物業(yè)前臺(tái)規(guī)范?語(yǔ)及電話接聽(tīng)技培訓(xùn)

物業(yè)前臺(tái)規(guī)范?語(yǔ)及電話接聽(tīng)技巧?、語(yǔ)?藝術(shù)及?語(yǔ)規(guī)范1、敬語(yǔ)：前臺(tái)接待是?較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使?敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴?、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2、?明?語(yǔ)：（1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；（2）感謝時(shí)：謝謝、?分感謝；（3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；?）應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客?、是我應(yīng)該做的；（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。3、服務(wù)?作中的基本?語(yǔ)（1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時(shí)：是的、明?了、清楚了；（3）向客?道歉：實(shí)在對(duì)不起；（4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客?、很?興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；（5）不能?即接待時(shí)：請(qǐng)稍等?下；（6）對(duì)待稍等的客?打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。4、服務(wù)忌語(yǔ)（1）顧客咨詢(xún)時(shí)，禁?說(shuō)：a)不知道b)我不懂（會(huì)）c)我不管，你打電話去別處問(wèn)d)不是告訴你了嗎？怎么還不明?。e)有完沒(méi)完？F)電話已經(jīng)接通了，快講話。g)我只是接受咨詢(xún)的，你找我也沒(méi)有?。（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁?說(shuō)：a)急什么，慢慢來(lái)；b)我?直忙著，你等下打過(guò)來(lái)；c)不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。（3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁?說(shuō)：a)機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；b)明天再來(lái)吧；c)機(jī)器壞了，?不是我的原因，你等等吧。（4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁?說(shuō)：a)我有什么辦法，?不是我讓它壞的；b)這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去；c)我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。（5）受到批評(píng)時(shí)，禁?說(shuō)：a)有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；b)我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；c)有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去；d)愿上哪告上哪告；e)你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。（6）臨近下班時(shí)，禁?說(shuō)：a)別進(jìn)來(lái)了，該下班了；b)怎么不早點(diǎn)來(lái)。?、微笑及重要的第?聲當(dāng)我們打電話給XX單位，若?接通，就能聽(tīng)到對(duì)?親切、優(yōu)美的招呼聲,???定會(huì)很愉快,使雙?對(duì)話能順利展開(kāi),對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意?下??的?為就會(huì)給對(duì)?留下完全不同的印象。做為?名專(zhuān)業(yè)的客服?員說(shuō):“您好,這?是XX物業(yè)服務(wù)中?”，聲?清晰、悅?、吐字清脆,給對(duì)?留下好的印象,對(duì)?對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有"我代表公司形象"的意識(shí)；其次，微笑會(huì)促進(jìn)?腦內(nèi)啡呔的分泌，使?開(kāi)?愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)?體免疫功能，分泌健康的激素，令?充滿活?。1、電話響鈴多久接聽(tīng)（1）不要在鈴聲第?次響起時(shí)就接聽(tīng)電話。（2）也不要太久接聽(tīng)電話，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客??效的感覺(jué)。（3）?特別情況時(shí)，不要讓他?代聽(tīng)電話。（4）鈴響很久才接聽(tīng)，通話前向?qū)?致歉。2、注意聲?和表情（1）說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)?準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能?吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，?應(yīng)該?正常的聲?并盡量?熱情和友好的語(yǔ)?。（2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞。積極使?禮貌?語(yǔ)，傳遞好電話重要的第?聲是?常重要的。（3）當(dāng)你在尖銳????擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么?切問(wèn)題都將迎刃?解。3、如何作?我介紹（1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX物業(yè)前臺(tái)，××ד（做?我介紹時(shí)應(yīng)該??合成，單位、部門(mén)及?號(hào)或（?牌號(hào)）?起報(bào)）很?興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！（2）表明???份后并確認(rèn)電話接聽(tīng)者?份（代姓稱(chēng)呼，如：張??/先?等）。（3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？4、接聽(tīng)電話規(guī)范?語(yǔ)（1）?問(wèn)語(yǔ)（招呼語(yǔ)）您好，前臺(tái)，很?興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！意外?：電話進(jìn)來(lái)客戶(hù)沒(méi)有聲?“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”（重復(fù)兩遍），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲?，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”意外?：客戶(hù)聲?太輕或有雜?“對(duì)不起，先?/??，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您?聲點(diǎn)，好嗎？”（仍然?效）“對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”意外三：客戶(hù)打錯(cuò)電話時(shí)“對(duì)不起，這?是前臺(tái)，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門(mén)聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”“對(duì)不起，這?是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)！”意外四：客戶(hù)?進(jìn)來(lái)就?發(fā)脾?“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?。?qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的?！保?）詢(xún)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓?或姓名：請(qǐng)問(wèn)先?/??您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是XX先?/??嗎？對(duì)話中必須以“X先?、??”稱(chēng)呼對(duì)?。（3）等待a)需要查詢(xún)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。b)客戶(hù)等待中：正在為您查詢(xún)，請(qǐng)稍侯。c)遇到客戶(hù)責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢(xún)?！眃)重接電話時(shí)：感謝您的耐?等待。（4）回答情形?：未聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)“X先?/??，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)?遍，好嗎？”情形?：?法及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)話時(shí)“很抱歉，請(qǐng)問(wèn)X先?/???便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先?/??，您的問(wèn)題需要向XX部門(mén)咨詢(xún)，請(qǐng)問(wèn)?便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？”情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)?法為客戶(hù)服務(wù)時(shí)“很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？情形四：受到客戶(hù)批評(píng)時(shí)感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。情形五：如果客戶(hù)表?對(duì)客服?員感謝時(shí)“不客?，這是我們應(yīng)該做的?！保?）確認(rèn)a)在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否完全明?：“X先?/??，請(qǐng)問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了？”“請(qǐng)問(wèn)我的回答您清楚了嗎？”b)通話結(jié)束前：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的？c)結(jié)束通話：感謝您的來(lái)電，祝您?活愉快，再見(jiàn)！感謝您的來(lái)電，祝您節(jié)?愉快，再見(jiàn)?。ㄈ绻蛻?hù)沒(méi)有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。三、從傾聽(tīng)開(kāi)始在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客?的?，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的?半。那成功的另?半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與?溝通，能不能與?達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做?名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客?知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待?！嵘齼A聽(tīng)能?的技巧1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。2、清楚的聽(tīng)出對(duì)?的談話重點(diǎn)。3、適時(shí)地表達(dá)??的意見(jiàn)。4、肯定對(duì)?的談話價(jià)值。5、避免虛假的反應(yīng)。6、不能只會(huì)傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客?完成整個(gè)傾訴。7、在傾聽(tīng)投訴客?的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與?量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)?背后的內(nèi)在情緒。8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客?的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋?遍。9、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主，向客?解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客?我們的理解是否正確，都向客?顯?你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)?個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清晰的地?。10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，?煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他/她們的擔(dān)憂。四、保持積極的服務(wù)態(tài)度隨著?活?平的不斷提?，客?對(duì)?作?員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些??的業(yè)主/客戶(hù)會(huì)使你精疲?竭，也不要讓他們?cè)僦靥??的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)?平來(lái)附和他們。這只會(huì)?上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以?帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插??些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到?個(gè)有效的解決?法。——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶(hù)接受你，了解你；（2）在溝通時(shí)，要投?你的熱情；（3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友?樣對(duì)待你的客戶(hù)；（4）要有?個(gè)平和的?態(tài)、萬(wàn)?發(fā)?了什么令?不愉快的事情，也應(yīng)該微笑?對(duì)，不失風(fēng)度?？刂??的情緒，“宰相肚?能撐船”對(duì)于客戶(hù)服務(wù)?作同樣適??。?）以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客?的同時(shí)，也要在電話溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每?位客?，溝通才有可能成功。（6）“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。——服務(wù)態(tài)度技巧（1）客?是我們得???母（2）您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話都是重要（3）客戶(hù)抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司?不是你個(gè)?（4）說(shuō)話時(shí)保持微笑（5）正確對(duì)待客?的批評(píng)（6）表達(dá)對(duì)客?的同情與理解五、贊美他?的語(yǔ)?技巧贊美是?件好事情,但如何在?作中適當(dāng)?shù)刭澝揽?,卻不是?件易事。若在贊美別?時(shí),不掌握?定的技巧,很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客?其實(shí)也是??進(jìn)步的開(kāi)端。只有當(dāng)??抱著開(kāi)朗、樂(lè)觀的態(tài)度?對(duì)?活時(shí),才能被別?的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引;贊美是雙?溝通的潤(rùn)滑劑?！澝浪?的語(yǔ)?技巧（1）贊美客戶(hù)不等于拍馬，?是?種藝術(shù)。（2）贊美要?然。（3）贊美是肯定客?的同時(shí)也肯定了??。（4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。（5）贊美的?的：為了讓你的客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)?于內(nèi)?，不帶有任何?的性的，因?要掌握適度原則。——贊美要有“度”（1）贊美應(yīng)真誠(chéng)：?總是以?換?的，你只要對(duì)別?做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)?內(nèi)?的,是肺腑之?,真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。（2）贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)?的興奮點(diǎn),根據(jù)對(duì)?的?化修養(yǎng)、脾?秉性、?理特性、所處背景、??關(guān)系、語(yǔ)?習(xí)慣乃?職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)?經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對(duì)知識(shí)分?,他們看重的是業(yè)務(wù)能?、學(xué)術(shù)成果;對(duì)企業(yè)家,他們?詡的是??的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;對(duì)普通婦?,她們引以為榮的則往往是治家有?,或孩?聽(tīng)話;對(duì)于商?,如果你稱(chēng)贊他腦?靈活、?腕?明,懂得?意經(jīng),他可能會(huì)?興;對(duì)年輕?,你贊他?表?才,并舉出?點(diǎn)證明他的將來(lái)?有作為,他會(huì)引你為知?;對(duì)?年?,如果你夸他的?孫出類(lèi)拔萃,他也?定喜歡你。（3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過(guò)電話“聆聽(tīng)”對(duì)?的聲?與語(yǔ)?是很重要的?個(gè)過(guò)程,如果對(duì)?恰逢情緒特別低落,或者有其他不順?的事情,過(guò)分的贊美往往讓對(duì)?覺(jué)得不真實(shí),所以?定要注重對(duì)?的感受。（4）贊美要注意分?：贊美不可過(guò)分。??的吹捧,不僅會(huì)降低??的?格,也會(huì)令對(duì)?反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)?,也會(huì)令?討厭。贊美要注意分?,只有適度的贊美才會(huì)令?感到欣慰。真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶(hù)距離的最好?式。在電話的交流中，聲?是可以贊美對(duì)?的第?點(diǎn)。“在與客戶(hù)的交流中，只要客服?員細(xì)?凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲?掌握到客戶(hù)很多??的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等?！绷⑼ㄔ拑?nèi)容的圓滿結(jié)束1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)在客服?員接聽(tīng)電話的聲?要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾?、使性?。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。在電話鈴響的第?聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話?先要說(shuō)“您好，物業(yè)管理圈”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。總??之，通過(guò)電話，客服?員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣?個(gè)印象：公司是?個(gè)禮貌、溫暖、熱情和?效的單位。2、當(dāng)我們接到?個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程（1）?先應(yīng)該說(shuō)：“XX物業(yè)，×××（做?我介紹時(shí)應(yīng)該??合成，單位、部門(mén)及?號(hào)或（?牌號(hào)）?起報(bào)）很?興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！”；（2）如果客?要查詢(xún)某部門(mén)的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客?；（3）如果客?要查詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢(xún)問(wèn)客?姓名、單位，視情況告知電話。（4）如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)““對(duì)不起，這?是XX物業(yè)，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這?的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。3、電話接聽(tīng)掌握規(guī)范（1）左?持聽(tīng)筒、右?拿筆?多數(shù)?習(xí)慣?右?拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客?進(jìn)?電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的?字記錄，這時(shí)就很不?便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量?左?拿聽(tīng)筒，右?寫(xiě)字，這樣就可以輕松?如的達(dá)到與客?溝通的?的。（2）保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌?邊緣，這樣可以使聲??然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。（3）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦?遍來(lái)電的要點(diǎn)，防?記錄錯(cuò)誤或者偏差?帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)?作的效率更?。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電?員單位、聯(lián)系電話等各??的信息進(jìn)?核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤