DB31T 980-2016 便攜式智能電子產(chǎn)品維修服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01DB31/T980—2016便攜式智能電子產(chǎn)品維修服務(wù)規(guī)范Portableintelligentelectronicproductsrepairandservicespecifications上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB31/T980—2016 Ⅲ 1 1 1 14.1服務(wù)企業(yè)要求 14.2服務(wù)人員要求 24.3培訓(xùn)要求 24.4服務(wù)范圍 2 25.1產(chǎn)品提供者技術(shù)支持 2 2 26.1維修前 26.2維修中 26.3維修后 3 3 3 4 4 49信息安全 410投訴和處理 410.1投訴 410.2處理 5IⅢDB31/T980—2016本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會提出。本標(biāo)準(zhǔn)歸屬單位：上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會、上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司、中國移動通信集團上海有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司上海市分公司、中國電信股份有限公司上海分公司、三星電子(北京)技術(shù)服務(wù)有限公司、小米科技有限責(zé)任公司、華為終端(東莞)有限公司、上海百華悅邦電子科技有限公司、上海新凌通信科技有限公司、上海涵妍通信技術(shù)有限公司。1DB31/T980—2016便攜式智能電子產(chǎn)品維修服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了便攜式智能電子產(chǎn)品維修服務(wù)的基本要求、產(chǎn)品服務(wù)各環(huán)節(jié)的技術(shù)支持、保修及包修環(huán)節(jié)的服務(wù)及流程、系統(tǒng)軟件的配置及服務(wù)、零配件更換規(guī)范、信息安全及用戶隱私的保護、投訴爭議和處理等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)從事便攜式智能電子產(chǎn)品維修服務(wù)企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文DB31/T460—2009家電維修企業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范DB31/T790→2014家用和類似用途電器安裝維修服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。便攜式智能電子產(chǎn)品通過配載系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件使用且可以攜帶移動的家用和類似用途的電子產(chǎn)品，包括且不限于系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件為滿足用戶不同領(lǐng)域、不同問題的應(yīng)用需求，由產(chǎn)品提供者、銷售者、服務(wù)者或用戶自行配載的軟件。技術(shù)支持為滿足用戶使用產(chǎn)品需要，由提供者、銷售者、服務(wù)者為用戶提供產(chǎn)品所配載的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的正常使用、升級、修復(fù)等方式。4基本要求4.1.1服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合DB31/T460—2009附錄A的規(guī)定。2DB31/T980—2016應(yīng)符合DB31/T790—2014中4.3的規(guī)定。6維修服務(wù)的基本規(guī)范b)專用檢測工具；c)專用修理工具；3DB31/T980—20166.2.1.3服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)用戶面檢查產(chǎn)品外觀是否有痕跡。如有，應(yīng)向用戶當(dāng)面指出并記錄在產(chǎn)品接修單上。6.2.1.4服務(wù)人員應(yīng)征得用戶同意后實施服務(wù)。6.2.2操作規(guī)范6.2.2.1服務(wù)人員應(yīng)按照維修規(guī)范操作，確保維修質(zhì)量，控制返修率。6.2.2.2服務(wù)人員應(yīng)向用戶當(dāng)面進行維修，以確保維修過程透明公開。如遇工作環(huán)境不適宜當(dāng)面維修的，應(yīng)事先告知用戶，由服務(wù)企業(yè)對維修過程進行錄像或提供視頻監(jiān)控以備用戶察看。6.2.2.3確認(rèn)故障后需更換已損壞零配件時，保修期內(nèi)須使用原廠零配件。須經(jīng)用戶確認(rèn)后才能更換，如未使用原廠零配件，須事先告知用戶并征得同意后才能更換，并在維修記錄上詳細(xì)記載。更換下的零配件由用戶自行處理。6.2.2.4維修期外維修需要更換零配件，并由用戶支付費用。6.2.2.5對于系統(tǒng)軟件故障而造成產(chǎn)品不能使用的，產(chǎn)品提供者應(yīng)提供排除故障的方案，否則應(yīng)按三包規(guī)定予以維修、換機或退貨。用戶未經(jīng)授權(quán)私自破解系統(tǒng)軟件而造成故障的除外。6.2.2.6對于應(yīng)用軟件故障的，應(yīng)先確認(rèn)在產(chǎn)品交付到用戶處之前已安裝。已安裝的應(yīng)視同產(chǎn)品零配件損壞，按6.2.2.4規(guī)定進行修復(fù)。未安裝的應(yīng)事先告知用戶，并協(xié)助用戶自行修復(fù)。6.2.2.7修復(fù)后，應(yīng)向用戶當(dāng)面進行試機，并指導(dǎo)用戶正確使用產(chǎn)品。6.2.2.8修復(fù)后，應(yīng)當(dāng)讓用戶當(dāng)面察看產(chǎn)品外觀，確認(rèn)與接修前一致。6.2.2.9修復(fù)后，應(yīng)填寫產(chǎn)品接修單，經(jīng)用戶簽字認(rèn)可6.2.3備用機提供6.2.3.1保修期內(nèi)維修因無法當(dāng)場修復(fù)的，或所需要的零配件缺貨時，預(yù)估在三個工作日內(nèi)無法解決問題，服務(wù)企業(yè)應(yīng)向用戶提供備用機，確保用戶正常使用產(chǎn)品。6.2.3.2服務(wù)企業(yè)向用戶提供的備用機可不限于原型號產(chǎn)品，但必須確保用戶使用產(chǎn)品的基本需求。6.2.3.3用戶領(lǐng)用和繳回備用機，須辦理相關(guān)手續(xù)，并確保備用機完好無損。6.3維修后6.3.1維修后涉及收費的，服務(wù)人員應(yīng)提供結(jié)算明細(xì)，收款后須提供正規(guī)發(fā)票。6.3.2服務(wù)人員應(yīng)主動征求用戶意見，可請用戶填寫用戶滿意率評價表對服務(wù)內(nèi)容和過程打分。6.3.3服務(wù)企業(yè)應(yīng)對用戶進行服務(wù)回訪。7系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的服務(wù)7.1系統(tǒng)軟件的服務(wù)7.1.1產(chǎn)品提供者應(yīng)向用戶明示產(chǎn)品所配置的系統(tǒng)軟件種類，如有升級須通過各種途徑告知用戶。7.1.2產(chǎn)品銷售者應(yīng)向用戶告知產(chǎn)品所配置的系統(tǒng)軟件種類，并有責(zé)任指導(dǎo)使用方式。7.1.3保修期內(nèi)服務(wù)企業(yè)和人員應(yīng)向用戶提供產(chǎn)品所配置的系統(tǒng)軟件的使用服務(wù)保障，在服務(wù)權(quán)限內(nèi)協(xié)助用戶進行系統(tǒng)升級或維護。7.1.4保修期內(nèi)由于系統(tǒng)軟件運行或升級而造成用戶無法使用產(chǎn)品或用戶信息缺失的，提供者應(yīng)通過授權(quán)服務(wù)企業(yè)進行修復(fù)。7.1.5保修期內(nèi)由于系統(tǒng)軟件造成的產(chǎn)品無法正常使用，產(chǎn)品提供者或其授權(quán)服務(wù)企業(yè)應(yīng)無償提供維4DB31/T980—2016修服務(wù)。7.1.6保修期外由于系統(tǒng)軟件造成的產(chǎn)品無法使用的，產(chǎn)品提供者或其授權(quán)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供有償維修服務(wù)。7.2應(yīng)用軟件的配置與服務(wù)7.2.1產(chǎn)品提供者應(yīng)向用戶明示產(chǎn)品所配置的應(yīng)用軟件種類。7.2.3服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照產(chǎn)品提供者和銷售者所配置的應(yīng)用軟件種類提供使用服務(wù)保障，在服務(wù)權(quán)限內(nèi)7.2.4產(chǎn)品提供者所配載的應(yīng)用軟件運行、升級或卸載而造成用戶無法使用產(chǎn)品，提供者應(yīng)通過授權(quán)服務(wù)企業(yè)進行修復(fù)。7.2.5產(chǎn)品銷售者在銷售時配載的應(yīng)用軟件，由銷售者參照7.2.4的規(guī)定負(fù)責(zé)提供服務(wù)。7.2.6由用戶自行配載的應(yīng)用軟件，產(chǎn)品提供者、銷售者和服務(wù)企業(yè)均不承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)和用戶信息缺失賠償責(zé)任，服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供修復(fù)或卸載方式協(xié)助用戶自行修復(fù)，但應(yīng)事先告知收費標(biāo)準(zhǔn)及可能風(fēng)險。7.3維修后保修期限保修期外由用戶支付費用的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的維修服務(wù)，服務(wù)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供相應(yīng)的保修期限。8零配件更換8.2服務(wù)企業(yè)在更換零配件時，如屬保修期內(nèi)用戶人為損壞需向用戶收費的，在更換前須征得用戶同意后方可更換。8.3服務(wù)企業(yè)更換零配件的，須按規(guī)定提供相應(yīng)的保修期限，并告知用戶。8.4用戶支付費用更換零配件時，服務(wù)企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營，可更換單個零配件修復(fù)的，不得更換整機或其他無關(guān)零配件。9信息安全9.1服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立用戶信息安全管理制度，采取措施，在服務(wù)過程中妥善保管并嚴(yán)格保密用戶信息。9.2服務(wù)人員在維護應(yīng)用軟件時，應(yīng)提示用戶預(yù)先保存?zhèn)€人信息，協(xié)助用戶采取措施保護個人信息。9.3服務(wù)人員在服務(wù)過程中對于用戶儲存在產(chǎn)品中的任何個人信息，均不得以任何理由轉(zhuǎn)存、復(fù)制、泄露或用于其他任何商業(yè)或非商業(yè)用途。9.4服務(wù)企業(yè)在收回備用機時應(yīng)當(dāng)面銷毀用戶私