弱電施工方案與售后服務

第五章確保工程質(zhì)量的技術措施第一節(jié)質(zhì)量檢驗評定的依據(jù)要對施工過程質(zhì)量進行控制，也要對最終產(chǎn)品的質(zhì)量進行控制。因此，質(zhì)量控制的依據(jù)應體現(xiàn)這兩部份質(zhì)量控制的要求，要重點對材料、配件、設備的質(zhì)量進行控制和對工序質(zhì)量進行控制，除了共同的合同文件、設計圖紙以外，還有各種專門的技術性法規(guī)或其他規(guī)定。1、材料和設備質(zhì)量的控制依據(jù)有關產(chǎn)品的技術標準；有關試驗、取樣、方法的技術標準；有關材料和設備驗收、包裝、標志的技術標準。凡涉及新用材料時，應有權威的技術檢驗部門關于其技術性能的鑒定書。2、工序質(zhì)量的控制依據(jù)有關建筑弱電安裝作業(yè)的操作規(guī)程。操作規(guī)程是為保證工序質(zhì)量而制定的操作技術規(guī)范，必須嚴格執(zhí)行：有關施工工藝規(guī)程及驗收規(guī)范。這是以分項、分部工程或某類實體工程為對象而制定的保證其質(zhì)量的技術性規(guī)范；凡屬采用新工藝、新技術、新材料、新結構工程，應事先進行試驗，在此基礎上制定出施工工藝規(guī)程，并應進行必要的技術鑒定。2、質(zhì)量控制方法質(zhì)量控制方法系統(tǒng)圖如下：一般技術方法一般技術方法圖紙會審施工規(guī)劃技術交底技術復核試驗方法材料試驗施工試驗質(zhì)量控制方法檢查驗收方法預驗收隱蔽工程驗安裝工程驗單位工程驗管理技術方法優(yōu)選法數(shù)理統(tǒng)計方圖表方法TQC方法多單位控制方法操作者自控項目經(jīng)理部監(jiān)理單位質(zhì)檢單位用戶和設計單位控PAGE9、質(zhì)量保證措施按照質(zhì)保工作程序落實各級管理人員和操作者的質(zhì)量職能。施工管理人員和操作者，要掌握負責的工種項目概況。施工機具、檢測設備、測量儀器、計量器均以得到保證，質(zhì)量保證措施落實，為施工現(xiàn)場創(chuàng)造良好的施工條件。組織好人力、物力及時配合土建施工，做好與安裝有關的預留、預埋工作，防止預留的孔、洞、槽和預埋件漏配錯留造成返工。建立綜合弱電系統(tǒng)工程的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，制定綜合弱電系統(tǒng)工程的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，強化與工程相關人員的質(zhì)量意識，明確每個人在工程中的質(zhì)量職責，加深對工程質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的認識和理解。在工程實施過程中，實行質(zhì)量責任制和質(zhì)量否決權，從對供貨商的選擇到對材料和設備的質(zhì)量把關、設計文件的控制和實施過程質(zhì)量的監(jiān)督管理，對出現(xiàn)的質(zhì)量總是要堅持“四不放過”原則，不放松任一環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，堅決制止對工程質(zhì)量有不良影響的作業(yè)。制訂詳細而周密的工程實施總體質(zhì)量實施計劃（見表8.5.3.4工程質(zhì)量控制計劃），明確規(guī)定對每一實施過程的質(zhì)量控制內(nèi)容、控制方式、質(zhì)量要求和負責人，便于在整個工程實施中真正實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)督和管理。按方案設計和合同要求以及有關設計規(guī)范和標準監(jiān)督系統(tǒng)的設計質(zhì)量，并做好設計的組織、協(xié)調(diào)和溝通工作。對施工圖進行細化，并報清進行評審。做好對材料和設備質(zhì)量的監(jiān)督及檢查工作。所有進場的設備、材料均應具備檢驗合格證、質(zhì)量認證證書或其他質(zhì)量資質(zhì)合格證明及有關技術資料。貨物必須標識全面、清晰、質(zhì)量資質(zhì)證明齊全，經(jīng)驗收合格方能使用，經(jīng)檢驗不合格的杜絕使用。加強對材料、設備和工具的管理工作，嚴格做好設備和材料的出入庫手續(xù)，確保材料和設備在搬運、儲存、安裝等過程中不受損壞。指定專人做好施工質(zhì)量的現(xiàn)場檢查，詳細記錄檢查的有關情況，及時反饋發(fā)現(xiàn)的問題并立即組織進行糾正。檢查人員要熟悉設計文件和施工規(guī)范及標準，并認真按照執(zhí)行。對系統(tǒng)檢測，驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行整改，對整改部分以及設計變更均要嚴格監(jiān)督檢查，徹底落實。組織制訂培訓和服務計劃,為XXX提供全面的技術培訓和服務,直至系統(tǒng)高質(zhì)量的運行,并提供綜合弱電系統(tǒng)工程操作、管理、維護保養(yǎng)的規(guī)范和要求,做好系統(tǒng)運行后的跟蹤服務工作。加強對工程文檔和資料的使用及管理情況的監(jiān)督，確保工程所用文件的有效性、安全性，及時保存并適時歸檔工程所有的設計、施工、驗證、評審等文件和記錄。定期或不定期組織召開質(zhì)量工作會或質(zhì)量分析會，通報工程質(zhì)量情況。對工程的隱患進行具體分析，提出預防控制措施。10、工序質(zhì)量檢驗和質(zhì)量控制施工過程中，通過對工序質(zhì)量的監(jiān)督檢驗，防止由于偶然性和異常性原因，特別是異常性原因產(chǎn)生的質(zhì)量問題和積累和延續(xù)，減少人力物力損失，借助檢驗資料分析，及時發(fā)現(xiàn)操作者、施工機具、材料、施工方法、操作環(huán)境及管理上的問題，及時采取措施糾正或改進，保持工序施工良好的工作環(huán)境。質(zhì)量管理工作要正確處理好三個關系：正確處理質(zhì)量與進度的關系工程質(zhì)量是通過數(shù)量形式來表現(xiàn)的。但是數(shù)量是在質(zhì)量基礎上產(chǎn)生的。因此必須以質(zhì)量為中心。當質(zhì)量與進度產(chǎn)生矛盾時，優(yōu)先考慮質(zhì)量，在保證質(zhì)量前題下，從好中求快。處理好技術工作和業(yè)務管理的關系技術工作和其它業(yè)務工作都是企業(yè)經(jīng)營的重要支柱，不能單純認為工種質(zhì)量管理主要是依靠技術工作，忽視業(yè)務管理，必須技術工作和其它業(yè)務工作一起抓，才能使企業(yè)獲得全面的經(jīng)濟效益。正確處理質(zhì)量和成本的關系任何產(chǎn)品沒有質(zhì)量都是無效的勞動。降低成本是提高經(jīng)濟效益的主要途徑，但必須從保證質(zhì)量，加強管理，提高工效降低消耗入手，在好中求省。第十二章售后服務承諾第一節(jié)售后服務承諾在長期從事弱電系統(tǒng)工程的施工及服務中，我公司擁有豐富施工經(jīng)驗的施工隊伍以及專業(yè)售后維護服務中心，為XXX提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務及質(zhì)量保證。一旦我公司中標，我公司將對XXX弱電系統(tǒng)工程做如下售后服務承諾：第二節(jié)內(nèi)容工程竣工驗收后提供免費保修及保修期滿后提供優(yōu)惠永久性維護保養(yǎng)，及時對系統(tǒng)進行維護和保障。免費進行系統(tǒng)升級及調(diào)試。派駐專人定期巡檢，收集信息，受理XXX投訴并及時處理。現(xiàn)場排除故障或技術指導。保證用戶的備品備件供應。免費培訓操作管理人員(詳見人員培訓計劃)。第三節(jié)措施從獲得頒發(fā)的工程竣工證書之日起開始為期24個月的免費保修服務，保修期內(nèi)由于施工質(zhì)量或產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的產(chǎn)品損壞和損傷，我方均負責免費修理或更換。1、保修期過后，提供優(yōu)質(zhì)終身售后服務，產(chǎn)品如有損壞，將按器材成本價更換。建議用戶與我公司簽訂終身維修保養(yǎng)合同。2、及時提供系統(tǒng)的軟、硬件升級信息，若用戶決定系統(tǒng)升級，我司給予免費升級。3、免費為XXX培訓管理人員3名和操作維護人員5-8人，若用戶的操作人員更換，將繼續(xù)提供人員培訓。公司在沈陽設有分公司，并設有維修中心，配備有維修車及專業(yè)維修人員，并配備專業(yè)的維修工具。公司在接到用戶的報修電話后，上班時間在1小時內(nèi)、非上班時間在4小時內(nèi)到甲方現(xiàn)場進行修理或更換。4、保修期結束前，我公司將派專業(yè)技術人員對整個系統(tǒng)進行一次全面的維護和檢查。對系統(tǒng)中暴露出的問題或隱患及時修復，并以書面報告形式呈報用戶。同時，對用戶提供長期的技術支持。5、經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，實行定期電話回訪制度，以了解系統(tǒng)的運行狀況。6、保修期間，定期(一季度一次)派工程師到現(xiàn)場對弱電各系統(tǒng)進行檢測保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時修復，并提供每次檢測保養(yǎng)的詳細書面報告，提供用戶存檔備案。7、幫助用戶制定系統(tǒng)的使用和日常維護制度，為用戶建立維修檔案，每次維修或維護，都應將工作內(nèi)容詳細列表，并經(jīng)用戶確認，記錄在案。8、若因維修需要，需將系統(tǒng)部分隔離或停電，事先通知用戶在得到用戶認可后，方能進行隔離或停電。9、工程竣工驗收后向用戶提供以下技術資料A、主要設備的系統(tǒng)原理圖、功能說明；B、全系統(tǒng)設備的中文版操作手冊、維修保養(yǎng)手冊；C、施工標準及技術規(guī)范；D、工程竣工圖及竣工報告、驗收報告；E、其他用戶要求的技術文件資料。

第四節(jié)售后服務流程服務接待流程售后服務中心接待客戶咨詢了解故障情況售后服務中心接待客戶咨詢了解故障情況解答客戶咨詢引導客戶排除故障歡迎客戶再次來電/來訪是否解決問題萬分感謝客戶的支持為一次電話服務記錄客戶信息、故障現(xiàn)象、初步判斷上門服務流程是否 上門服務流程：服務單存檔并定期匯總服務單存檔并定期匯總客戶在服務單上簽字，認可服務結束專業(yè)廠商派人員現(xiàn)場維護和客戶約定上門時間工程師上門服務協(xié)助客戶填寫服務單在客戶現(xiàn)場服務服務完成填寫服務單，清潔設備及環(huán)境問題解決否向?qū)I(yè)廠商尋求技術支持向公司尋求技術或備件支持否是 否是

第五節(jié)售后服務標準服務項目時間材料費維護服務費（本地）三年免費免費到第四年收取材料成本費免費第五年起收取材料成本費收取適當服務費如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，乙方在得到甲方通知后，上班時間在1小時內(nèi)、非上班時間在4小時內(nèi)到甲方現(xiàn)場進行修理或更換。由此引起的費用由責任方承擔。（以上服務時間為本地）。注：如甲方要求軟硬件功能的改進、擴容不在保修之列。但乙方應繼續(xù)為甲方提供最優(yōu)惠的服務。費用甲方承擔。第六節(jié)設計單位服務承諾1.承諾設計服務工作內(nèi)容1向顧客提供設計前期的技術咨詢、投資估算等技術支持；2編制工程各個階段的設計文件；3根據(jù)顧客要求提供設備訂貨技術條件；4參加工程設計審查；5參加工程施工招標答疑；6工程技術交底；7工程基坑槽底檢驗；8工程基礎檢驗；9工程主體檢驗；10施工現(xiàn)場與設計相關的服務；11參加工程工藝設備調(diào)試；12工程竣工驗收；13工程回訪；2.我單位對設計工作鄭重承諾如下：1對用戶的反映和要求，無論是否本職范圍內(nèi)的業(yè)務，均不能拒絕和推辭，做好了解，轉(zhuǎn)告相關部門負責人或項目負責人，予以解決和答復。2業(yè)務人員應熱情接待顧客，介紹公司的業(yè)務范圍、能力、業(yè)績及相關經(jīng)驗，介紹相關業(yè)務辦理程序，提供必要的幫助。3業(yè)務部在接收顧客委托時，應主動向顧客說明為完成委托所需的各種輸入資料，并及時向設計室傳遞資料。4對已確定承接的工程項目，顧客前期工作未落實或存在問題的，項目組人員應充分利用對開發(fā)區(qū)基礎設施情況的了解，采取靈活的方式，積極協(xié)助顧客確定前期條件，提供相應的技術支持，以利設計工作的順利開展；屬設計輸入資料的，應經(jīng)顧客認可后及時填寫《顧客提供資料記錄單》；有明確工期要求的項目，因前期資料無法落實延誤工期的，3日內(nèi)應向部門負責人匯報，及時協(xié)調(diào)解決。5編制設計文件過程中，項目負責人、設計人員應嚴格執(zhí)行國家及行業(yè)規(guī)范、嚴格執(zhí)行公司質(zhì)量程序、履行合同要求。6根據(jù)顧客需要，各專業(yè)設計人員應按項目中的設備情況，提供主要設備訂貨技術條件。訂貨技術條件的主要內(nèi)容包括：a)設備制造應執(zhí)行的現(xiàn)行國家標準；b)設備運行要求的環(huán)境條件；c)設備主要技術參數(shù)和外形尺寸；d)備品、備件以及主要圖紙、使用說明書；e)設備廠家應提供的安裝、使用、維護等技術服務。7各階段設計文件完成后，公司技術管理人員、項目負責人及相關設計人員須積極準備參加顧客及有關部門召開的審查會議，項目負責人須組織有關設計人員按會議確定的意見，及時完成設計變更或設計文件修改工作，一般在3天內(nèi)完成。8工程招標答疑須做到準確、清楚，積極配合顧客做好招標準備工作。9工程設計交底須做到系統(tǒng)完整，說明主導工藝專業(yè)的設計思路及特殊條件、特殊部位的施工要求，解答有關人員提出的問題要重點突出、要求明確、措施等當。如遇設計文件說明不清之處，應以文件形式給予補充。并督促施工單位認真熟悉、閱讀施工圖，提出疑點問題，以便于及時解決，并及時填寫《施工圖交底記錄單》。10參加驗收工作應主動及時、認真負責，對違反規(guī)程和設計的做法應立即制止，并對檢驗結果做出明確的處理意見。11項目負責人及相關設計人員須認真參加設備調(diào)試，配合顧客做好協(xié)調(diào)工作，檢查設備是否達到設計能力，并對存在的問題提出處理意見。12工程竣工后，項目負責人須組織相關設計人員參加竣工驗收，并提出驗收意見，重要問題要做好記錄，并以文件形式通報甲方。13工程投運一個運行期后，項目負責人須組織相關設計人員進行回訪，了解工程運行情況，并將運行中發(fā)現(xiàn)的與設計有關的問題做出詳細記錄，填寫《質(zhì)量信息反饋處理單》，向總工辦報告。14在施工過程中，項目負責人及相關設計人員應主動到現(xiàn)場服務，如遇突發(fā)情