公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系優(yōu)化考核試卷

公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系優(yōu)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在通過(guò)優(yōu)化公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行安全、舒適與便捷?？己藘?nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)、實(shí)施與效果評(píng)估。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.下列哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基本要素？（）

A.安全性

B.時(shí)間性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.美食性

2.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立首先應(yīng)考慮的因素是（）。

A.旅客需求

B.企業(yè)效益

C.政策法規(guī)

D.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.安全指標(biāo)

B.舒適度指標(biāo)

C.價(jià)格指標(biāo)

D.服務(wù)態(tài)度指標(biāo)

4.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查

C.經(jīng)濟(jì)效益分析

D.員工滿(mǎn)意度調(diào)查

5.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，關(guān)于“服務(wù)態(tài)度”的評(píng)價(jià)，以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.服務(wù)員著裝

B.服務(wù)員用語(yǔ)

C.服務(wù)員微笑

D.服務(wù)員知識(shí)水平

6.下列關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的作用，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升企業(yè)形象

D.促進(jìn)旅客滿(mǎn)意

7.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系實(shí)施過(guò)程中應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶(hù)至上

B.公平公正

C.透明公開(kāi)

D.過(guò)度依賴(lài)數(shù)據(jù)

8.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)，以下哪項(xiàng)不是設(shè)計(jì)步驟？（）

A.明確評(píng)價(jià)目的

B.確定評(píng)價(jià)范圍

C.制定評(píng)價(jià)指標(biāo)

D.確定評(píng)價(jià)周期

9.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“安全性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車(chē)輛狀況

B.行車(chē)路線

C.駕駛員資質(zhì)

D.旅客行李安全

10.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是“時(shí)間性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.發(fā)車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率

B.行車(chē)速度

C.到站時(shí)間

D.旅客等待時(shí)間

11.以下關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系效果評(píng)估，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.評(píng)價(jià)結(jié)果要及時(shí)反饋

B.評(píng)價(jià)結(jié)果要公開(kāi)透明

C.評(píng)價(jià)結(jié)果僅用于內(nèi)部管理

D.評(píng)價(jià)結(jié)果要持續(xù)改進(jìn)

12.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪項(xiàng)不屬于“舒適性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車(chē)內(nèi)溫度

B.座椅舒適度

C.車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量

D.車(chē)內(nèi)噪音

13.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是“便利性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.票務(wù)購(gòu)買(mǎi)便利性

B.行李存放便利性

C.導(dǎo)航指示便利性

D.車(chē)內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施

14.以下關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)定期修訂

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略一致

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)與行業(yè)規(guī)范接軌

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)與旅客需求脫節(jié)

15.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)質(zhì)量”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)內(nèi)容

D.服務(wù)價(jià)格

16.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是“安全性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車(chē)輛安全性能

B.駕駛員安全意識(shí)

C.旅客安全知識(shí)

D.車(chē)內(nèi)安全設(shè)施

17.以下關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重過(guò)程評(píng)價(jià)

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重結(jié)果評(píng)價(jià)

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重定量評(píng)價(jià)

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)忽視定性評(píng)價(jià)

18.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)態(tài)度”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員儀表

B.服務(wù)員態(tài)度

C.服務(wù)員知識(shí)

D.服務(wù)員應(yīng)變能力

19.以下關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有針對(duì)性

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有全面性

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有可操作性

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)忽視實(shí)用性

20.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)效率”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)成本

21.以下關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重服務(wù)效率

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)忽視服務(wù)成本

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)重視旅客滿(mǎn)意度

22.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)內(nèi)容”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)項(xiàng)目

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)價(jià)格

23.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)價(jià)格”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.票價(jià)合理性

B.服務(wù)費(fèi)用透明度

C.服務(wù)性?xún)r(jià)比

D.附加費(fèi)用

24.以下關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重服務(wù)效率

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)忽視服務(wù)成本

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)重視旅客滿(mǎn)意度

25.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪項(xiàng)不是“安全性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車(chē)輛安全性能

B.駕駛員安全意識(shí)

C.旅客安全知識(shí)

D.車(chē)內(nèi)安全設(shè)施

26.以下關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重過(guò)程評(píng)價(jià)

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重結(jié)果評(píng)價(jià)

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重定量評(píng)價(jià)

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)忽視定性評(píng)價(jià)

27.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)態(tài)度”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員儀表

B.服務(wù)員態(tài)度

C.服務(wù)員知識(shí)

D.服務(wù)員應(yīng)變能力

28.以下關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有針對(duì)性

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有全面性

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有可操作性

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)忽視實(shí)用性

29.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)效率”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)成本

30.以下關(guān)于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量

B.評(píng)價(jià)體系應(yīng)注重服務(wù)效率

C.評(píng)價(jià)體系應(yīng)忽視服務(wù)成本

D.評(píng)價(jià)體系應(yīng)重視旅客滿(mǎn)意度

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括哪些方面的內(nèi)容？（）

A.安全性

B.舒適度

C.時(shí)間性

D.經(jīng)濟(jì)性

E.便利性

2.以下哪些因素會(huì)影響公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)？（）

A.旅客需求

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.政策法規(guī)

D.企業(yè)規(guī)模

E.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

3.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪些是“安全性”方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車(chē)輛技術(shù)狀況

B.駕駛員資質(zhì)

C.車(chē)內(nèi)安全設(shè)施

D.旅客安全知識(shí)

E.車(chē)站安全措施

4.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“舒適性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.座椅舒適度

B.車(chē)內(nèi)溫度

C.車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量

D.車(chē)內(nèi)噪音

E.車(chē)內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施

5.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪些是“時(shí)間性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.發(fā)車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率

B.行車(chē)速度

C.到站時(shí)間

D.旅客等待時(shí)間

E.服務(wù)員響應(yīng)時(shí)間

6.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪些是“便利性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.票務(wù)購(gòu)買(mǎi)便利性

B.行李存放便利性

C.導(dǎo)航指示便利性

D.客戶(hù)服務(wù)熱線

E.車(chē)站布局合理性

7.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“服務(wù)質(zhì)量”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)內(nèi)容

D.服務(wù)價(jià)格

E.旅客滿(mǎn)意度

8.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪些是“服務(wù)態(tài)度”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員著裝

B.服務(wù)員用語(yǔ)

C.服務(wù)員微笑

D.服務(wù)員耐心

E.服務(wù)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)

9.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“服務(wù)效率”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)成本

E.旅客滿(mǎn)意度

10.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“服務(wù)內(nèi)容”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)項(xiàng)目

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)價(jià)格

E.服務(wù)創(chuàng)新

11.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪些是“服務(wù)價(jià)格”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.票價(jià)合理性

B.服務(wù)費(fèi)用透明度

C.服務(wù)性?xún)r(jià)比

D.附加費(fèi)用

E.價(jià)格波動(dòng)

12.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪些是“安全性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車(chē)輛安全性能

B.駕駛員安全意識(shí)

C.旅客安全知識(shí)

D.車(chē)內(nèi)安全設(shè)施

E.車(chē)站安全管理

13.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“服務(wù)態(tài)度”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員著裝

B.服務(wù)員用語(yǔ)

C.服務(wù)員微笑

D.服務(wù)員耐心

E.服務(wù)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)

14.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“服務(wù)效率”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)成本

E.旅客滿(mǎn)意度

15.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“服務(wù)內(nèi)容”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)項(xiàng)目

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)價(jià)格

E.服務(wù)創(chuàng)新

16.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪些是“服務(wù)價(jià)格”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.票價(jià)合理性

B.服務(wù)費(fèi)用透明度

C.服務(wù)性?xún)r(jià)比

D.附加費(fèi)用

E.價(jià)格波動(dòng)

17.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪些是“安全性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車(chē)輛安全性能

B.駕駛員安全意識(shí)

C.旅客安全知識(shí)

D.車(chē)內(nèi)安全設(shè)施

E.車(chē)站安全管理

18.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“服務(wù)態(tài)度”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員著裝

B.服務(wù)員用語(yǔ)

C.服務(wù)員微笑

D.服務(wù)員耐心

E.服務(wù)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)

19.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“服務(wù)效率”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)成本

E.旅客滿(mǎn)意度

20.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中“服務(wù)內(nèi)容”的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)項(xiàng)目

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)價(jià)格

E.服務(wù)創(chuàng)新

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______、______、______等原則。

2.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立首先應(yīng)考慮的因素是______。

3.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基本要素包括______、______、______等。

4.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，安全性方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等。

5.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，舒適性方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等。

6.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，時(shí)間性方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等。

7.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，便利性方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等。

8.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等。

9.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，服務(wù)態(tài)度方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等。

10.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)效率方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等。

11.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，服務(wù)內(nèi)容方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等。

12.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)價(jià)格方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等。

13.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，安全性方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注______、______、______等方面。

14.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，舒適性方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注______、______、______等方面。

15.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，時(shí)間性方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注______、______、______等方面。

16.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，便利性方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注______、______、______等方面。

17.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注______、______、______等方面。

18.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)態(tài)度方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注______、______、______等方面。

19.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，服務(wù)效率方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注______、______、______等方面。

20.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)內(nèi)容方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注______、______、______等方面。

21.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，服務(wù)價(jià)格方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注______、______、______等方面。

22.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)遵循______、______、______等原則。

23.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的效果評(píng)估應(yīng)包括______、______、______等方面。

24.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)定期進(jìn)行______，以確保評(píng)價(jià)體系的適用性和有效性。

25.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施，應(yīng)旨在提升______、______、______，從而提高旅客的出行滿(mǎn)意度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)完全基于企業(yè)內(nèi)部管理需求。（）

2.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，安全性評(píng)價(jià)主要關(guān)注車(chē)輛的安全性能。（）

3.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的效果評(píng)估不需要考慮旅客的反饋意見(jiàn)。（）

4.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，舒適性評(píng)價(jià)不包括車(chē)內(nèi)溫度控制。（）

5.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)忽略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響。（）

6.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，時(shí)間性評(píng)價(jià)主要關(guān)注車(chē)輛的行駛速度。（）

7.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，便利性評(píng)價(jià)不包括車(chē)站的布局設(shè)計(jì)。（）

8.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的效果評(píng)估應(yīng)僅限于企業(yè)內(nèi)部使用。（）

9.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不包括服務(wù)員的著裝規(guī)范。（）

10.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)完全獨(dú)立于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（）

11.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)主要關(guān)注服務(wù)員的微笑程度。（）

12.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)效率評(píng)價(jià)不包括服務(wù)員的培訓(xùn)情況。（）

13.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)不包括車(chē)輛內(nèi)部的娛樂(lè)設(shè)施。（）

14.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的效果評(píng)估不需要考慮經(jīng)濟(jì)效益。（）

15.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)主要關(guān)注票價(jià)的高低。（）

16.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，安全性評(píng)價(jià)不需要關(guān)注駕駛員的資質(zhì)。（）

17.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)完全基于旅客的個(gè)性化需求。（）

18.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，便利性評(píng)價(jià)不包括票務(wù)購(gòu)買(mǎi)的便捷性。（）

19.評(píng)價(jià)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)不需要考慮服務(wù)員的應(yīng)變能力。（）

20.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的效果評(píng)估應(yīng)定期進(jìn)行，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用。

2.針對(duì)當(dāng)前公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中存在的問(wèn)題，提出具體的優(yōu)化建議。

3.請(qǐng)闡述如何通過(guò)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)旅客出行體驗(yàn)的持續(xù)改進(jìn)。

4.結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用，討論如何有效提升公路客運(yùn)企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)占有率。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某公路客運(yùn)企業(yè)近年來(lái)在服務(wù)質(zhì)量方面遇到了一些問(wèn)題，如車(chē)輛故障頻發(fā)、服務(wù)態(tài)度不佳、旅客投訴增多等。為了提升企業(yè)形象和旅客滿(mǎn)意度，該企業(yè)決定建立一套服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問(wèn)題：

（1）請(qǐng)列舉該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)包含的主要指標(biāo)。

（2）針對(duì)該企業(yè)當(dāng)前存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，并說(shuō)明如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系來(lái)實(shí)施這些措施。

（3）討論該企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的效果評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2.案例題：

某公路客運(yùn)企業(yè)引進(jìn)了一套先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，但在實(shí)施過(guò)程中遇到了以下問(wèn)題：

（1）部分員工對(duì)新的評(píng)價(jià)體系不適應(yīng)，抵觸情緒較大。

（2）評(píng)價(jià)體系在實(shí)施初期，旅客滿(mǎn)意度沒(méi)有顯著提升。

（3）評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用不夠充分，未能有效指導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)。

請(qǐng)針對(duì)上述問(wèn)題，提出解決方案，并說(shuō)明如何確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的有效實(shí)施和長(zhǎng)期應(yīng)用。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.D

4.D

5.D

6.B

7.D

8.D

9.A

10.D

11.C

12.D

13.A

14.D

15.D

16.B

17.D

18.D

19.C

20.D

21.D

22.E

23.D

24.E

25.E

26.A

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,E

3.A,B,C,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客戶(hù)至上，公平公正，透明公開(kāi)

2.旅客需求

3.安全性，舒適性，時(shí)間性，便利性

4.車(chē)輛技術(shù)狀況，駕駛員資質(zhì)，車(chē)內(nèi)安全設(shè)施

5.座椅舒適度，車(chē)內(nèi)溫度，車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量

6.發(fā)車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率，行車(chē)速度，旅客等待時(shí)間

7.票務(wù)購(gòu)買(mǎi)便利性，行李存放便利性，導(dǎo)航指示便利性

8.服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)價(jià)格

9.服務(wù)員著裝，服務(wù)員用語(yǔ)，服務(wù)員微笑

10.服務(wù)速度，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)成本

11.服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)價(jià)