《美團網(wǎng)站案例》課件

美團網(wǎng)DQ案例事件分析

課題：美團網(wǎng)元年的DQ事件

專業(yè)班級：市銷1103班（2組）

團隊成員：謝志偉、劉星辰、宗西洋劉璟、張海寧、丁小芮

關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量目錄一、美團網(wǎng)背景資料二、美團網(wǎng)DQ事件案例過程三、美團公關危機解決方案四、網(wǎng)絡傳播時代如何解決公關危機區(qū)分什么是網(wǎng)購還是團購？網(wǎng)絡購物流程圖

什么是團購團購(grouppurchase)就是團體購物，指認識或不認識的消費者聯(lián)合起來，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價格的一種購物方式。根據(jù)薄利多銷的原理，商家可以給出低于零售價格的團購折扣和單獨購買得不到的優(yōu)質服務。團購作為一種新興的電子商務模式，通過消費者自行組團、專業(yè)團購網(wǎng)站、商家組織團購等形式，提升用戶與商家的議價能力，并極大程度地獲得商品讓利，引起消費者及業(yè)內廠商、甚至是資本市場關注。團購的商品價格更為優(yōu)惠，盡管團購還不是主流消費模式，但它所具有的爆炸力已逐漸顯露出來?，F(xiàn)在團購的主要方式是網(wǎng)絡團購。美團網(wǎng)成立三年的風風雨雨2012——美團生死存亡年從6000點暴跌至2000點“我們開玩笑說，團購網(wǎng)站的行情就如A股，從瘋狂的6000多點(家)，墜落到現(xiàn)在的2000多點(家)?！币患覈鴥扰琶壳暗膱F購網(wǎng)站總監(jiān)陳興(化名)對《金證券》記者稱，“2012年是團網(wǎng)生死年，熬過去就是春天，否則就會被對手拖垮失血而亡?！薄督鹱C券》獲悉，國內團購市場6月成交額約16.7億元，占據(jù)前四席的分別為美團、窩窩、點評網(wǎng)和糯米網(wǎng)，國內團網(wǎng)四強的市場份額已達63%，但變換的席位顯示出排位戰(zhàn)的激烈，這似乎顯示出二八定律的威力。陳興判斷，“相信今年會初步出現(xiàn)幾大諸侯格局，未來兩年行業(yè)老大之爭有望塵埃落定?！?013年美團完成重大改版美團網(wǎng)完成重大改版或轉型B2C商城模式美團網(wǎng)已于近日完成新一輪改版，首頁加入了全部分類導航，從頁面上來看已更加接近商城模式。改版主要特點是在首頁加入“全部分類”導航，包括美食、酒店、電影、休閑娛樂、KTV、生活服務、購物、旅游等，并將首頁設計成商場樓層模式，這與此前窩窩團、千品網(wǎng)等網(wǎng)站的商城化轉型非常相似。什么是B2CB2C=(BusinesstoCustomer)。B2C是電子商務的一種模式，是英文Business-to-Consumer的縮寫，即商家對消費者，也就是通常說的商業(yè)零售，直接面向消費者銷售產(chǎn)品和服務。這種形式的電子商務一般以網(wǎng)絡零售業(yè)為主，主要借助于Internet開展在線銷售活動。一般是商家與顧客之間的商務活動，也就是通常所說的“網(wǎng)上購物網(wǎng)站”。企業(yè)、商家可充分利用電子商城提供的網(wǎng)絡基礎設施、支付平臺、安全平臺、管理平臺等共享資源有效地、低成本地開展自己的商業(yè)活動。它是電子商務按交易對象分類中的一種，即表示商業(yè)機構對消費者的電子商務。B2C模式是我國最早產(chǎn)生的電子商務模式。關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量

在臨近3.15這個敏感的時刻，團購網(wǎng)站美團網(wǎng)卻出了個“大新聞”：據(jù)稱超萬人的美團網(wǎng)的DQ(冰雪皇后)的冰淇淋券卻被告知無效!而就美團網(wǎng)的DQ團購券無效問題，美團網(wǎng)和DQ雙方就協(xié)議的問題展開了你來我往的唇槍舌劍和商業(yè)談判過程大揭底，吸引了無數(shù)媒體和網(wǎng)民的關注，此事甚至一舉登上百度新聞熱搜詞。大背景關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量甲方（DQ）

攻：2011年3月美團網(wǎng)推出的團購DQ冰雪皇后現(xiàn)金券，在賣出上萬份之后，DQ官網(wǎng)當天突然登出嚴正聲明，稱DQ從未與其他任何第三方以任何形式進行團購合作。這一事件3月4日再度升級，雙方相繼單方面發(fā)布聲明。

乙方（美團）防美團網(wǎng)發(fā)布雙方協(xié)議掃描件和付款憑證，表示確實存在合作，屬于DQ違約。美團網(wǎng)出示的一份合同則顯示，雙方于2月26日簽署了合同，合同內容為DQ冰雪皇后現(xiàn)金券，美團網(wǎng)保證最低消費5萬張10元現(xiàn)金券，總額為50萬元。備注中標示，就此次團購美團已向DQ支付100萬元預付款。第一輪攻防關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量甲方（DQ）

攻：2011年3月美團網(wǎng)推出的團購DQ冰雪皇后現(xiàn)金券，在賣出上萬份之后，DQ官網(wǎng)當天突然登出嚴正聲明，稱DQ從未與其他任何第三方以任何形式進行團購合作。這一事件3月4日再度升級，雙方相繼單方面發(fā)布聲明。

乙方（美團）防美團網(wǎng)發(fā)布雙方協(xié)議掃描件和付款憑證，表示確實存在合作，屬于DQ違約第一輪攻防關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量甲方（DQ）

攻：面則稱美團提供的協(xié)議有假，公章是偽造的，屬于無效協(xié)議。在美團網(wǎng)發(fā)布公告的同時，DQ官網(wǎng)首頁上出現(xiàn)了一則新的《嚴正聲明》堅持稱雙方?jīng)]有簽訂過任何書面協(xié)議，同時表示，美團所出示協(xié)議上的公章是偽造的，而且并沒有法人委托書，所以屬于無效協(xié)議

乙方（美團）防美團網(wǎng)上海區(qū)網(wǎng)站發(fā)出公告，公告稱，在數(shù)日溝通未果的情況下：

公司被迫出示本次團購的合作協(xié)議。

同時表示，為保護消費者權益，會啟動"先行賠付機制"，對參與本次團購的會員，一次性返還50元到會員的美團賬戶。在公告的下面，附上了美團網(wǎng)和DQ方的合同掃描件，以及美團向DQ方付款的憑證。美團網(wǎng)市場經(jīng)理譚晨輝表示，3月3日晚12點之前，賠付消費者的錢款都已經(jīng)打到了會員的賬戶上。第二輪攻防關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量甲方（DQ）

攻：面則稱美團提供的協(xié)議有假，公章是偽造的，屬于無效協(xié)議。在美團網(wǎng)發(fā)布公告的同時，DQ官網(wǎng)首頁上出現(xiàn)了一則新的《嚴正聲明》堅持稱雙方?jīng)]有簽訂過任何書面協(xié)議，同時表示，美團所出示協(xié)議上的公章是偽造的，而且并沒有法人委托書，所以屬于無效協(xié)議

乙方（美團）防團網(wǎng)上海區(qū)網(wǎng)站發(fā)出公告，公告稱，在數(shù)日溝通未果的情況下：公司被迫出示本次團購的合作協(xié)議。同時表示，為保護消費者權益，會啟動"先行賠付機制"，對參與本次團購的會員，一次性返還50元到會員的美團賬戶。在公告的下面，附上了美團網(wǎng)和DQ方的合同掃描件，以及美團向DQ方付款的憑證。美團網(wǎng)市場經(jīng)理譚晨輝表示，3月3日晚12點之前，賠付消費者的錢款都已經(jīng)打到了會員的賬戶上。第二輪攻防關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量還原歷史關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量還原歷史關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量還原歷史

具公關人士調查了解到：一位DQ內部人士透露說，DQ與美團網(wǎng)的糾葛源于DQ銷售部和美團網(wǎng)合作協(xié)議談成的團購價格過低，且該協(xié)議未經(jīng)過市場部批準，公司擔心對DQ品牌造成不良影響，“看到團購已超過1萬人，我們決定叫停?！闭{查結果顯示：DQ方面現(xiàn)在承認確實有這筆款項關注互聯(lián)網(wǎng)公關力量還原歷史

“自事件發(fā)生變化以來，我們一直在跟DQ方面做溝通?！泵缊F網(wǎng)內部人士在接受記者采訪時稱，事件之初，雙方就開始協(xié)商解決，但不能理解DQ方面再發(fā)聲明稱合同造假，合同偽造已關乎法律，美團網(wǎng)愿意與DQ再次協(xié)商解決此事。若溝通無果，也將考慮借助法律手段。經(jīng)理王慧文說“美團DQ事件”現(xiàn)在成了美團網(wǎng)推出“先行賠付”服務的正面宣傳案例—用25萬元的代價來樹立一個誠實可信的企業(yè)形象，代價并不算高。美團網(wǎng)購插曲美團網(wǎng)頻遭投訴退款糾紛突出近日，記者從中國質量萬里行投訴中心了解到，半年以來，該中心收到關于美團網(wǎng)的幾十條投訴問題中，退款問題占總投訴量的45%。曾在美團網(wǎng)上購物的河北石家莊的劉先生表示，“美團網(wǎng)承諾過期退，可是我購買的訂單就不能退款?！?月27日，廣州的劉先生在美團網(wǎng)上購買了四張當?shù)豄TV單人套餐，單價39元，共計156元。之后，因朋友有事沒辦法去，就申請了退款。29日，美團網(wǎng)提示：提現(xiàn)申請已成功，預計3-10個工作日會到賬！7月8日，未收到退款的劉先生撥打美團網(wǎng)的客服進行咨詢，客服人員承諾11日會到賬，可當劉先生11日查看個人帳戶發(fā)現(xiàn)，客服退款承諾仍然沒有兌現(xiàn)，退款依舊沒有收到。劉先生就納悶，足足13天，退款怎么就得不到解決。讓他意想不到的是，當天居然收到了客服人員的反饋，“不知道這筆錢到哪里了，會提交查實?！敝?，又有客服給他電話，并給了他一個訂單號，讓他直接去查支付寶的問題。“我在美團網(wǎng)進行購物，卻讓我去找支付寶，這是要玩太極，把事情推來推去嗎？”

中國質量新聞網(wǎng)2013-09-1009:25:33

美團網(wǎng)應對策略

已成立三年的美團網(wǎng)于今年8月的單月銷售額突破了17億元，作為一家本地化服務類電商企業(yè)，為了更好地服務用戶，美團網(wǎng)除了規(guī)范商家審核之外，還投入千萬元進行呼叫中心建設，同時率先推出“7日退”、“不滿意就免單”和“過期退”等一系列消費者保障計劃。構成了完善的“團購無憂”消費者保障體系，為用戶提供最貼心的權益保障，免除消費者團購的后顧之憂，讓消費者輕松團購，放心消費。（一）“7天內未消費，無條件退款”計劃美團網(wǎng)承諾，凡是在美團網(wǎng)申請團購成功的消費者，7天之內如有特殊情況尚未消費美團券，均可以致電美團網(wǎng)客服反應事實情況，經(jīng)核實符合退款標準的，美團網(wǎng)會在第一時間將錢退給消費者。（二）“消費不滿意，美團就免單”計劃美團網(wǎng)在推出“7天內未消費，無條件退款”計劃的基礎上，開創(chuàng)性地新增了“消費不滿意，美團就免單”計劃，為用戶利益方面提供了更加完善的保護。（三）“過期未消費，一鍵退款”計劃2011年3月4日，美團網(wǎng)在成立一周年之際正式宣布“過期包退”計劃正式啟動，即今后美團網(wǎng)用戶如過期未消費將獲得退款服務。在3月31日之前，美團網(wǎng)已把過去一年內1000多萬未消費的團購款返還給相應的美團網(wǎng)用戶。這一舉措在團購行業(yè)尚屬全球首次，1000萬巨額返款更是史無前例，可謂開行業(yè)之先河，最大限度地保障了用戶的利益，解除了用戶的后顧之憂。危機的解決一、做足前戲—“預防是解決危機的最好方法”“預防是解決危機的最好方法”，這是英國管理危機專家邁克爾·里杰斯特的名言。未雨綢繆，超前預防潛在的危機，本身就是最好的公關。如果美團能提前與DQ方面協(xié)商好，或許不會出現(xiàn)DQ違約事件?！疚C管理從經(jīng)營時刻開始】傳播危機一旦蔓延，企業(yè)可能會“四面楚歌”，新聞曝光、政府批評、公眾質疑等會紛至沓來，而且公眾會對企業(yè)的反應高度敏感，措施不當或稍有不慎都會引起公眾的憤怒之情，嚴重的還會斷送企業(yè)的前程。例如“郭美美事件”危機的解決【優(yōu)勢決策規(guī)避危機蔓延】傳播危機一旦發(fā)生，企事業(yè)機構決不要將決策程序下放而必須納入決策層統(tǒng)籌，才能集中所有部門的意志和力量去對付它。傳播危機處理難度是與企業(yè)處理危機的速度成反比的，速度越快，損失就越小。往往是在危機發(fā)生24小時內，危機的走向就已經(jīng)明確了。因此，危機發(fā)生后，最需要企業(yè)做到的是果斷的決策、負責的態(tài)度、冷靜的處理、到位的措施、有效的宣傳，這些因素將綜合決定企業(yè)危機管理的成敗。而美團則做到了這一點。危機的解決二、要有技巧—章魚理論（俗稱八爪魚）章魚的五大法寶（1）預警監(jiān)測：應急的基礎章魚的第一法寶就是它有八條觸手，像帶子一樣在海中漂浮著，八條觸手每一條觸手上有三百個吸盤，能牢牢地抓住獵物，落入其手的獵物沒有能逃脫的。而且章魚的觸手，在章魚睡覺的時候，總有一兩條在值班，一旦碰到了敵情，觸手馬上能做出反應，驚醒章魚，章魚立馬就能逃脫。這與企業(yè)傳播應急管理的輿情監(jiān)測一墨相承。所有危機，只有最先發(fā)現(xiàn)才能贏得時間。嚴密的監(jiān)測是不二法門。企業(yè)機構必須擁有一兩條值班的“觸手”，才能探知潛在發(fā)酵中的危機源。（2）假裝潛水：規(guī)避之策章魚的第二法寶是能夠變色，而且章魚變色在所有的海洋動物當中是首屈一指的，它一次可以變出六種顏色。它的身體改變顏色能和周圍幾乎一樣，讓對方很難看出它的存在。所以它能很好地捕捉獵物和躲避敵害。企業(yè)總要碰到媒體敏感的事件，總有在媒體警覺的黃線周邊游走的行為。小心謹慎的處理敏感事件的對外信息是一套既專業(yè)又復雜的工作。哪些信息可以披露，以什么形式披露，以什么角度披露，什么時機披露，誰來披露……企業(yè)機構必須有足夠的經(jīng)驗和執(zhí)行體系來保證。（3）緩釋危機：策略應變第三個法寶是章魚能夠噴射墨汁。原來章魚身體里有一個墨囊，它能一次、兩次，或者連續(xù)六次向外噴射墨汁，墨液不但黑色濃郁，還含有麻醉物質，用來在危險的時候混沌現(xiàn)場，弄昏對手，保護自己逃脫。一旦危機來臨，我們必須預備有足夠的反擊利器，關鍵時刻不能沿用教科書中的方法，諸如與媒體溝通、與消費則見面、與關系人交流……，在危機已經(jīng)來臨之時，溝通解釋都是蒼白的。鯊魚張開了大嘴，不會在合攏嘴唇的時刻先分辨一下誰是好魚還是壞魚的。最重要的是釋放大量信息，暫時緩解事態(tài)的發(fā)展，贏得解釋、或交流、或反擊的時間。（4）壯士斷腕：大局觀念章魚的第四個法寶就是它有很強的再生能力，能在危急關頭壯士斷腕，舍棄幾條觸手逃得性命。如果章魚碰到勁敵逃跑不了，它只好把它的八條觸手扔出幾條給對方，對方吃觸手就不攻擊章魚了，趁此機會章魚趕快溜走。它斷觸手的地方，肌肉能使勁收縮，一點也不流血。過不了幾天就在它斷觸手的地方又能長出一個新的觸手。常言說，覆巢之下，難有完卵。主要是沒有哪個“完卵”能夠在覆巢之前，主動奉獻。企業(yè)機構一旦確認某個環(huán)節(jié)和部門確實積重難返，證據(jù)確鑿，必須有舍小家保大家的氣魄。丟車保帥、揚長棄短。為贏得全局、贏得新生的機會與時間，斷然刮骨療毒。危機公關遵循的5S原則承擔責任原則（shouldthematter）真誠溝通原則（sincerit