質(zhì)量管理學(xué)（1-13章）-1

質(zhì)量管理學(xué)第一部分：《質(zhì)量管理學(xué)》課程知識體系結(jié)構(gòu)第二部分：各章重點、難點與考核要求1考試題型一、單項選擇題：25小題，每小題1分，共25分。二、多項選擇題：5小題，每小題2分，共10分。三、名詞解釋題：4小題，每小題3分，共12分。四、簡答題：5小題，每小題5分，共25分。五、計算題：2小題，每小題9分，共18分。2質(zhì)量管理學(xué)知識體系結(jié)構(gòu)3是什么？為什么？基本概念第1層次：質(zhì)量與質(zhì)量管理、管理與治理、質(zhì)量特性、過程、產(chǎn)品、系統(tǒng)、顧客、顧客滿意、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化第2層次：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督、認(rèn)證制度、認(rèn)可、可靠性、可靠性管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量成本(預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本)、抽樣檢驗第3層次：卓越績效模式、ISO9000社會責(zé)任、顧客需要、顧客忠誠必須質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性、魅力質(zhì)量特性變異、統(tǒng)計方法(描述性、推斷性、預(yù)測性)為什么3C環(huán)境

FFII管理發(fā)展與質(zhì)量管理的歷程4如何做基本原理/思想戴明14點八項原則卓越績效模式核心理念與價值觀(是什么)體系結(jié)構(gòu)/基本過程三步曲：質(zhì)量策劃

質(zhì)量控制

質(zhì)量改進(jìn)ISO定義：質(zhì)量方針、目標(biāo)

質(zhì)量策劃

質(zhì)量控制

質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量保證P-D-C-AISO9000過程模式：八項原則、過程模式與系統(tǒng)方法、體系審核卓越績效模式：核心價值觀、系統(tǒng)架構(gòu)、評價方法5如何做6第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征二、質(zhì)量的含義三、與質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念四、質(zhì)量管理發(fā)展的歷程五、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本7一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征——“3C”變化（Change）競爭（Competition）顧客Customer）8在3C世界……企業(yè)為了生存就必須：FFII快速(Fast)靈活(Flexible)持續(xù)改進(jìn)(Improvement)勇于創(chuàng)新(Innovation)新型管理模式的特征：①徹底的顧客導(dǎo)向②強有力的領(lǐng)導(dǎo)③面向過程的管理④彼此信任的文化9二、質(zhì)量的含義(一)質(zhì)量的定義(二)相關(guān)術(shù)語的定義(三)魅力特性、必須特性和線性特性(四)朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析(五)“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”10（一）ISO質(zhì)量定義一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過程/體系/組織的質(zhì)量特性——賦予特性/固有特性要求——需求和期望 明示/通常隱含的/必須履行的誰提出？/對什么的要求？符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等級，符合程度11質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。①技術(shù)性或理化性的特性。②心理方面的特性。③時間方面的特性。④安全方面的特性。⑤社會方面的特性。舉例能判斷掌握各類特性要求：明示；通常隱含的；必須履行的12(二)與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義利益相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出合格員工股東社會要求滿意1、過程:定義132、產(chǎn)品product－－過程的結(jié)果產(chǎn)品類別有四種：服務(wù)（為了滿足顧客的需要，在供方與顧客接觸面上的活動以及供方內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果。）軟件（通過承載媒體表達(dá)的信息所形成的產(chǎn)品）硬件（有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品／制品）流程性材料（通過將原料成一定的狀態(tài)形成的有形產(chǎn)品）無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品143、顧客4、供方5、不良：指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯。6、顧客滿意7、顧客不滿15(三)魅力特性、必須特性和線性特性

——Kano(狩野紀(jì)昭)模型16(四)質(zhì)量的兩重含義(朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析)滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯率減少返工和浪費減少現(xiàn)場失效和保修費減少顧客不滿減少檢驗、試驗縮短新產(chǎn)品面市時間改進(jìn)交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費也高通常，質(zhì)量高花費會更少17視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營計劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本質(zhì)量的評價主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對應(yīng)改進(jìn)針對著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(五)“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”18三、與管理和質(zhì)量管理的有關(guān)概念(一)企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理(二)質(zhì)量管理的概念(三)全面質(zhì)量管理的概念和原則(四)實施全面質(zhì)量管理的主要成效19(一)企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理1.企業(yè)是從事經(jīng)營活動的社會經(jīng)濟(jì)組織。經(jīng)營活動指的是所有營利性的經(jīng)濟(jì)活動,它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域?，F(xiàn)代企業(yè)管理中，運營、財務(wù)與營銷通常被認(rèn)為是企業(yè)最主要的三項職能。2.管理——為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，而對組織的資源(人、財、物、信息……)進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的過程。3.“治理”——主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題。在現(xiàn)代企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)通常是：股東選舉董事會，由董事會行使經(jīng)營決策權(quán)，并聘任專業(yè)經(jīng)理人員來管理公司的日常經(jīng)營活動。由此而在股東、董事會、經(jīng)理層之間產(chǎn)生了一種所謂的委托-代理關(guān)系。20(二)質(zhì)量管理的概念(QualityManagement)管理體系質(zhì)量管理管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)21(三)全面質(zhì)量管理的概念及原則全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402：1994將TQM定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！笨梢詫QM視為：以質(zhì)量為中心的一種企業(yè)管理的方式或道路追求全面質(zhì)量的管理追求顧客滿意的管理顧客與市場導(dǎo)向的管理22八項質(zhì)量管理的原則“以顧客為關(guān)注焦點”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過程方法”“管理的系統(tǒng)方法”“持續(xù)改進(jìn)”“基于事實的決策方法”“與供方互利的關(guān)系”23(四)實施全面質(zhì)量管理的主要成效更高的質(zhì)量更低的成本質(zhì)會帶來更高的收益。為組織造就忠誠的顧客為組織造就活性化的員工（empoweredemployee）1.雇員具有做出決定和采取行動的知識、技能、職權(quán)和意欲；2.雇員對其行動后果以及對企業(yè)成功所作貢獻(xiàn)承擔(dān)有責(zé)任；24四、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本（一）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的結(jié)構(gòu)和程序1、增加效益：顧客滿意2、降低成本：質(zhì)量成本（二）質(zhì)量成本及研究目的1、定義2、目的：定量闡明改進(jìn)活動追蹤改進(jìn)25質(zhì)量成本分類PreventionAppraisalFailure投入預(yù)防成本符合性成本符合性鑒定成本非符合性成本損失外部故障成本內(nèi)部故障成本（三）質(zhì)量成本的分類26（三）質(zhì)量成本的計算方法1、質(zhì)量成本法：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本2、過程成本法：符合性成本、非符合性成本3、質(zhì)量損失法：潛在難以估算損失11種。（四）研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用3點27五、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程—不同時期的質(zhì)量觀念和管理方式的演進(jìn)質(zhì)量檢驗階段：20世紀(jì)初~二戰(zhàn)以前年代(檢驗質(zhì)量；事后把關(guān))統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(SQC)：20世紀(jì)40~50年代(統(tǒng)計質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國軍標(biāo))全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代以后，TQC/TQM/CWQC《全面質(zhì)量管理》全員參與、系統(tǒng)地解決問題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略，

20世紀(jì)90年世界范圍內(nèi)興起的《國家質(zhì)量將計劃》和《卓越績效準(zhǔn)則》以質(zhì)量為中心的、綜合的、全面的管理模式28第一章小結(jié)從現(xiàn)實和歷史的角度討論了質(zhì)量管理的背景，以期為人們思考質(zhì)量問題提供參照和前提。深入探討質(zhì)量的含義。ISO的定義，說明了質(zhì)量反映了事物的“特性”和人們的“要求”之間的相對關(guān)系。狩野紀(jì)昭的理論朱蘭博士關(guān)于“兩種質(zhì)量”的辨析“大質(zhì)量”和“小質(zhì)量”的概念當(dāng)代社會重視質(zhì)量的原因討論經(jīng)營、管理、質(zhì)量管理以及全面質(zhì)量管理的諸概念，包括開展全面質(zhì)量管理的主要益處。介紹了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的框架和實施程序，其中重點討論了質(zhì)量成本的概念、分類和作用。29第二章質(zhì)量管理的理念與框架

一、現(xiàn)代質(zhì)量管理代表人物的思想二、質(zhì)量管理八項原則三、全面質(zhì)量管理框架(現(xiàn)代TQM的標(biāo)準(zhǔn)化形式)30一、質(zhì)量管理代表人物的思想1.戴明：《走出危機》、14要點2.朱蘭(三步曲、關(guān)鍵的少數(shù)原理)3.休哈特(“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”、兩類波動、控制圖)4.石川馨(石川圖、廣義質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量管理、經(jīng)營革命的思想即質(zhì)量管理原則)31戴明14原則總結(jié)起來有以下四個方面：1.為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。2.系統(tǒng)驅(qū)動行為。企業(yè)管理以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過改進(jìn)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過與供應(yīng)商和顧客的合作,實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。3.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動人們的積極性，實現(xiàn)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。4.重視每個人的作用，通過教育和培訓(xùn)來提升每個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成功作出最大的貢獻(xiàn)。32二、三大質(zhì)量獎與卓越績效模式

“卓越績效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆﹒波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的評價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。其實質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實施細(xì)則。33

1.日本：戴明獎，1951年

2.波多里奇質(zhì)量獎:1987年

計劃三個組成部分(以2003年為例)11個核心理念和價值觀一個標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則(要求)7類目19條目32個著重領(lǐng)域87個具體的問題評審與計分系統(tǒng)7類19項32個著重領(lǐng)域11個核心價值87具體問題34（1）波多里奇獎的核心價值觀11項價值觀：有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動的卓越；組織的和個人的學(xué)習(xí)；注重雇員和合作伙伴；敏捷；著眼于未來；創(chuàng)新管理；依據(jù)事實的管理；社會責(zé)任；注重成果和創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的視野。對策---展開---結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)三要素結(jié)果三要素352.戰(zhàn)略計劃6.過程管理3.以顧客和市場為中心5.對人力資源的注重1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知識管理以顧客和市場為中心卓越績效模型（2）卓越績效模式的架構(gòu)363、歐洲：歐洲質(zhì)量獎EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement）提出的EQA，1992年

基于八個方面的基本價值至上（P45）4、“卓越績效模式”小結(jié)(1)全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實施細(xì)則；(2)系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑；(3)企業(yè)管理的聽診器或診療儀；(4)企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤；(5)世界級的經(jīng)營管理獎項；(6)體現(xiàn)世界級的先進(jìn)管理理念。37三、ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（一）什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1、定義ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)于1987年問世，1994年進(jìn)行了第一次修訂，2000年12月15日又正式發(fā)布了經(jīng)過第二次修訂的2000年版本。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體系的通用要求和指南?！鞍隧椯|(zhì)量管理原則”構(gòu)成了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所蘊含的基本理念。382、核心標(biāo)準(zhǔn)

《ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系－要求》《ISO9004：2000質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進(jìn)指南》《ISO19011：2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》

3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過程導(dǎo)向394.ISO9000的管理透明性要求54通用要求678.1-8.48.540四、質(zhì)量管理八項原則國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000：2000族國際標(biāo)準(zhǔn)，在對20世紀(jì)全球先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)基礎(chǔ)上提出了質(zhì)量管理的八項原則，構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實質(zhì)。這八項原則是：以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系。41第二章小結(jié)本章著重討論了現(xiàn)代質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和框架模式。首先，介紹了戴明、朱蘭、休哈特和石川馨這幾位對于現(xiàn)代質(zhì)量管理最具影響的大師級人物的主要思想和理念；闡述了構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)的八大質(zhì)量管理原則，這八大原則構(gòu)成了本書的邏輯框架。而后，介紹了現(xiàn)代TQM的基本框架，其中討論了對于當(dāng)今世界的質(zhì)量管理乃至企業(yè)管理影響巨大的三大質(zhì)量獎及其所體現(xiàn)的卓越績效模式，指出了卓越績效模式的實質(zhì)就是全面質(zhì)量管理的實施細(xì)則。同時ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、作用以及與質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)及TQM的關(guān)系等問題。42第三章以顧客為中心一、顧客識別與細(xì)分二、顧客需要、滿意和忠誠三、顧客滿意度的測量與分析四、顧客關(guān)系管理43第一節(jié)顧客識別與細(xì)分顧客(Customer，客戶，用戶/User)——“接收產(chǎn)品的組織或個人?！?ISO9000定義)——受產(chǎn)品或過程影響的任何人；——具有消費能力或消費潛力的人；識別與細(xì)分顧客的一般過程：①采集顧客信息②建立顧客數(shù)據(jù)庫③驗證并更新顧客信息④分析顧客及其需求的差別⑤識別和細(xì)分顧客與市場一、顧客識別44你的供應(yīng)商你的過程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋顧客—供方模型識別顧客——“顧客—供方關(guān)系”模型45企業(yè)的顧客內(nèi)部顧客外部顧客46企業(yè)外部顧客的類型購買者購買決定者最終用戶/終極顧客中間商加工者供應(yīng)商原始設(shè)備制造商(OEM)潛在顧客隱蔽的顧客能判斷所舉例子所屬類別47二、顧客細(xì)分細(xì)分顧客——通過深刻了解企業(yè)的顧客群，然后根據(jù)顧客的需求把顧客加以分類。細(xì)分市場（顧客群)——具有相似要求與期望的顧客群體。目的：細(xì)分和識別顧客主要是有助于企業(yè)滿足顧客的個性化需求，有針對性地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于顧客滿意度的分析、測量和改進(jìn)工具的運用，特別是針對不同的顧客，采取有效措施，滿足和超越顧客期望，造就忠誠顧客十分有用。48第二節(jié)顧客需要、滿意和忠誠

一、顧客需要1、定義：顧客需要——顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。2、馬斯洛：需求層次（5個層次）3、朱蘭：“金字塔”式結(jié)構(gòu)4、狩野紀(jì)昭模型：魅力特性、必須特性和線性特性495、顧客對實物產(chǎn)品的需要性能特色可靠性符合性耐用性可用性美學(xué)特性506、顧客需要與滿意度（Kano，狩野紀(jì)昭模型）517、系統(tǒng)地揭示顧客需要揭示顧客需要的過程：制定收集顧客的需要計劃收集用顧客的語言表述的顧客需要對顧客需要分析并排出優(yōu)先次序?qū)㈩櫩偷男枰g成“我們的”語言建立測量單位與測量手段52(二)顧客滿意1、定義顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。

“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。”結(jié)果、過程、動態(tài)性、多樣性超過、低于、一致532、滿意度指數(shù)滿意度指顧客在消費了相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后,實際感受值與期望值相比較所獲得的實際滿足程度。顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex，CSI），基于一組滿意因子或滿意要素構(gòu)造的，用以表征顧客對某一商品、服務(wù)、組織的總體滿意狀況指標(biāo)。其結(jié)果通常為一個數(shù)值或一組數(shù)值，用于表示滿意度水平。美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）是顧客評價產(chǎn)品和服務(wù)的一個全國性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。54(三)顧客忠誠1、定義所謂顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾?！邦櫩椭艺\度=吸引力×滿意度×參與度”滿意是一種態(tài)度，忠誠是一種行為553、忠誠顧客的價值：忠誠顧客隨著往來時間的增加，往往會增加在這些公司業(yè)務(wù)上的消費額；忠誠顧客的正面宣傳是一種免費的廣告資源；忠誠顧客的服務(wù)成本較小，吸引新的顧客則成本高昂；忠誠顧客對價格的敏感度較低，利潤潛力更大；忠誠顧客與企業(yè)形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，可以提高公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率。2、忠誠客戶的表現(xiàn)/特點：主要表現(xiàn)為再次或大量地購買；主動向親友和他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；幾乎沒有購買其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的誘惑；當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷時，能以諒解的心情主動向企業(yè)反映，求得解決，而且不影響再次購買。56(四)實現(xiàn)顧客滿意的過程顧客的需要和期望（預(yù)期質(zhì)量）顧客需要的識別轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范（設(shè)計質(zhì)量）輸出產(chǎn)品和服務(wù)（實際質(zhì)量）顧客感知（感知質(zhì)量）測量和反饋實現(xiàn)顧客滿意的成功的六項舉措57三、顧客滿意度的測量與分析1、滿意度測量的途徑·顧客調(diào)查·產(chǎn)品提供登記·投訴的處理和跟蹤·交易數(shù)據(jù)分析·顧客接觸點分析·流失顧客分析2、滿意度測量用途：①了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做的如何的感知；②比較公司相對于競爭者的績效；③找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域；④跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進(jìn)。583、顧客滿意度測評的過程測評的主要活動：（1）明確測量的目的并識別測量的事項；（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；（3）綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果；（4）討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進(jìn)活動。59（三）顧客滿意度測評的主要事項確定測評目的和總體策劃確定評價指標(biāo)識別和定義顧客選擇調(diào)查方式設(shè)計調(diào)查問卷并測試實施調(diào)查評估改進(jìn)效果制定滿意經(jīng)營策略與持續(xù)改進(jìn)計劃計算、分析與評估滿意度建立和完善顧客信息管理系統(tǒng)多渠道收集顧客信息文檔、報告設(shè)計抽樣方案實施改進(jìn)計劃1、顧客滿意度測評的典型實施過程601.明確調(diào)查的目的2.選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象3.設(shè)計和選擇調(diào)查手段4.確定調(diào)查問題5.滿意程度的標(biāo)度6.設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法2、滿意度調(diào)查主要環(huán)節(jié)61（四）滿意度數(shù)據(jù)分析1、基本數(shù)據(jù)分析單變量分析雙變量分析識別主要事項和原因的分析2、開放性問題的語義分析3、圖形化分析4、高級數(shù)據(jù)分析多元回歸、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚類分析、多維量表分析等，深入“挖掘”滿意度數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有價值的信息，以輔助組織的決策。625、簡單的滿意度指數(shù)的計算（1）指數(shù)Ⅰ：簡單平均值（2）指數(shù)Ⅱ：總體樣本中重要性權(quán)重加權(quán)平均（3）指數(shù)Ⅲ：以顧客認(rèn)為的重要性權(quán)重加權(quán)平均見表3.563（1）滿意度測量設(shè)計不當(dāng)；（2）未能識別適宜的質(zhì)量維度；（3）對于各個質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)；（4）缺乏與競爭對手的比較；（5）未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客；（6）混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念。6、顧客滿意度測量中存在的問題64四、客戶關(guān)系管理（一）關(guān)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識1、定義：顧客關(guān)系管理（CRM），也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好的關(guān)系的活動和管理舉措。2、客戶關(guān)系管理的目的在于造就忠誠的顧客。在于創(chuàng)造更高的價值，最終實現(xiàn)贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠的目的。3、顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn)。。654、CRM系統(tǒng)軟件是最佳的顧客關(guān)系管理慣行的具體化5、顧客關(guān)系的進(jìn)化過程猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客客戶或?？椭鲃有钥蛻艉匣锶送Ｖ官徺I或過去的客戶666、一個完整的顧客關(guān)系管理過程（1）獲取顧客信息，識別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略；（5）分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)；（6）留住和造就忠誠的顧客。67（二）有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)1、組織的可達(dá)性與承諾；2、選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸員工；3、明確顧客接觸要求；4、有效的投訴管理；5、全面分析顧客價值；6、尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。68（三）電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM1、定義：CRM系統(tǒng)本質(zhì)上是一套人機交互的信息系統(tǒng)，它基于顧客導(dǎo)向的管理理念，借助信息處理技術(shù)和方法，將企業(yè)管理顧客關(guān)系的途徑和方法集成起來，形成了一個信息共享與知識管理的有機整體。2、CRM基本功能接入管理——通過電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持；流程管理——實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等職能和過程的精細(xì)管理和工作自動化；決策支持——借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。693、CRM的3種典型類型流程型CRM系統(tǒng)分析型CRM系統(tǒng)協(xié)作型CRM系統(tǒng)。4、CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)（4種）(1)數(shù)據(jù)倉庫(DW)。DW是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的一種新的應(yīng)用，它是用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和技術(shù)來管理多種內(nèi)容和不同載體的數(shù)據(jù)，并能夠形象生動或富有創(chuàng)造性地展示信息。70(2)數(shù)據(jù)挖掘（DM）技術(shù)。它是一個從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動的、隱含的和新穎的信息的流程，其中包括驗證驅(qū)動型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如SQL、OLAP)和發(fā)現(xiàn)驅(qū)動型數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如專家系統(tǒng)、機器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)可視化)。(3)關(guān)系技術(shù)(RT)。它基于智能化的信息技術(shù)和軟件系統(tǒng)，通過快速、靈活、具有創(chuàng)造性、專業(yè)化、顧客化的信息互動，擴大、增強企業(yè)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，預(yù)見和發(fā)現(xiàn)機會。(4)顧客互動中心(CIC)。顧客互動中心是RT應(yīng)用于CRM系統(tǒng)的一種解決方案，它是基于現(xiàn)代通信服務(wù)的呼叫中心，71第三章小結(jié)能否贏得顧客和留住顧客決定了一個企業(yè)的成敗。以顧客為中心是當(dāng)代質(zhì)量管理中最重要的理念之一，是指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量活動的最基本的原則。1、討論了如何識別顧客，如何對顧客加以細(xì)分。2、討論了顧客需要的含義以及揭示顧客需要的程序，在此基礎(chǔ)上重點辨析了顧客滿意和顧客忠誠這兩個重要概念，并討論了企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意的途徑和具體的做法。3、討論了顧客滿意度測量的用途、過程、注意事項以及顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析和計算，指出了顧客滿意度改進(jìn)與測量活動中存在的一些問題。4、介紹了顧客關(guān)系管理的含義、主要工作環(huán)節(jié)以及基于計算機技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。72第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃一、組織的基本方向二、組織的社會責(zé)任三、戰(zhàn)略計劃活動四、標(biāo)高分析73一、組織的基本方向1、一個組織的基本方向需要回答幾個根本性問題：.“我是誰？”.“我要到哪里去？”.“如何到那里去？”.“我的處世原則如何？”742、組織的核心理念或根本的指導(dǎo)思想：（1）使命或宗旨（mission）也稱宗旨、目的，反映一個組織之所以存在的理由，回答“我是誰？”這一問題；反映企業(yè)靈魂之所在。（例子）（2）核心價值觀（corevalue）也稱關(guān)鍵信念。一個組織處事的信條、根本原則、信念，“作人的態(tài)度”，回答“我如何行

事？我看重什么？”這一問題。（3）愿景（vision）

是組織未來達(dá)到的一種狀態(tài)。對于組織未來將會到何處去的生動描繪。例子：福特、波音。75第二節(jié)組織的社會責(zé)任一、組織的社會責(zé)任1、定義社會責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。社會責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)的和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度，加入了一種道德的要求，促使人們從事使社會變得更美好的事情，而不做那些有損于社會的事情。

762、四個階段（1）第1階段：管理者將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益，并未感到有義務(wù)滿足其他的社會需要。（2）第2階段：管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，管理者將改善工作條件、擴大員工權(quán)力、增加工作保障等。（3）第3階段：管理者將社會責(zé)任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。管理者的哲學(xué)就是，只有通過滿足經(jīng)營各方的需要，才能實現(xiàn)他們對股東的責(zé)任。（4）第4階段：管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任。承擔(dān)這樣的責(zé)任意味著管理者會積極促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境、支持社會公益活動。77（二）確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑1、在錄用人員時注重候選者的道德水準(zhǔn)2、建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則3、高層管理者在道德方面的以身垂范4、認(rèn)識目標(biāo)和績效評價的作用5、提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)6、獨立的社會審計7、正式的保護(hù)機制

78（三）履行公民義務(wù)（了解）改進(jìn)所在地的教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)美化環(huán)境保護(hù)資源社區(qū)服務(wù)改善行業(yè)及企業(yè)的商業(yè)慣行共享非專利性的信息主動地影響和推動其它的公、私機構(gòu)，共同促進(jìn)上述目的的實現(xiàn)79第三節(jié)戰(zhàn)略計劃活動（一）戰(zhàn)略計劃活動的含義與益處1、定義

戰(zhàn)略計劃活動是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當(dāng)中。戰(zhàn)略計劃活動并不只是制定一個戰(zhàn)略計劃方案，它實際上是對戰(zhàn)略目標(biāo)、分目標(biāo)、年度目標(biāo)、資源安排和實現(xiàn)目標(biāo)的行動所進(jìn)行的詳細(xì)部署。全面質(zhì)量管理將質(zhì)量活動納入到戰(zhàn)略計劃活動中。將質(zhì)量活動納入到了戰(zhàn)略計劃活動當(dāng)中，從而使得質(zhì)量成為了組織日常活動的有機組織部分802、實施戰(zhàn)略計劃活動的益處（1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上；（2）建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)；（3）使改進(jìn)成為長期實施的常規(guī)性活動；（4）促進(jìn)跨部門的合作；（5）通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；（6）消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動；（7）消除各種計劃中的可能沖突；（8）集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)。81(二)戰(zhàn)略計劃活動的過程1、確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針；（質(zhì)量方針含義）2、將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。（愿景－關(guān)鍵因素－關(guān)鍵過程－關(guān)鍵戰(zhàn)略或行動計劃）3、制訂戰(zhàn)略目標(biāo)。（明確的、可測量、有時間、平衡與多方面；比較內(nèi)部要求、外部比較、歷史績效）

824、目標(biāo)的展開。（起點是識別管理者的要求—行動—資源—子目標(biāo)）5、用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r；（平衡計分卡思想）6、評審進(jìn)展?fàn)顩r；（成就與差距，改進(jìn)的機會）7、經(jīng)營審核。（基于改進(jìn)的機會，確定改進(jìn)與行動計劃）83第四節(jié)標(biāo)高分析（Benchmarking）（一）含義標(biāo)高分析指對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織（bestinclass）或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。（超越標(biāo)桿）始于美國施樂公司。

84第四節(jié)標(biāo)高分析（Benchmarking）（二）標(biāo)高分析的作用1、標(biāo)高分析是戰(zhàn)略計劃活動的重要組成2、標(biāo)高分析是組織績效改進(jìn)的強大武器3、標(biāo)高分析的過程也是促進(jìn)組、結(jié)構(gòu)、行事方式等進(jìn)行變革的過程。85（三）標(biāo)高分析活動的基本方式、思路和步驟

1、基本思路：標(biāo)高分析的基本思路在于：企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進(jìn)必須自過程入手。

2、兩個階段：由標(biāo)高和超越兩個基本階段構(gòu)成。863、基本步驟（1）確定實施標(biāo)高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?。?）明確自身的現(xiàn)狀。（3）確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿。（4）明確標(biāo)桿組織是怎樣做的。（5）確定并實施改進(jìn)方案。最直接效果是能夠給企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來大幅度的改善。87第四章小結(jié)本章圍繞發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，闡述了領(lǐng)導(dǎo)人的使命和基本作用，即確定組織的基本方向，包括使命、核心價值觀和愿景，倡導(dǎo)組織承擔(dān)社會責(zé)任，履行公民義務(wù)，制定并實施戰(zhàn)略計劃。其中詳細(xì)討論了戰(zhàn)略計劃活動過程，即從確定組織基本方向開始，確定戰(zhàn)略，制訂戰(zhàn)略目標(biāo)，衡量績效，評審戰(zhàn)略實施情況。最后，介紹了目前世界通行的在確定組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略活動中風(fēng)行的標(biāo)高分析法。88課后練習(xí)-單選題1.根據(jù)質(zhì)量特性的分類，屬于技術(shù)方面特性的是()P6A.汽車的速度B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.電力供應(yīng)的及時性2.下列屬于鑒定成本的是（）P24A.產(chǎn)品評審費B.在庫物資復(fù)檢費C.工序控制費D.訴訟費89課后練習(xí)-單選題3.提出組織的管理者必須關(guān)注14個要點的質(zhì)量管理專家是()A.戴明B.休哈特C.石川馨D.費根堡姆4.組織的方針政策必須符合組織的()A.宗旨的要求B.愿景的要求C.戰(zhàn)略的要求D.價值觀的要求90課后練習(xí)-單選題5.在質(zhì)量管理八項原則之間的邏輯關(guān)系中，持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器是()A．領(lǐng)導(dǎo)作用B．全員參與C．基于事實的決策方法D．以顧客為關(guān)注焦點6．顧客滿意度指數(shù)最典型的國家是()A．美國B．瑞典C．德國D．意大利

91課后練習(xí)-單選題7.反映一個組織之所以存在的利益或價值，這是指（）P90A.企業(yè)的使命B.組織的價值觀C.組織的愿景D.組織的社會責(zé)任感92課后練習(xí)-多選題1、質(zhì)量管理的八項原則包括的內(nèi)容有()P18A.領(lǐng)導(dǎo)作用B.過程方法C.管理系統(tǒng)方法D.全員參與E.持續(xù)改進(jìn)2、質(zhì)量成本的計算方法包括（）P26A、質(zhì)量成本法B、過程成本法C、質(zhì)量收益法D、質(zhì)量損失法E、過程收益法93課后練習(xí)-多選題3、決定顧客忠誠度的因素有（）A.組織對顧客的重要程序B.顧客的滿意度C.組織對顧客的吸引力D.顧客參與組織業(yè)務(wù)決策的程度E.組織與顧客的關(guān)系94課后練習(xí)-名詞解釋1.過程2.全面質(zhì)量管理3.顧客忠誠4.標(biāo)高分析95課后練習(xí)-簡答題1.簡述三大質(zhì)量獎2.簡述質(zhì)量管理的八項原則3、簡述狩野紀(jì)昭的三種質(zhì)量特性4.簡述標(biāo)高分析的五個步驟96第五章基于TQM的人力資源管理一、人力資源管理概述二、職位設(shè)計與員工招聘三、員工的培訓(xùn)與發(fā)展四、員工績效考核五、員工的激勵六、團(tuán)隊合作97第一節(jié)人力資源管理概述一、定義

人力資源管理就是指組織通過一系列環(huán)節(jié)，包括預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標(biāo)的過程。

98二、人力資源管理的主要內(nèi)容1、組織設(shè)計和職位分析2、人力資源規(guī)劃3、員工的招聘與配置4、員工的教育與培訓(xùn)5、績效考核與激勵6、薪酬與福利管理7、職業(yè)管理8、勞動關(guān)系管理99第二節(jié)職位設(shè)計與員工招聘一、職位分析

1、定義

職位分析是對某特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。

2、職位分析的程序（1）準(zhǔn)備階段（2）調(diào)查階段（3）分析總結(jié)階段1003、職位分析的作用

職位分析是人力資源管理最基本的環(huán)節(jié)，是整個人力資源管理的基礎(chǔ)。（1）有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃（2）有利于員工的選聘與錄用（3）有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展（4）有利于科學(xué)評價員工的工作績效（5）有利于設(shè)計出科學(xué)合理的薪酬與福利制度101二、職位設(shè)計圖：海克曼-歐德漢姆的工作設(shè)計模型102三、員工的招聘1、定義

2、員工招聘的原則

（1）符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策

（2）堅持公開、公平、競爭的原則

（3）遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則

（4）體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則

3、員工招聘的程序

（1）制定員工招聘計劃和錄用政策

（2）落實招聘組織

（3）確定人員招聘的方法與渠道

（4）挑選和錄用員工

（5）簽訂勞動合同

（6）檢查、評估及反饋103第三節(jié)員工的培訓(xùn)與發(fā)展一、員工培訓(xùn)的目的1、適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化2、保持企業(yè)的競爭力3、形成共同的價值觀念4、促進(jìn)個人的發(fā)展質(zhì)量管理始于培訓(xùn)/教育，終于培訓(xùn)/教育。104二、員工培訓(xùn)的計劃與實施1、培訓(xùn)需求分析（1）定義（2）組織層次、個人層次和戰(zhàn)略層次2、培訓(xùn)的實施（1）制定培訓(xùn)計劃（2）培訓(xùn)的形式（3）培訓(xùn)方法3、培訓(xùn)效果的評估（1）評估確定（2）評估方案制定（3）評估實施（4）評估反饋105三、員工的職業(yè)管理1、定義：以人為本；5個成長階段

2、職業(yè)管理的內(nèi)容（1）員工自我分析（2）組織對員工潛力和能力的評估（3）提供公平競爭的機會（4）提供培訓(xùn)106第四節(jié)員工績效考核一、績效的含義和特點1、績效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。2、三個特點：多因性、多維性、動態(tài)性二、績效考核的含義和功能1、定義2、功能：控制、激勵、標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展、溝通107三、績效考核的方法1、客觀考核法

兩類硬性指標(biāo)：生產(chǎn)指標(biāo)、個人工作指標(biāo)適合在一線從事體力勞動的員工2、主觀考核法

（1）相對考核法：分級/排序法、強制分配法（2）絕對考核法：短文法、校核清單法四、考核制度必須滿足的要求1、考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的2、績效指標(biāo)必須具有完整性3、考核指標(biāo)還必須具有可控性108第五節(jié)員工激勵一、激勵的含義與作用1、定義

就是通過對人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。2、作用（1）強化動機，保持較高工作效率（2）調(diào)動人力資源，發(fā)揮員工潛在能力（3）吸引人才109二、激勵的基本理論1、需要層次理論：馬斯洛；五個層次2、雙因素理論:赫茲伯格；激勵因素和保健因素3、期望理論：弗魯姆；M=VXE4、公平理論：亞當(dāng)斯；又稱社會比較理論5、波特和勞勒的激勵模式110激勵價值覺察的努力和獲得獎勵的概率努力程度達(dá)成績效對所需完成任務(wù)的了解程度完成特定任務(wù)的能力內(nèi)在的獎勵外在的獎勵滿意程度對報酬的公平感圖：波特與勞勒的激勵模式111三、激勵的方法1、目標(biāo)激勵2、榜樣激勵3、感情激勵4、任務(wù)激勵5、參與激勵6、培訓(xùn)激勵112第六節(jié)團(tuán)隊合作一、團(tuán)隊的概念與類型1、概念團(tuán)隊是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，具有共同的目標(biāo)，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達(dá)到目標(biāo)而結(jié)合起來。團(tuán)隊是質(zhì)量改進(jìn)和全員參與的組織形式和可靠保證。

1132、團(tuán)隊的基本特征(1)成員們有著共同的目標(biāo)，為完成共同目標(biāo)，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團(tuán)隊的基本條件。(2)各成員之間相互依賴，在心理上彼此意識到團(tuán)隊內(nèi)的其它個體。(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團(tuán)隊的成員在行為上具有互補性。(4)各成員具有群體意識，具有歸屬感，意識到“我們是這一團(tuán)隊中的人”，“我是這一團(tuán)隊中的一員”。3、團(tuán)隊的類型：

(1)問題解決團(tuán)隊(2)自我管理團(tuán)隊(3)跨職能團(tuán)隊114二、高效團(tuán)隊的特征有效的團(tuán)隊相關(guān)的技術(shù)清晰的目標(biāo)談判技能一致的承諾相互的信任良好的溝通恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部支持外部支持115第六章過程管理與系統(tǒng)管理一、過程管理的含義二、系統(tǒng)管理的含義及應(yīng)用三、產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程四、質(zhì)量機能展開五、過程改進(jìn)的步驟與方法116第一節(jié)過程管理的含義一、過程與過程管理1、定義

過程管理是指過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)等活動。（過程所有者）

具體說來，過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)，識別改進(jìn)質(zhì)量和運營績效的機會，達(dá)到高水平的過程績效，最終達(dá)到顧客滿意的過程?！盎谶^程的思想對組織進(jìn)行管理”2、兩個條件：可重復(fù)性、可測量性。3、過程質(zhì)量尺度：效果、效率和適應(yīng)性。117二、過程的類型1、設(shè)計過程2、生產(chǎn)提供過程3、支持過程4、供應(yīng)和合作過程組織過程的三個層面三、過程管理的要求八個要求118第二節(jié)系統(tǒng)管理的含義及應(yīng)用一、系統(tǒng)與系統(tǒng)管理1、系統(tǒng)定義及特征（6個特征）2、系統(tǒng)管理運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進(jìn)行管理，通過組織活動的協(xié)調(diào)一致，實現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實現(xiàn)組織的績效改進(jìn)?！盎谙到y(tǒng)思想的組織管理”。119二、ISO9000中的系統(tǒng)管理模式

設(shè)計、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。三、戴明和彼得·圣吉等人對系統(tǒng)的認(rèn)識1、戴明：系統(tǒng)驅(qū)動行為2、彼得·圣吉：《第五項修煉》系統(tǒng)思考

120一、產(chǎn)品設(shè)計過程產(chǎn)品設(shè)計過程是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范/控制規(guī)范的過程。包括六個步驟：1.產(chǎn)品構(gòu)思階段2.總體方案設(shè)計階段3.初步設(shè)計階段4.詳細(xì)設(shè)計與試制5.小批試生產(chǎn)階段6.小批生產(chǎn)階段第三節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程121二、設(shè)計評審1、定義

設(shè)計評審是指為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題(若有問題還要提出解決辦法)，從而對設(shè)計所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。

設(shè)計驗證是指對設(shè)計活動所進(jìn)行的檢查，以確定設(shè)計是否達(dá)到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。驗證是指通過檢查和提供客觀證據(jù)表明規(guī)定要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可。設(shè)計確認(rèn)通常是對最終產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下進(jìn)行的，主要是為了確定該產(chǎn)品達(dá)到了顧客要求，滿足了顧客的需要。確認(rèn)是指通過檢查和提供客觀證據(jù)，表明一些針對某一特定預(yù)期用途的要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可。1222、設(shè)計評審的過程初期評審中期評審終期評審銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審設(shè)計再鑒定設(shè)計更改控制123三、生產(chǎn)提供過程和支持過程的設(shè)計與控制1、過程設(shè)計的六個步驟（了解）2、控制過程中采取的短期補救措施一般由過程所有者實施，長期補救措施則是管理者的責(zé)任。四、服務(wù)過程設(shè)計的特殊性1、服務(wù)的三個基本要素：實物設(shè)施、過程和方法；員工的行為；員工的職業(yè)判斷。2、三個維度：與顧客接觸程度、勞動密度、個性化程度。124第四節(jié)質(zhì)量機能展開一、質(zhì)量機能展開及其用途1、定義質(zhì)量機能展開（QualityFunctionDeployment，QFD），是用一系列矩陣把顧客需要系統(tǒng)地轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)要求，過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和營銷，每個設(shè)計、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動步驟。是一種識別顧客需要、分解需要，然后將顧客需要轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。QFD最早由日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。1252、QFD系列矩陣第一階段產(chǎn)品的特性第二階段零部件特性第三階段過程/工藝流程特性第四階段過程控制計劃顧客要求設(shè)計要求設(shè)計要求零件特性部件特性過程特性過程特性控制計劃126(D)滿足顧客需要—“顧客的聲音”過程的關(guān)鍵特性(E)關(guān)系和強度(G)相關(guān)系數(shù)(B)重要性加權(quán)A)顧客欲望和需要“顧客的聲音”(C)相對于組織競爭對手的顧客感知(F)重要性評分—總和質(zhì)量機能展開矩陣“質(zhì)量屋”127二、質(zhì)量機能展開的基本步驟1、識別顧客需要；2、識別技術(shù)要求；3、開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣；4、增加競爭對手的評價和主要賣點；5、評價競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)6、選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求128第五節(jié)過程改進(jìn)的步驟和方法過程改進(jìn)首要活動1、選擇關(guān)鍵過程。2、確定過程主管和團(tuán)隊。3、提供過程使命陳述和目標(biāo)。129一、計劃階段1、定義當(dāng)前過程2、確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖3、建立過程測量指標(biāo)4、對過程進(jìn)行分析5、設(shè)計過程6、創(chuàng)建新過程的方案130二、轉(zhuǎn)移階段問題的類別所包含的關(guān)鍵要素工作流程過程分解（宏觀/微觀、跨職能的、職能內(nèi)的、部門間的、部門內(nèi)的）技術(shù)信息技術(shù)和自動化人員和組織職位、職位說明、培訓(xùn)和開發(fā)、績效管理、報酬（刺激性的或非刺激性的）、表彰/獎勵、工會參與、團(tuán)隊、自我導(dǎo)向的工作團(tuán)隊、報告關(guān)系和減少層次基礎(chǔ)架構(gòu)（物質(zhì)的）位置、空間、布置、設(shè)備、工具和工裝政策/規(guī)章及新過程的設(shè)計問題政府、社區(qū)、行業(yè)、公司、標(biāo)準(zhǔn)和文化1、計劃實施中所涉及的問題2、計劃實施行動3、部署新的過程方案131三、運作管理階段1、過程質(zhì)量控制：控制點2、過程質(zhì)量改進(jìn)3、定期的過程評審和評價132第六章小結(jié)本章主要介紹了過程管理和系統(tǒng)管理的概念以及主要做法。包括過程、過程管理、系統(tǒng)管理的概念、過程的類型與過程管理的要求以及系統(tǒng)管理的架構(gòu)和思路。詳細(xì)分析了設(shè)計過程、生產(chǎn)提供過程以及支持過程；專門介紹了把顧客的聲音最終轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品和服務(wù)的過程的QFD方法；最后討論了過程改進(jìn)的步驟和實施中注意的問題。133第七章質(zhì)量改進(jìn)一、質(zhì)量改進(jìn)概述二、質(zhì)量改進(jìn)的組織實施三、質(zhì)量改進(jìn)的工作流程四、六西格瑪管理五、其他的質(zhì)量改進(jìn)方法134一、質(zhì)量改進(jìn)概述1.質(zhì)量改進(jìn)的含義（1）“質(zhì)量改進(jìn)——質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。”（2）質(zhì)量改進(jìn)——“有組織地取得的良性改變；實現(xiàn)前所未有的績效水平。”（朱蘭）組織有兩種方式的良性改變：改進(jìn)“產(chǎn)品特性”進(jìn)而增進(jìn)顧客滿意的改變；另一種則是通過降低“缺陷”來減少慢性浪費和消除顧客不滿。1352.質(zhì)量改進(jìn)的特點(1)質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制(2)質(zhì)量改進(jìn)是以項目的方式實施的(3)質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的(4)質(zhì)量改進(jìn)是無止境的(5)質(zhì)量改進(jìn)是有成本的(6)質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目1363.質(zhì)量改進(jìn)的意義(1)質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證。(2)質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要。(3)質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費，提高企業(yè)競爭力的重要手段1374.質(zhì)量改進(jìn)的對策（1）所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立了質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。（2）建立了實施改進(jìn)的過程，并且設(shè)立了專門的實施機構(gòu)。（3）樹立了廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程中。（4）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受了培訓(xùn)。（5）對普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動。（6）建立了評價指標(biāo)以衡量實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況。（7）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級管理人員對于實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評審。（8）對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用了褒獎手段。（9）修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績。138第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實施1.克服改進(jìn)的阻力①來源于錯誤的觀點和認(rèn)識②來源于既得利益集團(tuán)的抵制③來源于員工的習(xí)慣和惰性2.高層管理者的贊同與參與角色和作用：①參加質(zhì)量委員會②批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針③批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)④建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架。⑤提供資源。⑥評審進(jìn)展情況。⑦表彰認(rèn)可。⑧修改薪酬制度。1393.質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化①確立質(zhì)量方針②確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)③對主要情況的評估④制定選擇項目的程序⑤制定實施項目的程序⑥為項目團(tuán)隊提供支持⑦建立衡量進(jìn)展情況的方法⑧進(jìn)行評審⑨對團(tuán)隊進(jìn)行褒獎⑩修改薪酬以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所必須的變化1404.質(zhì)量改進(jìn)的制度化①把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營計劃中。②使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說明書中的一個組成部分。③將對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評審納入到最高管理層的審核制度中。④修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績效的指標(biāo)，并要給予一定的權(quán)重。⑤營造鼓勵質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍，如在非常隆重的場合來表彰改進(jìn)的成就等。141第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程質(zhì)量改進(jìn)的五個主要過程：（一）項目的提案與選擇（二）建立項目團(tuán)隊（三）診斷過程（四）治療過程（五）建立控制，鞏固成果142(一)項目的提案與選擇1.項目的提案項目的提案可以來自組織的所有層次；提案有許多來源；鼓勵和激發(fā)廣大員工提出改進(jìn)議案。第一，正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。第二，專題研究。第三，顧客的反映。第四，現(xiàn)場的報告。第五，質(zhì)量對社會的影響。第六，管理層。第七，普通員工。2.項目的選擇當(dāng)提案的數(shù)量較多時，就需要對項目進(jìn)行篩選并識別出最具有收益的提案。篩選過程的最終結(jié)果是提出一個排出優(yōu)先次序的推薦項目清單。質(zhì)量委員會篩選項目的原則：第一，必要性。第二，可行性。第三，可能的改進(jìn)效果。第四，成果的可衡量性。第五，變革的可能阻力。1433.項目使命陳述每個被選定的項目都需要項目團(tuán)隊建立一個書面的使命陳述來規(guī)定項目的最終成果。（1）它定義了所期望的最終成果，有助于團(tuán)隊清楚該項目的完成意味著什么。（2）使命被補充到每一個團(tuán)隊成員的職位說明書中，有利于建立明確的責(zé)任。（3）它確立了項目的正當(dāng)性，使團(tuán)隊成員有權(quán)花費必要的時間和精力來實施項目。(4）它授予團(tuán)隊成員以權(quán)利，包括召開會議、要求人們參加并幫助團(tuán)隊以及得到必要的資源和支持。使命陳述中一般應(yīng)包括當(dāng)前的績效水平、預(yù)期目標(biāo)的數(shù)據(jù)以及其他的事實性信息。144(二)建立項目團(tuán)隊每一個選定的項目，都需要由一個相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)的項目團(tuán)隊來完成。專項團(tuán)隊（臨時的）“常設(shè)”團(tuán)隊團(tuán)隊的成員一般由發(fā)起者與有關(guān)主管協(xié)商后選定。成員的選擇在很大程度上取決于項目的性質(zhì)，同時考慮人員的能力、時間，并與相關(guān)主管協(xié)商。一般來說，團(tuán)隊由6到8個人組成。項目團(tuán)隊有著與使命陳述相當(dāng)?shù)呢?zé)任和權(quán)利?；矩?zé)任是實施所委派的使命并遵循通用的改進(jìn)程序。責(zé)任還包括，建議修訂使命陳述，開發(fā)所需要的測量方法以及通告進(jìn)展情況和成果。團(tuán)隊的權(quán)利包括舉行會議、要求提供協(xié)助、要求提供項目所需的資源和其他服務(wù)等。145(三)診斷過程1.分析癥狀

一般用語言描述癥狀。即通過科學(xué)的實地觀察來獲得大量的關(guān)于“癥狀”的客觀信息?？傊?，要通過實地考察和大量的調(diào)查研究，評價現(xiàn)有過程的有效性和效率；收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，從而識別出過程中存在的問題，并揭示出最主要的問題。2.推測原因這一過程包括提出推測、整理推測，以及選擇要加以驗證的推測。推測的獲得應(yīng)當(dāng)采取系統(tǒng)的方式?！邦^腦風(fēng)暴法”、“名義小組法”。整理推測的清單：一是推測的原因按照邏輯層次排列，明確各種推測之間的關(guān)系，簡化問題。二是制作因果圖。3.驗證推測并確定原因項目團(tuán)隊需要就待驗證的推測的優(yōu)先次序進(jìn)行討論并形成共識。目的是通過驗證能夠確定問題的主要原因，從而為下一階段治療過程中的治療方案的決策奠定基礎(chǔ)。

事實驗證；流程圖；過程能力分析；過程分解；關(guān)聯(lián)研究；實驗設(shè)計146(四)治療過程治療過程是指從原因到治療的過程。具體包括：制定和選擇治療措施／方案在實際條件下測試和驗證措施／方案克服阻力，實施變革147治療過程1.備選方案的選擇大多數(shù)項目都有多種治療的提案。選擇方案基本準(zhǔn)則：能夠去除或抵消問題的原因。有利于優(yōu)化成本。能為最終決策者所接受。選擇的方案過程。關(guān)注措施的副作用，克服阻力，實施方案2.在實際條件下的測試和驗證治療措施驗證。實驗室驗證。研究討論，必要時還需要通過小范圍試運行來進(jìn)行驗證。3.克服阻力，實施變革①提供參與的機會。②從小規(guī)模開始。③促進(jìn)文化的變革。④獲得高層管理者的支持。148(五)建立控制，鞏固成果質(zhì)量改進(jìn)是通過一個個項目的方式進(jìn)行的，為了保證每一次改進(jìn)都能夠切實提高組織的水平，實現(xiàn)質(zhì)量的突破，并且能夠使改進(jìn)的成果得到鞏固，在治療方案實施之后，還需要做好以下兩項工作。2.在新水平上控制通過制度化和規(guī)范化的方法，用新過程替代老過程，要求在組織內(nèi)實行，這樣就可以保持改進(jìn)所獲得的成果，防止問題及其根本原因的再次發(fā)生，從而使組織達(dá)到了一個更高的水平。為了確保新的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范發(fā)揮作用，鞏固改進(jìn)成果，需要建立起相應(yīng)的控制措施來保證組織在新水平上穩(wěn)定地運轉(zhuǎn)。包括建立控制標(biāo)準(zhǔn)；評價實際績效；與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較找出差異；采取行動消除差異。1.效果評價質(zhì)量改進(jìn)的目的是為解決了項目計劃解決的慢性問題，實現(xiàn)項目使命陳述中的目標(biāo)。效果評價主要是從兩方面進(jìn)行的：第一，問題及其根源是否已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少；第二，是否改進(jìn)的目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)。效果評價的方法很多，在診斷階段用到的很多方法也可以用于效果評價。如排列圖、因果圖、控制圖、流程圖、過程能力分析等。149第四節(jié)“六西格瑪”管理一、“6σ”的起源及發(fā)展二、“6σ”管理的測量指標(biāo)三、實現(xiàn)“6σ”目標(biāo)的“六步法”四、成功實施“6σ”的關(guān)鍵150一、“6σ”的起源及發(fā)展

六西格瑪管理活動于80年代初起源于美國摩托羅拉公司，在摩托羅拉的實踐取得了顯著成果。六西格瑪管理的實質(zhì)是對過程的持續(xù)改進(jìn)?！傲鞲瘳敗币馕吨粋€至高無上的質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量水準(zhǔn)——百萬單位缺陷數(shù)為3.4，這一目標(biāo)是通過對過程進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)來實現(xiàn)的。六西格瑪管理是深度應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的改進(jìn)戰(zhàn)略、方法和技術(shù)。1511、西格瑪數(shù)（Z）即落在容差限內(nèi)的σ個數(shù)作為一種過程能力的測量尺度

zUSLT+3

能力Z=31

2

3

USL+6

能力Z=61

2

3

4

5

6

T隨著偏差減小，出現(xiàn)缺陷的概率降低，所以，能力提高。我們希望：

小z大二、“6σ”管理的測量指標(biāo)

1522、六西格瑪測度指標(biāo)——單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU(defectperunit)或D/U，是對質(zhì)量的通用度量。其公式為

DPU=對任何一個檢查點都可計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。DPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷嚴(yán)重程度在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過該檢查點的單位數(shù)1533、百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)=單位缺陷數(shù)(DPU)百萬個出錯機會百萬機會缺陷數(shù)：DPMO-DefectPerMillionOpportunity6σ的目標(biāo)：DPMO=3.41544、西格瑪水平西格瑪值是一種反映工序能力的統(tǒng)計度量單位。西格瑪值與單位產(chǎn)品缺陷、百萬機會之缺陷和故障/錯誤發(fā)生的概率等指標(biāo)密切相關(guān)。缺陷減少26倍隨著西格瑪水平的升高，缺陷水平降低缺陷減少5倍缺陷減少11倍缺陷減少68倍工序能力-Z每百萬機遇的缺陷PPMZSTZLT155三、六西格瑪管理過程——六步法Step1 明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么?Step2明確你的顧客是誰?他們的需要是什么?Step3 為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么?Step4 明確你的過程。在通常要借助于流程圖將過程的現(xiàn)狀描繪出來。Step5糾正過程中的錯誤、杜絕無用功Step6對過程進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)持續(xù)進(jìn)行156四、成功實施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵1、高層管理者的承諾2、與公司當(dāng)前的工作重點、戰(zhàn)略以及績效測評體系進(jìn)行整合3、過程思維4、確保收益5、多層次、深入現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)6、培訓(xùn)7、不斷強化和獎勵157五、實施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸?）基礎(chǔ)統(tǒng)計工具。包括基礎(chǔ)統(tǒng)計、統(tǒng)計思想、假設(shè)檢驗、相關(guān)分析和簡單回歸。（2）高級統(tǒng)計工具。包括實驗設(shè)計、方差分析、多重回歸。（3）產(chǎn)品設(shè)計和可靠性。包括質(zhì)量機能展開、故障模式與影響分析。（4）測量。包括過程能力、測量系統(tǒng)分析。（5）過程控制。包括控制計劃、統(tǒng)計過程控制。（6）過程改進(jìn)。包括過程改進(jìn)計劃、繪制流程圖、防誤措施（7）實施和團(tuán)隊。包括組織效能、團(tuán)隊評估、協(xié)調(diào)工具和團(tuán)隊發(fā)展。158第五節(jié)其他改進(jìn)方法和程序1.PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）·P(plan)-計劃(策劃)·D(do)-實施·C(check)-檢查·A(action)-處置2.朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序（6步）·提出證據(jù)·項目認(rèn)可·建立突破的組織·診斷歷程·治療歷程·保持成果3.克勞斯比改進(jìn)程序（14步）·管理承諾·質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊·質(zhì)量測量·質(zhì)量評價的成·質(zhì)量意識·糾正措施·建立零缺陷項目的特別委員會·管理者培訓(xùn)·零缺陷日·設(shè)定目標(biāo)·認(rèn)可·質(zhì)量委員會·重新開始159第七章小結(jié)在愈來愈激烈的經(jīng)營環(huán)境中，持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。質(zhì)量改進(jìn)得到了各類組織的廣泛重視和應(yīng)用，一些公司在質(zhì)量改進(jìn)中獲得了巨大的收益，并成為管理領(lǐng)域的典范。本章系統(tǒng)介紹了成功開展質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵要素，包括質(zhì)量改進(jìn)的組織實施、質(zhì)量改進(jìn)的基本過程、六西格瑪管理以及其它一些質(zhì)量改進(jìn)的方法。盡管企業(yè)各有不同，項目也有差異，但質(zhì)量改進(jìn)的一些基本原則、過程和方法還是普遍適用的。160第八章績效測量與信息管理一、績效測量與信息管理理論二、績效測量的內(nèi)容三、績效測量過程與改進(jìn)161一、測量與信息管理的定義1、測量所謂測量，是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程的特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。

管理的實踐也證明，沒有測量，就沒有控制，就沒有管理和改進(jìn)。

第一節(jié)績效測量與信息管理理論

1622、信息管理

信息管理就是通過計劃、控制和改進(jìn)等活動，保證在正確的時間把正確的信息提供給正確的人，實現(xiàn)正確決策的目的。3、信息處理過程信息獲取

信息傳遞信息處理信息施用4、信息管理的目的幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；為獎勵回報提供了依據(jù)；提供了評價進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動的方式；通過更好的計劃和改進(jìn)行動減少運營成本。163二、數(shù)據(jù)與信息的特征數(shù)據(jù)是測量的結(jié)果；是對現(xiàn)實的描述。信息來自對數(shù)據(jù)的分析；是有意義的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)信息知識數(shù)據(jù)和信息的一般特征：可用性——需要時數(shù)據(jù)和信息容易接近或獲得。完整性——所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整。及時性——所需要的數(shù)據(jù)和信息能夠在第一時間得到。可靠性——應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的不被損壞。安全性——在數(shù)據(jù)和信息處理過程中應(yīng)確保沒有危險。準(zhǔn)確性——應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的真實性。保密性——應(yīng)防止和避免如專利、技術(shù)訣竅等的泄露。164三、測量要求要有一套能夠反映組織內(nèi)部、外部顧客的需要、對組織有關(guān)鍵影響的績效指標(biāo)；要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織整體績效和競爭地位；全員參與測量活動，確保績效信息在整個組織中充分分享；要確保數(shù)據(jù)的可靠，所有人都可以獲得所需要的信息；要使用合理的分析方法，運用分析結(jié)果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策；要不斷精練組織內(nèi)的信息來源以及信息使用。165第二節(jié)績效測量的內(nèi)容一、績效測量指標(biāo)的多樣性二、績效測量指標(biāo)的層次性166一

績

效

測

量

的

內(nèi)

容績效財務(wù)與市場以顧客為中心顧客感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客獲取和流失顧客認(rèn)可市場財務(wù)權(quán)益回報投資回報運營利潤每股收益市場份額產(chǎn)品占銷售量百分比人力資源缺勤率人員更新率員工滿意度培訓(xùn)有效性抱怨建議比率供應(yīng)商與合作伙伴質(zhì)量交貨期價格成本節(jié)約組織有效性缺陷和差錯生產(chǎn)率周期時間新產(chǎn)品引入組織監(jiān)管與社會責(zé)任社區(qū)服務(wù)安全環(huán)境遵守法律法規(guī)167二、績效測量指標(biāo)的層次性公司產(chǎn)品與服務(wù)特性主要市場主要顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要組織文化、目的、使命、愿景能力和核心能力供應(yīng)商和合作關(guān)系法規(guī)環(huán)境市場地位和競爭環(huán)境決定競爭成功的主要因素(質(zhì)量、創(chuàng)新、成本、效率)當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向168測量測量活動主要構(gòu)成●測量什么數(shù)據(jù)?！裨诤翁庍M(jìn)行測量?！駵y量時間、方法、頻次。●數(shù)據(jù)的儲存和訪問。●數(shù)據(jù)分析、綜合、建議和展示?！駥嵤┤藛T?！駵y量規(guī)程?！獙?shù)據(jù)的收集和存儲、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件。一、績效測量的步驟明確前提條件計劃測量活動收集數(shù)據(jù)分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議第三節(jié)績效測量過程與改進(jìn)169二、測量系統(tǒng)改進(jìn)從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好；對新的測量指標(biāo)、分析方法以及展示方式進(jìn)行試驗；試點；主動取消那些不再有用的測量指標(biāo)；預(yù)見到?jīng)_突；就新的測量指標(biāo)、其含義及用法等方面對人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)。170第八章小結(jié)本章主要介紹了測量和信息管理的概念和一些主要的做法。首先，介紹了測量基本概念其次，討論了測量實施相關(guān)問題，包括測量的要求、測量內(nèi)容或指標(biāo)、測量計劃、測量過程以及測量改進(jìn)等；第三，介紹了信息管理的概念。171課后練習(xí)-單選題1.企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源和決定一個企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵是（）P109A.自然資源B.客戶資源C.人力資源D.質(zhì)量2.（）形成了產(chǎn)品和服務(wù)，是顧客滿意的關(guān)鍵，對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有著重要的影響，通常被稱為核心過程。P142A.計過程和生產(chǎn)提供過程B.供應(yīng)過程和合作過程C.支持過程和服務(wù)過程D.生產(chǎn)提供過程和支持過程172課后練習(xí)-單選題3.眾多質(zhì)量改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗證明，對于實現(xiàn)持續(xù)高速的質(zhì)量改進(jìn)不可或缺的參與者是（）P171A.作業(yè)人員B.基層管理者C.高層管理者D.中層管理者4.質(zhì)量管理的基本原則是()P196A.績效測量B.信息管理C.用數(shù)據(jù)說話D.質(zhì)量改進(jìn)173課后練習(xí)-單選題5.QFD中的形成規(guī)范的質(zhì)量屋是()P158A．第一個質(zhì)量屋B．第二個質(zhì)量屋C．第三個質(zhì)量屋D．第四個質(zhì)量屋6．信息管理應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞，體現(xiàn)的數(shù)據(jù)和信息特征是()P197A．可用性B．完整性C．及時性D．可靠性

174課后練習(xí)-單選題7.缺陷通常分為三類，即嚴(yán)重缺陷、輕微缺陷和（）P201A.一般缺陷B.主要缺陷C.重要缺陷D.特殊缺陷8.產(chǎn)品設(shè)計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定屬于設(shè)計評審工作中的（）P148A.初期評審B.中期評審C.中期評審D.銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審175課后練習(xí)-單選題9.在質(zhì)量改進(jìn)中，克服來自于習(xí)慣和惰性的阻力的最重要的措施是（）P171A.溝通B.進(jìn)取C.面談D.激勵10.在績效測量指標(biāo)中，缺陷率、可靠性、反應(yīng)速度、技術(shù)支持等屬于（）P201A.以顧客為中心指標(biāo)B.財務(wù)和市場指標(biāo)C.供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo)D.監(jiān)督和社會責(zé)任指標(biāo)176課后練習(xí)-多選題