DB3707T 131-2024城鎮(zhèn)居民供熱服務(wù)規(guī)范

ICS91.140.10CCSP463707IDB3707/T131—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體要求 4.1服務(wù)場所 24.2服務(wù)人員 25服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求 25.1供熱報(bào)裝 25.2供熱服務(wù) 25.3停止恢復(fù)用熱 35.4更名過戶 35.5合同簽約 35.6收費(fèi)退費(fèi) 45.7接待服務(wù) 45.8入戶服務(wù) 45.9進(jìn)社區(qū)服務(wù) 65.10信息化服務(wù) 65.11投訴處理服務(wù) 66評價(jià)與改進(jìn) 76.1評價(jià)方式 76.2自我評價(jià) 76.3社會評價(jià) 7DB3707/T131—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由濰坊市城市管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：濰坊市城市管理局、濰坊市市政公用事業(yè)服務(wù)中心、濰坊學(xué)院、濰坊市市政工程設(shè)計(jì)研究院有限公司、奎文區(qū)綜合行政執(zhí)法局、濰城區(qū)綜合行政執(zhí)法局、高新區(qū)城市管理中心、濰坊市熱力有限公司、山東高創(chuàng)熱力有限公司、濰坊中電萬濰熱電有限公司、濰坊五岳熱力有限公司、中環(huán)寰慧（濰坊）節(jié)能熱力有限公司、濰坊泰和熱力有限公司。本文件主要起草人：戚玉璽、徐維強(qiáng)、周莉、李曉亮、夏濤、萬琦、劉向東、張紅星、李曉婷、王文龍、秦克寶、唐魁、范昌海、陳旻、竇俊嶺、杜合春、付廣東、劉湘明、張香香、靳志宏、劉聰、魏林國、陳文濤。1DB3707/T131—2024城鎮(zhèn)居民供熱服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)供熱服務(wù)的總體要求，以及服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、評價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于供熱企業(yè)為熱用戶提供供熱服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1576工業(yè)鍋爐水質(zhì)GB/T31962污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)GB/T50627城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)CJJ/T34城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義DB37/T3799-2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1供熱設(shè)施heatingfacilities供熱企業(yè)用于供熱的各種設(shè)備、管道及附件。3.2供熱企業(yè)heatingenterprise利用自有熱源生產(chǎn)或其他熱源單位提供的熱能從事供熱經(jīng)營并同時(shí)具有供熱資質(zhì)的企業(yè)總稱。3.3熱用戶heatconsumer從供熱系統(tǒng)獲得熱能的居住建筑用戶。3.4供熱服務(wù)heatingservice為滿足熱用戶用熱的需要，供熱企業(yè)向熱用戶提供供熱產(chǎn)品的相關(guān)活動。3.5投訴處理及時(shí)率timelyhandlingrateofcomplaint規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴次數(shù)與投訴總次數(shù)的比值。3.6投訴處結(jié)率rateofcomplaintresolution投訴處結(jié)次數(shù)與投訴總次數(shù)的比值。4總體要求2DB3707/T131—20244.1服務(wù)場所4.1.1供熱企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)中心，客服人員的數(shù)量和辦公面積應(yīng)與其供熱服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)。4.1.2客戶營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置規(guī)范的窗口業(yè)務(wù)標(biāo)識牌、營業(yè)時(shí)間牌、意見箱或意見簿，應(yīng)上墻公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、收費(fèi)定價(jià)及服務(wù)制度等。公益廣告宜統(tǒng)一裝裱上墻，宣傳資料等應(yīng)擺放整齊。4.1.3客戶營業(yè)廳應(yīng)向熱用戶提供查詢相關(guān)資料的方式，可設(shè)置熱用戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。服務(wù)窗口宜安裝實(shí)時(shí)錄音及圖像裝置。當(dāng)因特殊原因影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)及時(shí)張貼通知公告。4.1.4客戶營業(yè)廳可設(shè)置值班、儲物、休息等區(qū)域，宜配備打氣筒、雨傘、老花鏡、飲水機(jī)、醫(yī)藥箱、自動體外除顫器、視障聽障人員服務(wù)設(shè)備等便民設(shè)施，設(shè)立志愿服務(wù)崗和無障礙通道。4.1.5客戶營業(yè)廳應(yīng)地面清潔，桌椅擺放整齊，工作臺干凈整潔。營業(yè)廳外車輛停放整齊，不占用公用道路，無障礙通道保持暢通。衛(wèi)生間潔具擺放整齊，空氣清新無異味。4.2服務(wù)人員4.2.1供熱企業(yè)應(yīng)針對崗位需求配備相應(yīng)數(shù)量的營業(yè)廳、熱線接聽、入戶服務(wù)人員，定期進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)、抗壓能力及普通話培訓(xùn)。4.2.2服務(wù)人員應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和良好的心理素質(zhì)，滿足工作需求。4.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識和操作規(guī)范，經(jīng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)合格上崗。4.2.4服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服務(wù)用語，統(tǒng)一工作流程，應(yīng)舉止得體、文明禮貌、掌握較好的溝通能力及服務(wù)技巧，應(yīng)熱情、周到、耐心、細(xì)致。4.2.5服務(wù)人員應(yīng)遵守法律法規(guī)和供熱企業(yè)各項(xiàng)工作紀(jì)律，不應(yīng)私自收受用戶禮品、禮金，不應(yīng)泄露用戶私人信息，從事各類商業(yè)活動。5服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求5.1供熱報(bào)裝5.1.1供熱企業(yè)應(yīng)通過其企業(yè)網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和微信公眾號等多種渠道提供供熱業(yè)務(wù)服務(wù)，并應(yīng)明確需提供的全部資料、業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限、政策依據(jù)、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等。5.1.2供熱企業(yè)應(yīng)簡化用熱報(bào)裝工作，減少環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程，壓縮時(shí)限，推行“一站式服務(wù)”，提高供熱服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。5.2供熱服務(wù)5.2.1供熱溫度在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計(jì)溫度、建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時(shí)采暖設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下，應(yīng)當(dāng)保證采暖供熱期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于18℃。供用熱合同另有約定的，從其約定。5.2.2供熱時(shí)間5.2.2.1供熱企業(yè)應(yīng)按《濰坊市供熱條例》啟動或結(jié)束供暖。市、縣（市）人民政府根據(jù)天氣變化作出調(diào)整采暖期決定的，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。5.2.2.2供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)在采暖期開始五日前啟動全系統(tǒng)低溫運(yùn)行，做好調(diào)試、排氣、故障排除等工作。3DB3707/T131—20245.2.2.3供熱企業(yè)應(yīng)在采暖期開始前一個(gè)月內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)媒體、微信公眾號、小區(qū)公示欄等平臺對小區(qū)充水試壓、低溫運(yùn)行、正式供熱時(shí)間等進(jìn)行公示。5.2.3供排水水質(zhì)5.2.3.1供熱水質(zhì)應(yīng)符合GB/T1576、CJJ/T34的要求。5.2.3.2供熱企業(yè)不應(yīng)向熱力網(wǎng)中添加對人體有害物質(zhì)。5.2.3.3供熱企業(yè)排放凝結(jié)水、除污器廢水等應(yīng)符合GB/T31962的要求。5.2.4室溫監(jiān)測5.2.4.1供熱企業(yè)應(yīng)建立熱用戶室內(nèi)溫度監(jiān)測制度，并逐步完善熱用戶室溫遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)。對不具備安裝室溫遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)條件的熱用戶，應(yīng)進(jìn)行入戶室溫抽測。5.2.4.2供熱企業(yè)應(yīng)制定整個(gè)采暖期的室溫監(jiān)測方案，確定好室溫監(jiān)測的總戶數(shù)、具體的熱用戶、監(jiān)測時(shí)間、監(jiān)測人員等，并嚴(yán)格執(zhí)行。室溫監(jiān)測采集點(diǎn)的數(shù)量（遠(yuǎn)程采集和入戶抽測之和）不少于下列規(guī)定：a)供熱面積在2×106m2（含）以下的按用戶數(shù)量的5%設(shè)置；b)供熱面積在2×106m2～5×106m2（含）的按用戶數(shù)量的4%設(shè)置；c)供熱面積在5×106m2以上的按用戶數(shù)量的3%設(shè)置。5.2.4.3供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)樓底、樓頂、邊戶、中間戶等不同位置選擇監(jiān)測點(diǎn)（包含遠(yuǎn)程采集和入戶抽測監(jiān)測點(diǎn)數(shù)量超過五戶（含）的居民小區(qū)，樓頂、樓底、邊戶、中間戶的監(jiān)測點(diǎn)比例應(yīng)為30%、20%、30%、20%；監(jiān)測點(diǎn)數(shù)量不足五戶的居民小區(qū)，全部選擇在樓頂、樓底、邊戶。每個(gè)小區(qū)選取的用戶，應(yīng)分散選擇在不同樓棟，且側(cè)重布置在管網(wǎng)循環(huán)末端等供熱不利位置的樓棟。5.2.4.4入戶抽測應(yīng)使用經(jīng)計(jì)量檢定合格的數(shù)字式測溫儀，計(jì)量器具最小分度值應(yīng)不大于0.1℃。同一單元用戶數(shù)量不宜超過三戶，不應(yīng)連續(xù)兩個(gè)采暖期抽測同一戶，并應(yīng)按下列要求進(jìn)行：a)應(yīng)在供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)進(jìn)行；b)應(yīng)記錄測量環(huán)境的即時(shí)狀態(tài)；c)應(yīng)在關(guān)閉門窗室溫穩(wěn)定2h后進(jìn)行；d)應(yīng)選取被測房間中心位置（對角線交點(diǎn)）距地面1m以上的高度為測溫點(diǎn)；e)檢測時(shí)散熱裝置應(yīng)無覆蓋物；f)測溫裝置應(yīng)避免陽光直射或其他冷、熱源干擾。5.2.4.5供熱企業(yè)應(yīng)充分利用熱用戶室溫監(jiān)測的相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為供熱系統(tǒng)的節(jié)能技術(shù)升級改造、優(yōu)化調(diào)度、智慧供熱等提供依據(jù)。5.3停止恢復(fù)用熱供熱設(shè)施具備分戶關(guān)閉條件，熱用戶提出辦理停止或者恢復(fù)供熱的，供熱企業(yè)應(yīng)免費(fèi)辦理停止或者恢復(fù)供熱手續(xù)。供熱設(shè)施不具備分戶關(guān)閉條件的，在不影響其他用戶的情況下，在與用戶協(xié)商后，供熱企業(yè)可以對供熱設(shè)施進(jìn)行隔斷處理。5.4更名過戶供熱企業(yè)應(yīng)提供企業(yè)網(wǎng)站、微信平臺、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多種更名過戶渠道。自申請受理之日起至辦理完畢不應(yīng)超過兩個(gè)工作日。合同另有約定的，從其約定。5.5合同簽約4DB3707/T131—2024供熱企業(yè)應(yīng)開通線上（微信、APP、支付寶等）和線下（營業(yè)廳、銀行等）多種簽約方式供熱用戶選擇。5.6收費(fèi)退費(fèi)5.6.1供熱企業(yè)應(yīng)按照發(fā)改部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間收取熱費(fèi)。熱費(fèi)價(jià)格調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知熱用戶。5.6.2供熱企業(yè)應(yīng)開通營業(yè)廳、銀行、APP、微信、支付寶等多種收費(fèi)渠道。5.6.3對于熱用戶認(rèn)為室溫不達(dá)標(biāo)的，供熱企業(yè)可按以下方式處理。a)提供入戶測溫服務(wù)，確認(rèn)室溫是否達(dá)標(biāo)。b)確認(rèn)室溫不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)查明原因及責(zé)任主體；屬于供熱企業(yè)原因的，供熱企業(yè)應(yīng)盡快修復(fù)，直至室溫達(dá)標(biāo)，并按規(guī)定減收熱費(fèi)。5.6.4供用熱雙方或單方對熱計(jì)量表準(zhǔn)確度有異議時(shí)，經(jīng)雙方同意后，可委托具備相應(yīng)資質(zhì)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)對熱計(jì)量表進(jìn)行檢定校準(zhǔn)。5.6.5按規(guī)定需為熱用戶辦理退費(fèi)的，供熱企業(yè)應(yīng)在采暖期結(jié)束后兩個(gè)月內(nèi)完成退費(fèi)。5.7接待服務(wù)5.7.1現(xiàn)場接待服務(wù)5.7.1.1接待熱用戶應(yīng)使用文明用語，提供熱情、周到、親切的服務(wù)，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。5.7.1.2受理熱用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)主動熱情，耐心細(xì)致，語氣溫和。不應(yīng)給出不明確、不準(zhǔn)確的答復(fù)。當(dāng)不能立即答復(fù)時(shí)，應(yīng)向熱用戶說明情況，并留下聯(lián)系電話。5.7.1.3熱用戶提出的問題無論大小，應(yīng)同等重視，做到事事有著落，件件有回音。5.7.1.4在與熱用戶溝通過程中，不隨便打斷熱用戶，先客氣地表示歉意后再插話。接收、遞送熱用戶材料時(shí)，應(yīng)站立微笑，雙手接送。5.7.1.5在日常接待中，應(yīng)實(shí)行首接首問和AB崗制度。第一個(gè)接到熱用戶咨詢、求助或投訴的，對不屬于本部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)主動聯(lián)系相關(guān)部門處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦督促。A崗責(zé)任人不在時(shí)，B崗責(zé)任人要主動補(bǔ)位，B崗責(zé)任人在頂崗期間，對A崗的工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，完成熱用戶提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。5.7.2熱線接聽服務(wù)5.7.2.1采暖期供熱企業(yè)應(yīng)設(shè)二十四小時(shí)客戶服務(wù)熱線，應(yīng)根據(jù)供熱規(guī)模和熱用戶數(shù)量實(shí)施“一號多機(jī)”，在供暖初期和極端天氣等情況下，增加坐席數(shù)量，確保及時(shí)受理熱用戶的來電。5.7.2.2熱線接聽?wèi)?yīng)實(shí)行“首問責(zé)任制”，第一個(gè)受理熱線業(yè)務(wù)的工作人員為第一責(zé)任人，接到超出業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量給予解釋，并告知責(zé)任部門服務(wù)電話或由相關(guān)人員與其聯(lián)系。5.7.2.3應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)向用戶提供正確的信息，明確解決途徑和時(shí)間。當(dāng)用戶的要求與現(xiàn)行政策、制度相悖時(shí)，應(yīng)告知相關(guān)文件及具體內(nèi)容。5.7.2.4熱線人員應(yīng)保持積極的心態(tài)、高度的工作熱情，受理用戶來電應(yīng)以“一次性告知”為標(biāo)準(zhǔn)。在與用戶通話時(shí)，語氣要熱情、自然、肯定，語言應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，語速適中。溝通術(shù)語表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。5.8入戶服務(wù)5.8.1入戶要求5DB3707/T131—2024供熱企業(yè)人員入戶服務(wù)應(yīng)提前與熱用戶預(yù)約，并應(yīng)符合下列要求。a)應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。若不能在約定時(shí)間到達(dá)，應(yīng)及時(shí)與熱用戶說明情況。b)工作人員到達(dá)熱用戶處應(yīng)先按門鈴或者輕輕敲門，熱用戶開門后主動出示證件。c)工作人員入戶應(yīng)穿工裝，戴工牌，穿好鞋套，方可入戶服務(wù)。d)工作人員入戶后，應(yīng)認(rèn)真與熱用戶溝通存在的問題，確認(rèn)服務(wù)需求。e)根據(jù)熱用戶問題描述對設(shè)施進(jìn)行檢查，找出問題原因。f)針對出現(xiàn)的問題，應(yīng)向熱用戶詳細(xì)解釋說明。入戶維修應(yīng)建立入戶維修反饋單，留好客服電話，請熱用戶簽字確認(rèn)。如不能當(dāng)場解決處理，應(yīng)向熱用戶說明情況，并與熱用戶預(yù)約下次入戶時(shí)間。g)工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，并向熱用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)。h)入戶服務(wù)過程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德。不準(zhǔn)許在熱用戶家中吸煙、飲食，不準(zhǔn)許向熱用戶索取食物、茶水。5.8.2入戶測溫5.8.2.1當(dāng)熱用戶認(rèn)為供暖溫度不達(dá)標(biāo)提出測溫申請時(shí)，供熱企業(yè)應(yīng)與熱用戶約定入戶時(shí)間，兩名測溫人員按約定時(shí)間到熱用戶處測溫。5.8.2.2進(jìn)入各房間測溫應(yīng)取得熱用戶同意。每個(gè)房間測溫完畢后，邀請熱用戶一同查看測溫?cái)?shù)據(jù)，并記錄在測溫記錄表上，雙方簽字后一式兩份各執(zhí)一份。5.8.2.3入戶測溫過程應(yīng)按照《濰坊市供熱條例》規(guī)定執(zhí)行，并應(yīng)滿足5.2.4.4要求。5.8.2.4熱用戶對測溫結(jié)果不認(rèn)可拒絕簽字時(shí)，應(yīng)耐心解釋，爭取理解，可按本標(biāo)準(zhǔn)5.6.3規(guī)定執(zhí)行。5.8.3維修服務(wù)5.8.3.1供熱企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)并公布維修電話，采暖期內(nèi)應(yīng)安排維修人員二十四小時(shí)值班，及時(shí)處置熱用戶報(bào)修請求。5.8.3.2供熱企業(yè)接到熱用戶供用熱設(shè)施漏水電話，應(yīng)詳細(xì)記錄漏水事故發(fā)生位置，應(yīng)第一時(shí)間指導(dǎo)熱用戶關(guān)閉閥門，并在30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。5.8.3.3供熱企業(yè)應(yīng)熱用戶要求對其自有供熱設(shè)施進(jìn)行維修時(shí)，針對收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)事先向熱用戶明示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)后實(shí)施維修。5.8.3.4入戶維修時(shí)應(yīng)攜帶標(biāo)準(zhǔn)化工具箱，搬動物品應(yīng)輕拿輕放，如需拆卸或更換部分設(shè)施，先征得熱用戶同意，并做好對周邊環(huán)境的防護(hù)，避免因拆卸污染熱用戶墻壁等室內(nèi)裝修。5.8.3.5如維修不需要入戶，熱用戶在家時(shí)，應(yīng)告知熱用戶維修內(nèi)容；如熱用戶不在家時(shí)，應(yīng)在門上張貼維修到訪不遇單或電話告知熱用戶已維修完畢，并留下聯(lián)系方式。5.8.3.6入戶維修宜使用工作記錄儀，從敲門入戶至維修完成，記錄整個(gè)維修過程，對整個(gè)服務(wù)過程形成影音電子文檔。5.8.3.7如在維修過程中損壞了熱用戶原有設(shè)施，應(yīng)向熱用戶致歉并盡快恢復(fù)原狀。5.8.4應(yīng)急搶修5.8.4.1發(fā)生熱源故障、主管網(wǎng)漏水等停暖超過24h的情況，供熱企業(yè)應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)媒體、小區(qū)物業(yè)、業(yè)主微信群等渠道及時(shí)告知受影響熱用戶，通知內(nèi)容應(yīng)包括停熱原因、停熱范圍、預(yù)計(jì)恢復(fù)供熱時(shí)間等。同時(shí)供熱企業(yè)應(yīng)配合有關(guān)部門、新聞媒體，做好輿情監(jiān)控，避免事態(tài)擴(kuò)大和虛假信息傳播。5.8.4.2供熱企業(yè)應(yīng)完善應(yīng)急處置及預(yù)警機(jī)制，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，統(tǒng)一調(diào)度各方力量，落實(shí)應(yīng)急隊(duì)伍二十四小時(shí)備崗備勤制度，配足配齊搶修車輛、水泵、發(fā)電車等搶險(xiǎn)救援物資，一旦發(fā)生爆管、設(shè)備故障等突發(fā)事故，做到迅速反應(yīng)、及時(shí)處理。6DB3707/T131—20245.9進(jìn)社區(qū)服務(wù)5.9.1供熱企業(yè)應(yīng)廣泛開展上門解讀政策、上門宣傳知識、上門解決問題等“三上門”服務(wù)活動。5.9.2供熱企業(yè)應(yīng)通過在居民小區(qū)設(shè)立市政公用事業(yè)公示欄、公布服務(wù)管家聯(lián)系電話等方式，或通過調(diào)查問卷、業(yè)主微信群等途徑經(jīng)常性開展合理化建議征集活動，集思廣益、群策群力，及時(shí)受理各類意見建議。5.9.3供熱企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新社區(qū)供熱服務(wù)管理機(jī)制，建立與物業(yè)公司及社區(qū)工作人員的聯(lián)系渠道，實(shí)行“網(wǎng)格化”服務(wù)，實(shí)時(shí)把控供熱問題動態(tài)，及時(shí)解決熱用戶訴求。5.9.4供熱企業(yè)應(yīng)制定采暖季訪民問暖方案，回訪覆蓋所有居民小區(qū)，樓頂、樓底、邊戶回訪比例宜占總回訪戶數(shù)80%以上，精準(zhǔn)掌握小區(qū)實(shí)際供熱溫度。5.9.5供熱企業(yè)應(yīng)對室溫不合格的熱用戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，分析原因，采取相應(yīng)措施，及時(shí)整改，并在48h后跟進(jìn)供熱溫度回訪，實(shí)現(xiàn)從采集熱用戶室溫、信息整理、解決問題到滿意度回訪的閉環(huán)服務(wù)。5.9.6供熱企業(yè)應(yīng)在非采暖季對供熱運(yùn)行問題進(jìn)行分析總結(jié)，組織志愿服務(wù)隊(duì)伍，主動入戶幫助熱用戶查找問題癥結(jié)，提供戶內(nèi)設(shè)施問題解決參考方案，協(xié)助徹底解決問題，提升供熱效果。5.10信息化服務(wù)5.10.1供熱企業(yè)宜依托現(xiàn)代信息技術(shù)積極搭建綜合信息服務(wù)平臺。應(yīng)建立健全熱用戶服務(wù)檔案（包括用戶信息、供熱面積、投訴情況等），并依法保護(hù)熱用戶信息。5.10.2供熱企業(yè)應(yīng)保持對智慧供熱系統(tǒng)進(jìn)行提升完善，每年定時(shí)更新數(shù)據(jù)，符合市-縣區(qū)智慧供熱平臺數(shù)據(jù)傳輸與讀取要求。5.10.3應(yīng)向熱用戶公布供熱服務(wù)信息，內(nèi)容包括但不限于：a)政策法規(guī)；b)業(yè)務(wù)流程及辦理時(shí)限；c)客服熱線；d)服務(wù)場所；e)供熱時(shí)間；f)供熱質(zhì)量；g)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)方式；h)供用熱雙方的權(quán)利與義務(wù)；i)報(bào)修電話。5.10.4信息服務(wù)可通過下列渠道提供：a)電子服務(wù)平