房地產客戶投訴談判培訓

房地產銷售培訓寶典課程導師：閔新聞為中心的銷售顧客以第三單元：初步接觸與贏得信任1、電話接聽。2、迎接客戶。3、職業(yè)化形象。4、顧客認同階梯。5、贏得信任的三件法寶。接聽電話的三大目的第一目的：使?jié)摽妥兂煽煽亍Ａ粝驴蛻粜彰?、電話。第二目的：了解客戶購房用途，所需房型和面積等對樓盤具體要求的信息。估計該客戶的意向程度，客戶能夠接受的價格。并做好記錄。第三目的：約請客戶來現場看房。如何留下顧客的電話？思考一下了解客戶購房信息通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要善加引導，及時記錄。電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。“你那兒住房面積都有多大的？”“請問，您幾口人住在這兒？需要多大的戶型？”“小區(qū)周圍生活設施方便嗎？”“您最關心哪些生活設施？”約請客戶來現場看房切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。接聽電話中不需要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現場看樓即可。不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不溫不火。不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現場來。在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。約客戶到現場要用選擇式的方法提問。清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好。商務電話禮儀一條基本理念當你在公司的范圍內接聽任何一部電話時，你就不再是你自己了，你代表整個公司形象！接聽電話禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞語氣不耐嫌棄對方接聽電話1、鈴響不超過三聲；2、左手持機，右手握筆；3、問候來電者；4、自報家門（單位、部門）；5、復述內容并記錄；6、通話轉接時扣住聽筒或按保留；7、對方先掛后，方可掛機；懷疑，從茫然的等待開始客戶猜測：公司此時無人上班公司很“牛”公司人手不足公司停業(yè)或出事了老板猜測：不在崗位還沒有上班?這么早就下班了?總是有事找不到你同事猜測：怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位擺架子不愿意接聽我的電話三聲接聽:“您好,××花園”三至五聲接聽:“您好,××花園,讓您久等了”五聲以上接聽:“您好,××花園,很抱歉,讓您久等了”電話黑洞中的痛苦思考:有人知道我在這里嗎？我是否已經被遺忘了？為什么我要等這么長時間——我在等誰呢？我是不是該掛上電話，不再等候了？等候時間在電話中時間的感覺有很大的不同。對于客戶來說：短暫的等候：60秒以內。你可以對他說：請稍等一下，馬上就好。很長的等候：1-3分鐘。你必須向客戶說清楚：我可能要用2、3分鐘，去與業(yè)務部核實一下，您是愿意稍等一會兒呢？還是我等會兒打給您呢？要點是讓等待者腦海中能夠建立一幅你離開電話機在努力幫他解決問題的畫面。漫長的等待：3分鐘以上。對于電話中的等待這將是非常漫長的，所以應當記下對方的號碼，并告訴對方一有消息你就會打電話過去。電話處置如果來電找的人不在，應在詢問打電話的人姓名之前，先告訴他要找的人不在。從積極的方面解釋同事不在的原因。說出同事回來的大概時間。記下所有重要信息并附上有關的文件。如果對方要找的人正在講話，應該說：“很抱歉，XXX正在接聽另外一個電話，是否等他講完后再打電話給您，好嗎？”若找正在會客的人，除緊急事情外，原則上應以來訪的客人優(yōu)先。婉言說明情況，暫時不叫人接電話。接聽電話的注意事項應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。廣告發(fā)布當天和開盤時來電量大，要控制接聽電話的時間，不要接聽時間過長，一般2-3分鐘為宜，詢問情況結束后，馬上約他到現場來。主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀。如接聽電話對方是同行調研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密?？赏普f自己是初來業(yè)務員，不是很清楚。記?。悍矆笊瞎_的都可以介紹，而其它請到現場來。應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理充分溝通交流。與客戶第一次面對面接觸時，最重要的目標是什么？思考一下顧客如何看待售樓員陌生人+急于賣掉房子的人（公司任務、提成）信任不負責任隱瞞和欺騙售樓員是可能害我的人！客戶不接受交易的五大原因1、買這些東西根本沒用——在潛在客戶的需求與產品或服務之間，沒有明顯的契合。2、沒有錢買——預算不夠。3、對于交易所能帶來的變化，沒有什么欲望。4、在現在的這個特定時間，沒有急迫性。5、沒有信任感——對于潛在的買主而言，他們不相信賣方會關心他們雙方的利益。沒有信任感所導致的交易失敗，比其他四項的總和還要多！信任的三階模型如何建立個人信任專業(yè)化的動作。職業(yè)化的形象。與顧客的深度認同。贏得信任的三件法寶。迎接客戶的基本動作客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意。銷售人員立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待;如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。迎接客戶的注意事項你的待客直接影響成交：對待客戶和同事一定要禮貌第一，養(yǎng)成習慣。接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。交談時，以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題；經常面帶笑容。恰談結束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語；若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。迎接客戶的四大禁忌◆切忌對顧客視而不理。◆切勿態(tài)度冷漠。◆切勿機械式回答。◆避免過分熱情，硬性推銷。一個非常重要的事實：這個世界是一個以貌取人的世界！我們都是:以貌取人的人！我們的客戶也是：以貌取人的人！怎樣塑造職業(yè)化形象？職業(yè)形象從自己做起，從小事做起

※員工在周一至周四的工作時間內必須著正裝?！惺啃柚餮b，佩戴領帶。夏季男士可著襯衫，西褲，需佩戴領帶?！啃柚f重、大方、得體的職業(yè)套裝。夏季不得著無領無袖及過透、過露的服裝?！魏吻闆r下不得赤腳穿鞋?！魺o接待任務，每周五可著便裝，但不得穿短褲、超短裙(超過膝上10CM)及無領無袖的過露服裝.※工作時間去集團總部樓辦事必須著正裝。※員工進出辦公環(huán)境時必須佩帶胸卡。公司著裝規(guī)定每天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內衣、襯衫、襪子；衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔；每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子,隨時備有手絹或紙巾；保持口腔清爽。

清潔的標準

職業(yè)形象的三點要求良好的儀容儀表。專業(yè)的儀態(tài)舉止。職業(yè)化的商務禮儀。

1．天天洗澡

2．保護牙齒

3．整理頭發(fā)

4．整修臉面

5．修剪指甲

6．保持身材

7．留意氣味

8、精神飽滿良好的儀容、儀表女士頭發(fā)：1、不染彩色發(fā)。2、不披發(fā)。男士頭發(fā)：1、不光頭。2、前發(fā)不及額、側發(fā)不及耳、后發(fā)不及領。女人看頭、男人看腰男士著裝：正裝：西服套裝、襯衫、領帶?；蛘咧品Ｆば３止饬?。夏天穿淺色襯衣配深色西褲。三色原則（全身顏色）三一定律（鞋子、腰帶、公文包）三大禁忌：1、商標。2、襪子。（尼龍絲與驢蹄子）3、領帶。（箭頭、色彩、領帶夾）男士著裝女士著裝：正裝：西服套裙或制服。以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服。1、過分雜亂。2、過分鮮艷。3、過分暴露。4、過分透視。5、過分短小。6、過分緊身。女士著裝女士裙裝五不準1、皮裙不穿。2、不光腿。3、襪子不殘破。（遠看頭、近看腳、不遠不近看中腰）4、鞋襪不配套。（短襪、踏腳健美褲）5、三節(jié)腿。首飾原則：符合身份、以少為佳。1、不適合戴的首飾：珠寶等炫耀性的首飾。展現性魅力的首飾。2、質色原則。

化妝1、妝成有卻無。2、符合常規(guī)審美標準。3、不公開化妝。4、不得留長指甲、涂色油。5、忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。研究表明：1．

客戶更青睞穿著得體的工作人員；2．

著職業(yè)裝比著便裝的業(yè)務員業(yè)績高60%專業(yè)儀態(tài)和舉止站姿1．

頭宜正；2．

肩宜平；

3．

胸宜廣；4．

背宜直；基本姿勢正面看頭正肩平身直側面看含頜挺胸收腹直腿男性基本站姿體現剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種“勁”的壯美感雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，比肩略窄女性基本站姿表現女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感雙手相握或疊放于腹前。雙腳雙腿并攏，腳尖分呈V字型坐姿入座時要輕，坐滿椅子的2/3，上身不要靠著椅背,微向前傾，表示尊重和謙虛。雙手可輕握放在腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，雙膝自然并攏，男性可略分開一個拳頭寬，平行放置；男性基本坐姿可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性基本坐姿入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。不良姿勢身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不正手位不當半坐半立渾身亂動蹲姿1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲。起身時應保持原樣，特別穿短裙下蹲時更要注意。2、對男士沒有像對女士那樣嚴格的要求，但也應注意動作的優(yōu)雅。握手1、不能用左手。2、不能戴墨鏡。3、不能戴帽子。4、不能戴手套。5、第一次不要雙手。誰先伸手(主與客<來、走>、尊與卑)握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向左45度傾斜伸向對方。握手時要熱情有力，要通過握手迅速傳達出您對他的喜歡和愛戴。女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來要求握手，以表示尊重。女士握手（不看、三分之一、不握）握手專業(yè)引路手勢給對方看手掌就表示坦白，應當手掌朝上方為正確。如果掌心向下這個動作就變得非常不禮貌。手勢禁忌1、用手指。2、雙手抱在胸前。3、用手勢召喚別人過來。商務接待禮儀1．

在規(guī)定的接待時間內，不缺席；2．

有客戶來訪，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。3．

來客多時以序進行。4．

對事前已通知來的客戶，要表示歡迎5．

應記住常來的客戶。6．

接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務（表情互動）。接待工作及要求行走禮儀要求1、走廊、樓梯等公共通道應靠側而行，不宜在走廊中間大搖大擺。并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。2、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。3、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。4、和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。5、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。交談禮儀要求1、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。2、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠等。3、在客人講話時，不得經常看手表。4、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。5、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。6、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。7、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。交談禮儀要求8、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。9、任何時候招呼他人均不能用“喂”。10、對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。11、對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系。12、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。13、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。14、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，如有急事需立即與客人說話時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？”。接待一般常識客人來公司，你與客人并行?一前一后？進電梯？1、在客人左前方兩三步說：“請這邊走！”若走的路彎彎曲曲，應提醒客人注意。2、在通過危險地帶時，要請客人小心。3、進出接待室時，請客人先行。接待一般常識搭乘電梯時，要注意：1、如果電梯無人操作，自己應先進入電梯，用手擋住門邊，再讓客人或上級進入；并主動操作，到了之后,

也應用手擋住門邊，先讓客人出去。2、如果電梯有人操作，進出電梯時，應請客人或上級先走。搭乘電梯自我介紹1、先遞名片，再做介紹。2、時間簡短。3、內容完整。四要素（單位、部門、職務、姓名）4、第一次介紹用全稱。眭軍、郇洯、逄型偉交換名片名片應先遞給長輩和上級；事前準備充足的名片（根據場合推測）放于名片夾中，放在易于取出的口袋。遞送名片時應起立、走近對方、面帶微笑、眼睛友好的目視對方，用雙手遞送，同時略向前欠身。雙手握持名片的兩個角，名片內容朝向對方。邊遞送名片一邊做自我介紹。交換名片接受別人的名片要用雙手去接。眼睛注視對方，口中表示感謝。接過名片后應當雙手拿著認真的閱讀并把對方的姓氏和頭銜讀出來。接過的名片放在夾子中或上衣上面的口袋中決不可看也不看就隨便亂放。接受對方的名片后，如果自己沒有給對方名片一定要做出合理的解釋，否則非常失禮。商談的距離

雙方站立談話，約兩個手長。一站一坐，約一個半手長。雙方都坐著，約一個手長。注意文化的差異商談的距離1、不正面看人。2、賊溜溜的眼神。3、冷眼。4、混濁的眼，往往是由于睡眠不足和不注意眼睛衛(wèi)生所引起。5、直愣愣的眼。眼神禁忌接待文明要求☆接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲☆熱情四到眼到身到口到意到☆文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”道別語：“再見”與顧客深度認同的五個臺階與顧客深度認同的五個臺階贏得信任的三件法寶什么是全人類的共同語言？第一件法寶：燦爛的微笑消除隔閡“舉手不打……人”“相逢……泯恩仇”有益身心健康“……,十年少”獲取回報調節(jié)情緒微笑服務的魅力境由心造當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的，快樂就會回到你身邊。和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。用你整個臉微笑，可以點燃自己的信心，可以引起別人的信賴；把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑和快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；第二件法寶：真誠的贊美在贊美面前，人們可以忍受許多東西。贊美首先是一種態(tài)度贊美取決于看待事物的方式贊美的技巧1、真誠的贊美不是PMP；2、借用第三者的口吻來贊美；3、間接地贊美；4、選準贊美的對象；5、贊美須熱情具體；6、當你找不到美點時要做抽象的贊美；7、贊美要大方得體適度；8、注意場合；9、把贊美還給贊美你的人。

聽與聽第三件法寶：積極的傾聽

耐心、學會克制。關心、全心投入。別一開始就假設明白他的問題。傾聽的三大原則積極的傾聽需要聽什么1、事實與想法常用句型：“你的意思是……”“換句話說，你認為……”2、情緒與感覺常用句型：“我覺得，你感到……”“你是不是覺得……”“你是否感到有點……”3、弦外之音（以不聽來聽）最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……獲得客戶信任的兩項高級修煉NLP模仿技巧。以相同的性格接近，以相反的性格成交?？蛻粜湃蔚男盘柨蛻粽務撃愕漠a品和服務與其自身需求的關系?？蛻魡柕氖恰叭绾巍保皇恰盀槭裁础?。這表明客戶已將注意力放在你的解決方案上了。客戶告訴你一些高度個人化的信息。客戶對與你的談話非常專注。沒有贏得客戶信任的信號客戶查問你的信用問題?？蛻舨蛔屇惆凑漳愕恼勗掃M程去發(fā)展?？蛻舯３殖聊蛘呔栊院芨?，只說一些只言片語?？蛻魧δ愕乃悸酚幸蓡枴？蛻粲忻黠@的敵對性或防衛(wèi)性。謝