星級(jí)酒店管理培訓(xùn)手冊(cè)

總經(jīng)理致詞

親愛的員工朋友：

熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！

溫泉大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才

能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨

酒店建設(shè)共同發(fā)展。

這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了溫泉大酒店的概況、培訓(xùn)制度、

員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等

內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一

名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。

希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長(zhǎng)才干,

迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！

經(jīng)理

年月日

《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄

第一章酒店概況

第二章酒店基本知識(shí)

第三章酒店意識(shí)

第四章服務(wù)心理

第五章行為規(guī)范

第六章安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)

第七章電話接聽與服務(wù)

第八章培訓(xùn)管理規(guī)定

第一章酒店概況

?溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距

國(guó)際蔬菜博覽會(huì)展中心五公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車

程，206國(guó)道、309國(guó)道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘的車

程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金

法則一一地理優(yōu)勢(shì)。

溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達(dá)建材

化工有限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。

它于2003年4月18日試營(yíng)業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國(guó)際四星

級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外

商務(wù)酒店。酒店采用園林式建筑風(fēng)格，以奧運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八

幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一

棟貴賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂中心。占地no畝，建筑

面積達(dá)48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房218間（套），

包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會(huì)廳，

超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進(jìn)的康娛設(shè)備，

得天獨(dú)厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會(huì)，專業(yè)時(shí)尚

而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設(shè)方面，

酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒

店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，

建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如

酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過生日員工送上精美的禮品，每月

一日在溫泉廣場(chǎng)舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國(guó)主義及集體主義教育，定

期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成

具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。

店標(biāo)含義：溫泉大酒店一一是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒

店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了

不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。

標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無限

的天空，表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托,永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。

抽象的太陽，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達(dá)酒店溫

馨的服務(wù)；太陽造型現(xiàn)代，張力十足，表達(dá)企業(yè)管理現(xiàn)代，機(jī)制靈

活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健

康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠(chéng)服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達(dá)了溫泉

酒店天然的真誠(chéng)的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠(chéng)的”讓人對(duì)陽光

下溫泉酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴感。主體標(biāo)志以藍(lán)

色、黃色為基礎(chǔ)，視覺傳達(dá)和諧悅耳，對(duì)比顯明生動(dòng)，太陽溫泉的

造型更具延伸感，預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。

?所在地壽光

壽光簡(jiǎn)介：壽光市位于東經(jīng)H8°32'—119°10',北緯36°41'

—37°19"山東半島中部，渤海萊州灣南畔,距青島、濟(jì)南各150

公里。海岸線長(zhǎng)56公里，總面積2180平方公里，地形全部為平原，

是全國(guó)對(duì)外開放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤(rùn)氣候，四季分明，

氣候溫和，年均氣溫12.4℃左右，降雨量608毫米，年光照時(shí)數(shù)約

2610小時(shí)，無霜期195天。壽光市轄14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個(gè)街道，1008

個(gè)行政村，人口108萬。

?壽光旅游景點(diǎn):

-、壽光林海生態(tài)博覽園

位于著名蔬菜之鄉(xiāng)一一壽光市西北部，總面積超過10000畝，為

國(guó)家級(jí)森林公園。園區(qū)融自然風(fēng)光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗

同時(shí)又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可與中東死海媲美的“神奇

不沉湖”使您不出國(guó)門，可體驗(yàn)死海不沉。

二倉圣公園

始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀(jì)念造

字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。園

內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠

竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水

杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多

個(gè)品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。

三、中國(guó)壽光國(guó)際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項(xiàng)目

為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的

文化內(nèi)涵，依托彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)并已開工建設(shè)了博覽園位于壽

光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀(jì)之門城

雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路。控制區(qū)為18.96平方

公里，占地1056公頃，計(jì)劃總投資10億元人民幣。

四、銀杏樹

生長(zhǎng)于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹高28.5米,

樹冠直徑30米。樹圍4.85米，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆

蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期被日軍鋸去，

疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已有600余年歷史。

古樹卓然獨(dú)立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長(zhǎng)茂盛，枝條繁

密，巨影婆娑。為壽光之最，定為市級(jí)重點(diǎn)保護(hù)古樹，為壽光根深

葉茂之最佳象征。

五、中華牡丹園

是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽

光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思

勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項(xiàng)目總體規(guī)劃528000平方米，于

2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會(huì)召開之際開園。

園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900多個(gè)品種，20余萬株,

搭配種植各種名貴花卉數(shù)百個(gè)品種，600余種植物；一期工程分為

“牡丹獻(xiàn)壽”等八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個(gè)

景點(diǎn)，是壽光市著名的風(fēng)景區(qū)之一。

?投資方簡(jiǎn)介：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

一、基本情況

1、成立日期：2002年7月14日

2、注冊(cè)資金：2000萬元

3、經(jīng)營(yíng)范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等

4、董事長(zhǎng)：林榜昭總經(jīng)理：孫有華

二、企業(yè)簡(jiǎn)介

壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭

陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達(dá)建材化工有限公司合資

成立。

自2002年7月開始，該公司先后開發(fā)了大型沙料場(chǎng)、溫泉大酒

店、陽光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目。

其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花園小區(qū)一期已經(jīng)完工和

投入使用；沙料場(chǎng)、陽光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心項(xiàng)

目正在開發(fā)建設(shè)中。

公司具有三級(jí)開發(fā)建設(shè)資質(zhì)。

三、前景瞻望

壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時(shí)間,

規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)

等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場(chǎng)回報(bào)之高在壽光企

業(yè)中是屈指可數(shù)的。

該公司投資興建的溫泉大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，填補(bǔ)了全省

縣（市）級(jí)星級(jí)酒店的空白，帶動(dòng)了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。在

溫泉大酒店建成之前，壽光市沒有星級(jí)酒店，絕大部分外來客商都

到外地居住，嚴(yán)重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效益，溫泉大

酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的杠桿；

陽光溫泉花園小區(qū),在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹一幟;

巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)

上，該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流

中心等建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)促進(jìn)壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多

元化有著跨時(shí)代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項(xiàng)目，是以壽光綠色

蔬菜為中心的電子交易平臺(tái)，對(duì)促進(jìn)壽光蔬菜交易國(guó)際化，推動(dòng)壽

光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時(shí)代的意義。公司的舉措得到了市委、市

政府的充分肯定，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；2003年，總經(jīng)理

孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、第十三屆政協(xié)委員；董

事長(zhǎng)林榜昭被評(píng)為壽光市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出

新聞人物。

發(fā)展策劃和市場(chǎng)機(jī)遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件，

該公司努力爭(zhēng)取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競(jìng)爭(zhēng)力的民

營(yíng)企業(yè)。

?酒店各部門的主要職能如下：

1、行政辦(又稱總經(jīng)理辦公室)(ExecutiveOffice)

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著重要的

溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打

E[K收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及

時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)

票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供

酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。

TEL:1689

2、人力資源部(HumanResourceDepartment)

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，

通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、

勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)

合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)

伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工

的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下

設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。TEL:2008、2009>1516（員

工食堂）、2514（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓）

3、保安部（SecurityDepartment）

保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的

安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和

安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治

安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有:煙感報(bào)警器、

自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警

報(bào)警電話為1999,消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店

客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

TEL:1996、1999（監(jiān)控室）

4、管家部（HousekeepingDepartment）

管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客

衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等

工作。

TEL：1338

5、運(yùn)營(yíng)部

運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對(duì)酒店高

級(jí)管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)

品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項(xiàng)

產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提

供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

TEL:3839

6、質(zhì)檢部

負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)檢查各部

門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況，負(fù)責(zé)每周四大

質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門，主要負(fù)責(zé)酒

店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負(fù)

責(zé)酒店《溫泉之聲》報(bào)的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作，。

TEL:3839

7、采購部(PurchasingDepartment)

采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒

店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障。TEL:1631

8、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)

備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維

修工作。

TEL:1528、1529(報(bào)修電話)

9、營(yíng)銷部(Sales&MaketingDepartment)

營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。

包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定

方針。TEL:1626

10、公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)

公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議

客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)

系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:1773

11、客房部(HSK)

客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水

平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲

譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過程中的重中之中。客房部的主要功能

是為客人提供舒適的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙?/p>

酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL:1558（辦公室）

12、前廳部（FrontOffice）

前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的

運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞,

是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）

中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，

使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)。TEL:3333、1669

13、餐飲部（FoodandBeverageDepartment）

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服

務(wù)，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。包括：金圣苑酒

樓、金陽光宴會(huì)廳、陽光國(guó)際會(huì)展中心

TEL:1828、6666

14>康樂部(RecreationDepartment)

康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂

部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、

健身項(xiàng)目。

TEL:3859

15>財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)

財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及

會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)

行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志,

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒

店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)

算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫

組、成本控制組、應(yīng)收組。TEL:

1636

?酒店產(chǎn)品知識(shí):

金圣苑酒樓(GOLDENTOWNRESTAURANT)

有容納330人就餐的零點(diǎn)大廳及大小各不同的雅間26間，古樸

典雅的裝飾風(fēng)格，地道的魯式菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品

嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。

金陽光宴會(huì)廳(SUNSHINEBALLROOM)

裝飾豪華氣派的金陽光宴會(huì)廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾

酒會(huì)，生日Party及大型宴會(huì)的最佳首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)

計(jì)的豪華包房18間，倍顯尊貴身份。

1、位置及最佳容納餐位：

一樓：

金圣苑零點(diǎn)大廳：(餐位300,以魯菜為主)可容納30桌宴會(huì)

早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐：17：00—21：

00

金圣苑宴會(huì)單間:

濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人

珠海廳、廈門廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接

待12人

成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），1.8米桌面，最佳可接

待10人

蘇州廳、長(zhǎng)沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳，L8米桌面，最佳可接待10人

南寧廳、寧波廳、武漢廳、長(zhǎng)春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，

最佳可接待8人

?？趶d（帶窗帶洗手間），L8米桌面，最佳可接待8人

大連、西安，L6米桌面，最佳可接待4人

二樓：

金陽光宴會(huì)廳：可容納35桌宴會(huì)

金陽光宴會(huì)單間:

河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最佳可接

待14人

遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12

人

北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間）,

L8米桌面，最佳可接待10人

湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），1.8米桌面，最佳

可接待8人

江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待12人

雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽

談商務(wù)的最佳場(chǎng)所，可空納100人

客房

酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為

三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨(dú)厚。豪華套房?jī)?nèi)設(shè)2mx2m

的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈(zèng)送精美果盤，無不顯

示出星級(jí)賓館的豪華與氣派。

房?jī)r(jià)表

房型價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)

高級(jí)套房980元+10%服務(wù)費(fèi)

豪華套房1680元+10%服務(wù)費(fèi)

總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特

網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、免費(fèi)自助早餐

等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)

合。

大富豪夜總會(huì)

大富豪夜總會(huì)擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容

納200人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。為目前濰坊設(shè)施最

超前、場(chǎng)地面積最大的夜總會(huì)。

每小最低消所含酒水

時(shí)費(fèi)

小包30元188元精美果盤1個(gè)、啤酒2支、

房小吃1份

中包60元288元精美果盤2個(gè)、啤酒4支、

房小吃2份

大包80元388元精美果盤2個(gè)、啤酒6支、

房小吃4份

VIP包120元588元精美果盤3個(gè)、啤酒10支、

房小吃6份

陽光國(guó)際會(huì)展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)

能容納1200人會(huì)議，先進(jìn)的四國(guó)語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)

議廳氛圍，不論是研討會(huì)、表彰會(huì)、文藝演出等各種大型活動(dòng)在此

舉行，會(huì)收到與眾不同的良好效果。

會(huì)議中心價(jià)格表

陽光廳1200人劇院式16000元/天

月季廳300人多功能廳6400元/天

牡丹廳40人董事會(huì)式2400元/天

紫荊廳40人董事會(huì)式2400元/天

荷花廳40人董事會(huì)式2400元/天

貴賓廳30人1000元/天

月季廳可容納150人，靈活多變的會(huì)議設(shè)計(jì)，滿足不同的會(huì)議需求

桑拿洗浴中心

營(yíng)業(yè)時(shí)間：

桑拿中心：中午12：00一晚2：00

以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。

這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以

技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長(zhǎng)；女子洗浴更是讓客人深切體

會(huì)貴妃出浴時(shí)的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游

泳館洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下800米的巖石層，為

100%純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、銀等多種有益健康的微

量元素，據(jù)專家驗(yàn)證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)

顏。

消費(fèi)指南

洗?。?0元推鹽：10元刮癡：20保健按摩：58元（45

元分鐘）

搓澡：20元搓腳：20元足療：45港式按摩：68元（45

元分鐘）

推奶：10元拔罐：20元采耳：20泰式按摩：108元（60

元分鐘）

日式按摩：韓式按摩：168大歐式按歐式按摩：128元（60

118元（60元（90分鐘）摩：198元分鐘）

分鐘）（60分鐘）

貴妃式按

摩：168元

（90分鐘）

游泳館

營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午10：00—晚11：00

電話：13393856

成人票：15兀學(xué)生票：10兀兒童票：8

元

一、凡持票入場(chǎng)者均會(huì)免費(fèi)到健身房休閑健身。

二、本池用水取自于地下800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會(huì)吸收

多種維量元素，有利于身體健康。

棋牌室

電話:3838

普通房：28元/小時(shí)豪華房：38元/小時(shí)

注：一次交98元，可以在普通房連打24小時(shí)。

一次交128元，可以在豪華房連打24小時(shí)。

營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)

美容美發(fā)保健中心（8866）

位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場(chǎng)旁，服務(wù)項(xiàng)目：美容美發(fā)保健按

摩，足浴等，本店聘請(qǐng)美容美發(fā)保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美

的發(fā)型，按走您一天的疲憊。

名仕商場(chǎng)

名仕禮品商場(chǎng)位于酒店大廳右側(cè)，主營(yíng)工藝禮品、生活用品、會(huì)議

禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，

商場(chǎng)實(shí)行電話預(yù)約，拔打5107961,1661（內(nèi)線），所需要的商品就

會(huì)送到指定的位置。

精品紅木商場(chǎng)

精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場(chǎng)與美容美容中心之間，主營(yíng)

高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，

又具欣賞價(jià)值，甚至值得把玩收藏，是饋贈(zèng)親朋好友的最佳禮品。

?酒店規(guī)章制度

★員工日常管理制度：

1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏

打要及時(shí)告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，

應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)

聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工

的工資中扣除。

★員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按

規(guī)定補(bǔ)辦。

5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡

20元，住宿證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定

本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：

1、開餐時(shí)間為

早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：

30夜宵：23：30-24：30

2、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取

飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就

餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面

警告一次。

5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳

員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先

恐后。

7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)貌?/p>

須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意

亂倒亂扔者給予書面警告一次。

8、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一

次記書面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到

飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不

可帶出餐廳食用。否則罰款20元一50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩

序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例,希望全體員工共同遵守：

1、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序

與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4、愛護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)

亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做

到人走燈熄“斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部

報(bào)告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員

必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員

進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工

作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追

究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公

安機(jī)關(guān)處理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、

換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之

間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部

盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰:

口頭警告:

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、

地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。

2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同

事的作息。

6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工

作。

2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告:

1）偷竊公私財(cái)物。

2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。

4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識(shí)

一、酒店基本概念

（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下

招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由

于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、

“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及

與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言

之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待

服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)

效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

?酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商

品交易及商人的商業(yè)活動(dòng),這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件,

后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的

需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段

不難發(fā)現(xiàn)。

第一時(shí)期：客棧時(shí)期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，

僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展,

使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)

酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假

者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。

同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá),

從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。

第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置

在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的

服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。

第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期

始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的

特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店

充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同

時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

（二）酒店的分類和等級(jí)劃分

1、酒店的分類

（1）酒店的分類

①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為

商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店

靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的

變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫

泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善

的娛樂設(shè)備。

③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店

客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主,房間大者可供一個(gè)家庭使用，

小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提

供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂

外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服

務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、

投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)

營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以

滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、

得到精神上和物質(zhì)上的享受。

（2）按酒店建筑規(guī)模分類

目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小

型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店，客房在300—600間之間；

③大型酒店，客房在600間以上。

2、酒店的等級(jí)劃分

世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民

共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星

來劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生

白金五星。

酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀

況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，

綜合評(píng)價(jià)后確定的。

二、酒店產(chǎn)品的基本特性

酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：

（一）無形性

服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客

對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、

價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。

（二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、

定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是

邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

（三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)

不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消

失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面

由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，

又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服

務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的

可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季

之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也

影響著酒店產(chǎn)品的銷售。

（六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在

選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤

其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的

服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

（一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情

況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目

有以下幾個(gè)方面：

1、接待服務(wù)項(xiàng)目

如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、

圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)

及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)項(xiàng)目

客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨

燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧

及客房送餐服務(wù)等。

4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、

桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖

書、鮮花等。

6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目

旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)項(xiàng)目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的

標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基

本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：

1、前臺(tái)接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待

大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴

重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)

準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。

客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或

寫字臺(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套

家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、

梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的

浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)

或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)

或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房

內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地

圖、針線包、酒店指南;每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，

如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器

（紙）等。

3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、

咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊

具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,

及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球

室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和

設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)

備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。

5、商品銷售服務(wù)設(shè)施

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。

6、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施

(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)

電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備

設(shè)施。

(2)安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指

揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。

(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、

員工更衣室、員工通道等。

四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)

(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，

因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店

后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,

因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管

理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有

很大的差別。

(-)酒店的管理層次和管理原則

1、酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂，由寬到窄。

管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)

在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中,

任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工

作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層

次：

(1)服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。

因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、

應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要

條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職

責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論

知識(shí)，向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。

（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)

工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主

管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。

特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要

親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技

巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則

他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班

對(duì)主管負(fù)責(zé)。

（3）部門經(jīng)營(yíng)管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。

同時(shí):還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的

工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效

益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)

能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際

工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(4)總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的

客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素

質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不

斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。

2、酒店的管理原則

酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部

門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理

原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。

①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則

每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司

來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂

直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映,

上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。

②二線為一線部門服務(wù)的原則

一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需

求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大

局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。

③授權(quán)的原則

為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬

在自己手上，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)

的下屬，要相信他們的能力。

④時(shí)間管理原則

酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一

是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。

這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)

的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。

⑥目標(biāo)原則

目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)

真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。

第三章酒店意識(shí)

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)

一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意

識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母

都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服

務(wù)。

E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每

一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需

要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

「Inviting（邀請(qǐng)）:其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，

都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精

心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好

的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效

的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要

求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修

飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待

賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤

換衣服。

(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員

工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿

統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的

具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、

“早上好”、“晚上好”等。

(2)和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的

語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

(3)向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。

(4)在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要

搶話和辯解。

(5)賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視,

更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他

們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)

不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

(6)對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性

別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。

對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定,

不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，

未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的

稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體

要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

(1)舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

(3)在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

(4)在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走

路輕、操作輕。

(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服

務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)

方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表

示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。

(6)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳

議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,

應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓

順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順

序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其

他賓客。

(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收

入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易

向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地,

對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

(3)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),

應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

(4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開

酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生

應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

(-)質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏

得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量

好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使

潛在顧客光顧，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？?/p>

以說，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店

的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。

對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方

面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、

設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面

是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、

工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量

的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合

反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性

（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條

件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能

性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就

不成其為酒店了。

(2)經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否

相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支

出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(3)安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程

中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身

體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干

凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

(4)時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店

的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。

時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。

(5)舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。

它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

(6)文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親

切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明

的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分

體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”

之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面：

(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒

反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方

面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是

從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

①主動(dòng)熱情;

②盡職盡責(zé)；

③耐心周到；

④文明禮貌。

(2)完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店

服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通

工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和

室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之

始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。

(3)完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行

業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服

務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中

有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為

基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出

但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在

某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸

引賓客，給顧客留下難忘的印象。

(4)靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和

方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多,

如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、

零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接

待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服

務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。

(5)嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的

基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)

務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)

水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

(6)科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟

的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒

店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制

出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心

所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招

致客人投訴。

(7)快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)

限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效

率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)

效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?/p>

(8)專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服

務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好,服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，

專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)

系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都

要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識(shí)

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格

的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各

方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工

必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有

嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺

遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都

應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)

行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)

的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去

維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)

好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)

的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。

為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目

標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理

者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極

創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信

任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家

意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念,

以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌

意識(shí)等。

第四章服務(wù)心理

研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)

注、禮貌、友好、快捷、完善、助人C根據(jù)客人這些共性的服務(wù)

需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?？头?/p>

部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客

人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服

務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品

千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他

們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房

是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被

泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員

熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自

己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰

和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好

的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、

說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微

服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到

的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

二、餐飲服務(wù)心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多

數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加

強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞

與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚

至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量,

所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，

并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色

食品。

2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的

感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者

所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。

(1)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺

細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型:

酸、咸、苦、甜、辣。

(2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味

由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

(3)觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛

痛感。

(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況

下，嘗味功能在20C—30℃之間最為敏感。

3、衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人

的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和

感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的

衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形

象的一個(gè)重要標(biāo)志。

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做