《D連鎖超市基層銷售人員崗位勝任力模型構(gòu)建研究（含問卷）》8400字（論文）

D連鎖超市基層銷售人員崗位勝任力模型構(gòu)建研究本人完全了解河南工程學(xué)院關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位畢業(yè)論文的規(guī)定，同意如下各項(xiàng)內(nèi)容：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)論文的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存畢業(yè)論文；學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本畢業(yè)論文全文或者部分的閱覽服務(wù)；學(xué)校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國家有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)送交畢業(yè)論文的復(fù)印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學(xué)?？梢赃m當(dāng)復(fù)制畢業(yè)論文的部分或全部?jī)?nèi)容用于學(xué)術(shù)活動(dòng)。目錄TOC\o"1-3"\h\u3263摘要 摘要鄭州D連鎖超市中，基層銷售人員所占的比重最大，是門店價(jià)值創(chuàng)造的主要力量。本文以鄭州D連鎖超市基層銷售人員為研究對(duì)象。首先，通過文獻(xiàn)調(diào)查了解D連鎖超市相關(guān)資料，向基層發(fā)放問卷了解了企業(yè)目前現(xiàn)行的培訓(xùn)模式，通過培訓(xùn)效果發(fā)現(xiàn)了培訓(xùn)存在的主要問題。其次，運(yùn)用問卷調(diào)查法行為事件訪談法等研究方法，選定基層人員崗位勝任力指標(biāo)，據(jù)此決定基層人員勝任力指標(biāo)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而構(gòu)建出鄭州D連鎖超市基層銷售人員崗位勝任力模型。最后，對(duì)基層銷售人員發(fā)放自測(cè)表測(cè)量得出基層銷售人員勝任力現(xiàn)狀，將現(xiàn)狀與等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)比，發(fā)現(xiàn)缺口，依照缺口決定培訓(xùn)需求，從而得到了銷售技能、溝通能力、營銷知識(shí)等12項(xiàng)勝任力缺口，進(jìn)而決定出包括基于勝任力模型的培訓(xùn)需求、培訓(xùn)師資的多元化、培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制的改進(jìn)與建議三項(xiàng)培訓(xùn)需求調(diào)查建議。關(guān)鍵詞：人力資源管理；連鎖超市；基層銷售人員；勝任力模型；培訓(xùn)需求分析

第1章、緒論隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，目前國內(nèi)零售行業(yè)也出現(xiàn)了許多的挑戰(zhàn)。1.1研究背景在連鎖超市中，基層的銷售人員所占的比重非常大，是門店價(jià)值創(chuàng)造的中流砥柱。因此，針對(duì)連鎖超市基層人員的培訓(xùn)成為至關(guān)重要的東西。1.2研究目的與意義本文基于勝任力相關(guān)理論，希望研究結(jié)果可以在日后的培訓(xùn)工作中起到一定的作用。1.3培訓(xùn)及相關(guān)概念培訓(xùn)是一種有組織的管理訓(xùn)誡行為[1]。1.3.1培訓(xùn)的概念良好的培訓(xùn)是增進(jìn)企業(yè)效益必備的方法。1.3.2培訓(xùn)相關(guān)課程體系整個(gè)培訓(xùn)過程主要包括五個(gè)階段。首先要從分析培訓(xùn)需求入手，明確培訓(xùn)目標(biāo)，選擇培訓(xùn)對(duì)象，然后根據(jù)需求進(jìn)行規(guī)劃[2]。對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估，最后是看培訓(xùn)對(duì)實(shí)際的作用[3]。如此，一個(gè)有機(jī)的集合，形成若干個(gè)內(nèi)在邏輯訓(xùn)練課程，并具有一定的相關(guān)性，即為課程體系。1.4勝任力以及勝任力模型的相關(guān)理論勝任力是能區(qū)分在特定工作崗位、角色或情境中績(jī)效水平的個(gè)人潛在特性。1.4.1勝任力勝任力,與某一特定崗位的良好表現(xiàn)有著實(shí)質(zhì)性的聯(lián)系，能夠有效地監(jiān)督、評(píng)估和改進(jìn)[4]。1.4.2勝任力模型的概念勝任力模型，是指為了完成某一績(jī)效目標(biāo)所必須達(dá)到的一系列素質(zhì)的集合[5]。包括在勝任力的相關(guān)研究中，目前出現(xiàn)頻率較高的勝任力模型，有冰山以及洋蔥模型兩種。（1）冰山模型冰山模型認(rèn)為知識(shí)、技能、社會(huì)角色、特點(diǎn)和內(nèi)在動(dòng)機(jī)等組成個(gè)人素質(zhì)。同時(shí)，他把個(gè)體特征分為兩部分：“冰山”上部分和“冰山”下部分[6]。（2）洋蔥模型洋蔥模型以冰山模型為基礎(chǔ)，通過科學(xué)分析能力理論，描述了能力素質(zhì)的結(jié)構(gòu)，并解釋了各要素觀察和測(cè)量的特點(diǎn)。洋蔥最內(nèi)部的特點(diǎn)，很難評(píng)估和改進(jìn)，而最外層的包括容易評(píng)估和培養(yǎng)的知識(shí)和技能[7]。1.5基于勝任力的培訓(xùn)分析基于勝任特征的培訓(xùn)需求分析與培訓(xùn)體系研究，一方面以勝任特征為基本框架，另一方面，為確定崗位要求。1.5.1勝任力模型構(gòu)建步驟姚凱和陳曼分四步來構(gòu)建基于勝任力的培訓(xùn)需求分析模型：（1）建立勝任力模型；能力模型應(yīng)與公司文化相一致[8]；（2）尋找差距：通過建立勝任力模型，分析員工的實(shí)際情況，找出差距。員工實(shí)際情況分析包括兩個(gè)方面：?jiǎn)T工的實(shí)際的能力和績(jī)效，即能力評(píng)價(jià)和績(jī)效反饋；（3）分析了差距產(chǎn)生的原因：在發(fā)現(xiàn)勝任力差距后，應(yīng)進(jìn)一步分析差距產(chǎn)生的原因；（4）確定解決方案：分析出勝任力差距后。判斷應(yīng)采用何種培訓(xùn)的方式減少差距[9]。1.5.2模型構(gòu)建方法培訓(xùn)需求分析中勝任力模型構(gòu)建具體可以采用行為事件訪談、問卷等研究方法，探討不同類型組織中具有代表性的職位它們的勝任力模型[10]。在國內(nèi)對(duì)勝任力型人才培養(yǎng)體系的研究中，方羨輝認(rèn)為，“以勝任力模型為基礎(chǔ)進(jìn)行培訓(xùn)和發(fā)展，有助于避免關(guān)注現(xiàn)狀，也避免盲目跟風(fēng)。同時(shí)，采用勝任力模型，一方面企業(yè)可以篩選出對(duì)績(jī)效有影響的培訓(xùn)方案；另一方面，增加通過工作經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用和強(qiáng)化相關(guān)技能的可能性”[11]。在實(shí)施基于勝任力的人才培養(yǎng)時(shí)，必須注意基于勝任力模型的培訓(xùn)體系與人力資源體系的互動(dòng)。通過采用基于能力模型的培訓(xùn)體系，企業(yè)可以獲取培訓(xùn)前后員工能力的變化要求和實(shí)際變化等數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)完善相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，以及企業(yè)績(jī)效管理等其他人力資源計(jì)劃，員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理與維護(hù)計(jì)劃管理[12]。1.6培訓(xùn)需求分析流程培訓(xùn)需求分析是確定培訓(xùn)的必要性和培訓(xùn)內(nèi)容。1.6.1公司狀況及基層人員基本素質(zhì)調(diào)查通過對(duì)D連鎖超市近況的調(diào)查，統(tǒng)計(jì)D連鎖超市目前規(guī)模、基層銷售人員基本素質(zhì)、工作內(nèi)容及工作環(huán)境，得到實(shí)驗(yàn)人員的基本情況[13]。1.6.2構(gòu)建基于D連鎖超市基層銷售人員的勝任力模型通過文獻(xiàn)綜述、相關(guān)研究論文和由管理層和基層員工組成的小組討論，得出基層銷售人員的勝任特征指標(biāo)；管理層根據(jù)制定好的勝任特征指標(biāo)，為基層人員構(gòu)建指標(biāo)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，再對(duì)基層銷售人元發(fā)放自評(píng)表收集基層人員自評(píng)信息，將收集所得信息與崗位勝任力指標(biāo)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做對(duì)比，得出缺口所在，缺口即培訓(xùn)重點(diǎn)。1.6.3結(jié)論與改進(jìn)建議通過勝任力模型測(cè)量出缺口，根據(jù)差距大小與缺口本身，將其劃分為四個(gè)維度，從而提出各維度具體改進(jìn)建議，以期作為日后的培訓(xùn)工作的評(píng)定。第2章、鄭州D連鎖超市基層銷售人員現(xiàn)狀及培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析本文以鄭州D連鎖超市有限公司作為分析對(duì)象，對(duì)該公司基層銷售人員工作環(huán)境、工作方式、工作培訓(xùn)進(jìn)行分析，明確基層銷售人元培訓(xùn)需求，以求對(duì)D超市基層銷售人員的工作起到促進(jìn)作用。2.1企業(yè)概況與培訓(xùn)現(xiàn)況鄭州D連鎖超市是一家集便利店、百貨、大賣場(chǎng)等行業(yè)形態(tài)于一體的企業(yè)。2.2鄭州D連鎖超市基層銷售人員現(xiàn)狀截止2021年3月，鄭州D連鎖超市在鄭州包括大賣場(chǎng)、便利店已有95家門店，員工總?cè)藬?shù)達(dá)1500人，其中基層銷售人員超900人。2.2.1門店分布情況鄭州鄭州D連鎖超市經(jīng)過多年的不懈努力，現(xiàn)已有95家門店，其中在人民路、花園路分別設(shè)立2家鄭州D連鎖超市百貨；二七、中原、金水、惠濟(jì)、上街、鄭東新區(qū)以及新鄭市總計(jì)設(shè)立了17家鄭州D連鎖超市大賣場(chǎng)；在二七、中原、金水、惠濟(jì)、管城回族總計(jì)設(shè)立了約30家鄭州D連鎖超市便利店。2.2.2基層銷售人員基本狀況鄭州D連鎖超市的基層銷售人員中，25歲以下的人數(shù)計(jì)算總有89人，其占總?cè)藬?shù)比例為9.9%；25-30歲之間的有84人，該區(qū)間占總?cè)藬?shù)比例為9.3%；31歲到35歲有112人，占總數(shù)的12.4%；36歲到40歲有144人，為總數(shù)的16%；41歲到45歲之間有214人，為總數(shù)的23.8%；45歲以上的有257人，占總數(shù)的28.6%。如此，大部分基層人員為中年，均在41歲以上。鄭州D連鎖超市共有基層銷售人員900人，這900人中，男性員工的數(shù)量使198人，占總?cè)藬?shù)比例為22%；女性員工的數(shù)量是702人，占總?cè)藬?shù)比例為78%。表明在基層銷售人員中女性員工的人數(shù)遠(yuǎn)多于男性員工人數(shù)?；鶎尤藛T中，學(xué)歷在高中以下的有810人，占總數(shù)90.0%；學(xué)歷為?？频臑?6人，占總數(shù)8.5%；學(xué)歷為本科的人數(shù)為14人，該區(qū)間占總?cè)藬?shù)比例為1.5%，作為基礎(chǔ)銷售人員的群體中沒有碩士學(xué)歷的?？傮w來看，基層銷售人員的文化程度不高，普遍為高中。鄭州D連鎖超市的基層銷售人員中，入職時(shí)間為1年及以下，該項(xiàng)總?cè)藬?shù)共有299人，該區(qū)間占總?cè)藬?shù)比例為33.3%；入職時(shí)間在1-3年之間的人數(shù)為273人，占總數(shù)的30.3%；入職時(shí)長(zhǎng)在3到5年的人數(shù)為116人占總數(shù)的12.9%；入職時(shí)長(zhǎng)在5年以上的人數(shù)為212人，占總數(shù)的23.5%。如此，一半以上的基層人員入職時(shí)長(zhǎng)在50%以下。2.2.3基層銷售人員近三年離職情況在2018到2020年間，鄭州D連鎖超市的基層銷售人員離職率情況具體如圖1所示。圖1基層銷售人員離職情況員工離職率在2019年是最低值，但三年來離職率均在85%以上。如此，顯示基層人員在連鎖超市的工作穩(wěn)定性不高。綜上所述，鄭州D連鎖超市共有95家門店，其中在人民路、花園路分別設(shè)立2家鄭州D連鎖超市百貨；二七區(qū)、中原區(qū)、金水區(qū)、惠濟(jì)區(qū)、上街區(qū)、鄭東新區(qū)以及新鄭市設(shè)立17家鄭州D連鎖超市大賣場(chǎng)；在二七區(qū)、中原區(qū)、金水區(qū)、惠濟(jì)區(qū)、管城回族區(qū)分別設(shè)立約30家鄭州D連鎖超市。2.3基層銷售人員培訓(xùn)現(xiàn)狀經(jīng)過查閱相關(guān)資料，以及與企業(yè)管理層人員討論，編制《D連鎖超市基層人員培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查問卷》，主要包括問卷基本調(diào)查以及企業(yè)目前培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查，問卷有15道題，詳見附錄一。2.3.1樣本描述及分析問卷主要通過問卷星來調(diào)查，主要發(fā)放人群為D連鎖超市基層人員，共80名。問卷發(fā)放80份，有效填寫的問卷為71份，填寫成功率為91%，樣本描述見表1。表1樣本描述2.3.1.1培訓(xùn)重視程度根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，40%左右的基層人員認(rèn)為企業(yè)對(duì)基層人員的培訓(xùn)做得很好，而超過一半的員工認(rèn)為企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)需要在各方面進(jìn)行加強(qiáng)。2.3.1.4培訓(xùn)方式由圖2中數(shù)據(jù)可以看出，鄭州D連鎖超市經(jīng)常采用的培訓(xùn)方式為課堂講授，其次為案例討論和角色扮演，培訓(xùn)方式偏向授課式培訓(xùn)，弱實(shí)踐類培訓(xùn)。圖2培訓(xùn)方式2.3.2D連鎖超市基層銷售人員現(xiàn)行培訓(xùn)模式D連鎖超市培訓(xùn)模式主要可以從三個(gè)方面來體現(xiàn)。2.3.2.1培訓(xùn)組織現(xiàn)狀D連鎖超市初步建立了培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)，打下了良好的基礎(chǔ)，使培訓(xùn)工作得以順利開展。D連鎖超市的培訓(xùn)師資主要來源于企業(yè)自身培養(yǎng)的人才，包括各小區(qū)賣店店長(zhǎng)和區(qū)域大店長(zhǎng)。2.3.2.2培訓(xùn)內(nèi)容現(xiàn)狀針對(duì)新人的培訓(xùn)由各店及培訓(xùn)部門共同完成，頻率為每月一次或兩次，時(shí)間為一天。主要培訓(xùn)關(guān)于企業(yè)文化及人事薪酬方面的內(nèi)容，培訓(xùn)地點(diǎn)一般由各店長(zhǎng)決定。針對(duì)在崗人員的培訓(xùn)單獨(dú)由個(gè)店面負(fù)責(zé)人全面組織，培訓(xùn)頻率為每周或兩周一次，每次培訓(xùn)不超過三小時(shí)，主要包括銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等方面。2.3.2.3培訓(xùn)工作效果為了更好的反應(yīng)培訓(xùn)工作的的效果，通過上述問卷的信息收集，得到了以下的一些數(shù)據(jù)。首先是企業(yè)基層銷售人員對(duì)培訓(xùn)整體效果的滿意程度。根據(jù)圖4中的數(shù)據(jù)可以看出，企業(yè)在日常培訓(xùn)中，不太重視培訓(xùn)效果的評(píng)估，因此造成了無法有效提升基層銷售人員對(duì)培訓(xùn)整體效果的滿意度。因此在培訓(xùn)開展前要對(duì)培訓(xùn)人員做更詳盡的培訓(xùn)需求分析。第二，是企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)需求的調(diào)查情況，在問卷中有三個(gè)問題來調(diào)查該情況，具體如圖3所示。圖3培訓(xùn)整體效果的滿意程度根據(jù)表2調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)于問題1，企業(yè)僅對(duì)極少數(shù)人的培訓(xùn)需求進(jìn)行征集，未能及時(shí)準(zhǔn)確掌握基層銷售人員對(duì)培訓(xùn)的切身需求，培訓(xùn)課程缺乏針對(duì)性。對(duì)于問題2，從表中可以反映出大多數(shù)的基層銷售人員對(duì)培訓(xùn)機(jī)會(huì)的需求比較大，都想要通過企業(yè)提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)來提升自己。對(duì)于問題3，從表中數(shù)據(jù)可以反映出企業(yè)為基層銷售人員提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)相對(duì)較少，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。表2培訓(xùn)需求調(diào)查最后，調(diào)查了培訓(xùn)工作對(duì)基層人員工作的影響大小以及影響是否是正面的。從圖4中數(shù)據(jù)中可以看出，企業(yè)提供的培訓(xùn)對(duì)于基層銷售人員的實(shí)際工作幫助程度不高，培訓(xùn)效果有待進(jìn)一步提高。圖4培訓(xùn)對(duì)實(shí)際工作的幫助程度

第3章、鄭州D連鎖超市基層銷售人員崗位勝任力模型構(gòu)建勝任力模型是針對(duì)于特定工作崗位，一名該崗位員工想要圣人該崗位所必須要具備的素質(zhì)條件。3.1基層銷售人員崗位勝任力指標(biāo)的初步采集本文勝任力模型的構(gòu)建主要分為三步：（1）前期準(zhǔn)備：整理之前類似文獻(xiàn)，收集勝任力模型在超市銷售人員中可能用到的所有指標(biāo)；（2）指標(biāo)采集：初步確定核心銷售人員的崗位勝任力指標(biāo)。對(duì)連鎖超市相關(guān)文獻(xiàn)，勝任力模型構(gòu)建相關(guān)論文進(jìn)行參考，從所有的常用勝任力指標(biāo)中篩選出初步的構(gòu)建模型指標(biāo)；最后經(jīng)過由數(shù)位店長(zhǎng)、基層銷售組長(zhǎng)等人組成的討論小組篩選，最終決定崗位勝任力模型指標(biāo)。（3）模型確認(rèn)：完成最終崗位勝任力模型的構(gòu)建[14]。3.1.1基于文獻(xiàn)的勝任力指標(biāo)采集參考連鎖超市培訓(xùn)需求、勝任力模型構(gòu)建相關(guān)的論文，確定前人勝任力模型構(gòu)建中所用到的所有指標(biāo)，將他們匯總到一起，經(jīng)過整理篩選，去除重復(fù)以及無關(guān)指標(biāo)。3.1.2基于行為事件訪談的勝任力指標(biāo)篩選經(jīng)過指標(biāo)的初步篩選后，再用行為事件訪談法進(jìn)行二次篩選[15]。在此過程中，經(jīng)過由兩名管理者及三名基層人員組成的小組討論后，篩選掉與D連鎖超市相關(guān)度匹配度較低的指標(biāo)，綜合后最決定了構(gòu)建勝任力模型所需的指標(biāo)。3.1.3勝任力模型指標(biāo)根據(jù)前兩步的挑選和篩選，基本確定了18各勝任力指標(biāo)，由于基于文獻(xiàn)的勝任力指標(biāo)適應(yīng)性較弱，因此指標(biāo)的挑選以行為失檢訪談法決定的指標(biāo)為主，具體指標(biāo)如表3所示。表3鄭州D連鎖超市基層銷售人員崗位勝任力指標(biāo)初步采集3.2基層銷售人員崗位勝任力模型的最終確認(rèn)在決定了崗位勝任力指標(biāo)后，接下來，本文將對(duì)銷售人員基本勝任力模型進(jìn)行最終的確定，以完成銷售人員基本勝任力模型的構(gòu)建。為了使得模型能更好的適用于連鎖超市，模型的構(gòu)建由2名店長(zhǎng)以及3名基層銷售人員組成的小組成員集體討論決定。最終討論決定的基層銷售人員崗位勝任力指標(biāo)的等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下表四所示。表四崗位勝任力指標(biāo)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以上崗位勝任力指標(biāo)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合鄭州D連鎖超市的實(shí)際需求及特點(diǎn)，經(jīng)過充分討論，確定了不同基層銷售人員的勝任力指標(biāo)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，最終完成基層銷售人員崗位勝任力模型的構(gòu)建，具體如表五所示。表五基層銷售人員崗位勝任力模型至此為止，本篇文章完成了D連鎖超崗位勝任力模型的構(gòu)建，在日后的培訓(xùn)工作中通過模型希望能取得更大的培訓(xùn)效果。

第4章、分析鄭州D連鎖超市基層銷售人員培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求的調(diào)查是培訓(xùn)開展的前提，良好的培訓(xùn)需求調(diào)查能夠使日后的培訓(xùn)工作事半功倍。4.1基于崗位勝任力模型明確培訓(xùn)需求分析為了更好地確定企業(yè)基層人員培訓(xùn)需求，根據(jù)上文中構(gòu)建的勝任力模型，編制崗位勝任力自評(píng)表，以此來測(cè)定崗位員工目前大致技能等級(jí)，測(cè)評(píng)表見附錄二。自評(píng)表每個(gè)指標(biāo)設(shè)定五個(gè)級(jí)別，由低到高為0分到4分，同時(shí)以崗位勝任力模型老員工標(biāo)準(zhǔn)為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，將自評(píng)分?jǐn)?shù)與等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相減，其中正值記為“+”，負(fù)值標(biāo)清具體數(shù)值，作為日后培訓(xùn)的勝任力缺口。測(cè)定好勝任力的各個(gè)缺口后，首先對(duì)比目前培訓(xùn)是否有這方面的培訓(xùn)，有的話是否需要加強(qiáng)，沒有的話是否需要添加；以及分析各個(gè)勝任力缺口是否可以通過培訓(xùn)進(jìn)行改善。自測(cè)表的發(fā)放對(duì)象為D連鎖超市基層人員，結(jié)果匯總后，D連鎖超市基層人員測(cè)評(píng)結(jié)果如下表六所示。表六崗位勝任力測(cè)評(píng)結(jié)果4.2基層銷售人員培訓(xùn)需求分析根據(jù)自測(cè)表結(jié)果，可以看出勝任力缺口包括12項(xiàng)，具體如圖5所示。圖5崗位勝任力缺口在確定的18項(xiàng)崗位勝任力指標(biāo)中，其中12項(xiàng)存在勝任力缺口，需要在日后的培訓(xùn)中加強(qiáng)這12各方面的培訓(xùn)。根據(jù)圖7中數(shù)據(jù)，崗位勝任力中缺口最大的為銷售節(jié)能、營銷知識(shí)和溝通能力三項(xiàng)，缺口較小的為親和力。根據(jù)缺口各自的本質(zhì)屬性，可以將其基本劃分為四部分。4.2.1專業(yè)能力維度基層銷售人員的專業(yè)能力方面需進(jìn)一步提高，各能力缺口分別為：銷售技能測(cè)試評(píng)分為-0.37、溝通能力測(cè)試評(píng)分為-0.3、隨即應(yīng)變能力測(cè)試評(píng)分為-0.27、沖突管理能力測(cè)試評(píng)分為-0.23、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力測(cè)試評(píng)分為-0.23、學(xué)習(xí)能力測(cè)試評(píng)分為-0.2，根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出該部分存在缺口較大的勝任力指標(biāo)，在后續(xù)培訓(xùn)中應(yīng)增加專業(yè)能力維度中各部分能力培訓(xùn)的次數(shù)與強(qiáng)度，使企業(yè)基層銷售人員在該維度的能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。4.2.2個(gè)人素質(zhì)維度在基層銷售人員的人格特征方面，誠信、責(zé)任心、耐心三方面的能力基本達(dá)到勝任力模型的要求，但在該維度中，能力缺口為：自信心-0.17、親和力-0.1，此兩部分的能力有待提高，其中自信心的勝任力差距較大。4.2.3知識(shí)儲(chǔ)備維度在基層銷售人員的知識(shí)儲(chǔ)備方面，僅質(zhì)量管理知識(shí)部分達(dá)到勝任力模型要求，其余的三部分，營銷知識(shí)、客戶知識(shí)以及產(chǎn)品知識(shí)都有所欠缺，而在這三項(xiàng)中營銷知識(shí)的勝任力缺口較大，需要重點(diǎn)培訓(xùn)。4.2.4工作態(tài)度維度基層銷售人員的工作態(tài)度相對(duì)較好，該維度的敬業(yè)精神、積極主動(dòng)兩部分能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)意識(shí)評(píng)分為-0.17，仍然存在不足，有待進(jìn)一步提高。

第5章培訓(xùn)需求調(diào)查改進(jìn)本文通過指標(biāo)選擇、模型構(gòu)建、缺口測(cè)量，經(jīng)過與現(xiàn)有的培訓(xùn)模式對(duì)比，最終確定培訓(xùn)需求。5.1結(jié)論本文旨在改進(jìn)D連鎖超市培訓(xùn)需求調(diào)查，首先，通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)，了解D連鎖超市基層人員現(xiàn)狀，后對(duì)基層人員發(fā)放問卷，得到D連鎖超市培訓(xùn)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)。然后，采取文獻(xiàn)研究、行為事件訪談等研究方法，通過討論小組的決定，確定了崗位勝任力指標(biāo)以及崗位勝任力模型。最后，發(fā)放自評(píng)表，通過自評(píng)結(jié)果以及崗位各勝任力等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確定了D連鎖超市目前的勝任力缺口，通過缺口，來確定日后培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。至此，完成了對(duì)D連鎖超市基層銷售人員培訓(xùn)需求調(diào)查的改進(jìn)。5.2基于勝任力模型培訓(xùn)需求調(diào)查改進(jìn)主要對(duì)基層銷售人員測(cè)量結(jié)果中的四個(gè)維度缺口為培訓(xùn)需求點(diǎn)，從而進(jìn)行培訓(xùn)工作的改進(jìn)。根據(jù)上文調(diào)查數(shù)據(jù)，有94.4%的基層人員認(rèn)為培訓(xùn)是有必要的，91.5%的基層人員表示未收到過企業(yè)有關(guān)培訓(xùn)需求調(diào)查的調(diào)查，22.4%的基層人員認(rèn)為企業(yè)現(xiàn)行的培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)日常工作的推動(dòng)作用低。如此，可以看出，九成的基層人員渴望得到企業(yè)的有效培訓(xùn)，無效培訓(xùn)消耗的是企業(yè)及員工雙方，造成這一現(xiàn)象的原因就是培訓(xùn)需求的調(diào)查不充分、不合理。針對(duì)這個(gè)問題，本文制定了基層銷售人員自身的勝任力模型，通過該勝任力模型，定期來測(cè)量能力缺口，根據(jù)能力缺口進(jìn)一步來確定培訓(xùn)需求。第二個(gè)問題，D連鎖超市的培訓(xùn)師大部分都出自企業(yè)自身的管理層干部，偶爾從外部聘請(qǐng)職業(yè)培訓(xùn)師。這種師資來源問題，也從一方面局限了培訓(xùn)師們培訓(xùn)內(nèi)容的狹隘，因?yàn)槌錾碛诠具@一體系，所以很難看到體系以外的東西，就很容易使得存在的問題一直被忽視，致使培訓(xùn)方與學(xué)習(xí)方兩方不對(duì)稱。首先，針對(duì)此問題，企業(yè)培訓(xùn)部可以邀請(qǐng)專業(yè)公司的培訓(xùn)師為員工提供相關(guān)培訓(xùn)。這樣做公司內(nèi)培訓(xùn)人員就與社會(huì)有了交流，就很大程度避免了紙上談兵的問題，減少無效培訓(xùn)的產(chǎn)生。其次，可以邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)其他公司的老師。公司之間互相交流，既可以避免閉門造車，還可以相互促進(jìn)，對(duì)公司的發(fā)展都有利益。第三個(gè)問題，由于培訓(xùn)效果評(píng)估的不足或是不重視，企業(yè)只關(guān)注培訓(xùn)本身，而忽略培訓(xùn)后對(duì)企業(yè)績(jī)效起到的效果的評(píng)估，這也是培訓(xùn)需求無法第一時(shí)間得到確定的一個(gè)原因。針對(duì)此問題，企業(yè)要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的各個(gè)部分都做到心中有數(shù)，明確各項(xiàng)培訓(xùn)的目的，以及它們之間是否存在邏輯關(guān)系，當(dāng)出現(xiàn)培訓(xùn)后員工工作無明顯改善，就要進(jìn)一步測(cè)定培訓(xùn)與要改進(jìn)的項(xiàng)目是否能做到對(duì)應(yīng)，避免無效培訓(xùn)。參考文獻(xiàn)[1]FrederickWinslowTaylor.Theprinciplesofscientificmanagement[M].Norton,1967.[2]靳玉樂.課程研究方法論[M].北京:人民教育出版社,2012.[3]王雷.對(duì)企業(yè)員工培訓(xùn)效果評(píng)估的思考[J].中國科技信