DB5109T 22-2023 政府服務熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置規(guī)范　

5109DB5109/T22—2023政府服務熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處Regulationsforhandlingcomplaintsandreportsrelatedtomarketsupervisionandmanagementongovernmentservicehotlines遂寧市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 2 2 4 4 4 6 8 8 9 9 9 9 10 11 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》政府服務熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置規(guī)范本文件規(guī)定了政府服務熱線市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置的工作原則、處置流程、話務受理、簽本文件適用于遂寧市政府服務熱線中心和遂寧市市場監(jiān)督部門開展市場監(jiān)督管理職責范圍內的投下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適政府服務熱線governmentserviceh記錄來電者基本信息、事項內容、辦理情況、督辦、回訪結果等熱線服務運行全過程的工作流轉消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)的2市場監(jiān)督管理類政府服務熱線工作基本流程如圖1所示；市場監(jiān)督管理類投訴舉報處置工作流程34a)市場監(jiān)督管理類咨詢、投訴、舉報熱線登記受理應使用相應工單進行登記，對應工單參見附除不屬于市場監(jiān)管職能職責管理范圍的情況外，均應進行簽收，對不予簽收的推送件應寫明不簽收原b)法院、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調c)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費5d)除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年e)投訴人未提供個人姓名、電話號碼、通訊地址；未提供被投訴人的名稱（姓名）、地址；未市市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構，自全國12315平臺收到投訴之日起，應在1個工作日內，根據(jù)投訴件工單內容選擇分流情況、接收部門、辦結審批部門類型等。分流情況可分為向a)向下分流是將投訴件工單分流給市市場監(jiān)督管理部門的下級單位，下級單位在未進行分流處b)自辦是市市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構，對投訴件工單直接辦理，在未開c)橫向分流是選擇市市場監(jiān)督管理部門內設的其他處理部門，即可將投訴件工單分流到市市場8.1.3.1分流后，具體經(jīng)辦的市b)經(jīng)辦的市場監(jiān)督管理部門作出不予受理的決定，應填寫不受理情形及原因，不受理情形參照8.1.3.2進入辦理環(huán)節(jié)后，市場監(jiān)督管理部門應對相關事實進行調查、核實，并確2)投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔8.1.3.4終止調解的，市場監(jiān)督管理部門應當自作出8.1.3.5經(jīng)現(xiàn)場調解達成調解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部但調解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方同意不制作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或6者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份8.1.4.1投訴處置過程中，若發(fā)現(xiàn)被投訴人涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應在自8.1.4.3調查處理過程可與調解過程同步進行。訴轉案后，案件查處按照市場監(jiān)督管理行政處罰程序8.2.3.1分流后具體經(jīng)辦的市場監(jiān)督管理部門應對接收的舉報件進行核查反饋，作出立案與不立案的b)經(jīng)辦的市場監(jiān)督管理部門作出不予立案的決定，應填寫不立案情形，并說明不立案原因，不8.2.3.2市場監(jiān)督管理部門對舉報件核查發(fā)現(xiàn)違法行為，在收到舉報材料之日起15個工作日內予以核查，受理部門應對所舉報內容進行核查，由市場監(jiān)督管理部門負責人決定是否立案；特殊情況下，8.2.3.4市場監(jiān)督管理部門應自立案之日起90日內作出處理決定。因案情復雜或者其他原因，不能其他特殊情況，經(jīng)延期仍不能作出處理決定的，應由市場監(jiān)督管理部門負責人集體討論決定是否繼續(xù)9.2.1市政府服務熱線采用電話面向來電者，對承辦部門或單位的辦理情況進行全部或抽樣回訪，并b)常態(tài)化的月度投訴信息公示，將當月全市投訴量前十名的市場主體名單公示在市場監(jiān)督管理10.1.2應當遵循合法、客觀、及時、規(guī)范的原則，不應損害投訴舉報人個人信息依法得到保護的權10.1.3應建立信息采集和校驗兩分離制度，以全國12315平臺為信息采集主要來源，并對信息的完整性、準確性、規(guī)范性等進行校驗，逐級報批審核后方可予以公示。公示之前如有必要，可先行約談810.2.2.1全國12315平臺相關運行數(shù)據(jù)應向市12345政務服務便民熱線系統(tǒng)歸集，市市場監(jiān)督管理10.2.2.2市場監(jiān)督管理部門對數(shù)據(jù)分析結果形成數(shù)據(jù)分析報告，對出現(xiàn)的熱點問題進行重點關注，11.2市政府服務熱線中心與市市場監(jiān)督管理部門應根據(jù)服務評價結果，對照來電者的需求，制定改11.3市政府服務熱線中心與市市場監(jiān)督管理部門應建立改進工作機制，增強服務意識、服務質量、服務用語——“請稍等，先生/女士，正在為您查詢——“先生/女士，請問您有什么訴求呢——“先生/女士，您反映的問題**部門正在辦理中，請您耐心等——“先生/女士，請問您的個人信息需要保密嗎——“請告訴我們具體情況，我們會盡快安排辦理——“您好，先生/女士，您反映的問題已記錄完畢，現(xiàn)在向您再核對一下好——“您反映的問題，此前已有舉報，已經(jīng)安排調查——“您反映的問題已經(jīng)調查，目前正在....”——“先生/女士，您的心情我非常理解，但請您不要著——“非常感謝您對我們工作提供的支持—