷階段大量營銷大量生產(chǎn)、分銷和促銷單一或有限品種的產(chǎn)品市場初期產(chǎn)品差異性營銷生產(chǎn)具有不同特點、式樣、質(zhì)量和尺寸的多種產(chǎn)品以

提供買方以多種選擇市場成長期目標(biāo)市場營銷根據(jù)細(xì)分目標(biāo)市場的特點來制定產(chǎn)品計劃和營銷計劃市場成熟期推銷觀念1111442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy市場營銷觀念戰(zhàn)略問題一：1111552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy能否更窄一些？更準(zhǔn)確一些？1.

2.

3.

誰是我的目標(biāo)客戶？1.

2.

3.

4.

5.

戰(zhàn)略問題二：我能為目標(biāo)客戶解決什么問題？1.什么是目標(biāo)客戶的瓶頸問題?2.什么問題我解決得比競爭對手好得多?3.

我要培育什么樣的特征/核心能力/優(yōu)勢?1111662024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)林德–廈門學(xué)院1111772024/2/18Linde

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Academy從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？林德–廈門學(xué)院1111882024/2/18Linde

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Academy目標(biāo)：在不增加市場投入和銷售成本的情況下，增長50%的利潤某案例分析2,126個現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥

850,000元的利潤觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900VIP客戶林德–廈門學(xué)院1111992024/2/18Linde

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Academy大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入林德–廈門學(xué)院1122002024/2/18Linde

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Xiamen

Academy現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900VIP客戶客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶利潤￥399/客戶投資回報率9%林德–廈門學(xué)院1122112024/2/18Linde

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Academy銷售收入￥114,000/客戶利潤￥45,600/客戶投資回報率114%銷售收入￥31,600/客戶利潤￥9,480/客戶投資回報率139%銷售收入￥9,100/客戶利潤￥1,820/客戶投資回報率74%銷售收入￥1,160/客戶利潤-￥522/客戶投資回報率-53%大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小客戶可能立即向上移動客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900VIP客戶客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力林德–廈門學(xué)院1122222024/2/18Linde

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Xiamen

AcademyVIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶中的2%向上移動將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000+8+10林德–廈門學(xué)院1122332024/2/18Linde

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Xiamen

Academy+18-362126個現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤！以前之后差別%營業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%！現(xiàn)有客戶212621260+0%林德–廈門學(xué)院1122442024/2/18Linde

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Xiamen

Academy結(jié)論林德–廈門學(xué)院1122552024/2/18Linde

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Academy你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做(只需20秒鐘就會學(xué)到)VIP客戶大客戶

中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請進(jìn)來……林德–廈門學(xué)院1122662024/2/18Linde

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AcademyVIP客戶大客戶

中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客戶向上動起來……林德–廈門學(xué)院1122772024/2/18Linde

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Xiamen

AcademyVIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘記留住客戶林德–廈門學(xué)院1122882024/2/18Linde

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Xiamen

Academy但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？林德–廈門學(xué)院1122992024/2/18Linde

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Xiamen

Academy什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：去和他們交談！重要提示：務(wù)必與客戶會談時做到快速跟進(jìn)！林德–廈門學(xué)院1133002024/2/18Linde

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Xiamen

Academy要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機(jī)會，你就必須立即行動(快速響應(yīng)并反饋)尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動對小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)注意：“客戶會談”可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失“客戶會談”的結(jié)果對1,000家客戶某階段的調(diào)查：20名客戶經(jīng)理，每名會談50家客戶沒有安排會談沒有安排會談安排過會談-8%銷售收入+6%銷售收入-8%銷售收入林德–廈門學(xué)院1133112024/2/18Linde

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Xiamen

Academy結(jié)論：利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)林德–廈門學(xué)院1133222024/2/18Linde

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Xiamen

Academy但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生利潤客戶表現(xiàn)客戶價值客戶行為客戶滿意度客戶關(guān)注組織*溝通*信息林德–廈門學(xué)院1133332024/2/18Linde

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Xiamen

AcademyCRM成功的秘訣利潤客戶表現(xiàn)客戶價值客戶行為

客戶滿意度客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在這里正確做事…………在這里就會緊接著發(fā)生正確的事件！林德–廈門學(xué)院1133442024/2/18Linde

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Xiamen

Academy客戶的基本分類頂級客戶,1%大客戶,4%中等客戶,15%

小客戶,

80%

消極客戶潛在客戶懷疑者

無關(guān)者1133552024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy客戶金字塔分析結(jié)果*頂端20%的客戶帶來80%的收入頂端20%的客戶帶來10利潤0%以上的懷疑者,380人無關(guān)者潛在客戶,37人消極客戶,99人小客戶,<6800元,360人中等客戶,6800-20250元,68人大客戶,20250-72000元,18人頂級客戶,>72000元,4人1%的客戶176%的利潤平均利潤57,121元4%的客戶104%的利潤平均利潤7,491元1133662024/2/18林德–廈門學(xué)院*

哈佛商學(xué)院與Bain9咨詢公司對美國個行業(yè)的分析結(jié)果Linde

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Xiamen

Academy15%的客戶84%的利潤平均利潤1,594元80%的客戶-105%的利潤

平均利潤-377元-40%的利潤-49%的利潤-69%的利潤行動的方向1133772024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Xiamen

Academy對不同的顧客采取不同的行動花更大的精力讓那些最重要的顧客滿意更了解顧客手段更適合顧客同樣的投入，這樣做對顧客價值更高……設(shè)法提升顧客在金字塔上的位置通過低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)）來維系那些采用以往渠道使公司虧損的顧客，或放棄這些顧客113388

林德–廈門學(xué)院Linde

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Xiamen

AcademyA。外部顧客的需要消費者的需求產(chǎn)業(yè)購買者的需求經(jīng)銷商的需求了解和滿足顧客的需求2024/2/18激活銷售的三招1133992024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy分析目標(biāo)客戶改變銷售行為提高銷售能力決策的過程對決策鏈分類1

2

3

4

1+2從高到低接觸1．BT決策者2．EB推薦者3．YX影響者4．VF使用者5．Gk看門者擁有職權(quán)，最終決定表示認(rèn)可提供專業(yè)建議（使他們的工作輕松）使用該產(chǎn)品濾掉供應(yīng)商的接觸（躲開他們?。?.

CF支持輔導(dǎo)者1144002024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy成功銷售要求1144112024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Academy1、 提煉核心需求萃取有效賣點；2、 洞悉個人嗜好，尋找新的突破；3、認(rèn)準(zhǔn)購買決策中心，進(jìn)入實質(zhì)銷售階段；4、 透明銷售；5、 創(chuàng)建個人品牌；針對不同個性推銷行為模式的象限分析：Q4友善型1144222024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Xiamen

Academy支配友善服從冷淡Q1支配型Q2，冷淡型服Q3從型針對不同個性1144332024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Xiamen

AcademyQ1型（支配，冷淡型）人的主要特征非常需要自尊，認(rèn)知，以及獨立過分信任自己，以致認(rèn)為別人都是投機(jī)者與怎么者刻苦耐勞在交談中，不注意傾聽常常為一點小事而爭論不休喜歡講些模棱兩可的話向Q1型人的推銷法1144442024/2/18林德–廈門學(xué)院Linde

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Xiamen

Academy為有效地與之接洽，千萬不可和他爭論傾聽他們的說話，并以身體語言表示你確實在傾聽

保持眼神的接觸，不斷打斷他們的說話，不可