網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商品投訴處理協(xié)議

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商品投訴處理協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（投訴方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________乙方（被投訴方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________第一章總則1.1定義1.1.1本協(xié)議中所稱“甲方”指上述指定的投訴方。1.1.2本協(xié)議中所稱“乙方”指上述指定的被投訴方。1.1.3“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”指雙方開(kāi)展商品交易的在線平臺(tái)。1.1.4“商品”指在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售的商品。1.1.5“投訴”指甲方對(duì)乙方在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售的商品提出的質(zhì)疑、不滿或要求。1.2目的1.2.1本協(xié)議旨在規(guī)范雙方在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上商品交易過(guò)程中，對(duì)投訴處理的程序和責(zé)任。1.2.2本協(xié)議的制定旨在維護(hù)雙方合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商品交易的公平、公正和誠(chéng)信。第二章投訴處理程序2.1投訴提出2.1.1甲方有權(quán)對(duì)乙方在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售的商品提出投訴。2.1.2甲方提出投訴時(shí)，應(yīng)提供以下信息：a)投訴商品的具體信息；b)投訴的理由和證據(jù)；c)甲方聯(lián)系方式。2.2投訴接收2.2.1乙方應(yīng)在接到甲方投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)予以接收，并通知甲方。2.2.2乙方在接收投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。2.3投訴處理2.3.1乙方應(yīng)在接到投訴后的10個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)核實(shí)情況，采取以下措施：a)確認(rèn)投訴成立，對(duì)乙方進(jìn)行處罰；b)確認(rèn)投訴不成立，通知甲方并說(shuō)明理由；c)投訴涉及復(fù)雜情況，需要延長(zhǎng)處理時(shí)間，應(yīng)及時(shí)告知甲方。2.4投訴回復(fù)2.4.1乙方應(yīng)在處理投訴后5個(gè)工作日內(nèi)，向甲方發(fā)送投訴處理結(jié)果。2.4.2甲方應(yīng)在收到投訴處理結(jié)果后3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第三章投訴處理責(zé)任3.1乙方責(zé)任3.1.1乙方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售的商品質(zhì)量、售后服務(wù)等承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.1.2乙方應(yīng)在接到投訴后，按照本協(xié)議規(guī)定及時(shí)、認(rèn)真處理投訴事項(xiàng)。3.1.3乙方在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保障甲方的合法權(quán)益，不得泄露甲方隱私。3.2甲方責(zé)任3.2.1甲方應(yīng)在購(gòu)買商品時(shí)，仔細(xì)閱讀商品信息，保證商品符合需求。3.2.2甲方提出投訴時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和證據(jù)。3.2.3甲方在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)遵循誠(chéng)信原則，不得濫用投訴權(quán)利。第四章違約責(zé)任4.1乙方違約責(zé)任4.1.1乙方未按照本協(xié)議規(guī)定及時(shí)處理投訴，導(dǎo)致甲方權(quán)益受損的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。4.1.2乙方泄露甲方隱私，造成甲方損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。4.2甲方違約責(zé)任4.2.1甲方濫用投訴權(quán)利，造成乙方損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。第五章?tīng)?zhēng)議解決5.1本協(xié)議在履行過(guò)程中，如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。5.2若協(xié)商無(wú)果，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第六章法律適用及管轄6.1法律適用6.1.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。6.1.2雙方應(yīng)遵守中華人民共和國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，保證協(xié)議的合法、合規(guī)。6.2管轄6.2.1本協(xié)議簽訂地為_(kāi)_________（具體城市或地區(qū)）。6.2.2如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)向本協(xié)議簽訂地的人民法院提起訴訟。第七章協(xié)議的生效、變更、解除和終止7.1生效7.1.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。7.1.2本協(xié)議的有效期為_(kāi)___年，自生效之日起計(jì)算。7.2變更7.2.1雙方同意對(duì)本協(xié)議進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)書(shū)面提出，經(jīng)雙方協(xié)商一致后簽署變更協(xié)議。7.2.2變更協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。7.3解除7.3.1在協(xié)議有效期內(nèi)，如一方違反本協(xié)議規(guī)定，另一方有權(quán)書(shū)面通知解除本協(xié)議。7.3.2雙方協(xié)商一致，可以書(shū)面解除本協(xié)議。7.4終止7.4.1本協(xié)議期滿后，協(xié)議自動(dòng)終止。7.4.2協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議規(guī)定處理未了事項(xiàng)。第八章保密條款8.1保密義務(wù)8.1.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場(chǎng)信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。8.1.2雙方的保密義務(wù)在本協(xié)議終止后仍應(yīng)繼續(xù)履行，直至相關(guān)信息成為公開(kāi)信息。8.2保密措施8.2.1雙方應(yīng)采取合理措施，保證保密信息不被泄露、盜用或?yàn)E用。8.2.2雙方應(yīng)對(duì)涉及保密信息的員工進(jìn)行保密教育和培訓(xùn)，保證其了解保密義務(wù)。第九章違約賠償9.1賠償原則9.1.1雙方違反本協(xié)議規(guī)定，導(dǎo)致對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對(duì)方損失。9.1.2賠償范圍包括直接損失和間接損失，但不得超過(guò)違約方在簽訂本協(xié)議時(shí)預(yù)見(jiàn)到或應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的損失。9.2賠償方式9.2.1違約方應(yīng)在接到守約方提出的賠償要求后15個(gè)工作日內(nèi)，支付賠償金。9.2.2賠償金的支付方式為_(kāi)_________（具體支付方式）。第十章其他條款10.1通知10.1.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中，如需通知對(duì)方，應(yīng)采用書(shū)面形式，并通過(guò)以下方式進(jìn)行：a)郵寄：以掛號(hào)信或者特快專遞的方式寄送至對(duì)方指定地址；b)郵件：發(fā)送至對(duì)方指定的聯(lián)系郵箱。10.2不可抗力10.2.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中，如遇不可抗力事件，導(dǎo)致無(wú)法履行協(xié)議義務(wù)，應(yīng)立即通知對(duì)方。10.2.2不可抗力事件包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、行為等。10.3附件10.3.1本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。10.3.2附件內(nèi)容包括但不限于商品信息、投訴處理流程等。10.4爭(zhēng)議解決費(fèi)用10.4.1如雙方因履行本協(xié)議發(fā)生爭(zhēng)議，協(xié)商無(wú)果，需通過(guò)訴訟解決的，訴訟費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。10.4.2雙方同意，為解決爭(zhēng)議而產(chǎn)生的律師費(fèi)、差旅費(fèi)等費(fèi)用，由各自承擔(dān)。10.5完整性10.5.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商品投訴處理的完整協(xié)議，取代了之前雙方就此事項(xiàng)達(dá)成的任何口頭或書(shū)面協(xié)議。10.5.2本協(xié)議的任何修改、補(bǔ)充均應(yīng)以書(shū)面形式作出，經(jīng)雙方簽署后生效。第十一章投訴處理記錄11.1投訴記錄11.1.1乙方應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建立投訴處理記錄系統(tǒng)，詳細(xì)記錄每一次投訴的時(shí)間、內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。11.1.2投訴記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)投訴人信息：包括投訴人的用戶名、聯(lián)系方式等；b)投訴商品信息：包括商品名稱、規(guī)格、購(gòu)買時(shí)間等；c)投訴內(nèi)容：包括投訴的具體情況、證據(jù)材料等；d)處理過(guò)程：包括投訴處理的具體措施、處理時(shí)間等；e)處理結(jié)果：包括對(duì)投訴的處理決定、采取的措施等。11.2記錄保管11.2.1乙方應(yīng)妥善保管投訴記錄，保證記錄的真實(shí)性、完整性。11.2.2投訴記錄應(yīng)至少保存至本協(xié)議終止后____年。第十二章投訴處理人員12.1人員配備12.1.1乙方應(yīng)指定專門人員負(fù)責(zé)投訴處理工作。12.1.2投訴處理人員應(yīng)具備以下條件：a)了解商品知識(shí)，熟悉網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作；b)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；c)遵守職業(yè)道德，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。12.2培訓(xùn)與考核12.2.1乙方應(yīng)對(duì)投訴處理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平。12.2.2乙方應(yīng)建立投訴處理人員的考核制度，對(duì)其工作效果進(jìn)行評(píng)估。第十三章投訴處理公開(kāi)13.1投訴處理信息13.1.1乙方應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公開(kāi)投訴處理相關(guān)信息，包括但不限于投訴渠道、處理流程、處理時(shí)限等。13.1.2投訴處理信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，便于消費(fèi)者了解和監(jiān)督。13.2投訴處理結(jié)果公示13.2.1乙方應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公示投訴處理結(jié)果，包括對(duì)投訴的認(rèn)定、處理措施等。13.2.2投訴處理結(jié)果公示應(yīng)保持一段時(shí)間，保證消費(fèi)者有足夠時(shí)間了解。第十四章資料歸檔14.1資料歸檔14.1.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中產(chǎn)生的文件、資料等，應(yīng)進(jìn)行歸檔保存。14.1.2歸檔資料應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)本協(xié)議及其附件；b)投訴記錄；c)投訴處理過(guò)程中的相關(guān)文件、證據(jù)材料等。14.2資料保管14.2.1雙方應(yīng)保證歸檔資料的真實(shí)性、完整性，并采取適當(dāng)措施保護(hù)資料安全。14.2.2歸檔資料應(yīng)至少保存至本協(xié)議終止后____年。第十五章終止與解除15.1協(xié)議終止15.1.1本協(xié)議因以下原因終止：a)協(xié)議期滿；b)雙方協(xié)商一致解除協(xié)議；c)法律法規(guī)規(guī)定的其他終止情形。15.2協(xié)議解除15.2