弱電施工方案與售后服務(wù)

第五章確保工程質(zhì)量的技術(shù)措施第一節(jié)質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定的依據(jù)要對(duì)施工過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行控制，也要對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行控制。因此，質(zhì)量控制的依據(jù)應(yīng)體現(xiàn)這兩部份質(zhì)量控制的要求，要重點(diǎn)對(duì)材料、配件、設(shè)備的質(zhì)量進(jìn)行控制和對(duì)工序質(zhì)量進(jìn)行控制，除了共同的合同文件、設(shè)計(jì)圖紙以外，還有各種專門的技術(shù)性法規(guī)或其他規(guī)定。1、材料和設(shè)備質(zhì)量的控制依據(jù)有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)試驗(yàn)、取樣、方法的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)材料和設(shè)備驗(yàn)收、包裝、標(biāo)志的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。凡涉及新用材料時(shí)，應(yīng)有權(quán)威的技術(shù)檢驗(yàn)部門關(guān)于其技術(shù)性能的鑒定書。2、工序質(zhì)量的控制依據(jù)有關(guān)建筑弱電安裝作業(yè)的操作規(guī)程。操作規(guī)程是為保證工序質(zhì)量而制定的操作技術(shù)規(guī)范，必須嚴(yán)格執(zhí)行：有關(guān)施工工藝規(guī)程及驗(yàn)收規(guī)范。這是以分項(xiàng)、分部工程或某類實(shí)體工程為對(duì)象而制定的保證其質(zhì)量的技術(shù)性規(guī)范；凡屬采用新工藝、新技術(shù)、新材料、新結(jié)構(gòu)工程，應(yīng)事先進(jìn)行試驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上制定出施工工藝規(guī)程，并應(yīng)進(jìn)行必要的技術(shù)鑒定。2、質(zhì)量控制方法質(zhì)量控制方法系統(tǒng)圖如下：一般技術(shù)方法一般技術(shù)方法圖紙會(huì)審施工規(guī)劃技術(shù)交底技術(shù)復(fù)核試驗(yàn)方法材料試驗(yàn)施工試驗(yàn)質(zhì)量控制方法檢查驗(yàn)收方法預(yù)驗(yàn)收隱蔽工程驗(yàn)安裝工程驗(yàn)單位工程驗(yàn)管理技術(shù)方法優(yōu)選法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方圖表方法TQC方法多單位控制方法操作者自控項(xiàng)目經(jīng)理部監(jiān)理單位質(zhì)檢單位用戶和設(shè)計(jì)單位控PAGE9、質(zhì)量保證措施按照質(zhì)保工作程序落實(shí)各級(jí)管理人員和操作者的質(zhì)量職能。施工管理人員和操作者，要掌握負(fù)責(zé)的工種項(xiàng)目概況。施工機(jī)具、檢測(cè)設(shè)備、測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器均以得到保證，質(zhì)量保證措施落實(shí)，為施工現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)造良好的施工條件。組織好人力、物力及時(shí)配合土建施工，做好與安裝有關(guān)的預(yù)留、預(yù)埋工作，防止預(yù)留的孔、洞、槽和預(yù)埋件漏配錯(cuò)留造成返工。建立綜合弱電系統(tǒng)工程的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，制定綜合弱電系統(tǒng)工程的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，強(qiáng)化與工程相關(guān)人員的質(zhì)量意識(shí)，明確每個(gè)人在工程中的質(zhì)量職責(zé)，加深對(duì)工程質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的認(rèn)識(shí)和理解。在工程實(shí)施過(guò)程中，實(shí)行質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量否決權(quán)，從對(duì)供貨商的選擇到對(duì)材料和設(shè)備的質(zhì)量把關(guān)、設(shè)計(jì)文件的控制和實(shí)施過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)督管理，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量總是要堅(jiān)持“四不放過(guò)”原則，不放松任一環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，堅(jiān)決制止對(duì)工程質(zhì)量有不良影響的作業(yè)。制訂詳細(xì)而周密的工程實(shí)施總體質(zhì)量實(shí)施計(jì)劃（見(jiàn)表8.5.3.4工程質(zhì)量控制計(jì)劃），明確規(guī)定對(duì)每一實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量控制內(nèi)容、控制方式、質(zhì)量要求和負(fù)責(zé)人，便于在整個(gè)工程實(shí)施中真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)督和管理。按方案設(shè)計(jì)和合同要求以及有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督系統(tǒng)的設(shè)計(jì)質(zhì)量，并做好設(shè)計(jì)的組織、協(xié)調(diào)和溝通工作。對(duì)施工圖進(jìn)行細(xì)化，并報(bào)清進(jìn)行評(píng)審。做好對(duì)材料和設(shè)備質(zhì)量的監(jiān)督及檢查工作。所有進(jìn)場(chǎng)的設(shè)備、材料均應(yīng)具備檢驗(yàn)合格證、質(zhì)量認(rèn)證證書或其他質(zhì)量資質(zhì)合格證明及有關(guān)技術(shù)資料。貨物必須標(biāo)識(shí)全面、清晰、質(zhì)量資質(zhì)證明齊全，經(jīng)驗(yàn)收合格方能使用，經(jīng)檢驗(yàn)不合格的杜絕使用。加強(qiáng)對(duì)材料、設(shè)備和工具的管理工作，嚴(yán)格做好設(shè)備和材料的出入庫(kù)手續(xù)，確保材料和設(shè)備在搬運(yùn)、儲(chǔ)存、安裝等過(guò)程中不受損壞。指定專人做好施工質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)檢查，詳細(xì)記錄檢查的有關(guān)情況，及時(shí)反饋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并立即組織進(jìn)行糾正。檢查人員要熟悉設(shè)計(jì)文件和施工規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真按照?qǐng)?zhí)行。對(duì)系統(tǒng)檢測(cè)，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)整改部分以及設(shè)計(jì)變更均要嚴(yán)格監(jiān)督檢查，徹底落實(shí)。組織制訂培訓(xùn)和服務(wù)計(jì)劃,為XXX提供全面的技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù),直至系統(tǒng)高質(zhì)量的運(yùn)行,并提供綜合弱電系統(tǒng)工程操作、管理、維護(hù)保養(yǎng)的規(guī)范和要求,做好系統(tǒng)運(yùn)行后的跟蹤服務(wù)工作。加強(qiáng)對(duì)工程文檔和資料的使用及管理情況的監(jiān)督，確保工程所用文件的有效性、安全性，及時(shí)保存并適時(shí)歸檔工程所有的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)證、評(píng)審等文件和記錄。定期或不定期組織召開(kāi)質(zhì)量工作會(huì)或質(zhì)量分析會(huì)，通報(bào)工程質(zhì)量情況。對(duì)工程的隱患進(jìn)行具體分析，提出預(yù)防控制措施。10、工序質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量控制施工過(guò)程中，通過(guò)對(duì)工序質(zhì)量的監(jiān)督檢驗(yàn)，防止由于偶然性和異常性原因，特別是異常性原因產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題和積累和延續(xù)，減少人力物力損失，借助檢驗(yàn)資料分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作者、施工機(jī)具、材料、施工方法、操作環(huán)境及管理上的問(wèn)題，及時(shí)采取措施糾正或改進(jìn)，保持工序施工良好的工作環(huán)境。質(zhì)量管理工作要正確處理好三個(gè)關(guān)系：正確處理質(zhì)量與進(jìn)度的關(guān)系工程質(zhì)量是通過(guò)數(shù)量形式來(lái)表現(xiàn)的。但是數(shù)量是在質(zhì)量基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。因此必須以質(zhì)量為中心。當(dāng)質(zhì)量與進(jìn)度產(chǎn)生矛盾時(shí)，優(yōu)先考慮質(zhì)量，在保證質(zhì)量前題下，從好中求快。處理好技術(shù)工作和業(yè)務(wù)管理的關(guān)系技術(shù)工作和其它業(yè)務(wù)工作都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要支柱，不能單純認(rèn)為工種質(zhì)量管理主要是依靠技術(shù)工作，忽視業(yè)務(wù)管理，必須技術(shù)工作和其它業(yè)務(wù)工作一起抓，才能使企業(yè)獲得全面的經(jīng)濟(jì)效益。正確處理質(zhì)量和成本的關(guān)系任何產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量都是無(wú)效的勞動(dòng)。降低成本是提高經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑，但必須從保證質(zhì)量，加強(qiáng)管理，提高工效降低消耗入手，在好中求省。第十二章售后服務(wù)承諾第一節(jié)售后服務(wù)承諾在長(zhǎng)期從事弱電系統(tǒng)工程的施工及服務(wù)中，我公司擁有豐富施工經(jīng)驗(yàn)的施工隊(duì)伍以及專業(yè)售后維護(hù)服務(wù)中心，為XXX提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及質(zhì)量保證。一旦我公司中標(biāo)，我公司將對(duì)XXX弱電系統(tǒng)工程做如下售后服務(wù)承諾：第二節(jié)內(nèi)容工程竣工驗(yàn)收后提供免費(fèi)保修及保修期滿后提供優(yōu)惠永久性維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和保障。免費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)及調(diào)試。派駐專人定期巡檢，收集信息，受理XXX投訴并及時(shí)處理?，F(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)。保證用戶的備品備件供應(yīng)。免費(fèi)培訓(xùn)操作管理人員(詳見(jiàn)人員培訓(xùn)計(jì)劃)。第三節(jié)措施從獲得頒發(fā)的工程竣工證書之日起開(kāi)始為期24個(gè)月的免費(fèi)保修服務(wù)，保修期內(nèi)由于施工質(zhì)量或產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的產(chǎn)品損壞和損傷，我方均負(fù)責(zé)免費(fèi)修理或更換。1、保修期過(guò)后，提供優(yōu)質(zhì)終身售后服務(wù)，產(chǎn)品如有損壞，將按器材成本價(jià)更換。建議用戶與我公司簽訂終身維修保養(yǎng)合同。2、及時(shí)提供系統(tǒng)的軟、硬件升級(jí)信息，若用戶決定系統(tǒng)升級(jí)，我司給予免費(fèi)升級(jí)。3、免費(fèi)為XXX培訓(xùn)管理人員3名和操作維護(hù)人員5-8人，若用戶的操作人員更換，將繼續(xù)提供人員培訓(xùn)。公司在沈陽(yáng)設(shè)有分公司，并設(shè)有維修中心，配備有維修車及專業(yè)維修人員，并配備專業(yè)的維修工具。公司在接到用戶的報(bào)修電話后，上班時(shí)間在1小時(shí)內(nèi)、非上班時(shí)間在4小時(shí)內(nèi)到甲方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理或更換。4、保修期結(jié)束前，我公司將派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的維護(hù)和檢查。對(duì)系統(tǒng)中暴露出的問(wèn)題或隱患及時(shí)修復(fù)，并以書面報(bào)告形式呈報(bào)用戶。同時(shí)，對(duì)用戶提供長(zhǎng)期的技術(shù)支持。5、經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，實(shí)行定期電話回訪制度，以了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。6、保修期間，定期(一季度一次)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)弱電各系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，并提供每次檢測(cè)保養(yǎng)的詳細(xì)書面報(bào)告，提供用戶存檔備案。7、幫助用戶制定系統(tǒng)的使用和日常維護(hù)制度，為用戶建立維修檔案，每次維修或維護(hù)，都應(yīng)將工作內(nèi)容詳細(xì)列表，并經(jīng)用戶確認(rèn)，記錄在案。8、若因維修需要，需將系統(tǒng)部分隔離或停電，事先通知用戶在得到用戶認(rèn)可后，方能進(jìn)行隔離或停電。9、工程竣工驗(yàn)收后向用戶提供以下技術(shù)資料A、主要設(shè)備的系統(tǒng)原理圖、功能說(shuō)明；B、全系統(tǒng)設(shè)備的中文版操作手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)；C、施工標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)規(guī)范；D、工程竣工圖及竣工報(bào)告、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；E、其他用戶要求的技術(shù)文件資料。

第四節(jié)售后服務(wù)流程服務(wù)接待流程售后服務(wù)中心接待客戶咨詢了解故障情況售后服務(wù)中心接待客戶咨詢了解故障情況解答客戶咨詢引導(dǎo)客戶排除故障歡迎客戶再次來(lái)電/來(lái)訪是否解決問(wèn)題萬(wàn)分感謝客戶的支持為一次電話服務(wù)記錄客戶信息、故障現(xiàn)象、初步判斷上門服務(wù)流程是否 上門服務(wù)流程：服務(wù)單存檔并定期匯總服務(wù)單存檔并定期匯總客戶在服務(wù)單上簽字，認(rèn)可服務(wù)結(jié)束專業(yè)廠商派人員現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和客戶約定上門時(shí)間工程師上門服務(wù)協(xié)助客戶填寫服務(wù)單在客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)完成填寫服務(wù)單，清潔設(shè)備及環(huán)境問(wèn)題解決否向?qū)I(yè)廠商尋求技術(shù)支持向公司尋求技術(shù)或備件支持否是 否是

第五節(jié)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)間材料費(fèi)維護(hù)服務(wù)費(fèi)（本地）三年免費(fèi)免費(fèi)到第四年收取材料成本費(fèi)免費(fèi)第五年起收取材料成本費(fèi)收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，乙方在得到甲方通知后，上班時(shí)間在1小時(shí)內(nèi)、非上班時(shí)間在4小時(shí)內(nèi)到甲方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理或更換。由此引起的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。（以上服務(wù)時(shí)間為本地）。注：如甲方要求軟硬件功能的改進(jìn)、擴(kuò)容不在保修之列。但乙方應(yīng)繼續(xù)為甲方提供最優(yōu)惠的服務(wù)。費(fèi)用甲方承擔(dān)。第六節(jié)設(shè)計(jì)單位服務(wù)承諾1.承諾設(shè)計(jì)服務(wù)工作內(nèi)容1向顧客提供設(shè)計(jì)前期的技術(shù)咨詢、投資估算等技術(shù)支持；2編制工程各個(gè)階段的設(shè)計(jì)文件；3根據(jù)顧客要求提供設(shè)備訂貨技術(shù)條件；4參加工程設(shè)計(jì)審查；5參加工程施工招標(biāo)答疑；6工程技術(shù)交底；7工程基坑槽底檢驗(yàn)；8工程基礎(chǔ)檢驗(yàn)；9工程主體檢驗(yàn)；10施工現(xiàn)場(chǎng)與設(shè)計(jì)相關(guān)的服務(wù)；11參加工程工藝設(shè)備調(diào)試；12工程竣工驗(yàn)收；13工程回訪；2.我單位對(duì)設(shè)計(jì)工作鄭重承諾如下：1對(duì)用戶的反映和要求，無(wú)論是否本職范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，均不能拒絕和推辭，做好了解，轉(zhuǎn)告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，予以解決和答復(fù)。2業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱情接待顧客，介紹公司的業(yè)務(wù)范圍、能力、業(yè)績(jī)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)辦理程序，提供必要的幫助。3業(yè)務(wù)部在接收顧客委托時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客說(shuō)明為完成委托所需的各種輸入資料，并及時(shí)向設(shè)計(jì)室傳遞資料。4對(duì)已確定承接的工程項(xiàng)目，顧客前期工作未落實(shí)或存在問(wèn)題的，項(xiàng)目組人員應(yīng)充分利用對(duì)開(kāi)發(fā)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施情況的了解，采取靈活的方式，積極協(xié)助顧客確定前期條件，提供相應(yīng)的技術(shù)支持，以利設(shè)計(jì)工作的順利開(kāi)展；屬設(shè)計(jì)輸入資料的，應(yīng)經(jīng)顧客認(rèn)可后及時(shí)填寫《顧客提供資料記錄單》；有明確工期要求的項(xiàng)目，因前期資料無(wú)法落實(shí)延誤工期的，3日內(nèi)應(yīng)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。5編制設(shè)計(jì)文件過(guò)程中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及行業(yè)規(guī)范、嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量程序、履行合同要求。6根據(jù)顧客需要，各專業(yè)設(shè)計(jì)人員應(yīng)按項(xiàng)目中的設(shè)備情況，提供主要設(shè)備訂貨技術(shù)條件。訂貨技術(shù)條件的主要內(nèi)容包括：a)設(shè)備制造應(yīng)執(zhí)行的現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；b)設(shè)備運(yùn)行要求的環(huán)境條件；c)設(shè)備主要技術(shù)參數(shù)和外形尺寸；d)備品、備件以及主要圖紙、使用說(shuō)明書；e)設(shè)備廠家應(yīng)提供的安裝、使用、維護(hù)等技術(shù)服務(wù)。7各階段設(shè)計(jì)文件完成后，公司技術(shù)管理人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)設(shè)計(jì)人員須積極準(zhǔn)備參加顧客及有關(guān)部門召開(kāi)的審查會(huì)議，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須組織有關(guān)設(shè)計(jì)人員按會(huì)議確定的意見(jiàn)，及時(shí)完成設(shè)計(jì)變更或設(shè)計(jì)文件修改工作，一般在3天內(nèi)完成。8工程招標(biāo)答疑須做到準(zhǔn)確、清楚，積極配合顧客做好招標(biāo)準(zhǔn)備工作。9工程設(shè)計(jì)交底須做到系統(tǒng)完整，說(shuō)明主導(dǎo)工藝專業(yè)的設(shè)計(jì)思路及特殊條件、特殊部位的施工要求，解答有關(guān)人員提出的問(wèn)題要重點(diǎn)突出、要求明確、措施等當(dāng)。如遇設(shè)計(jì)文件說(shuō)明不清之處，應(yīng)以文件形式給予補(bǔ)充。并督促施工單位認(rèn)真熟悉、閱讀施工圖，提出疑點(diǎn)問(wèn)題，以便于及時(shí)解決，并及時(shí)填寫《施工圖交底記錄單》。10參加驗(yàn)收工作應(yīng)主動(dòng)及時(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)違反規(guī)程和設(shè)計(jì)的做法應(yīng)立即制止，并對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果做出明確的處理意見(jiàn)。11項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)設(shè)計(jì)人員須認(rèn)真參加設(shè)備調(diào)試，配合顧客做好協(xié)調(diào)工作，檢查設(shè)備是否達(dá)到設(shè)計(jì)能力，并對(duì)存在的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)。12工程竣工后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須組織相關(guān)設(shè)計(jì)人員參加竣工驗(yàn)收，并提出驗(yàn)收意見(jiàn)，重要問(wèn)題要做好記錄，并以文件形式通報(bào)甲方。13工程投運(yùn)一個(gè)運(yùn)行期后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須組織相關(guān)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行回訪，了解工程運(yùn)行情況，并將運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的與設(shè)計(jì)有關(guān)的問(wèn)題做出詳細(xì)記錄，填寫《質(zhì)量信息反饋處理單》，向總工辦報(bào)告。14在施工過(guò)程中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)設(shè)計(jì)人員應(yīng)主動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如遇突發(fā)情