DB31∕T 1273-2021 家政服務機構信用等級劃分與評價規(guī)范

上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由上海市商務委員會提出并組織實施。本文件由上海市服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：上海市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會、上海市標準化協(xié)會、上海好幫手社區(qū)服務發(fā)展中心、上海巾幗社會服務有限公司、上海愛君家庭服務有限公司、上海新東苑投資集團有限公司、上海喵神網(wǎng)絡信息科技有限公司、上海嘉定區(qū)和諧家庭服務中心、上海康樂家社區(qū)服務發(fā)展中心、新戶家(上海)網(wǎng)絡科技股份有限公司、上海升華家政服務有限公司、上海人人家政服務有限公司、上海吉愛家庭服務有限公司、上海悅管家網(wǎng)絡科技有限公司、上海無塵珠家庭服務有限公司、上海百姓家政服務社。1家政服務機構信用等級劃分與評價規(guī)范本文件適用于上海市內依法登記注冊的家政服務機構的信用等級評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不GB/T31772—2015家政服務機構等級劃分及評定信用等級creditgrade2等級1290分(含)～95分(不含)380分(含)～90分(不含)470分(含)～80分(不含)5A60分(含)~70分(不含)6B50分(含)～60分(不含)7C50分(不含)以下5.1基本要求一評價內容應與本文件一致，按照評價指標和對應分值進行評價；5.3.1評價機構應由注冊登記5年以上的家政服務行業(yè)組織承擔?！u價組組長應由較高專業(yè)水平和工作經驗的人員擔任，宜具有副高級以上(3價表(附錄A的表A.1)。 —-信用等級評價申請書(見附錄B的表B.1);——信用等級評價申請承諾書(見附錄C的表7.2受理評價機構應在收到評價申報后5個工作日內依據(jù)7.1的要求完成初步審核，初步審核通過的應與復審評價采用家政服務機構自我評價和評價機構現(xiàn)場相結合的價后應撰寫家政服務機構信用等級評價報告(見附錄D的表D.1),連同自我評價的表A.1一起提交給47.3.3現(xiàn)場評價7.3.3.1評價機構應提前3個工作日確定評價組成員，并告知評價時間、地點。7.3.3.2評價組應依據(jù)表A.1實施評價。通過被評家政服務機構所提交的證明材料以及現(xiàn)場檢查進行評價評分。7.3.3.3評價組應撰寫家政服務機構信用等級評價報告(表D.1),并提出被評家政服務機構的信用等級建議。7.3.3.4評價組現(xiàn)場評價工作程序如下：——推選組長；——聽取被評家政服務機構的情況介紹；—-核查證明資料、現(xiàn)場觀察、詢問等檢查方式進行評價評分；—反饋評價情況；—撰寫、簽署評價報告。7.4等級確定7.4.1實施現(xiàn)場評價的家政服務機構由評價機構根據(jù)評價組出具的評價報告和信用等級建議，確定信用等級；未實施現(xiàn)場評價的家政服務機構根據(jù)其自我評價報告，確定其信用等級。確定后的信用等級應通過門戶網(wǎng)站或其他方式對外公示，公示期不少于5個工作日。7.4.2公示無異議后，評價機構應及時通知被評家政服務機構。7.5結果發(fā)布7.5.1評價機構根據(jù)國家法律法規(guī)及相關要求，以及委托協(xié)議的約定，面向社會發(fā)布信用等級評價結果及相關內容，頒發(fā)信用等級證書(標志)。信用等級證書至少應包含被評家政服務機構的名稱、信用等7.5.2評價結果通過市家政綜合管理平臺向社會展示。7.5.3評價機構應積極向社會推薦A級及以上信用等級家政服務機構，倡議消費者(用戶)優(yōu)先選用。7.6復評7.6.1被評家政服務機構如對信用等級持有異議的，可于收到通知后5個工作日內提出復評申請。7.6.2評價機構根據(jù)申請復評的材料決定是否重新組織復評，并及時告知。7.6.3復評程序參照7.3、7.4的要求執(zhí)行。7.6.4評價機構應及時將復評結果告知復評申請單位，并告知不再對復評結果進行復評。7.7跟蹤與改進7.7.1信用等級證書(標志)實行統(tǒng)一管理，有效期為三年(自頒發(fā)證書之日起計算)。7.7.2評價機構應動態(tài)監(jiān)管被評家政服務機構的信用等級，每年抽取不少于30%進行監(jiān)督評價。監(jiān)督評價的重點包括前次評價建議的整改落實情況以及影響信用等級評價資格的行為等。7.7.3對發(fā)生不符合本文件要求的家政服務機構，應及時調整其信用等級。(規(guī)范性)信用等級評價表見表A.1。表A.1信用等級評價表n指標說明分值(分)1(19分)(9分)(3分)機構發(fā)展的無則不得分存在不全的，缺一項扣0.5分2品質(3分)機構領導層人員為、歷史業(yè)績和1.獲得市級及以上政府部門或行業(yè)組織授予的個人榮譽，每項次得1分；市級以下政府部門或行業(yè)組織的，每項次0.5分，滿分2分的或失信后修復尚未滿1年的，不得分；無上述情況3(3分)機構財務管理、風險管理、信用規(guī)章制度建設并表A.!信用等級評價表(續(xù))指標說明分值(分)4(19分)品牌形象(10分)品牌建設(10分)機構品牌培育、建設、發(fā)展的1.近三年，被國家級以上主流媒體宜傳報道，得3分；興，每項次得1分；市級及以下每項次0.5分；榮獲市級以上行業(yè)組織授予的榮譽，每項次得0.5分；滿分5履約能力(60分)管理能力(10分)(5分)惰況及營業(yè)場地、辦公設施設備和1.人員與場所：固定可保障經營的場所，專職管理入員3名(含)以上，符合得2分；任一不符合視情減扣1分開，符合得1分；任一不符合視情減扣0.務、人員管理等關鍵崗位),且有相應的管理規(guī)范并實施；符合得2分；任一不符合視情減扣0.5分6管理體系(3分)機構建立人員管理、信息(檔案)管理、構成的管理體系和健全之處，得1～2分；機構未建立上述的管理體表A.1指標說明評分標準分值(分)7履約能力(60分)管理能力(10分)(2分)和應急管理制度，息處置得當，得2分；有安全與應急管理制度并實施，但存在不健全之處，得1分；未建立上述的管理制度，8經營能力(10分)(7分)執(zhí)行符合單位性質的情況1.執(zhí)行的會計準則符合單位性質和國家要求得1分；9盈利能力(3分)根據(jù)年度繳納稅收的證明材料，機構上一年度盈利500萬(含)以上的得3分；100萬(含)以上、500萬以下的得2分；100萬以下的得1分；服務能力(40分)業(yè)務能力(5分)機構服務類型、服務內容和服務標準等的1.按核定的范圍開展業(yè)務且根據(jù)服務記錄正常運行5年(含)以上的，得2分；正常運行1年(含)以上、5年以下的，得1分3.經營活動有相應的服務合同或協(xié)議文本并有效管理(可提供近三個月的服務合同),得2分；有缺失的00表A.1信用等級評價表(續(xù))指標說明分值(分)實際履約能力(60分)服務能力(40分)(5分)的業(yè)務信息公缺失的視情減扣1分；未備案，則不得分服務人員(10分)1.在政府監(jiān)管平臺備案，持有上門服務證，符合得1分；拉蓋率達50%(含)以上，加1分；覆蓋率達90%(含)以上，加2分技能證書，符合得1分；覆蓋率達50%(含)以上，加1分；覆蓋率達90%(含)以上，加2分3.持有家政行業(yè)分類體檢健康證明的，符合得1分；(含),加1分90%(含)以上，加1分表A.1信用等級評價表(續(xù))o指標說明分值(分)履約能力(60分)服務能力(40分)(10分)機構員工(員工制)的相關專業(yè)或較高技能的專業(yè)人才的1.持有與工作相關的財務、經濟、計算機等管理類中紅旗手等政府部門授予榮譽的，有一項得1分，滿分3.機構對專業(yè)人才有持續(xù)提升培訓且培訓檔案齊(10分)1.機構建立年度顧客滿意率調查，有近三年年度機構滿意率調查報告得2分，無則不得分。如上一年度機訴的，得3分；若有一件扣0.5分4.機構有投訴與糾紛處理機制并有效實施，得1分；(21分)(4分)納稅信用(4分).機構積極按章納稅，近三年無稅務部門處罰記錄的2.區(qū)級及以上稅務部門授予榮譽或表彰的每項得13.定期發(fā)布企業(yè)社會責任報告，履行法定社會資表A.1信用等級評價表(續(xù))指標說明分值(分)(21分)(7分)融資與合同(2分)資過程中的信用記錄情況及對供應商、分包商等各種守等的情況工資與(5分)員工工資，依法為員工辦理社會保險1.機構近三年無因拖欠員工工資等被人力資源和社險。參保人數(shù)達到20人~50人得1分，50人以上得(10分)公益慈善活動(10分)農民工、下崗職工和殘疾人等的情況1.機構上年度每參與一次公益活動、志愿服務等且記表A.1指標說明分值(分)實際(20分)管理創(chuàng)新(20分)(12分)機構提升服務和管理水平、創(chuàng)新1.近三年機構獲得國家級服務業(yè)或家政服務業(yè)示范試點項目(2分);獲得市級服務業(yè)示范試點項目(1施家政服務業(yè)提質擴容“領跑者”榮譽的(2分)3.通過國家級服務業(yè)或家政服務業(yè)標準化示范試點的(1分);以最高級別為準，不重復計分4.近三年積極參與國家標準(4分)、行業(yè)標準加(3最高級別為準，不重復計分5.積極建立健全企業(yè)標準體系(1分),在企業(yè)標準自作(1分)(8分)國家政策的發(fā)展1.近三年來機構積極創(chuàng)建并獲準產教融合型家政企業(yè)(2分)增加的(2分)點的(2分)等任一項的(2分)注：某一評分標準有多項內容構成時，除了已經明確的分值標準，其他的按照分值均分(資料性)信用等級評價申請書參見表B.1。表B.1信用等級評價申請書機構信息納稅人識別號負責人姓名現(xiàn)信用等級機構概況(1000字以內)申報等級□首次申報□復審申報口升級申報(蓋章)初審意見(蓋章)(資料性)信用等級評價申請承諾書見表C.1。信用等級評價申請承諾書我單位自愿申報評價家政服務機構信用等級評價，并做以下承諾：二、本單位近三年內無以下任一情形：1.有違反有關法律法規(guī)的行為；2.發(fā)生重大服務質量、安全健康、環(huán)境保護等事故；3.受到區(qū)級以上(含區(qū)級)相關部門的通報、處分和媒體曝光4.納入相關信用聯(lián)合懲戒“黑名單”或解除黑名單后未滿一年；5.機構法定代表人或主要負責人受到區(qū)級及以上行業(yè)主管部門、市級及以上行業(yè)協(xié)會通報批評、公開譴責、警告或約談等不良記錄的；6.有嚴重損害員工利益行為或事件，造成惡劣影響；7.有嚴重損害顧客權益的行為或事件，造成惡劣影響。三、所提供材料真實有效，無弄虛作假。四、如有違反以上承諾情形，我單位自愿接受取消信用等級評價資格或已經取得的信用等級證(申報機構蓋章)(資料性)家政服務機構信