酒店綜合應(yīng)急預(yù)案

XX市大酒店

綜合應(yīng)急預(yù)案

版本號(hào)：A

編號(hào)：20xx-4-ll

編制：組

目錄

01批準(zhǔn)頁(yè)......................................................1

1術(shù)語(yǔ)和定義.....................................................2

2總則...........................................................3

2.1編制目的.....................................................3

2.2編制依據(jù).....................................................3

2.3適用范圍.....................................................3

2.4應(yīng)急預(yù)案體系.................................................4

2.5應(yīng)急工作原則.................................................4

3危險(xiǎn)性分析......................................................4

3.1酒店概況.....................................................4

3.2危險(xiǎn)源與風(fēng)險(xiǎn)分析.............................................4

4應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé).............................................5

4.1組織機(jī)構(gòu)組成.................................................5

4.2應(yīng)急救援各部門(mén)組成及職責(zé).....................................6

5預(yù)防與預(yù)警......................................................9

5.1事故預(yù)防措施.................................................9

5.2預(yù)警行動(dòng)....................................................10

5.3信息報(bào)告與處置............................................??11

6應(yīng)急響應(yīng)........................................................11

6.1響應(yīng)分級(jí).....................................................11

6.2響應(yīng)程序.....................................................12

6.3應(yīng)急結(jié)束......................................................14

7信息發(fā)布.......................................................14

8后期處置........................................................14

9保障措施.........................................................15

9.1通信與信息保障................................................15

9.2應(yīng)急隊(duì)伍保障..................................................15

9.3應(yīng)急物資保障...................................................16

9.4經(jīng)費(fèi)保障.......................................................16

9.5其他保障.....................................................16

10培訓(xùn)與演練......................................................16

10.1培訓(xùn).........................................................16

10.2演練.........................................................17

11獎(jiǎng)懲............................................................17

11」獎(jiǎng)勵(lì).........................................................17

11.2處罰..........................................................18

12附則.....................................................18

12.1術(shù)語(yǔ)和定義............................................18

12.2應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒?...........................................……18

12.3維護(hù)和更新..............................................……18

12.4制定與解釋..............................................……19

12.5應(yīng)急預(yù)案實(shí)施.............................................-..19

13其他說(shuō)明..............................................….…….19

附件.20

附件一、信息報(bào)告程序......................….…….…….21

附件二、應(yīng)急救援24小時(shí)值班表.......................….…….……22

附件三、酒店應(yīng)急救援部門(mén)、人員通訊錄.................…......….23

附件四、重要救援物斐清單...................….…….-.24

附件五、重要防護(hù)目標(biāo)一覽表................?….…….-.25

附件六、警報(bào)系統(tǒng)分布圖.....................….…….-.27

附件七、應(yīng)急救援指揮位置急救援隊(duì)伍行動(dòng)路線..….…….….28

附件八、重要地點(diǎn)標(biāo)識(shí).......................….…….-.29

附件九、相關(guān)平面布置圖.....................….…….-.30

附件十、救援力量分布圖.....................….…….-.33

附件十一、專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案名錄..............................?….…….-.34

1、前廳接待部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

2、客房部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

3、餐飲部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

4、康樂(lè)部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

5、工程部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

6、物資倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

7、停車(chē)場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

8、商品部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

9、總經(jīng)理辦公室專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

10、商務(wù)部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

11、保安部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案等。

附件十二、有關(guān)協(xié)議與備忘錄.............................

批準(zhǔn)令

本酒店依據(jù)AQ/T9002-2006標(biāo)準(zhǔn)，編制酒店《綜合應(yīng)急預(yù)案》。

其目的就是貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，

規(guī)范酒店應(yīng)急管理工作，提高應(yīng)對(duì)和防范風(fēng)險(xiǎn)與事故的能力，保

證酒店員工安全健康和公眾生命安全，最大限度地減少財(cái)產(chǎn)損失、

環(huán)境損害和社會(huì)影響。酒店通過(guò)綜合應(yīng)急預(yù)案的發(fā)布，提出本酒

店在事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)急和響應(yīng)的具體要求，以規(guī)范企業(yè)應(yīng)急救援

管理的各項(xiàng)行為，使企業(yè)的應(yīng)急救援管理模式更具現(xiàn)代化、科學(xué)

化、規(guī)范化水平。因此，酒店《綜合應(yīng)急預(yù)案》是本酒店應(yīng)就救

援長(zhǎng)期遵循的綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以發(fā)布實(shí)施。望酒店全體員工遵

照?qǐng)?zhí)行。

總經(jīng)理：

—Oxx年四月—日

1術(shù)語(yǔ)和定義

1.1應(yīng)急預(yù)案

針對(duì)可能發(fā)生的事故，為迅速、有序地開(kāi)展應(yīng)急行動(dòng)而預(yù)先制定的行

動(dòng)方案。

1.2應(yīng)急準(zhǔn)備

針對(duì)可能發(fā)生的事故，為迅速、有序地開(kāi)展應(yīng)急行動(dòng)而預(yù)先進(jìn)行的組

織準(zhǔn)備和應(yīng)急保障C

1.3應(yīng)急響應(yīng)

事故發(fā)生后，有關(guān)組織或人員采取的應(yīng)急行動(dòng)。

1.4應(yīng)急救援

在應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程中，為消除、減少事故危害，防止事故擴(kuò)大或惡化，

最大限度地降低事故造成的損失或危害而采取的救援措施或行動(dòng)。

1.5恢復(fù)

事故的影響得到初步控制后，為使生產(chǎn)、工作、生活和生態(tài)環(huán)境盡快

恢復(fù)到正常狀態(tài)而采取的措施或行動(dòng)。

1.6旅游飯店

能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)

施，按不同習(xí)慣它也被稱(chēng)為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、

俱樂(lè)部、大廈、中心等。

L7星級(jí)

用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星

級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)(含白金五星級(jí))。最低為一星

級(jí),最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高,表示旅游飯店的檔次越高。

L8預(yù)備星級(jí)

作為星級(jí)的補(bǔ)充,其等級(jí)與星級(jí)相同。

1.9符號(hào)

星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表

示二星級(jí),三顆五隹星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角

星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)

2總則

2.1編制目的

為防止重大安全事故發(fā)生，完善應(yīng)急管理機(jī)制，迅速有效地控制

和處置可能發(fā)生的事故，保護(hù)賓客、員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全，本著

預(yù)防與應(yīng)急并重的原則，制定本預(yù)案。

2.2編制依據(jù)

(1)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》

(2)《中華人民共和國(guó)消防條例》

(3)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的決定》

(4)《旅游安全管理暫行辦法》

(5)《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》

(6)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》

(7)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生主管條例》

(8)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》

(9)《公共娛樂(lè)場(chǎng)所新消防安全管理規(guī)定》等。

具體內(nèi)容由各酒店完善

2.3適用范圍

本預(yù)案適用于本賓館范圍內(nèi)發(fā)生的重大安全事故的應(yīng)急處置，包括：

突發(fā)治安事件、火災(zāi)、自然災(zāi)害、食物中毒、傳染病、臨時(shí)停電、電

梯困人、高空墜落等。具體內(nèi)容由各酒店完善

2.4應(yīng)急預(yù)案體系

本酒店應(yīng)急預(yù)案體系包括綜合預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)處置方

案。其中專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案主要有：按種類(lèi)分突發(fā)治安事件應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)

急預(yù)案、突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、食物中毒應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)傳染病應(yīng)

急預(yù)案、臨時(shí)停電應(yīng)急預(yù)案、電梯救援應(yīng)急預(yù)案、高空墜落應(yīng)急預(yù)案

等。按部門(mén)分1、前廳接待部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案2、客房部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

3、餐飲部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案4、康樂(lè)部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案5、工程部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急

預(yù)案6、物資倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案7、停車(chē)場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案8、商品部

專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案9、總經(jīng)理辦公室專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案10、商務(wù)部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)

案11、保安部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案等。具體內(nèi)容由各酒店完善

2.5應(yīng)急工作原則

堅(jiān)持預(yù)防為主、防控結(jié)合；統(tǒng)一指揮、分級(jí)響應(yīng)；通力協(xié)作、資源共

享；發(fā)動(dòng)群眾、全員參與的應(yīng)急工作原則。

3危險(xiǎn)性分析

3.1企業(yè)概況

我賓館位于呼和浩特市—區(qū)一路，隸屬呼和浩特一局。

酒店總面積3萬(wàn)余平方米，集餐飲、會(huì)議、客房、康體娛樂(lè)項(xiàng)目為一

體，設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特、裝修典雅、設(shè)備先進(jìn)、設(shè)施完善，現(xiàn)有職工余

人，年接待賓客萬(wàn)人。我賓館重大危險(xiǎn)源、重要設(shè)施、場(chǎng)所等

詳見(jiàn)附件。具體內(nèi)容由各酒店完善

3.2危險(xiǎn)源與風(fēng)險(xiǎn)分析

本賓館服務(wù)過(guò)程中存在的重大危險(xiǎn)源主要有：突發(fā)治安事件、火

災(zāi)、自然災(zāi)害、食物中毒、傳染病、臨時(shí)停電、電梯困人、高空墜落

等。

1）突發(fā)治安事件：賓館的主要服務(wù)對(duì)象是各種各類(lèi)人員，在服務(wù)期

間，常發(fā)生打架斗毆、流氓滋事、聚眾鬧事事件；偷盜、搶劫、兇殺

等暴力事件；另外還負(fù)責(zé)接待或監(jiān)視犯罪嫌疑人，鑒于突發(fā)治安事件

范圍廣、頻率相對(duì)高、造成的后果嚴(yán)重，故列為重大危險(xiǎn)源。

2）賓館范圍內(nèi)人員繁雜，素質(zhì)差次不齊，用電及動(dòng)用明火不當(dāng)，易

引發(fā)火災(zāi)；另外，賓館用電范圍廣、用電量大、餐應(yīng)部使用明火，引

發(fā)火災(zāi)因素多，易造成失火。

3）賓館地處呼和浩特市區(qū)，依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，有可能出現(xiàn)地震、雷擊、

沙塵暴等自然災(zāi)害C

4）依據(jù)同行以往經(jīng)驗(yàn)，賓館餐應(yīng)部在購(gòu)買(mǎi)原材料時(shí)，可能因挑選和

鑒別不當(dāng)；烹調(diào)、儲(chǔ)存食物方法不當(dāng),?為賓客提供腐敗變質(zhì)的食物等,

造成賓客在進(jìn)餐后引發(fā)食物中毒事件，嚴(yán)重時(shí)可能導(dǎo)致集體食物中

O

5）賓客入住賓館期間會(huì)因接觸各種傳染源而引發(fā)傳染病，如控制不

當(dāng)，會(huì)造成大面積傳染。

6）因賓館內(nèi)用電范圍廣，用電量大，用電人員操作失誤，加之系統(tǒng)

供電不足，常會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)停電。

7）賓館內(nèi)有各類(lèi)電梯1。部，因臨時(shí)停電、設(shè)備故障、操作不當(dāng)?shù)仍?/p>

因造成電梯在載人的情況下停運(yùn)，致使人員被困電梯。

8）本酒店共17層，計(jì)50余米高，外裝飾采用玻璃幕墻，常因物業(yè)

管理的需要（清洗玻璃、應(yīng)急修理等）進(jìn)行高空作業(yè)，作業(yè)人員可能

因防護(hù)不當(dāng)或操作失誤，造成高空墜落。

9）其他風(fēng)險(xiǎn)。具體內(nèi)容由各酒店完善

4應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

4.1組織機(jī)構(gòu)組成

為確保應(yīng)急救援工作職責(zé)分明，各項(xiàng)具體工作落到實(shí)處，本酒店

或

應(yīng)急救援指揮部

具體內(nèi)容由各酒店完善

4.2應(yīng)急救援各部門(mén)組成及職責(zé)具體內(nèi)容由各酒店完善

4.2.1酒店應(yīng)急救援指揮部

1）組成

總指揮：總經(jīng)理

副總指揮：安全主管

成員：其他相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人

總經(jīng)理不在時(shí)可由安全主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮。

2）指揮部主要職責(zé)：

a）組織制定本酒店安全生產(chǎn)規(guī)章制度；

b）保證本酒店安全生產(chǎn)投入的有效實(shí)施；

c）組織安全檢查，及時(shí)消除安全事故隱患；

d）組織制定并實(shí)施安全事故應(yīng)急預(yù)案；

e）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)急救的指揮工作；

f）負(fù)責(zé)對(duì)事故的終止進(jìn)行判定，做好善后決策工作。

g）及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)安全事故。

4.2.2酒店應(yīng)急救援辦公室組成及職責(zé)

1）組成：酒店應(yīng)急救援辦公室設(shè)在酒店綜合辦公室。

2）主要職責(zé)：為酒店應(yīng)急救援的常務(wù)機(jī)構(gòu)，其職責(zé)如下：

a）在酒店應(yīng)急救援指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)與安全有關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)性工作。

b）負(fù)責(zé)酒店應(yīng)急響應(yīng)的應(yīng)急值班。

c）事故發(fā)生時(shí)深入現(xiàn)場(chǎng)第一線，組織、指導(dǎo)、協(xié)助應(yīng)急救援。

d）掌握事故現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)向酒店應(yīng)急救援指揮部匯報(bào)，確定應(yīng)急處

置方案。

e）負(fù)責(zé)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)所需應(yīng)急力量、應(yīng)急物資的統(tǒng)一調(diào)配。

f）負(fù)責(zé)酒店應(yīng)急預(yù)案演練的策劃，并按策劃要求組織應(yīng)急演練，對(duì)演

練結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、總結(jié)。

g）負(fù)責(zé)組織與安全有關(guān)的培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

h）事故發(fā)生時(shí)判斷并啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

i）負(fù)責(zé)組織酒店應(yīng)急預(yù)案的編制與修訂。

j）事故處理后，負(fù)責(zé)與事故有關(guān)材料的整理、上報(bào)、歸檔工作。

4.2.3現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指揮部組成及職責(zé)

1）組成：

總指揮：安全主管

成員：各專(zhuān)業(yè)組成員

主要負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急救援工作，應(yīng)對(duì)各種事故情況。下設(shè)專(zhuān)業(yè)小

組：物資保障組、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)、專(zhuān)家技術(shù)組、搶險(xiǎn)救災(zāi)組、宣傳報(bào)道

組、后勤保障組、保衛(wèi)警戒組。

2）主要職責(zé)

物資保障組

a）識(shí)別、提供、維護(hù)、保管應(yīng)急救援所需物資。

b）事故發(fā)生時(shí)，及時(shí)供應(yīng)、輸送所需救援物資。

c）事故處置后，及時(shí)清點(diǎn)、回收應(yīng)急救援物資。

d）采取必要的措施，確保應(yīng)急救援物資處于良好狀態(tài)。

醫(yī)療救護(hù)隊(duì)：因本酒店無(wú)專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療救護(hù)求助于社會(huì)，已與

就近醫(yī)院達(dá)成共識(shí)C

a）及時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)受傷人員提供救治。

b）為現(xiàn)場(chǎng)救援人員提供技術(shù)支持和醫(yī)療咨詢。

專(zhuān)家技術(shù)組：因本酒店危險(xiǎn)源涉及的專(zhuān)業(yè)類(lèi)別多，故專(zhuān)家技術(shù)組由酒

店內(nèi)部專(zhuān)家及外部專(zhuān)家組成（其聯(lián)絡(luò)方式詳見(jiàn)附件）。其職責(zé)：

a）為現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急工作提出應(yīng)急救援方案、建議和技術(shù)支持。

b）參與制訂應(yīng)急救援方案。

c）解決應(yīng)急救援現(xiàn)場(chǎng)遇到的技術(shù)問(wèn)題。

d）為應(yīng)急救援方案的修訂提供技術(shù)幫助。

搶險(xiǎn)救災(zāi)組：由酒店各部門(mén)選派精明強(qiáng)干、受過(guò)培訓(xùn)、應(yīng)急救援技術(shù)

過(guò)硬人員組成。必要時(shí)，由公安、武警、安全監(jiān)管人員、技術(shù)專(zhuān)家提

供幫助。其職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)的救生、控險(xiǎn)、排險(xiǎn)等工作。

b）及時(shí)報(bào)告事故現(xiàn)場(chǎng)情況，確保信息準(zhǔn)確、暢通。

c）清理事故現(xiàn)場(chǎng)，為盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)提供支持。

d）其他臨時(shí)性應(yīng)急任務(wù)。

宣傳報(bào)道組：由酒店黨群工作部抽調(diào)人員組成。主要負(fù)責(zé)：

a）與安全有關(guān)信息的宣傳、報(bào)道。

b）事故發(fā)生時(shí)，對(duì)事故情況的通報(bào)、報(bào)道，必要時(shí)向媒體報(bào)告。

后勤保障組：由酒店綜合辦公室選派人員組成。主要負(fù)責(zé)：

a）提供應(yīng)急救援所需的通信設(shè)施、交通工具、食宿等后勤保障物資。

b）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指揮部做好事故善后處理工作。

保衛(wèi)警戒組：由酒店安全保衛(wèi)部選派人員組成。主要負(fù)責(zé)：

a）事故現(xiàn)場(chǎng)的警戒和治安管理工作，確保事故現(xiàn)場(chǎng)交通暢通，救助

及時(shí)。

b）協(xié)助公安、武警做好事故現(xiàn)場(chǎng)的其他保衛(wèi)、警戒工作。

具體內(nèi)容由各酒店完善

5預(yù)防與預(yù)警

5.1事故預(yù)防措施

1）建立健全各種安全管理規(guī)章制度，落實(shí)安全經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。

2）定期進(jìn)行安全檢查，強(qiáng)化安全教育。

3）加強(qiáng)保安工作管理，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)入賓館內(nèi)人員的監(jiān)控，嚴(yán)加防范各

類(lèi)治安事件的發(fā)生c

4）加強(qiáng)用電、用火工作管理，相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，

并按相關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行巡回檢查，特別是薄弱環(huán)節(jié)，避免火災(zāi)的發(fā)生。

5）采用便捷有效的消防、治安報(bào)警措施；6）保證消防設(shè)備、設(shè)施、

器材的有效使用。

6）完善酒店避雷設(shè)施，并定期檢查；密切關(guān)注天氣情況，做好應(yīng)急

準(zhǔn)備工作。

7）嚴(yán)格控制餐飲各環(huán)節(jié)，杜絕食物中毒事故發(fā)生、傳染病蔓延。

8）定期對(duì)電梯進(jìn)行維修，確保電梯系統(tǒng)正常運(yùn)行。

9）對(duì)高空作業(yè)人員加強(qiáng)教育、培訓(xùn)，做好高空作業(yè)中的個(gè)人防護(hù)。

5.2預(yù)警行動(dòng)

5.2.1預(yù)警的條件

1）酒店應(yīng)急救援辦公室接到可能導(dǎo)致重大事故發(fā)生的信息后，上報(bào)

酒店應(yīng)急救援指揮部批準(zhǔn)后，按照應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急救援。

2）酒店應(yīng)急救援辦公室接到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案時(shí)，立即按照事故放生的

類(lèi)別啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)酒店應(yīng)急救援指揮部。

5.2.2預(yù)警的方式具體內(nèi)容由各酒店完善

可通過(guò)酒店內(nèi)設(shè)警報(bào)、電話、廣播、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，必要時(shí)媒體報(bào)道等方

式發(fā)布預(yù)警信息。

5.2.3預(yù)警的方法具體內(nèi)容由各酒店完善

1）當(dāng)有事故苗頭時(shí)，應(yīng)急救援辦公室指令責(zé)任部門(mén)立即采取防范措

施，并密切跟蹤事態(tài)發(fā)展；同時(shí)，通知現(xiàn)場(chǎng)救援工作組做好應(yīng)急準(zhǔn)備,

隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)急救援c

2）當(dāng)事故已發(fā)生時(shí)，酒店應(yīng)急救援指揮部立即通知現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指

揮部進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，組織應(yīng)急救援。必要時(shí)通知外協(xié)單位進(jìn)行救援。

5.2.4預(yù)警信息發(fā)布程序具體內(nèi)容由各酒店完善

當(dāng)事故有可能發(fā)生或已發(fā)生時(shí)，由酒店應(yīng)急救援辦公室通過(guò)警報(bào)、電

話、廣播、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)在酒店范圍內(nèi)發(fā)布預(yù)警信息；并根據(jù)事故的性質(zhì)、

影響范圍、嚴(yán)重程度等確定是否向媒體、上級(jí)機(jī)關(guān)及相關(guān)部門(mén)發(fā)布預(yù)

警信息。

5.3信息報(bào)告與處置

5.3.1信息報(bào)告程序具體內(nèi)容由各酒店完善

1）酒店詳細(xì)規(guī)定了信息報(bào)告程序（詳見(jiàn)附件一），可根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)情

況調(diào)整事故報(bào)告程序，必要時(shí)，可打破常規(guī)。

2）酒店24小時(shí)值守電話設(shè)在應(yīng)急救援辦公室，電話號(hào)碼：xxxx,

應(yīng)急救援人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制，值班排序詳見(jiàn)附件二《應(yīng)急

救援24小時(shí)值班表》。

5.3.2信息報(bào)告內(nèi)容：各報(bào)警人員在報(bào)警時(shí)，應(yīng)明確說(shuō)明事故發(fā)生類(lèi)

型、單位概況、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、事故現(xiàn)場(chǎng)情況、事故簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、事

故目前情況、人員傷亡情況、可能的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)失、已采取的措施等。

6應(yīng)急響應(yīng)

6.1響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)事故造成的人員傷亡情況、經(jīng)濟(jì)損失程度等，將事故應(yīng)急響應(yīng)分

為四個(gè)等級(jí)：

I級(jí)：一次事故造成賓客多名死亡，或者經(jīng)濟(jì)損失高于100萬(wàn)元者；

II級(jí)：一次事故造成賓客重傷致殘或死亡，或者經(jīng)濟(jì)損失高于10萬(wàn)

元，低于100萬(wàn)元（含100萬(wàn)元）者；

III級(jí)：一次事故造成賓客重傷，或者經(jīng)濟(jì)損失高于1萬(wàn)元，低于10

萬(wàn)元（含10萬(wàn)元）者；

IV一次事故造成賓客輕傷，或者經(jīng)濟(jì)損失低于I萬(wàn)元（含I萬(wàn)元）者。

酒店可根據(jù)上述分類(lèi)靈活啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序。具體內(nèi)容由各酒店完善

6.2響應(yīng)程序

1）事故通報(bào)

當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，第一知情人必須保持冷靜，用最快、最便捷的方式向

酒店應(yīng)急救援辦公室報(bào)告。如情況緊急，可越級(jí)報(bào)告，可直接撥打

119求助消防隊(duì)、撥打110求助公安局或撥打120求助醫(yī)院。同時(shí)使

用正確的方法對(duì)受傷人員實(shí)施救治。應(yīng)急救援指揮辦公室接到報(bào)警

后，立即通知酒店應(yīng)急救援指揮部。

2）應(yīng)急指揮

酒店應(yīng)急救援指揮部根據(jù)事故發(fā)生的類(lèi)別、現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)內(nèi)組織現(xiàn)場(chǎng)

應(yīng)急救援指揮部人員到場(chǎng)，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救助；對(duì)外協(xié)調(diào)醫(yī)療、消防、公

安等部門(mén)實(shí)施救助，必要時(shí)通知當(dāng)?shù)孛襟w。

具體內(nèi)容由各酒店完善

3）應(yīng)急行動(dòng)

a）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指揮部應(yīng)在接警后第一時(shí)間趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，盡快組

織各工作組研究、確定事故處置方案，并立即依據(jù)方案開(kāi)展工作。

b）各工作組依據(jù)各自的職責(zé)分工，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，組織人員隔離、

疏散、受傷人員緊急救護(hù)、安置、物資調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)救援等各項(xiàng)工作，

盡力防止緊急事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

c）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指揮部應(yīng)及時(shí)掌握事故進(jìn)展情況，隨時(shí)向酒店應(yīng)急

救援指揮部報(bào)告，并及時(shí)傳達(dá)上級(jí)部門(mén)卜發(fā)的各項(xiàng)指令。

d）搶險(xiǎn)救災(zāi)組應(yīng)立即調(diào)動(dòng)有關(guān)人員和處置隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)指

揮部的領(lǐng)導(dǎo)下，按照預(yù)案分工和事故處置規(guī)程要求，相互配合、密切

協(xié)作、積極行動(dòng)，對(duì)造成人身傷亡的危險(xiǎn)源進(jìn)行正確處理，防止事故

的繼續(xù)發(fā)生。

4）應(yīng)急避險(xiǎn)

a）應(yīng)急救援人員應(yīng)按照演練的要求，針對(duì)不同的事故類(lèi)型，佩戴相應(yīng)

的應(yīng)急防護(hù)用品，具體內(nèi)容由各酒店完善采取相應(yīng)的應(yīng)急避險(xiǎn)措施,

防止次生事故的發(fā)生。

b）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指揮部應(yīng)在進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，同時(shí)配備應(yīng)急避險(xiǎn)場(chǎng)

所，為受害人及救援人員提供救助條件及安全安全保障。

5）資源調(diào)配

與事故有關(guān)的部門(mén)，應(yīng)主動(dòng)向現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援指揮部和參與事故處理的

相關(guān)部門(mén)，提供與應(yīng)急處置有關(guān)的資源，盡力為開(kāi)展應(yīng)急救援等工作

提供各種便利條件C

6）擴(kuò)大應(yīng)急

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部應(yīng)隨時(shí)跟蹤事態(tài)的進(jìn)展情況，一旦發(fā)現(xiàn)事態(tài)有進(jìn)一步

擴(kuò)大的趨勢(shì)，有可能超出自身的控制能力，或可能導(dǎo)致次生、衍生事

故發(fā)生時(shí)，應(yīng)根據(jù)事故類(lèi)別向應(yīng)急指揮部提出請(qǐng)求，由應(yīng)急指揮部調(diào)

配其他應(yīng)急資源參與處置工作，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)向事故可能波及的系統(tǒng)

通報(bào)有關(guān)情況

6.3應(yīng)急結(jié)束

當(dāng)所發(fā)生的事故現(xiàn)場(chǎng)得以控制，環(huán)境符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，可能導(dǎo)致的

次生、衍生事故隱患消除后，經(jīng)酒店應(yīng)急指揮部批準(zhǔn)，事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急

救援即可宣告結(jié)束c應(yīng)急工作結(jié)束后，由酒店應(yīng)急救援辦公室上報(bào)事

故發(fā)生、救援情況，:向事故調(diào)查處理組移交應(yīng)急救援相關(guān)資料；做出

本次應(yīng)急救援工作總結(jié)。

7信息發(fā)布

7.1酒店應(yīng)急救援辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布與事故有關(guān)的信息。

7.2信息發(fā)布必須本著及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、逐級(jí)上報(bào)的原則，可根據(jù)

事故的類(lèi)別，確定信息發(fā)布的范圍，必要時(shí)通知新聞媒體。

8后期處置

應(yīng)急救援結(jié)束后，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)做好事故的善后處理工作。

8.1盡快恢復(fù)經(jīng)營(yíng)秩序，消除事故后果和影響，減少事故造成的損失。

8.2盡快清理事故現(xiàn)場(chǎng)，清點(diǎn)救援人員人數(shù)、救援物資數(shù)量等，對(duì)于

在救援中消耗的應(yīng)急物資進(jìn)行補(bǔ)充，損壞的救援設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修,

必要時(shí)更換。

8.3按照國(guó)家有關(guān)事故調(diào)查的規(guī)定，由酒店應(yīng)急救援辦公室牽頭，組

織相關(guān)部門(mén)、人員，對(duì)事故發(fā)生的原因、造成的后果進(jìn)行調(diào)查、分析,

并從事故分析中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加以宣傳、教育，提高管理水平，加

大安全技術(shù)投資，杜絕類(lèi)似事故的再發(fā)生。

8.4依據(jù)國(guó)家事故處理的有關(guān)規(guī)定，由酒店應(yīng)急救援辦公室會(huì)同酒店

工會(huì)，妥善處理好遇難人員親屬的接待、安撫和賠償工作。

8.5由應(yīng)急救援辦公室組織對(duì)本次應(yīng)急救援過(guò)程及應(yīng)急救援能力進(jìn)行

評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告，報(bào)酒店應(yīng)急救援指揮部。如應(yīng)急救援能力不足，

由酒店應(yīng)急救援指揮部做出補(bǔ)充決定，責(zé)任部門(mén)具體落實(shí)。

8.6應(yīng)急救援辦公室組織相關(guān)部門(mén)、人員對(duì)酒店應(yīng)急預(yù)案的適用性、

有效性、可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)應(yīng)急預(yù)案是否修訂做出決

定，并實(shí)施修訂。

9保障措施具體內(nèi)容由各酒店完善

9.1通信與信息保障

1）由酒店應(yīng)急救援辦公室負(fù)責(zé)收集、整理、發(fā)放與應(yīng)急工作相關(guān)的

單位或人員的通信聯(lián)系方式，并提供備用方案。本酒店與應(yīng)急工作相

關(guān)的單位或人員的通信聯(lián)系方式詳見(jiàn)附件三《酒店應(yīng)急救援部門(mén)、人

員通訊錄》。

2）本酒店應(yīng)急通信系統(tǒng)主要由電話和廣播組成，由酒店綜合部負(fù)責(zé)

對(duì)與應(yīng)急工作相關(guān)的單位或人員的電話，特別是24小時(shí)值守電話進(jìn)

行維護(hù)維修，并對(duì)酒店廣播系統(tǒng)按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)、檢修，確保其處干

完好狀態(tài)。

9.2應(yīng)急隊(duì)伍保障

1）依據(jù)本酒店重大危險(xiǎn)源及應(yīng)急預(yù)案要求，配置的人力資源種類(lèi)有：

應(yīng)急救援人員、物資保障人員、技術(shù)專(zhuān)家、醫(yī)護(hù)人員、信息發(fā)布、傳

遞人員、保安員、消防員等。

2）酒店應(yīng)急救援辦公室負(fù)責(zé)組建各類(lèi)專(zhuān)兼職應(yīng)急隊(duì)伍，定期對(duì)各類(lèi)

人員進(jìn)行培訓(xùn)與演練，其保其應(yīng)急能力。

3）各類(lèi)專(zhuān)兼職應(yīng)急隊(duì)伍的組成見(jiàn)4.2.2。

9.3應(yīng)急物資保障

1）由酒店物資供應(yīng)部負(fù)責(zé)提供、維護(hù)、俁存應(yīng)急救援所需的各類(lèi)物

資、裝備，并按規(guī)定的要求對(duì)應(yīng)急救援物資進(jìn)行檢查，確保其滿足應(yīng)

急要求。

2）應(yīng)急救援物資和裝備的類(lèi)型、數(shù)量、性能、存放位置、管理責(zé)任

人及聯(lián)系方式等，詳見(jiàn)附件四《重要救援物資清單》。具體內(nèi)容由各

酒店完善

9.4經(jīng)費(fèi)保障

1）酒店應(yīng)急救援辦公室負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急救援所需的經(jīng)費(fèi)做出預(yù)算，財(cái)務(wù)

部進(jìn)行審核，報(bào)酒店應(yīng)急救援指揮部批準(zhǔn)后，列入酒店年度財(cái)務(wù)預(yù)算，

使用時(shí)列支。具體內(nèi)容由各酒店完善

2）應(yīng)急救援經(jīng)費(fèi)應(yīng)保證專(zhuān)款專(zhuān)用，不得挪作他用。酒店工會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)

應(yīng)急救援經(jīng)費(fèi)的使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)違紀(jì)行為進(jìn)行查處。

9.5其他保障

在充分利用酒店現(xiàn)有資源的情況下，合理利用社會(huì)應(yīng)急資源，必要時(shí)

簽訂互助協(xié)議，由相關(guān)部門(mén)提供應(yīng)急救援期間的搶險(xiǎn)搶修、物資供應(yīng)、

醫(yī)療衛(wèi)生、治安保衛(wèi)、交通維護(hù)和運(yùn)輸?shù)葞椭?/p>

10培訓(xùn)與演練

10.1培訓(xùn)

1）由酒店應(yīng)急救援辦公室負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，規(guī)定培訓(xùn)內(nèi)容、

培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)頻次、考評(píng)辦法等，并按培訓(xùn)計(jì)劃要求實(shí)

施應(yīng)急培訓(xùn)工作。

2）如果預(yù)案涉及到周邊社區(qū)和居民，酒店應(yīng)急救援辦公室還應(yīng)做好

相應(yīng)的宣傳、教育和告知工作。

10.2演練

10.2.1由酒店應(yīng)急救援辦公室根據(jù)不同的專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)處置方案

的要求，組織相關(guān)部門(mén)、人員對(duì)各專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)處置方案進(jìn)行演練。

10.2.2酒店規(guī)定各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練每年組織一次，由酒店應(yīng)急救

援辦公室組織各專(zhuān)業(yè)組進(jìn)行，涉及到的部門(mén)、人員應(yīng)積極參與，必要

時(shí)聘請(qǐng)各專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

10.2.3由酒店應(yīng)急救援辦公室負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急救援演練效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，

對(duì)應(yīng)急救援演練工作進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，形成評(píng)價(jià)總結(jié)

報(bào)告，報(bào)酒店應(yīng)急救援指揮部。

10.2.4各部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)處置方案可由酒店應(yīng)急救援辦公室組織，本部

門(mén)相關(guān)人員參加，必要時(shí)可聘請(qǐng)應(yīng)急救援專(zhuān)業(yè)組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，

參照各專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案進(jìn)行演練。并對(duì)演練效果及演練工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和總

結(jié)，將評(píng)價(jià)、總結(jié)結(jié)果報(bào)酒店應(yīng)急救援辦公室。

10.2.5酒店應(yīng)急救援指揮部根據(jù)提出的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，決定和實(shí)

施改進(jìn)，必要時(shí)根據(jù)演練結(jié)果修改相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

11獎(jiǎng)懲

1L1獎(jiǎng)勵(lì)

對(duì)在應(yīng)急救援中有下列表現(xiàn)的單位和個(gè)人，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給與獎(jiǎng)勵(lì)。

1）出色完成應(yīng)急救援任務(wù)，成績(jī)顯著的。

2）防止或搶救事故有功，使酒店、顧客、員工免受損失的。

3）對(duì)應(yīng)急救援工作提出重要建議，實(shí)施效果顯著的。

4）有其他突出貢獻(xiàn)的。

1L2處罰具體內(nèi)容由各酒店完善

在應(yīng)急救援工作中有下列行為之一者，依據(jù)法律法規(guī)及酒店的規(guī)定，

對(duì)有關(guān)責(zé)任部門(mén)、人員依據(jù)情節(jié)和后果的嚴(yán)重程度，給予處罰。屬于

違反治安管理行為的，移交公安機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。構(gòu)

成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

1）不按照規(guī)定制定事故應(yīng)急預(yù)案的。

2）拒絕履行應(yīng)急義務(wù)的。

3）不按照規(guī)定報(bào)告、通報(bào)事故事實(shí)真相的。

4）拒不執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，不服從命令、指揮，事故現(xiàn)場(chǎng)逃脫的。

5）盜竊、挪用、貪污應(yīng)急救援資金或物資的。

6）阻礙應(yīng)急救援工作人員執(zhí)行任務(wù)或者進(jìn)行破壞活動(dòng)的。

7）散布謠言，擾亂社會(huì)秩序的。

8）有其他危害應(yīng)急救援工作行為的。

12附則

12.1術(shù)語(yǔ)和定義

詳見(jiàn)本預(yù)案條款1。

12.2應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒?/p>

本應(yīng)急預(yù)案成稿后，應(yīng)報(bào)旅游行業(yè)主管部門(mén)案。

12.3維護(hù)和更新

按照內(nèi)蒙古自治區(qū)突發(fā)旅游公共事件應(yīng)急管理相關(guān)文件的要求，酒店

范圍內(nèi)所屬綜合、專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案原則上每2年修訂一次，但當(dāng)法律法規(guī)、

標(biāo)準(zhǔn)或者根據(jù)安全生產(chǎn)情況和應(yīng)急救援工蚱需要，以及應(yīng)急演練過(guò)程

中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)立即進(jìn)行修訂。

具體內(nèi)容由各酒店完善

12.4制定與解釋

本應(yīng)急預(yù)案由酒店應(yīng)急救援辦公室負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)、修訂，由酒店應(yīng)急

救援辦公室負(fù)責(zé)解釋。

12.5應(yīng)急預(yù)案實(shí)施

本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。

13其他說(shuō)明

13.1應(yīng)急預(yù)案編號(hào)

1）綜合應(yīng)急預(yù)案：XXX/ZHYA-A-2010

XXX-酒店名稱(chēng)代號(hào)ZHYA一綜合應(yīng)急預(yù)案代號(hào)

A—版本號(hào)（第一版）2010—編制年代號(hào)

2）專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案：XXX/ZXYA-A-2010

XXX-酒店名稱(chēng)代號(hào)ZXYA-專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案代號(hào)

A—版本號(hào)（第一版）2010—編制年代號(hào)

3）現(xiàn)場(chǎng)處置方案：XXX/XCYA-A-2010

XXX-酒店名稱(chēng)代號(hào)XCYA-現(xiàn)場(chǎng)處置方案代號(hào)

A—版本號(hào)（第一版）2010—編制年代號(hào)

3）記錄：XXX/八一序號(hào)一2010

XXX-酒店名稱(chēng)代號(hào)JL一記錄2010記錄的年代號(hào)

13.2應(yīng)急預(yù)案版本號(hào)：

應(yīng)急預(yù)案版本號(hào)的版本號(hào)用A、B、C……表示，A為第一版、B為第二

版，以此類(lèi)推；應(yīng)急預(yù)案的修訂狀態(tài)用0、1、2……表示，0為原狀態(tài)、

1為第一次更改，以此類(lèi)推。

附件

一、信息報(bào)告程序具體內(nèi)容由各酒店完善

二、應(yīng)急救援24小時(shí)值班表具體內(nèi)容由各酒店完善

三、酒店應(yīng)急救援部門(mén)、人員通訊錄具體內(nèi)容由各酒店完善

四、重要救援物資清單或酒店應(yīng)急裝備清單具體內(nèi)容由各酒店完善

五、重要防護(hù)目標(biāo)一覽表具體內(nèi)容由各酒店完善

六、警報(bào)系統(tǒng)分布圖具體內(nèi)容由各酒店完善

七、應(yīng)急救援指揮位置急救援隊(duì)伍行動(dòng)路線具體內(nèi)容由各酒店完善

八、重要地點(diǎn)標(biāo)識(shí)具體內(nèi)容由各酒店完善

九、相關(guān)平面布置圖具體內(nèi)容由各酒店完善

十、救援力量分布圖具體內(nèi)容由各酒店完善

十一、專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案名錄

按種類(lèi)分

1、突發(fā)治安事件應(yīng)急預(yù)案

2、消防應(yīng)急預(yù)案

3、突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

4、食物中毒應(yīng)急預(yù)案

5、突發(fā)傳染病應(yīng)急預(yù)案

6、臨時(shí)停電應(yīng)急預(yù)案

7、電梯救援應(yīng)急預(yù)案

8、高空墜落應(yīng)急預(yù)案等

按部門(mén)分

1、前廳接待部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

2、客房部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

3、餐飲部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

4、康樂(lè)部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

5、工程部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

6、物資倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

7、停車(chē)場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

8、商品部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

9、總經(jīng)理辦公室專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

10、商務(wù)部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

11、保安部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案等。

十二、有關(guān)協(xié)議與備忘錄具體內(nèi)容由各酒店完善

一、信息報(bào)告程序

圖示說(shuō)明:實(shí)線表述上傳信息；虛線表示下傳信息。

二、應(yīng)急救援24小時(shí)值班表

白班應(yīng)急救援辦公室人員

夜班星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日

值班人員名單

值班電話

24小時(shí)職守電話

備注

具體內(nèi)容由各酒店完善

呼和浩特市X大酒店

前廳部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

（依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)AQ/T9U02-2006編制）

版本號(hào)：A

編號(hào):XXX/ZXYA-A-2010

編制：組

頒布日期：2010年4月11日

1.編制目的：

提高酒店前廳部應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)安全事故的應(yīng)急處置能力，最大限度地配合和執(zhí)行酒店總

體應(yīng)急部署，以預(yù)防和減少本部門(mén)突發(fā)安全事故及其造成的危害，保障住宿客人、部門(mén)員工

的心理、人身、財(cái)產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備安全，制定本預(yù)案。

2.應(yīng)急原則：

(1)救人第一，安全第一。切實(shí)履行酒店為顧客提供安全

周到服務(wù)的管理職能，把保障顧客及員工健康和生命財(cái)產(chǎn)安

全作為首要任務(wù)，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的人員

傷亡和危害。

(2)常抓不懈，預(yù)防為主。高度重視酒店前廳部安全管理

工作，常抓不懈，防患于未然。增強(qiáng)憂患意識(shí)，堅(jiān)持預(yù)防與

應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好部門(mén)應(yīng)對(duì)酒店突發(fā)

事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(3)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。在酒店應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)

導(dǎo)下，建立健全分類(lèi)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的應(yīng)急管理體制，實(shí)行

分級(jí)響應(yīng)和啟動(dòng)預(yù)案，實(shí)行部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，明確本部門(mén)應(yīng)

急工作的責(zé)任和權(quán)限，把握最佳應(yīng)急處置時(shí)機(jī)，以最少的代

價(jià)取得最大的成效。

(4)及時(shí)報(bào)告，減少危害。部門(mén)首位發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情人員應(yīng)在第

一時(shí)間內(nèi)，立即向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，保證事

態(tài)能夠得到及時(shí)控制。

3.適用范圍：

本《預(yù)案》適用于前廳部處置顧客及員工因事故災(zāi)難、自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、

突發(fā)酒店治安事件以及人為因素等引發(fā)的人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失事件。

4、前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業(yè)務(wù)管理部門(mén)，人員往來(lái)頻繁，尤其是部分

非消費(fèi)人員的出入場(chǎng)所，因此，以致前廳部有潛在的火災(zāi)、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療

事件、自然災(zāi)害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災(zāi)事故是可能造成人員及財(cái)產(chǎn)損失最為

嚴(yán)重的災(zāi)難，是前廳部安全管理的重中之重。如下所述：

4.1火災(zāi)的隱患分析

1.可燃物多：現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結(jié)構(gòu)，但大廳內(nèi)部裝飾材料均

大量采用可燃木料和塑料制品，室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物

質(zhì)，一旦發(fā)生火災(zāi)，這些材料就會(huì)猛烈燃燒并迅速要延，同時(shí)塑膠燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生高溫、濃煙

及有毒氣體，加大救火難度；

2.空調(diào)設(shè)備多，管道、豎井多：這些將造成火勢(shì)快速蔓延，現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調(diào),

而空凋管道將穿過(guò)樓板和墻壁，破壞原有的防火阻隔，加上電梯井、垃圾井、電纜井等，貫

穿全部樓層，實(shí)際上形成了座座煙囪，一旦發(fā)生火災(zāi)，火勢(shì)將沿著這些孔洞和豎井迅速向上

蔓延，危及全樓；

3.大廳內(nèi)的人員復(fù)雜且流動(dòng)性大，客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭，室內(nèi)亂扔，往往也會(huì)引起

火災(zāi)。

5.年久失修線路短路，或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)入大廳，抽煙時(shí)不小心引燃，引

起火災(zāi)。

鑒于以上危險(xiǎn)因素，大廳可能發(fā)生一般固體物質(zhì)類(lèi)火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)、爆炸導(dǎo)致的次生火

災(zāi)等。

4.2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，所帶資金和財(cái)物較多，酒店客房正成為外來(lái)犯罪分

子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動(dòng)的目標(biāo)。

2.賓客安全意識(shí)薄弱，在酒店發(fā)生的各類(lèi)安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識(shí)薄弱

有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺(tái)，而是隨便放在客房?jī)?nèi)，或隨意為不明身份者開(kāi)門(mén)等不安

全行為；

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng)，出現(xiàn)“智能大盜二犯罪分子越來(lái)越趨向于高智商、

懂高科技的專(zhuān)業(yè)犯罪團(tuán)伙，他們往往身著名牌服裝，以大款形象入住高級(jí)豪華酒店，對(duì)酒店

相當(dāng)熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕，導(dǎo)致治安案件發(fā)生；

4.酒店作為公共場(chǎng)所，人員流動(dòng)量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有時(shí)會(huì)成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場(chǎng)所，如

發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí)，會(huì)威脅到鄰近客人和部門(mén)員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全；

5.酒店作為公共場(chǎng)所，人員流動(dòng)量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有時(shí)會(huì)成為情緒失控人員宣泄的場(chǎng)所，如

攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客人就范等，如發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí)，會(huì)威脅到酒店其余客人和部，門(mén)員

工的人身和財(cái)產(chǎn)安全；

鑒于以上不安全因素，客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發(fā)事件。

4.3突發(fā)醫(yī)療事件、意外人身傷害危險(xiǎn)分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒

等原因可能會(huì)造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發(fā)生；

2.酒店大廳施工或在設(shè)施設(shè)備維修時(shí)未作安全警示標(biāo)識(shí)等原因造成酒店客人意外重傷或死

亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件；

4.4全員衛(wèi)生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)為一體的公共消費(fèi)場(chǎng)所，消費(fèi)結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣，很容

易出現(xiàn)各類(lèi)突發(fā)的醫(yī)療事牧及公共衛(wèi)生，如傳染病(或疑似)的發(fā)生；

2.由于酒店消費(fèi)群休通常密度大且活動(dòng)區(qū)域集中有限，一旦社會(huì)傳染病等疫情爆發(fā)(如書(shū)典、

禽流感、登革熱等)，入酒店不采取科學(xué)合理有效的應(yīng)本措施，必會(huì)引起疫情在酒店內(nèi)甚至

外部的傳播和擴(kuò)散，從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會(huì)影響。

4.5自然災(zāi)害危險(xiǎn)分析

I.沙塵暴是我國(guó)北方地區(qū)東春季的主要?dú)庀鬄?zāi)害，內(nèi)蒙古自治區(qū)又是此類(lèi)天氣的重災(zāi)區(qū)及源

發(fā)地。因此，一旦出現(xiàn)沙塵暴天氣，會(huì)威脅酒店客人的安全及酒店外部設(shè)施設(shè)備安全，進(jìn)而

可能會(huì)發(fā)生因電線電纜短路而造成的火災(zāi)及其它危害。

2.我國(guó)處在環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國(guó)

家。因此地震災(zāi)害也是我區(qū)自然災(zāi)害之一，一旦發(fā)生地震也會(huì)對(duì)酒店客人及財(cái)產(chǎn)造成不同程

度的損害。

5、前廳部應(yīng)急職責(zé)具體內(nèi)容由各酒店完善

5.1經(jīng)理職責(zé)

(1)在酒店應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門(mén)執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況，實(shí)行經(jīng)常性的

監(jiān)督檢查，對(duì)各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運(yùn)和地進(jìn)行監(jiān)督。是本部門(mén)各項(xiàng)安全管理工作

的第一責(zé)任人；

(2)向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書(shū)面工作意見(jiàn)，主要包括：針對(duì)部門(mén)的安全狀況提

出防范措施、隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費(fèi)開(kāi)支計(jì)劃。參與制定賓館和部門(mén)防止傷亡、

火災(zāi)事故和職業(yè)危害的措施及危險(xiǎn)崗位、危險(xiǎn)設(shè)備的安全操作規(guī)程，并負(fù)貢督促實(shí)施。

(3)落實(shí)防火崗位責(zé)任制，督促檢查防火安全工作，保證前廳管轄范圍內(nèi)各類(lèi)消防設(shè)施正

常運(yùn)行，確保賓客和前廳的安全。組織設(shè)立部門(mén)安全小組，小組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任

清楚。安全規(guī)章健全，內(nèi)容明確，崗位責(zé)任清楚。前廳部員工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安

全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器使用方法。無(wú)違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全槍查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問(wèn)題，應(yīng)以書(shū)面形式及

時(shí)向上級(jí)報(bào)告；一旦發(fā)生事故，負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場(chǎng)，參與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計(jì)工作。

(5)對(duì)本部員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。

(6)要求部門(mén)全體員工樹(shù)立“酒店安全人人有責(zé)”的觀念。

5.2主管職責(zé)(大堂副理)具體內(nèi)容由各酒店完善

(1)認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門(mén)制定的各項(xiàng)安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度，對(duì)本組員在生產(chǎn)工作中

的安全健康負(fù)責(zé)。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機(jī)械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護(hù)裝置、

個(gè)人防護(hù)用品等，消除危險(xiǎn)隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產(chǎn)，保持工作地點(diǎn)的安全和衛(wèi)生整潔。

(4)對(duì)員工進(jìn)行日常工作安全培訓(xùn)，經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動(dòng)安全的執(zhí)行情況。如遇傷亡事

故應(yīng)立即報(bào)告，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，參加調(diào)查。

(5)(大堂副理)對(duì)復(fù)雜突發(fā)的顧客糾紛處理(需補(bǔ)充；

5.3員工職責(zé)

(1)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行酒店和部門(mén)制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，聽(tīng)從指揮，杜

絕和自覺(jué)抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時(shí)向本部門(mén)和賓館有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

(3)發(fā)生工傷事故，要及時(shí)搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助調(diào)查工作。

6、前廳部對(duì)各類(lèi)突發(fā)安全事件的應(yīng)急處置預(yù)案

具體內(nèi)容由各酒店完善

6.1前廳部對(duì)火災(zāi)事故的應(yīng)急處置預(yù)案

具體內(nèi)容由各酒店完善

6.1.1前廳部對(duì)火災(zāi)事故的預(yù)防和監(jiān)控

(1)實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、班組逐級(jí)委任防火責(zé)任人，對(duì)在酒店內(nèi)發(fā)生的

一切安全事故，實(shí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則；

(2)大廳內(nèi)應(yīng)張掛《消防疏散圖》。應(yīng)提示入住客人閱讀酒店指南并掌握一些自救常識(shí)及

樹(shù)立正確科學(xué)安全意識(shí)；

(3)未經(jīng)過(guò)酒店消防中心批準(zhǔn)，各崗人員不得在酒店范圍內(nèi)動(dòng)火作業(yè)，也不得允許本部管

理的外來(lái)人員動(dòng)火，對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的可燃垃圾要及時(shí)妥善清理，不得積存。

(4)大廳內(nèi)不準(zhǔn)使用各類(lèi)明火爐以及大功率的電氣設(shè)售。卻因需要應(yīng)經(jīng)酒店消防中心同意

后方可使用，并做好登記，

(5)前廳服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查大廳內(nèi)有無(wú)遺留火種、危險(xiǎn)物品及其它物品。員工在清理地面

和煙盅時(shí)，要及時(shí)熄滅末滅的煙頭。

(6)嚴(yán)格遵守門(mén)廳巡查制度。派人檢查是否有煙火隱患，如有煙火隱患及時(shí)處理。專(zhuān)人專(zhuān)職

做好客房部管轄區(qū)域消防設(shè)

施設(shè)備、標(biāo)識(shí)和場(chǎng)所包括客房煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)

志、防火通道的巡查和監(jiān)控，并做好記錄。

(7)不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前，要確保周?chē)鷽](méi)有明火，條件

適宜時(shí)才可使用。

(8)前廳服務(wù)員有責(zé)任阻攔和提示任何人不得進(jìn)入"禁帶火種區(qū)”吸煙，嚴(yán)禁在休息廳及

酒吧間內(nèi)用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物。

(9)客房區(qū)應(yīng)適當(dāng)配置消防逃生器具?？头繕菍討?yīng)設(shè)安全出口標(biāo)志，備有應(yīng)急照明燈，安

全疏散通道不得堆放雜物，(10)通向樓外的安全門(mén)既要確保緊急疏散，又要防止無(wú)關(guān)人

員隨意進(jìn)入，管道豎井應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行樓層封堵，檢修孔嚴(yán)禁放置雜物。

(11)總機(jī)人員要掌握中英雙語(yǔ)廣播酒店消防解說(shuō)語(yǔ)。

6.1.2響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)火情的大小分為I級(jí)響應(yīng)：

I級(jí)響應(yīng)：當(dāng)遇到以部門(mén)配合酒店消防中心的力量無(wú)法撲滅、控制、且有發(fā)展蔓延危險(xiǎn)的

火災(zāi)，并且已經(jīng)或可能造成人員的傷亡和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮

火災(zāi)事故的應(yīng)急處置；

II級(jí)響應(yīng)：根據(jù)實(shí)際情況，有把握以部門(mén)和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災(zāi)，

應(yīng)由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮火災(zāi)事故的應(yīng)急處置，

6.1.3火災(zāi)應(yīng)急處置程序具體內(nèi)容由各酒店完善

1.火情報(bào)警

?建筑物內(nèi)火災(zāi)探測(cè)器（如煙感、溫感）自動(dòng)向消防監(jiān)控中心報(bào)火警；

?酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)（一人無(wú)法撲滅的火災(zāi)）必須進(jìn)行報(bào)警，及時(shí)通過(guò)手動(dòng)報(bào)

警按鈕、消防電話或其它電話向酒店消防監(jiān)控中心報(bào)火警，同時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，內(nèi)線電話報(bào)

警,報(bào)警電話XX。說(shuō)明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)種類(lèi)、火勢(shì)狀況、報(bào)警人員姓名、崗位

及部門(mén)。

?如發(fā)現(xiàn)火情時(shí)火勢(shì)已較大，出現(xiàn)蔓延趨勢(shì)必須迅速報(bào)告飯店應(yīng)急總指揮，經(jīng)總指揮同意后

才能撥打119報(bào)警電話。

?火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話具體內(nèi)容由各酒店完善

酒店總經(jīng)理：（略）

酒店值班經(jīng)理：（略）

客房部經(jīng)理電話：（略）

保安部值班電話：（略）

酒店24小時(shí)值班電話：（略）

各賓館總機(jī)：（略）

消防專(zhuān)用報(bào)警電話：119

急救電話：120

公安接警電話：110

交通疏導(dǎo)：122

2.火情先期處置具體內(nèi)容由各酒店完善

2.1本范圍內(nèi)發(fā)生火警

（1）按程序報(bào)火警，并通知值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、總機(jī)；

（2）經(jīng)理到達(dá)發(fā)生火警的區(qū)域后后，如火苗處在初起階段時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況成立前廳部滅

火臨時(shí)指揮小組，指揮小組設(shè)在著火的區(qū)域。

（3）組織前廳全體工作人員攜帶滅火搶救器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)全力配合酒店消防人員滅火，一起

努力控制或消滅火情，果斷正確快速組織開(kāi)展滅火自救，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，其中由電器或線

路引發(fā)的火災(zāi)應(yīng)及時(shí)通知酒店工程部并配合滅火；

(4)前廳部應(yīng)準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時(shí)組織引導(dǎo)疏散局部

客人，檢查清理樓道和安全門(mén)，確保樓道通暢，便于疏散客人；隨時(shí)解答客人的詢問(wèn)，讓客

人保持冷靜，不要驚慌。檢查尋找火源，如有被困人員，應(yīng)首先配合酒店消防人員立即解救

被火圍困人員，如允許可及時(shí)取走重要的文件資料。

(5)當(dāng)火情由酒店自己組織力量，可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。但事后必須報(bào)消防機(jī)關(guān)

備案。

(6)火情失控時(shí)，已超出了部門(mén)的自救能力，總服務(wù)臺(tái)停止?fàn)I業(yè)，看管好錢(qián)物，帳單和設(shè)

備.并準(zhǔn)備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點(diǎn)，

并安撫客人。

(7)行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運(yùn)至安全區(qū)域。

(8)電話總機(jī)房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅(jiān)守崗位，快速、準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞火情

信息和指揮部指令。

(9)商務(wù)中心和商務(wù)部、大廳酒吧間停止?fàn)I業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢(qián)物、帳單和設(shè)

備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。

(W)當(dāng)火情進(jìn)一步擴(kuò)大，以蔓延至其它樓層，本部門(mén)已無(wú)力控制火情時(shí)，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)組織

本部門(mén)人員在全力保護(hù)好賓客及自身的前提下，聽(tīng)從酒店應(yīng)急總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，積

極配合救援人員及其它相關(guān)部門(mén)，做好火災(zāi)應(yīng)急疏散工作。維護(hù)大廳秩序，告誡客人在發(fā)生

火災(zāi)的情況下不要返回房間取東西；

(11)人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，前廳部派人進(jìn)行登記，核實(shí)人數(shù)。

(12)如是前廳部區(qū)域內(nèi)，滅火后派人留守警戒。如火災(zāi)不是發(fā)生在前廳部區(qū)域內(nèi)，而是在

客房，前廳部及時(shí)把入住樓層的客人人數(shù)通報(bào)消防控制口心和客房部，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)待

命，迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時(shí)準(zhǔn)備通知客人疏散。

6.1.4.善后處理具體內(nèi)容由各酒店完善

(1)全面疏散后，前廳服務(wù)人員做好賓客臨時(shí)生活的安置工作；

(2)在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，必要時(shí)要配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，

達(dá)到取證要求。

(3)本部門(mén)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)本次火災(zāi)事故發(fā)生和處理的全面情況，并作出書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容包括

事故經(jīng)過(guò)及處理、事故教訓(xùn)及今后防范措施等。

6.2前廳部對(duì)突發(fā)治安、刊事案件的應(yīng)急處置預(yù)案(聯(lián)絡(luò)電話)具體內(nèi)容由各酒店完

善

6.2.1前廳部對(duì)突發(fā)治安、刑事案件的預(yù)防和監(jiān)控具體內(nèi)容由各酒店完善

(1)加強(qiáng)部門(mén)員工有關(guān)防范和消除治安隱患的安全意識(shí)教育，培養(yǎng)員工敏銳的觀察力和隨

機(jī)應(yīng)變的能力，認(rèn)真履行法律規(guī)定的注意義務(wù)；

(2)嚴(yán)格遵守前廳巡查制度。檢查內(nèi)容分別為：前廳是否有閑雜人員；設(shè)備、設(shè)施是否損

壞。勸導(dǎo)閑雜人員離開(kāi)樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修；

(3)加強(qiáng)員工對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)特殊和可疑情況處置方法的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

(4)加強(qiáng)出租車(chē)管理，出署警衛(wèi)對(duì)停車(chē)場(chǎng)和大堂進(jìn)行巡視，維護(hù)正常秩序。

(5)嚴(yán)格賓客住宿登記手續(xù)，核對(duì)有效證件并復(fù)印備查，保證其住房卡或鑰匙憑證準(zhǔn)確無(wú)

誤。

(6)商品柜臺(tái)應(yīng)六面牢靠，做到離人必須落鎖，客人持支票購(gòu)物應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

(7)金銀、珠寶及其他貴重商品，非營(yíng)業(yè)期間應(yīng)存入保險(xiǎn)柜或采取有效的防護(hù)措施。

(8)嚴(yán)禁非法將槍支、強(qiáng)藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進(jìn)飯店，未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批

準(zhǔn)飯店內(nèi)禁止銷(xiāo)售、燃放煙花爆竹。

(9)行李房及貴重物品寄存處應(yīng)具備防火、防盜條件，行李寄存應(yīng)有嚴(yán)格的交接手續(xù)，發(fā)

現(xiàn)行李破損、丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并查明原因，客人在大堂暫存的行李，要集中堆放，加蓋網(wǎng)

罩，設(shè)人看守?？腿思拇尜F重物品應(yīng)放入客用保險(xiǎn)柜，鑰匙應(yīng)有專(zhuān)人保管，有嚴(yán)格的存取手

續(xù)。

6.2.2響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)治安、刑事案件的大小分為II級(jí)響應(yīng)：

I級(jí)響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，并已經(jīng)或可能造成賓客的傷亡和重大財(cái)產(chǎn)損失

的，應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮治安刑事案件的應(yīng)急處置；

II級(jí)響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生情節(jié)比較嚴(yán)重，造成賓客輕微傷和較少財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一

協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。

6.2.3突發(fā)治安及刑事案件的應(yīng)急處置措施

具體內(nèi)容由各酒店完善

★對(duì)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應(yīng)急處理

1.報(bào)警

(1)一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，

行使合理注意的責(zé)任，盡力保護(hù)好其他賓客，必要時(shí)可直接撥打口()報(bào)警電話；

(2)報(bào)案人員要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名、

崗位及所在部門(mén)。

2.處置措施

(1)部門(mén)經(jīng)理接到通知后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織部門(mén)有關(guān)人員做好合理勸阻、協(xié)調(diào)等工作；

(2)配合保安部人員做好現(xiàn)場(chǎng)檢查等相關(guān)工作，如有受傷提供搶救傷員所用的物品；

(3)如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門(mén)人員在應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)

導(dǎo)和指揮下，配合當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

★對(duì)搶劫、兇殺等暴力事件的應(yīng)急處理

1.報(bào)警

當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件對(duì)，如劫匪持有武器(指槍械)，在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面

沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。立即告知酒店

保安部和部門(mén)經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警。2.處置措施

(1)如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)配合保安部人員將

之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。

(2)如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)

可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)

卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全。(3)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇

器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

(4)公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，前廳部相關(guān)人員不要離開(kāi)。

(5)在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

★對(duì)客人在酒店內(nèi)身亡的應(yīng)急處理具體內(nèi)容由各酒店完善

客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的

死亡，除前一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。

(1)任何人發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向酒店保安部及部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。并同時(shí)向保

安人員說(shuō)明客人死亡的地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、身份、國(guó)籍、房號(hào)等，協(xié)助保安部人員查看并保護(hù)

現(xiàn)場(chǎng)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)得知情況后要立即向酒店總經(jīng)理匯報(bào)；

(2)在客人尚未死亡的情況下，要在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下，保安人員與大堂副理、

酒店醫(yī)務(wù)人員送客人去醫(yī)院搶救，同時(shí)協(xié)助通知客人的親屬、同事、領(lǐng)隊(duì)一同前往。

(3)對(duì)已死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷)，服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助酒店保安部

封鎖現(xiàn)場(chǎng)，查清并詳細(xì)記錄下客人的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、地址、身份、死亡日期、時(shí)

間、地點(diǎn)、原因、醫(yī)生診斷情況、目擊者、處理情況等，并迅速同接待單位或死者的工作單

位取得聯(lián)系。

(4)如死者是外國(guó)人，大堂經(jīng)理盡快通過(guò)我國(guó)政府有關(guān)部門(mén)(省、市外辦)，通知死亡者

所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館。同時(shí)通知公安局外事科可協(xié)同上述部門(mén)處理善后事宜。

(5)如屬非正常死亡，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一切物品加以保護(hù)。嚴(yán)禁任何人員接近現(xiàn)場(chǎng)，不得挪動(dòng)

任何物品。同時(shí)協(xié)助保安部人員向公安部門(mén)報(bào)告，并協(xié)助其開(kāi)展調(diào)查工作，按照酒店突發(fā)刑

事案件處置程序執(zhí)行；

(6)死者有重要遺囑，大廳經(jīng)理將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使館轉(zhuǎn)達(dá)，防止轉(zhuǎn)交過(guò)程中發(fā)

生篡改。

(7)對(duì)客人在酒店內(nèi)死亡的情況，除向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門(mén)匯報(bào)外，任何人不得對(duì)外泄漏。

(8)在一切事項(xiàng)處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過(guò)程詳細(xì)記錄留

存。

★對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理

1.報(bào)警

(1)當(dāng)前廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥情況者,

須第一時(shí)間視情況緊急報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或保安部；

(2)報(bào)告時(shí)，講清自己的姓名和身份及所屬部門(mén)，發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)及有無(wú)人員傷亡等具

體情況。

2.現(xiàn)場(chǎng)先期處置措施

(1)如未發(fā)生爆炸或爆炸的后果輕微，報(bào)警人員應(yīng)不要輕易挪動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),

必要時(shí)安撫賓客情緒等待救援人員及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)；當(dāng)保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，

做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員，由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

(2)如情況危急，前廳部經(jīng)理應(yīng)在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一導(dǎo)領(lǐng)下配合保安部及其他相關(guān)部門(mén)劃

出警戒區(qū)，禁止無(wú)關(guān)人員接近，如已引發(fā)火災(zāi)事故，則按火災(zāi)處置預(yù)案執(zhí)行滅火撲救；

(3)必要時(shí)，根據(jù)指揮組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人和行李，配合工程部撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可

以移動(dòng)的貴重物品；

(4)公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好相關(guān)工作；

(5)要求部門(mén)員工沉著冷靜，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，配合專(zhuān)業(yè)人員排除險(xiǎn)情。

6.2.4善后工作

(1)在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，必要時(shí)要配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、

接受詢問(wèn)，達(dá)到取證要求，

(2)盡力做好涉及家屬的安撫和解調(diào)工作；

(3)本部門(mén)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)本次突發(fā)事件發(fā)生和處理的全面情況，并作出書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容包括

事件經(jīng)過(guò)及處理、事件教訓(xùn)及今后防范措施等。

(4)前廳部安排行李員運(yùn)送傷員，按排行李員傳送各種信息。與保安部協(xié)商提供調(diào)查案件

的臨時(shí)辦公地點(diǎn)，登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。

(5)大堂經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，組織事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，配合保安部及酒店值班經(jīng)理、公安

部門(mén)做好檢查現(xiàn)場(chǎng)，接受詢問(wèn)，搶救傷員及善后處理工作。

(6)如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門(mén)人員在應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)

導(dǎo)下，做好相關(guān)工作。

6.3前廳部對(duì)公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置預(yù)案

具體內(nèi)容由各酒店完善

6.3.1前廳部對(duì)公共衛(wèi)生防疫事件的預(yù)防和監(jiān)控

1.正常時(shí)期：

(D教育員工養(yǎng)成和保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，加強(qiáng)部門(mén)員工健康管理,確保酒店員工身體健

康，是保證員工衛(wèi)生、賓客身體健康的基礎(chǔ)，前廳部工作人員在上崗前必須經(jīng)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)

的檢查，合格后方能上崗；

(2)開(kāi)展全員各類(lèi)傳染病(如非典、禽流感、登革熱等)知識(shí)宣傳，提高自我保護(hù)意識(shí)和自

救能力；

(3)要積極改善前廳區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、空氣質(zhì)量，確保環(huán)境衛(wèi)生符合公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)定要

求，創(chuàng)造一個(gè)幽雅、衛(wèi)生和

安全的客房環(huán)境；

(4)必要時(shí)，要利用物理、化學(xué)、及生物防治方法消滅大廳內(nèi)的害蟲(chóng)，包括老鼠、蚊類(lèi)、蠅

類(lèi)、嶂螂、蟻類(lèi)等害蟲(chóng)。

2.發(fā)生疫情時(shí)

(1)除了工作、生活必須以外，盡可能少到公共場(chǎng)所和人口密集的地方，與人交談盡可能保

持1米以上距離；

(2)因緊急情況必須前往醫(yī)院時(shí)，必須佩戴口罩，返回后要保持衛(wèi)生，進(jìn)行必要的消毒處理；

(3)前廳內(nèi)部環(huán)境嚴(yán)格按照預(yù)防傳染病消毒及處理措施進(jìn)行管理和維護(hù)，以預(yù)防并避免疫情

在酒店內(nèi)的傳播和擴(kuò)散；

上述措施，屆時(shí)如與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫管理部門(mén)的要求有抵觸之處，以要求為準(zhǔn)，需要修改

的，等候酒店的另行通知：＞

6.3.2突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件的應(yīng)急處置措施

1.客人出現(xiàn)疑似癥狀或確診的應(yīng)急處置措施

?如果發(fā)現(xiàn)客人有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時(shí)：

(1)當(dāng)事員工要立即向部門(mén)經(jīng)理和大堂副理報(bào)告；大堂副理接到報(bào)告后，要及時(shí)與客人取

得聯(lián)系，并同酒店醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生一起，設(shè)法說(shuō)服客人到醫(yī)院就診。如安人需協(xié)助時(shí)，大堂

副理本人或安排其他員工可陪同其前往醫(yī)院。

(2)在處理過(guò)程中，要盡可能減少內(nèi)部員工直接與客人接觸，并將接觸客人和為客人服務(wù)

的員工記錄在案。

(3)對(duì)有疑似癥狀客人在大廳使用過(guò)的物品及其他部位要盡可能先封存。在醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)

下進(jìn)行清理，同時(shí)避免清理過(guò)程受到病毒的感染，

(4)參與被感染區(qū)域消毒工作的員工，工作結(jié)束后，要立即洗澡更衣，在醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)

下，對(duì)身體的重要部位如手、鼻、眼部等進(jìn)行徹底消毒；

?如客人被確診為流行傳染病時(shí)的應(yīng)急處置措施：

(1)當(dāng)班人員要立即向酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況；

(2)配合酒店衛(wèi)生防疫工作小組成員實(shí)施封存客人在前廳使用過(guò)的物品；

(3)根據(jù)酒店衛(wèi)生防疫工作小組的指示，研究、制定、實(shí)施員工隔離計(jì)劃。并配合衛(wèi)生防

疫關(guān)理部門(mén)對(duì)酒店客房部管轄區(qū)域進(jìn)行全面消毒。

?如發(fā)現(xiàn)客人疑似體征明顯，但本人拒絕去醫(yī)院檢查，應(yīng)立即向酒店大堂副理報(bào)告，以采取

相應(yīng)措施。

2.員工出現(xiàn)疑似癥狀或確診時(shí)的應(yīng)急處置措施

?如果發(fā)現(xiàn)員工上班時(shí)有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時(shí)：

(1)發(fā)現(xiàn)人員立即向本部門(mén)經(jīng)理及酒店衛(wèi)生防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；

(2)部門(mén)經(jīng)理在得知情況后，要立即勸其去醫(yī)院診斷；

(3)在疑似傳癥狀沒(méi)有消失及未被確診之前，員工不能返回酒店工作，包括到酒店的員工

活動(dòng)區(qū)域。

(4)對(duì)有疑似但又拒絕就醫(yī)的員工，部門(mén)經(jīng)理有權(quán)強(qiáng)迫該