某公司運營管理標準手冊

目錄

前言.......................................................1

一、客戶滿意度管理.......................................................

1.1客戶滿意度....................................................................1

1.2內部調查方法.................................................................2

1.3外部調查方法.................................................................3

1.4客戶滿意度管理................................................................5

二、客戶回訪管理.........................................................d

2.1客戶銷售回訪..................................................................6

2.2客戶維修回訪.................................................................8

2.3客戶投訴管理................................................................12

三、客戶關懷............................................................16

3.1客戶關懷方式................................................................16

3.2客戶關懷內容................................................................16

四、客戶檔案管理.......................................................17

4.1數(shù)據(jù)庫建立標準程序..........................................................17

4.2建立客戶資料的原則..........................................................18

4.3科學分類與建檔..............................................................18

19

附件1：一般用戶銷售回訪模板....................................................19

附件2：用戶維修回訪記錄表......................................................20

附件3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表................................................22

附件4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表..................................................24

附件5：客戶中心回訪程序管理表..................................................25

附件6：客戶投訴記錄表...........................................................26

附件7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計月報表.............................................28

附件8：重大投訴事件處理報告....................................................30

附件9：鵬奧汽貿客戶關系中心—月報表...........................................31

運營管理標準手冊

前

一.客戶是鵬奧汽貿最為寶貴的資源，管理好并分析現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)，可以不斷提升客戶滿

意度，防止客戶資源流失，逐步積累客戶對于鵬奧汽貿的忠誠度，這是鵬奧汽貿能夠永

續(xù)經營的基礎。

二.本章目標：

0分析客戶需求的變化，提高服務人員的技能，提升客戶的滿意度；增加鵬奧汽貿的利

潤；

0分析服務流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善，預防客戶的流失；

0了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調整服務策略、開發(fā)相應的服務產品滿足客戶的需

求；

0處理好客戶的投訴，保證及時解決客戶的問題，避免事態(tài)擴大，維護的品牌和聲譽。

0豐富客戶關懷內容，實現(xiàn)客戶再購、持續(xù)回廠終極目標。

0

一、客戶滿意度管理

1.1客戶滿意度

客戶服務滿意度是測評服務質量的指標，是衡量客戶對于服務認知的有效工具?？蛻魸M

意度是以客戶的體驗來衡量鵬奧汽貿服務水準的?？蛻魸M意度指客戶對車輛質量、駕乘舒適

性等方面的評價值，以及對鵬奧汽貿鵬奧汽貿的售后服務質量、服務態(tài)度、服務品牌等方面

的認可程度。

客戶滿意度可以分為內部滿意度和外部滿意度。內部滿意度是由鵬奧汽貿的客戶服務部

門通過質量跟蹤進行數(shù)學加權平均得出的，可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，

針對調查發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進行改善?？蛻魸M意度關注的是客戶體驗，調查項目分布在服

務客戶的各個環(huán)節(jié)之中，鵬奧汽貿的客戶服務人員作為非專業(yè)的調查人員，其調查結果會存

在一定的誤差。

外部滿意度是由鵬奧汽貿請專業(yè)的調查公司通過計算機輔助電話的方式調查完成的，通

客戶關系管理-第1天

一運菅管理標準手冊

過對調查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計分析，確定各調查項目的權重，從而計算出客戶對鵬奧汽貿的滿意

度結果。外部滿意度調查具有準確可靠的優(yōu)點，但是具有時效性差的缺點，鵬奧汽貿得到的

結果已經是兒個月前服務的評價結果。

1.2內部調查方法

鵬奧汽貿進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的銷售、服務水平；監(jiān)控各個環(huán)節(jié)，及

時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題并給予補救，并爭取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對于鵬奧汽貿

的良好印象，增加下次進廠及再次購買的機會。

為了衡量客戶對于每次維修服務的滿意程度，同時也為客戶的再次光臨打下良好基礎，

鵬奧汽貿需要時時監(jiān)測客戶對于服務的滿意程度。為了確保服務效果，客服專員必須在車輛

交接完畢對客戶進行100%跟蹤，與客戶保持聯(lián)系，了解車輛情況。對于有疑問的客戶，客

服專員要解答客戶的疑問；對于有抱怨的客戶，客服專員要及時處理客戶的抱怨，使得顧客

對于鵬奧汽貿和服務認可；對于需要相應人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客服專員要安

撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時轉交相應的責任負責人妥善處理；客服專員要跟蹤客

戶對處理結果的滿意與否。

1.2.1電話方式

內部滿意度調查使用電話進行跟蹤同訪，具有方便、快捷、容易確認、雙向溝通的特點。

所以，建議首選電話跟蹤方式。

1.2.2短信方式

針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、

信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。所以，手機短信多用于服務提醒。

1.2.3直郵方式

與手機短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機短信的缺點。所以，直郵方式多用

于服務宣傳。

客戶關系管理-第2天

一運菅管理標準手冊

1.2.4面對面方式

使用設計好的問卷，在服務現(xiàn)場對于客戶就鵬奧汽貿的服務做出評價，面對面調查的優(yōu)

點是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在鵬奧汽貿處往往很難做出客

觀的評價，而且有些服務，客戶要經過一段時間的車輛使用后才能做出服務質量的評價，此

種調查需要耗費更多的人力成本。

1.3外部調查方法

由鵬奧汽貿雇用的專業(yè)調查公司，參考核心銷售、服務流程拆分總結出相應細化的問題，

以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應問題，獲取客戶的評價。定期為

鵬奧汽貿做出診斷。

在進行外部滿意度調查時，調查人員通過電腦根據(jù)設定的條件對鵬奧汽貿提供的客戶進

行篩選，對于符合條件的客戶，調查人員使用固定格式的問卷對客戶進行電話調查。在調查

客戶對于相關項目的評價時.，使用程度性提問的方法。目前使用的方法是就某個項目，請客

戶做出1-10分的評價，其中1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意，調查人員請客戶做

出一個介于其間的評價分值。調查問卷分為銷售和服務兩部分。

1.3.1銷售調查要項

0購車環(huán)境

＞店面標示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力

＞展廳外觀是否整潔

＞展廳內是否整潔、舒適

＞展廳內車輛是否整潔，是否有足夠車型可選，車型資料是否滿意

0看車過程

＞銷售顧問儀表、著裝、態(tài)度是否滿意

＞銷售顧問是否專業(yè)

＞整個看車過程感覺如何

0車價與付款

＞價格是否合理滿意

客戶關系管理-第3天

口運菅管理標準手冊

＞是否知道收費金額所包含內容

＞是否支持銀行卡消費

0交車服務

＞是否按時交車

＞車輛是否整潔明亮

＞銷售顧問是否詳細介紹新車操控等內容

＞向您完整解釋車輛所需要的保養(yǎng)維修內容

0跟蹤服務

＞交車后，銷售顧問是否進行過回訪

＞交車后遇到問題，鵬奧汽貿是否專人主動幫助解決

0執(zhí)行率評價

＞展廳是否有背景音樂

＞展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝

＞是否提醒保修期限和保修范圍

1.3.2服務調查要項

回維修站環(huán)境

＞服務中心門面及車間是否整潔

＞營業(yè)時間是否滿足需求

＞休息區(qū)是否整潔舒適

0服務過程

＞接待人員態(tài)度如何

＞是否剛進站就有人接待

＞接待人員是否專業(yè)

＞是否合理的預約

＞等候中服務如何

＞完工后驗收、交車和結算如何

＞跟蹤回訪如何

客戶關系管理-第4天

運菅管理標準手冊

0維修質量

＞是否能正確判斷故障

＞故障是否都解決

＞維修人員態(tài)度感覺如何

0維修收費

＞工時費是否合理

＞配件價錢是否合理

＞收費是否講解透明

0服務及時性

＞登記后是否馬上維修

＞維修時間是否合理

1.4客戶滿意度管理

對于內部、外部滿意度調查結果，客戶經理要進行定期分析，找出優(yōu)勢與劣勢項目，并

采取針對性的措施與追蹤改善工作。

1.4.1優(yōu)勢項目分析

優(yōu)勢項目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項目，并且“非常滿意”所占比例較高。

優(yōu)勢項目原因分析保持措施責任人完成時間

1.4.2劣勢項目分析項目1

劣勢項目：“非常滿意”所項目2

占比例較低，并且“不滿意”及項目3

項目4

“非常不滿意”所占比較高的項

項目5

目，或者或“非常滿意”比例下

降幅度較大的項目。

劣勢項目原因分析保持措施責任人完成時間

項目1

項目2

客戶關系管理-第5天

運營管理標準手冊

項目3

項目4

項目5

1.4.3售后滿意度指標管理

根據(jù)內部滿意度調查結具，服務經理為服務顧問、維修技師等崗位制定相應的內部滿意

度指標?？头T要做好服務回訪記錄，對服務回訪的情況進行詳細記錄。定期分析客戶反

饋的意見，針對合理意見加以總結?？头T每周/每月統(tǒng)計滿意、非常滿意客戶的比例。

服務經理要每周與相關人員溝通滿意度調查結果以及存在的問題，與相關人員探討改善

措施。每月與相關人員溝通調查結果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較

多的項目制定相應的應對措施。

服務經理要每個季度觀察內部滿意度的變動情況，設定滿意度目標。

二、客戶回訪管理

2.1客戶銷售回訪

0通過回訪了解用戶對銷售服務的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強和用戶的

聯(lián)系，使用戶感受到長安服務的持續(xù)性。

0跟蹤用戶購車后的使用情況，及時解決用戶反映的問題。

0按要求填寫《鵬奧汽貿客戶關系中心月度報表》■附件9。

0新購車用戶三周內提醒走合保養(yǎng)（可采取電話、短信形式）

客戶關系管理-第6天

二1運營管理標準手冊

2.1.1銷售回訪流程

/從零售系統(tǒng)中導出

購車3天內的新用戶

是否

可否聯(lián)系

▼

核實新的聯(lián)系方

是否滿意

式

否是

重新進入回訪流

程

轉投訴處理流

程

回訪數(shù)據(jù)整理

2.1.2銷售回訪模板:

鵬奧汽貿銷售回訪模板應根據(jù)內部與外部調查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設置。模

板應具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。模板可以設置多個，如《VIP客戶銷售

回訪模板》、《企業(yè)客戶銷售回訪模板》、《一般用戶銷售回訪模板》等。話術如下：

您好！XX先生/女士，我是刪奧汽貿xx銷售店客戶中心的客戶專員xxx。

X天前您在我公司購買了一輛XX車，我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占

用您幾分鐘時間。

（在征得用戶同意的情況下進行回訪）：建議回訪模板參考附件1。

請問您對我們的銷售工作和產品還有什么建議和意見嗎？

感謝您對鵬奧汽貿的支持，如果您有任何需要歡迎撥打我們的服務熱線*********（本鵬

奧汽貿服務熱線電話號碼），和長安公司的服務熱線4008840066c

再見！

客戶關系管理-第7天

二1運營管理標準手冊

交車后跟蹤

0交車后2小時關懷回訪

03天內進行售后第一次跟蹤，對客戶表示關心，并了解車輛使用情況

0七天關懷回訪

0有問題及時聯(lián)系服務部門，并跟蹤問題的進展情況，與客戶保持聯(lián)系。

要點：

1.制定標準銷售回訪模板。

2.購車客戶回訪率10股。

3.購車客戶回訪滿意率不低于XX%O

4.銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。

5.銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析，回訪統(tǒng)計分析表，如《銷售用戶回訪記錄統(tǒng)計表》

（附件3）。

2.2客戶維修回訪

0通過回訪了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除。

0詳細解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間。

0延續(xù)客戶關懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務機會。

0按要求填寫《鵬奧汽貿客戶關系中心月度報表》。

標準：

a）回訪應做到時效性，要求用戶服務離站三天之內進行。

b）回訪時間選擇應恰當，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對用戶關心，同時也提高了回訪時

間的準確性）。

c）回訪的用戶資料一定要求準確，切忌張冠李戴。

d）回訪時要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。

e）回訪時切忌中途換人通話，這樣對用戶是很不禮貌的。

f）回訪用戶電話語言應規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪。

接通電話語言規(guī)范：您好！_先生/女士，我是_鵬奧汽貿技術服務中心的回訪員.我想對您

進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。

g）回答用戶語言要規(guī)范。

i.用戶不接受回訪的規(guī)范用語：“打擾了，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是：……”

ii.接受電話【可訪的規(guī)范用語：“請問您對我們的服務滿意嗎？”

iii.用戶抱怨的規(guī)范用語：“很抱歉”、“對不起”、“對我同事的行為向您道歉”、“請講”、“您說”、“我

在認真記錄”、“讓我的同事打電話向您道歉好嗎？"，對待用戶抱怨嚴禁以“真的嗎”、“不可能”、

“你確定嗎”等語言應答。

客戶關系管理-第8天

口運菅管理標準手冊

iv.征求用戶意見：“您認為我們服務工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎？"、“您的意見對我們

改進服務很重要”、“謝謝您的忠告”、“謝謝您的寶貴意見”、“我會及時將您反映的情況轉告我

的同事”、最好在結束后向用戶復述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認真和真誠的態(tài)度。

h）在回訪結束之前應向用戶致謝，對有抱怨的用戶應表示歉意?！皩δ蝗缂韧闹С治覀兩?/p>

表感謝！”、“謝謝您對我們的支持！”、“您的忠告我一定轉告我的同事?！?/p>

i）用戶反饋信息一定要記錄準確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關人員，以便同事及時糾正錯

誤和及時給用戶回復。

j）回訪信息要求在內部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應有的處理措施。

N備注：回訪詢問沒到站接受服務的原因，如果是木站服務原因，盡量與用戶溝通，希

望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務和改正不足的機會。

客戶關系管理-第9天

一運菅管理標準手冊

2.2.1維修回訪流程

用戶回訪服務流程

整理用戶維修資料

確認回訪用戶資訊

記錄用戶抱怨

協(xié)商解決抱怨方式

感謝用%支持

整理回訪記錄

回訪信息反憒

回訪信息利用

222維修回訪模板

鵬奧汽貿維修回訪模板應根據(jù)內部與外部調查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設置。模

板應具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。模板可以設置多個，如《VIP客戶維修

回訪模板》、《企業(yè)客戶維修回訪模板》、《大修客戶維修回訪模板》、《用戶維修回訪記錄表》

等。

《用戶維修回訪記錄表》■如附件2

要點：

1.制定標準維修回訪模板。

2.維修客戶回訪率10。與。

3.維修客戶回訪整體滿意率不低于XX%。

4.市場占有率不低于XX%。

占有率=當月到技術服務中心維修的用戶數(shù)量/當?shù)亻L安

汽車保有量

5.客戶回頭率不低于XX%。

回頭率=當月到技術服務中心維修的老用戶數(shù)量/當月到

技術服務中心維修的用戶數(shù)量

6.客戶感動率不低于XX%。

客戶關系管理?第10頁

運營管理標準手冊

感動率=當月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量/當月到技

術服務中心維修的用戶數(shù)量

7.維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。

8.維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析，如《維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表》（附件4）。

注：服務經理要根據(jù)技術服務中心狀況為技術服務中心及相關各崗位制定上列相應的內

部指標

客戶關系管理?第11頁

一運菅管理標準手冊

2.3客戶投訴管理

2.3.1處理投訴原則

0鵬奧汽貿在接待廳顯著位置設置本鵬奧汽貿和鵬奧汽貿客戶投訴熱線電話號碼。

0不論任何方式的客戶投訴，鵬奧汽貿都是處理客戶投訴的第一責任人。

0處理客戶投訴的基本原則：不得損害鵬奧汽貿和客戶的利益。

0客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴大。

0處理客戶投訴的最好方法就是預防和避免客戶投訴的產生。

0根據(jù)鵬奧汽貿的相關政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法；

0處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的進程；

0處理客戶投訴的結果要及時反饋給客戶；

0涉及相關補償問題，請示銷售服務大區(qū)同意后，由鵬奧汽貿先行協(xié)商和支，寸，而后按

鵬奧汽貿相關規(guī)定執(zhí)行；

0客服專員應監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對客戶承諾的時間內，向客

戶報告處理的進程或結果。

2.3.2客戶投訴方式

0來電投訴

0來店投訴

0來信投訴

0向廠商投訴

0向媒體投訴

0BBS網站投訴

0向消費者協(xié)會

2.3.3投訴處理職能劃分

0客戶投訴處理的職權順序

客戶關系管理?第12頁

運菅管理標準手冊

處理客戶投訴應先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進行處理。受理范圍超出職能

權限后，轉交上一級職能人進行處理；處理客戶投訴的職能層次和責任人順序為：回訪員一服

務顧問一接待主管一服務經理。

0由鵬奧汽貿轉來的客戶投訴必須由鵬奧汽貿總經理安排進行處理；

0超出鵬奧汽貿能力范圍的事件，應在先安撫顧客后，及時向大區(qū)服務經理匯報；

0上級主管在接到下一級報告客戶投訴情況后二小時內，對問題進行徹底調查，找出客

戶不滿意的原因后指示下級處理或親自處理。

2.3.4客戶投訴受理

0填寫《客戶投訴處理追蹤表》中的客戶信息、投訴詳情、投訴類別等；

0將表格及時交給處理人，向其闡述具體內容并監(jiān)督其在“處理人”和“接單時間”欄中如

實簽字；

0客戶投訴處理的時限：

處理客戶投訴，應遵循“211原則”，即客服專員應在接到客戶投訴后的2小時內向客戶做

出回復；受投訴部門處理責任人應在1天內向客戶做出答復;投訴解決后，客服專員應在1天

內再次對用戶進行回訪，了解客戶對處理結果是否滿意。所謂答復，是指向客戶說明問題的

處理方式、進程或結果。處理過程要及時、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，

以避免事態(tài)的擴大。

2.3.5客戶投訴處理要點

0服務人員（回訪人員、服務顧問及任何鵬奧汽貿工作人員）接到客戶投訴，應立即徹

底了解投訴內容及客戶要求；

0對于服務顧問而言，在自己職責范圍內能處理的一般的質量問題、服務缺陷抱怨，應

當即答復客戶，同時作好記錄；

0對超出服務顧問職責范圍的抱怨，應在做好記錄后，立即向服務經理匯報后依指示處

理；

0重大產品質量問題、服務缺陷的投訴，服務經理必須親自處理，處理完畢后立即將投

訴內容及處理方法和處理結果向銷售服務大區(qū)反饋；

客戶關系管理?第13頁

0處理人應及時了解事情的背景和經過，積極處理。將處理的結果及時向客戶回復。如

果問題得不到及時的解決，也應該在受理投訴的1天內向客戶做出回復，說明問題處

理的進展情況和下次聯(lián)系的時間，將回復的時間和主叫電話的號碼填寫在表格中；

0在處理投訴的過程中，如果處理人無法滿足客戶要求，達到客戶滿意，應向上一級處

理人員或有更大職權的人員進行反映。處理人應完整填寫表格；

0在處理投訴的過程中，如果客戶有非常強烈的反應或舉動，鵬奧汽貿應與廠家聯(lián)系,

尋求解決方案。但是在處理的過程中，相關負責人也要隨時與客戶保持溝通，以穩(wěn)定

客戶情緒，表示對此事態(tài)的極度關注；

0根據(jù)客戶的信息，確定整個投訴處理流程是否已經完成。如果客戶還是不能接受，則

應了解客戶不滿的原因和我們所需要的相關支持。如果客戶的期望超越了公司本身的

職權范圍，那么將表格填寫完整，由各處理投訴部門的經理簽字，與表格一同匯報至

大區(qū)服務經理：

0當客戶可以接受處理的結果，確認問題解決后，處理人應將表格及時交給客服專員，

由客服專員將最終的處理措施、處理結果和改進措施錄入到表格中，在1天內再次

回訪客戶，詢問客戶對處理結果是否滿意，并如實記錄、歸檔。

要點：

1.客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進行維護。

2.客戶投訴每周、每月進行統(tǒng)計分析。

2.3.6投訴文件管理

要點：

1.所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負貨人簽字，并存檔備案。

2.將完整的表格內容進行統(tǒng)計分析，存檔備案。

客戶關系管理?第14頁

運營管理標準手冊

2.3.7投訴處理流程

投訴處理服務流程

客戶關系管理?第15頁

運菅管理標準手冊

三、客戶關懷

客戶關懷的目的是支持和經營客戶并實現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關懷計劃與客戶進行

深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源

的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭

取實現(xiàn)客戶資源最大化。

3.1客戶關懷方式

0正面接觸

0電話

0短信

0傳真

0FAX

0直郵

0E-mail

3.2客戶關懷內容

0客戶生日提醒

0客戶首保提醒

0客戶維修項目提醒

0客戶保險有限期提醒

0客戶駕駛證有效期提醒

M............

要點：

1.鵬奧汽貿必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關懷項目，并切實執(zhí)行

客戶關系管理?第16頁

運營管理標準手冊

四、客戶檔案管理

4.1數(shù)據(jù)庫建立標準程序

標準流程執(zhí)行方法工作要點

J工作日報

步驟1;1.廠家：全國媒體廣告、新車上市活動、

前期市場誘導渠道車展、全國巡展、事件營銷、直效營銷/活動策劃

活動/廣宣預算

2.鵬奧汽貿：區(qū)域媒體、戶外廣告牌、戶

外活動、地區(qū)公關宣傳

3.個人：人脈關系、群體社群接觸

步驟2：1.展廳來電來店,使用展廳來店客流量登記表

顧客接觸拜訪2.展廳外拜訪,使用展廳來電客流量登記表

步驟3：1.展廳設置客戶接待前臺,有姓名電話即可建立

取得客戶資料.建2.市場客服部門記載來店客流量,盡量能/將潛在顧客轉變成左望客戶等

立數(shù)據(jù)庫夠得知顧客姓名，引導銷售人員接待顧級推進

客，銷售部門接待顧客后使用銷售技巧/銷售部門建立客戶數(shù)據(jù)卡后交

與展廳銷售流程，盡力取得客戶資料后，給市場客服部門進行客戶數(shù)據(jù)

使用客戶數(shù)據(jù)卡建立初步客戶訊息數(shù)據(jù)庫建文件管理

3.展廳客服專線記載來電客流量，透過電

話溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導電

話至值班銷售人員接聽

步驟4：1.銷售部門按工作日報表計劃推進追蹤，/統(tǒng)計客流量

客戶等級推進每周銷售部門匯總后將數(shù)據(jù)推進狀況，統(tǒng)計成交率

交給市場客服部門進行分析/統(tǒng)計敗戰(zhàn)客戶（根據(jù)銷售部人

2.敗戰(zhàn)客戶不再由銷售部門進行跟蹤回員對客戶等級判斷結果）

訪

步驟5：1.根據(jù)銷售部門客戶推進，特別要緊盯敗/敗戰(zhàn)客戶原因分析

追蹤處理戰(zhàn)客戶,進入雙PDCA循環(huán)提升成交率

2.敗戰(zhàn)客戶電話回訪：使用電話回訪與,半月會時交流分析并設參數(shù)進

溝通技巧進行客戶訪問行訂單與目標計劃推進

步驟6：7個KPI統(tǒng)計：

分析數(shù)據(jù)1.來電（店）比率

2.成交率

3.返修率

4.回訪率

5.投訴率

6.建卡率

7.回廠率

客戶關系管理?第17頁

一運菅管理標準手冊

4.2建立客戶資料的原則

建立客戶資料原則

A.一車一檔案

B.同名多車多檔案

C.同一車輛不得分建兩張客戶檔案

監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務接待客戶信息保留完整、準確；

A.通過客服回訪核對客戶信息的正確性

B.每周分別對銷售顧問、前臺接待的客戶信息正確、完整性進行統(tǒng)計分析排名，計

入對銷售顧問、業(yè)務接待日常獎懲

4.3科學分類與建檔

建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠按基礎信息、維修記錄、客戶等級等等進行分類，便于

日后的客戶關系維護、車主活動的策劃組織。

1.進行回訪更新，確保店內留有的客戶信息均是及時有效。另，標注無效客戶信息，便于下

次客戶進廠時客戶信息的及時更新，確認車輛轉讓、報毀的，予以標注；

2.盤點、核對：每月3日前盤點前一月客戶檔案資料、確保檔案袋內客戶資料齊全、客戶檔

案一年以上歸檔保管。

3.保管制度：專人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設置密碼，書面檔案建立借調制度，登

記借調，當日歸還。業(yè)務員只能導出個人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版

形式。

4.對客戶資料的分析、運用：

A.銷售方面：每月對客戶年齡、職業(yè)、所在行業(yè)、所在區(qū)域等等進行分析，以便于指

導市場活動的開展；

B.售后方面：每月根據(jù)客戶的來廠情況分類客戶等級，便于選取有效客戶群體，策劃

有針對性的促銷活動方案；每月對進廠客戶遂行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來源等

等。

客戶關系管理?第18頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第19頁共32頁

五、附件

附件1:一般用戶銷售回訪模板

般用戶銷售回訪模板

客戶名稱：聯(lián)系方式：購車時間:

用戶車型：俏售顧問:

1、環(huán)境（接待大廳'停車場等'洗手間）的整潔程度如何?

答案：□滿意□一般口不滿意

2、銷售顧問對所銷售的鵬奧汽貿的熟悉程度如何?

答案：□滿意□-一般口不滿意

3、銷售顧問的服務質量是否滿意？

答案：口滿意□一般口不滿意

4、銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn),處理書面文件及過程是否滿意？

答案：口滿意口一般口不滿意

5、銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址？

答案：口滿意□一般口不滿意

6、交車后，我公司的銷售顧問是否對您進行了I可訪？

答案：□滿意口一般口不滿意

7、您對整個購車過程的滿意程度如何？

答案：口滿意□一般口不滿意

本次回訪結果：□滿意□一般口不滿意

其他滿意內容：

其他不滿意內容:

備注：

回訪員：回訪時間：

第19頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第20頁共32頁

附件2：用戶維修回訪記錄表

用戶維修回訪記錄表

編號:

基礎數(shù)據(jù)

用戶姓名聯(lián)系電話汽車型號車牌號完工時間

規(guī)范語言

“您好！—先生/女士，我是鹿奧汽貿_技術服務中心一，請問您現(xiàn)在可以接受我們回訪嗎？”

不接受：“謝謝，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是：……"

接受：“請問您對我們上次的維修服務滿意嗎？”

1、（滿意）非常感謝。您可以指出我們服務還應該改進的地方嗎？

2、（不滿意）很抱歉，能否請教您為什么不滿意嗎？我想作一下記錄，以便改進工作、為您提供更好的服務。

結束語：非常感謝您的支持，再見！

是否滿意

服務項目

1、服務環(huán)節(jié)：說明：根據(jù)客戶描述

的不滿意內容，參照

不2、質量環(huán)節(jié)：

鵬奧汽貿售后CSI電

滿

3、收費環(huán)節(jié):話訪問調杏報告中五

思

4、及時性環(huán)節(jié)：大環(huán)節(jié)對應的評價問

項

題進行歸類、打

目5、環(huán)境環(huán)節(jié)：

若無法歸類則記錄在

6、其它：“其它”項目內。

用戶抱

怨記錄

原因分析

解決辦法

措施實施

解決后

客戶意見

再回訪

1.對于項目為“其它”的抱怨要求記錄具體項。

說明

2.若對服務環(huán)節(jié)的接待態(tài)度不滿意要求注明人員：服務顧問、結算人員、接線人員等。

第20頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第21頁共32頁

制表:

第21頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第22頁共32頁

附件3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表

新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表

單位:

電回回訪明細

里

序客戶話訪

車型VIN程總體評價反映問題建議備注

號姓名號日1234567

數(shù)

媽期

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

合

計

最滿意項目:

最不滿意項目:

報怨事項:

備注：1、填報內容必須準確；

2、不允許缺項；

3、如未能聯(lián)系的用戶在“備注”欄填寫“聯(lián)系不上”或“電話有誤工

回訪明細內填寫回訪結果：3為滿意/2為一般1C為不滿意

第22頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第23頁共32頁

制表:

第23頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第24頁共32頁

附件4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表

維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表

單位:

電回訪明細總

里預計

序客戶車話回訪體備

VIN程反映問題建議保養(yǎng)

號姓名型號日期123456評注

數(shù)時間

碼價

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

合

計

最滿意項目:

最不滿意項目:

報怨事項:

備注：1、填報內容必須準確；2、不允許缺項；3、如未能聯(lián)系的用戶在“備注”欄填寫“聯(lián)系不上”或“電話有

誤回訪明細內填寫回訪結果：3為滿意/2為一般/1為不滿意

制表:

第"頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第25頁共32頁

附件5：客戶中心回訪程序管理表

客戶回訪程序管理表

項目回訪工具責任人信息來源聯(lián)系工作

1交車后2小時關懷回訪電話銷售顧問客戶信息卡

2交車后3天內關懷/了解交車質電話、附件/客戶信息員交車確認表每周統(tǒng)計分析后呈報

量模板客戶經理、銷售經理

3交車后7天關懷電話銷售顧問客戶信息卡

4交車后三周提醒首保短信或電話客戶信息員客戶信息卡

5保養(yǎng)維修后3日回訪電話、表客戶信息員維修工單每周統(tǒng)計分析后呈報

客戶經理、服務經理

第25頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第26頁共32頁

附件6：客戶投訴記錄表

客戶投訴記錄表

鵬奧汽貿:日期：年月日

車主姓名車型處理時間

投訴人姓名VIN代碼車牌號碼

投訴人電話購車日期行駛里程

案件編號地點處理周期

投

訴

內

容

處理處理部接單處理維修

部門門主管日期時限次數(shù)

服務中心客戶中心處理部門

主管意見主管意見

處

理

結

果

回訪情況□非常滿意□滿意□不滿意□非常不滿意

第26頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第27頁共32頁

警

示

內

容

制表:

第27頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第28頁共32頁

附件7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計月報表

第28頁共32頁

TD生

畫d|0

月份客戶訴怨處理統(tǒng)計月報表

單位:日期：年月日止

用

投訴耒源本月