客戶服務(wù)管理師（高級）練習(xí)試題附答案

第頁客戶服務(wù)管理師（高級）練習(xí)試題附答案1.（）又稱合適客戶。A、常規(guī)客戶B、潛力客戶C、關(guān)鍵客戶D、臨時客戶【正確答案】：B2.（）任職資格分析，就是通過一定的方法尋求那些足以保證人們成功地從事某項工作的知識、能力、技能和其他個性特征的因素。A、社會分析B、任務(wù)分析C、人員分析D、方法分析【正確答案】：C3.下列關(guān)于人力資源管理和人事管理的區(qū)別說法不正確的是（）。A、人事管理強(qiáng)調(diào)以“工作”為核心，把人看作成本B、人事管理包括招人、用人、育人、留人四大目標(biāo)C、現(xiàn)代人力資源部門是生產(chǎn)性和效益性部門D、兩者戰(zhàn)略地位不同【正確答案】：B4.()是降低客戶流失率和贏得更多新客戶的有效途徑。A、良好的服務(wù)B、客戶的忠誠C、滿意度D、質(zhì)量【正確答案】：A5.建立投訴處理系統(tǒng)不包括（）。A、制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則B、提供良好服務(wù)C、對投訴事件及時通報D、建立受理客戶投訴的渠道【正確答案】：B6.服務(wù)人員事先表明客戶所擔(dān)心的問題，并給出合理解釋，符合客戶異議處理的哪個基本策略？（）A、接受客戶異議，立即給予回應(yīng)和答復(fù)B、先發(fā)制人，提前回答C、贊成一反駁處理法D、反駁處理法【正確答案】：B7.客戶異議處理的基本策略不包括以下哪一種？（）A、反駁處理法B、反問處理法C、贊成處理法D、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：C8.關(guān)于服務(wù)的說法錯誤的是（）A、商品和服務(wù)并不總是涇渭分明的B、商品和服務(wù)是不可分割的統(tǒng)一體C、每一項服務(wù)的提供，并不都伴隨著商品的支撐D、服務(wù)是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的【正確答案】：A9.（）通常帶有一定的隱蔽性A、紀(jì)實分析法B、訪談分析法C、觀察分析法D、主管人員分析法【正確答案】：C10.以下是在于客戶進(jìn)行有效溝通時的一些技巧，其中說法錯誤的選項是（）。A、證實溝通的時效性B、證實假設(shè)C、銷售自己D、請求客戶的幫助【正確答案】：A11.電子商務(wù)要成為一個完整的過程，（）是一個重要的環(huán)節(jié)。客戶和商家之間可采用信用卡實施支付。在網(wǎng)上直接采用電子支付手段可省略交易中很多人員方面的開銷。A、廣告宣傳B、網(wǎng)上支付C、網(wǎng)上訂購D、電子賬戶【正確答案】：B12.（）企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)并沒有造成客戶的任何損失，但其蓄意制造事端或偽造證據(jù)訛詐錢財，或者蓄意毀壞企業(yè)品牌形象A、真正憤怒型B、討要說法型C、假意憤怒型【正確答案】：C13.不屬于客戶服務(wù)崗位必須具備的品格素質(zhì)（）A、同理心B、寬容心C、謙虛誠實D、同情心【正確答案】：D14.（）是一個企業(yè)最終實現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流人的唯一人口，是實現(xiàn)企業(yè)利潤的唯一來源。企業(yè)如果沒有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實現(xiàn)交換，服務(wù)也無法進(jìn)行，那么企業(yè)的一切活動都將是無效活動。A、客戶資源B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶行為【正確答案】：A15.企業(yè)服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因，也有客戶自身的原因、政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度、（）方面的原因。A、企業(yè)B、客戶C、政府監(jiān)管D、社會意識【正確答案】：D16.不滿的直接原因在于客戶的（）和服務(wù)的實際感失之間存在差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)之間存在差異。A、期盼值B、能力C、期望值D、感覺【正確答案】：C17.下列不屬于解聘的是（）。A、解雇B、輪崗C、調(diào)崗D、提前退休【正確答案】：B18.下列不屬于做好客戶服務(wù)工作的是（）A、提高服務(wù)的質(zhì)量B、提高產(chǎn)品的質(zhì)量C、有投訴產(chǎn)生則盡快為客戶解決問題D、告知客戶產(chǎn)品的正確使用方法【正確答案】：B19.（）指的是實現(xiàn)對已流失或有流失傾向的客戶進(jìn)行跟蹤，并且對其進(jìn)行挽留。A、客戶投訴處理B、業(yè)務(wù)波動跟蹤管理C、客戶挽留管理D、客戶管理【正確答案】：C20.售后階段是客戶服務(wù)工作的重點，其工作職責(zé)是（）。A、解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案B、為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))C、從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況記錄并交到有關(guān)部門D、引導(dǎo)客戶完成消費【正確答案】：A21.客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂靡恍ǎ?，把口頭語言與肢體語言有機(jī)結(jié)合，從而提高溝通效果。A、形體語言B、肢體語言C、專業(yè)術(shù)語D、口頭語言【正確答案】：A22.（）是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。A、服務(wù)計劃B、現(xiàn)場監(jiān)控C、服務(wù)控制D、服務(wù)評價【正確答案】：B23.（）有利于對所得信息的確認(rèn)。A、傾聽B、提問C、復(fù)述D、確認(rèn)【正確答案】：C24.我國（）的出臺，對于消費者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，起到了有效的促進(jìn)作用。A、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》B、《中華人民共和國質(zhì)量法》C、《中華人民共和國消費者保護(hù)法》D、《中華人民共和國消費者合法權(quán)益保護(hù)法》【正確答案】：A25.評估各細(xì)分市場是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A、可確認(rèn)B、有反應(yīng)C、可接近D、足夠小【正確答案】：D26.在回訪正式開始前要有個開場白，主動遞上（），介紹自己并說明回訪目的。的外話有迅速擬近伋此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍的作用。A、文件B、名片C、雙手D、宣傳報【正確答案】：B27.客戶服務(wù)部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)當(dāng)（）。A、及時給予回復(fù)，并在客戶意見登記表上做好記錄B、及時通知相關(guān)部門解決C、將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報管理者代表審閱D、采取糾正和預(yù)防措施【正確答案】：A28.（）是由具有相同或類似社會地位的社會成員組成的相對穩(wěn)定的群體。A、文化B、亞文化C、社會階層【正確答案】：C29.識別出有價值（）以后，如何留住他們，并實現(xiàn)他們對企業(yè)的價值最大化。A、用戶B、客戶C、消費者D、消費者群【正確答案】：B30.（）企業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，集中大量科技人員，科研設(shè)備先進(jìn)，生產(chǎn)高、尖、精產(chǎn)品的企業(yè)。A、技術(shù)密集型B、知識密集型C、資源密集型D、勞動密集型【正確答案】：B31.下列不屬于客戶挽留管理的要素是（）。A、挽留時間B、挽留成本C、客戶流失原因D、客戶滿意情況【正確答案】：D32.（）工作是預(yù)防事故的第一道防線，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真落實確保安全。A、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B、日檢查和周檢查C、健全各項服務(wù)現(xiàn)場安全制度D、保持工作區(qū)域和服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生【正確答案】：B33.一般通過（）對客戶服務(wù)信息進(jìn)行收集。A、客戶服務(wù)信息調(diào)查表B、客戶訪談C、現(xiàn)場觀察D、客戶回訪【正確答案】：A34.()是指能夠推動整個經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的勞動者的能力A、人才資源B、人力資本C、人力資源D、人事管理【正確答案】：C35.以下關(guān)于服務(wù)管理人員的認(rèn)定與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的糾正措施說法正確的是（）。A、進(jìn)行市場調(diào)研，收集客戶信息B、確定客戶需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)D、做好服務(wù)的有形展示【正確答案】：B36.（）是指通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化B、服務(wù)程序化C、服務(wù)規(guī)范化D、服務(wù)目標(biāo)化【正確答案】：A37.下列觀點不符合“社會人”假設(shè)的是（）。A、人是由社會需求而引發(fā)工作動機(jī)的B、工作士氣取決于組織中人與人之間的關(guān)系C、為了提高員工的士氣，應(yīng)當(dāng)采取“胡蘿卜加大棒”的政策D、非正式組織對員工行為有重要影響【正確答案】：C38.客戶典型購買決策過程的第三步是（）A、評估選擇B、認(rèn)識需要C、信息搜索D、購買決定【正確答案】：A39.客戶服務(wù)質(zhì)量評估的要素不包括（）。A、可靠性B、誠信C、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性D、保證性【正確答案】：A40.直接觀察法的優(yōu)點是（）A、減少市場風(fēng)險B、收集到的資料比較客觀、正確C、費用高D、可以靈活發(fā)表意見【正確答案】：B41.下列不屬于優(yōu)惠任務(wù)要素的是（）。A、優(yōu)惠客戶數(shù)量B、優(yōu)惠內(nèi)容C、時間段D、宣傳目的【正確答案】：D42.客戶購買產(chǎn)品（）個月的時間，再次進(jìn)行電話訪問，了解企業(yè)產(chǎn)品的運行狀況A、1—3B、4—6C、2—5D、3—6【正確答案】：B43.“保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績或滿足時間上的要求”這句話體現(xiàn)出需求對企業(yè)滿足的哪一主要表現(xiàn)？（）A、財務(wù)B、績效C、形象D、權(quán)力【正確答案】：B44.以下不屬于客戶投訴的價值的是（）。A、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)B、贏得選擇客戶的機(jī)會C、預(yù)警危機(jī)D、免費的服務(wù)監(jiān)督人員【正確答案】：B45.（）是指客戶服務(wù)管理人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場給予服務(wù)人員以指導(dǎo)直至問題解決。A、現(xiàn)場解決B、現(xiàn)場應(yīng)對C、客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)D、現(xiàn)場管理【正確答案】：C46.建立協(xié)調(diào)合作組的培訓(xùn)的優(yōu)點是（）A、是確立一名客戶服務(wù)人員具備真誠服務(wù)的品德和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前臺B、有利用強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)是整體行為這一理念，有助于服務(wù)人員意識到如何改進(jìn)相互合作，以提供良好服務(wù)的方法。C、幫助客戶服務(wù)人員理解各種各樣問題的解決模式，學(xué)會分析問題的特殊技能D、是非常具有價值的培訓(xùn)【正確答案】：B47.下列不屬于服務(wù)成效考核內(nèi)容的是（）。A、客戶滿意度B、客戶變化C、新業(yè)務(wù)發(fā)展D、綜合業(yè)績【正確答案】：D48.人的需求總是指向某種東西，這表現(xiàn)為需求的（）A、指向性B、連續(xù)性C、選擇性D、發(fā)展性【正確答案】：A49.下列不屬于客戶服務(wù)人員的壓力來源是（）。A、服務(wù)需求波動B、客戶期望值的提升C、客戶需求D、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴【正確答案】：C50.與客戶進(jìn)行有效的溝通，是客戶服務(wù)人員一項重要的日常工作。溝通效果如何，不僅會給客戶服務(wù)人員帶來一定的影響，同時也對樹立企業(yè)形象、促進(jìn)訂單簽署起著至關(guān)重要的作用。與客戶進(jìn)行有效的溝通，在一定程度上為更好地提高客戶的忠誠度和增進(jìn)（）奠定了良好的基礎(chǔ)。A、客戶保有率B、客戶信賴度C、客戶滿意度D、客戶美譽(yù)度【正確答案】：A51.企業(yè)服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因，也有客戶自身的原因、（）方面的原因以及法律制度、社會意識方面的原因。A、客戶B、企業(yè)C、政府監(jiān)管D、法律制度【正確答案】：C52.關(guān)于舉止禮儀規(guī)范說法錯誤的是（）A、按門鈴或敲門的時間不宜過長B、當(dāng)看見客戶時，應(yīng)該點頭微笑敬禮C、進(jìn)入室內(nèi)可以先于主任坐定之前先坐下D、不能把玩客戶名片【正確答案】：C53.（）永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點A、投訴B、反饋C、評價D、口碑【正確答案】：A54.客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容不包括（）A、服務(wù)意識的建立B、服務(wù)技巧C、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)D、制定培訓(xùn)目標(biāo)【正確答案】：D55.（）是指商品滿足人的需求的能力A、總效用B、效用C、邊際效用D、風(fēng)險【正確答案】：B56.因為（）有感召力，良好的服務(wù)態(tài)度對客戶才會產(chǎn)生吸引力，使客戶與服務(wù)人員更加親近，更容易溝通和交流，能吸引客戶愿意與公司進(jìn)行下一步深入交往或再次惠顧。A、服務(wù)B、態(tài)度C、個人修養(yǎng)D、個人形象【正確答案】：B57.政府主管部門、行業(yè)協(xié)會等官方或半官方組織推薦的（）和項目線索；組織或參加展會、研討會、高峰論壇等會議形式，獲取客戶信息和項目線索。A、客戶信息B、客戶潛力值C、客戶的隱私D、客戶生命周期【正確答案】：A58.（）是調(diào)查人將所要調(diào)查的問題，通過電話、函件或直接面談的方法向被調(diào)查人提出詢問，以獲取資料的一種方法A、詢問調(diào)查法B、調(diào)查會法C、實驗調(diào)查法D、直接觀察法【正確答案】：A59.以下選項中不屬于影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素的是？（）A、所在地區(qū)的客戶量B、銷售專款（預(yù)算）C、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶D、外在銷售力量【正確答案】：C60.以下不屬于對客戶服務(wù)人員業(yè)績考核方法的是（）。A、管理人員日常觀察B、情景測試C、服務(wù)回訪D、月度考核【正確答案】：D61.對于每個工作日收集到的客戶服務(wù)信息要及時整理、（）。A、存檔B、分類管理C、分析D、管理【正確答案】：B62.()是指按照預(yù)定的數(shù)量、質(zhì)量、期限，運用科學(xué)的方法，周密的計劃和布置，經(jīng)過一定的流程，完成一定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。A、生產(chǎn)管理B、服務(wù)管理C、研發(fā)管理D、流程管理【正確答案】：A63.客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上取決于客服人員（）的高低。A、心理素質(zhì)B、心理活動C、心理活動變化D、素質(zhì)【正確答案】：A64.現(xiàn)代制企業(yè)的特征不包括（）？A、獨立的法人B、資產(chǎn)所有權(quán)明晰C、承擔(dān)連帶無限清償責(zé)任D、政企明確分開【正確答案】：C65.關(guān)于直接觀察法說法正確的是（）A、調(diào)查人員直接暴露身份B、直接觀察法可以選擇在商店、交易會、展銷會上開展C、從正面了解客戶的需求傾向和意見D、可以對客戶的心理活動和動機(jī)進(jìn)行觀察【正確答案】：B66.（）是指客戶直接表現(xiàn)出的所需要解決的問題、完成某項所需要的產(chǎn)品與服務(wù)等；是客戶選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點，它往往決定了客戶。買方向?？蛻舯磉_(dá)的外在需求往往是未經(jīng)量化的。A、客戶必需的實際需求B、客戶表達(dá)的外在需求C、需求背后的隱性需求D、無需求【正確答案】：B67.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的（）和差異性。A、客觀性B、理性C、主觀性D、層次性【正確答案】：D68.國內(nèi)一些優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌，如聯(lián)想、海爾，都意識到服務(wù)的重要性，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，確立了（）的戰(zhàn)略，以周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自己的競優(yōu)勢。A、“服務(wù)制勝”B、“質(zhì)量制勝”C、“態(tài)度制勝”D、“產(chǎn)品制勝”【正確答案】：A69.（）是具有一定使用價值的成品或半成品A、服務(wù)B、產(chǎn)品C、商品D、技術(shù)【正確答案】：B70.一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性不包括以下哪個方面？（）A、使用壽命B、安全性C、經(jīng)濟(jì)性D、環(huán)保性【正確答案】：D71.服務(wù)成本管指的是對客戶服務(wù)成本（）、結(jié)算和調(diào)整等進(jìn)行管理A、預(yù)算B、計劃C、金額D、標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：A72.如果短期內(nèi)培訓(xùn)大批新人或者被培訓(xùn)者分散在不同的地方，使用（）是既經(jīng)濟(jì)有實用的一種培訓(xùn)方法A、光盤B、書籍C、錄像帶D、網(wǎng)上培訓(xùn)【正確答案】：A73.企業(yè)與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？客戶更換供應(yīng)商所需付出的代價有多大？企業(yè)現(xiàn)在的餓是多少？占有的客戶份額是多少？在客戶企業(yè)中認(rèn)識誰？誰對企業(yè)比較偏愛，質(zhì)r是什么？企業(yè)的支持者是誰？企業(yè)與客戶處于何種關(guān)系？這些問題說明的是客戶與（）活動。A、能力B、資源C、業(yè)務(wù)D、行業(yè)【正確答案】：C74.客戶線索尋找，利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及時掌握客戶盡可能多的項目信息，建立強(qiáng)大的項目獲取渠道，增加（）。A、市場B、市場覆蓋率C、銷售量D、利潤率【正確答案】：B75.（）的培訓(xùn)，比介紹服務(wù)意識更深入，告訴服務(wù)人員的技巧，從而在具備了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)上服務(wù)的更好A、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)B、家里協(xié)調(diào)的合作組C、解決問題D、服務(wù)技巧【正確答案】：D76.下列不屬于組織層面減輕服務(wù)員壓力感方法的是（）。A、鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力B、改善工作環(huán)境C、加強(qiáng)過程管理D、咨詢心理醫(yī)生【正確答案】：D77.以下哪項基本禮貌用語不屬于應(yīng)答語（）A、您好B、好的C、沒關(guān)系D、不客氣【正確答案】：A78.信息處理流程的基礎(chǔ)工作是建立客戶服務(wù)信息的（）。A、文檔B、資料C、數(shù)據(jù)庫D、系統(tǒng)【正確答案】：C79.以下不屬于傾聽技巧的是（）。A、全神貫注B、保持視線接觸C、積極回應(yīng)D、盯著對方的眼睛【正確答案】：D80.下列關(guān)于非正式組織不正確的說法是（）A、非正式組織主要以感情和融洽為主要的標(biāo)準(zhǔn)B、非正式組織會發(fā)展組織的惰性C、正式組織與非正式組織是交叉混合的D、非正式組織的危害要大于積極作用【正確答案】：D81.（）即在客戶服務(wù)中檢驗。A、客戶評估B、外部評估C、內(nèi)部評估D、對比評估【正確答案】：B82.以下關(guān)于客戶服務(wù)過程控制說法錯誤的是（）。A、應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量特征值并說明取得服務(wù)信息的方法B、讓參與過程的人自己負(fù)責(zé)過程控制有很大的優(yōu)越性C、應(yīng)保證能給客戶提供盡可能多的服務(wù)D、應(yīng)盡量減少服務(wù)偏差或提供質(zhì)量有缺陷的服務(wù)【正確答案】：C83.調(diào)查分析投訴原因，（）要負(fù)責(zé)查明客戶投訴的具體原因。A、責(zé)任部門B、主管領(lǐng)導(dǎo)C、客戶D、代理商【正確答案】：A84.（）本身就是一種促銷手段，它是客戶服務(wù)部門工作的重中之重。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)【正確答案】：C85.（）是企業(yè)對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象起著至關(guān)重要的作用A、客戶市場部B、客戶財務(wù)部C、客戶服務(wù)部D、客戶后勤部【正確答案】：C86.下列不屬于按照客戶購買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分的客戶購買行為類型的是（）A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】：D87.“需要做事有成績，或向積極的方向轉(zhuǎn)變”這句話體現(xiàn)出需求對個人滿足的哪一主要表現(xiàn)？（）A、權(quán)力B、成就C、有條理D、安全感【正確答案】：B88.對于培訓(xùn)前的準(zhǔn)備，說法不正確的是（）A、制定培訓(xùn)目標(biāo)B、了解企業(yè)基本信息C、確立培訓(xùn)的內(nèi)容D、選擇培訓(xùn)師【正確答案】：B89.關(guān)于客戶服務(wù)管理應(yīng)遵循的原則說法正確的是（）A、不需要得到核心管理層的支持B、明確團(tuán)隊中各崗位的職能C、不必制定工作流程D、不需要加強(qiáng)信息溝通與合作【正確答案】：B90.客戶對客戶的電子商務(wù)簡稱（）電子商務(wù)。他是為個體買賣雙方提供了一個在線交易平臺，他使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競價。A、B2CB2BC、M2CD、C2C【正確答案】：B91.()即是用圖示的方法，關(guān)注與服務(wù)過程有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量特征值隨時間改變而發(fā)生的變化。A、控制圖B、柱形圖C、散點圖D、折線圖【正確答案】：A92.客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集或支持平臺，它基于網(wǎng)絡(luò)、通信等信息技術(shù)，能實現(xiàn)企業(yè)前臺、后臺不同職能部門的（）。A、無縫銜接B、無縫連接C、無縫鏈接D、無縫線接【正確答案】：B93.關(guān)于影響客戶購買行為的個人因素說法錯誤的是（）A、生命周期B、生活方式C、社會階層D、個性【正確答案】：C94.《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)力能力和民事義務(wù)能力;當(dāng)事人依法可以委托代理人訂立合同?？梢娭挥芯邆浞ǘㄙY格條件才可以成為合格的合同訂約主體。上述內(nèi)容說的是合同的（）。A、主體B、形式C、內(nèi)容D、訂立方式【正確答案】：A95.()是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險。A、質(zhì)量缺陷B、產(chǎn)品缺陷C、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷D、缺陷【正確答案】：B96.下列不屬于服務(wù)任務(wù)要素的是（）。A、服務(wù)的對象數(shù)量B、服務(wù)目的C、參與活動的客戶數(shù)量D、服務(wù)成本【正確答案】：C97.下列關(guān)于服務(wù)人員控制說法錯誤的是（）。A、如果允許服務(wù)人員自己控制該過程的質(zhì)量，則需要增加其他類型檢驗B、要給予服務(wù)人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的信息C、要給予服務(wù)人員服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件D、服務(wù)人員應(yīng)熟悉其所涉及的工作【正確答案】：A98.（）的目標(biāo)是確定求職者面對工作壓力時將如何作出反應(yīng)A、壓力面試B、情景面試C、行為面試D、結(jié)構(gòu)化面試【正確答案】：A99.情緒和情感的聯(lián)系是（）A、情緒是情感的外在表現(xiàn)B、情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容C、情緒是較低級的心理現(xiàn)象，情感是高級的心理現(xiàn)象D、以上都是【正確答案】：D100.通過客戶關(guān)系維護(hù)，把每一次與客戶接觸的信息記載下來，對客戶實時跟蹤，通過分析可能給企業(yè)帶來新的銷售機(jī)會，實現(xiàn)（）和輻射銷售，經(jīng)過團(tuán)隊努力把機(jī)會轉(zhuǎn)化成訂單，達(dá)成銷售成功率的增加和客戶滿意度提高，使得銷售擴(kuò)大和持續(xù)銷售成為必然。A、交叉銷售B、超額銷售C、持續(xù)銷售D、平行銷售【正確答案】：A1.按調(diào)查范圍劃分，市場調(diào)查方法有（）A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】：ABCD2.售前服務(wù)的主要內(nèi)容是（）A、廣告宣傳B、銷售環(huán)境布置C、滿足客戶的合理要求D、開通業(yè)務(wù)電話【正確答案】：ABD3.一般客戶檔案管理的流程包括（）。A、建立客戶資料歸檔表B、歸檔案卷目錄表C、檔案內(nèi)容登記表D、客戶檔案借閱登記表E、客戶檔案銷毀登記表【正確答案】：ABCDE4.渠道調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、可供選擇的銷售渠道種類C、中間商經(jīng)營狀況和經(jīng)營能力D、商品運輸路線、運輸工具的狀況【正確答案】：BCD5.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)主要有（）方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、現(xiàn)場處理【正確答案】：ABC6.深入地挖掘客戶的需求，必須注意識別哪些是客戶的業(yè)務(wù)需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并對這些需求進(jìn)行優(yōu)先排序，在與客戶共同推進(jìn)項目時，在不同階段滿足客戶的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、業(yè)務(wù)需求C、功能需求D、使用者需求E、消費者需求【正確答案】：ABCD7.客戶服務(wù)崗位主要包括（）A、售前咨詢B、售中引導(dǎo)C、售后服務(wù)D、售后回訪【正確答案】：ABCD8.客戶投訴最根本的原因是對商品或服務(wù)不滿。投訴行動與客戶的()等有直接的關(guān)系。A、經(jīng)濟(jì)承受能力B、閑暇時間充裕程度C、社會實踐能力D、個性特征E、自我保護(hù)意識【正確答案】：ABDE9.基本禮貌用語包括（）A、稱呼語B、問候語C、告別語D、道謝語【正確答案】：ABCD10.客戶服務(wù)計劃制訂的步驟包括（）。A、企業(yè)環(huán)境分析B、確定計劃目標(biāo)C、方案的比較和選擇D、綜合平衡【正確答案】：ABCD11.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動機(jī)分類，其中按投訴原因分類中其投訴原因主要有以下哪幾個方面？（）A、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴B、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴E、因操作失誤引發(fā)的投訴【正確答案】：ABCD12.（）是全面營銷觀念的組成部分A、整合營銷B、關(guān)系營銷C、內(nèi)部營銷D、社會營銷【正確答案】：ABCD13.承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、（）等。A、停止違約行為B、賠償損失C、繳納罰金D、支付違約金E、E【正確答案】：ABDE14.“問題意識”培養(yǎng)來自（）方面的努力A、細(xì)心觀察B、良好溝通C、迅速報告D、善于分析【正確答案】：ABD15.客戶服務(wù)質(zhì)量評估的要素有（）A、誠信B、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性C、保證性D、環(huán)境的有形性【正確答案】：ABCD16.電話調(diào)查的優(yōu)點有（）A、費用省B、易于得到被調(diào)查者的配合C、有充分時間D、速度快【正確答案】：AD17.按照客戶購買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分，客戶購買行為類型有（）A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】：ABD18.客戶服務(wù)的運作，必須遵循的原則（）A、加強(qiáng)信息溝通與合作B、明確團(tuán)隊中各崗位的職能C、制定工作流程D、構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系【正確答案】：ABCD19.客戶資料的使用中應(yīng)注意的問題有（）A、突出重點B、靈活運用C、專人負(fù)責(zé)D、靜態(tài)管理【正確答案】：ABC20.客戶服務(wù)崗位所需要的關(guān)鍵知識的是（)A、產(chǎn)品知識B、服務(wù)知識C、客戶知識D、人際交往技能【正確答案】：ABC21.客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的模式有哪些（）A、融會貫通模式B、相互交往模式C、客戶滿意程度模式D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式【正確答案】：BCD22.對客戶服務(wù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)包括（）等的培訓(xùn)A、發(fā)現(xiàn)問題B、服務(wù)技巧C、解決問題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】：BCD23.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語方面和銷售方式方面，以下選項中那幾個是屬于態(tài)度方面的不得體？（）A、化妝濃艷，令人反感B、只顧自己聊天，不理客戶C、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶D、一味地推銷，不顧客戶反應(yīng)E、客戶不買時，馬上擺起臉【正確答案】：ABCDE24.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語方面和銷售方式方面，以下選項中那幾個是屬于銷售方式方面的不得體？（）A、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶B、不耐煩地把展示中的商品拿給客戶看C、強(qiáng)制客戶購買D、說話過于隨便E、對有關(guān)商品的知識一無所知，無法回答客戶的咨詢【正確答案】：BCE25.影響客戶購買行為的社會因素有（）A、家庭B、相關(guān)群體C、社會和家庭角色與地位D、社會階層【正確答案】：ABC26.激勵的形式包括（）。A、口頭表揚B、穩(wěn)定收入C、書面表揚D、長期收入E、職位升遷【正確答案】：ABCDE27.客戶關(guān)系維護(hù)計劃具體包括哪些內(nèi)容？（）A、建立客戶檔案B、保持客戶關(guān)系的計劃C、主要成績D、問題和風(fēng)險E、制定合理方案【正確答案】：BCD28.客戶購買行為受到（）、信念與態(tài)度等主要心理因素的影響A、感知和認(rèn)知B、個性C、動機(jī)D、學(xué)習(xí)【正確答案】：ACD29.客戶信息搜素中的外部信息來源有（）A、經(jīng)驗來源B、公共來源C、個人來源D、商業(yè)來源【正確答案】：BCD30.客戶異議處理的基本策略主要有哪些？（）A、先發(fā)制人，提前回答B(yǎng)、反駁處理法C、冷漠處理法D、反問處理法E、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：ABDE31.市場營銷組合的“特點”（）A、市場營銷組合的因素不是“可控因素”B、市場營銷組合是一個復(fù)合結(jié)構(gòu)C、市場營銷組合又是一個動態(tài)組合D、市場營銷組合是整體發(fā)揮作用的【正確答案】：ABCD32.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特點有（）A、主觀性強(qiáng)B、差異性大C、成本比較高D、復(fù)雜程度高【正確答案】：AC33.企業(yè)有了好產(chǎn)品，還需要運用各種手段廣泛宣傳產(chǎn)品，贏得客戶的關(guān)注和認(rèn)"。企業(yè)做宣傳都千方百計地突顯產(chǎn)品的優(yōu)勢，但是廣告宣傳過了頭，包裝過度，省不兌現(xiàn)廣告承諾，就變成了誤導(dǎo)客戶，甚至變成欺詐。其具體表現(xiàn)主要有？（）A、廣告欺詐消費者B、廣告承諾不予兌現(xiàn)C、廣告宣傳的場地與商品不符D、效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假E、只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件【正確答案】：BDE34.服務(wù)質(zhì)量包含（）內(nèi)容A、產(chǎn)品質(zhì)量B、技術(shù)質(zhì)量C、核心質(zhì)量D、功能質(zhì)量【正確答案】：BD35.任務(wù)管理包括（）。A、客戶訪問任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、客戶活動任務(wù)D、服務(wù)任務(wù)E、宣傳任務(wù)【正確答案】：ABCDE36.邊際效用理論對人的()等現(xiàn)象則無法作出令人滿意的解釋。A、沖動性消費B、習(xí)慣性消費C、信念性消費D、復(fù)雜消費行為【正確答案】：ABC37.需求對企業(yè)和個人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重。而需求對企業(yè)滿足的表現(xiàn)形式則因企業(yè)性質(zhì)不同而有很大差異，以下選項中屬于主要表現(xiàn)的有。（）A、財務(wù)B、權(quán)力C、成就D、績效E、形象【正確答案】：ADE38.客戶調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、客戶購買決策的內(nèi)容C、潛在客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布D、客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的信賴程度【正確答案】：ABCD39.產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人自他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；不符合國家或行業(yè)關(guān)于產(chǎn)品有保障()的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。A、身體健康B、人體健康C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、產(chǎn)品質(zhì)量保證E、人身、財產(chǎn)安全【正確答案】：BD40.市場細(xì)分的原則有（）A、可衡量性原則B、可占據(jù)性原則C、相對穩(wěn)定性原則D、可接近性原則【正確答案】：ABCD41.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動機(jī)分類，其中按投訴動機(jī)分類中其投訴的動機(jī)主要有以下哪幾個方面？（）A、真正憤怒型客戶投訴B、討要說法型客戶投訴C、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴D、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴E、假意憤怒型客戶投訴【正確答案】：ABE42.市場細(xì)分的行為細(xì)分變量包括()A、購買動機(jī)B、追求利益C、使用數(shù)量D、品牌忠誠度【正確答案】：ABCD43.人口統(tǒng)計變量的內(nèi)容包括（）A、性別B、收入C、職業(yè)與教育D、家庭生命周期【正確答案】：ABCD44.以下選項中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、服務(wù)方面的原因B、企業(yè)方面的原因C、客戶方面的原因D、政府監(jiān)管方面的原因E、社會意識方面的原因【正確答案】：BCDE45.客戶常用的控制風(fēng)險的方法有（）A、通過購買名牌產(chǎn)品來減少風(fēng)險B、通過有信譽(yù)的銷售渠道購買產(chǎn)品C、購買高價格的產(chǎn)品D、尋求安全保證【正確答案】：ABCD46.關(guān)于人員促銷說法錯誤的是（）A、客戶越多越好B、當(dāng)面洽談C、建立長期關(guān)系D、信息反饋【正確答案】：A47.需求的特點有（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性D、需求的發(fā)展性【正確答案】：ABCD48.屬于按時間連續(xù)性劃分的調(diào)查方法有（）A、一時調(diào)查B、經(jīng)常調(diào)查C、反復(fù)調(diào)查D、偶爾調(diào)查【正確答案】：AB49.服務(wù)質(zhì)量信息包括（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量信息B、服務(wù)流程信息C、服務(wù)工作質(zhì)量信息D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息【正確答案】：AC50.客戶服務(wù)人員將客戶關(guān)鍵人發(fā)展成企業(yè)的支持者后，最為重要的是擴(kuò)大進(jìn)入客戶的策略，其內(nèi)容包括哪些方面？（）A、誰可能是更容易接納企業(yè)產(chǎn)品或解決方案的人B、定位不滿上的支持者C、采購與財務(wù)部門D、發(fā)展權(quán)力上的支持者E、技術(shù)人員【正確答案】：ABD51.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流與事務(wù)提醒管理C、客戶投訴處理D、業(yè)務(wù)波動跟蹤管理E、客戶挽留管理【正確答案】：ABCDE52.影響客戶購買行為的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亞文化D、社會階層【正確答案】：BCD53.客戶投訴專員的崗位職責(zé)（）A、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查B、負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記C、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門D、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體工作，以保證售后服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：ABC54.下列屬于客戶服務(wù)質(zhì)量管理特點的是（）。A、成本比較高B、主觀性強(qiáng)C、成本比較低D、客觀性強(qiáng)【正確答案】：AB55.服務(wù)質(zhì)量的重要性有（）A、可以獲得客戶的理解和支持B、可以提高客戶的忠誠性和員工的忠實性C、可以降低企業(yè)的成本D、可以提高企業(yè)對價格競爭的抵御能力【正確答案】：BCD56.客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的要點是（）A、一目了然B、重點管理C、全員參與D、成本低廉【正確答案】：ABC57.價格調(diào)查中，主要調(diào)查（）A、商品價格的成本構(gòu)成B、商品調(diào)入調(diào)出和進(jìn)出量C、價格變動對商品銷售的影響D、商品價格需求彈性【正確答案】：ACD58.客戶資料卡中主要內(nèi)容有（）A、經(jīng)營類別B、所在地區(qū)C、主要經(jīng)營項目D、主要聯(lián)絡(luò)人【正確答案】：CD59.市場調(diào)查的內(nèi)容包括市場需求調(diào)查、客戶調(diào)查、價格調(diào)查、()等A、商品資源調(diào)查B、流通渠道調(diào)查C、市場競爭調(diào)查D、促銷調(diào)查【正確答案】：ABCD60.根據(jù)客戶消費心理特征，可將客戶分為十種主要類型,以下選項中屬于這些類型的有？（）A、無所謂型B、和藹可親型C、直爽型D、隨性型E、復(fù)合型【正確答案】：BCDE61.（）是影響銷售渠道選擇的因素A、產(chǎn)品因素B、內(nèi)界因素C、市場因素D、自然因素【正確答案】：AC62.客戶投訴的情況多種多樣，客戶性格也千差萬別，因此對于客戶投訴并沒有一成不變的解決方法,只有牢記客戶投訴處理的原則。那么以下選項中屬于客戶投訴處理的原則的有哪些？（）A、隔離當(dāng)事人B、客戶至上C、服務(wù)至上D、換位思考E、顧客就是上帝【正確答案】：ABD63.引起突發(fā)事件的誘因包括（）。A、自身B、客戶C、火警D、盜竊E、爭吵【正確答案】：ABCDE64.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)主要方式有（）A、置身事外B、報告上級C、委婉處理D、直接干涉【正確答案】：ACD65.客戶信息收集的比較常用的方法有（）A、面談?wù){(diào)查B、現(xiàn)場采訪C、電話采訪D、問卷調(diào)查【正確答案】：BCD66.各行各業(yè)為適應(yīng)本行業(yè)的行業(yè)公約、（）、崗位職責(zé)等要求，都會將職業(yè)道德的基本要求規(guī)范化、具體化，使職業(yè)道德的具體規(guī)范和要求呈現(xiàn)出多樣性。A、規(guī)章制度B、章程條例C、愛崗敬業(yè)D、員工守則【正確答案】：AD67.對客戶價值的評判由于行業(yè)不同，產(chǎn)品不同而有較大的差異，企業(yè)可以根自己的（）特點，制定出一套客戶價值的評判標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對客戶進(jìn)行細(xì)分。A、行業(yè)B、產(chǎn)業(yè)C、品牌D、產(chǎn)品E、企業(yè)【正確答案】：BD68.客戶關(guān)系管理雖然強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的雙向?qū)W習(xí)過程，但是不可否認(rèn)，這一管理理念首先應(yīng)該是由企業(yè)啟動，開在實施中由企業(yè)不斷擴(kuò)展，最終達(dá)到最大化企業(yè)利潤的目的。企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施過程是企業(yè)致力于客戶關(guān)系產(chǎn)生并引導(dǎo)理性發(fā)展的過程。對于這一過程的實施策略，可以分為以下四個步驟來順次推進(jìn),這四個步驟分別是哪四個？（）A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶細(xì)分策略C、關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略D、資源分配戰(zhàn)略E、客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略【正確答案】：BCDE69.按照客戶在購買現(xiàn)場的情感反應(yīng)劃分，客戶購買行為類型有（）A、沉靜型B、溫順型C、活潑型D、反抗型【正確答案】：ABCD70.以下選項中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、企業(yè)方面的原因B、社會意識方面的原因C、企業(yè)規(guī)章制度方面的原因D、社會意識方面的原因E、法律層面的原因【正確答案】：ABD71.定期客戶回訪是一項很煩瑣的工作，需要注意回訪中的一些細(xì)節(jié)工作，才能使回訪順利地進(jìn)行，其中制定回訪計劃中主要包括哪些事項？（）A、與被訪客戶有關(guān)人員聯(lián)系情況B、有關(guān)資料準(zhǔn)備C、回訪目的D、回訪步驟E、回訪記錄表【正確答案】：ABCDE72.售后服務(wù)的技巧有（）A、發(fā)出誠摯的感謝信B、要不斷地檢查送貨情況C、及時拜訪、告知買方產(chǎn)品的功能和用途D、電話回訪和人員回訪【正確答案】：ABC73.劃分客戶的角度有（）A、客戶的分布B、市場營銷C、管理D、客戶的性質(zhì)【正確答案】：ABCD74.客戶服務(wù)管理師的工作內(nèi)容包括（）A、從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督B、組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識的培訓(xùn)C、組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理技能的培訓(xùn)D、從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理【正確答案】：ABCD75.質(zhì)量管理的常用手段是()。A、實時監(jiān)聽B、錄音回放C、制定流程D、實時觀察【正確答案】：AB76.客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也十分豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類，劃分的標(biāo)準(zhǔn)有（）A、服務(wù)的費用B、服務(wù)的時序C、服務(wù)的性質(zhì)D、服務(wù)的地點【正確答案】：ABCD77.對客戶分析還可以對客戶進(jìn)行SWTO分析，已確定客戶所處行業(yè)與市場地位，其中SWTO都代表什么？（）A、優(yōu)勢B、弱點C、權(quán)利D、機(jī)遇E、威脅【正確答案】：ABDE78.常見的服務(wù)問題主要有哪些？（）A、服務(wù)人員接待不得體B、給客戶付款造成不便C、運輸服務(wù)不到位D、售后服務(wù)維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)E、客戶服務(wù)人員工作失誤【正確答案】：ABCDE79.回訪一般由兩人進(jìn)行，回訪過程中有一人負(fù)責(zé)提問，一人負(fù)責(zé)記錄，其中提問的人需要注意控制哪些要求？()A、時間B、準(zhǔn)確C、節(jié)奏D、內(nèi)容E、細(xì)致【正確答案】：ACD80.服務(wù)質(zhì)量跟蹤包含（）。A、服務(wù)的時效性B、完成進(jìn)度C、成功率D、客戶滿意度【正確答案】：ABCD81.要實現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的目標(biāo)要做到（）。A、制定切實可行的現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系、評估內(nèi)容和考核辦法B、實行行之有效的現(xiàn)場管理方法和手段C、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果D、探索現(xiàn)場管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化的內(nèi)容【正確答案】：ABD82.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的必要性有（）A、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果B、可以提高企業(yè)的售后服務(wù)水平C、有利于對客服務(wù)技能的提高D、有利于發(fā)現(xiàn)問題【正確答案】：ACD1.現(xiàn)場實地調(diào)查是指到現(xiàn)場去收集資料A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.1987年，微軟公司收購了PowerPoint軟件的開發(fā)者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微軟將其集成到辦公套件Office系列中。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評估A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.對于客戶服務(wù)人員追求個人利益的要求，只要在不侵犯他人利益的前提下，應(yīng)該給予充分的尊重A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.客戶認(rèn)為保證性是四個基本要素中最重要的一項。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.一般鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.一個人素質(zhì)的提高需要多方面的鍛煉，通常需要經(jīng)歷一個長期而緩慢的過程，對工作缺乏熱愛，只想投機(jī)取巧，只會影響正常心態(tài)，最終導(dǎo)致心態(tài)失衡，怨天尤人。A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.服務(wù)計劃執(zhí)行結(jié)果檢查的實質(zhì)是反饋服務(wù)計劃的執(zhí)行情況、對客服務(wù)信息的反饋和比較情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.面對客人的還價要求，首先要分析客戶的動機(jī)，是惡意還價還是善意還價。討價還價是討價還價型客戶的習(xí)慣。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.客戶服務(wù)人員可對上級所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議和意見，并以書面形式反饋給上級。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化是可以進(jìn)行分割的A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成反比A、正確B、錯誤【正確答案】：B13.客戶服務(wù)是一個過程，它以費用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供重大的增值利益A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.根據(jù)客戶對象屬性，制定“合適”與“合格”的條件要求，以此衡量客戶應(yīng)具的起碼要求，以篩選不合格或不合適的客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.有效把握客戶的心理與需求是獲得訂單、贏得客戶忠誠的關(guān)鍵之一，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競爭對手相比較而言的優(yōu)勢，并確立有利于自己，又利于客戶的競爭策略。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.《消費者權(quán)益保護(hù)法》以保護(hù)消費者利益為核心，在處理經(jīng)營者與消費者的關(guān)系時，經(jīng)營者首先應(yīng)當(dāng)遵守該法的有關(guān)規(guī)定；該法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵循其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖更靈敏。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.政府監(jiān)管方面的原因中為幫助消費者維權(quán)，工商部門加大了對違法違規(guī)企業(yè)的查處力度，但仍會出現(xiàn)監(jiān)管不到位的情況，為此，工商部門開通了“12315”熱線，鼓勵消費者自覺維權(quán)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.只有市場三要素結(jié)合起來才能構(gòu)成現(xiàn)實的市場，才能決定市場的規(guī)模和容量A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.態(tài)度是指一個人對某些事物或觀念短期持有的好與壞的認(rèn)識上的評價、情感上的感受和行動傾向。A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.觀察者型。競爭性強(qiáng)，能力強(qiáng)，有進(jìn)取心，性情急躁，為自己的形象所困擾。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.一個完整的客戶關(guān)系生命周期包括關(guān)系建立、發(fā)展、維持以及關(guān)系破裂四個階段。關(guān)系建立是客戶關(guān)系的孕育期，關(guān)系發(fā)展是客戶關(guān)系的快速發(fā)展時期，關(guān)系維護(hù)是客戶關(guān)系的成熟期，關(guān)系破裂是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。但客戶關(guān)系的發(fā)展具有可逾越性。A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.售后服務(wù)本身就是一種促銷手段，它是客戶服務(wù)部門工作的重中之重A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.在生命周期的不同階段，客戶對商品的興趣和需要會有顯著的差異()A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門應(yīng)接收其全部客戶資料，并整理、歸檔。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.客戶對風(fēng)險的感知程度對購買行為會產(chǎn)生影響，同時現(xiàn)實中風(fēng)險到底多大，有還是沒有也很重要。A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.管理是指對資源的控制和有效分配，以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.習(xí)慣建立理論能夠解釋現(xiàn)實生活中的許多購買行為，尤其對那些復(fù)雜性購買行為能提供比較滿意的解釋。A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試，是在各種企業(yè)中應(yīng)用最為廣泛的一種甄選方法A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.客戶服務(wù)現(xiàn)場管理可以僅依靠管理人員來完成A、正確B、錯誤【正確答案】：B31.成功的客戶服務(wù)規(guī)范，其效果是使客戶服務(wù)工作平穩(wěn)、流暢、高效，并可基本上達(dá)到防患于未然A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.對于客戶服務(wù)人員的激勵，要強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)精神，個人利益其次。A、正確B、錯誤【正確答案】：B33.客戶特征是企業(yè)重要的客戶信息A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.服務(wù)人員監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量稱為服務(wù)人員控制（或服務(wù)人員檢驗）。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.按照客戶在購買現(xiàn)場的情感反應(yīng)劃分，可以劃分為沉靜型、溫順型、活潑型、反抗型四類客戶A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.高層主管往往扮演著大型項目的立項和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者。A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.在服務(wù)現(xiàn)場，必須明確誰干什么，應(yīng)該如何去完成，對于服務(wù)的程序、要點等要有明確的制度性規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.突發(fā)事件，是指在事先沒有通知、預(yù)兆的情況下，忽然發(fā)生的、對生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力的事件，具有不確定性。A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.信函是與客戶建立關(guān)系的方式之一，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足：主題明確、語言親切、語言易懂、尊重語言、要求回應(yīng)以及保持主動性等要求。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.市場得以細(xì)分的基礎(chǔ)是客戶需求的差異（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予了更多的自由、控制力和決策權(quán)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性和差異性A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.客戶關(guān)系管理雖然強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的雙向?qū)W習(xí)過程，但是不可否認(rèn)，這一管理理念首先應(yīng)該是由企業(yè)啟動，開在實施中由企業(yè)不斷擴(kuò)展，最終達(dá)到最大化企業(yè)利潤的目的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.調(diào)查表格的設(shè)計要簡明扼要，易于填寫和回答A、正確B、錯誤【正確答案】：A45.客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系中，一般來說，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力來選擇相適應(yīng)的商品或服務(wù)的；但有的時候也不盡然，如低端客戶可能選用高端產(chǎn)品，高端客戶可能選用低端產(chǎn)品。A、正確B、錯誤【正確答案】：A46.客戶因為不滿才會投訴。不滿的直接原因在于客戶的期望值和服務(wù)的實際感知之間存在差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)之間存在差異。A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.整合營銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部資源為手段，重組再造企業(yè)的經(jīng)營行為A、正確B、錯誤【正確答案】：A48.服務(wù)工作是一項很艱苦的工作，有些需要長時間的站立，為客戶微笑和鞠躬，應(yīng)對各種各樣脾氣的人等。因此，有時服務(wù)人員會因為過度疲勞而不能堅守服務(wù)準(zhǔn)則，導(dǎo)致客戶不滿。A、正確B、錯誤【正確答案】：A49.客戶信息收集的方法比較常用的方法有現(xiàn)場采訪、電話采訪和問卷調(diào)查三種A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.原始資料來源有企業(yè)檔案和調(diào)查人員自有資料兩種方面A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.封閉式問題適用于需要得到精確答案的情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.定價策略是企業(yè)市場營銷組合策略中一個極其重要的組成部分A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.促銷調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位A、正確B、錯誤【正確答案】：B54.通過客戶關(guān)系維護(hù)可以向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)產(chǎn)品和消費歷史捉個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)、嚴(yán)密的客戶糾紛蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。A、正確B、錯誤【正確答案】：B55.綜合業(yè)績評價是上級對下級進(jìn)行評價。A、正確B、錯誤【正確答案】：B56.客戶服務(wù)人員的形象質(zhì)量對企業(yè)形象的塑造沒有直接的作用A、正確B、錯誤【正確答案】：B57.客戶的購買決策過程中，第一步是信息搜素A、正確B、錯誤【正確答案】：B58.人員分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對整個崗位的各種工作任務(wù)進(jìn)行分析分解，尋找出構(gòu)成整個崗位工作的各種要素及其關(guān)系A(chǔ)、正確B、錯誤【正確答案】：B59.結(jié)構(gòu)化面試的最大優(yōu)勢在于，面試過程中采用同樣的標(biāo)準(zhǔn)化的方式，使每位應(yīng)試者面臨相同的處境和條件，從而使面試結(jié)果具有可比性，有利于人員選拔。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.市場細(xì)分就是指按照消費者欲望與需求，把一個總體市場劃分成若干個具有共同特征的子市場的過程A、正確B、錯誤【正確答案】：A61.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計和不可預(yù)料性。A、正確B、錯誤【正確答案】：A62.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的成本比較低A、正確B、錯誤【正確答案】：B63.技術(shù)人員一般扮演決策過程中的把關(guān)者、發(fā)起者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。A、正確B、錯誤【正確答案】