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目錄第一章效勞禮儀及效勞流程第一節(jié)效勞禮儀第二節(jié)效勞流程第二章商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理第三章售后效勞管理第四章員工效勞行為標(biāo)準(zhǔn)考核第一章商場(chǎng)效勞禮儀及效勞流程效勞禮儀〔一〕儀容儀表著裝1.著工裝上崗,要求工裝整潔無(wú)污跡,不得挽袖、卷褲腳。西裝〔外裝〕,著裝外長(zhǎng)里短,襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng);夏季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi),褲長(zhǎng)以褲角蓋住鞋面為宜。上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋,并保持光潔;鞋跟高度:男鞋不得超過(guò)3cm,女鞋不得超過(guò)5cm;禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運(yùn)動(dòng)鞋,嚴(yán)禁拖踏。夏季不穿涼鞋,女性穿工作裙時(shí)應(yīng)著肉色長(zhǎng)筒襪,筒襪保持完好無(wú)破損;男員工須穿深色襪子。發(fā)型員工發(fā)型端莊、文雅,不染怪異的顏色。女性的短發(fā)要梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起,前額留海的長(zhǎng)短以不遮擋眼睛準(zhǔn);男員工發(fā)型要求前不遮眉,后不壓衣領(lǐng),兩側(cè)不蓋耳,不留胡須、大鬢角。化裝女員工淡妝上崗,清新、自然,禁止?jié)鈯y艷抹,勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化裝。保持個(gè)人衛(wèi)生,常洗澡,勤換內(nèi)衣。保持口腔衛(wèi)生,上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。保持手部干凈整潔,不留長(zhǎng)指甲,禁止涂染指甲。飾物1、女員工上崗時(shí),最多只戴一枚戒指、一副耳釘〔直徑不能大于1cm〕及一條項(xiàng)鏈〔只限于金銀飾物,不可戴時(shí)裝類飾物,不得露在衣領(lǐng)外〕;男員工只能戴一枚戒指〔寬度不得大于1cm〕。2、從事首飾銷(xiāo)售的人員,不得佩戴任何飾物上崗。3、手表式樣不得過(guò)于夸大、鮮艷。4、不得佩戴有色眼鏡上崗。5、除公司規(guī)定外,不得佩戴與工作、身份無(wú)關(guān)的其他徽章及物品上崗。6、不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。證章保持證章的完好和潔凈。佩戴章證要端正。著冬裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸,西裝尖領(lǐng)下方七厘米處;著夏裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸衣兜中下處。不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。舉止標(biāo)準(zhǔn)站姿:腳跟并攏、腳尖成60度站立,挺胸、收腹、沉肩,雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉〔左手放在右手之上〕,頭部端正,目光平視前方,自然輕松,保持微笑;不得前仰后合或倚靠他物,不得兜手、叉腰、抱肩或背手;不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。適當(dāng)放松時(shí),手臂自然下垂,男性雙腳展開(kāi),比肩略窄一些,女性任意一只腳向后撤半步,呈丁字型站立,將重心輪流放在兩腳上。鞠躬:分15度和30度;保持標(biāo)準(zhǔn)站姿,一般迎送客用15度;需表示特別感謝時(shí)用30度。舉止行走姿態(tài):行走應(yīng)輕快、矯健、挺胸收腹,目視前方,兩肩平齊,步態(tài)自然大方,不得搖頭晃腦、左顧右盼,不得手插口袋或打響指,不得勾肩搭背。引領(lǐng)顧客:走在顧客前方一側(cè),距離不宜過(guò)大,并以余光回憶顧客是否跟上,拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo);對(duì)迎面而來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓,不近身〔20公分〕、不超越同行的顧客;不與顧客爭(zhēng)道搶行〔因事需要超越的,要禮貌致歉〕。接〔打〕。鈴響兩聲內(nèi)接起并問(wèn)候:“您好,美都匯購(gòu)物中心**專柜〞,不得因接而對(duì)顧客置之不理,不打私人或聊天。在顧客面前不做舉止不雅觀的動(dòng)作,如:打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打噴嚏?!捕彻衽_(tái)紀(jì)律1、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)扎堆聊天、嬉笑打鬧、看書(shū)看報(bào)、干私活。2、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝茶、吃東西。3、不準(zhǔn)使用效勞忌語(yǔ),嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。4、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款而冷淡顧客。5、不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架,不得托腮、抱肩、叉腰、兜手,不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。6、不準(zhǔn)私分搶購(gòu)緊俏商品。7、不準(zhǔn)代存私人物品。8、不準(zhǔn)坐崗〔特殊崗位除外〕、串崗、空崗。9、不準(zhǔn)將私人物品帶入柜臺(tái)。10、不準(zhǔn)將顧客喪失的物品據(jù)為己有。11、不準(zhǔn)為個(gè)人方便,使用所售商品或樣品。12、通訊工具可攜帶但不可外漏三〕柜臺(tái)售貨效勞要求商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),做到“一貨一簽〞、“貨簽對(duì)位〞;標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。需調(diào)試的商品出售時(shí)要開(kāi)箱驗(yàn)機(jī),因未開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)而帶來(lái)不必要的損失,由當(dāng)事人承擔(dān)。貴重商品在銷(xiāo)售中,導(dǎo)購(gòu)員要實(shí)行一對(duì)一效勞,不準(zhǔn)一人接待多位顧客,在選擇比較時(shí),臺(tái)面上不宜超過(guò)兩個(gè)樣品;如數(shù)量較多時(shí),應(yīng)選好一件收好一件,待付款完畢,再讓顧客確認(rèn)。不準(zhǔn)搭配商品出售。不準(zhǔn)代賣(mài)私人物品。對(duì)滯銷(xiāo)及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào),并按批復(fù)意見(jiàn)進(jìn)行下架返倉(cāng)或削價(jià)處理。對(duì)于商品的調(diào)變價(jià),必須在變價(jià)日營(yíng)業(yè)開(kāi)始前完成變價(jià)工作。試銷(xiāo)品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí),并明確告知顧客一些退換規(guī)定顧客前來(lái)退換商品,對(duì)符合退換規(guī)定的,要熱情給予退換,可以說(shuō)“對(duì)不起,讓您又跑了一趟〞;對(duì)不符合退換規(guī)定的,應(yīng)耐心解釋,講明理由,“對(duì)不起,這種情況按規(guī)定不能退換,請(qǐng)諒解〞。送別顧客可以說(shuō)“您走好,再見(jiàn)〞或“謝謝,歡送再次光臨〞。勸阻顧客要態(tài)度和藹,耐心細(xì)致,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)不要......〞。遇到刁蠻顧客,應(yīng)保持冷靜,以理服人,以情動(dòng)人,不頂撞;假設(shè)不好處理,可移交業(yè)務(wù)部。11、遇到顧客撕開(kāi)商品包裝,應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起,影響了二次銷(xiāo)售,希望您能購(gòu)置〞。12、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵,應(yīng)出面調(diào)解,語(yǔ)言委婉,以免影響其他顧客購(gòu)物;如調(diào)解無(wú)效,及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。13、當(dāng)顧客所提問(wèn)題不便答復(fù)時(shí),應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起,這不是我們的職責(zé)范圍〞。二、效勞忌語(yǔ)有損商場(chǎng)信譽(yù)和形象的話不說(shuō)。有損顧客人格和自尊的話不說(shuō)。刺激顧客、激化矛盾的話不說(shuō)。方言土語(yǔ)及“喂〞“嘿〞等代替稱謂的話不說(shuō)。夸大其詞的話不說(shuō)。在效勞中,絕對(duì)禁止從語(yǔ)言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。在效勞中,應(yīng)如實(shí)說(shuō)明商品的質(zhì)量、性能等,不得做引人誤解的宣傳。不說(shuō)否認(rèn)詞和不用反問(wèn)語(yǔ)〔1〕剛剛不是說(shuō)過(guò)了嗎,怎么還問(wèn)?〔2〕沒(méi)貨〔賣(mài)完了〕,不知道什么時(shí)候來(lái)貨。〔3〕對(duì)顧客潑冷水,如說(shuō):“你不適合這件。〞〔4〕沒(méi)弄清錢(qián)數(shù)就收下,還反問(wèn)顧客:“你交的是多少錢(qián)?〞〔5〕抓緊時(shí)間,我們快下班了?!?〕這個(gè)廠家已經(jīng)撤了,你去找他們吧?!?〕你買(mǎi)時(shí)為什么不看好?〔8〕你在誰(shuí)那兒買(mǎi)的找誰(shuí)去。〔9〕你是在這兒買(mǎi)的嗎?〔10〕我解決不了,愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去!〔11〕你怎么才說(shuō)呢?〔12〕我怎么態(tài)度不好了?〔13〕別挑了,都一樣?!?4〕誰(shuí)讓你當(dāng)時(shí)不點(diǎn)清了,過(guò)后不負(fù)責(zé)?!?5〕你懂不,不懂就別瞎說(shuō)!〔16〕價(jià)簽上都寫(xiě)著呢,你自己不會(huì)看呀?〔17〕喊什么,我也沒(méi)閑著?!?8〕有意見(jiàn),找經(jīng)理去!〔19〕買(mǎi)不,不買(mǎi)就別問(wèn)?!?0〕對(duì)顧客的提問(wèn)簡(jiǎn)單地用“不知道〞、“不清楚〞冷淡地答復(fù)?!?1〕這也就是在美都匯,換個(gè)地方能給你解決嗎?〔22〕沒(méi)零錢(qián),找不開(kāi)?!?3〕自己拿零錢(qián),沒(méi)零錢(qián)等一會(huì)再來(lái)?!?4〕你不差錢(qián)就買(mǎi)這個(gè)?!?5〕要買(mǎi)廉價(jià)的,就到自由市場(chǎng)去買(mǎi)呀?!?6〕別試了,胖瘦自己還不知道嗎?〔27〕想好了沒(méi)有,到底要不要?〔28〕你沒(méi)看我忙著嗎,著什么急?〔29〕衣服出問(wèn)題后,說(shuō):“你還想穿一輩子?。卡暋?0〕你錯(cuò)了,不是像你說(shuō)的那樣的?!?1〕夠廉價(jià)了,100元你還想買(mǎi)啥?〔32〕根本不是毛病,肯定沒(méi)問(wèn)題。〔33〕你這體型,這件衣服肯定穿不了?!?4〕當(dāng)面看好了,過(guò)后概不負(fù)責(zé)。〔35〕我哪錯(cuò)了,我看你是太挑剔了?!?6〕你挑來(lái)挑去,到底要選擇什么樣的?第二節(jié)效勞流程〔一〕導(dǎo)購(gòu)員效勞流程5、查價(jià)簽檢查價(jià)簽是否有折壞、臟污、倒伏、掉落等情況,價(jià)簽的內(nèi)容是否標(biāo)準(zhǔn),字跡是否清楚。要貨簽對(duì)位,一貨一簽,橫豎成線;6、售貨準(zhǔn)備準(zhǔn)備好售貨的工具。如發(fā)票、筆、包裝袋、計(jì)算器等。核對(duì)度量衡器,保證準(zhǔn)確無(wú)誤。收銀員要整理收款處的環(huán)境,準(zhǔn)備好收訖章、零錢(qián)等用品,將POS機(jī)調(diào)整到待用狀態(tài),將放零錢(qián)和票據(jù)的地方整理得有條不紊。收款處要留出寬敞的、易于活動(dòng)的空間,便于現(xiàn)金、票據(jù)落地時(shí)尋找。穿好工作服,佩戴好證章,整裝待客;臨近營(yíng)業(yè)時(shí),停止一切工作,按標(biāo)準(zhǔn)站姿在指定位置上站好,準(zhǔn)備迎接顧客;二、恭候1、再檢個(gè)人儀表:著裝整潔,符合儀容儀表要求。2、定位站立:一人站中間,兩人站兩邊,多人等距站;站姿標(biāo)準(zhǔn),表情自然,面帶微笑。三、接待1、當(dāng)顧客走近時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭致意,“您好,歡送光臨美都匯購(gòu)物廣場(chǎng)**專柜〞。2、對(duì)進(jìn)入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀察,揣摩分析其購(gòu)置心理,做到關(guān)注而不盯人,為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅的購(gòu)物氣氛。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些商品發(fā)生興趣時(shí),要把握時(shí)機(jī),適時(shí)接待。當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)做好“接一、問(wèn)二、招呼三。〞四、展示促銷(xiāo)1、根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)確定商品的展示方式和方法,激發(fā)顧客的興趣和購(gòu)置欲望。2、介紹商品,實(shí)事求是。針對(duì)顧客的不同需要,提供咨詢建議,幫助顧客比較判斷,促使顧客做出購(gòu)置決定。顧客決定購(gòu)置時(shí),應(yīng)幫助挑選,并講明本卷須知及售后效勞內(nèi)容〔?POS小票?的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會(huì)的等〕。
五、交款1、挑選完畢,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將其余商品放回貨架,并填寫(xiě)?銷(xiāo)售小票?交顧客。2、指示收銀臺(tái)方位,并簡(jiǎn)要說(shuō)明。3、顧客交款持單返回,導(dǎo)購(gòu)員核實(shí)無(wú)誤后,將核對(duì)后的?銷(xiāo)售小票?和?POS小票?留存,另外一聯(lián)?POS小票?交給顧客保存。六、包裝1、請(qǐng)顧客確認(rèn)商品后,打包、裝袋。2、當(dāng)顧客東西較多時(shí),應(yīng)將商品捆扎在一起。包裝要求:a、應(yīng)該打包的商品,必須打包,不得直接放入袋中。b、有異味或忌諱的商品,不能同放一個(gè)袋中。c、根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。d、為減少顧客等候時(shí)間,包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固,打結(jié)端正。七、遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客,輕拿輕放,并注意將商品正面朝向顧客。八、道別1、應(yīng)禮貌道別“謝謝您,歡送再來(lái)〞或“再見(jiàn)〞,并目送顧客離去;顧客多時(shí),可只致謝語(yǔ)。2、遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多的顧客,應(yīng)主動(dòng)攙扶,送至商場(chǎng)門(mén)口。九、營(yíng)業(yè)結(jié)束1、送賓音樂(lè)響起,標(biāo)準(zhǔn)站立,目送顧客離店。2、送賓音樂(lè)結(jié)束后,假設(shè)本區(qū)還有顧客,不得催趕,更不得中斷效勞,耐心接待好最后一位顧客,待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。整理貨架、清理商品,發(fā)現(xiàn)過(guò)失及時(shí)查清并詳細(xì)記載,不得隱瞞或隨意更改記錄。清掃衛(wèi)生,關(guān)閉電源,刷卡,更換工裝,離店。商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理1、商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間早:9:30至晚21:302、早訓(xùn)時(shí)間:早:9:00—9:103、進(jìn)店要求:?jiǎn)T工上下班時(shí)需從專用的員工通道進(jìn)出。上班時(shí)須向值勤保安出示員工證件,并進(jìn)行考勤登錄前方可進(jìn)店。進(jìn)店時(shí)與工作無(wú)關(guān)的物品禁止帶入工作區(qū)域。4、早訓(xùn)要求:工牌佩戴整齊,著工裝,工鞋,儀容儀表符合要求5、迎賓要求:迎賓音樂(lè)響起全體人員至指定位置迎賓,迎賓時(shí)間內(nèi)不允許隨意離開(kāi),迎賓時(shí)間與播送時(shí)間一致,不得隨意判斷開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間。有過(guò)往顧客時(shí)行15度鞠躬禮,講“您好,歡送光臨**〞〔謝謝,歡送再次光臨〕6、就餐要求:禁止在本專柜內(nèi)就餐,就餐時(shí)間嚴(yán)格按照本樓層按排次序進(jìn)行,就餐時(shí)嚴(yán)禁嬉笑打鬧,或做有損個(gè)人形象的事。7、交接班要求:交接完畢后,三人以上〔含三人〕排縱隊(duì)靠通道邊走,刷卡離店;3:10分早班人員離開(kāi)賣(mài)場(chǎng),有特殊工作的除外。商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理制服管理相關(guān)1、無(wú)廠家標(biāo)志服的導(dǎo)購(gòu)員,在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。2、廠家為宣傳品牌形象,要求導(dǎo)購(gòu)員穿自有標(biāo)志服時(shí),須由人事課按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)前方可穿著〔五項(xiàng)缺一不可〕〔1〕該標(biāo)志服為正裝〔運(yùn)動(dòng)服廠家、牛仔服廠家例外〕〔2〕該標(biāo)志服能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝〔3〕該廠家為國(guó)際/國(guó)內(nèi)知名企業(yè),標(biāo)志服為全國(guó)統(tǒng)一服裝〔4〕該標(biāo)志服上有明顯的、正規(guī)廠家標(biāo)志〔名稱、符號(hào)、字母等〕3、形象服申請(qǐng)流程導(dǎo)購(gòu)員穿著自有標(biāo)志服上崗前,須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù):〔1〕填寫(xiě)?工作報(bào)告請(qǐng)示卡?,交由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字;〔2〕提交春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服的原樣;〔3〕提交2張5寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服穿著效果的正面、反面全身照片人員調(diào)換管理規(guī)定因廠家撤柜或其他原因〔違紀(jì)除外〕需要更換廠家、店間調(diào)動(dòng)時(shí)應(yīng)按以下程序辦理:1、原廠家出具同意轉(zhuǎn)店證明,現(xiàn)接收廠家出具同意接收證明。2、由本人攜帶以上兩證明,到人事課領(lǐng)取?工作報(bào)告請(qǐng)示卡?并詳細(xì)填寫(xiě)?工作報(bào)告請(qǐng)示卡?,由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、人事課長(zhǎng)簽字確認(rèn)3、導(dǎo)購(gòu)員持已簽字確認(rèn)的?工作報(bào)告請(qǐng)示卡?到人事課辦理上崗手續(xù)4、移動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員需繳納因店鋪間移動(dòng)所造成的諸如證卡變更等原因而引起的相關(guān)費(fèi)用。5、假設(shè)原廠家,現(xiàn)接收廠家有任一方未出示相關(guān)證明者不予店間移動(dòng),假設(shè)擅自調(diào)動(dòng)著,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)將予以處分。證卡相關(guān)一〕工作證的辦理1、工作證發(fā)放時(shí)間:周四下午14:30-16:302、領(lǐng)取工作證時(shí)所需的資料①駐場(chǎng)員工進(jìn)店審批表〔1份〕駐場(chǎng)員工勞動(dòng)關(guān)系證明〔1份〕②收據(jù)原件 工作證本錢(qián)10元/人 管理費(fèi)暫收款500元/人、 衣櫥暫收款50元/人、 培訓(xùn)費(fèi)收據(jù)100元/人.③證件原件本市戶口:有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片; 非本市戶口:有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片,暫住證或太原市擔(dān)保人身份證復(fù)印件二〕工作證的更換1、一直在崗、因故更換廠家而需辦理新證者調(diào)崗手續(xù)辦理齊全,相關(guān)費(fèi)用辦理妥當(dāng)。2、因證卡損壞,需辦理新證者繳納工本費(fèi)10元后,持收據(jù)原件及破損卡、按指定的時(shí)間、地點(diǎn)持工本費(fèi)收據(jù)原件及證卡換領(lǐng)新證。3、因證卡字跡模糊,需辦理新證者:如非人為原因造成照片或字跡模糊我公司可給予免費(fèi)換卡。1〕如導(dǎo)購(gòu)員人為破壞、涂改工作證,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給予相應(yīng)處分/清退處理;2〕如證卡系非人為原因模糊,導(dǎo)購(gòu)員在接到部門(mén)主管/人事課的換證指令后在一周之內(nèi)仍未辦理相關(guān)手續(xù),檢查人員有權(quán)當(dāng)場(chǎng)沒(méi)收證卡,令本人持罰金到人事課辦理?yè)Q證手續(xù)。4、喪失補(bǔ)辦工作證:因證卡喪失,需辦理新證者,由導(dǎo)購(gòu)員寫(xiě)出?工作報(bào)告請(qǐng)示卡?,經(jīng)所屬部門(mén)主管簽字后,交到人事課確認(rèn),繳納相關(guān)費(fèi)用〔證卡工本費(fèi)20元/證,〕持收據(jù)原件到人事課領(lǐng)取新工作證證卡相關(guān)關(guān)于無(wú)證上崗無(wú)證上崗特指:整理商品、柜臺(tái)、清掃衛(wèi)生、促銷(xiāo)等第一次:檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告,并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報(bào)告?、繳100元罰金第二次:檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在無(wú)證上崗現(xiàn)象時(shí),有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告,并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報(bào)告?,繳200元處分金。第三次:3個(gè)月內(nèi)檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家的無(wú)證上崗現(xiàn)象時(shí),有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告,并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報(bào)告?,繳500元處分金。關(guān)于借戴他人證卡上崗證卡相關(guān)關(guān)于偽造證卡1、第一次:檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告,并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報(bào)告?,繳200元罰金。持偽造證卡人員予以清退,廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不予返還。2、第二次:檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在偽造證卡上崗現(xiàn)象時(shí),有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告,并要求該廠家在3日內(nèi)提交,?整改報(bào)告?繳1000元處分金。持偽造證卡人員予以清退,廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不予返還。
證卡相關(guān)對(duì)于借戴他人證卡一方:1、第一次:檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告,并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報(bào)告?,繳100元罰金。佩戴他人證卡的人員予以清退,不得再回我公司從事任何形式的促銷(xiāo)工作。2、、第二次:檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在借戴他人證卡上崗現(xiàn)象時(shí),有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告,并要求該廠家在3日內(nèi)提交,?整改報(bào)告?繳300元處分金。佩戴他人證卡的人員予以清退,不得再回我公司從事任何形式的促銷(xiāo)工作。對(duì)于出借證卡一方:1、第一次:檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告,并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報(bào)告?,繳100元罰金。出借證卡的人員予以清退,廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不返還。2、第二次:檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在出借證卡上崗現(xiàn)象時(shí),有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告,并要求該廠家在3日內(nèi)提交?整改報(bào)告?繳300元處分金。出借證卡的人員予以清退,廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不返還。證卡相關(guān)1、離職申請(qǐng),需本店店長(zhǎng),及樓層主管簽字2、持離職人員工作證,離職申請(qǐng),更衣櫥鑰匙,管理費(fèi)暫收款,更衣櫥暫收款每周二至人事課,店辦,財(cái)務(wù)部,找相關(guān)人員簽字3、持簽字的單據(jù)周二至金融室辦理退費(fèi)手續(xù)。離職手續(xù)的辦理培訓(xùn)相關(guān)1、培訓(xùn)時(shí)間:每周三至周四9:30至17:002、培訓(xùn)內(nèi)容?美都匯商場(chǎng)管理制度?、?消防知識(shí)?、?單據(jù)填寫(xiě)本卷須知??物業(yè)知識(shí)??企業(yè)文化培訓(xùn)?3、培訓(xùn)攜帶資料:本人身份證及培訓(xùn)費(fèi)收據(jù)原件注:有以下情形之一者,取消培訓(xùn)資格:培訓(xùn)遲到早退或無(wú)故曠課者冒名頂替、持假證〔證明〕者培訓(xùn)期間違紀(jì)或不服從管理者考試作弊者〔永久性取消上崗資格〕其他有與前列各項(xiàng)同等程度的不良行為者1、使用“十四字文明禮貌用語(yǔ)〞:您、請(qǐng)、歡送、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)效勞中的五聲:“進(jìn)店有迎聲、詢問(wèn)有答聲、照顧不周有謙聲、幫助有謝聲、離店有送聲;效勞中的四個(gè)第一:效勞第一、顧客第一、信譽(yù)第一、質(zhì)量第一;2、美特好企業(yè)誓詞:挑戰(zhàn)自我,完美善待,學(xué)習(xí)創(chuàng)新,持之以恒,在優(yōu)秀的企業(yè)里盡職盡責(zé),出色能干,讓美特好永負(fù)勝名!呼號(hào)完畢、擊掌三聲。3、我們的呼號(hào):〔領(lǐng)〕〔應(yīng)〕給我一個(gè)美——美給我一個(gè)特——特給我一個(gè)好——好誰(shuí)是我們的老板——顧客是我們的老板誰(shuí)在晉蒙第一——〔合〕美特好YE!YE!YE!第三章售后效勞管理第三章售后效勞管理一、退換貨及修理總原那么:7、售出的商品假設(shè)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,但消費(fèi)者不喜歡或不滿意〔有特殊規(guī)定并明示給消費(fèi)者的除外〕只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好,不影響再次出售,在出售之日起7天內(nèi)可予以退換〔路途遠(yuǎn)的,可加往返路途所用的時(shí)間?!?;8、如商品出現(xiàn)問(wèn)題,在購(gòu)置價(jià)的根底上給予退貨;9、凡集團(tuán)購(gòu)置的商品,應(yīng)由購(gòu)物單位出具證明后辦理退換,個(gè)人退換不予受理;10、商品退貨時(shí),原那么上要求按原付款方式退貨〔指現(xiàn)金、各種銀行卡、支票等〕;11、消費(fèi)者購(gòu)置的商品有以下情況之一的,不予“三包〞1〕無(wú)購(gòu)貨憑證,購(gòu)貨憑證上沒(méi)有有效的印章,沒(méi)有注明售貨日期或商品2〕與購(gòu)貨憑證上注明的商品名稱不符,涂抹不清的;3〕超過(guò)“三包〞期限的;第三章售后效勞管理一、退換貨及修理總原那么4〕因使用不當(dāng)或保管不當(dāng)造成商品損壞的;5〕自行拆動(dòng)或修理的;6〕非因商品質(zhì)量問(wèn)題而又弄臟或改變商品原樣的;7〕國(guó)家規(guī)定不能退換的商品,包括食品類〔含煙酒〕、感光材料、藥品類,涉及人體衛(wèi)生商品〔如內(nèi)衣、褲、發(fā)套、絲襪、衛(wèi)生品等〕;已標(biāo)明“處理品〞字樣的。12、商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁,檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān);注:“三包〞是指經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品必須實(shí)行包修、包換、包退?!叭暺谙?,自購(gòu)貨憑證開(kāi)具之日起計(jì)算。1、“7日〞規(guī)定:產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi),發(fā)生性能故障,消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。2、“15日〞規(guī)定:產(chǎn)品自售出之日起l5日內(nèi),發(fā)生性能故障,消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。3、化裝類:化裝品屬于特殊商品,直接涉及人體衛(wèi)生,一般不予退換;鐘表類:鐘表屬于金屬機(jī)械儀器商品,如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,并保持商品原樣〔即表蓋、外表、表帶無(wú)損傷、未自行開(kāi)啟〕,持有效購(gòu)貨憑證退換;有質(zhì)量問(wèn)題的退換及修理范圍:自售出之日起7日內(nèi),發(fā)生性能故障,予以退換;自售出之日起,一年內(nèi)連續(xù)修理兩次,仍不能正常使用的,憑發(fā)票上的維修記錄,可以免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品,并按日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)后退貨。保修范圍及期限:鐘表類保修期一年,保修期和折舊費(fèi)的計(jì)算時(shí)間扣除在本公司的維修占用的時(shí)間;退換修理細(xì)那么第三章售后效勞管理服裝類1、“三包期〞〔1〕裘皮、革皮服裝為兩個(gè)月;〔2〕純毛服裝為一個(gè)月;〔3〕其他服裝為十五日。2、“三包〞范圍:〔1〕商品自出售之日起,無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,未穿保持原樣,持有效購(gòu)貨憑證,半月內(nèi)可換可退;〔2〕襯衣出售時(shí)包裝拆損的不予退換;〔3〕因商品標(biāo)簽損壞、喪失或自行裁剪、修改服裝,造成商品沒(méi)能保持原樣了,一律不予退換。〔4〕商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明,未按說(shuō)明上的洗滌或保養(yǎng)方法去操作的,造成商品損傷,變形、縮小等,不予退換。退換修理細(xì)那么鞋類:修理范圍及“三包〞期限:自出售之日起,皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋三個(gè)月內(nèi),膠鞋、旅游鞋兩個(gè)月內(nèi),合成革鞋、塑料鞋、布鞋一個(gè)月內(nèi),發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題,凡可修復(fù)的均實(shí)現(xiàn)免費(fèi)修理,假設(shè)不能修理的,予以退換;凡屬質(zhì)量問(wèn)題,在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的,予以退換;更換、退貨范圍及期限:屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng),但未經(jīng)穿著,保持原樣,不影響二次出售的,持有有效購(gòu)物憑證半月之內(nèi)〔從開(kāi)具售貨憑證之日起計(jì)算〕屬于商品質(zhì)量問(wèn)題的,7日內(nèi)予以退換;商品在“三包〞期內(nèi),因質(zhì)量問(wèn)題,發(fā)生斷底、斷跟、皮面開(kāi)裂或維修后影響正常穿著美觀的,予以免費(fèi)更換或退貨。退換修理細(xì)那么退換修理細(xì)那么退換貨及修理程序:一、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷:1、顧客出示的購(gòu)貨憑證是否正常;2、查看商品是否保持原樣;3、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包〞期內(nèi),是否在公司規(guī)定的范圍;二、根據(jù)實(shí)際情況,辦理退換貨及修理手續(xù)。1、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨,一律按商品發(fā)票所標(biāo)明價(jià)格予以退貨;2、對(duì)于已使用但發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題要求退換的,自購(gòu)貨憑證開(kāi)具之日起7日內(nèi)給予退換。3、對(duì)于需修理的商品,視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理,并必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交付顧客;4、同類質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)兩次修理仍不能恢復(fù)商品正常使用性能的,應(yīng)予以換貨,無(wú)貨可換,應(yīng)予以退貨。退貨時(shí),經(jīng)營(yíng)者視鞋的磨損程度可按10%至20%收取折舊費(fèi)第三章售后效勞相關(guān)顧客投訴處理規(guī)定處理投訴的原那么1、真心實(shí)意幫助顧客;2、不與顧客爭(zhēng)辯;3、維護(hù)商場(chǎng)合法利益。二、不同投訴類型的處理方法1、有關(guān)商品質(zhì)量的投訴由于商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴,應(yīng)立即給予退換處理,并真誠(chéng)向顧客抱歉。顧客投訴處理規(guī)定2、有關(guān)效勞質(zhì)量的投訴〔1〕有關(guān)效勞設(shè)施投訴:由于商場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞,致使顧客受到傷害所引起的投訴,應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,妥善解決;對(duì)給顧客造成傷害的,要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),給予必要的治療或賠償。〔2〕有關(guān)便民效勞的投訴:因商場(chǎng)效勞效率低、出現(xiàn)過(guò)失,給顧客帶來(lái)不便而引起的投訴,應(yīng)向顧客抱歉,并采取措施及補(bǔ)償效勞;事后要分析原因,加強(qiáng)管理?!?〕有關(guān)效勞態(tài)度的投訴:因員工態(tài)度生硬、語(yǔ)言無(wú)禮等引起的投訴,由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客抱歉,取得顧客諒解;事畢,按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。三、投訴處理程序1、口頭投訴:〔1〕顧客投訴時(shí),要及時(shí)引領(lǐng)顧客到辦公室,不得在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)接受投訴;〔2〕熱情、耐心、有理有節(jié)、仔細(xì)傾聽(tīng)顧客陳述,做好解釋工作;〔3〕對(duì)顧客投訴,能當(dāng)場(chǎng)解決的要盡快解決;不能當(dāng)場(chǎng)解決的,可與投訴人約定解決日期;〔4〕認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況,不能在顧客面前指證與對(duì)證,或相互推諉,使問(wèn)題復(fù)雜化,影響公司形象;〔5〕上報(bào)投訴記錄和處理意見(jiàn)。。員工效勞行為標(biāo)準(zhǔn)考核以下情況之一者,一次性罰款個(gè)人20元。迎賓音樂(lè)響時(shí)仍東張西望,小聲說(shuō)話,不佩帶證章或做其他事情而未按規(guī)定站姿站好的;女員工濃妝艷抹,在顧客面前化裝;工作服臟污、褶皺、不系扣、缺扣或著裝不雅觀的以及鞋臟污的;反戴證章或證章被遮擋的〔不成心的〕;上班時(shí)著便裝進(jìn)入賣(mài)場(chǎng);在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有挽袖,褲腳、領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象;員工鞋襪款式、色彩不合標(biāo)準(zhǔn),女員工未穿長(zhǎng)筒襪;迎送顧客未使用禮貌用語(yǔ),接待顧客未使用普通話;站姿、走姿、
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