物業(yè)應急管理預案

物業(yè)應急管理預案

1、辦公室撬竊處置方案

一般原則：快速反應

1）接報后，當班人員、管理部值班人員立即趕到現場，視情況報警（一般

報派出所和公司主要領導）；

2）保護好現場，了解有關情況和證據，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，

確保穩(wěn)定）；

3）強化大樓內治安保衛(wèi)工作，防止其他區(qū)域發(fā)生類似問題；

4）擬寫案情經過和吸取教訓的報告。

2、抓住小偷的處置方案

一般原則：不打不罵

1）重視人贓俱獲；

2）簡單弄清偷竊事實；

3）拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁：

4）送派出所查處，總結經驗和吸取教訓。

3、發(fā)生火災時的處置方案

一般原則：沉著、冷岸、靈活

（一）一般性火災（煙霧較大，無火光，有異味）

1）地段交通安全員或維修工發(fā)現后立即報告保安主管，形成處置小組：

2）查明起火部位、樓號、層次、火勢等情況；

3）視情進室打開門窗，關閉煤、電開關，運用滅火器將火撲滅；

4）逐級報告。

（二）、較大性火災（不僅有煙霧，同時看見局部有火光）

1）安全員或維修人員發(fā)現后立即報告主管和物業(yè)管理部值班人員；

2）視火情決定是否報警和報告各級領導；

3）形成救火小組（3—5人），視情疏散業(yè)主保持消防通道暢通；

4）有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；

5）發(fā)現傷員及時救治，并撥打120急救電話；

6）將救火真實情況報告上級領導。

（三）重大火災（除有煙霧外，整個房間有火光）

1）交通安全員或維修工發(fā)現后立即報告保安隊長和物業(yè)管理部值班人員，

并撥打火警“119”；

2）視情通知水電工切斷電源、煤氣，保持消防通道暢通；

3）組織安全員或維修工有序上樓疏散業(yè)主，沿消防通道轉移到安全地帶；

4）運用滅火器或消防槍滅火，如消防隊趕到積極配合其滅火；

5）報告公司有關領導（除先通知附近崗位外，其他領導可越級報告，電話、

手機、對講機同時進行）；

6）善于發(fā)現傷員和搶救傷員；

7）火災后快速、有效的清理現場，適時送電，保障業(yè)主正常生活秩序；

8）視情張貼告示；

9）及時寫救火報告；

10）積極協助警方查找起火原因，并做好善后工作。

4、觸電處置方案

一般原則：發(fā)現及時、科學搶救，方法靈活

1）發(fā)現有人觸電，首先切斷電源，將病人轉移到安全地段；

2）按科學的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）；

3）及時請醫(yī)生治療或撥打急救電話（120）；

4）保護好現場，立即請維修人員查明觸電原因，及時報告相關領導。

5、嚴重糾紛處置方法

1）秩序維護員發(fā)現糾紛應立即避免雙方正面沖突；

2）及時報告管理部值班人員；

3）管理部值班人員視情協助法警調解；

4）嚴重分歧，派秩序維護員看護，并報派出所；

6、斗毆暴力事件的處理程序：

1）巡查發(fā)現或接報大樓內有人實施暴力行為，應馬上用對講機或其他最快

的方式報告保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人員數量、斗毆的程序，有

無使用器械等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現場，

等待保安中心的指令。

2）保安中心接報告應視清況盡快派適當數量的保安員到場，盡可能制止一

切暴力行為，然后將有關肇事人員帶往保安中心接受調查處理。如場面無法控制，

應盡快報警。

3）如斗毆事件中的財產或人員受到損害，應攝下照片、保護現場、扣下有

關肇事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

4）如涉及肇事責任的情況應報派出所立案處理。

5）處理過程中應注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情

況下應盡量避免與人發(fā)生沖突或口角。

6）事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療

部門。

7）如遇重大傷亡事故，應打急救電話120,說明事發(fā)地點、人員傷病情及聯

絡電話、接急救車地點等。

7、停電的應急預案

（1）預先接到供電局通知的停電

①立即將詳細情況和有關通知呈交服務中心主任。

②服務中心書面通知業(yè)主方。

③工程部按照停電應變處理方案處理，提前切換電源。

④工程部保障應急照明完好。

⑤當大樓供電恢復正常忖，工程部應檢查大樓設備的運作情況，如有損壞，

須立即報告服務中心主任，安排處理。

2）如未接到供電局通知

①迅速查看是僅為本大嘍斷電，還是周圍物業(yè)都是如此。

⑥因供電、供水等職能部門原因致使斷水的，公司將積極與主管部門聯系

維修事宜。

⑦因斷水，造成業(yè)主生活不便的，公司將積極協助用戶采取臨時性措施進

行彌補。

9、給排水漏水、堵塞的應急措施

1）當接到業(yè)主報修反映洽排水存在漏水、阻塞現象后，服務中心即通知工

程維修人員前往現場觀察、處理。

2）給水管漏水，工程人員將以最快速度查找出水點，關閉水閥，分析故障

原因，并根據原因進行維修，維修完畢后打開水閥進行檢查，合格后交付用戶使

用O

3）排水管堵塞應分析堵塞原因，并根據原因采用皮泵、疏通機進行疏通，

使其排水暢通。

4）進入業(yè)主室內維修同時做好相應保護措施，防止損壞室內物品及地面，

維修完成清理完現場后返回。

5）給排水漏水、阻塞可能產生流水外溢現象，工程人員在維修同時防止外

溢現象擴大，減少用戶損失。

6）觀察現場附近的電源或電梯，如有浸水危險則立即切斷電源，以防水浸

漏電傷人，電梯停至事故樓層的上層。

10、電梯故障的應急措施

（1）日常的準備工作：

①電梯使用用戶必須有專人負責電梯的運行管理，電梯管理人員（包括保

安電梯崗位人員及負責人）必須對電梯的各種功能熟悉，并能熟練操作。

②保持電梯層門至消防通道的暢通，標識清晰，值班室（消控中心）至轎

箱、機房的通話裝置良好。

③制定電梯維保、檢修周期計劃，制定定期巡視檢查制度。

④與專業(yè)的電梯維修保養(yǎng)單位簽定維修保養(yǎng)合同，明確電梯維修保養(yǎng)單位

的責任。

⑤平時注意機房門窗關閉，防止突然降雨；汛期、臺風季節(jié)如不使用電梯，

應將電梯停在頂層，關好門窗并切斷電梯電源。

(2)緊急情況的應急措施和救援預案

①電梯進水

電梯(指轎箱、井道、機房等一切電梯設備安裝、使用至I的區(qū)域)一旦發(fā)生

進水情況，應立即使電梯轎箱停于進水層的上二層，疏導電梯內乘客離開電梯，

切斷電梯內運行及照明開關，保持電梯停止的狀態(tài)，在電梯層門口設置“電梯故

障、禁止使用”的警示牌，并迅速到電梯機房切斷該電梯的動力電源和照明電源，

同時通過電梯維修人員或通知電梯維修保養(yǎng)單位進行維修。維修后確認無異常后,

方可恢復使用。

②發(fā)生火警

物業(yè)內一旦發(fā)生火警，應立即撥打“119”，同時立即疏散物業(yè)內的人員，

通過消防通道離開，而不要乘坐電梯，立即啟動電梯的消防迫降運行功能：

A.通過消防控制室啟動凄內所有電梯的消防迫降，待電梯迫降至基站立即

疏散電梯內乘客離開。

B.立即按下基站處的消防迫降按紐開關，待電梯迫降至基站立即疏散電梯

內乘客離開。

③發(fā)生地震

如果得到將有地震發(fā)生的預報，應將電梯停在基站，關閉電梯門并切斷電

梯電源：一旦突發(fā)地震災害，應立即使電梯就近平層開門C

具有地震感應功能的電梯以內感通過裝置指導電梯內乘客，當電梯就近平

層開門后立即離開電梯，不得再進入電梯，當確認電梯內無人后立即切斷電梯

電源。

沒有地震感應功能的電梯應通過通話裝置指導電梯內乘客使電梯就近平

層，開門后立即離開電梯，不得再進入電梯，當確認電梯內無人后立即切斷電

梯電源。

④困人救援

電梯因發(fā)生故障而停在非平層區(qū)域時，應迅速至機房切斷電梯電源，同時

通知電梯維修人員盡快至機房使用盤車裝置手動將轎箱移至平層區(qū)，打開電梯

門救出乘客，在整個過程中應使用通話裝置與轎箱內乘客通話，對被困乘客進

行安撫，穩(wěn)定其情緒，消除其恐慌感。

⑤其他防礙電梯正常運行的情況

一旦發(fā)現電梯運行不正常，應立即停止電梯運行，同時通知電梯專業(yè)維修

人員進行檢查。

(3)緊急情況消除后的處理

①電梯不再進水后，應對電梯作干燥處理，完成后應由電梯專業(yè)維修人員

對電梯進行全面檢查，更換損壞部件，確認沒有問題后方可投入使用。

②自然災害(如火災、地震等)警報解除后，應由電梯專業(yè)維修人員對電

梯進行全面檢查，更換損壞部件，確認沒有問題后方可投入使用。

③電梯困人救援結束后，由電梯專業(yè)維修人員對電梯進行全面檢查，排除

故障后方可投入使用。

④其他防礙電梯正常運吁的情況排除后，電梯方可投入使用。

11、消防應急預案、義務消防組織管理制度

(1)消防應急預案

①一旦確定發(fā)生火災，由消控中心在第一時間內同時做到：

A.通知應急分隊和當值有關人員準備救火。

B.向消防報警中心報警，講清公司/單位名稱、區(qū)域及門牌、起火部位、燃

燒部位、火勢大小及聯系電話。

C.向用戶通報，保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌。

D.激活消防設施準備滅火自救。

E.通過消防廣播指導現場用戶進行硫散、自救，進入避難層或到其它安全

地方。

F.保持現場通訊聯絡，以便于疏散搶救。

G.進行火情監(jiān)控，隨時通知消防搶救人員。

②消防應急分隊接到報警后，在轄區(qū)范圍五分鐘內趕赴現場，特殊情況下，

直接調消防電梯到所需樓層；到現場后，迅速偵察火災起因及火勢情況

A.電器起火，應立即通知消防中心或工程人員關閉起火區(qū)域的電源；冷暖

器設備系統(tǒng)起火，應立即通知消防中心或工程人員關閉起火區(qū)域的電源；物質起

火，J1■即轉移易燃物品。

B.迅速向消控中心轉告火勢大小、面積及燃燒程度。

C.同時組織疏散。

D.打開消防栓，擰開閥門，進行滅火。

E.運用滅火器對不同的火警進行滅火。

F.關閉防火分區(qū)滅火門。

G.撲救火災時，迅速排除易燃因素，如不能迅速滅火，要盡最大努力控制

火勢，以待增援人員和消防人員的到來。

H.消防人員到后，協同撲救火災。

I.火災撲滅后，迅速協助清理現場。

J.協助調查火災原因。

③火災現場必須有負責人，原則上由現場沃爾瑪、酒店、服務中心最高職

務人員擔任，負責人到場后立即指揮義務消防隊、大樓員工進行滅火救人工作。

A.到現場即到著火區(qū)域組織指揮滅火救人工作。

B.通過火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場起火的主要原因，及時召

集力量。

C.根據救火救人需要，確定通報人員硫散和報告消防隊。

D.向各部門布置救人、疏散物資或滅火等措施，并檢查執(zhí)行情況。

E.布置人員對消監(jiān)控中心、配電、供水等部位的安全警戒工作。

F.消防隊到后，及時向火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一布

置帶領員工貫徹執(zhí)行。

④義務消防隊員、當值保安員接到火災通知后，不得隨意離開崗位，迅速

進行安全警戒。

A.外圍警戒任務是：

清除路障，疏導一切無關車輛離開現場，勸導過路行人掇離現場，維持整個

外圍的秩序，接應消防隊，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。

B.所有出入口警戒任務是：

無關人員不準進入警戒區(qū)域，指導疏散人員離開，看管疏散物資，保證消防

電梯為消防人員專用，指引消防人員進入著火區(qū)和消控中心，為消防隊隊員滅火

戰(zhàn)斗維持好秩序。

C.巡樓人員著火區(qū)警戒任務：

不要讓疏散人員再次進入著火區(qū)，仿止他人趁火打劫，制造混亂，保護好消

防器材，指導疏散人員往安全區(qū)域撤離。

⑤工程部在接到火災報警后，在火災現場指揮的指令下

A.根據不同的火災情況采取區(qū)域斷電等措施協助滅火。

B.保障消防設施的正常運行。

C.保障電力、水力設備的正常運行。

D.如有危急，通知負責人調動人員對主要設備進行疏散。

⑥發(fā)生火警后，除現場執(zhí)勤保安人員外，義務消防員應全部趕赴現場。

A.義務消防隊員迅速成立兩個梯隊，進入著火區(qū)進行搶救受傷、受困人員，

同時疏散人員和轉移主要物資。

B.義務消防隊第一梯隊在組長帶領下攜帶滅火器材到現場進行滅火，疏散

組疏散現場人員。

0.義務消防隊第二梯隊在組長帶領下鋪設水帶路線和水槍的設置地點，利

用滅火劑進行滅火，疏散組迅速疏散重要物資、設備到安全地點。

D.義務消防醫(yī)療搶救組在組長帶領下趕赴現場后積極做好救護準備，對救

火中的受傷人員進行現場急救和處理。

⑦其他所有大樓員工到達火災現場后，積極協助撲救火災。

A.協助工程人員保證水電供應不間斷。

B.協助救火人員保證滅火器材和運輸車輛。

C.積極協助作戰(zhàn)單位提供要求支持項目，保障器材的供應。

⑧公安消防人員到現場后，大樓員工應積極配合。

A.一律服從火場總指揮指令和調度，消防中心配合現場指揮工作。

B.工程人員確保水電設施和消防設施能夠正常運作。

C.應急分隊和消防人員并肩作戰(zhàn)進行滅火。

D.義務消防隊員積極疏散人員和物資。

E.醫(yī)療救護隊與其它趕來的醫(yī)療人員一起進行火場傷病員搶救。

F.外圍人員配合地方警察人員進行嚴密安全警戒。

G.做好記錄火災調查、聯系保險公司等善后工作。

(2)義務消防組織管理制度

①義務消防組織是群眾性的組織，是做好防火工作、撲救初起火災、保障

正常營業(yè)安全的一支重要力量，各級領導都要帶頭積極支持義務消防組織的各項

活動，由大樓內各用戶和物業(yè)服務中心相關人員組成。

②義務消防組織由大樓防火負責人具體組織、培訓、教育、演練。

③各單位、各防火區(qū)域要建立義務消防組織。

④義務消防隊伍訓練教育內容：

A.學習上級有關文件、報刊、指示和消防法規(guī)、條例及物業(yè)消防規(guī)定。

B.學習掌握各種消防器材的使用方法，熟悉其性能及維修保養(yǎng)等，監(jiān)督他

人不準亂動和損壞，發(fā)現后及時報告保安負責人。

C.根據各單位營業(yè)性質進行實際演練。

D.協助有關部門查明火災、火警原因。

E.對本單位的消防事宜有權監(jiān)督檢查和向有關部門反映情況。

⑤義務消防隊的職責

A.義務消防隊員接警后，立即趕到一樓消防電梯口集中聽從義務消防隊長

統(tǒng)一指揮，分配救火任務。

B.隊員攜帶滅火器乘消防電梯到達著火層的下一層，確認火場無危險再由

消防樓梯趕赴現場滅火。

C.隊員根據指揮中心指令，負責對火災區(qū)域用戶和客人的疏散及救護工作。

D.實施滅火同時，并將火災情況及時報告。

E.積極配合消防隊的滅火工作。

12、突發(fā)治安事件的應急措施

1)常見可疑情況的處理

保安在站崗或巡邏時，經常會碰到一些可疑情況，對可疑情況要根據其嚴

重程度采取相應的措施，下面介紹幾種常見的可疑情況及其處理方法。

在轄區(qū)內游蕩的可疑人員，密切觀察其舉動，必要時勸其離開。

①發(fā)現有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具詢問核查其

攜帶工具的用途，如用途不明的帶到保安值班室處理，或者送當地派出所。

②在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人，立即設法攔截詢問險證如屬

盜竊搶。劫財物的送交公安機關處理。

③自行車、摩托車有撬損痕跡的或沒開鎖的自行車背來或拖走的，當即扣

車留人待查明情況后再放行。

④機動車拿不出行駛證說不出車牌號，立即聯系停車場朱安，暫扣車鑰匙，

約束其人，待查明情況后再放行，如情況不明的送公安機關查處。

⑤遇到保安員即轉身遠離或逃跑的人沒法攔截（用對講機向其他保安員通

告）擒獲并帶到保安值班室處理查明原因后根據情況放人或送公安機關處理。

2）常見的治安、刑事案件處理

①發(fā)生打架、斗毆的處理方法

A.積極果斷勸阻雙方離開現場，緩解矛盾，防止事態(tài)擴大，不要因雙方出

手時誤打到自己而介入，同時立即向值班領班報告。

B.如事態(tài)嚴重有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的通知，當地公安機關前

來處理或將行為人扭送公安機關處理。

C.提高警惕仿止壞人利用混亂偷竊財物。

D.服圍觀群眾離開，保證所轄范圍內的正常治安秩序。

②發(fā)生盜竊案件的處理

A.發(fā)現盜竊分子正在作案應立即當場抓獲并報告服務中心及公安機關連同

證物送公安機關處理。

B.如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現的，立即報告服務中心及公安機關，同時保

護好案發(fā)現場，重點是犯罪分子經過的通道，爬越的窗戶、拉開的箱柜抽屜等不

能擅自讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品。

C.對重大案發(fā)現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作詳細報告。

③發(fā)生兇殺案件的處理

A.如發(fā)現歹徒及在作案的應設法制服阻攔歹徒并召集各崗位保安配合，同

時迅速向上司和公安機關報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。

B.如事后接到報告，則保護案發(fā)現場禁止無關人員進入，以免破壞現場遺

留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現場，收集證物和線索。

0.案發(fā)時，轄區(qū)所有重要通道加強戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記。

D.登記發(fā)現人和事主的清況，抓緊時間向發(fā)現人和周圍群眾了解案件，事

故發(fā)生發(fā)現經過并做好記錄。

E.案發(fā)時的現場人員一律不能離開，等待公安人員詢問。

F.向到現場的公安人員匯報案情，協助破案。

@遇到犯罪分子搶劫的處理

A.在執(zhí)勤中遇到犯罪分子使用暴力進行打、砸、搶、拖、行奪取他人錢財

時，應迅速制止呼叫附近保安和周圍群眾一起制止犯罪并立即報警。

B.如劫匪逃離現場要向目擊者問清劫匪的人數、衣著、顏色和逃走的方向，

并立即組織群眾堵截如駕車逃跑的的應記下車牌號碼、并報警及欄車追堵。

C.保護搶劫現場，不要讓群眾進入現場，如現場在交通要道或公共場所人

多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，要收起交公安機關。

D.訪問目擊群眾收集劫案情況，做好記錄并提供給公安機關。

E.事主或在場群眾有受傷的要立即送醫(yī)院并作報告。

13、各級領導的接待

作為政府單位辦公樓，各級領導的來訪應該比較常見，而現場的接待工作又

顯得尤為重要，因此領導接待也是我們日常工作的重點之一。

14、傳染病疫情防控應急預案

1）及時和業(yè)主方作好溝通，對領導的來訪做到提前知道、提前準備。

2）預留車位，保證領導車輛停放。

3）按禮儀要求，接待保安戴白手套，開車門時護住車門頂部，以仿止頭部

碰撞車門頂。

傳染病是由各種病原體弓:起的能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互

傳播的一類疾病。中國目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類，共37種。常見的

傳染病主要有流行性感冒，霍亂、鼠疫、肺結核，血吸蟲病，沙眼，狂犬病等；

主要傳播途徑有呼吸道傳播、消化道傳播、血液傳播、體表傳播等。

傳染病疫情的特點是有病原體，有傳染性和流行性，感染后常有免疫性。有

些傳染病還有季節(jié)性或地方性。傳染病的分類尚未統(tǒng)一，有些按病原體分類，有

些按傳播途徑分類。

物業(yè)管理區(qū)域內的傳染病疫情事件的預防和處理，公司、公司物業(yè)服務項目

管理處應當持科學客觀的態(tài)度，以政府相關衛(wèi)生防疫機構為主，積極配合相關部

門開展傳染病疫情事件的預仿和處理工作，加大建筑區(qū)劃內的環(huán)境維護和宣傳力

度；

傳染病疫情事件的預防和緊急措施：

（一）傳染病的預防應采取以切斷主要傳播環(huán)節(jié)為主導的綜合措施。傳染病

的傳播和流行必須具備3個環(huán)節(jié)，即傳染源（能排出病原體的人和/或動物）、傳

播途徑（病原體傳染他人的途涇）及易感者（對該種傳染病無免疫力者）。若能完全

切斷其中的一個環(huán)節(jié)，即可防止該種傳染病的發(fā)生和流行。各種傳染病的薄弱環(huán)

節(jié)各不相同。在預防中應充分利用。除主導環(huán)節(jié)外對其他環(huán)節(jié)也應采取措施，只

有這樣才能更好地預防各種傳染病。

（二）在傳染疾病高發(fā)期，公司、公司物業(yè)服務項目管理處應當加強環(huán)境維護

力度，對建筑區(qū)劃內及周邊進行定期消毒處理，開展滅鼠、滅蠅、滅蚊等工作，

阻斷傳染疾病傳播途徑。

（三）定期聯系相關衛(wèi)生防疫機構，在物業(yè)管理區(qū)劃內開展傳染性疾病防治宣

傳，使業(yè)主使用人了解基本的傳染性疾病防治知識，培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習慣。

（四）公司、公司物業(yè)服務項目管理處相關從業(yè)人員應注意多了解傳染性疾病

預防和處理的相關知識，樹立憂患意識，發(fā)生疫情時，應在保障自身不被傳染的

前提下，開展防治工作。

（五）當發(fā)現傳染性疾病或者疑似出現傳染性疾病，公司、公司物業(yè)服務項目

管理處應當遵循疫情報告屬她管理原則，按照國務院規(guī)定的或者國務院衛(wèi)生行政

部門規(guī)定的內容，程序，方式和及時報告相關疾病預防控制機構。

（六）物業(yè)管理區(qū)劃內若出現經相關疾病預防控制機構確認的疫情后，公司、

公司物業(yè)服務項目管理處應當在相關機構的指導下協助開展工作。

（七）在政府相關部門的許可下，將物業(yè)管理區(qū)劃內發(fā)生的疫情情況、防治措

施以及注意事項，以書面形式告知建筑區(qū)劃內所有人員，做好防范措施。

（八）協組相關部門對疫情感染區(qū)域進行隔離，設立警戒，禁止人員進去。

（九）根據相關機構的指導使用相應的藥劑對疫情感染區(qū)周邊進行消毒處理，

防止疫情擴散。

（十）疫情期間，隨時了解收集疫情防治最新信息，并向建筑區(qū)劃內業(yè)主、使

用人發(fā)布。

（十一）在政府相關部門發(fā)布的最權威的信息宣布疫情得到消除后，物業(yè)服

務企業(yè)應當組織環(huán)境維護人員對相關區(qū)域進行徹底消毒。

（十二）在相關部門許可的情況下，解除警戒，并以書面形式告知建筑區(qū)劃

內的業(yè)主、使用人。

二、物業(yè)公司新冠肺炎疫情防控實操

（一）清潔消殺要求

1、公共服務區(qū)域每天消毒1-2次，包括不限于：衛(wèi)生間、更衣室、休息室、

會議室、走廊、水龍頭、門把手、電梯及按鈕等區(qū)域或物體表面，使用500mg/L

的含氯消毒液拖拭（擦拭）消毒；有污染時使用2000mg/L的含氯消毒液。

2、制作“本區(qū)域已消毒”的臨時標識，標識底端空白處預留數行消毒時間、

責任人簽字欄，張貼于主要客戶及員工活動的區(qū)域。例如：

3、在小區(qū)入口、電梯等位置配置免洗的手部消毒液，張貼標識，提醒客戶

及員工積極進行手部消毒。

（二）人員防控要求

1、項目應儲備紅外測溫儀，根據疫情進展配置在人流出入口。使用前應充

分與客戶溝通取得其同意，外接商務項目應提前報備甲方，自有項目應取得區(qū)域

總批準。

2、所有密切對客服務人員，如大堂保安、前臺客服、客戶區(qū)域清潔人員等，

在工作時應佩戴好防菌口罩。

3、項目可采購一批防菌口罩，提供給特殊情況下急需的人員使用。其他客

戶群體，應提醒其自購和進行防范。

4、每日班組會議前，各員工應主動申報自己是否有無“發(fā)熱、干咳、乏力”

等癥狀。如有疑似病例，應立刻按應急要求處理。

三、成立現場疫情應急仿范小組

1、應急小組需包括通訊指揮組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組、現場救援組等，

確定各組成員和職責分工，事先應對參與應急的全體成員進行應急流程培訓，并

進行現場演練，相關應急活動應在保證人員自身安全的前提下進行。

2、如項目出現疑似病例：

0區(qū)域總經理擔任總指揮，應立刻啟動應急預案并上報公司，外接項目需

同步上報至采購人。

0通訊指揮組由中控室人員參與，負責收集應急各環(huán)節(jié)進展信息，及時傳

遞至各應急分隊。應急啟動后，中控室應在第一時間內聯系120或當地疾控中心

救援。

0安全保衛(wèi)組立刻對病例所在樓層進行警戒隔離、安排人員巡樓檢查有無

同類情況，同時在外圍進行警戒，勸導無關人員不要進入敏感區(qū)域。

0后勤保障組準備好備用口罩、測溫槍、擔架、防護服（如有）等應急物資。

在征得甲方或上級部門允許下，發(fā)布“疑似病例通知”，通知客戶及員工進行體

溫自測，同時通知與疑似病例密切接觸者，按照衛(wèi)生部門要求進行14天醫(yī)學隔

離觀察。

0現場救援組負責引導120車輛進入，協助進行疑似病例轉移。然后再次

對有污染區(qū)域進行重點消毒。

0現場應急人員均需佩戴好防菌口罩。

0信息發(fā)布應由總指揮或拄授權人員進行，用他應急成員不得通過任何渠

道向外發(fā)布信息。

四、消毒片使用方法及推薦品牌

（一）健之素牌消毒泡騰片

1.使用方法：每片1g加水0.4Tkg（80-200mg/L）,溶解后浸泡、擦拭、噴

灑，用噴灑的方式是消毒液于被消毒物體表面接觸10分鐘。

2.適用范圍：用于飲水、物體表面和空氣消毒。

3.規(guī)格

A：片重0.65g/片每片有效氯250mg；

B：片重1.25g/片每片含有效氯500mg。

4.消毒劑使用方法：本使用方法是按照B片重1.25g/片的含氯量500mg規(guī)

格進行配比，如使用A片的規(guī)格，數量上請加倍。

4.1洗手間消毒除臭除味：使用濃度200mg/L[1片（1g）兌500g水]噴淋、擦

洗10-30分鐘。即每500ml自來水加一片健之素，溶解后用抹布對洗手間所有

設施擦洗10-30分鐘，滯留5分鐘后用清水清洗干凈（注意滯留時間過短達不到

消毒作用）。

4.2物體表面消毒：適用于臺面、電梯、家具、門把手、餐具、茶具、桌布

等消毒：使用濃度50mg/L[1片（1g）兌2000g水]浸泡、擦拭570分鐘即可。即

每2000ml自來水中加一片健之素，溶解后用抹布浸滿消毒液，擦拭消毒。滯留

5分鐘后用清水清洗干凈。

4.3公共環(huán)境、辦公室消毒：使用濃度100-150mg/L[1片（1g）兌6667000g

水]噴淋、擦洗10-30分鐘即可達到消毒除臭除味效果。噴藥劑量需15-20ml/M3o

4.4地面、墻面、浴室、食堂消毒：每2000ml自來水中加一片健之素，溶

解后噴灑，沖洗或拖擦。滯留10分鐘后用清水清洗干凈。

4.5拖把、毛巾消毒：墩布桶內放2-3片，浸泡30分鐘后用清水沖洗干凈，

注意對有色織物有輕度的漂白作用。

5.注意事項

5.1如果使用的健之素是250mg規(guī)格者，數量應加倍；用于布類、物體表面、

污物消毒的消毒液應現配現用;

5.2，肖毒液配制時，先加水后加藥片；

5.3各區(qū)域使用消毒劑清潔時每天不得少于兩次。

（二）84消毒液：84消毒液是一種以次氟酸鈉為主的高效消毒劑，主要成分

為次氯酸鈉（NaCIO）。無色或淡黃色液體，且具有刺激性氣味，有效氯含量5.5?

6.5%0

1、84消毒液有一定的刺激性與腐蝕性，必須稀釋以后才能使用。一般稀釋

濃度為千分之二到千分之五，即1000毫升水里面放2到5毫升84消毒液。浸泡

時間為10到30分鐘。被消毒物品應該全部浸沒在水中，消毒以后應該用清水沖

洗干凈后才能使用。

2、84消毒液的漂白作用與腐蝕性較強，最好不要用于衣物的消毒，必須使

用時濃度要低，浸泡的時間不要太長。

3、84消毒液的失效原理與消毒原理是一樣的，因此盛消毒液的容器必須加

蓋蓋好，否則生成的HCIO會分解（2HCI0二光照二2HCI+02T）,達不到消毒的效果。

4、不要把84消毒液與其他洗滌劑或消毒液混合使用，因為這樣會加大空氣

中氯氣的濃度而引起氯氣中毒。

5、消毒液的有效期一般為1年，我們在購買與使用時要注意生產日期，放

置太久其有效氟含量下降而影響消毒效果。

6、本品對皮膚有刺激性，使用時應戴手套，避免接觸皮膚。

7、本品對金屬有腐蝕作用，對織物有漂白作用，慎用。

8、使用方法：一般物體表面（洗手間、馬桶、物體表面）和公共場所環(huán)境（F

水管道、垃圾桶、溝渠）用原液按照1:29的比例兌水（半桶水倒入4個瓶蓋原液），

浸泡20分鐘后拖地、擦拭或用噴壺進行噴灑。滯留10分鐘后用清水將物體表面

和地面等清潔干凈。

特別要求：

1、相關應急動作請各項目即日起至疫情警報解除日，持續(xù)執(zhí)行。具體應急

動作項目需根據自身情況及甲方要求進行調整和部署。

2、疫情期間，請各項目假期值班負責人反饋每日進展信息至各區(qū)域品質，

節(jié)后由項目經理反饋。每日18:00以區(qū)域為單位。

3、反饋信息包括：

（1）項目開展防范的動作描述、圖片。

（2）如出現疑似病例的應急動作，可按特別事件上報方式處理。

15、重大活動的應急方案

（一）重大活動的應急處理

1.為重大活動的順利進行做好一切準備工作，組織人力、物力有針對性和主

動地做好突擊清潔工作，加大保潔力度，完成重大活動中安排的臨時性工作。

2.必要時根據采購人需求增派保潔人員協助。

3.重大活動結束后，迅速清理現場，并防止意外事故發(fā)生，如煙頭、設備長

期運轉等引起的火災，機密性文件的遺失等。

（二）參觀、采訪、迎接上級檢查的應急處理

1.遇重大參觀、采訪、迎接上級檢查時，接到采購人提前通知后，根據采購

人要求進行突擊性服務。

2.必要時從其他項目調動人員協助。

3.組織專人對參觀線路反復進行檢查，以免遺漏。

4.結束后做好清理、清掃等善后工作。

（三）高級別會議服務

——會前準備工作

1.會議接待室布置

與相關主管部門協商，請主管部門在會前將會議接待編導計劃通知管理處，

計劃內容包括：會議接待時間、到會者身份、出席人數、接待規(guī)格、室內布置要

求、桌椅擺放形式、特殊服務（如茶葉標準、點心、水果、臺布、毛巾、空調溫

度、音響、投影、燈光、花卉等），管理處根據會議接待編導計劃，幫助采購和

進行會議接待室的布置，并根據會議接待布置經驗提出合理化建議。在所有布置

準備工作完畢后，請主管部門檢查，并在會議接待前再自查一次，以避免會議接

待準備出現差錯。

2.會務安全保障

(1)在會議召開前，對會場周圍的環(huán)境進行安全檢查，排除一切可疑因素，

同時我們對服務保障工作進行全面自查，如全部設備、保潔、綠化、保安等工作，

確保萬無一失。

(2)組織員工重溫各種清況出現時的“緊急情況處理方案”，做到有備無

患。

(3)對與會議有關的場所、設備、建筑、陳設等，除派員對會議接待場地

進行安檢外，還要請公安消防、建筑設計及其他有關部門會同有關單位進行聯合

安全檢查，管理處主動介紹情況，配合專業(yè)部門做好安全檢查工作，消除易燃物

品，排除一切不安全因素，確保大會的安全。

(4)運用“隱型服務”，除電梯操作員和保安員站崗外，其他物業(yè)人員采

用“隱形服務”或處于待命狀態(tài)。

(5)當重要活動需要特殊安排時(如接待重要貴賓、升旗儀式等)，配合

主管部門擬定執(zhí)行計劃，并按計劃演練，確保完滿完成任務。

3.會議工作的安排

(1)利用充足的時間在會議前檢查燈光、空調、電梯、影視音響設備是否

正常，有異常的及時向主管領導報告并對能維修的及時進行維修，保證不耽誤會

議的進行。

(2)提前仔細做好會議室的桌、髡和地板的清潔保潔工作，保證給與會人

員一個舒適整潔的會議環(huán)境。

(3)注意做好自己的儀客儀表，穿上標志明顯的工作服，佩戴工作牌，提

前30分鐘到場。

(4)提前將消毒過的茶杯按位置擺放好，準備好茶葉，提前15分鐘在會議

室門外面帶笑容等待迎接到會的人員。

(5)管理處在接到會議通知后，應在短時間內作出詳盡的會務安排并及時

向相關主管部門匯報，在得到批準后，盡快落實執(zhí)行；管理處根據需要，提前一

天準備好橫幅并擺放好鮮花，布置好現場；提前一天對會議室進行全面檢查，并

與會議主辦單位保持聯系，對座位數、名位牌、會標等進行核對，同時加大力度

對影視、音響設備、燈光、花卉擺設、茶水、茶杯準備、衛(wèi)生情況、進出通道進

行檢查，要求達標后對會議室進行封閉管理，無關人員禁止進入會議室：服務員

在穿戴整齊和端正儀表后，提前1個小時到崗，并提前15分鐘在會議室門外面

帶笑容站好等待迎接參會人員。

4.會議接待的保密

管理處平時做好員工安全保密方面的培訓，會議前對員二重申保密紀律，做

好防范教育工作，確保不出絲毫的閃失。

——會中服務工作

1.在所有會議接待準備完成后，會議接待服務主要靠會議接待服務人員，

其他人員都應回避，并根據各自崗位規(guī)定恪盡職守。

2.會議接待服務人員做好賓客迎接、簽到、安排就座、沏茶、補茶水、送

客等全方位的服務。會議接待服務人員將相關物品送到門口，由會議主管部門指

定專人為賓客服務。

3.會議接待服務員舉止大方，并根據領導飲用茶水的習慣每隔15分鐘加茶

水一次。

4.服務工作做到細微之處，服務人員做到三輕：走路輕、講話輕、動作輕。

5.管理員負責對現場的服務工作人員進行監(jiān)督檢查，巡視會議室的準備情

況和會議的進行情況，如發(fā)生突發(fā)事件及時應對。

6.會議接待服務人員主動熱情為在場每一位領導提供最優(yōu)質的服務，若領

導有事交待，主動熱情上前去詢問，及時辦好領導交待的事情，為所有與會人員

留下一個最好的印象；管理處綜合管理部在會議期間加強與安全管理部的聯系，

防止無關人員進入會場擾亂會議，加強對會議期間的用電設備的工作情況進行巡

視，防止事故發(fā)生，保證消防通道的暢通，緊急情況下，所有服務員都在場疏導。

----會后恢復工作

1.會議結束之前，部分會議接待服務人員提前做好與會人員的迎送準備工

作，并為不熟悉會場環(huán)境的與會人員引導帶路。

2.會議接待結束后，管理處立即安排人員，按要求恢復會前模樣，重點是

“三清三關”，即清除會議桌上的物品、清除室內垃圾、清除可能出現的隱患，

關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等，最后再檢查一次，做好相關記錄，確

保不留任何隱患。

3.做好會場的清場工作。

4.遇到有遺留物品，由圖書館辦公室進行處理，不得擅自決定留用。

5.對拾到的物品如鑰匙、手機、錢包、資料等一律上交主管部門，由主管

部門負責尋找失主。

6.對會議中頒發(fā)的通知、日程安排及一切文件均上交主管部門統(tǒng)一處理。

——重視會務工作的不斷提高

隨著科學技術的不斷發(fā)展和機關作風的不斷改進，對會務服務工作的要求也

會不斷向更高層次邁進。采用科技型管理模式、運用高技能服務策略，不斷吸取

先進、文明、適合東莞科技館會務特色的管理方法，加強日常培訓和演練，提高

會務應急處理能力，同時征求相關部門的意見和建議，及時改進和完善會務服務

工作，不斷在改進中完善，在完善中提高。

中大型會議服務

會前準備工作

詳盡了解出席會議的人數、開會時間、會議日程、場地安排等具體要求，著

手進行各項準備工作。

1.制定切實可行的實施方案

大型會議的服務工作，必須先制定科學的、可行的實施方案。對新的要求和

變化，制定相應的對策和措施，以利于在服務工作中爭取主動。充分分析會議需

要的人力和物力情況。

2.合理安排人、財、物

統(tǒng)計、檢查茶具等各種服務用品，按計劃用量增添短缺用品，保證有充分的

物品滿足會議的需要。對現場工作人員進行挑選、組織、分工。合理分配，實行

定崗位、定人員、定任務的三定崗位責任制。

3.進行清潔衛(wèi)生和安全工作

凡屬大會使用的場地，行走路線、周圍環(huán)境等場所，均要進行全面細致的清

潔衛(wèi)生工作，并達到衛(wèi)生標準。對與會議有關的場所、設備、建筑、陳設等，要

進行全面的安全檢查，排除一切不安全因素，確保大會的安全。

4.進行嚴格的業(yè)務培訓

會議前所有現場工作人員都要按分工提前進入工作崗位，進行本崗位業(yè)務訓

練，熟悉崗位環(huán)境，了解工作職費和崗位服務規(guī)范。結合崗位情況進行著裝儀表、

舉止言談、服務操作等方面的專門訓練。按一流服務水平的要求，在會前進行一

次業(yè)務演習，確保準備工作充分、完善、萬無一失。

——服務規(guī)程

1.茶座服務

(1)搞好場區(qū)桌椅、沙發(fā)、茶幾、廳廊地面和廁所的衛(wèi)生，創(chuàng)造一個文明、衛(wèi)

生的環(huán)境。

⑵根據茶座服務需要，領取茶具、煙具和招待用品。

(3)燙洗茶具要堅持用清潔劑洗，“氯氮T”消毒、開水燙和凈布擦四道工序，

最后整齊擺放到茶柜或消毒柜中.嚴格把關，保證達到安全、衛(wèi)生標準。

(4)著裝統(tǒng)一，儀表整潔，會前一小時上崗。鋪設臺布，擺放茶壺、茶杯。

(5)入場前半小時開始打開水，飲水處備好熱茶、溫茶和涼開水。

⑹開會前15分鐘茶座斟開水。

(7)面帶微笑，熱情服務。

(8)會議進行中及時續(xù)水。

(9)與會者離開座位時，主動拉椅、照顧，并迅速檢查桌面、桌下有無遺忘的

物品0

(10)會后，及時清理現場，洗刷、調換用過的茶具、煙具，按要求重新擺放整

齊，為會間休息做好準備。

(11)飲水處的溫茶、熱茶、純凈水等，擺放均勻、整齊，標上字樣，備好充足

的茶杯，并及時消毒。

2.場內服務

(1)搞好場內衛(wèi)生。保證溫度適宜、空氣新鮮。

⑵按要求擺好指路牌和帶有各種標志的牌號。

(3)入場前一小時，統(tǒng)一著裝，儀表整潔入崗、站位。

(4)熟悉場內區(qū)域座號，主動為與會者引座，做到準確無誤，并做好特殊需求

服務。

(5)會間休息或休會時，及時打開門，按規(guī)范堅守崗位，照顧與會者出入或退

場。

⑹認真搞好會后收尾工作，妥善收存各種牌號，遺失物品上交主管部門。

3.廳室服務

為與會者在會前或會中休息提供服務。

⑴明確本廳活動的人數、主要領導及其生活習慣、招待標準、工作要求。

(2)按要求和人數布置，乖置形式美觀、大方、協調、實用。

(3)搞好廳室清潔衛(wèi)生，調節(jié)室內溫度，保持空氣新鮮，溫度適宜。

⑷茶具等嚴格消毒，隨時提供使用。

(5)適時拉好窗簾、開燈照明。

(6)全面檢查現場和出入路線，發(fā)現漏洞及時彌補。

(7)入場前10分鐘，茶杯、茶壺點水，鋪好墊盤，擺好茶杯。做到人到茶到，

茶量適當，濃淡可口，涼熱適宜。

(8)會議進行中間，一人坐在門后適當處值班，觀察會場情況，掌握續(xù)水時間，

其余人員退至工作間。續(xù)水時要輕拿輕放，保持會場安靜。

4.主席臺服務

⑴保持清潔

(2)明確主席臺總人數和各排人數，主要領導的座位和生活習慣及招待標準、

工作要求。

⑶按人數配齊茶具、煙具、名簽座、排次牌、文具等。認其燙洗茶具，嚴格

消毒，達到安全、衛(wèi)生標準。

(4)穿好工作服，著裝統(tǒng)一，儀表整潔，入場前一小時上崗，檢查桌椅，擺放

墊盤、茶杯(加好茶葉)、火柴、毛巾盤、名簽座、便箋、鉛筆、排次牌，要求

距離一致，整齊劃一。

⑸會前30分鐘，從最后一排的服務員開始，按順序排隊，統(tǒng)一進入場內。

倒水時步態(tài)平穩(wěn)，動作協調。

⑹會前20分鐘，統(tǒng)一檢查茶杯，防止空杯、裂杯、滲水。

(7)對領導和報告人的用水，根據情況及時續(xù)水。

⑻善于處理會議進行中的應急事務。中途需特別服務時，要跟隨照顧。

(9)收尾工作有序、細致、周到。

大型集會服務

形式有慶祝大會、紀念大會、表彰大會、報告會等。屬群眾性活動，一般會

議日程都比較簡單，安排緊湊。

——服務規(guī)程

大會開始前一小時一切準備工作就緒，迎接與會群眾入場。飲水處要備有充

足的茶水等(根據招待標準)，茶水隨用隨添，保證衛(wèi)生安全。會議開始后，保

證與會人員隨時用水。由于是群眾性活動，廁所用量很大，因此要設專人管理，

經常進行清掃，保證清潔無味。

場內、休息廳、主席臺的服務可參中大型會議服務規(guī)程進行。

——服務工作要點

1.有些規(guī)格高的慶祝會、表彰會，如有邀請少年兒童鼓樂團或少年兒童進

行獻花活動的夾道迎送。在這種情況下，一是要認真檢查與會人員行走路線的安

全，保證地毯的平整和維護現場秩序；二是引導少年兒童進入指定地點并提供良

好的休息場所，保證他們的飲水。

2.有些會議日程安排緊湊，一般采用中午會場解決午餐問題。積極配合工

作人員，發(fā)放食品，避免擁擠。垃圾做到隨時清理，注意防火。

3.特別注意觀察報告人的用水，保證其用水。而且更換報告人時，更換水

杯，續(xù)水時，動作輕穩(wěn)，防止通過麥克風傳入會場影響報告的效果。

4.若會后演出文藝節(jié)目，事先組織人員，迅速撤下主席臺上的桌椅和臺坪。

分工明確，操作有程序和條理，避免工作秩序忙亂，并保證按時演出。

5.群眾活動場所，特別注意服務態(tài)度和服務質量，服務一視同仁，全心全

意為群眾服務。

聯歡晚會服務

——特點及活動安排

聯歡晚會是一種大型的聯歡活動。其特點是，出席人員多，規(guī)模大，會場使

用范圍廣?；顒禹椖坑形乃囇莩觥㈦娪?、游藝、體育表演、棋類、謎語等，場面

盛大，氣氛熱烈。

根據節(jié)目性質不同和出席對象的不同，聯歡會的活動項目也有一定的變化，

如文藝節(jié)目、游藝、棋類、京劇、體育表演、電影等。同時，設有專門的發(fā)獎處。

——各項準備工作

聯歡晚會的各項準備工作面廣項多，量大事雜，應抓住以下幾方面。

1.準備好所需的各種家具、茶具和招待用品。

2.搞好活動現場的清潔衛(wèi)生。

3.各活動場所擺設適當的果皮箱、煙灰缸、垃圾箱等衛(wèi)生安全設備。

4.進行全面的安全檢查。

5.進行合理的勞動組合。

6.設立工作指揮點，保證指揮暢通。

——服務工作規(guī)程

提前兩小時進入工作崗位，進行活動前的準備工作和檢查工作。

由于聯歡晚會活動區(qū)域廣、人員多、流向自由，因此，晚會的開始和結束都

是按照事先設計的時間程序進行的。晚會正式開始后，各活動現場的通道口有專

人負責，避免擁擠，保持場內秩序。特別注意領導行走路線的安全。負責安全的

人員，勤檢查、巡邏，發(fā)現走路吸煙或不在指定地點吸煙的人員，及時勸阻，以

保證晚會的安全。

保證供應茶水，茶具要洗凈、消毒。衛(wèi)生間隨時檢查、沖洗和擦拭，保證清

潔。

晚會結束后，收尾工作及時、徹底、干凈，沙發(fā)、茶幾、椅子、墻角等處清

掃干凈，茶具消毒燙洗，妥善收藏。煙灰缸、果皮箱、垃圾箱清理干凈，當晚垃

圾當晚處理。徹底檢查，特別注意有無火災隱患，如未息滅的煙頭等，發(fā)現問題及

時處理，不留隱患。夜間派專人值班，確保安全。

——服務工作要點

1.這類活動，安全為第一位，并有應變應急措施；活動進行時，特別注意

防火、仿爆，維護好活動現場的秩序。如發(fā)生意外事情，按應急措施及時組織群

眾硫散，妥善處理火情和其他事故。

2.堅守工作崗位，遵守現場工作的各項規(guī)章制度，不擅離職守。

3.突出“勤”字，無論飲水處、指路，還是衛(wèi)生間、安全消防及會場，都

做到勤查看、勤打掃、勤清理、勤服務。

小型會議服務

會議開始前，需安排桌型，如果人數不是太多，可將桌椅圍成一長方形，

其余桌椅依中心長方形相圍；如出席會議人數較多，可將會議場地布置成大會會

場的樣式，設主席臺及與會者席；根據需要懸掛會議主題橫幅。

會議開始前30分鐘，打開會場出入門；燈光調節(jié)至開會的照度；出席會議

的人數不多時，為每一位與會者備好茶杯，放上茶葉并倒入開水；與會者較多時，

為主席臺人員備好茶水、調好擴音設備；如果季節(jié)需要，調節(jié)好空調、通風等設

施。

會議結束后，撤下文具、茶水等用品，關掉擴音設備，清掃、整理會議現場，

關閉照明等電源與門窗等。

座談會服務

會前將會場布置成帶有漫談氣氛的場所。有些正式的、高規(guī)格的座談會需要

懸掛橫幅，說明會議主題。座位一般圍成馬蹄形。如有必要，還應根據主題布置

鮮花、盆景等。會議開始前30分鐘，準備好茶水、煙具等，并調節(jié)好空調設備

與燈光。

會議進行中，做到勤添茶水，注意會議有否其他需要等。

會議結束后，撒下茶水、煙具，清掃、整理場地，關閉業(yè)源及門窗等。

二、會議接待服務具體實施方案

(一)內部會議

內部會議指僅有內部人員參加的會議。

——中小型會議(參會者100人以下)

1.會議地點：主要在小會議室和大會議室

2.會議服務人員安排：

會務服務：2人

音響等設備操作人員：1人

清潔保潔、設備管理、安全防范：根據現場需要，管理處隨時委派

3.服務要點

(1)會前

?15分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調試好燈光、音響、空調、通

風等，根據甲方要求布置好會場

?10分鐘前，會務服務人員備好茶水

(2)會中

?會務服務人員做好斟茶倒水工作

?音響設備操作人員做好音響操作

?若有需要，管理處清潔保潔、設備管理、安全防范等人員提供必要的服務

(3)會后

按要求恢復會前模樣，重點是“三清三關”，即清除會議桌上的物品、清除

室內垃圾、清除可能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等。

——大型會議(參會者100人以上)

1.會議地點：大會議室

2.會議服務人員安排：

會務服務：3人

音響等設備操作人員：1人

清潔保潔：1人

設備管理：1人

安全防范：1人（保安人員負責）

3.服務要點

（1）會前

?30分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調試好燈光、音響、空調、通

風等，根據甲方要求布置好會場（花卉擺放、懸掛橫幅等）

?10分鐘前，會務服務人員備好茶水

?安全防范人員做好進場人員的引導和秩序的維持

（2）會中

■會務服務人員做好斟茶倒水工作

?音響設備操作人員做好音響操作

■清潔保潔人員現場待命，并重點做好洗手間的保潔工作

?設備管理人員現場待命

?安全防范人員現場維持秩序

（3）會后

?安全防范人員做好退場人員的疏導工作

■按要求恢復會前模樣，重點是“三清三關”，即清除桌上的物品、清除室

內垃圾、清除可能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等

（二）外部會議

外部會議指有外單位人員或上級領導參加的會議，這些會議服務工作主要在

甲方的組織領導下進行，管理處提供協助。

-----卜型會議（參會者30人以下）

1.會議地點：主要在小會議室、大會議室或貴賓室

2.會議服務人員安排：

會務服務：1人

音響等設備操作人員：1人

引導：1人（主要由保安人員負責）

電梯操作：1人

現場清潔保潔、設備管理、安全防范：根據現場需要，管理處隨時委派

3.服務要點

(1)會前

?20分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調試好燈光、音響、空調、通

風等，根據甲方要求布置好會場(如花卉擺放、水果點心擺放等)

?15分鐘前，會務服務人員備好茶水，引導人員在大門口待命，電梯操作

人員在電梯廳待命，迎接參會人員

(2)會中

■會務服務人員做好斟茶倒水工作

?音響設備操作人員做好音響操作

?若有需要，管理處清潔果潔、設備管理、安全防范等人員提供必要的服務。

(3)會后

?引導人員、電梯操作人員歡送參會人員

■按要求恢復會前模樣，重點是“三清三關”，即清除會議桌上的物品、清

除室內垃圾、清除可能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等。

——中型會議(參會者30-100人)

1.會議地點：大會議室等

2.會議服務人員安排：

會務服務：2人

音響等設備操作人員：1人

引導：1人(主要由保安人員負責)

電梯操作：2人

現場清潔保潔、設備管理、安全防范：根據現場需要，管理處隨時委派

3.服務要點

(1)會前

?30分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調試好燈光、音響、空調、通

風等，根據甲方要求布置好會場(花卉擺放、水果點心擺放、懸掛橫幅等)

?20分鐘前，會務服務人員備好茶水，引導人員在大門口待命，電梯操作

人員在電梯廳待命，迎接參會人員

(2)會中

■會務服務人員做好斟茶倒水工作

?音響設備操作人員做好音響操作

?清潔保潔人員現場候命，并重點做好洗手間的保潔工作

?引導人員現場候命，重點做好現場維持秩序

?電梯操作、設備管理人員現場候命

(3)會后

?安全仿范人員做好退場人員的疏導工作，引導人員、電梯操作人員歡送參

會人員

?按要求恢復會前模樣，重點是“三清三關”，即清除桌上的物品、清除室

內垃圾、清除可能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等

——大型會議(參會者100人以上)

1.會議地點：大會議室等

2.會議服務人員安排：

會務服務：3人

迎賓及接待：由甲方另行臨時聘請，一般每100名參會者配2名

音響等設備操作人員：1人

引導：2人(主要由保安人員負責)

電梯操作：2人

清潔保潔：1人

設備管理：1人

安全防范：1人(保安人員負責)

3.服務要點

(1)會前

?45分鐘前，做好會場濟潔，擺放好桌椅，調試好燈光、音響、空調、通

風等，根據甲方要求布置好會場(花卉擺放、水果點心擺放、懸掛橫幅等)

?30分鐘前，會務服務、接待人員備好茶水，迎賓、引導人員在大門口待

命，電梯操作人員在電梯廳待命，迎接參會人員

(2)會中

?會務、接待、迎賓服務人員做好斟茶倒水工作

■音響設備操作人員做好音響操作

?清潔保潔人員現場候命，并重點做好洗手間的保潔工作

?安全防范、引導人員現場候命，重點做好現場維持秩序

?電梯操作、設備管理人員現場候命

(3)會后

?安全仿范人員做好退場人員的疏導工作，迎賓、引導、電梯操作人員歡送

參會人員

■按要求恢復會前模樣，重點是“三清三關”，即清除桌上的物品、清除室

內垃圾、清除可能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等

——高級別會議(有上級領導、首長參加的會議)

除執(zhí)行以上會務方案外，還須做好以下工作：

1.會議接待室布置完成后，請甲方檢查確認，并在會議接待前再自查一次，

以避免會議接待準備出現差錯。

2.重點做好安全保障工作

?在會議召開前，對會場周圍的環(huán)境進行安全檢查，排除一切可疑因素，同

時管理處對服務保障工作進行全面自查，如全部設備、保潔、綠化、保安等工作

?對與會議有關的場所、設備、建筑、陳設等，派員對會議接待場地進行安

檢，必要時請公安消防、建筑設計及其他有關部門會同有關單位進行聯合安全檢

查，排除一切不安全因素

?組織員工重溫各種情況出現時的“緊急情況處理方案”，做到有備無患

?會議現場冬主要出入「安排安全防范人員值崗

—大型集會及聯歡晚會等

除執(zhí)行以上會務方案外，還須重點做好以下工作：

1.飲水處要備有充足的茶水等。

2.如有邀請少年兒童鼓樂團或少年兒童進行獻花活動的慶典會、慶祝會，

一要認真檢查與會人員行走路線的安全，保證地毯的平整和維護現場秩序；二要

引導少年兒童進入指定地點并提供良好的休息場所，保證他們的飲水。

3.有些會議日程安排緊湊，一般采用中午會場解決午餐問題。需積極配合

工作人員，發(fā)放食品，避免擁擠。垃圾做到隨時清理，注意防火。

4.若會后演出文藝節(jié)目，事先組織人員，迅速撤下主席臺上的桌椅和臺坪。

5.根據與會人員數量，現場增加清潔保潔、設備管理、安全防范等人員。

6.根據需要，為在休息區(qū)休息的參會人員提供茶水等服務。

（三）會務服務要求

會務服務人員要求：

五官端正；

身高為1.62米以上；

年齡在35歲以下；

具有一定的專業(yè)服務素質。

業(yè)務行為要求：

1.遵守紀律、熟悉政策：

2.鉆研業(yè)務、熟悉工作：

3.學習科技、提高技能：

4.認