2024賓館管理制度（27篇）

賓館管理制度（精選27篇）

賓館管理制度篇1

各部門(mén)應(yīng)對(duì)動(dòng)用明火實(shí)行嚴(yán)格的消防安全管理，不得擅自動(dòng)用明

火。

1、嚴(yán)禁任何人在飯店范圍內(nèi)擅自焚燒廢物、樹(shù)葉、垃圾等物品。

2、施工工程中確需動(dòng)用明火時(shí)，必須到保安部辦理動(dòng)用明火申請(qǐng)

審批手續(xù)，并遵守以下要求方可動(dòng)火施工。

3、禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用明火；

4、因特殊情況需要進(jìn)行電、氣焊等明火作業(yè)的，動(dòng)火部門(mén)和人員

應(yīng)當(dāng)按照單位的.用火管理制度辦理審批手續(xù)；

5、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人，在確認(rèn)無(wú)火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)后方可動(dòng)火施工；

6、動(dòng)火施工人員應(yīng)當(dāng)持有操作證遵守消防安全規(guī)定，并落實(shí)相應(yīng)

的消防安全措施：

7、對(duì)施工區(qū)和使用區(qū)進(jìn)行防火分隔，清除動(dòng)火區(qū)域的易燃、可燃

物，配置消防器材，專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，保證施工及使用范圍的消防安全；

8、廚房、餐廳、鍋爐等生產(chǎn)用火，必須專(zhuān)人值班，做好防火監(jiān)護(hù)

工作，按安全操作規(guī)程正確操作。

9、公共娛樂(lè)場(chǎng)所嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間動(dòng)火施工。

10、員工嚴(yán)禁在飯店內(nèi)吸煙。

11、漠視動(dòng)火規(guī)定，擅自動(dòng)用明火者，以嚴(yán)重違反店規(guī)，破壞飯店

安全，給予除名處理。

12、如因違反規(guī)定釀成火災(zāi)事故者，將給予賠償經(jīng)濟(jì)損失、罰款及

行政處罰直至依法追究法律責(zé)任。

賓館管理制度篇2

一、總則

1、本制度經(jīng)酒店董事會(huì)審議通過(guò)，自20xx年xx月xx日開(kāi)始執(zhí)行。

2、本制度實(shí)行的準(zhǔn)則：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先,

兼顧公平的原則。

3、本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪

酬分配原則。

二、工資結(jié)構(gòu)員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下；

1、個(gè)人工資收入二職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資；

2、職務(wù)崗位等級(jí)工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員

工中、夜班津貼，獨(dú)生子女費(fèi)等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）

3、職務(wù)崗位等級(jí)工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，

經(jīng)考核后確定：

4、店齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年1

月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1次，在

酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點(diǎn)為每人每月30

元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，店齡工資最高為300元，

超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。

5、浮動(dòng)效益工資：即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高低，并結(jié)合管理

質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng)，具體方案另擬。

6、每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以

及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí)，一律舍去不計(jì)。

三、崗位工資等級(jí)

1、酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門(mén)

所有崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等

級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。

2、全店等級(jí)工資情況見(jiàn)附表《溫泉大酒店崗位工資等級(jí)表》。

四、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定

1、職務(wù)提升；凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員，自提升之日

起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個(gè)月，享受該職務(wù)等級(jí)試用期工資待遇。

經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的'轉(zhuǎn)正級(jí)別。

2、崗位變動(dòng)：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過(guò)三個(gè)月

試用期，試用期內(nèi)，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原等級(jí)

與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者，其級(jí)別不變：若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí)，按現(xiàn)崗

位等級(jí)執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)

等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。

五、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定

1、新招人員；有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合

格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級(jí)。

2、各專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專(zhuān)、本科）直接來(lái)本店實(shí)習(xí)，根

據(jù)實(shí)習(xí)生級(jí)別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限（一般為6個(gè)月以上）,

實(shí)習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，可直接進(jìn)入崗位等

級(jí)工資，若變動(dòng)崗位，則按上述第四點(diǎn)變動(dòng)崗位的工資規(guī)定。

3、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員，根據(jù)所在崗

位確定等級(jí)，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用三個(gè)月期滿考核之后，按現(xiàn)崗位等級(jí)

轉(zhuǎn)正。

4、社會(huì)招聘錄用無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。

六、調(diào)薪

（一）酒店原則上根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)，每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。

1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù)；

2、以各崗位級(jí)別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

（二）下列情況不在調(diào)薪范圍：

1、以每年6月30日為限，一年之內(nèi)因升職或變動(dòng)崗位而調(diào)薪不滿

一年者；

2、當(dāng)年新入職員工，正式服務(wù)年限不滿一年者；

3、已達(dá)到本崗位最高薪級(jí)的；

4、調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者；

5、因缺勤停職達(dá)1個(gè)月以上者（缺勤指：病假和事假等，按實(shí)際

天數(shù)累計(jì)，曠工按10倍天數(shù)累計(jì)）

6、本年度內(nèi)受書(shū)面通報(bào)懲戒以上處分者。

七、工資的計(jì)算與支付

（一）等級(jí)工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時(shí)間為

次月的15日（若遇節(jié)假日順延）。

（二）每月工資以30天計(jì)算，每工作6天享有有薪假期1天。

職務(wù)崗位等級(jí)工資總額出勤工資二X（出勤天數(shù)-應(yīng)享有有薪假天

數(shù)）30

（三）下列各項(xiàng)須直接從工資中扣除:

1、個(gè)人所得調(diào)節(jié)稅：

2、社保有關(guān)費(fèi)用；

3、超標(biāo)水電費(fèi)用等；

4、違紀(jì)罰款及賠償費(fèi)用；

5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項(xiàng)；

6、其他應(yīng)從工資中扣除的費(fèi)用等。

（四）每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。

1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng)，屬于晉升工資的范圍，均從總經(jīng)

理批準(zhǔn)之日算起。

2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動(dòng)，屬于正常到時(shí)轉(zhuǎn)正的，則從轉(zhuǎn)正

期滿之日算起。

八、工資審批權(quán)限

1、主管及以下的各級(jí)員工等級(jí)工資的確定及調(diào)整，由所在部門(mén)根

據(jù)編制、工資標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作需要，進(jìn)行考核，提出意見(jiàn)報(bào)人力資源部

審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2、部門(mén)副經(jīng)理級(jí)以上管理人員等級(jí)工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職

命令，人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

3、以上人員變動(dòng)，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的《人

事變動(dòng)表》才能生效。

九、浮動(dòng)的效益工資

（一）與效益工資有關(guān)的考核指標(biāo)：

1、月份營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)數(shù)

2、月份成本率

3、月份費(fèi)用率

4、月份利潤(rùn)率或利潤(rùn)總數(shù)

5、月份其他指標(biāo)（或個(gè)別特殊部門(mén)的單獨(dú)指標(biāo)）特別說(shuō)明：上述

考核指標(biāo)，將視酒店管理成熟程度，適時(shí)推進(jìn)。

（二）與效益工資有關(guān)的被考核人員的范圍：

1、部門(mén)副經(jīng)理以上級(jí)人員

2、部門(mén)主管以上級(jí)人員

3、部門(mén)領(lǐng)班以上級(jí)人員

4、全體員工特別說(shuō)明：從上到下，逐層推行，直至細(xì)化，覆蓋全

店。

（三）考核方案（試行）

1、本方案亦稱(chēng)“工資與效益掛鉤方案”

2、詳見(jiàn)；《x大酒店工資與效益掛鉤方案》

賓館管理制度篇3

第一章總則

第一條

為了加強(qiáng)賓館的消防安全管理，保護(hù)賓客、員工和公共財(cái)產(chǎn)安全，

以預(yù)防為主，杜絕重、特大火災(zāi)事故的發(fā)生。

做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備，減少火災(zāi)損失，根據(jù)有關(guān)法律、法

規(guī)和公司《消防安全管理制度》，結(jié)合賓館實(shí)際，特制訂本制度。

第二章消防組織機(jī)構(gòu)

第二條

賓館成立消防領(lǐng)導(dǎo)小組。

成員如下：

組長(zhǎng)：賓館經(jīng)理

副組長(zhǎng)：賓館副經(jīng)理

成員：安全主管及其他各部門(mén)經(jīng)理

第三條

消防領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行《消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全

規(guī)定》，落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針和上級(jí)的有關(guān)規(guī)定。

2、組織制定消防安全規(guī)章制度和滅火預(yù)案。

3、組織落實(shí)消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。

4、立足自防自救，對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育，領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，

組織消防演習(xí).

5、布置、檢查、總結(jié)消防工作，定期向消防部門(mén)報(bào)告消防工作。

6、定期組織防火檢查，及時(shí)消除各種隱患，保證疏散通道暢通和

消防設(shè)施處于完好狀態(tài)。

第四條

根據(jù)公司規(guī)定，賓館組建義務(wù)消防分隊(duì)，由副經(jīng)理任隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)員從

在崗職工中選取。

第五條

義務(wù)消防分隊(duì)主要職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行賓館消防工作要求，負(fù)責(zé)消防知識(shí)的普及。

2、按規(guī)定進(jìn)行防火檢查，消除火險(xiǎn)隱患。

3、了解本單位的重點(diǎn)防火部位和滅火方法°

了解建筑物的結(jié)構(gòu)、消防水源及消防設(shè)施和滅火器材的配備分布情

況。

4、火災(zāi)初起時(shí)要積極組織人員疏散和實(shí)施滅火，并及時(shí)報(bào)告公司

領(lǐng)導(dǎo)。

5、熟悉火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案，火情嚴(yán)重時(shí)立即撥打火警“119”電話

報(bào)警.

6、做到“三懂”、"三會(huì)”和“四能”（“三懂”即：懂本崗位的火

災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得火災(zāi)的預(yù)防措施，懂得火災(zāi)的撲救方法；

“三會(huì)”即：會(huì)報(bào)火警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)；

“四能”即：能宣傳，能檢查，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改隱患，能有效撲救

初起火災(zāi)）。

第三章消防安全負(fù)責(zé)制

第六條

賓館消防安全實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)、分工負(fù)責(zé)、專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)。

第七條

各部門(mén)經(jīng)理消防安全崗位職責(zé)：

1s負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)的消防安全工作，具體落實(shí)防火工作有關(guān)規(guī)定

和要求。

2、把防火工作納入本部門(mén)工作的議事日程，布置檢查消防工作，

及時(shí)處理和整改隱患°

3、落實(shí)轄區(qū)內(nèi)，消防設(shè)施和器材的管理責(zé)任。

4、一旦發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要迅速組織人員疏散賓客至指定地點(diǎn)，搞好

善后工作。

第八條

消防安全主管主要職責(zé)：

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部的消防工作。

2、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹消防工作方針政策，完善賓館的消防管理制度°

3、建立健全義務(wù)消防組織，有計(jì)劃開(kāi)展教育和譏練，配備和管理

好消防設(shè)施與器材。

4、建立防火檔案，確定重點(diǎn)，制定措施。

5、加強(qiáng)防火工作日常管理，建立健全動(dòng)用明火請(qǐng)示審批手續(xù)，對(duì)

違反賓館消防規(guī)定的重大問(wèn)題，要當(dāng)場(chǎng)制止，嚴(yán)肅追查責(zé)任者。

6、負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門(mén)防火安全措施的落實(shí)，消除火險(xiǎn)隱

患，監(jiān)督落實(shí)隱患整改工作°

7、定期檢查消防設(shè)備、設(shè)施、器材，進(jìn)行規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和組織維修，保持消防設(shè)備、設(shè)施、器材狀態(tài)良好。

8、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育和對(duì)新員工的消防安全教育，檢

查員工是否自覺(jué)遵守防火制度和安全操作規(guī)程。

9、負(fù)責(zé)制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和組織演練，組織撲救初起火災(zāi)，引導(dǎo)

賓客及員工疏散，協(xié)助有關(guān)部門(mén)調(diào)查火災(zāi)原因，對(duì)直接責(zé)任者提出處理

意見(jiàn)6

第九條

領(lǐng)班主要職責(zé)：

1、結(jié)合本班的具體情況，經(jīng)常進(jìn)行防火宣傳教育。自覺(jué)遵守防火

制度和安全技術(shù)操作規(guī)程。

2、熟悉管轄范圍內(nèi)的防火重點(diǎn)和消防報(bào)警系統(tǒng)、設(shè)備、器材配備

情況，達(dá)到“三懂”、“三會(huì)”和“四能”。

3、每日定期進(jìn)行防火檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，不能處理

的要立即上報(bào)上級(jí)主管。

4、定期檢查巡視管轄范圍內(nèi)的消防報(bào)警系統(tǒng)、設(shè)備和器材，確保

各項(xiàng)功能正常.

5、發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)組織本班人員積極撲救初起火災(zāi)。

第十條

息臺(tái)服務(wù)員（消防報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控員）職責(zé)；

1、熟練掌握消防報(bào)警系統(tǒng)操作規(guī)程，會(huì)看火情位置，會(huì)手動(dòng)復(fù)位,

能看懂打印出來(lái)的信息。

2、對(duì)機(jī)器設(shè)備的各種顯示能迅速做出判斷。

3、每日檢查消防報(bào)警系統(tǒng)，保證其處于正常工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常

及時(shí)報(bào)告消防主管。

4、交接班時(shí)要交接消防報(bào)警系統(tǒng)并做好交接班記錄。

5、發(fā)現(xiàn)火警要立即上報(bào)并采取相應(yīng)措施。

第十一條

員工消防安全職責(zé)：

1、賓館員工必須嚴(yán)格遵守防火安全制度，參加義務(wù)消防隊(duì)和消防

演練、火災(zāi)應(yīng)急演練°

2、熟悉自己崗位的工作環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，知道安全

出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設(shè)備的使用方法。

3、牢記消防中心電話號(hào)碼“119”，救火時(shí)必須無(wú)條件聽(tīng)從消防中

心和現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮。

4、嚴(yán)禁將貨物堆放在消防栓、滅火器的‘周?chē)?，?yán)禁在疏散通道上

堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5、如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味，須及忖報(bào)告上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并采取

相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明

情況后報(bào)告°

第四章防火管理制度

第十二條賓館（含院內(nèi)）動(dòng)用明火必須執(zhí)行下述規(guī)定：

1、在賓館內(nèi)任何部位動(dòng)用電、氣焊、噴燈等明火作業(yè)，消防主管

必須到現(xiàn)場(chǎng)檢查，一切防火措施齊全后填寫(xiě)審批單，明確時(shí)間、地點(diǎn)、

原因、方式、責(zé)任人、防護(hù)人和防護(hù)措施，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可動(dòng)用。

2、明火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)必須保證有兩人以上，其中一人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)，嚴(yán)禁

一人進(jìn)行明火作業(yè)°

3、作業(yè)完成離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，作業(yè)人和監(jiān)護(hù)人要認(rèn)真檢查，確認(rèn)火種

完全熄滅不能復(fù)燃后方可離開(kāi)。

4、動(dòng)火作業(yè)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守動(dòng)火證上的各項(xiàng)規(guī)定，消防主管和

工程負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查規(guī)定執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰作業(yè)人。

5、工程量較大需要簽訂合同時(shí)合同中應(yīng)有動(dòng)用明火的有關(guān)規(guī)定和

責(zé)任。

第十三條電器設(shè)備防火管理規(guī)定：

1、除廚房外，賓館內(nèi)其他部位均不得使用電熱器具（電爐、電熨

斗、電褥、電飯鍋等），特殊情況須經(jīng)消防主管同意后方可使用。

2、安裝和維修電器設(shè)備，必須由專(zhuān)業(yè)電工按規(guī)定進(jìn)行施工，新設(shè)

備增設(shè)、更換須經(jīng)安全主管檢查后方可使用。

3、電器設(shè)備的的電源一般要接到容量相符的漏電保護(hù)器上，線路

不準(zhǔn)超負(fù)荷使用，接頭要空固，絕緣要良好，禁止使用不合格的保險(xiǎn)裝

置.

4、所有電器設(shè)備和線路要定期檢修，并建立維修制度，發(fā)現(xiàn)可能

引起火花、短路、發(fā)熱及電線絕緣損壞等情況必須立即修理。

5、禁止在任何燈頭上使用紙、布或其他可燃材料作燈罩，客房使

用的熱水器必須帶溫控裝置。

6、配電柜應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定期檢查，保持清潔干燥、狀態(tài)良好。

第十四條客房防火制度；

1、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火

源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾袋

內(nèi)，以防著火。

2、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因

素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施

外，要立即通知有關(guān)部門(mén)檢修，并報(bào)安全主管。

3、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓

層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的賓客，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。

4、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及

木箱、紙箱（盒）等，減少起火隱患。

5、要經(jīng)常檢查和提醒賓客使用完浴霸后及時(shí)斷電.

6、服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到

“五勤”（勤轉(zhuǎn)、勤看、勤查、勤聞、勤說(shuō)），尤其對(duì)飲酒過(guò)量的賓客要

特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)Q

第十五條餐廳防火制度：

1、在各種宴會(huì)、酒會(huì)和正常餐飲服務(wù)中，要注意賓客吸煙防火。

未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撤收臺(tái)布時(shí)必須拿到

后臺(tái)，將贓物抖凈，以免因卷入各種火種而引起火情;

在清掃垃圾時(shí)，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進(jìn)垃圾筒內(nèi)。

2、餐廳的出入門(mén)及通道不得堆放物品，要保持暢通。

所有門(mén)鑰匙要有專(zhuān)人管理，以備一旦出事時(shí)使用.

3、領(lǐng)班要對(duì)各種電器設(shè)備經(jīng)常檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、

漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。

第十六條廚房防火制度；

1、廚房在使用各種爐灶時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，并耍有專(zhuān)人負(fù)責(zé),

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管。

2、廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用必須符合防火要求，廚房增設(shè)

電器，須經(jīng)安全主管同意并備案°

3、廚房在作油炸食品和烘烤食品時(shí)，不得離人，油鍋、烤箱溫度

不宜過(guò)高，油鍋放油不宜過(guò)滿，嚴(yán)防溢鍋著火，引起火災(zāi)。

4、廚房的各種燃?xì)鉅t灶，在點(diǎn)燃煤氣時(shí)，要使用點(diǎn)火棒并設(shè)專(zhuān)人

看管，以防熄滅。

在煤氣工作期間，嚴(yán)禁離開(kāi)崗位。

若發(fā)生煤氣失火，應(yīng)先關(guān)氣后滅火。

5、經(jīng)常清理通風(fēng)、排煙道，做到人走電源、氣源，熄滅明火°

煙道油物要三個(gè)月清除一次，以免引起火情。

第十七條庫(kù)房防火制度：

1、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止煙火，不準(zhǔn)亂拉臨時(shí)電線，不準(zhǔn)使用加熱設(shè)備。

2、倉(cāng)庫(kù)照明應(yīng)使用60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈，嚴(yán)禁使用

碘鴇燈。

3、物品入庫(kù)時(shí)，防止夾帶火種，入庫(kù)后物品應(yīng)按“五距”要求碼

放（頂距：貨垛距頂50厘米°

燈距：貨物距燈50厘米。

墻距：貨垛距墻50厘米至80厘米。

柱距：垛與柱子10至20厘米°

垛距：垛與垛之間100厘米，主要通道其間距不應(yīng)小于1.5米）。

4、要保持庫(kù)內(nèi)通道和入口的暢通，消防器材要放在指定地點(diǎn)，不

得隨意挪動(dòng)，在消防器材一米范圍內(nèi)不能堆放物品。

5、庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)設(shè)辦公室、休息室，不準(zhǔn)住人，不準(zhǔn)用可燃材料搭

建隔層。

6、每天下班前要進(jìn)行防火安全檢查，做到人走燈滅并關(guān)好門(mén)窗。

第十八條賓館員工吸煙必須遵守賓館有關(guān)規(guī)定。

賓館內(nèi)所有公共場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置專(zhuān)供賓客使用的煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有丟落在

地上的煙頭和火柴棒要及時(shí)清理，以免留下火種。

第十九條嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入賓館，放煙花爆竹應(yīng)經(jīng)過(guò)消防

主管同意，同時(shí)要在院內(nèi)燃放并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

第二十條賓館所有員工必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌

握滅火器的性能及使用方法，一旦發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火

行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散賓客，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶°

要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和賓客的財(cái)產(chǎn)安全。

第五章消防設(shè)施、設(shè)備、器材的管理

第二十一條賓館消防設(shè)施、設(shè)備、器材必須實(shí)行統(tǒng)一管理，由消

防安全主管負(fù)責(zé)制定辦法，組織實(shí)施。

第二十二條消防器材應(yīng)設(shè)在使用方便的地方，不準(zhǔn)隨意搬動(dòng)或亂

堆亂放，消防設(shè)施器材周?chē)?、消防通道、走廊要保持清潔，不?zhǔn)堆放任

何物品，確保通道的暢通°

第二十三條各部門(mén)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備、器材要愛(ài)護(hù)，保

持清潔，除發(fā)生火災(zāi)外，任何人不準(zhǔn)擅自動(dòng)用。

第二十四條消防設(shè)施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副

經(jīng)理掌握外，每班至少還要有兩名人員熟煉掌握，保證一旦發(fā)生火情時(shí)

能迅速正確操作使用。

第二十五條消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)檢測(cè)規(guī)定；

1、消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)檢測(cè)由消防安全主管具體負(fù)責(zé)。

2、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防井、加壓泵、消火栓、手動(dòng)報(bào)警按鈕每月

檢查一次（手動(dòng)和自動(dòng)分別檢查），消火栓每季試放一次。

3、煙感及溫感探測(cè)器需每年清潔檢測(cè)。

4、滅火器到達(dá)使用期限時(shí)，由消防主管負(fù)責(zé)聯(lián)系更換。

第六章消防宣傳與培訓(xùn)

第二十六條消防宣傳與培訓(xùn)工作由消防主管負(fù)責(zé)，同時(shí)要制定計(jì)

劃，組織落實(shí)。

第二十七條宣傳與培訓(xùn)的主要規(guī)定如下：

1、每月組織一次集中教育，培訓(xùn)消防安全有關(guān)知識(shí)。

2、充分利用墻報(bào)、圖片等形式，推廣普及各種消防知識(shí)°

3、各崗位新員工，上崗前要按工種進(jìn)行消防培譏，不合格者不能

上崗。

4、各部門(mén)要積極組織員工參加各種消防學(xué)習(xí)和演練活動(dòng)Q

第七章應(yīng)急預(yù)案

第二十八條消防領(lǐng)導(dǎo)小組是賓館火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組。

火災(zāi)應(yīng)急方案一般應(yīng)包括報(bào)警與接警、成立救災(zāi)指揮部、通報(bào)、組

織滅火、疏散與救護(hù)、安全警戒等內(nèi)容°

第二十九條當(dāng)消防報(bào)警系統(tǒng)發(fā)出警報(bào)信號(hào)后，值班人員應(yīng)立即查

清報(bào)警地點(diǎn)、位置，如確認(rèn)起火，要立即撥打“119”報(bào)警。

報(bào)警時(shí)口齒要清晰，詳細(xì)說(shuō)明起火地點(diǎn)、起火部位、燃燒物品、火

勢(shì)情況以及自己的姓名、服務(wù)部門(mén)、工號(hào)、電話號(hào)碼等，同時(shí)立即報(bào)告

賓館經(jīng)理。

第三十條火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組立即投入救火指揮工作，主耍職

責(zé)是：

1、根據(jù)火勢(shì)情況組織人員疏散。

2、掌握火勢(shì)發(fā)展情況及時(shí)調(diào)集力量，分配救人、疏散物資和滅火、

排煙等任務(wù)°

3、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況、服從統(tǒng)一指揮。

第三十一條疏散和救護(hù)：

1、疏散就是按事先規(guī)定的道路，將人員疏散到安全地帶.

要使疏散有條不紊地進(jìn)行，就必須明確分工，把責(zé)任落實(shí)到樓層服

務(wù)員和義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員。

2、樓層服務(wù)員和義務(wù)消防隊(duì)員在帶領(lǐng)賓客疏散時(shí)，必須逐房清理,

不讓一人遺漏6

3、在餐廳等人員較多場(chǎng)所，管理人員應(yīng)分工負(fù)責(zé)，按照不同出口,

盡快將賓客疏散到安全區(qū)域。

4、疏散中，前臺(tái)經(jīng)理（或管理人員）應(yīng)攜帶好電腦提供的當(dāng)天賓

客情況，認(rèn)真清點(diǎn)旅賓客數(shù)并致歉安慰好賓客。

5、員工集結(jié)后要清點(diǎn)人數(shù)，財(cái)務(wù)部門(mén)攜帶現(xiàn)金和貴重物品轉(zhuǎn)移到

指定地點(diǎn)。

6、在疏散的同忖，一些與消防有關(guān)的重要部門(mén)則必須堅(jiān)守崗位°

7、賓館的每一名員工，必須掌握科學(xué)的疏散次序。

要先疏散著火房間，后疏散與著火房間相鄰房間：

要先疏散著火層以上層面，后疏散著火層以下層面；

要護(hù)送行動(dòng)不便人員先疏散。

第三十二條在消防隊(duì)未到現(xiàn)場(chǎng)前，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)組要根據(jù)火

情組織滅火或滅火有關(guān)工作；

1、根據(jù)火勢(shì)情況指揮切斷電源、可燃?xì)庠础?/p>

2、派出人員著火層防火分區(qū)的防火門(mén)，阻止火勢(shì)蔓延。

3、疏散、搶救傷員，指揮參戰(zhàn)人員實(shí)施滅火。

4、組織偵察火情，掌握火勢(shì)發(fā)展情況.

5、及時(shí)匯報(bào)火情。

第三十三條一旦發(fā)生火情，賓館要組織有關(guān)人員加強(qiáng)安全警戒工

作，主要任務(wù)是；

1、不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入賓館。

2、指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)大樓。

3、看管好疏散物品。

第三十四條應(yīng)急預(yù)案每年至少組織一次演練，使之成為在緊急情

況下能夠迅速實(shí)施、配合默契的消防程式。

演練工作由消防主管制定計(jì)劃，報(bào)公司安全生產(chǎn)部批準(zhǔn)后組織實(shí)

施。

第八章附則

第三十五條本制度所有規(guī)定均納入各級(jí)管理人員檢查范疇并進(jìn)行

嚴(yán)格考核。

第三十六條本制度報(bào)公司安全生產(chǎn)部審核批準(zhǔn)后實(shí)施

商務(wù)賓館經(jīng)營(yíng)范圍：商務(wù)中心、中西餐廳、棋牌室、健身中心、美

容美發(fā)中心、足浴、休閑桑拿、機(jī)票/火車(chē)票代理、商場(chǎng)和各類(lèi)大小會(huì)

議室及多功能廳。

賓館管理制度篇4

1,從業(yè)人員健康檢查，衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度

一，從業(yè)人員健康管理

（一）住宿場(chǎng)所新參加工作的從業(yè)人員上崗前須取得‘健康合格證

工宜接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得'健康合格證

'后方可繼續(xù)從事直接為顧客服務(wù)的工作。'健康合格證'不得涂改，轉(zhuǎn)

讓?zhuān)官u(mài)，偽造。

（二）從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動(dòng)性肺結(jié)核化膿性或者

滲出性皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病，治愈前不得從事直接為顧客

服務(wù)的工作?？梢蓚魅静』颊唔氹S時(shí)進(jìn)行健康檢查，明確診斷。

二，衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)管理

（一）從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)完成規(guī)定學(xué)時(shí)的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，掌握有關(guān)衛(wèi)生

法律法規(guī)，基本衛(wèi)生知識(shí)和衛(wèi)生操作技能等。

（二）從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)每?jī)赡赀M(jìn)行一次。

（三）從業(yè)人員取得衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明后方可上崗。

三，個(gè)人衛(wèi)生管理

（一）從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，進(jìn)行衛(wèi)生操作時(shí)應(yīng)穿戴清

潔的工作服，不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油及佩帶飾物。

（二）從業(yè)人員應(yīng)有兩套以上工作服。工作服應(yīng)定期清洗，保持清

潔。

2,公共用品用具清洗，消毒，保潔制度

（一）清洗消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志，環(huán)境整潔，通風(fēng)換氣良好，無(wú)積

水積物，無(wú)雜物存放。

（二）供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒。禁

止重復(fù)使用一次性用品用具Q

（三）清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑

應(yīng)在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備（消毒柜）應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

（四）清洗飲具，盆桶，拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開(kāi)，清潔工具應(yīng)專(zhuān)用，防

止交叉?zhèn)魅尽?/p>

（五）清洗消毒后的各類(lèi)用品用具應(yīng)達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定并保

潔存放。清洗消毒后的茶具應(yīng)當(dāng)表面光潔，無(wú)油漬，無(wú)水漬，無(wú)異味，

符合《食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

（六）潔凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物。

（七）客用棉織品清洗消毒前后應(yīng)分設(shè)存放容器。

（A）客用棉織品，客人送洗衣物，清潔用抹布應(yīng)分類(lèi)清洗。

（九）清洗程序應(yīng)設(shè)有高溫或化學(xué)消毒過(guò)程。

（+）棉織品經(jīng)曬干烘干后應(yīng)在潔凈處整燙折疊，使用專(zhuān)用運(yùn)輸工

具及時(shí)運(yùn)送至儲(chǔ)藏間保存。

3,衛(wèi)生檢查獎(jiǎng)懲考核管理制度

一，自查由專(zhuān)職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計(jì)劃，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，

每月不少于一次，定期對(duì)本單位從業(yè)人員開(kāi)展衛(wèi)生考核工作。

二，檢查內(nèi)容主要是服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生狀況，是否按操作規(guī)程操作,

并做好記錄,

三，有下列情況之一的，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人第一次給予警告，第二次以

后每次罰款20元并通報(bào)批評(píng)。

1,健康檢查合格證明過(guò)期，進(jìn)行衛(wèi)生操作時(shí)未穿工作服或工作服

不潔的;

2,客用飲具表面不光潔，有油漬，水潰和異味；

3,供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過(guò)有效期，重復(fù)使用

一次性衛(wèi)生用品；

4,床上用品未能做到一客一換，長(zhǎng)住客每周一換；

5,衛(wèi)生間有積水，積糞，有異味：

6,客房未及時(shí)清潔或未按照程序進(jìn)行衛(wèi)生清潔；

7,防蠅，蚊，蜂螂和防鼠害的設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)告的；

8,地面有果皮，痰跡和垃圾的；

9,發(fā)現(xiàn)健康危害事故與傳染病未及時(shí)報(bào)告的'；

四，對(duì)工作出色，衛(wèi)生工作良好的，一次給予50元的獎(jiǎng)勵(lì)。

4,環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)系統(tǒng)清掃管理制度

（一）室外公共區(qū)域應(yīng)隨時(shí)保持干凈整潔。

（二）室內(nèi)公共區(qū)域地面，墻面，門(mén)窗，桌椅，地毯，臺(tái)面，鏡面

等應(yīng)保持清潔，無(wú)異味。

（三）廢棄物應(yīng)每天清除一次，廢棄物收集容器應(yīng)及時(shí)清洗，必要

時(shí)進(jìn)行消毒。

（四）洗衣房的潔凈區(qū)與污染區(qū)應(yīng)分開(kāi)，室內(nèi)物品擺放整齊，設(shè)施

設(shè)備日常保養(yǎng)及運(yùn)行狀態(tài)良好。

（五）定期進(jìn)行病媒生物防治，螳螂密度，鼠密度應(yīng)符合衛(wèi)生要求。

（六）委托具有相應(yīng)資質(zhì)的衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)室內(nèi)空氣，用品用

具等定期進(jìn)行檢測(cè)。

5,公共場(chǎng)所健康危害事故與傳染病報(bào)告制度

（一）住宿場(chǎng)所應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報(bào)告制度，場(chǎng)所負(fù)責(zé)

人和衛(wèi)生管理員為責(zé)任報(bào)告人。

（二）當(dāng)發(fā)生死亡或同時(shí)發(fā)生3名以上（含3名）受害病人時(shí)，責(zé)

任報(bào)告人耍及時(shí)（在發(fā)生事故2小時(shí)內(nèi)）電話報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)。

必要時(shí)（如重大事故和可疑刑事案件等）必須同時(shí)報(bào)告公安部門(mén)

（三）傳染病和健康危害事故報(bào)告范圍：

1,微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)所致的虛脫休克：

2,生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中

毒；

3,公共用具，用水和衛(wèi)生設(shè)施等遭受污染所致的傳染性疾病，皮

膚??；

4,意外事故導(dǎo)致的一氧化碳，氯氣，氯氣，消毒殺蟲(chóng)劑等中毒。

（四）發(fā)生傳染病或健康危害事故時(shí)，經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)立即停止相應(yīng)經(jīng)

營(yíng)活動(dòng)，搶救受害者脫離現(xiàn)場(chǎng)，迅速送病人到醫(yī)療機(jī)構(gòu)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員

救治事故受害者，采取預(yù)防控制措施，防止事故的繼發(fā).

（五）任何單位和個(gè)人不得隱瞞，緩報(bào)，謊報(bào)傳染病健康危害事故。

賓館管理制度篇5

一、證照管理

1、衛(wèi)生許可證原件按衛(wèi)生局的要求懸掛在賓館顯著位置，由總經(jīng)

辦負(fù)責(zé)定期年檢;

2、如需使用證照必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任同意批準(zhǔn)，說(shuō)明使

用范圍和使用時(shí)間，辦理外出攜帶手續(xù)后，方可攜帶外出。未經(jīng)主管領(lǐng)

導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得復(fù)印、外借。

3、證照不得丟失、損壞。如出現(xiàn)損壞或丟失，除立即向主管領(lǐng)導(dǎo)

報(bào)告外，要立即與發(fā)證機(jī)關(guān)聯(lián)系，及時(shí)辦理證照的掛失和補(bǔ)辦手續(xù)。

4、從業(yè)人員健康合格證明及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明真實(shí)有效。

二、從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)考核及個(gè)人衛(wèi)生制度

（一）從業(yè)人員健康檢查

1、定期組織直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)

培訓(xùn)，取得健康合格證后方可上崗.衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)時(shí)間要大于18小時(shí),

掌握有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)、基本衛(wèi)生知識(shí)和基本衛(wèi)生操作技能等。

2、對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、

化朧性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病，必須及時(shí)調(diào)離直

接為顧客服務(wù)的崗位，治愈前不能從事直接為顧客服務(wù)的工作。

3、從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生良好，工作服整潔，做到五勤即勤理發(fā)、勤

洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換衣。

4、培訓(xùn)公共用品的清洗消毒程序°

5、建立完善的公共場(chǎng)所做作業(yè)人員健康狀況及培訓(xùn)情況檔案記錄。

（二）衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)

1、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)完成規(guī)定學(xué)時(shí)的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)I,掌握有關(guān)衛(wèi)生法律

法規(guī),基本衛(wèi)生知識(shí)和衛(wèi)生操作技能等.

2、從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)每年進(jìn)行一次.

3、從業(yè)人員取得衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明后方可上崗.

（三）個(gè)人衛(wèi)生

1、從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，進(jìn)行衛(wèi)生操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔

的工作服，不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油及佩帶飾物；

2、從業(yè)人員應(yīng)有兩套以上工作服，工作服應(yīng)定期清洗，保持清潔；

三、公共用品用具購(gòu)買(mǎi)驗(yàn)收、儲(chǔ)存及清洗消毒保潔制度

（一）公共用品用具采購(gòu)

1、采購(gòu)的物品應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求.采購(gòu)物品應(yīng)做

好記錄,便于溯源.

2、采購(gòu)的一次性衛(wèi)生用品,消毒品，化妝品等物品中文標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范，

并附有必要的證明文件.

3、采購(gòu)的物品入庫(kù)前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收,出入庫(kù)時(shí)應(yīng)登記.

（二）公共用品用具儲(chǔ)藏

1、公共用品用具儲(chǔ)藏間應(yīng)保持通風(fēng)和清潔,無(wú)鼠害,蒼蠅，蟒螂等病

媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.

2、不同物品應(yīng)分類(lèi)，分架存放，物品距墻壁，地面均應(yīng)在10厘米以

上.棉織品宜存放于儲(chǔ)臧柜中.

3、物品的儲(chǔ)藏應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則,并定期檢查,及時(shí)清理過(guò)期物

品.

4、有毒有害物品應(yīng)有專(zhuān)間或?qū)９翊娣?，上鎖,專(zhuān)人管理,并有物品使

用登記.

（三）公共用品用具清洗消毒

1、清洗消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志，環(huán)境整潔,通風(fēng)換氣良好,無(wú)積水積物,

無(wú)雜物存放.

2、供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒.禁止重

復(fù)使用一次性用品用具.

3、清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應(yīng)在

有效期內(nèi)，消毒設(shè)備（消毒柜）應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常.

4、清洗飲具,盆桶的設(shè)施應(yīng)分開(kāi),清潔工具應(yīng)專(zhuān)用,防止交叉?zhèn)魅?

5、清洗消毒后的各類(lèi)用品用具應(yīng)達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定并保潔

存放。清洗消毒后的茶具應(yīng)當(dāng)表面光潔,無(wú)油漬,無(wú)水漬,無(wú)異味,符合

《食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定.

6、潔凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物.

四、衛(wèi)生檢查制度

1、各場(chǎng)所服務(wù)員上班時(shí)是否統(tǒng)一著裝，衣著整潔，個(gè)人衛(wèi)生是否

勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤理發(fā)°

2、客房衛(wèi)生是否做到十二潔一整齊即門(mén)窗、四壁、頂棚、地面、

燈具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、柜等干凈清潔，行李物品擺放整

齊。

3、客房床單、被套、枕巾等臥具是否做到一客一換，長(zhǎng)住客人三

天一換或見(jiàn)臟就換。病人用過(guò)的臥具是否送洗衣房單獨(dú)消毒。

4、各場(chǎng)所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清潔的茶具和口杯是否

表面光潔，無(wú)茶垢、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

5、各場(chǎng)所衛(wèi)生操作時(shí)，使用潔具是否有三桶、四帕，并按類(lèi)分

開(kāi)配套使用，標(biāo)志是否清楚。

6、各場(chǎng)所衛(wèi)生間的面盆、浴缸、坐便器是否每日清洗和用多功能

消毒液。

7各場(chǎng)所消毒間是否暢通，無(wú)積水，面盆、浴缸、墻壁瓷磚是否無(wú)

污漬、無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)、清潔光亮。

五、公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告制度

1、凡在公共場(chǎng)所發(fā)生以下傳染病及危害顧客健康事故，必須立即

報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所和疾病預(yù)防中心。

1）因微小氣候不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)造成顧客虛脫休克；

2）因空氣質(zhì)量惡化造成顧客呼吸道染病暴發(fā)；

3）因生活飲用水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行

和中毒；

4）因公共用具、用品和衛(wèi)生設(shè)施遭受污染所致的傳染性疾病、皮

膚??；

5）因意外事故所造成顧客一氧化碳、氨氣、氮?dú)?、消毒殺蟲(chóng)劑等

中毒；

6）因發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的群體性疾??；

7）因強(qiáng)烈噪聲噪聲造成顧客短暫性聽(tīng)力損害；

事故報(bào)告責(zé)任人為經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人及衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，其他人員也有義

務(wù)報(bào)告。單位或個(gè)人對(duì)突發(fā)事件不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)。

2、嚴(yán)格隔離現(xiàn)場(chǎng)，并會(huì)同衛(wèi)生部門(mén)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

3、處理外國(guó)旅游者重大事故時(shí)，要立即通過(guò)外事管理部門(mén)，通知

有關(guān)國(guó)家駐華使館和組團(tuán)單位.

4、事故處理后，立屏寫(xiě)出事故調(diào)查報(bào)告，其內(nèi)容包括：事故經(jīng)過(guò)

及處理、事故原因及責(zé)任、事故教訓(xùn)、今后防范措施，并送至當(dāng)?shù)匦l(wèi)生

執(zhí)法監(jiān)督所和痢疾預(yù)防控制中心。

5、若發(fā)現(xiàn)疫情，首先及時(shí)報(bào)成都市衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所：

X市疾控中心疫情電話：

X市監(jiān)查局電話：

X區(qū)疾控中心電話：

X區(qū)監(jiān)督所電話：

6、如果在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生病情應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院處理求治。

7、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待醫(yī)生提取殘跡進(jìn)行化驗(yàn)，防止病毒蔓延°

六、預(yù)防控制傳染病傳播應(yīng)急預(yù)案及健康危害事故應(yīng)急預(yù)案

1、為了有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突發(fā)的傳染病傳播的危害，保

障賓館客人及工作人員身體健康與生命安全，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，制

定本條例。

2、突然發(fā)生可能造成賓館客人及工作人員健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳

染病疫情、群體性不明原因疾病、食物中毒事件后，賓館設(shè)立突發(fā)事件

應(yīng)急處理指揮小組，由賓館領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成，賓館領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任

組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)賓館突發(fā)事件應(yīng)急處理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。其他有關(guān)

部門(mén)，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)做好區(qū)域內(nèi)疏散客人、維護(hù)秩序等應(yīng)急處理

工作。

3、突發(fā)事件發(fā)生后立即向市疾控中心報(bào)告；不隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)

傳染病健康危害事故；

4、嚴(yán)格隔離傳染源，并積極協(xié)助衛(wèi)生醫(yī)務(wù)人員救治事故受害者，

采取預(yù)防控制措施,防止事故的繼發(fā).；

5、突發(fā)事件應(yīng)急工作，遵循預(yù)防為主、常備不懈的方針，貫徹統(tǒng)

一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、依靠科學(xué)、加強(qiáng)合作的原則。

七、衛(wèi)生檔案管理

衛(wèi)生檔案檔案包括以下內(nèi)容：

1、從業(yè)人員健康合格證明和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明，健康相關(guān)產(chǎn)品

衛(wèi)生許可批件或備案文件（復(fù)印件）等；

2、衛(wèi)生管理制度;

3、衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)或衛(wèi)生管理人員與從業(yè)人員崗位職責(zé)；

4、發(fā)生傳染病傳播或健康危害事故報(bào)告制度；

5、公共用品用具清洗，消毒記錄；

6、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與衛(wèi)生檢查記錄；

7、每年度檢測(cè)報(bào)告；

8、客用化妝品生產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告

單等相關(guān)資料復(fù)印件；

管理要求：

1、各項(xiàng)檔案中應(yīng)有相關(guān)人員的工作記錄并簽名；

2、檔案應(yīng)有專(zhuān)人管理,各類(lèi)檔案記錄應(yīng)進(jìn)行分類(lèi);有關(guān)記錄至少應(yīng)

保存三年…

八、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度

1、接聽(tīng)報(bào)修電話或報(bào)修單時(shí)應(yīng)禮貌用語(yǔ)，并仔細(xì)聽(tīng)取和記錄維修

地點(diǎn)及內(nèi)容等情況。

2、維修人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，如客房已經(jīng)出租，應(yīng)由客

房中心服務(wù)員配同，在征得客人同意或不打擾客人的情況下迅速搶修，

修理完畢后，維修人員和服務(wù)員共同檢查驗(yàn)收簽字，并向客人致歉。

3、如遇設(shè)備損壞較嚴(yán)重，應(yīng)向客人解釋?zhuān)⒏嬷头恐行?，由?/p>

房中心征得客人同意后為客人換一新房。

4、如客人掛請(qǐng)勿打擾的警告牌，而在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)無(wú)法維修時(shí)應(yīng)在

交接班記錄本上注明，并叮囑客房中心當(dāng)客人同意維修后及時(shí)通知再次

維修。

5、未住人的客房如需停電停水維修或一時(shí)無(wú)法修復(fù)時(shí)，應(yīng)立即通

知客房中心做為維修房。

6、餐飲部或大廳需要維修時(shí)，原則上要避開(kāi)早晚營(yíng)業(yè)高峰，在無(wú)

人用餐的情況下進(jìn)行維修，特殊情況應(yīng)征得客人同意后迅速搶修，修復(fù)

后做好清理善后工作，并向客人至歉。

7、發(fā)生大的工程事件（如主水管爆管，主線路損壞等），部門(mén)經(jīng)理、

主管都應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。

賓館管理制度篇6

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序

和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與

相關(guān)部門(mén)互通信息。

3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗

用品的控制。

4、負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、

儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息、。

6、協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料

和帳單的保存工作。

7、及時(shí)征詢、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

前臺(tái)服務(wù)人員崗位工作責(zé)任

負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)），為客

人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖?、高效及

友好的服務(wù)；

2、通過(guò)電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞

給相關(guān)人員；

3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷(xiāo)售

的各類(lèi)報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料；

4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)

詢工作：

5、具有銷(xiāo)售意識(shí)并有抓住任何銷(xiāo)售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房,

為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

6、聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)；

7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景

點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢服務(wù)，并向賓客

提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

8、維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。

前臺(tái)服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程

客人進(jìn)入本賓館后，由前臺(tái)服務(wù)員把客人引領(lǐng)來(lái)前臺(tái)進(jìn)行入住登

記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，

定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺(tái)服務(wù)員是賓館和來(lái)客接觸的

前線，能給與客人對(duì)賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在

入住賓館之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒

適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

前臺(tái)服務(wù)員的主要工作：

(1)為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說(shuō)明一切有關(guān)

資料，然后編排房間給予客人。

(2)出售房間：包括對(duì)客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提

高賓館之入住率。

(3)提供咨詢：解答客人的問(wèn)題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。

(4)與客人溝通；主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)賓館的意見(jiàn)，從而

可獲得改進(jìn)建議。

(5)處理投訴：前臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可

減低客人的不滿。

(6)房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文

件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。

1、前臺(tái)工作人員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢

問(wèn)客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問(wèn)詢。查

看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。然后禮貌地請(qǐng)客人先付押金。

3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，

安排入住°

4、及時(shí)上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。

賓館管理制度篇7

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周

一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年

假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情

況不能提前請(qǐng)假的應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有

重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的

情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

客房部?jī)x容儀表規(guī)定

儀表:

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工

作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪

子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋°

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒

指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

賓館管理制度篇8

員工規(guī)范

一、自覺(jué)遵守，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,

愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，

文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要

認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單：外來(lái)住宿人

員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私

開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和

客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品耍交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)

關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，

不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查,

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周

一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年

假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情

況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有

重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的

情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行

李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這

一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)

客人姓名如：先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名,

但愿我能幫您點(diǎn)忙6

2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：多謝X先生，然后在訂房架

上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。

3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)?，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的

資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià),

另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng),

如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等.

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)工

6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡,

并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌

地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他

的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙

及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：X先生，

行李員會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在XX酒店愉快。

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡

之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（co門(mén)'espondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,

連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早

上一并交與公安局申報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放

于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登

記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性

地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包

括：

（1）掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客

戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教

信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,

保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和

定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、

逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損

壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)

被角、打開(kāi)床頭燈。

(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)

的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到

來(lái)。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求

(一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)巧婦難為無(wú)米之

炊，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話°

規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格

化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括；床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、

小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電?/p>

機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各

客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大6設(shè)

備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)

一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給

客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基

礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡?/p>

次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗

定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇?/p>

單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的

等級(jí)規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表

現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主

動(dòng)、熱情、周到、耐心°具體說(shuō)來(lái)是：

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)

強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求；主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招

呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫

電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老

弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，

在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)

確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難

的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄,

見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛

氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民

族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘

客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不

同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有

的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始

有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列

化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送的八

字工作法6

迎一一禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客

人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情

迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切,

動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

問(wèn)一一熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己

的,親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，

關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，

滿足他們的愛(ài)好。

勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體

現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確

地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為

賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求,

切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩,

提高服務(wù)效率。

潔一一保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的

基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)

格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美

觀、舒適。

靜一一動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持

安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做

到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。

隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈一一靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法°如對(duì)動(dòng)作遲

緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等

等。

聽(tīng)一一眼觀六路，耳聽(tīng)八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，

征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就

要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送一一送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是

下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客

人留下美好的回憶，同時(shí)乜為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎

下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

賓館管理制度篇9

一、賓館要保持周?chē)h(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水

漬、無(wú)異味。

五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼己消毒

封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一

個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

六、賓館的‘公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、

無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

七、賓館要有防蠅、蚊、螳螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使

用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。

九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,

二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

賓館管理制度篇10

1、要按年分季編報(bào)家具、用具的購(gòu)進(jìn)計(jì)劃，由各使用部門(mén)根據(jù)營(yíng)

業(yè)所需或辦公需用編報(bào)計(jì)劃，報(bào)財(cái)務(wù)部審查并提出意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn)。

2、家具、用具的購(gòu)進(jìn)成本，包括購(gòu)進(jìn)價(jià)格和所支付的運(yùn)雜費(fèi)。家

具、用具購(gòu)進(jìn)后，作出賬務(wù)處理，在“營(yíng)業(yè)費(fèi)用一低值易耗品”科目入

賬。

3、領(lǐng)用家具、用具必須列表登記，領(lǐng)用部門(mén)或個(gè)人應(yīng)負(fù)保管責(zé)任,

同時(shí)必須做好日常修理工作。

4、修理家具、用具所用的開(kāi)支，以“營(yíng)業(yè)費(fèi)用一修理費(fèi)”列支。

5、家具、用具因磨損而失去使用價(jià)值時(shí)，經(jīng)批準(zhǔn)可辦理報(bào)廢。報(bào)

廢的家具出售時(shí)，其售出殘值作“營(yíng)業(yè)收入”處理。

6、丟失、毀損家具、用具時(shí)、由當(dāng)事人或部門(mén)寫(xiě)明原因，向部門(mén)

經(jīng)理報(bào)告，轉(zhuǎn)報(bào)財(cái)務(wù)部審查后呈總經(jīng)理審批。屬人為丟失、毀損，由當(dāng)

事人負(fù)責(zé)賠償或部門(mén)賠償。賠償?shù)膬r(jià)款作“營(yíng)業(yè)外收入”處理。

7、家具、用具發(fā)生溢余或短缺，應(yīng)先按估價(jià)價(jià)值轉(zhuǎn)入”待處理收

益”或“待處理?yè)p失”科目賬戶，查明原因，并分別不同情況審批后，

轉(zhuǎn)入“壞賬損失”或“營(yíng)業(yè)外收入”處理°

固定資金管理制度

1、賓館的固定資金主要來(lái)源于流動(dòng)獎(jiǎng)金，占用固定資金直接影響

流動(dòng)資金的運(yùn)用，因此必須嚴(yán)格控制固定資金的使用。

2、賓館及各部門(mén)必須節(jié)約使用國(guó)定資金，充分利用已置的固定資

產(chǎn)，每月均需核算固定資金利用率，季度檢查、年終清算考核各部門(mén)使

用固定資金的效果;

3、全面推行部門(mén)獨(dú)立核算，同時(shí)推行固定資產(chǎn)有償占用制度，即

按各部門(mén)擁有的固定資產(chǎn)實(shí)績(jī)，攤繳占用費(fèi)，攤繳費(fèi)率按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行,

促使各部門(mén)充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的效能，壓縮固定資金的使用；

4、未經(jīng)工程部及總經(jīng)理室審批，不得私自購(gòu)置設(shè)施設(shè)備。未經(jīng)批

準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。

賓館資金籌集管理制度

1、賓館籌集資金應(yīng)該按國(guó)家法律、法規(guī)及旅游飲食服務(wù)行業(yè)財(cái)務(wù)

制定規(guī)定，可一次或分期籌集。

2、賓館資金的籌集可采用向銀行貸款、向其他單位臨時(shí)借款、向

內(nèi)部職工籌集等方式。當(dāng)賓館的'經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理室決定，

投資者增加投資額也是一種方式。

3、籌集資金的審批權(quán)限及規(guī)定；

(1)賓館根據(jù)需要可用原有的固定資產(chǎn)作抵押，向銀行或其他單

位借款，借向銀行貸款時(shí)應(yīng)通過(guò)賓館總經(jīng)理室批準(zhǔn)。

(2)借款余額不得超過(guò)賓館的實(shí)收資本，重大項(xiàng)目或借款余額已

超過(guò)實(shí)收資本的20%以上的借款,應(yīng)單獨(dú)作出可行性報(bào)告報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批

準(zhǔn)。

4、對(duì)各方籌集的資金，應(yīng)嚴(yán)格按借款合同規(guī)定的用途使用，不許

挪作他用。

5、資金使用應(yīng)嚴(yán)格按審批權(quán)限及規(guī)定程序辦理，大額開(kāi)支一般要

事先列入財(cái)務(wù)計(jì)劃，并應(yīng)附有經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)資料。

賓館經(jīng)費(fèi)支出管理制度

1s對(duì)于發(fā)給員工的工資、津貼、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助等，必須根據(jù)實(shí)

有人數(shù)和實(shí)發(fā)金額，取得本人簽收的憑證列為經(jīng)費(fèi)支出，不得以編制定

額、預(yù)算計(jì)劃數(shù)字列支；

2、購(gòu)入賓館辦公用品和材料，直接列為經(jīng)費(fèi)支出，但單位較大、

數(shù)量大宗的應(yīng)通過(guò)庫(kù)存材料核算。

3、撥給的補(bǔ)助費(fèi)、周轉(zhuǎn)金應(yīng)按實(shí)際撥補(bǔ)數(shù)，以批準(zhǔn)的預(yù)算和銀行

支付憑證列為經(jīng)費(fèi)支出。

4、撥給所屬部門(mén)的經(jīng)費(fèi)，應(yīng)按批準(zhǔn)的報(bào)銷(xiāo)數(shù)列為經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。

5、撥給的各項(xiàng)補(bǔ)助款和無(wú)償慈善投資，應(yīng)依據(jù)受補(bǔ)助和受支援單

位開(kāi)來(lái)的收據(jù)準(zhǔn)列為經(jīng)費(fèi)支出：

6、員工福利費(fèi)按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算提存，直接列為經(jīng)費(fèi)支出，并同

時(shí)將提存從經(jīng)費(fèi)存款戶轉(zhuǎn)入其他存款戶，以后開(kāi)支時(shí)，在其他存款中支

付。

7、購(gòu)入的固定資產(chǎn)，經(jīng)驗(yàn)收后列為經(jīng)費(fèi)支出，同時(shí)記入固定資產(chǎn)

和固定資金科目。

8、其他各項(xiàng)費(fèi)用，均以實(shí)際報(bào)銷(xiāo)的數(shù)字列為經(jīng)費(fèi)支出。

賓館管理制度篇11

賓館經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序

和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與

相關(guān)部門(mén)互通信息。

3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作;負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用

品的控制。

4、負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、

儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

6、協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料

和