飛行簽派員定期復訓：簽派資源管理

簽派資源管理培訓大綱名稱：飛行簽派員定期復訓提綱大綱編號：MF6405課程編碼：H10110課堂教學時間：2課時維護處室：航務教研處目錄簽派資源管理概述人的局限性溝通課程內容差錯管理一、簽派資源管理概述2簽派資源管理概述簽派資源管理的含義與性質簽派資源管理的起源與發(fā)展23簽派資源管理基本內容1DRM簽派資源管理（DRM）----充分、有效、合理利用所有可以利用的資源，對飛行運行進行有效控制和管理，從而實現(xiàn)飛行運行的安全、高效和優(yōu)質?！昂炁少Y源管理”（DispatchResourceManagement）簽派資源管理的含義與性質簽派資源管理的含義與性質SHEL模型：SHEL模型是一個人因工程學概念模型。最初由愛德華（1972）提出，幾年后霍金斯予以修改發(fā)表。模型表明安全工作中“人”所處的特定系統(tǒng)界面的原理。簽派資源管理的含義與性質SHEL模型：飛行運行活動中簽派員也同樣面臨模型中的四大要素。個人資源班組資源機組資源營運信息資源飛機資源運行環(huán)境資源簽派資源管理的起源與發(fā)展1989年12月FAA發(fā)布“駕駛艙資源管理（Cockpit

ResourceManagement，CRM）”AC120-51咨詢通告。目的：通過資源管理方面的訓練，改善人的表現(xiàn)和群體的表現(xiàn),保證航空安全和降低公司的運營成本。簽派資源管理的起源與發(fā)展1995年2月7日FAA發(fā)布咨詢通告AC121-32“簽派資源管理（DispatchResourceManagement,DRM）”。通告中指出，簽派員在飛行運行系統(tǒng)中,是信息交流的中心,簽派員工作的質量將直接影響著飛行的安全和效益。簽派資源管理的起源與發(fā)展CAAC在2000年６月發(fā)布信息通告《簽派資源管理訓練》CAAC在2011年12月發(fā)布信息通告《簽派資源管理訓練大綱的制定與實施》簽派資源管理的基本內容目標內容方式利用可用資源解決飛行運行中不同群體間的溝通和相關人際關系的優(yōu)化問題。包括理論教學、系統(tǒng)觀察、情景設置、小組討論、航線模擬飛行訓練等方式。主要包括人的局限性與差錯管理、問題解決與決策、溝通、工作負荷管理、團隊建設與協(xié)作等幾個主要訓練單元。個人資源管理情景意識與決策溝通人的局限性與差錯管理構建高效團隊簽派資源管理的基本內容二、人的局限性情景意識與決策人類信息加工模型1感知覺特性2記憶特性3思維與注意4感覺登記知覺反應選擇反應執(zhí)行注意資源思維決策工作記憶長時記憶反饋人的信息加工模型人類信息加工模型感知覺特性感覺特性感覺：人腦對直接作用于感覺器官的對客觀事物個別屬性的反映。感受性：指感覺器官對適宜刺激的感覺能力。作為一種能力，感受性通常是以感覺閾限的大小來衡量的。感覺適應：同一感受器接收同一刺激的持續(xù)作用，感受性可能會發(fā)生一定程度的變化。感知覺特性知覺人腦對客觀刺激物整體屬性的反映，是對感覺信息的組織和解釋的過程。感覺作為基礎，是現(xiàn)實刺激和已儲存知識經(jīng)驗相互作用的結果，是主動的、有選擇性的構建過程。注意思維記憶言語知覺感覺感知覺特性知覺的一般特性選擇性個體對知覺對象常常會以自己已有知識經(jīng)驗加以解釋，并用詞語予以標志。理解性整體性恒常性個體將知覺對象的物理特性在一定范圍內發(fā)生變化時，個體的相應知覺形象并不因此而發(fā)生變化。個體的信息加工能力有限，在同一時刻只能對部分刺激進行感知。個體將知覺對象不同部分組成和不同的屬性，將它知覺為一個有組織的整體感知覺特性知覺的一般特性人類的完形傾向我們總是：——傾向于將不完整的事物看成完整的——傾向于將不合理的事物看成合理的——傾向于尋找事物內在的意義感知覺特性請大家看一張圖，圖上寫著幾個數(shù)字，請大家看完后回答是什么數(shù)字？它們的總和是多少？記憶特性記憶特性9753記憶特性問：圖上寫著什么數(shù)字？它們的總和是多少？答案：數(shù)字分別是9，7，5，3

總和：24記憶特性呈現(xiàn)的圖形都有哪些形狀？每種圖形的顏色分別是什么？圖形的順序是怎樣的？記憶特性9753存儲編碼輸入提取記憶特性個體對其經(jīng)驗的識記、保持和再現(xiàn)（回憶和再認）。信息加工的觀點來看，記憶就是信息的輸入、編碼、儲存和提取。簽派員必須熟記的規(guī)章、數(shù)據(jù)，以及工作程序控制過程感覺記憶短時記憶長時記憶遺忘遺忘遺忘容易被干擾容量有限7+2個組塊容量沒有限度，信息有可能不被正確提取

記憶系統(tǒng)模式圖記憶特性記憶特性記憶特性ORM（OfficeResourceManagement）比好記性有用不要對自己的記憶力有過分的自信有需要記憶的東西，寫下來思維與注意思維：人腦對客觀現(xiàn)實的概括的、間接的反映。由于思維的概括性和間接性，人類才能以感性材料和非感性材料為媒介，認識那些沒有直接作用于自身的各種事物，也可以預見事件的發(fā)展變化過程。聚合性思維發(fā)散性思維發(fā)散思維則是以一個目標為中心，把思路向四周擴散，沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找解決問題答案的思維方式。區(qū)別聯(lián)系當我們分析某起不安全事件發(fā)生的原因時，通常會做出種種分析、提出多種假設，這就是發(fā)散思維；通過進一步的調查分析，逐一排除其中的部分假設，最紅找出唯一的正確的答案，這又是聚合思維。依據(jù)已有的信息和各種設想，朝著問題解決的方向，求得最佳方案和結果的思維操作過程。思維與注意注意的涵義發(fā)散思維則是以一個目標為中心，把思路向四周擴散，沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找解決問題答案的思維方式。聯(lián)系選擇集中心理活動（意識）一定對象自己內部外部事件人在任何特定的時刻都可能會受到自身和周圍事件環(huán)境中無數(shù)刺激的作用，但是我們并不是對所有的刺激都加以反應的，而只是對某些刺激發(fā)生反應。在同一時間內各種有關心理活動共同集中于一定的刺激，對同一種心理活動而言，它不僅指向于一定的對象而且維持這種指向使活動不斷深入下去。

思維與注意注意的特性：注意的廣度注意對象的特點注意的行為的任務個人的知識經(jīng)驗對象越集中、排列的越有規(guī)律、越能成為互相聯(lián)系的整體，注意的范圍越大；反之注意的范圍就越小。

一個人在某一方面的知識經(jīng)驗越豐富，他在這一方面注意的范圍就越廣闊。任務簡單、明確、注意的范圍就越大；任務復雜、不明確，注意的范圍就越小思維與注意注意的特性：個人的知識經(jīng)驗注意的穩(wěn)定性注意保持在某一對象或某一活動上的時間的長短

與注意對象的特點、人的狀態(tài)有一定關系

注意的分配注意的轉移人在進行兩種或者多種活動時能把注意指向不同對象的現(xiàn)象

同時進行的幾種活動的復雜程度，熟悉程度和自動化程度都會影響注意分配的難易程度根據(jù)活動任務需要，有意識地把注意從一個對象轉移到另一個對象上

注意轉移的快慢和難易，依賴原來注意的強度，與新注意對象的特點

思維與注意注意的特性：個人的知識經(jīng)驗思維與注意注意的特性：個人的知識經(jīng)驗三、差錯管理情景意識與決策差錯管理概述1差錯理論2威脅與差錯管理3簽派常見差錯4差錯在人們日常生活和復雜系統(tǒng)的安全研究中廣泛使用。偏離某種規(guī)范或標準；或超出了可接受的界限。差錯的性質人都有犯錯誤的傾向人的錯誤具有很大的個體差異相同的錯誤，其原因可能不同個人的知識經(jīng)驗差錯與違規(guī)差錯與違規(guī)的主要區(qū)別差錯違規(guī)意向性原因管理措施傾向性無意的主要是信息存在問題；不正確的知識或知識不完善通過知識技能的再培訓、人-機界面及工作卡（單）的重新設計、改善工作環(huán)境和設施，加強對影響人個表現(xiàn)的因素的管理等來減少獨立于人的傳記特點通常是故意的動機性因素、個人信念、態(tài)度、社會規(guī)范與組織文化只有通過改變信念、態(tài)度、社會規(guī)范和組織文化與人的傳記特點存在明顯關系個人的知識經(jīng)驗差錯理論：墨菲定律：墨菲定律（Murphy’slaw）Ifthereisanywaytodoitwrong,he'llfindit.

凡是有可能出錯的地方，就一定會有人出錯，而且是以最壞的方式，發(fā)生在最不利的時機。個人的知識經(jīng)驗差錯理論REASON模型：生產(chǎn)活動不安全行為潛在和現(xiàn)行失效現(xiàn)行失效潛在和現(xiàn)行失效潛在失效潛在失效防護不足前提條件：不安全行為的心理前提一線管理層缺陷決策者失誤的決策與當?shù)厥录嚓P互作用事故機會個人的知識經(jīng)驗差錯理論海恩法則與冰山理論：個人的知識經(jīng)驗威脅與差錯運行中的威脅運行時間的壓力——延誤疲勞各種復雜條件運行緊張的人際關系不正常的運行事件個人面對的危機。。。。。。——威脅是運行人員在工作期間必須加以處置的外部情況。威脅差錯威脅威脅差錯的誘因個人的知識經(jīng)驗威脅可能導致出錯的因素威脅可能是被預料到的，也可能是沒有被預料到的威脅與差錯威脅：必須加以處置的外部情況；增加了操作的復雜程度；在一定程度上對安全構成威脅。差錯：導致背離組織意圖或預期的作為或不作為威脅與差錯運行中的威脅威脅出現(xiàn)后——增加的工作負荷——時間壓力——疲勞——不遵守程序——缺乏班組配合——操作被打斷／注意力分散威脅與差錯運行中的威脅威脅與差錯管理方法

Avoid減少來源Trap容錯Mitigate減輕威脅管理是管理你的未來！減少錯誤的來源

抵抗錯誤的第一道防線是盡可能減少錯誤發(fā)生的可能性.Avoid

TrapMitigate怎么減少錯誤的可能性呢？可以通過設置一些錯誤的障礙來避免錯誤的發(fā)生Error減少錯誤的方法法規(guī)、程序檢查單自動設備DRM熟練的技術一些安全漏洞違背程序缺乏DRM遺忘工作負荷缺少經(jīng)驗生理需要應激分心環(huán)境容錯

如果錯誤穿過了第一道障礙，它還可以在第二個障礙前被發(fā)現(xiàn)并且進行阻擊。Avoid

TrapMitigate

如何容錯潛在的危險Error控制錯誤危險轉移增加防線，提高安全余度當班簽派員非飛簽派員系統(tǒng)警報裝置外部警報，比如運控錯誤的防線降低錯誤的后果

如果沒能預防錯誤或者沒有能夠控制錯誤，我們需要做的是降低錯誤的后果Avoid

TrapMitigate降低錯誤的后果Error減輕差錯管理錯誤觀念將差錯簡單地歸究于個人僅以事件后果的程度來判定事件的性質大多數(shù)簽派員認為他們在非正常情況下的決策能力就像在正常情況下一樣好他們的表現(xiàn)不會被個人問題所影響嚴格的職業(yè)性能夠遺忘個人問題他們在高壓下不會犯錯誤我能避免差錯自己的能力足以應付可能發(fā)生的事情我在非正常情況下的決策能力與在正常情況下一樣，甚至優(yōu)于…多年的職業(yè)素養(yǎng),我的簽派表現(xiàn)幾乎不受個人問題影響只要與安全相關,我都是非常理智的正確觀點：認識到人類信息加工的能力有限會帶來差錯有限的記憶力有限的加工能力完成多任務的能力有限承受壓力的能力有限疲勞和其他生理因素的影響群體效率低下文化影響（公司制度、職業(yè)文化、民族文化）必須找到差錯的來源正確觀點：我們不能避免所有的差錯我們可以管理差錯差錯不同于違規(guī)差錯不等同于事故或事故征候關鍵是發(fā)現(xiàn)什么錯了，而不是誰錯了。差錯管理的關鍵問題：分享你組認為的簽派員常見的差錯原因？（從最常見到很罕見，列5種）分享你組成員防范差錯的技巧與方法（至少3個）；分享典型的因人的局限性造成的簽派差錯（至少3個）；分享你組成員認為“處罰”當事人對于差錯管理的作用；從結果分析一下，簽派員的工作差錯都會造成哪些后果；四、溝通1.溝通的涵義與過程3.溝通障礙的類型與成因4.沖突的來源與管理5.簽派員式溝通2.溝通的方式與技巧溝通的含義與過程溝通：以一定方式交換信息、思維以及情感的過程。溝通必須借助一定的符號系統(tǒng)：語言、文字、手勢等作為信息的載體才能得以實現(xiàn)。信息溝通，包括人與機器之間、機器與機器之間和人與人之間。信息接收人工控制信息發(fā)出信息傳遞信息解碼理解信息反饋與證實信息發(fā)送者信息接收者溝通的含義與過程溝通的三個特性：閉環(huán)性相關性交互性溝通的方式與技巧：溝通的不同方式相關性語言溝通與非語言溝通：其中語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通。正式溝通與非正式溝通：是否是結構性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通。自上而下、自下而上以及平行溝通：根據(jù)溝通在群體或組織中傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通。單項溝通與雙向溝通：根據(jù)溝通中的互動性分為單向溝通與雙向溝通。自我溝通、人際溝通以及群體溝通：從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。溝通的方式與技巧：溝通的不同方式典型的溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、內部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調信息意義十分明確，內涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件（e-Mail）快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情1.進行信息溝通之前先澄清概念。2.檢查信息溝通的目的。3.考慮信息溝通時的一切環(huán)境狀況。4.計劃溝通內容時，盡可能取得他人的意見。5.溝通時應注意內容，同時也應注意用詞、語音和語調。溝通的方式與技巧：溝通技巧6.盡可能傳遞有效的信息。7.應有必要的反饋跟蹤和催促。8.溝通時不僅著眼于現(xiàn)在，還應著眼于未來。9.應該言行一致。10.應該成為一個好的“傾聽者”。溝通的方式與技巧：溝通技巧好處：引發(fā)小組成員進行思考；從他人那里獲得知識和經(jīng)驗；收集信息，澄清誤解,提高情境意識。

溝通的方式與技巧：溝通技巧質詢：通過提問、詢問、調查、尋找事實以及原因來收集信息，以便更好地理解每一個人的目標、動機、需求以及限制。反饋：將你從對方那里所理解的內容有又重復給他們以尋求正確輸入的一種方法。反饋對于解決沖突作用不大，但是，至少它可以防止誤解觀點帶來的爭論。外部障礙存在于信息溝通主體之外的影響溝通的各類因素：工作場所環(huán)境、通信設備的性能，以及相關政策和工作程序等。內部障礙信息溝通雙方的工作經(jīng)驗與業(yè)務水平、文化與教育水平、信息加工的特點、個性特征、工作態(tài)度、人際關系等方面的差異、工作負荷、地位與身份、工作中的情緒狀態(tài)、信息溝通時所伴隨的身體語言、班組管理方式、管理水平和班組文化溝通障礙類型與成因：通信設備性能不佳、工作環(huán)境受噪音干擾、任務繁忙、未采用標準通話，以及信息溝通主體之間的個性特征、工作態(tài)度、緊張以及身體健康狀況等，都可能導致信息溝通障礙的產(chǎn)生。

溝通溝通障礙類型與成因：知覺選擇偏差有選擇地接受，符合自己利益需要又與自己切身利益有關的內容很容易被接受，而對自己不利或者可能損害自己利益的則不容易被接受。人的個性特征信息溝通雙方的性格、態(tài)度、情緒、期望、興趣等差別以及疲勞程度，都可能是引起溝通的障礙。人際關系有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施。詞語引起的溝通障礙詞的多重含義。專業(yè)術語。詞語聯(lián)想。capt：TELLUSZBTJSUGGUSTIONdisp：THUNDERSTORMENROUTE,PLEASEMAKESURETOAVOID.THEALTERNATESUGGESTTOZSQDdisp：PLSCONFIRMNOWdisp：NOWCANTOZSJN,ZSJNWXOK,ZSJNAIRPORTRECEIVE.capt:HASBEENCONFIRMEDTOZSJN.溝通沖突的來源價值觀利益

人的個性

組織變動職責不清信息不暢