某公司運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄

前言.......................................................1

一、客戶滿意度管理.......................................................

1.1客戶滿意度....................................................................1

1.2內(nèi)部調(diào)查方法.................................................................2

1.3外部調(diào)查方法.................................................................3

1.4客戶滿意度管理................................................................5

二、客戶回訪管理.........................................................d

2.1客戶銷售回訪..................................................................6

2.2客戶維修回訪.................................................................8

2.3客戶投訴管理................................................................12

三、客戶關(guān)懷............................................................16

3.1客戶關(guān)懷方式................................................................16

3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容................................................................16

四、客戶檔案管理.......................................................17

4.1數(shù)據(jù)庫建立標(biāo)準(zhǔn)程序..........................................................17

4.2建立客戶資料的原則..........................................................18

4.3科學(xué)分類與建檔..............................................................18

19

附件1：一般用戶銷售回訪模板....................................................19

附件2：用戶維修回訪記錄表......................................................20

附件3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表................................................22

附件4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表..................................................24

附件5：客戶中心回訪程序管理表..................................................25

附件6：客戶投訴記錄表...........................................................26

附件7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計月報表.............................................28

附件8：重大投訴事件處理報告....................................................30

附件9：鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心—月報表...........................................31

運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

前

一.客戶是鵬奧汽貿(mào)最為寶貴的資源，管理好并分析現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)，可以不斷提升客戶滿

意度，防止客戶資源流失，逐步積累客戶對于鵬奧汽貿(mào)的忠誠度，這是鵬奧汽貿(mào)能夠永

續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。

二.本章目標(biāo)：

0分析客戶需求的變化，提高服務(wù)人員的技能，提升客戶的滿意度；增加鵬奧汽貿(mào)的利

潤；

0分析服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善，預(yù)防客戶的流失；

0了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整服務(wù)策略、開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的需

求；

0處理好客戶的投訴，保證及時解決客戶的問題，避免事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)的品牌和聲譽(yù)。

0豐富客戶關(guān)懷內(nèi)容，實現(xiàn)客戶再購、持續(xù)回廠終極目標(biāo)。

0

一、客戶滿意度管理

1.1客戶滿意度

客戶服務(wù)滿意度是測評服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對于服務(wù)認(rèn)知的有效工具。客戶滿

意度是以客戶的體驗來衡量鵬奧汽貿(mào)服務(wù)水準(zhǔn)的。客戶滿意度指客戶對車輛質(zhì)量、駕乘舒適

性等方面的評價值，以及對鵬奧汽貿(mào)鵬奧汽貿(mào)的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面

的認(rèn)可程度。

客戶滿意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。內(nèi)部滿意度是由鵬奧汽貿(mào)的客戶服務(wù)部

門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，可以及時得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時效性，

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進(jìn)行改善?？蛻魸M意度關(guān)注的是客戶體驗，調(diào)查項目分布在服

務(wù)客戶的各個環(huán)節(jié)之中，鵬奧汽貿(mào)的客戶服務(wù)人員作為非專業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會存

在一定的誤差。

外部滿意度是由鵬奧汽貿(mào)請專業(yè)的調(diào)查公司通過計算機(jī)輔助電話的方式調(diào)查完成的，通

客戶關(guān)系管理-第1天

一運(yùn)菅管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

過對調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計分析，確定各調(diào)查項目的權(quán)重，從而計算出客戶對鵬奧汽貿(mào)的滿意

度結(jié)果。外部滿意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點，但是具有時效性差的缺點，鵬奧汽貿(mào)得到的

結(jié)果已經(jīng)是兒個月前服務(wù)的評價結(jié)果。

1.2內(nèi)部調(diào)查方法

鵬奧汽貿(mào)進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時衡量自身的銷售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個環(huán)節(jié)，及

時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，并爭取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對于鵬奧汽貿(mào)

的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購買的機(jī)會。

為了衡量客戶對于每次維修服務(wù)的滿意程度，同時也為客戶的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，

鵬奧汽貿(mào)需要時時監(jiān)測客戶對于服務(wù)的滿意程度。為了確保服務(wù)效果，客服專員必須在車輛

交接完畢對客戶進(jìn)行100%跟蹤，與客戶保持聯(lián)系，了解車輛情況。對于有疑問的客戶，客

服專員要解答客戶的疑問；對于有抱怨的客戶，客服專員要及時處理客戶的抱怨，使得顧客

對于鵬奧汽貿(mào)和服務(wù)認(rèn)可；對于需要相應(yīng)人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客服專員要安

撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)人妥善處理；客服專員要跟蹤客

戶對處理結(jié)果的滿意與否。

1.2.1電話方式

內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進(jìn)行跟蹤同訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點。

所以，建議首選電話跟蹤方式。

1.2.2短信方式

針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、

信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。所以，手機(jī)短信多用于服務(wù)提醒。

1.2.3直郵方式

與手機(jī)短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機(jī)短信的缺點。所以，直郵方式多用

于服務(wù)宣傳。

客戶關(guān)系管理-第2天

一運(yùn)菅管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

1.2.4面對面方式

使用設(shè)計好的問卷，在服務(wù)現(xiàn)場對于客戶就鵬奧汽貿(mào)的服務(wù)做出評價，面對面調(diào)查的優(yōu)

點是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在鵬奧汽貿(mào)處往往很難做出客

觀的評價，而且有些服務(wù)，客戶要經(jīng)過一段時間的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)量的評價，此

種調(diào)查需要耗費(fèi)更多的人力成本。

1.3外部調(diào)查方法

由鵬奧汽貿(mào)雇用的專業(yè)調(diào)查公司，參考核心銷售、服務(wù)流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細(xì)化的問題，

以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應(yīng)問題，獲取客戶的評價。定期為

鵬奧汽貿(mào)做出診斷。

在進(jìn)行外部滿意度調(diào)查時，調(diào)查人員通過電腦根據(jù)設(shè)定的條件對鵬奧汽貿(mào)提供的客戶進(jìn)

行篩選，對于符合條件的客戶，調(diào)查人員使用固定格式的問卷對客戶進(jìn)行電話調(diào)查。在調(diào)查

客戶對于相關(guān)項目的評價時.，使用程度性提問的方法。目前使用的方法是就某個項目，請客

戶做出1-10分的評價，其中1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意，調(diào)查人員請客戶做

出一個介于其間的評價分值。調(diào)查問卷分為銷售和服務(wù)兩部分。

1.3.1銷售調(diào)查要項

0購車環(huán)境

＞店面標(biāo)示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力

＞展廳外觀是否整潔

＞展廳內(nèi)是否整潔、舒適

＞展廳內(nèi)車輛是否整潔，是否有足夠車型可選，車型資料是否滿意

0看車過程

＞銷售顧問儀表、著裝、態(tài)度是否滿意

＞銷售顧問是否專業(yè)

＞整個看車過程感覺如何

0車價與付款

＞價格是否合理滿意

客戶關(guān)系管理-第3天

口運(yùn)菅管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

＞是否知道收費(fèi)金額所包含內(nèi)容

＞是否支持銀行卡消費(fèi)

0交車服務(wù)

＞是否按時交車

＞車輛是否整潔明亮

＞銷售顧問是否詳細(xì)介紹新車操控等內(nèi)容

＞向您完整解釋車輛所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容

0跟蹤服務(wù)

＞交車后，銷售顧問是否進(jìn)行過回訪

＞交車后遇到問題，鵬奧汽貿(mào)是否專人主動幫助解決

0執(zhí)行率評價

＞展廳是否有背景音樂

＞展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝

＞是否提醒保修期限和保修范圍

1.3.2服務(wù)調(diào)查要項

回維修站環(huán)境

＞服務(wù)中心門面及車間是否整潔

＞營業(yè)時間是否滿足需求

＞休息區(qū)是否整潔舒適

0服務(wù)過程

＞接待人員態(tài)度如何

＞是否剛進(jìn)站就有人接待

＞接待人員是否專業(yè)

＞是否合理的預(yù)約

＞等候中服務(wù)如何

＞完工后驗收、交車和結(jié)算如何

＞跟蹤回訪如何

客戶關(guān)系管理-第4天

運(yùn)菅管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0維修質(zhì)量

＞是否能正確判斷故障

＞故障是否都解決

＞維修人員態(tài)度感覺如何

0維修收費(fèi)

＞工時費(fèi)是否合理

＞配件價錢是否合理

＞收費(fèi)是否講解透明

0服務(wù)及時性

＞登記后是否馬上維修

＞維修時間是否合理

1.4客戶滿意度管理

對于內(nèi)部、外部滿意度調(diào)查結(jié)果，客戶經(jīng)理要進(jìn)行定期分析，找出優(yōu)勢與劣勢項目，并

采取針對性的措施與追蹤改善工作。

1.4.1優(yōu)勢項目分析

優(yōu)勢項目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項目，并且“非常滿意”所占比例較高。

優(yōu)勢項目原因分析保持措施責(zé)任人完成時間

1.4.2劣勢項目分析項目1

劣勢項目：“非常滿意”所項目2

占比例較低，并且“不滿意”及項目3

項目4

“非常不滿意”所占比較高的項

項目5

目，或者或“非常滿意”比例下

降幅度較大的項目。

劣勢項目原因分析保持措施責(zé)任人完成時間

項目1

項目2

客戶關(guān)系管理-第5天

運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

項目3

項目4

項目5

1.4.3售后滿意度指標(biāo)管理

根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)具，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問、維修技師等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意

度指標(biāo)?？头T要做好服務(wù)回訪記錄，對服務(wù)回訪的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。定期分析客戶反

饋的意見，針對合理意見加以總結(jié)。客服專員每周/每月統(tǒng)計滿意、非常滿意客戶的比例。

服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關(guān)人員探討改善

措施。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較

多的項目制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。

服務(wù)經(jīng)理要每個季度觀察內(nèi)部滿意度的變動情況，設(shè)定滿意度目標(biāo)。

二、客戶回訪管理

2.1客戶銷售回訪

0通過回訪了解用戶對銷售服務(wù)的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強(qiáng)和用戶的

聯(lián)系，使用戶感受到長安服務(wù)的持續(xù)性。

0跟蹤用戶購車后的使用情況，及時解決用戶反映的問題。

0按要求填寫《鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心月度報表》■附件9。

0新購車用戶三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)（可采取電話、短信形式）

客戶關(guān)系管理-第6天

二1運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

2.1.1銷售回訪流程

/從零售系統(tǒng)中導(dǎo)出

購車3天內(nèi)的新用戶

是否

可否聯(lián)系

▼

核實新的聯(lián)系方

是否滿意

式

否是

重新進(jìn)入回訪流

程

轉(zhuǎn)投訴處理流

程

回訪數(shù)據(jù)整理

2.1.2銷售回訪模板:

鵬奧汽貿(mào)銷售回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模

板應(yīng)具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。模板可以設(shè)置多個，如《VIP客戶銷售

回訪模板》、《企業(yè)客戶銷售回訪模板》、《一般用戶銷售回訪模板》等。話術(shù)如下：

您好！XX先生/女士，我是刪奧汽貿(mào)xx銷售店客戶中心的客戶專員xxx。

X天前您在我公司購買了一輛XX車，我想對您進(jìn)行一個簡單的電話回訪，可能需要占

用您幾分鐘時間。

（在征得用戶同意的情況下進(jìn)行回訪）：建議回訪模板參考附件1。

請問您對我們的銷售工作和產(chǎn)品還有什么建議和意見嗎？

感謝您對鵬奧汽貿(mào)的支持，如果您有任何需要?dú)g迎撥打我們的服務(wù)熱線*********（本鵬

奧汽貿(mào)服務(wù)熱線電話號碼），和長安公司的服務(wù)熱線4008840066c

再見！

客戶關(guān)系管理-第7天

二1運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

交車后跟蹤

0交車后2小時關(guān)懷回訪

03天內(nèi)進(jìn)行售后第一次跟蹤，對客戶表示關(guān)心，并了解車輛使用情況

0七天關(guān)懷回訪

0有問題及時聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問題的進(jìn)展情況，與客戶保持聯(lián)系。

要點：

1.制定標(biāo)準(zhǔn)銷售回訪模板。

2.購車客戶回訪率10股。

3.購車客戶回訪滿意率不低于XX%O

4.銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。

5.銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計分析，回訪統(tǒng)計分析表，如《銷售用戶回訪記錄統(tǒng)計表》

（附件3）。

2.2客戶維修回訪

0通過回訪了解車輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。

0詳細(xì)解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間。

0延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會。

0按要求填寫《鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心月度報表》。

標(biāo)準(zhǔn)：

a）回訪應(yīng)做到時效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進(jìn)行。

b）回訪時間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對用戶關(guān)心，同時也提高了回訪時

間的準(zhǔn)確性）。

c）回訪的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴。

d）回訪時要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。

e）回訪時切忌中途換人通話，這樣對用戶是很不禮貌的。

f）回訪用戶電話語言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪。

接通電話語言規(guī)范：您好！_先生/女士，我是_鵬奧汽貿(mào)技術(shù)服務(wù)中心的回訪員.我想對您

進(jìn)行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。

g）回答用戶語言要規(guī)范。

i.用戶不接受回訪的規(guī)范用語：“打擾了，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是：……”

ii.接受電話【可訪的規(guī)范用語：“請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？”

iii.用戶抱怨的規(guī)范用語：“很抱歉”、“對不起”、“對我同事的行為向您道歉”、“請講”、“您說”、“我

在認(rèn)真記錄”、“讓我的同事打電話向您道歉好嗎？"，對待用戶抱怨嚴(yán)禁以“真的嗎”、“不可能”、

“你確定嗎”等語言應(yīng)答。

客戶關(guān)系管理-第8天

口運(yùn)菅管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

iv.征求用戶意見：“您認(rèn)為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎？"、“您的意見對我們

改進(jìn)服務(wù)很重要”、“謝謝您的忠告”、“謝謝您的寶貴意見”、“我會及時將您反映的情況轉(zhuǎn)告我

的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認(rèn)真和真誠的態(tài)度。

h）在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意?！皩δ蝗缂韧闹С治覀兩?/p>

表感謝！”、“謝謝您對我們的支持！”、“您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事?！?/p>

i）用戶反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時糾正錯

誤和及時給用戶回復(fù)。

j）回訪信息要求在內(nèi)部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。

N備注：回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因，如果是木站服務(wù)原因，盡量與用戶溝通，希

望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機(jī)會。

客戶關(guān)系管理-第9天

一運(yùn)菅管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

2.2.1維修回訪流程

用戶回訪服務(wù)流程

整理用戶維修資料

確認(rèn)回訪用戶資訊

記錄用戶抱怨

協(xié)商解決抱怨方式

感謝用%支持

整理回訪記錄

回訪信息反憒

回訪信息利用

222維修回訪模板

鵬奧汽貿(mào)維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模

板應(yīng)具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。模板可以設(shè)置多個，如《VIP客戶維修

回訪模板》、《企業(yè)客戶維修回訪模板》、《大修客戶維修回訪模板》、《用戶維修回訪記錄表》

等。

《用戶維修回訪記錄表》■如附件2

要點：

1.制定標(biāo)準(zhǔn)維修回訪模板。

2.維修客戶回訪率10。與。

3.維修客戶回訪整體滿意率不低于XX%。

4.市場占有率不低于XX%。

占有率=當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量/當(dāng)?shù)亻L安

汽車保有量

5.客戶回頭率不低于XX%。

回頭率=當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量/當(dāng)月到

技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量

6.客戶感動率不低于XX%。

客戶關(guān)系管理?第10頁

運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

感動率=當(dāng)月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量/當(dāng)月到技

術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量

7.維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。

8.維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計分析，如《維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表》（附件4）。

注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)

部指標(biāo)

客戶關(guān)系管理?第11頁

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2.3客戶投訴管理

2.3.1處理投訴原則

0鵬奧汽貿(mào)在接待廳顯著位置設(shè)置本鵬奧汽貿(mào)和鵬奧汽貿(mào)客戶投訴熱線電話號碼。

0不論任何方式的客戶投訴，鵬奧汽貿(mào)都是處理客戶投訴的第一責(zé)任人。

0處理客戶投訴的基本原則：不得損害鵬奧汽貿(mào)和客戶的利益。

0客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。

0處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。

0根據(jù)鵬奧汽貿(mào)的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法；

0處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的進(jìn)程；

0處理客戶投訴的結(jié)果要及時反饋給客戶；

0涉及相關(guān)補(bǔ)償問題，請示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由鵬奧汽貿(mào)先行協(xié)商和支，寸，而后按

鵬奧汽貿(mào)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

0客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對客戶承諾的時間內(nèi)，向客

戶報告處理的進(jìn)程或結(jié)果。

2.3.2客戶投訴方式

0來電投訴

0來店投訴

0來信投訴

0向廠商投訴

0向媒體投訴

0BBS網(wǎng)站投訴

0向消費(fèi)者協(xié)會

2.3.3投訴處理職能劃分

0客戶投訴處理的職權(quán)順序

客戶關(guān)系管理?第12頁

運(yùn)菅管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進(jìn)行處理。受理范圍超出職能

權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級職能人進(jìn)行處理；處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序為：回訪員一服

務(wù)顧問一接待主管一服務(wù)經(jīng)理。

0由鵬奧汽貿(mào)轉(zhuǎn)來的客戶投訴必須由鵬奧汽貿(mào)總經(jīng)理安排進(jìn)行處理；

0超出鵬奧汽貿(mào)能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后，及時向大區(qū)服務(wù)經(jīng)理匯報；

0上級主管在接到下一級報告客戶投訴情況后二小時內(nèi)，對問題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出客

戶不滿意的原因后指示下級處理或親自處理。

2.3.4客戶投訴受理

0填寫《客戶投訴處理追蹤表》中的客戶信息、投訴詳情、投訴類別等；

0將表格及時交給處理人，向其闡述具體內(nèi)容并監(jiān)督其在“處理人”和“接單時間”欄中如

實簽字；

0客戶投訴處理的時限：

處理客戶投訴，應(yīng)遵循“211原則”，即客服專員應(yīng)在接到客戶投訴后的2小時內(nèi)向客戶做

出回復(fù)；受投訴部門處理責(zé)任人應(yīng)在1天內(nèi)向客戶做出答復(fù);投訴解決后，客服專員應(yīng)在1天

內(nèi)再次對用戶進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果是否滿意。所謂答復(fù)，是指向客戶說明問題的

處理方式、進(jìn)程或結(jié)果。處理過程要及時、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，

以避免事態(tài)的擴(kuò)大。

2.3.5客戶投訴處理要點

0服務(wù)人員（回訪人員、服務(wù)顧問及任何鵬奧汽貿(mào)工作人員）接到客戶投訴，應(yīng)立即徹

底了解投訴內(nèi)容及客戶要求；

0對于服務(wù)顧問而言，在自己職責(zé)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)

當(dāng)即答復(fù)客戶，同時作好記錄；

0對超出服務(wù)顧問職責(zé)范圍的抱怨，應(yīng)在做好記錄后，立即向服務(wù)經(jīng)理匯報后依指示處

理；

0重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理必須親自處理，處理完畢后立即將投

訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向銷售服務(wù)大區(qū)反饋；

客戶關(guān)系管理?第13頁

0處理人應(yīng)及時了解事情的背景和經(jīng)過，積極處理。將處理的結(jié)果及時向客戶回復(fù)。如

果問題得不到及時的解決，也應(yīng)該在受理投訴的1天內(nèi)向客戶做出回復(fù)，說明問題處

理的進(jìn)展情況和下次聯(lián)系的時間，將回復(fù)的時間和主叫電話的號碼填寫在表格中；

0在處理投訴的過程中，如果處理人無法滿足客戶要求，達(dá)到客戶滿意，應(yīng)向上一級處

理人員或有更大職權(quán)的人員進(jìn)行反映。處理人應(yīng)完整填寫表格；

0在處理投訴的過程中，如果客戶有非常強(qiáng)烈的反應(yīng)或舉動，鵬奧汽貿(mào)應(yīng)與廠家聯(lián)系,

尋求解決方案。但是在處理的過程中，相關(guān)負(fù)責(zé)人也要隨時與客戶保持溝通，以穩(wěn)定

客戶情緒，表示對此事態(tài)的極度關(guān)注；

0根據(jù)客戶的信息，確定整個投訴處理流程是否已經(jīng)完成。如果客戶還是不能接受，則

應(yīng)了解客戶不滿的原因和我們所需要的相關(guān)支持。如果客戶的期望超越了公司本身的

職權(quán)范圍，那么將表格填寫完整，由各處理投訴部門的經(jīng)理簽字，與表格一同匯報至

大區(qū)服務(wù)經(jīng)理：

0當(dāng)客戶可以接受處理的結(jié)果，確認(rèn)問題解決后，處理人應(yīng)將表格及時交給客服專員，

由客服專員將最終的處理措施、處理結(jié)果和改進(jìn)措施錄入到表格中，在1天內(nèi)再次

回訪客戶，詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，并如實記錄、歸檔。

要點：

1.客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)。

2.客戶投訴每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2.3.6投訴文件管理

要點：

1.所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負(fù)貨人簽字，并存檔備案。

2.將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計分析，存檔備案。

客戶關(guān)系管理?第14頁

運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

2.3.7投訴處理流程

投訴處理服務(wù)流程

客戶關(guān)系管理?第15頁

運(yùn)菅管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

三、客戶關(guān)懷

客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計劃與客戶進(jìn)行

深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源

的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭

取實現(xiàn)客戶資源最大化。

3.1客戶關(guān)懷方式

0正面接觸

0電話

0短信

0傳真

0FAX

0直郵

0E-mail

3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容

0客戶生日提醒

0客戶首保提醒

0客戶維修項目提醒

0客戶保險有限期提醒

0客戶駕駛證有效期提醒

M............

要點：

1.鵬奧汽貿(mào)必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項目，并切實執(zhí)行

客戶關(guān)系管理?第16頁

運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

四、客戶檔案管理

4.1數(shù)據(jù)庫建立標(biāo)準(zhǔn)程序

標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行方法工作要點

J工作日報

步驟1;1.廠家：全國媒體廣告、新車上市活動、

前期市場誘導(dǎo)渠道車展、全國巡展、事件營銷、直效營銷/活動策劃

活動/廣宣預(yù)算

2.鵬奧汽貿(mào)：區(qū)域媒體、戶外廣告牌、戶

外活動、地區(qū)公關(guān)宣傳

3.個人：人脈關(guān)系、群體社群接觸

步驟2：1.展廳來電來店,使用展廳來店客流量登記表

顧客接觸拜訪2.展廳外拜訪,使用展廳來電客流量登記表

步驟3：1.展廳設(shè)置客戶接待前臺,有姓名電話即可建立

取得客戶資料.建2.市場客服部門記載來店客流量,盡量能/將潛在顧客轉(zhuǎn)變成左望客戶等

立數(shù)據(jù)庫夠得知顧客姓名，引導(dǎo)銷售人員接待顧級推進(jìn)

客，銷售部門接待顧客后使用銷售技巧/銷售部門建立客戶數(shù)據(jù)卡后交

與展廳銷售流程，盡力取得客戶資料后，給市場客服部門進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)

使用客戶數(shù)據(jù)卡建立初步客戶訊息數(shù)據(jù)庫建文件管理

3.展廳客服專線記載來電客流量，透過電

話溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導(dǎo)電

話至值班銷售人員接聽

步驟4：1.銷售部門按工作日報表計劃推進(jìn)追蹤，/統(tǒng)計客流量

客戶等級推進(jìn)每周銷售部門匯總后將數(shù)據(jù)推進(jìn)狀況，統(tǒng)計成交率

交給市場客服部門進(jìn)行分析/統(tǒng)計敗戰(zhàn)客戶（根據(jù)銷售部人

2.敗戰(zhàn)客戶不再由銷售部門進(jìn)行跟蹤回員對客戶等級判斷結(jié)果）

訪

步驟5：1.根據(jù)銷售部門客戶推進(jìn)，特別要緊盯敗/敗戰(zhàn)客戶原因分析

追蹤處理戰(zhàn)客戶,進(jìn)入雙PDCA循環(huán)提升成交率

2.敗戰(zhàn)客戶電話回訪：使用電話回訪與,半月會時交流分析并設(shè)參數(shù)進(jìn)

溝通技巧進(jìn)行客戶訪問行訂單與目標(biāo)計劃推進(jìn)

步驟6：7個KPI統(tǒng)計：

分析數(shù)據(jù)1.來電（店）比率

2.成交率

3.返修率

4.回訪率

5.投訴率

6.建卡率

7.回廠率

客戶關(guān)系管理?第17頁

一運(yùn)菅管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

4.2建立客戶資料的原則

建立客戶資料原則

A.一車一檔案

B.同名多車多檔案

C.同一車輛不得分建兩張客戶檔案

監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準(zhǔn)確；

A.通過客服回訪核對客戶信息的正確性

B.每周分別對銷售顧問、前臺接待的客戶信息正確、完整性進(jìn)行統(tǒng)計分析排名，計

入對銷售顧問、業(yè)務(wù)接待日常獎懲

4.3科學(xué)分類與建檔

建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶等級等等進(jìn)行分類，便于

日后的客戶關(guān)系維護(hù)、車主活動的策劃組織。

1.進(jìn)行回訪更新，確保店內(nèi)留有的客戶信息均是及時有效。另，標(biāo)注無效客戶信息，便于下

次客戶進(jìn)廠時客戶信息的及時更新，確認(rèn)車輛轉(zhuǎn)讓、報毀的，予以標(biāo)注；

2.盤點、核對：每月3日前盤點前一月客戶檔案資料、確保檔案袋內(nèi)客戶資料齊全、客戶檔

案一年以上歸檔保管。

3.保管制度：專人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設(shè)置密碼，書面檔案建立借調(diào)制度，登

記借調(diào)，當(dāng)日歸還。業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版

形式。

4.對客戶資料的分析、運(yùn)用：

A.銷售方面：每月對客戶年齡、職業(yè)、所在行業(yè)、所在區(qū)域等等進(jìn)行分析，以便于指

導(dǎo)市場活動的開展；

B.售后方面：每月根據(jù)客戶的來廠情況分類客戶等級，便于選取有效客戶群體，策劃

有針對性的促銷活動方案；每月對進(jìn)廠客戶遂行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來源等

等。

客戶關(guān)系管理?第18頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第19頁共32頁

五、附件

附件1:一般用戶銷售回訪模板

般用戶銷售回訪模板

客戶名稱：聯(lián)系方式：購車時間:

用戶車型：俏售顧問:

1、環(huán)境（接待大廳'停車場等'洗手間）的整潔程度如何?

答案：□滿意□一般口不滿意

2、銷售顧問對所銷售的鵬奧汽貿(mào)的熟悉程度如何?

答案：□滿意□-一般口不滿意

3、銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？

答案：口滿意□一般口不滿意

4、銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn),處理書面文件及過程是否滿意？

答案：口滿意口一般口不滿意

5、銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址？

答案：口滿意□一般口不滿意

6、交車后，我公司的銷售顧問是否對您進(jìn)行了I可訪？

答案：□滿意口一般口不滿意

7、您對整個購車過程的滿意程度如何？

答案：口滿意□一般口不滿意

本次回訪結(jié)果：□滿意□一般口不滿意

其他滿意內(nèi)容：

其他不滿意內(nèi)容:

備注：

回訪員：回訪時間：

第19頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第20頁共32頁

附件2：用戶維修回訪記錄表

用戶維修回訪記錄表

編號:

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

用戶姓名聯(lián)系電話汽車型號車牌號完工時間

規(guī)范語言

“您好！—先生/女士，我是鹿奧汽貿(mào)_技術(shù)服務(wù)中心一，請問您現(xiàn)在可以接受我們回訪嗎？”

不接受：“謝謝，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是：……"

接受：“請問您對我們上次的維修服務(wù)滿意嗎？”

1、（滿意）非常感謝。您可以指出我們服務(wù)還應(yīng)該改進(jìn)的地方嗎？

2、（不滿意）很抱歉，能否請教您為什么不滿意嗎？我想作一下記錄，以便改進(jìn)工作、為您提供更好的服務(wù)。

結(jié)束語：非常感謝您的支持，再見！

是否滿意

服務(wù)項目

1、服務(wù)環(huán)節(jié)：說明：根據(jù)客戶描述

的不滿意內(nèi)容，參照

不2、質(zhì)量環(huán)節(jié)：

鵬奧汽貿(mào)售后CSI電

滿

3、收費(fèi)環(huán)節(jié):話訪問調(diào)杏報告中五

思

4、及時性環(huán)節(jié)：大環(huán)節(jié)對應(yīng)的評價問

項

題進(jìn)行歸類、打

目5、環(huán)境環(huán)節(jié)：

若無法歸類則記錄在

6、其它：“其它”項目內(nèi)。

用戶抱

怨記錄

原因分析

解決辦法

措施實施

解決后

客戶意見

再回訪

1.對于項目為“其它”的抱怨要求記錄具體項。

說明

2.若對服務(wù)環(huán)節(jié)的接待態(tài)度不滿意要求注明人員：服務(wù)顧問、結(jié)算人員、接線人員等。

第20頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第21頁共32頁

制表:

第21頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第22頁共32頁

附件3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表

新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表

單位:

電回回訪明細(xì)

里

序客戶話訪

車型VIN程總體評價反映問題建議備注

號姓名號日1234567

數(shù)

媽期

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

合

計

最滿意項目:

最不滿意項目:

報怨事項:

備注：1、填報內(nèi)容必須準(zhǔn)確；

2、不允許缺項；

3、如未能聯(lián)系的用戶在“備注”欄填寫“聯(lián)系不上”或“電話有誤工

回訪明細(xì)內(nèi)填寫回訪結(jié)果：3為滿意/2為一般1C為不滿意

第22頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第23頁共32頁

制表:

第23頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第24頁共32頁

附件4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表

維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表

單位:

電回訪明細(xì)總

里預(yù)計

序客戶車話回訪體備

VIN程反映問題建議保養(yǎng)

號姓名型號日期123456評注

數(shù)時間

碼價

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

合

計

最滿意項目:

最不滿意項目:

報怨事項:

備注：1、填報內(nèi)容必須準(zhǔn)確；2、不允許缺項；3、如未能聯(lián)系的用戶在“備注”欄填寫“聯(lián)系不上”或“電話有

誤回訪明細(xì)內(nèi)填寫回訪結(jié)果：3為滿意/2為一般/1為不滿意

制表:

第"頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第25頁共32頁

附件5：客戶中心回訪程序管理表

客戶回訪程序管理表

項目回訪工具責(zé)任人信息來源聯(lián)系工作

1交車后2小時關(guān)懷回訪電話銷售顧問客戶信息卡

2交車后3天內(nèi)關(guān)懷/了解交車質(zhì)電話、附件/客戶信息員交車確認(rèn)表每周統(tǒng)計分析后呈報

量模板客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理

3交車后7天關(guān)懷電話銷售顧問客戶信息卡

4交車后三周提醒首保短信或電話客戶信息員客戶信息卡

5保養(yǎng)維修后3日回訪電話、表客戶信息員維修工單每周統(tǒng)計分析后呈報

客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理

第25頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第26頁共32頁

附件6：客戶投訴記錄表

客戶投訴記錄表

鵬奧汽貿(mào):日期：年月日

車主姓名車型處理時間

投訴人姓名VIN代碼車牌號碼

投訴人電話購車日期行駛里程

案件編號地點處理周期

投

訴

內(nèi)

容

處理處理部接單處理維修

部門門主管日期時限次數(shù)

服務(wù)中心客戶中心處理部門

主管意見主管意見

處

理

結(jié)

果

回訪情況□非常滿意□滿意□不滿意□非常不滿意

第26頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第27頁共32頁

警

示

內(nèi)

容

制表:

第27頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第28頁共32頁

附件7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計月報表

第28頁共32頁

TD生

畫d|0

月份客戶訴怨處理統(tǒng)計月報表

單位:日期：年月日止

用

投訴耒源本月