《會(huì)議型酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究：以S國(guó)際會(huì)議中心酒店為例》11000字（論文）

會(huì)議型酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究—以S國(guó)際會(huì)議中心酒店為例摘要：通過(guò)分析會(huì)議型酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，以蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店為調(diào)研對(duì)象開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，確定蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。與此與此同時(shí)，可以通過(guò)顧客感知服務(wù)的質(zhì)量模型即SERVPERF模型對(duì)海螺的服務(wù)做出總結(jié)，發(fā)現(xiàn)在酒店“會(huì)議硬件設(shè)施”、“會(huì)議服務(wù)水平”、“酒店?duì)I銷(xiāo)策略”等三個(gè)方面還存在不足，并從“完善會(huì)議硬件設(shè)施”、“提高會(huì)議服務(wù)水平”、“會(huì)議酒店?duì)I銷(xiāo)策略創(chuàng)新”等三個(gè)方面提出對(duì)策，為提升會(huì)議型酒店整體服務(wù)水平提供借鑒。關(guān)鍵詞：會(huì)議型酒店；SERVPERF模型；服務(wù)質(zhì)量目錄TOC\o"1-2"\h\u引言 1一、研究概況 1（一）研究目的 1（二）研究意義 1（三）研究對(duì)象 2（四）研究方法 2二、研究現(xiàn)狀及評(píng)述 2（一）相關(guān)理論及概念 2（二）國(guó)內(nèi)外會(huì)議型酒店服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀 3三、蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析 4（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放 4（二）調(diào)查樣本基本情況分析 5（三）問(wèn)卷信效度分析 7（四）蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 8四、蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析 9（一）會(huì)議硬件設(shè)施需完善 10（二）會(huì)議服務(wù)水平需提升 10（三）會(huì)議酒店安全問(wèn)題有待改善 10五、蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略 11（一）完善會(huì)議硬件設(shè)施 11（二）提高會(huì)議服務(wù)水平 11（三）提升酒店整體安全水平 11結(jié)語(yǔ) 12參考文獻(xiàn) 14引言只有當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力達(dá)到了一定水準(zhǔn)以后，會(huì)議型酒店的服務(wù)價(jià)格才會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，所以會(huì)議型酒店也是標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展興旺的一個(gè)標(biāo)志。而中國(guó)自從參加了世貿(mào)組織之后，為中國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了良好的條件，也促進(jìn)了中國(guó)企業(yè)加入世界市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的腳步，并使得了全球社會(huì)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略地位的逐漸認(rèn)可。從而我國(guó)舉辦的國(guó)際會(huì)展活動(dòng)從總量、規(guī)格上都有了很大的增加，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)也相對(duì)地又促進(jìn)了中國(guó)境內(nèi)會(huì)展經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，從而使中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展又進(jìn)入了一個(gè)新臺(tái)階，特別是中國(guó)會(huì)議型酒店，由于具備了獨(dú)自舉辦大型、高層次國(guó)際會(huì)展活動(dòng)的實(shí)力，而且客戶(hù)群停留時(shí)期長(zhǎng)，受季節(jié)環(huán)境影響較小，盈利性高，逐漸形成了中國(guó)新近出現(xiàn)的酒店行業(yè)、新型酒店業(yè)的分支，而且引起了普遍的重視。目前中國(guó)會(huì)議型酒店正處在蓬勃發(fā)展的新階段，重點(diǎn)在一線城市或是在經(jīng)濟(jì)繁榮、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相對(duì)活躍的二線城市中蓬勃發(fā)展。當(dāng)然，作為中國(guó)酒店業(yè)的新生兒，北京會(huì)議式酒店的發(fā)展還處在初級(jí)階段，而且未來(lái)有很長(zhǎng)的道路要走。目前開(kāi)會(huì)型酒店在數(shù)量上還不多，但發(fā)現(xiàn)發(fā)展成熟的開(kāi)會(huì)型酒店大多聚集在中國(guó)一線城市，而不僅僅一線城市，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展繁榮、經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)也相對(duì)活躍的中國(guó)二線城市也有其一席之地。但由于還在迅速成長(zhǎng)的階段，所以在快速成長(zhǎng)的過(guò)程中，開(kāi)會(huì)型酒店也遇到著一系列不可忽略的困難，表現(xiàn)在市場(chǎng)發(fā)展位置不精準(zhǔn)、會(huì)務(wù)設(shè)施不齊全、會(huì)展服務(wù)方式不規(guī)范、服務(wù)類(lèi)型和內(nèi)容比較單調(diào)、承擔(dān)綜合性的會(huì)務(wù)能力差等方面。

一、研究概況（一）研究目的本文首先通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，總結(jié)目前國(guó)內(nèi)外有關(guān)會(huì)議型酒店的相關(guān)服務(wù)的論述，以蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店為例進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)會(huì)議型酒店暴露出的相關(guān)問(wèn)題，并提出對(duì)應(yīng)的優(yōu)化提升對(duì)策，以期對(duì)國(guó)內(nèi)會(huì)議型酒店服務(wù)方面提供借鑒。（二）研究意義本文對(duì)根據(jù)SERVPERF模式，并結(jié)合IPA分析法，試圖對(duì)其加以完善，對(duì)于通過(guò)對(duì)蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店服務(wù)質(zhì)量的重要要素開(kāi)展調(diào)查，并由此確定重要要素的決策優(yōu)先級(jí)與業(yè)績(jī)預(yù)期值。（三）研究對(duì)象本篇探討范圍主要是綜合商務(wù)的城市中心酒店，并以安徽蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店為例，安徽蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店于2000年5月18號(hào)，2001年9月25號(hào)開(kāi)始掛牌四星級(jí)。共有標(biāo)準(zhǔn)房間199套，樓高十層，標(biāo)間建筑面積為25m3，是由安徽省海螺集團(tuán)投資建設(shè)。酒店坐落于中國(guó)歷史文化最古老的歷史文化名城——江城安徽蕪湖，北依火車(chē)站商場(chǎng)，南眺繁榮鬧市區(qū)，動(dòng)中取靜，交通便利。（四）研究方法1.文獻(xiàn)研究法首先是通過(guò)紙質(zhì)資料和書(shū)籍來(lái)檢索有關(guān)的文獻(xiàn)資料，再通過(guò)信息技術(shù)來(lái)從網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中查找有關(guān)的資料，同時(shí)收集與自己研究工作有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，并總結(jié)-一些與有關(guān)的成果，再通過(guò)對(duì)自身研究工作的實(shí)踐情況加以更深層次的分析和研究，為自己研究工作的深入開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的研究基石。2.問(wèn)卷調(diào)查法本研究根據(jù)酒店的實(shí)際特點(diǎn)，對(duì)原有的SERVPERF模型評(píng)估方案的六個(gè)層次及其具體指標(biāo)進(jìn)行了完善和調(diào)整，并進(jìn)入酒店內(nèi)部對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行了電子版收集。3.統(tǒng)計(jì)分析法本文在調(diào)研的過(guò)程中，將根據(jù)于問(wèn)卷調(diào)查所獲取的酒店賓客數(shù)量，并利用了針對(duì)于數(shù)據(jù)各層面的大數(shù)據(jù)分析，提取到了酒店服務(wù)上的實(shí)際狀況，以便于在此基礎(chǔ)上建立了改善服務(wù)的可行舉措。二、研究現(xiàn)狀及評(píng)述（一）相關(guān)理論及概念1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論國(guó)際學(xué)術(shù)界在60年代才對(duì)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論問(wèn)題進(jìn)行了深入的研究。而直到20世紀(jì)70年代中、后期，我國(guó)國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界才開(kāi)始真正意義上對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論圖進(jìn)行研究，并以此為基礎(chǔ)逐漸形成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論圖。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革不斷深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。因此，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，為了能夠滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，必須要將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有效地結(jié)合起來(lái)。這樣才能使企業(yè)獲得更多利潤(rùn)。服務(wù)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，是在社會(huì)生產(chǎn)率不斷提高、商品特征和差異性日益縮小的大背景下，公司為實(shí)現(xiàn)交易目標(biāo)，在商品交易的過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行更為詳盡的咨詢(xún)服務(wù)，以維護(hù)和提高消費(fèi)者對(duì)公司商品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，其核心目的都是為實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易，從而增加對(duì)顧客的信心和培育對(duì)顧客的忠誠(chéng)。2.品牌塑造理論奧美公司首先于1950年提出了品牌概念。在早期的古典產(chǎn)品概念發(fā)展里，品牌的認(rèn)識(shí)和品牌價(jià)值的形成的理論概念被引入，并引起普遍重視：在人們選擇和消費(fèi)的過(guò)程中會(huì)逐步產(chǎn)生品牌意識(shí)，而當(dāng)這些意識(shí)形成了共識(shí)的時(shí)候，就可以視為該產(chǎn)品從某種意義上獲得了品牌形象。3.會(huì)議型酒店會(huì)議式酒店也稱(chēng)會(huì)議式酒店，但是關(guān)于會(huì)議式酒店這一概念，酒店業(yè)和學(xué)界尚未取得統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。會(huì)議式酒店的定位和發(fā)展方向也不統(tǒng)一。因此，對(duì)會(huì)議式酒店進(jìn)行定義具有一定現(xiàn)實(shí)意義。本文從不同角度分析了會(huì)議式酒店的界定及相關(guān)問(wèn)題。提出了自己的見(jiàn)解。對(duì)各方面的觀點(diǎn)進(jìn)行梳理，歸納出大致二個(gè)觀點(diǎn)：其一是以酒店收入結(jié)構(gòu)為依據(jù)，會(huì)議型酒店會(huì)展接待收入所占比重應(yīng)達(dá)到50%以上，其二是以酒店服務(wù)功能為依據(jù)，提倡會(huì)展類(lèi)酒店能夠提供相應(yīng)的會(huì)展配套服務(wù)，能夠組織各種研討會(huì)和展覽。會(huì)議型酒店又可以分成招待型、計(jì)劃型、專(zhuān)門(mén)化三類(lèi)，但目前大多數(shù)酒店位于大會(huì)生產(chǎn)線上下游的招待型開(kāi)會(huì)酒店，而位于生產(chǎn)線中以上的計(jì)劃型、專(zhuān)門(mén)化開(kāi)會(huì)酒店則很少，這二種類(lèi)型才是開(kāi)會(huì)類(lèi)酒店未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)方向。4.會(huì)議型酒店服務(wù)質(zhì)量會(huì)議型酒店服務(wù)水平就是會(huì)議型酒店以其擁有的設(shè)施配備能夠滿(mǎn)足會(huì)議型酒戶(hù)在提供服務(wù)時(shí)所需要的水平，會(huì)議型酒店服務(wù)水平可分為有形和無(wú)形兩種。其中，有形品質(zhì)即為會(huì)議型酒店自身所擁有的各種基礎(chǔ)設(shè)施；無(wú)形品質(zhì)即為會(huì)展類(lèi)酒店提供給消費(fèi)者的精神享受。本文將就兩者對(duì)會(huì)議型酒店服務(wù)質(zhì)量的影響展開(kāi)分析和討論。有形品質(zhì)主要包括房間硬件設(shè)施，房間服務(wù)環(huán)境和房間實(shí)物用品的品質(zhì)。而無(wú)形品質(zhì)就是指會(huì)展類(lèi)酒店在提供服務(wù)時(shí)消費(fèi)者所經(jīng)歷的軟件部分。改善會(huì)議型酒店服務(wù)不但能夠提高酒店知名度，增加酒店工作效率，吸引忠實(shí)客人，還能夠減少生產(chǎn)成本，增加市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)占有率，并最終提高酒店的效益。（二）國(guó)內(nèi)外會(huì)議型酒店服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀 1.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀秦鎖在《會(huì)議型酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究》提到，服務(wù)并非公司盈利中心，也不能直接帶來(lái)效益，但在某種程度上，它也被認(rèn)為是一家公司的成本中樞，維持優(yōu)秀的服務(wù)必須投入很大的成本，而創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)也要求公司不斷地投入巨大精力與財(cái)力。韋福祥在《會(huì)議型酒店服務(wù)策略研究》：從長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，消費(fèi)者對(duì)公司的態(tài)度最后取決于的因素將是他們的消費(fèi)行為體驗(yàn)，而在此基礎(chǔ)之上形“品牌”，再經(jīng)過(guò)傳播后，是指消費(fèi)者將會(huì)形成、強(qiáng)化甚至轉(zhuǎn)變對(duì)公司的態(tài)度，進(jìn)而提升他們所期待的服務(wù)。傅寶紅教授在《酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀與對(duì)策研究》中指出：服務(wù)質(zhì)量一直是中國(guó)酒店業(yè)的核心問(wèn)題，但隨著國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展以及中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的變化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量從意識(shí)、觀念、內(nèi)容、規(guī)范等方面都有了較大的改變。所以，酒店一定要根據(jù)市場(chǎng)要求和消費(fèi)者需要，持續(xù)提高自己的客戶(hù)服務(wù)實(shí)力2.國(guó)外研究現(xiàn)狀邁克遜在《酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略探析》中提出新消費(fèi)方式和消費(fèi)要求的基本條件是，酒店一定要進(jìn)行業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)變，為消費(fèi)者創(chuàng)造個(gè)性化、人性化、極致化的服務(wù)，并積極實(shí)施各種有效提高酒店的服務(wù)水平舉措，以此保證企業(yè)在國(guó)際經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)中立于不敗之地。丹尼爾在《酒店售后服務(wù)質(zhì)量與職工滿(mǎn)意問(wèn)題探討》：酒店商品是以服務(wù)質(zhì)量為基本的特殊商品，與酒店職工滿(mǎn)意密不可分，改善酒店服務(wù)質(zhì)量的前提是改善職工的服務(wù)質(zhì)量，必須從改善職工滿(mǎn)意入手3.研究評(píng)述綜上所述，在國(guó)內(nèi)有關(guān)服務(wù)的研究宂，研究的焦點(diǎn)之一便是服務(wù)評(píng)價(jià)。在許多的研究理論中，目前被公司質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)用得比較普遍的是SERVPERF模式，結(jié)合IPA分析法。關(guān)于服務(wù)的評(píng)估體系在理論上已經(jīng)存在著相當(dāng)?shù)慕y(tǒng)一性，但是對(duì)不同服務(wù)行業(yè)、不同領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，在所評(píng)估的服務(wù)要求和重點(diǎn)等方面會(huì)不同。因而對(duì)研究大會(huì)務(wù)型酒店行業(yè)的質(zhì)量評(píng)估與提升，有著很大的現(xiàn)實(shí)意義。會(huì)議型酒店作為一個(gè)具有相當(dāng)潛力的酒店細(xì)分市場(chǎng)，越來(lái)越受關(guān)注，通過(guò)文獻(xiàn)查閱及相關(guān)書(shū)籍的翻閱，本人就此文章書(shū)寫(xiě)的主要觀點(diǎn)以會(huì)議型酒店服務(wù)質(zhì)量提升為核心進(jìn)行全文的研究分析，提高本文在寫(xiě)作過(guò)程中的邏輯性于實(shí)用性，為會(huì)議型酒店服務(wù)質(zhì)量提升提供應(yīng)對(duì)措施。

三、蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)酒店服務(wù)管理評(píng)估量表制定研究課題，按照問(wèn)卷的要求程序，開(kāi)展了資料檢索、專(zhuān)業(yè)分析和預(yù)測(cè)試三個(gè)具體步驟，提高調(diào)查研究的有效性和完備度。具體設(shè)置過(guò)程如下：（1）閱讀文獻(xiàn)。目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于客房服務(wù)的研究主要集中在兩個(gè)方面：一是酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客感知價(jià)值；二是顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)行為。而對(duì)于客房服務(wù)的評(píng)價(jià)及測(cè)評(píng)則較少涉及。我們從各種渠道獲得了大量與客房服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)研究，針對(duì)客房特點(diǎn)，對(duì)客房服務(wù)評(píng)估量表進(jìn)行了基本的確定，從而進(jìn)行了設(shè)計(jì)問(wèn)題的研究。（2）綜合專(zhuān)業(yè)人士的建議。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解到目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)從業(yè)人員在服務(wù)質(zhì)量感知上存在著一定程度的差異。因此，有必要針對(duì)這些差異性提出針對(duì)性建議。加強(qiáng)與國(guó)外同行間交流溝通。依據(jù)以上文獻(xiàn)資料及調(diào)研初步設(shè)計(jì)，針對(duì)高校教師，酒店從業(yè)者以及其他酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行了修改意見(jiàn)的征集，并針對(duì)調(diào)研中出現(xiàn)的問(wèn)題回答進(jìn)行了一定的調(diào)整。（3）預(yù)測(cè)試。為了驗(yàn)證本文提出的研究假設(shè)，本論文以問(wèn)卷形式收集樣本數(shù)據(jù)。通過(guò)分析問(wèn)卷的信度和效度，確定了該問(wèn)卷具有較好的信效度指標(biāo)，修正后的調(diào)查結(jié)果。結(jié)合專(zhuān)家建議后，我們預(yù)先為酒店賓客進(jìn)行了一次真正調(diào)研前的預(yù)測(cè)試。并且根據(jù)這一結(jié)果，將問(wèn)卷調(diào)查中難以把握或者不能解決的問(wèn)題，以及和現(xiàn)實(shí)有區(qū)別的地方做出調(diào)整，從而提高問(wèn)卷調(diào)查的可信度和有效性，最終形成問(wèn)卷調(diào)查。2.問(wèn)卷發(fā)放本次調(diào)查將于2022年1-3月期間開(kāi)展，以蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店為調(diào)研重點(diǎn)，采取隨機(jī)抽樣方法，采用網(wǎng)上和現(xiàn)場(chǎng)(在酒店隨機(jī)選取會(huì)議顧客進(jìn)行掃碼)二種形式發(fā)布問(wèn)卷星電子答卷，共收回完整答卷283份。最后，經(jīng)過(guò)篩選問(wèn)卷時(shí)間達(dá)到160秒鐘(筆者答完該份問(wèn)卷需用時(shí)130秒)，再通過(guò)模糊計(jì)算剔除無(wú)用答卷并進(jìn)行調(diào)整之后，共獲得了266篇答卷并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（二）調(diào)查樣本基本情況分析調(diào)查樣本以入駐酒店的顧客、參加會(huì)議的顧客、酒店員工、大堂經(jīng)理、在會(huì)議用餐的顧客等為樣本進(jìn)行調(diào)研，這樣就會(huì)最大程度的覆蓋和會(huì)議有關(guān)的酒店服務(wù)得到有效的評(píng)價(jià)，可以有效去除不符合常規(guī)的樣本。本文針對(duì)酒店調(diào)查的對(duì)象進(jìn)行隨機(jī)篩選，以確保結(jié)論的客觀性，收集不同視角的有效資訊。調(diào)查結(jié)果共派發(fā)出了300份答卷，共回收了283份答卷，平均回收率達(dá)到94.33%，扣除了無(wú)效答卷17分，共回收了266份有效答卷，現(xiàn)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果和描寫(xiě)性分析展示如表：表3-1調(diào)查樣本基本情況統(tǒng)計(jì)表題目選項(xiàng)頻率百分比（%）性別男18272.51%女7429.48%年齡25歲以下3011.95%25-34歲9337.05%35-44歲11144.22%45-54歲103.98%55歲以上72.79%婚姻狀況已婚19678.09%未婚5521.91%教育程度高中及以下5321.12%大專(zhuān)3714.74%本科13854.98%碩士及以上239.16%職業(yè)性質(zhì)個(gè)體戶(hù)4718.73%企業(yè)職員6626.29%公務(wù)員2710.76%管理人員10240.64%退休人員51.99%其它41.59%入住目的商務(wù)13252.59%旅游7329.08%家庭事務(wù)249.56%其他228.76%常住酒店星級(jí)一星級(jí)62.39%二星級(jí)93.59%三星級(jí)3614.34%四星級(jí)11847.01%五星級(jí)8232.67%會(huì)議中的角色組織者197.9%參會(huì)者20180.1%服務(wù)商41.6%其他2510.5%每年參會(huì)次數(shù)小于4次16967.5%4-6次5622.5%6-9次41.6%大于9次218.4%入住頻率1次/年及以下239.16%2-3次/年4819.12%3-5次/年6626.29%5次/年以上11445.42%停留時(shí)間1天32.5%2天79.7%3天58.1%4天69.9%5天以上13.%從表3-1中可以得到酒店賓客的基本情況，大致情況如下：按性別劃分，男客人人數(shù)大大高于女客人人數(shù)，男客人182名，占251個(gè)樣本的72.51%（近3/4），女客人只有72名（29.48%）。從年齡上看，男客人所占比例明顯高于女客人，251個(gè)樣本中達(dá)80%以上，顯著高于其它年齡組，由此可知酒店客戶(hù)以青年為主?；橐鰻顩r方面，已婚人員明顯多于未婚人員，已婚賓客196名，占251個(gè)樣本的78.09%（近5/4），未婚賓客只有55名（21.91%）。其次是“高中及以下”及“大專(zhuān)”兩類(lèi)，分別有53名、37名，分別占21.12%、14.74%；最少的一類(lèi)是“碩士及以上”，有23名，僅占9.16%，有十分之一沒(méi)有來(lái)，一方面體現(xiàn)了酒店入住客人普遍受教育程度較高，另一方面碩士及以上受教育程度較高者所占比例偏低，符合目前人群教育水平。就職業(yè)性質(zhì)而言，酒店賓客來(lái)源以“企業(yè)員工”及“管理人員”為主，占251家樣本之40.64%及26.29%，顯示普通員工是主流顧客。（4）不同行業(yè)的賓客收入差異顯著。酒店客人與普通顧客相比，具有顯著的教育程度更高、收入水平更高等特征，且其年齡分布更為集中。其中，女性比例最高?？紤]到客人住在這里是為了看旅館，針對(duì)“商務(wù)”人數(shù)最多，共132名，比例為52.59%半數(shù)以上；“旅游”型群體次之，共73家，占近30%；而“家庭事務(wù)”型群體及“其他”型群體最少，分別有24家和22家；“常住”型群體在酒店星級(jí)具體情況上比較習(xí)慣入住“四星級(jí)”“五星級(jí)”；“相關(guān)”型群體分別有118家和82家，占近47.01%；“星級(jí)”型群體占近32.67%.這表明酒店主流客人具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)于"星級(jí)"有著較大的期望和需求；"星級(jí)""型群體中，36家“星級(jí)”酒店占據(jù)了近14.34%，“星級(jí)”群體占據(jù)了近6%；“星級(jí)”群體在“星級(jí)”群體中占據(jù)了多數(shù)。就年度出席人數(shù)而言，67.5%超過(guò)4人、22.5%在4至6人之間、1.6%在7至9人之間、8.4%超過(guò)9人；多數(shù)與會(huì)者年度出席人數(shù)少于7人。3.通過(guò)對(duì)參加本次研討會(huì)的企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)：我國(guó)企業(yè)對(duì)于會(huì)議的需求呈現(xiàn)出明顯的行業(yè)特征與地域特征。就會(huì)議活動(dòng)的主要作用而言，主持人/組織方（7.9%）、與會(huì)者（80.1%）、服務(wù)商（1.6%）和其他人士（10.5%）填寫(xiě)了問(wèn)卷。（三）問(wèn)卷信效度分析可靠性就是數(shù)據(jù)結(jié)果的安全性和可信度，也就是使用同一種算法來(lái)處理某一數(shù)據(jù)。進(jìn)行不同程度上分析時(shí)所得到的精確度和準(zhǔn)確度之間的對(duì)比情況。對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)而言，其可靠度往往取決于該系統(tǒng)是否能夠準(zhǔn)確地描述出實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中所處環(huán)境以及外界因素帶來(lái)的影響。若CronbachAlpha值達(dá)0.8以上為好，若在0.7-0.8內(nèi)為可接受，但對(duì)于分量表而言，CronbachAlpha值達(dá)0.7以上為好，在0.6-0.7內(nèi)為可用范數(shù)，若低于0.6需修正問(wèn)卷，其范圍見(jiàn)下圖。表3-2測(cè)量量表的CronbachAlpha值測(cè)量量表維度指標(biāo)數(shù)量（個(gè)）CronbachAlpha值分量表有形性70.784可靠性60.827響應(yīng)性30.734保證性30.831移情性30.853安全性20.899總量表240.942從以上分量表以及總量表相應(yīng)的CronbachAlpha值可知，無(wú)論是整體還是分量表，其信度系數(shù)α值始終保持在0.73-0.95之間。其中，總量表CronbachAlpha值為0.942，大于0.8，屬于較佳水平；分量表中CronbachAlpha值均大于0.7，由此說(shuō)明整體測(cè)量量表和各分量表均已具備良好的信度，通過(guò)信度測(cè)試達(dá)到理想水平。（四）蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析1.服務(wù)質(zhì)量的有形性方面表3-3服務(wù)質(zhì)量的有形性調(diào)查結(jié)果內(nèi)容均值服務(wù)質(zhì)量的有形性方面1、酒店停車(chē)位數(shù)量充足3.622、酒店客房干凈整潔、溫度濕度噪音適宜3.603、酒店擁有沙灘、草坪或室外露臺(tái)等場(chǎng)所3.62總均值3.61由表3-3可知，服務(wù)質(zhì)量有形性的均值為3.61，屬于中等水平，其中酒店停車(chē)位數(shù)量和酒店擁有沙灘、草坪或室外露臺(tái)等場(chǎng)所的滿(mǎn)意度均值為3.62，酒店客房干凈整潔、溫度濕度噪音適宜客戶(hù)的滿(mǎn)意度均值為3.60。數(shù)據(jù)顯示，人們?cè)谶x擇酒店時(shí)會(huì)傾向酒店停車(chē)位數(shù)量充足或擁有沙灘、草坪、室外露臺(tái)等戶(hù)外設(shè)施，而對(duì)舒適度要求相對(duì)不高，說(shuō)明會(huì)議型酒店接待的商務(wù)人士居多，他們除居住需求外，也有社交需求，對(duì)酒店外設(shè)要求較高。2.服務(wù)質(zhì)量的可靠性方面表3-4服務(wù)質(zhì)量的可靠性調(diào)查結(jié)果內(nèi)容均值服務(wù)質(zhì)量的可靠性方面1、酒店辦理入住、退房手續(xù)效率高3.672、酒店能提供清晰的會(huì)場(chǎng)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)及會(huì)議引導(dǎo)服務(wù)3.563、酒店會(huì)議類(lèi)型、面積、數(shù)量滿(mǎn)足會(huì)議需求3.62總均值3.62由表3-4可知，服務(wù)質(zhì)量可靠性的均值為3.62，屬于中等水平，其中酒店辦理入住、退房手續(xù)效率高的滿(mǎn)意度均值最大，為3.62，酒店會(huì)議類(lèi)型、面積、數(shù)量滿(mǎn)足會(huì)議需求滿(mǎn)意度均值為3.62，酒店能提供清晰的會(huì)場(chǎng)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)及會(huì)議引導(dǎo)服務(wù)的滿(mǎn)意度均值最小，為3.60。數(shù)據(jù)顯示，人們更青睞酒店辦理入住、退房手續(xù)的效率，而對(duì)一般設(shè)施要求相對(duì)不高，這也能證實(shí)表3-4中會(huì)議型酒店接待的商務(wù)人士居多，這類(lèi)人群相比于酒店設(shè)施，更注重酒店人員的辦事效率。3.服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性方面表3-5服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性調(diào)查結(jié)果內(nèi)容均值服務(wù)質(zhì)量的有響應(yīng)方面1、酒店能及時(shí)、高效響應(yīng)顧客的需求3.792、酒店能積極配合會(huì)議舉辦時(shí)的一些特殊需求3.593、酒店就餐環(huán)境、餐飲品質(zhì)能夠滿(mǎn)足會(huì)議需求3.66總均值3.68由表3-5可知，服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性的均值為3.68，屬于中等水平，其中酒店能及時(shí)、高效響應(yīng)顧客的需求的滿(mǎn)意度均值最大，為3.79，酒店就餐環(huán)境、餐飲品質(zhì)能夠滿(mǎn)足會(huì)議的需求滿(mǎn)意度均值為3.66，酒店能積極配合會(huì)議舉辦時(shí)的一些特殊需求的滿(mǎn)意度均值最小，為3.59。數(shù)據(jù)顯示，受調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店應(yīng)及時(shí)、高效響應(yīng)顧客的需求，對(duì)于配合會(huì)議、餐品提供要求相對(duì)不高，說(shuō)明選擇會(huì)議型酒店的顧客更傾向受到服務(wù)人員最及時(shí)的幫助。4.服務(wù)質(zhì)量的保證性方面表3-6服務(wù)質(zhì)量的保證性調(diào)查結(jié)果內(nèi)容均值服務(wù)質(zhì)量的保證性方面1、酒店擁有充足的客房3.702、酒店會(huì)所設(shè)備（音響、投影儀等）齊全先進(jìn)3.663、酒店位置優(yōu)越，交通便利3.65總均值3.67由表3-3可知，服務(wù)質(zhì)量保證性的均值為3.67，屬于中等水平，其中酒店擁有充足的客房的滿(mǎn)意度均值最大，為3.70，酒店會(huì)所設(shè)備（音響、投影儀等）齊全先進(jìn)的滿(mǎn)意度均值為3.66，酒店位置優(yōu)越，交通便利的滿(mǎn)意度均值最小，為3.65。數(shù)據(jù)顯示，人們?cè)谶x擇酒店時(shí)會(huì)傾向選擇擁有充足客房的酒店，而相對(duì)并不看重一些外在設(shè)施、條件，一般選擇會(huì)議型酒店的顧客人數(shù)較多，說(shuō)明會(huì)議型酒店接待的商務(wù)人士主要目的是進(jìn)行會(huì)議的順利開(kāi)展。5.服務(wù)質(zhì)量的移情性方面表3-7服務(wù)質(zhì)量的移情性調(diào)查結(jié)果內(nèi)容均值服務(wù)質(zhì)量的移情性方面1、酒店服務(wù)人員有禮貌、態(tài)度好、很熱情3.642、退房時(shí)，服務(wù)人員會(huì)贈(zèng)送小禮品3.613、酒店會(huì)提供一些免費(fèi)服務(wù)3.59總均值3.61由表3-7可知，服務(wù)質(zhì)量移情性的均值為3.61，屬于中等水平，其中酒店服務(wù)人員有禮貌、態(tài)度好、很熱情的滿(mǎn)意度均值最大，為3.64，退房時(shí)，服務(wù)人員會(huì)贈(zèng)送小禮品的滿(mǎn)意度均值為3.61，酒店會(huì)提供一些免費(fèi)服務(wù)的滿(mǎn)意度均值最小，為3.59。數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)質(zhì)量的移情性方面，人們相較于禮品贈(zèng)送、免費(fèi)服務(wù)，更傾向于接受酒店服務(wù)人員熱情、禮貌的工作態(tài)度。6.服務(wù)質(zhì)量的安全性方面表3-8服務(wù)質(zhì)量的安全性調(diào)查結(jié)果內(nèi)容均值服務(wù)質(zhì)量的安全性方面1、酒店附近24h有保安巡邏3.672、酒店門(mén)鎖采用安全加密鎖3.863、酒店登記信息保密4.30總均值3.94由表3-8可知，服務(wù)質(zhì)量安全性的均值為3.94，屬于較高水平，其中酒店登記信息保密的滿(mǎn)意度均值最大，為4.30，酒店門(mén)鎖采用安全加密鎖的滿(mǎn)意度均值為3.86，酒店附近24h有保安巡邏的滿(mǎn)意度均值最小，為3.67?？紤]人情，人們并不太希望酒店附近全天有保安巡邏，而對(duì)于酒店房門(mén)的安全加密鎖以及酒店登記信息保密要求很高，說(shuō)明人們對(duì)安全問(wèn)題最為重視。四、蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析（一）會(huì)議硬件設(shè)施需完善考慮到酒店服務(wù)質(zhì)量有形性缺乏，酒店會(huì)議硬件設(shè)備面臨以下問(wèn)題，會(huì)務(wù)型酒店是專(zhuān)業(yè)化很強(qiáng)的酒店行業(yè)，會(huì)務(wù)型酒店主要迎接的是會(huì)務(wù)來(lái)賓。所以，硬件設(shè)備要達(dá)到相應(yīng)的水準(zhǔn)與高度。會(huì)議型裝備設(shè)施的現(xiàn)代化水平與專(zhuān)業(yè)化，會(huì)務(wù)活動(dòng)空間大小和格局設(shè)置，客房數(shù)量與房型種類(lèi)的多樣性，對(duì)會(huì)場(chǎng)的接納水平，這些因素全部構(gòu)成了會(huì)議型酒店市場(chǎng)的硬件水準(zhǔn)評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)。不過(guò)，在我國(guó)，不少會(huì)議型酒店硬件條件都達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法適應(yīng)大會(huì)舉辦方的實(shí)際需求，在市場(chǎng)的占比重正呈現(xiàn)逐步減少趨勢(shì)。具體體現(xiàn)為：一、應(yīng)為房門(mén)配備安全密碼鎖來(lái)保證客人安全，并向客人保證不會(huì)講登記信息泄露。二、國(guó)內(nèi)國(guó)際會(huì)議類(lèi)酒店硬件設(shè)備與標(biāo)準(zhǔn)不一致，廁所的男女標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一，標(biāo)識(shí)的英文不適應(yīng)老外的話語(yǔ)習(xí)性，樓梯的標(biāo)識(shí)也不明確。（二）會(huì)議服務(wù)水平需提升考慮到在酒店的服務(wù)安全性、保障性和響應(yīng)性等方面，酒店服務(wù)將面臨以下問(wèn)題，目前在中國(guó)會(huì)展類(lèi)酒店的主要競(jìng)爭(zhēng)，并非會(huì)議硬件設(shè)施，而是"軟件"的競(jìng)爭(zhēng)，如服務(wù)與管理。當(dāng)前會(huì)展類(lèi)酒店普遍陷入會(huì)議水平低下和專(zhuān)業(yè)技能欠缺的困境，具體表現(xiàn)為：一、服務(wù)態(tài)度。我國(guó)一般會(huì)務(wù)類(lèi)酒店的管理人員認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量等同于服務(wù)態(tài)度，但一般會(huì)談?lì)櫩退蟮姆?wù)質(zhì)量相對(duì)于微笑問(wèn)好服務(wù)，則更需要利用會(huì)談技巧與應(yīng)變能力解決顧客的實(shí)際困難問(wèn)題。二、服務(wù)質(zhì)量。大會(huì)客戶(hù)的基本要求是獲得簡(jiǎn)潔、方便、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)和個(gè)性的服務(wù)，而一般酒店管理人員卻無(wú)法達(dá)到。三、個(gè)性服務(wù)。人性化服務(wù)和先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)化管理能力，是會(huì)務(wù)類(lèi)酒店取得成功的關(guān)鍵因素，然而大會(huì)職員們通常提出的卻是機(jī)器般規(guī)范程序的服務(wù)。（三）營(yíng)銷(xiāo)策略有待創(chuàng)新考慮到在客房服務(wù)移情化方面，現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中存在的問(wèn)題，隨著現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛躍的發(fā)展，與旅游業(yè)的爭(zhēng)奪也日益激烈，想要在激烈爭(zhēng)奪中立于不敗之處，我們不僅要注意對(duì)硬件方面的設(shè)施配套改善、對(duì)服務(wù)軟件的質(zhì)量管理改善等，同時(shí)也要注意對(duì)現(xiàn)代客房的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，此外，也要對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況加以深入細(xì)致的研究，透過(guò)抓住經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況劃分市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，尋找定位，明確總體目標(biāo)市場(chǎng)，并以此獲取其市場(chǎng)份額的重要驅(qū)動(dòng)因子。資源市場(chǎng)的選擇：指合理的安排利用客房資源的策略，使客房擁有的資源與所選定的目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)，使客房的經(jīng)營(yíng)效益達(dá)到最佳。以客戶(hù)為核心，適時(shí)進(jìn)行商品、服務(wù)質(zhì)量、定價(jià)、廣告宣傳、公關(guān)等的整合優(yōu)組，進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)以及創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，品牌服務(wù)流程。以最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需要、用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化程序化、個(gè)性化的服務(wù)讓客戶(hù)在酒店中住得舒適，用得安全，玩的愉快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五、蕪湖海螺國(guó)際會(huì)議中心酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略（一）完善會(huì)議硬件設(shè)施一、設(shè)置大中小型會(huì)議廳。建立各種規(guī)格的會(huì)議廳，從建筑設(shè)計(jì)數(shù)量和布置上靈活多樣設(shè)置，適應(yīng)大會(huì)客戶(hù)的需求。如對(duì)隔板進(jìn)行了靈活性的運(yùn)用，大、中小型開(kāi)會(huì)就可以同時(shí)開(kāi)展，使會(huì)場(chǎng)的每一個(gè)面積和建筑結(jié)構(gòu)都可以發(fā)揮作用等。二、完善了會(huì)場(chǎng)的硬件設(shè)備。不同種類(lèi)和規(guī)格的會(huì)場(chǎng)必須配備不同的設(shè)備，包括開(kāi)會(huì)所需要的計(jì)算機(jī)、投影機(jī)、電子屏幕，和會(huì)見(jiàn)來(lái)賓所必須的紙張、鋼筆、席位牌和水等，會(huì)場(chǎng)內(nèi)也需要一些裝飾品。另外，按照國(guó)際大會(huì)要求提供食宿、康樂(lè)和用餐服務(wù)的商務(wù)類(lèi)酒店，同聲傳譯設(shè)備將成為國(guó)際大會(huì)舉辦者的優(yōu)先考慮因素。三、硬件設(shè)備與國(guó)際水平接軌。酒店的內(nèi)部裝修細(xì)致，小到衛(wèi)生間標(biāo)示等都使用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。此外，還設(shè)有專(zhuān)業(yè)商務(wù)中心，提供會(huì)議所需要資料的處理、制作和發(fā)送以及印刷名牌、宣傳材料和海報(bào)設(shè)計(jì)工作等業(yè)務(wù)，為國(guó)際大會(huì)客人活動(dòng)的順利完成提供了保證。綜上所述，商務(wù)酒店的硬性條件是齊全的會(huì)務(wù)專(zhuān)用設(shè)備，完備的會(huì)務(wù)設(shè)施，現(xiàn)代化的專(zhuān)業(yè)設(shè)施。（二）提升會(huì)議服務(wù)水平一、進(jìn)行業(yè)務(wù)升級(jí)，進(jìn)行全方位業(yè)務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的所有要求為目標(biāo)，向會(huì)務(wù)舉辦方提出會(huì)務(wù)全程的方案。針對(duì)會(huì)展和酒店的特殊性，組建專(zhuān)業(yè)的會(huì)計(jì)隊(duì)伍，承擔(dān)會(huì)展市場(chǎng)研究、經(jīng)營(yíng)與管理工作。二、合理配置會(huì)計(jì)人員，確保有效業(yè)務(wù)。三、會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)掌握進(jìn)行個(gè)性化業(yè)務(wù)的技巧，明確會(huì)務(wù)客戶(hù)的要求，進(jìn)行個(gè)性化業(yè)務(wù)。四、酒店要定期對(duì)會(huì)展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提升其工作技巧，并賦予相應(yīng)的權(quán)限，增加業(yè)務(wù)的靈活性，促進(jìn)會(huì)務(wù)客戶(hù)的滿(mǎn)意提升。同時(shí)，做到業(yè)務(wù)快捷化、個(gè)性化、舒適和網(wǎng)絡(luò)化。酒店在信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)方面能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，重視酒店互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)。五、設(shè)立完備的會(huì)后服務(wù)保障制度，包括會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后的服務(wù)。在開(kāi)會(huì)初期，制定好會(huì)務(wù)組織實(shí)施方案，適當(dāng)配置好會(huì)務(wù)工作人員。在開(kāi)會(huì)期中，認(rèn)真開(kāi)展并配合各部門(mén)的工作。在開(kāi)會(huì)后期，做好總結(jié)評(píng)價(jià)。以保證大會(huì)的成功舉辦，提高了會(huì)務(wù)的質(zhì)量和對(duì)來(lái)賓的滿(mǎn)意。（三）會(huì)議酒店?duì)I銷(xiāo)策略創(chuàng)新一、加強(qiáng)與其他推廣主體的合作。與會(huì)議酒店和旅游局等加強(qiáng)配合，一起開(kāi)展文化旅行項(xiàng)目的宣傳推廣活動(dòng)。與政府交通部門(mén)、旅行社、會(huì)議企業(yè)和旅行公司等形成戰(zhàn)略合作伙伴，共同進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并拓展國(guó)際會(huì)議領(lǐng)域。根據(jù)不同的季節(jié)與活動(dòng)形式，采取不同的會(huì)場(chǎng)行銷(xiāo)戰(zhàn)略。二、信息宣傳。可以通過(guò)人員營(yíng)銷(xiāo)、廣告宣傳、公關(guān)行銷(xiāo)等各種方法對(duì)目標(biāo)客戶(hù)加以宣傳。會(huì)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)明確舉辦者對(duì)大會(huì)場(chǎng)所選定的方法、原則以及注意的事項(xiàng)，明確傳達(dá)的信息。三、恩惠措施?？紤]到服務(wù)質(zhì)量的移情性方面，在客人辦理入住、退房時(shí)，贈(zèng)予客人小禮品或?qū)腿颂峁┮恍┬⌒偷拿赓M(fèi)服務(wù)，提升客人滿(mǎn)意度、鼓勵(lì)促進(jìn)顧客再次光顧。結(jié)語(yǔ)本文重點(diǎn)采用了模式構(gòu)建方法與實(shí)證檢驗(yàn)的方式，堅(jiān)持了理論與實(shí)際相結(jié)合原則，對(duì)飯店的服務(wù)狀況展開(kāi)了深入研究，并通過(guò)對(duì)飯店的考察與研究，從“完善會(huì)議硬件設(shè)施”、“提高會(huì)議服務(wù)水平”、“創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略”等三個(gè)方面，給出了改善飯店服務(wù)狀況的具體措施策略。文章中盡管給出了對(duì)部分結(jié)果的建設(shè)性看法，但仍然也具有相當(dāng)程度的缺陷和有待進(jìn)一步深入挖掘探究的地方，從而可能導(dǎo)致學(xué)者對(duì)賓客實(shí)際體會(huì)掌握不細(xì)致，使最后研究結(jié)論出現(xiàn)了一定量的準(zhǔn)確度偏差。事實(shí)上，除此之外我們還需要根據(jù)各飯店的特點(diǎn)和人性化情況，在飯店服