深圳某物業(yè)公司程序文件手冊(cè)

深圳XX物業(yè)管理有限公

司

SHENZHENPR0PERYMANAGMENCO.,LTD

編號(hào)：PD

版本號(hào)：A

程序文件

PROCEDUREDOCUMENTS

編制：日期：_____________________

審核：日期：_____________________

批準(zhǔn)：日期：_____________________

文件受控章及分發(fā)號(hào)

聲明：體系文件未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得都印。

責(zé)任部門：物業(yè)管理部

程序文件目錄

序號(hào)文件名稱頁(yè)數(shù)對(duì)應(yīng)IS09001條款

1文件控制程序34.2.3

2記錄控制程序34.2.4

3質(zhì)量方針控制程序25.3

4質(zhì)量目標(biāo)控制程序25.4.1

5管理方案控制程序25.4.2

6交流與溝通控制程序25.5.3

7管理評(píng)審控制程序25.6

8人力資源控制程序16.2

9教育培訓(xùn)控制程序36.2

10基礎(chǔ)設(shè)施控制程序16.3

11工作環(huán)境控制程序26.4

12服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序27.1

13服務(wù)要求評(píng)審控制程序27.2.2

14與客戶溝通控制程序27.2.3

15采購(gòu)控制程序27.4.1

16供方評(píng)選控制程序37.4.2

17市場(chǎng)拓展控制程序37.5.1

18前期介入控制程序37.5.1

19接管入伙控制程序17.5.1

20日常運(yùn)作控制程序27.5.1

21安全管理控制程序17.5.1

22環(huán)境管理控制程序27.5.1

23社區(qū)文化控制程序17.5.1

24緊急狀況控制程序27.5.1

25標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序27.5.3

26顧客財(cái)產(chǎn)控制程序27.5.4

27物品防護(hù)控制程序27.5.5

28監(jiān)測(cè)裝置設(shè)備控制程序27.6

29客戶滿意控制程序28.2.1

3()內(nèi)審控制程序28.2.2

31服務(wù)監(jiān)測(cè)控制程序28.2.3

32不合格品控制程序38.3

33數(shù)據(jù)處理控制程序28.4

34糾正措施控制程序28.5.2

35預(yù)防措施控制程序18.5.3

01文件控制程序

版本：A

編制：_________________時(shí)間：

審核：________________時(shí)間:

批準(zhǔn)：________________時(shí)間:

文件修改記錄

序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注

01文件控制程序A/0

1/3

I.0目的

通過對(duì)質(zhì)量體系文件和外來(lái)資料的管理控制，確保其有嚴(yán)格的分類、編號(hào)、審核、

批準(zhǔn)、發(fā)放、保存和更改的規(guī)定，處于受控狀態(tài)。

2.。范圍

適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和管理處的統(tǒng)

稱。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理辦公室負(fù)賁對(duì)各單位與體系有關(guān)文件的控制，并進(jìn)行指導(dǎo)和管理。

3.2各單位文件管理員負(fù)責(zé)體系文件和相關(guān)資料的接收、登記、分類、編號(hào)、整理、

存檔及發(fā)放等工作。

4.0程序

4.1文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)

4.1.1公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。

序號(hào)文件名稱文件級(jí)別制定及修改審核批準(zhǔn)

1質(zhì)量手冊(cè)一級(jí)物業(yè)管理部管理者代表總經(jīng)理

2程序文件二級(jí)物業(yè)管理部管理者代表總經(jīng)理

3作業(yè)指導(dǎo)書三級(jí)各部門部門主管管理者代表

4記錄表格四級(jí)相關(guān)單位單位主管管理者代表

5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件五級(jí)外部機(jī)構(gòu)單位主管管理者代表

4.2文件和資料的發(fā)放

4.2.1質(zhì)量手冊(cè)的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由總經(jīng)理辦公室建立發(fā)放記錄。

4.2.2程序文件的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理確定，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放。

4.2.3作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放范圍，并建立發(fā)放記錄。

424設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙，工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由管理處負(fù)責(zé)管理。

4.2.5法律法規(guī)類文件由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)收集，對(duì)收集到的文件組織相關(guān)人員進(jìn)行

識(shí)別，確定其時(shí)效性和發(fā)放范圍等，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記

錄。

4.2.6以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放

記錄》上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后填寫《收文記錄》。

01文件控制程序

A/02/3

4.2.7文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。

4.3文件和資料的保管

4.3.1企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、部門工作手冊(cè)、項(xiàng)目管理方案、記錄表格及法規(guī)、國(guó)

家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在總

經(jīng)理辦公室備案一份復(fù)印件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、

復(fù)印、拷盤及丟失。

4.3.2對(duì)各級(jí)文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。

433存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。

4.4文件和資料的有效性控制

4.4.1為確保公司體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對(duì)其采用版本號(hào)、修改狀態(tài)

號(hào)控制最新版本。版本號(hào)用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……

表示未經(jīng)修改、第一次、第二次修改……。當(dāng)本冊(cè)內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修

改或運(yùn)行三年后，在本冊(cè)文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。

4.4.2相關(guān)部門在文件更改后，將最新更改頁(yè)及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原

頁(yè)蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。

4.5文件和資料的更改

4.5.1文件的更改可由公司各級(jí)人員根據(jù)文件實(shí)施情況向有關(guān)部門提出更改意見，責(zé)任

部門主管確定更改意見并經(jīng)相關(guān)批準(zhǔn)人批準(zhǔn)后執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》。

4.5.2文件和資料的更改一般由原審批人批準(zhǔn)，如因特殊情況必須獲得審批的需提供依

據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。

4.6文件和資料的分類和編號(hào)

4.6.1質(zhì)量手冊(cè)：QM（序號(hào)）-（文件名稱）

4.6.2程序文件：PD（序號(hào)）-（文件名稱）

463作業(yè)指導(dǎo)書：WI/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）?（文件名稱）

4.6.4法律法規(guī)：FG/（序號(hào)）-（名稱）

4.6.5標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：BZ/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）一（名稱）

4.6.6管理方案：FA/（管理處代碼）一（文件名稱）

4.6.7工程圖籍：TJ/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）一（名稱）

4.6.8標(biāo)書：BSZ（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）一（名稱）

01文件控制程序

A/03/3

4.6.9合同：HT/（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）-（名稱）

4.6.10程序文件記錄表格：QR-（三位自然數(shù)序號(hào)）

4.6.II各單位記錄表格：QR-（三位自然數(shù)序號(hào)）（單位代碼或?qū)I(yè)代碼）

4.7文件借閱

4.7.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借

出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周，最長(zhǎng)不超過

一個(gè)月。

4.7.2文件管理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議借閱期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。

4.7.3對(duì)借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。

4.8公開文件的控制

4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)、住

戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、公開信等。

4.8.2公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識(shí)的控制由負(fù)責(zé)編制或發(fā)放的單位負(fù)責(zé)。

4.8.3公開文件的標(biāo)識(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際予以管理，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)等印刷品不必有

狀態(tài)標(biāo)識(shí)，但在《文件清單》中應(yīng)有明確編號(hào)和狀態(tài)號(hào)；通知?jiǎng)t應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和

要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

4.8.4各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，公司發(fā)放的公開文件

由總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理處發(fā)放的公開文件由主任批準(zhǔn)，審批記錄應(yīng)留用備查。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR-001《文件發(fā)放名單》

QR-002《文件清單》

QR-003《文件修改記錄》

QR-004《發(fā)放記錄》

QR-005《收文記錄》

QR-006《借閱記錄》

02記錄控制程序

版本：A

編制：時(shí)間：

審核：時(shí)間：

批準(zhǔn)：時(shí)間：

文件修改記錄

序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注

02記錄控制程序

A/01/3

i.o目的

確保記錄準(zhǔn)確、完整、清晰、及時(shí)，能夠?yàn)轶w系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求

提供證明，為質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

2.0范圍

適用于公司各級(jí)、各類記錄和表格的管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)記錄控制程序的執(zhí)行。

3.2各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的記錄的建立利檢查。

4.0程序

4.1記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、

法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)。分類如下：

1）質(zhì)量體系實(shí)施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評(píng)審記錄、項(xiàng)目分包方檔案、

設(shè)備管理記錄、檢驗(yàn)、測(cè)量記錄、試驗(yàn)設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、投訴處

理記錄、員工培訓(xùn)記錄、清潔綠化檢查記錄等。

2）質(zhì)量體系驗(yàn)證方面的記錄。如內(nèi)審記錄、進(jìn)貨物資驗(yàn)證記錄、管理評(píng)審記錄、服

務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性記錄等。

4.2表格的分類編號(hào)

4.2.1表格采用以下形式分類編號(hào)：

1）程序文件記錄表格編號(hào)：

QR-□□口

----------表格序號(hào)，從001開始，按自然數(shù)開始依次排列

志

2）各專業(yè)記錄表格編號(hào)：

****-□B

表格序號(hào)，從001開始，按自然數(shù)開始依次排列

02記錄控制程序A/0

2/3

4.2.2單位代碼與單位名稱對(duì)應(yīng)如下：

1）公司領(lǐng)導(dǎo)

總經(jīng)理一01、管理者代表一02、總經(jīng)理助理一03

2）部門代碼

財(cái)務(wù)部一C、物業(yè)管理部一W、總經(jīng)理辦公室一Z、業(yè)務(wù)拓展部一T

3）管理處代碼

嘉?；▓@管理處一JF、XX物流中心管理處一WL

4）專業(yè)代碼

房屋一FW、設(shè)備設(shè)施一SB、安全保衛(wèi)一AQ、環(huán)境管理一HJ、社區(qū)事務(wù)一SQ

人力資源一RL、財(cái)務(wù)一CW、租賃一ZL

4.3體系文件分發(fā)號(hào)的控制（行政類文件不在范圍）

4.3.1質(zhì)量手冊(cè)（QM）、程序文件（PD）由總經(jīng)理辦公室發(fā)放。

發(fā)放號(hào)：QM一接收單位代碼

如發(fā)放給物業(yè)管理部的《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放號(hào)是：QM-Wo

4.3.2由部門制定的作業(yè)指導(dǎo)書由制定單位負(fù)責(zé)發(fā)放。

發(fā)放號(hào)：作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)一接收單位代碼

如財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)管理制度》（WI/CW）給嘉?；▓@管理處的發(fā)放號(hào)是：WI/CW—

JFo

4.3.3管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組及相關(guān)人員。質(zhì)量手冊(cè)和程序文件每個(gè)管理處

只限一本，作業(yè)指導(dǎo)書可由相關(guān)單位識(shí)別發(fā)放范圍，由管理處實(shí)施二級(jí)發(fā)放，填寫相

關(guān)《發(fā)放記錄》。二級(jí)發(fā)放不需文件發(fā)放號(hào)來(lái)進(jìn)行控制。

4.3.4各單位的文件發(fā)放以1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：

單位代碼一00X（X為自然數(shù)，依次遞增排列）文件名稱

如物業(yè)管理部的第5次發(fā)文《管理信息》的發(fā)文記錄為：W-005《管理信息》

4.3.5第434條中文件范圍包括除QM、PD、WI系列及質(zhì)量表格記錄以外的資料，

且不屬于行政類發(fā)文的。質(zhì)量表格記錄發(fā)放不需填寫發(fā)放號(hào)，只需填寫《發(fā)放記錄》。

4.4記錄的填寫

4.4.1記錄的填寫必須及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和清晰，不能出現(xiàn)造假和亂涂亂改等

現(xiàn)象。

4.4.2在填寫收發(fā)記錄時(shí)，根據(jù)文件的情況適當(dāng)?shù)靥顚懯瘴挠涗?，示意清楚即可。?/p>

接收整本文件時(shí)，只需填寫文件編號(hào)即可，不必按照文件目錄逐一填寫。

02記錄控制程序

A/03/3

4.4.3對(duì)特殊情況的收發(fā)記錄應(yīng)靈活對(duì)待，如文件以放入文件柜、傳真、E-MAIL等不

直接接觸的形式發(fā)放的，可由執(zhí)行人在發(fā)放記錄中代簽接收入。

4.5記錄的收集保管

4.5.1記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘

缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。在記錄有效期內(nèi)，

文件管理人員必須保證記錄完整無(wú)缺。

4.6記錄的借閱

4.6.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，公司內(nèi)部人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫《借

閱記錄》。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員

按期歸還，記錄歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無(wú)損。

4.7總經(jīng)埋辦公室負(fù)責(zé)編制涉及質(zhì)量體系的所有記錄的《記錄表格清單》，管埋處負(fù)

責(zé)編制與各自相關(guān)的記錄的《記錄表格清單》。《記錄表格清單》的內(nèi)容包括序號(hào)、編

號(hào)、名稱、狀態(tài)、對(duì)應(yīng)文件、責(zé)任單位、保存期限等。

4.8失效記錄的處理

4.8.1超過保存期或失效的記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)

銷毀。

4.8.2對(duì)文件已經(jīng)聲明失效的記錄，在未接到新記錄的特殊階段，應(yīng)在原表格上按新

記錄要求進(jìn)行填寫。特指印刷成冊(cè)的一類表格。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR-006《借閱記錄》

QR-008《記錄表格清單》

QR-《發(fā)放記錄》

03質(zhì)量方針控制程序

版本：A

編制：_________________時(shí)間：

審核：________________時(shí)間:

批準(zhǔn)：________________時(shí)間:

文件修改記錄

序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注

03質(zhì)量方針控制程序

A/01/2

i.o目的

為明確本公司質(zhì)量方針的制定、宣傳方法和過程，特制定本程序。

2.0范圍

本公司范圍內(nèi)質(zhì)量方針的管理和運(yùn)用，對(duì)外進(jìn)行質(zhì)量方針的宣傳。

3.0職責(zé)

3.I總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量方針。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的具體實(shí)施。

4.0程序

4.1質(zhì)量方針的制定

4.1.1質(zhì)量方針最初由公司認(rèn)證小組研討制定，形成決議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2質(zhì)量方針的內(nèi)容要求在《質(zhì)量手冊(cè)》的5.3中2.2已經(jīng)描述。

4.3質(zhì)量方針的修改

質(zhì)量方針的修改是公司質(zhì)量體系基本原則的修改.必須經(jīng)過總經(jīng)理批講，且應(yīng)根

據(jù)實(shí)際運(yùn)作狀況，經(jīng)過相應(yīng)的過程作出修改決定。

4.3.1每年的管理評(píng)審會(huì)議應(yīng)評(píng)審體系的“三性”和方針的適宜性，評(píng)審是否符合ISO

標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)方的觀點(diǎn)和本公司的實(shí)際執(zhí)行情況，并將評(píng)審結(jié)果以書面

形式通知管理者代表。

4.3.2管理者代表在接獲以上評(píng)審結(jié)果通知后，根據(jù)實(shí)際需要作出質(zhì)量方針是否修改

的決定，如需要修改則由總經(jīng)理批準(zhǔn)新制定的質(zhì)量方針并推行。質(zhì)量方針修改應(yīng)考慮

以下方面：

——內(nèi)部審核結(jié)果

——顧客以及供方的要求

——目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度

——遵守法律、法觀的承諾

公司有關(guān)活動(dòng)的變化

4.3.3質(zhì)量方針修改后，總經(jīng)理應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)這所修正的內(nèi)容重新確認(rèn)。

4.3.4質(zhì)量方針評(píng)審修正，一般情況是1次/年，但在法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)外部情

況發(fā)生

03質(zhì)量方針控制程序

A/02/2

重大變化的情況下，由總經(jīng)理作出修正決定。

4.4質(zhì)量方針的宣傳

4.4.1公司各單位必須配發(fā)最新版本的質(zhì)量方針，認(rèn)證工作小組成員有責(zé)任利用各種

會(huì)議及活動(dòng)向員工宣傳質(zhì)量方針。

4.4.2在公司內(nèi)各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)利用各種形式的會(huì)議、培訓(xùn)及活動(dòng)等宣傳質(zhì)量方針。

4.4.3采用宣傳手冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)、信件等形式，由相關(guān)單位積極地對(duì)外宣傳本公司的質(zhì)量

方針。

4.4.3顧客和供方及其它相關(guān)方均有權(quán)獲知本公司的質(zhì)量方針。

5.0相關(guān)文件與記錄

04目標(biāo)指標(biāo)控制程序

版本：A

編制：_________________時(shí)間：

審核：________________時(shí)間:

批準(zhǔn)：________________時(shí)間:

文件修改記錄

序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注

04質(zhì)量目標(biāo)控制程序

A/01/2

1.0目的

保證質(zhì)量方針開展，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評(píng)價(jià)體系有效性的主要判定

指標(biāo)。

2.0范圍

公司內(nèi)部與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)及工作計(jì)劃的實(shí)施。

3.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃。

3.4各單位負(fù)責(zé)制定本單位的質(zhì)量口標(biāo)及年度工作計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。

3.5單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)實(shí)施本單位的質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃，并督導(dǎo)和監(jiān)控實(shí)施情

況。

4.0程序

4.1公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃的內(nèi)容是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，應(yīng)包括對(duì)持

續(xù)改進(jìn)方面的承諾的體現(xiàn)。

4.2公司質(zhì)量目標(biāo)的擬id

4.2.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)結(jié)合質(zhì)量方針、相關(guān)規(guī)劃及意圖，根據(jù)下列事項(xiàng)進(jìn)行綜合考

慮，擬訂出公司質(zhì)量目標(biāo)。

（1）有關(guān)法律及法規(guī)的要求事項(xiàng)

（2）財(cái)政、技術(shù)上的要求事項(xiàng)

（3）相關(guān)方的要求。

4.3公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃的制定

4.3.1總經(jīng)理辦公室根據(jù)體系文件要求，結(jié)合相關(guān)單位的實(shí)際情況修訂出公司質(zhì)量目

標(biāo)及年度工作計(jì)劃。

4.3.2公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃提交管理者代表，其在充分考慮財(cái)政、運(yùn)作上的

有關(guān)事項(xiàng)后，提交總經(jīng)理。總經(jīng)理對(duì)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃進(jìn)行最終的確認(rèn)，

并批準(zhǔn)實(shí)施。

4.4公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃的發(fā)放

4.4.1總經(jīng)理辦公室在公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位,

填寫《發(fā)放記錄》。

04目標(biāo)指標(biāo)控制程序

A/02/2

4.4.2管理處應(yīng)在收到公司質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃后兩周內(nèi)制定出本單位的質(zhì)量目

標(biāo)及年度工作計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.5質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃的實(shí)施

4.5.1各單位應(yīng)結(jié)合本單位質(zhì)量目標(biāo)及年度工作計(jì)劃將相關(guān)的任務(wù)分解到《月工作計(jì)

劃表》中執(zhí)行。

4.5.2物、業(yè)管理部通過月檢的形式對(duì)管理處的卮量目標(biāo)及工作計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行

監(jiān)控。

4.5.3各單位在每月24日前，將《月工作計(jì)劃表》交到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公

室收集、統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息后上總經(jīng)理。

4.6質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審

4.6.1管理者代表應(yīng)組織各單位負(fù)責(zé)人每年對(duì)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行一次評(píng)審，評(píng)審質(zhì)量

目標(biāo)是否符合有關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量方針及其它有關(guān)要求。一般在管理評(píng)審會(huì)議中進(jìn)行。

4.7質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整

4.7.1公司任何人員走質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)收集。

4.7.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評(píng)議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)

整的條件下，由總經(jīng)理辦公室填寫相關(guān)記錄，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.3質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審、修訂，原則上每年至少一次；但當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)外

部情況等發(fā)生重大變化時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，由管理者代表作出修正的立案。修改還

應(yīng)考慮：

（1）內(nèi)部審核的結(jié)果

（2）相關(guān)方的要求

（3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度

4.7.4調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)調(diào)整本單位的質(zhì)量目標(biāo)。

4.8質(zhì)量目標(biāo)的宣傳

4.8.1各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)利用各種會(huì)議及培訓(xùn)向員工宣傳質(zhì)量目標(biāo)。

4.8.2各員工應(yīng)理解和掌握各自相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容，并在工作中予以實(shí)施并實(shí)現(xiàn)。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR-012《月工作計(jì)劃表》

QR-《發(fā)放記錄》

05管理方案控制程序

版本：A

編制：時(shí)間：

審核：時(shí)間：

批準(zhǔn)：時(shí)間：

文件修改記錄

序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注

05管理方案控制程序

A/01/2

i?o目的

明確管理方案的制定、評(píng)審、修改的制度。

2.0范圍

適用于公司的對(duì)管理項(xiàng)目或單項(xiàng)管理內(nèi)容形成的方案。

3.0職責(zé)

3.1各單位負(fù)責(zé)制定相關(guān)的管理方案。

3.2各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理方案的實(shí)施。

3.3管理方案的審核由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.0程序

4.1管理方案的制定

4.1.1管理項(xiàng)目的管理方案由物業(yè)管理部編寫，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.1.2單項(xiàng)管理內(nèi)容的管理方案由牽頭部門組織相關(guān)單位編制，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.1.3管理方案應(yīng)包括如下內(nèi)容：

（1）實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的具體措施

（2）責(zé)任部門、責(zé)任人及確認(rèn)者

（3）實(shí)施時(shí)間進(jìn)度表

（4）相應(yīng)的資源配備

4.2管理方案的評(píng)估和實(shí)施

4.2.1物業(yè)管理部組織相關(guān)單位對(duì)管理方案可行性予以評(píng)價(jià)后，在會(huì)議紀(jì)要中予以記

錄。

4.2.2如果發(fā)現(xiàn)不符合頂，在相應(yīng)記錄中予以說(shuō)明，經(jīng)責(zé)任單位確認(rèn)后進(jìn)行方案修正。

4.2.3相關(guān)單位在管理方案的評(píng)估獲得批準(zhǔn)后，開始實(shí)施。

4.3管理方案的修訂

4.3.1責(zé)任單位負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)管理方案修正內(nèi)容予以討論、修改，在充分

確認(rèn)其必要性之后，可按程序4.1重新予以登記，并報(bào)物業(yè)管理部登記備案。

05管理方案控制程序

A/02/2

4.3.2有新的項(xiàng)目引入或涉及新的服務(wù)和活動(dòng)，單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)修改相關(guān)的管理方

案。

4.3.3對(duì)修訂后的管理方案的具體實(shí)施，由物業(yè)管理部對(duì)實(shí)施結(jié)果予以核查，并在相

應(yīng)記錄予以登記。

4.4管理方案的定期評(píng)審

4.4.1物業(yè)管理部每個(gè)月負(fù)責(zé)對(duì)各單位的管理方案的實(shí)施情況進(jìn)行檢查?？膳c月檢一

起執(zhí)行，并就其執(zhí)行方針及實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體策劃活動(dòng)狀況及質(zhì)量目標(biāo)完成情況在相應(yīng)的

表格中予以記錄。物業(yè)管理部應(yīng)將評(píng)審結(jié)果發(fā)給各單位，作為完善管理方案的必要資

料予保存。

4.4.2每年進(jìn)行的管理評(píng)審中，內(nèi)容包括對(duì)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的管理方案實(shí)施狀況的評(píng)

審。對(duì)其進(jìn)一步的改善和健全方案，由相關(guān)單位在下次管理評(píng)審會(huì)議中予以反映。

5.0相關(guān)文件與記錄

06交流與溝通控制程序

版本：A

編制：時(shí)間：

審核：時(shí)間：

批準(zhǔn)：時(shí)間：

文件修改記錄

序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注

06交流與溝通控制程序A/0

1/2

1.0目的

公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證積極的交流和有效的溝通，確保對(duì)體系

的有效性進(jìn)行充分的交流。

2.0范圍

公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通和信息，’專遞及處理。

3.0職責(zé)

3.I總經(jīng)理負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立。

3.2總經(jīng)理辦公室是信息交流和溝通的綜合部門，對(duì)外仇責(zé)與行業(yè)主管部門及顧客

的信息收集、傳遞和處理。

3.3單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。

3.4各位員工應(yīng)注意日常的信息收集、處理和傳遞，為交流和內(nèi)部溝通提供良好的

素材。

4.0程序

4.I管理處內(nèi)部的溝通

4.1.1管理處應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要，每周由管理處主任負(fù)責(zé)召開的本管理處例會(huì)。

4.1.2例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以人員簽到的形式

保留相關(guān)記錄。

4.2部門間的交流

4.2.1部門間因工作關(guān)系的原因，在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)

系0

4.2.2各部門召開工作會(huì)議，需其它部門人員參加的，以人員簽到的形式保留相關(guān)記

錄。

4.2.3部門間的溝通的形式有以下幾種：

1）參與對(duì)方例會(huì)，需要簽到。

2）與對(duì)方人員溝通。

3）由總經(jīng)理組織相關(guān)部門主管的會(huì)議，需要簽到。

4.2.4各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。

4.3部門與管理處的交流

4.3.1在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)一般的問題由管理處電話通知或上報(bào)到相關(guān)部門即可。

4.3.2對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處以書面報(bào)告形式及時(shí)反饋到相關(guān)部門。

06交流與溝通控制程序

A/02/2

4.3.3相關(guān)部門應(yīng)迅速處理，并及時(shí)反饋到管理處。

4.3.4部門主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記；

屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，

并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。

4.4管理處間的溝通

4.4.1管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式有互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、檢查等

方式進(jìn)行。

4.4.2管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，

如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。

4.5信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“”

表示外來(lái)信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)

應(yīng)表格上。

4.5.1信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應(yīng)做到記錄及時(shí)?、準(zhǔn)確、清晰。

4.5.2對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，如內(nèi)審報(bào)告、體系運(yùn)行產(chǎn)生的問題、法規(guī)變更后的內(nèi)

部傳遞過程，相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記。

4.5.3對(duì)于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到物業(yè)管理部，由其進(jìn)行登

記或組織成立應(yīng)急小組，并報(bào)管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報(bào)告。

4.5.4對(duì)于外部信息，如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方1供方、發(fā)展商、顧客）的信息，在

總經(jīng)理辦公室收集匯總后按時(shí)給予分發(fā)或通報(bào)。本于顧客的投訴問題詳見程序文件14

中。

4.5.5全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在例

會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。

4.6各單位將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。

5.0相關(guān)記錄

QR-015《與顧客溝通登記表》

QR-016《信息交流表》

07管理評(píng)審控制程序

版本：A

編制：時(shí)間：

審核：時(shí)間：

批準(zhǔn)：時(shí)間：

文件修改記錄

序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注

07管理評(píng)審控制程序

A/01/2

1.0目的

確保公司企業(yè)質(zhì)量體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的

要求。

2.0范圍

公司最高管理層對(duì)公司企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行的評(píng)審。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織召開管理評(píng)審及批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。

3.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。

3.4各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評(píng)審資料。

4.0程序

4.1評(píng)審計(jì)劃的制定

4.1.1管理者代表應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批

后提前一周發(fā)放給各單位主管。單位主管應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確學(xué)習(xí)《管理評(píng)審計(jì)劃》，準(zhǔn)備

好有關(guān)議題的議案并形成書面材料。

4.1.2評(píng)審計(jì)劃包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)

容等。

4.2評(píng)審內(nèi)容

4.2.1依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全等重要信息，

對(duì)體系的運(yùn)作是否達(dá)到“三性一率”的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)審；

1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；

2）服務(wù)質(zhì)量是否符合合同的規(guī)定；顧客對(duì)投訴處理的反饋是否感到滿意；

3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到方針、目標(biāo)規(guī)定的要求，指標(biāo)能否實(shí)

現(xiàn)；

4）服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何;

5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；

6）以往管理評(píng)審中提出的問題是否有效、按時(shí)解決；

7）體系改進(jìn)的建議；社區(qū)要求及相關(guān)方關(guān)注的問題；

07管理評(píng)審控制程序

A/02/2

8）可能引起質(zhì)量體系的變更；

9）其它需評(píng)審的內(nèi)容。

4.3評(píng)審結(jié)果

4.3.1每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的

結(jié)果。

4.3.2對(duì)于評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程

序》執(zhí)行。

4.3.3管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況,

并保證不合格關(guān)閉。

4.4評(píng)審報(bào)告的管理

441總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)在評(píng)審報(bào)告得到批準(zhǔn)后一周內(nèi)將其發(fā)放給相關(guān)單位，正本由

總經(jīng)理辦公室保存。報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正

本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況。評(píng)審報(bào)告保存期為3年。

4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過一年度。計(jì)劃管理評(píng)

審的召開時(shí)間為每年的第三季度。

4.6必要時(shí)總經(jīng)理有雙決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。

4.7管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、單位負(fù)責(zé)人等人員。

5.0相關(guān)文件與記錄

PD34《糾正措施控制程序》

PD35《預(yù)防措施控制程序》

QR-017《管理評(píng)審計(jì)戈ij》

QR-018《管理評(píng)審報(bào)告》

08人力資源控制程序

版本：A

編制：時(shí)間：

審核：時(shí)間：

批準(zhǔn)：時(shí)間：

文件修改記錄

序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注

08人力資源控制程序A/0

1/1

1.0目的

確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持，并根據(jù)員工的能力

和意識(shí)合理調(diào)配人力資源。

2.0范圍

適用于公司人力資源管理活動(dòng)。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作。

3.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。

4.0程序

4.1人力資源管理包括以下方面：

4.1.1對(duì)員工能力要求的識(shí)別；

4.1.2人員招聘?；

4.1.3人員調(diào)配：

4.1.4人員升級(jí)、降級(jí)；

4.1.5人員離職；

4.1.6總經(jīng)理辦公室收集、審查員工的學(xué)歷、等級(jí)、能力證明的資料，并適當(dāng)保留

有關(guān)資料；

4.1.7人員培訓(xùn)、考核；

4.1.8人員福利等口

4.2具體參考《人事管理制度》及《崗位說(shuō)明書》、PD09《教育培訓(xùn)控制程序》。

5.0相關(guān)文件與記錄

PD09《教育培訓(xùn)控制程序》

《人事管理制度》

《崗位說(shuō)明書》

09教育培訓(xùn)控制程序

版本：A

編制：_________________時(shí)間：

審核：________________時(shí)間:

批準(zhǔn)：________________時(shí)間:

文件修改記錄

序號(hào)頁(yè)碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注

09教育培訓(xùn)控制程序

A/01/3

1.0目的

確保公司不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)和專業(yè)技能，滿足其通過培訓(xùn)教育提

高工作能力的需要。

2.0范圍

適用公司的教育培訓(xùn)工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)戈h

3.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的組織實(shí)施、效果考核、記錄保管等。

3.3各單位積極協(xié)助物總經(jīng)理辦公室實(shí)施具體培訓(xùn)工作。

3.4總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)管理處培訓(xùn)工作的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。

3.5管理處負(fù)責(zé)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并作好相關(guān)記錄。

4.0程序

4.1培訓(xùn)需求識(shí)別

4.1.1公司或管理處在混別培訓(xùn)需求時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：

1）組織水平的分析；2）質(zhì)量體系的要求；

3）職務(wù)水平的分析；4）員工個(gè)體水平的分析。

4.1.2總經(jīng)理辦公室應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況制定出《企業(yè)培訓(xùn)需求識(shí)別表》。

4.2培訓(xùn)計(jì)劃制定

4.2.1年初由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行崗位能力、員工能力的識(shí)別，并據(jù)此制

定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.2.2對(duì)集中的培訓(xùn)或臨時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)I,總經(jīng)理辦公室在具體實(shí)施前還應(yīng)制定《培訓(xùn)實(shí)

施計(jì)劃表》，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排、資源需求、授課人等，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2.3總經(jīng)理辦公室根據(jù)實(shí)際變化情況可修改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

4.2.4培訓(xùn)的實(shí)施及效果考核

1）為保證培訓(xùn)的質(zhì)量及效果，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)總經(jīng)理辦公室認(rèn)定。

2）員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個(gè)人發(fā)展。

09教育培訓(xùn)控制程序

A/02/3

3）培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。

4）總經(jīng)理辦公室根據(jù)計(jì)劃組織有關(guān)單位定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，

以保證培

訓(xùn)效果?？己嗽嚲?、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在組織單位。

5）對(duì)特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制，如電工、內(nèi)審員等。

6）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。

4.3崗前培訓(xùn)

431各相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)所轄新員工進(jìn)行肉前培訓(xùn)。要求其掌握以下內(nèi)容：

1）了解公司的方針、目標(biāo)及發(fā)展規(guī)劃；

2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；

3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作流程和職業(yè)道德規(guī)范，公司各項(xiàng)基本制度。

4.3.2崗前培訓(xùn)由主管人員填寫《員工崗前培訓(xùn)考核評(píng)定意見表》，并保存記錄。

4.4轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

4.4.1對(duì)因工作需要及人事調(diào)動(dòng)的人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)I,要求其掌握新任崗位必備的工作技

能和方法，重新具備上崗條件。要求如K：

1）熟悉所在單位、崗位的工作特點(diǎn)和必備的工作技能；

2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作流程和職業(yè)道德規(guī)范。

4.4.2轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)由主管人員填寫《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)定意見表》，并保存記錄。對(duì)于

轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位

的上崗證書。

4.5在崗培訓(xùn)

4.5.1各單位對(duì)所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解、模擬訓(xùn)練以及對(duì)特殊技術(shù)工種和

專業(yè)技術(shù)人員的開考、評(píng)審的方式進(jìn)行在崗培訓(xùn)c使其滿足公司規(guī)定的要求?？己朔?/p>

式可采用口試、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評(píng)定意見三種方式。

4.6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)

4.6.1特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)肉位要求的上鹵培訓(xùn)及等級(jí)升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)

培訓(xùn)。

考核結(jié)果以相應(yīng)培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。

462對(duì)按照政府主管部門要求參加的資質(zhì)及業(yè)務(wù)技能、政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)

培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以相應(yīng)培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無(wú)考核結(jié)論應(yīng)視為考核不

合格。

4.7委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)

4.8

09教育培訓(xùn)控制程序

A/03/3

4.7.1根據(jù)公司發(fā)展的需要進(jìn)行的業(yè)務(wù)技能、知識(shí)的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培

訓(xùn)。可根據(jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時(shí)可采用筆試答卷的考核方式考核。

4.8各單位的內(nèi)部自行培訓(xùn)

4.8.1根據(jù)相關(guān)工作需要，各單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)

可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。

4.9對(duì)員工進(jìn)行意識(shí)方面的培訓(xùn)

4.9.1對(duì)員工質(zhì)量/安全意識(shí)的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于公司整體培訓(xùn)之中，讓員工意識(shí)到其所從

事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)指標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

4.10對(duì)涉及特種技能、危險(xiǎn)品等環(huán)境特殊崗位的員工的培訓(xùn)

4.10.1管理處通過消防演習(xí)或日常訓(xùn)練的方式對(duì)一些環(huán)境特殊崗位的員工進(jìn)行緊急應(yīng)

急方面的培訓(xùn)，如義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員的消防演習(xí)、消防水帶的使用等。

4.10.2從事法定必要資格的業(yè)務(wù)人員，必須在取得法定資格后才能從事業(yè)務(wù)工作，同

時(shí)應(yīng)參加使其保持資格條件的再教育。

4.11記錄的保存

4.11.1總經(jīng)理辦公室及管理處應(yīng)將所轄員工個(gè)人信息、身份及變動(dòng)信息登記，并及時(shí)

更新。

4.11.2各單位保管所轄員工培訓(xùn)及考核記錄,并將有關(guān)內(nèi)容登記在相關(guān)記錄上。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR-013《會(huì)議/培訓(xùn)簽到表》

QR-019《企業(yè)培訓(xùn)需求識(shí)別表》

QR-020《年度培訓(xùn)計(jì)戈I］》

QR-021《培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表》

QR-0《員工崗前培訓(xùn)考核評(píng)定意見表》

QR-0《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)定意見表》

10基礎(chǔ)設(shè)施控制程序

版本：A

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10基礎(chǔ)設(shè)施控制程序

A/01/1

i?o目的

通過對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在

使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。

2.0范圍

適用于公司管理范圍內(nèi)的場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。

3?0職責(zé)

3.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)公司的辦公場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行管理。

3.2管理處和專業(yè)公司負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。

3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文捽要求對(duì)圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)明書等進(jìn)行管理.

3.4管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)、維護(hù)和保養(yǎng)等管理工作。

3.5相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場(chǎng)地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。

4.0程序

4.I辦公場(chǎng)所管理

4.1.1管理處負(fù)責(zé)維持公共場(chǎng)所的秩序。相關(guān)部門在指定的區(qū)域內(nèi)安排人員、資料、

設(shè)備等。

4.1.2各單位進(jìn)行與本單位有關(guān)的秩序、環(huán)境、衛(wèi)生、資源方面的管理。

4.1.3總經(jīng)理辦公室對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，員工對(duì)相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用

和保管。

4.2通訊工具管理

4.2.1電話在總經(jīng)理辦公室登記后由相關(guān)人員保管和使用，嚴(yán)禁任何時(shí)間使用電話閑

聊、點(diǎn)歌、報(bào)時(shí)、聽股市行情。

4.3相大單位按文件規(guī)定對(duì)管理項(xiàng)目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理。

4.4管理處按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對(duì)辦公場(chǎng)所、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的

管理，并對(duì)公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理。

4.4.1管理處員工在離開工作崗位時(shí)，不得對(duì)其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為;

特別是管理處擁有的系統(tǒng)性軟件，由主任監(jiān)督。

4.5提供支持性服務(wù)

4.5.1各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。

4.5.2部門通過對(duì)供方施加影響，使其對(duì)提供的服務(wù)/產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，并提供適當(dāng)?shù)暮?/p>

延服務(wù)。

5.0相關(guān)文件與記錄

11工作環(huán)境控制程序

版木：A

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11工作環(huán)境控制程序A/0

1/2

1.0目的

為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。

2.0范圍

公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等工作環(huán)境的控制。

3?0職責(zé)

3.1各單位主管負(fù)責(zé)了解員工的情緒、心理等；并控制工作環(huán)境中物的因素，包括

衛(wèi)生、震動(dòng)、噪音、光、溫度、空氣流通等因素。

3.2總經(jīng)辦應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定

負(fù)責(zé)向員工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品和福利用品。

3.3管理處負(fù)責(zé)對(duì)工作場(chǎng)所、服務(wù)場(chǎng)所、員工宿舍等的安全衛(wèi)生檢查。

4.0程序

4.1工作環(huán)境的管理包括對(duì)人與對(duì)物兩個(gè)方面的管理。

4.2對(duì)人的因素的管理

4.2.1充分發(fā)揮員工的潛能及創(chuàng)造性。

各級(jí)管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和流程執(zhí)行工作，應(yīng)注重發(fā)揮員工

的潛能和創(chuàng)造性。按照“全員參與”的原則通過開展員工工作評(píng)定、鼓勵(lì)員工多提合

理化建議等方式，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。

4.2.2了解員工情緒及心理狀態(tài)

各級(jí)管理者要通過觀察、交流、談話等方式，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，并盡可能地

調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。

總經(jīng)辦及時(shí)為各單位配備人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.2.3安全規(guī)則與勞動(dòng)保護(hù)

I）管理處的操作人員應(yīng)遵循工作職責(zé)，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行操作，防止事故的發(fā)生。

2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)

時(shí)要做好勞動(dòng)保擴(kuò)帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。

4.3對(duì)物的因素的管理

11工作環(huán)境控制程序A/0

2/2

4.3.1物的因素包括：工作場(chǎng)所的衛(wèi)生、噪音、溫度、震動(dòng)等因素。

4.3.3管理處每日要對(duì)工作場(chǎng)所的衛(wèi)生進(jìn)行巡查，物業(yè)管理部月檢的范圍應(yīng)包括對(duì)宿

舍衛(wèi)生、工作場(chǎng)所的檢查，并填寫相關(guān)表格。

4.3.4施工現(xiàn)場(chǎng)要避免噪音擾民，必須在法規(guī)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行施.工

4.3.5。管理處對(duì)易燃、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)的安全管理規(guī)定

進(jìn)行物品管理。

5.0相關(guān)文件與記錄

12服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序

版本：A

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12服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序

A/01/2

1.（）目的

通過對(duì)策劃的控制，使策劃工作有序開展，實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過程的策

劃，識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。

2.0范圍

適用于向顧客提供的服務(wù)。包括日常提供的服務(wù)，對(duì)潛在顧客提供服務(wù)，對(duì)顧

客提供的新服務(wù)，對(duì)新區(qū)域的管理服務(wù)。

3?0職責(zé)

3.1公司通過對(duì)質(zhì)理口標(biāo)及工作計(jì)劃實(shí)施控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)口和顧客提供的服務(wù)總策

劃。

3.2管理處負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的質(zhì)理.目標(biāo)及年

度工作計(jì)?劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)單位編制入伙方案和管理方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)

施。

4.0程序

4.1管理處根據(jù)以下內(nèi)容來(lái)確定服務(wù)范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃。

1）管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。

2）顧客的要求和期望。

3）合同或委托書要求。

4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。

5）社會(huì)需求。

6）體系要求的目標(biāo)指標(biāo)。

4.1.1管理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)包括管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)。

4.2達(dá)到服務(wù)要求應(yīng)具備的過程

4.2.1各單位應(yīng)識(shí)別滿足目標(biāo)所需的過程，過程的設(shè)別應(yīng)確?？刂颇芰?，使過程有效運(yùn)

行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

4.2.2各單位在識(shí)別過程時(shí)應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對(duì)此加以必要的控制。

4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

4.3過程的資源需求

12服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序A/0

2/2

4.3.1公司為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的物資資源，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)配備所需人員。

4.4制定控制方法

4.4.1管理處負(fù)責(zé)制定策劃輸出過程的驗(yàn)證方法；

4.4.2管理處負(fù)責(zé)制定策劃輸出過程中的確認(rèn)方法；

4.4.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定策劃輸出過程的監(jiān)視方法；

4.4.4物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定策劃輸出過程的檢驗(yàn)方法；

4.4.5物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定策劃輸出過程的實(shí)驗(yàn)方法。

4.5各單位人員在確保實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

5.0相關(guān)文件與記錄

PD19《市場(chǎng)拓展控制程序》

PD20《前期介入控制程序》

PD21《接管驗(yàn)收控制程序》

PD22《日常運(yùn)作控制程序》

13服務(wù)要求評(píng)審控制程序

版本：A

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13服務(wù)要求評(píng)審控制程序

A/01/2

1.（）目的

在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解供方及顧