顧客滿意度測(cè)量-銷售寶典

程序文件--顧客滿意度測(cè)量產(chǎn)品銷售部2021.11.100101目的0202名詞解釋03職責(zé)04程序描述03課程目錄YOURSITEHEREQP080201顧客滿意度測(cè)量目的提高顧客滿意度，保有忠誠(chéng)度的顧客，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力包涵：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、效勞水平、研發(fā)能力，供給能力等；現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)以4PS為核心理論之外還強(qiáng)調(diào)“顧客滿意〞、“效勞營(yíng)銷〞等概念；效勞水平的提高有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值.YOURSITEHERE名詞解釋1.顧客定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或效勞的使用者或接受者。按場(chǎng)所分：外部顧客、內(nèi)部顧客按時(shí)間分：現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本公司始終將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)〞作為公司的顧客原那么，它貫穿在?市場(chǎng)開(kāi)發(fā)??合同評(píng)審??產(chǎn)品過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)??現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程??交付控制??效勞信息反響和問(wèn)題解決??產(chǎn)品過(guò)程更改?的顧客導(dǎo)向7個(gè)過(guò)程中，確保顧客的要求得到確認(rèn)并予以實(shí)現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方案中充分考慮顧客的要求。YOURSITEHERE名詞解釋是指顧客對(duì)企業(yè)提供的和是否到達(dá)或超過(guò)他們的一種感知。菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)〞。2021年質(zhì)量目標(biāo)之三——客戶滿意度：在質(zhì)量、價(jià)格、效勞及交付方面，全面滿足顧客的要求,滿意度分?jǐn)?shù)≥90分2.顧客滿意度產(chǎn)品質(zhì)量效勞質(zhì)量期望值YOURSITEHERE顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度呈非線性關(guān)系。顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)度就可能提高多個(gè)百分點(diǎn)。滿意度的前導(dǎo)變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/效勞的價(jià)值感知和期望。滿意度的結(jié)果變量也有兩個(gè)：顧客投訴和顧客忠誠(chéng)度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時(shí)，企業(yè)獲利便可提升25％到100％。由此可見(jiàn)，提高顧客滿意度，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的任務(wù)。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，我們的顧客效勞工作也是具有非常重要的意義。名詞解釋YOURSITEHERE顧客滿意示意圖顧客價(jià)值觀期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠(chéng)投訴、訴訟或不再購(gòu)置感＞認(rèn)感=認(rèn)感＜認(rèn)YNYOURSITEHERE名詞解釋是指通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此根底上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。3.顧客滿意度測(cè)量關(guān)鍵詞：信息收集統(tǒng)計(jì)分析改進(jìn)措施效勞營(yíng)銷客戶管理(客戶效勞)客訴處理顧客滿意度測(cè)量YOURSITEHERE

職責(zé)銷售部

負(fù)責(zé)確定顧客滿意度測(cè)量方法，并分析顧客滿意度趨勢(shì)，將結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。負(fù)責(zé)制定顧客走訪方案，并組織實(shí)施。

YOURSITEHERE程序描述確定顧客滿意度測(cè)量頻次：每半年一次；0102YOURSITEHERE測(cè)量方法和內(nèi)容〔一〕：方法：公司對(duì)顧客感受的信息的監(jiān)視，對(duì)于OEM廠，銷售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門收集顧客感受到的相關(guān)信息，并對(duì)所確定的工程制定出評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么；內(nèi)容：包括顧客反響和投訴的處理情況、PPM業(yè)績(jī)、FTT、訂單的完成率、交付率、超額運(yùn)費(fèi)以及客戶新工程達(dá)成情況等.03確定顧客滿意度的測(cè)量方法和內(nèi)容要求銷售部對(duì)顧客反響的質(zhì)量信息、價(jià)格信息及效勞信息等進(jìn)行收集、匯總和分析并對(duì)改進(jìn)情況做全程跟蹤。相關(guān)記錄：?產(chǎn)品質(zhì)量信息反響表?、?客戶走訪咨詢表?.YOURSITEHERE測(cè)量方法和內(nèi)容〔一〕公司銷售部通過(guò)各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息；收集即時(shí)信息及時(shí)處理客訴、減少顧客報(bào)怨；主動(dòng)、有目的、有選擇地、隨時(shí)隨地收集有效顧客信息；信息更真實(shí)，更能反映客觀事實(shí)；信息來(lái)源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、效勞等還可以包括顧客新工程、新市場(chǎng)、新規(guī)劃及資信狀況；需要更多人參與和支持，卻是更實(shí)用更有效的方法，真正有助于改進(jìn)工作，提高顧客滿意度.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點(diǎn)YOURSITEHERE測(cè)量方法和內(nèi)容〔二〕：方法：顧客對(duì)公司績(jī)效的滿意情況的監(jiān)視：銷售部制定顧客對(duì)公司滿意度的監(jiān)視工程及評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么。定期對(duì)OEM廠調(diào)查，向各OEM廠發(fā)出?客戶滿意度調(diào)查表?調(diào)查顧客對(duì)我司的滿意狀況；定期對(duì)最終用戶〔即車主〕的調(diào)查，向最終用戶分發(fā)?最終用戶調(diào)查表?，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、效勞、價(jià)格等方面。確定顧客滿意度的測(cè)量方法和內(nèi)容要求03YOURSITEHERE測(cè)量方法和內(nèi)容〔二〕公司銷售部通過(guò)?調(diào)查表?直接獲取有關(guān)客戶感知的信息；有完整的操作流程，是一種傳統(tǒng)易行且經(jīng)常使用的方法，符合質(zhì)量管理體系的要求.調(diào)查頻率一年兩次，不能及時(shí)反響信息，只能反映問(wèn)題的狀態(tài)不能反映問(wèn)題本身；公司收集客戶信息屬被動(dòng)行為，信息來(lái)源有局限性，只能客戶反映什么就是什么；信息真實(shí)性受填報(bào)?調(diào)查表?人員的主觀意志影響，帶有片面性；信息來(lái)源渠道單一，信息內(nèi)容局限于?調(diào)查表?設(shè)定的工程.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點(diǎn)YOURSITEHERE制定調(diào)查方案分發(fā)回收調(diào)查表信息匯總信息分析銷售部對(duì)外部顧客感受信息、對(duì)收回的?顧客滿意度調(diào)查表?、?最終用戶調(diào)查表?進(jìn)行匯總分析，以統(tǒng)計(jì)圖表形式說(shuō)明顧客滿意度的趨勢(shì)，列出顧客不滿意的工程。04實(shí)施定期顧客滿意度測(cè)量操作流程YOURSITEHERE制定調(diào)查方案

銷售部制定調(diào)查方案，對(duì)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查時(shí)間，調(diào)查表回收時(shí)間做明確的安排；分發(fā)與回收?調(diào)查表?按照方案對(duì)核定調(diào)查對(duì)象在方案時(shí)間內(nèi)分發(fā)?調(diào)查表?；調(diào)查表根據(jù)對(duì)象不同分為兩種：一是適用于OEM廠的?顧客滿意度調(diào)查表?，二是適用終端用戶的?最終用戶調(diào)查表?，前者按照客戶排行版列表分發(fā)，后者那么必須做定點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查如“加油站〞；?調(diào)查表?發(fā)出后必須在方案時(shí)間內(nèi)回收.04實(shí)施定期顧客滿意度測(cè)量YOURSITEHERE信息匯總信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)信息進(jìn)行整理匯總，編制顧客滿意度調(diào)查報(bào)告；信息分析對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)采用直方圖、趨勢(shì)圖、排列圖等統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差異情況以及同一客戶在不同時(shí)期的滿意度變化情況，找出問(wèn)題，及時(shí)尋求糾正措施.統(tǒng)計(jì)工具分析目的04實(shí)施定期顧客滿意度測(cè)量YOURSITEHERE銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意工程列出并按不滿意程度大小排序，對(duì)于顧客“不滿意〞的工程(未達(dá)目標(biāo)值或在排序中靠前的工程)或普遍存在的問(wèn)題點(diǎn)，由銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，并提出相應(yīng)的改善措施；銷售部對(duì)顧客“不滿意〞工程所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤，催促責(zé)任部門采取糾正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性；在顧客的其它要求/建議中，當(dāng)涉及到新設(shè)備、新工藝或本錢的增加時(shí)，銷售部負(fù)責(zé)提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后交相關(guān)部門執(zhí)行.05糾正措施與跟蹤YOURSITEHERE評(píng)價(jià)分析原因改進(jìn)措施跟蹤結(jié)果銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行原因分析

銷售部對(duì)顧客“不滿意〞工程所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤銷售部會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門共同研究提出相應(yīng)的改善措施

銷售部催促責(zé)任部門采取糾正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性05糾正措施與跟蹤YOURSITEHERE結(jié)果反響：銷售部負(fù)責(zé)匯總外部顧客滿意度測(cè)量的相關(guān)資料，并將結(jié)果反響給總經(jīng)理和管理者代表、各部門、各制造工廠；管理評(píng)審：外部顧客滿意程度調(diào)查資料作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一；管理評(píng)審對(duì)該資料進(jìn)行評(píng)估，并提出改進(jìn)意見(jiàn)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，下次管理評(píng)審會(huì)議評(píng)估其有效性。資料歸檔：外部客戶滿意度匯總分析資料應(yīng)匯總存檔