企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)維保服務(wù)技術(shù)方案

企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)維保服務(wù)

（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/安全產(chǎn)品/存儲核心光交/超融合/ERP軟硬件）

技術(shù)方案

目錄

1.技術(shù)方案..................................................4

1.1維保服務(wù)內(nèi)容.................................................................4

1.2技術(shù)服務(wù)方案.................................................................4

服務(wù)流程6

服務(wù)質(zhì)量管理..................................................................7

質(zhì)量控制14

13應(yīng)急預(yù)案；..................................................................18

應(yīng)急預(yù)案體系架構(gòu)原則.........................................................19

應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容...............................................................19

應(yīng)趣艮務(wù)湍呈.................................................................20

1.4應(yīng)急技術(shù)儲備................................................................22

應(yīng)急保障體系.................................................................23

2.業(yè)務(wù)定義.................................................30

2.1硬件重要度定義..............................................................31

2.2故障級別定義................................................................33

故障級別定義-硬件................................................................................................................33

2.3備件.........................................................................34

2.4服務(wù)目錄明細(xì)................................................................34

網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)目錄明細(xì)..........................................................................................................35

3.服務(wù)內(nèi)容.................................................36

?

3.1.1定期巡檢.............................................................36

3.1.2預(yù)防維護(hù)............................................................36

3.1.3性能分析.............................................................36

3.1.4巡檢報(bào)告.............................................................36

3.1.5熱蝮存................................................37

3.1.6遠(yuǎn)程服務(wù).............................................................37

3.1.7備件更換.............................................................37

3.1.8現(xiàn)場服務(wù).............................................................37

3.1.9特殊時間通訊保障.....................................................37

3.1.10專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)........................................................38

4.服務(wù)交付物...............................................39

1.技術(shù)方案

1.1維保服務(wù)內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，ERP設(shè)備，硬件部分詳見附件維保明細(xì)表

1.2技術(shù)服務(wù)方案

服務(wù)體系

我司服務(wù)交付體系是以客戶為中心，以IS020000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為理論指

導(dǎo)，以人員、流程和工具為主線，形成的強(qiáng)壯的服務(wù)交付體系。

服務(wù)交付體系是由專業(yè)服務(wù)臺、支持體系（一線專家、二線專家和第三方專

家及備件運(yùn)作中心）和質(zhì)量管理體系共同構(gòu)成的全方位服務(wù)體系，365*7*24為客

戶提供及時而規(guī)范的申告響應(yīng)和支持服務(wù)。

服務(wù)還基于IS09001:2000及時為客戶建立項(xiàng)目服務(wù)檔案，為客戶提供

7*24小時的咨詢和遠(yuǎn)程支持，也可以根據(jù)實(shí)際情況和客戶需求提供現(xiàn)場技術(shù)支

持，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

基于ISO20000的服務(wù)交付體系

服

運(yùn)

務(wù)

維

優(yōu)

保

化

障

質(zhì)

服

務(wù)

顯

體

管

系

理

技術(shù)人員與現(xiàn)場響應(yīng)

為了更好服務(wù)于客戶，我司逐步在全國建立了現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前可以

在全國所有省會城市以及部分二級城市實(shí)現(xiàn)2小時現(xiàn)場響應(yīng)。服務(wù)人員我司擁

有100余人的服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，覆蓋全部的省會城市，可以實(shí)現(xiàn)省會城市以及

部分二級城市的2小時快速響應(yīng)，所有服務(wù)人員通過服務(wù)運(yùn)作平臺實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)

一調(diào)度和實(shí)時的動態(tài)管理；

80%以上的技術(shù)人員獲得了生產(chǎn)廠商的技術(shù)認(rèn)證，涵蓋IBM、HP、SUN、

CISCO.ORACLE.BEA、EMC\微軟、等主流IT產(chǎn)品。同時，我們也非常重

視項(xiàng)目管理和IT服務(wù)管理的能力建設(shè)，目前已有多人獲得PMP認(rèn)證。

我們通過職位評審來規(guī)劃并管理技術(shù)人員的發(fā)展軌道，通過專業(yè)認(rèn)證與培訓(xùn)

持續(xù)提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，通過面向服務(wù)業(yè)務(wù)的KPI考核與激勵來引導(dǎo)員工

實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)并激勵更佳的績效。

|學(xué)歷分布

地域分布戰(zhàn)求人亙學(xué)歷分布用

■職位評審

■專業(yè)認(rèn)證與培訓(xùn)

■面向服務(wù)的KPI的考核與激勵

■知識管理

"?磨條創(chuàng)新

服務(wù)流程

流程和規(guī)范是對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的重要保證手段,我們將整個服務(wù)交付

過程分為四大階段：

項(xiàng)目承接階段、項(xiàng)目啟動階段、項(xiàng)目執(zhí)行階段和項(xiàng)目總結(jié)階段，如下圖：

?項(xiàng)目承接階段?項(xiàng)目啟動階段?項(xiàng)目執(zhí)行階段?項(xiàng)目總結(jié)階段

,任命項(xiàng)目經(jīng)理

?服務(wù)執(zhí)行子階段

?正式交付

?????

日

增

突

補(bǔ)

日

常

值

發(fā)

丁

,準(zhǔn)備項(xiàng)目商務(wù)常

巡

服

事

服

服

檢

務(wù)

件

務(wù)

務(wù)

?預(yù)交付

,制定項(xiàng)目計(jì)劃

?單次服務(wù)?商務(wù)處理子階段

,制定應(yīng)急方案

席務(wù)開始后曲務(wù)文E合回縉束前合冏結(jié)束后

■一>4^_A

2-3JBJ主體標(biāo)分02—3同2—3R

六個子流程,包括:

《突發(fā)事件管理流程》

1.《問題智野瓶呈》

2.《巡檢月夠福呈》

3.《變更管理流程》

4.《酉己置管理流程》

5.《補(bǔ)丁管理流程》

6.《IT持續(xù)性管理運(yùn)作流程》

對每一個階段、每一個子流程均制定了規(guī)范及相應(yīng)的交付標(biāo)準(zhǔn)，確保了服務(wù)

過程和結(jié)果的可控。

服務(wù)質(zhì)量管理

我司基于IS09001:2000理論指導(dǎo)，總結(jié)二十年的集成服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施自

己的服務(wù)質(zhì)量管理。

我司為客戶提供全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)是我司義不容辭的責(zé)

任，也是我司〃IT服務(wù)中國〃所倡導(dǎo)的精神。

將與客尸的SLA內(nèi)容轉(zhuǎn)

化為詳細(xì)的技術(shù)需求

成

熟

級

別產(chǎn)生用于服務(wù)績效評審

的指標(biāo)（SQP）

.

形成服務(wù)衡量基準(zhǔn)

（SLA/SQP/OLA/...）

納入項(xiàng)目考評體系進(jìn)行

跟蹤和評估，產(chǎn)生SIP

服務(wù)質(zhì)量投訴監(jiān)督電話

我司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話為：（021）64310008

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

我司把客戶對服務(wù)的滿意度作為服務(wù)水平的監(jiān)督指標(biāo)。我司與和客戶一起,

共同制定出適合客戶業(yè)務(wù)需求和所要求的服務(wù)水平協(xié)議，旨在使問題在承諾的

SLA之內(nèi)快速有效解決，并指定相應(yīng)的人員監(jiān)督流程的實(shí)施。我司通過向客戶提

供報(bào)告系統(tǒng)、季度總結(jié)機(jī)制、滿意度調(diào)查，以提高服務(wù)滿意度，降低用戶投訴數(shù)

量。

質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的流程如下：

創(chuàng)了施務(wù)方計(jì)和目標(biāo)

市

得

場?定股務(wù)章程和我貴

6

日客旅務(wù)星范

曲務(wù)提供展亳

廣

￡

司

內(nèi)

靜

松

玲g、MS

1、報(bào)告系統(tǒng)

■季報(bào)（項(xiàng)目經(jīng)理，配置管理員）：每季10日上班后一小時內(nèi)提交前一季服

務(wù)季報(bào)，節(jié)假日順延。

■我司在實(shí)施服務(wù)的前一個月內(nèi)，與客戶此項(xiàng)目接口人磋商并挑選出相關(guān)選項(xiàng)

添加到標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表中。

2、年度總結(jié)機(jī)制

我司管理層每（半）年將與客戶的管理層召開總結(jié)會，共同討論前期的服務(wù)

執(zhí)行情況。會議時間建議在每半年的巡檢完成之后。參加會議的人員除客戶和我

司的項(xiàng)目接口人外，還需要雙方的相關(guān)技術(shù)專家參與。會前雙方應(yīng)溝通和確定議

程并在會前提供必要的報(bào)表和報(bào)告。會議主要回顧從上次會議結(jié)束到本次會議前

一天，我司所提供的服務(wù)的績效，同時討論和達(dá)成為改善服務(wù)必須采取的改進(jìn)措

施和行動步驟。

服務(wù)質(zhì)量的控制方式

我司將向客戶提供有效的服務(wù)質(zhì)量管理措施，確保服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)。該措

施主要包括制訂詳細(xì)的服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，基于實(shí)施計(jì)劃的嚴(yán)格的服務(wù)流程管理，高

效合理的人力資源調(diào)配與管理，必要的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會議、工程技術(shù)文檔的管理，嚴(yán)

格的公司質(zhì)量體系保證。

1、制訂詳細(xì)的服務(wù)工作進(jìn)度計(jì)劃

根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)

目經(jīng)理必須全面規(guī)劃出一個符合實(shí)際的整個工作進(jìn)度計(jì)劃，其中包括：

＞工程進(jìn)度總時間表和人力資源表（具有原廠認(rèn)證的技術(shù)人

員）；

＞各階段的具體工作內(nèi)容、工作周期以及相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員；

＞項(xiàng)目里程碑的定義及完工標(biāo)準(zhǔn)。

項(xiàng)目經(jīng)理將按照制訂的工作進(jìn)度計(jì)劃對服務(wù)實(shí)施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理，定

期向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組做進(jìn)度報(bào)告。對于計(jì)劃調(diào)整的部分，必須及時向用戶提交變更

申請，在得到客戶有關(guān)方面的批準(zhǔn)后，及時調(diào)整工作進(jìn)度計(jì)劃，并在保證工期和

質(zhì)量的前提下，協(xié)調(diào)各種資源，監(jiān)督工程實(shí)施。

2、基于實(shí)施計(jì)劃的服務(wù)過程管理

項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目的總接口人及工程總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的全面工作,

包括收集有關(guān)熱線電話支持、現(xiàn)場服務(wù)、用戶技術(shù)人員反應(yīng)等有關(guān)服務(wù)水平SLA0

在服務(wù)實(shí)施過程中，將嚴(yán)格按照服務(wù)計(jì)劃，全權(quán)負(fù)責(zé)服務(wù)的管理與監(jiān)督。定時向

用戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)維護(hù)情況，在處理突發(fā)事件和項(xiàng)目變更時，要及時調(diào)整人員

和計(jì)劃以保證服務(wù)地正常進(jìn)行；在服務(wù)實(shí)施受阻時，要及時申請?jiān)黾尤藛T和技術(shù)

力量，確保服務(wù)響應(yīng)的及時性；在遇到導(dǎo)致服務(wù)的SLA發(fā)生變化時，項(xiàng)目經(jīng)理

將負(fù)責(zé)采取必要的措施。此外，項(xiàng)目經(jīng)理要監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量，以確保整個維護(hù)服

務(wù)羨慕順利、高質(zhì)量的完成。

3、高效合理的資源調(diào)配與管理

在項(xiàng)目管理中，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所有的內(nèi)部與外部資源，并根據(jù)任務(wù)分

解情況，明確各項(xiàng)目小組的權(quán)限和責(zé)任，以及相關(guān)人員的素質(zhì)要求和具體人員配

備。在必要的時候，項(xiàng)目經(jīng)理將根據(jù)具體情況按照最高效的方法統(tǒng)一調(diào)配人力資

源、設(shè)備資源。

4、定期項(xiàng)目協(xié)調(diào)會

(1)目標(biāo)：分析問題，交流意見，安排工作

(2)工作內(nèi)容：

＞我司匯報(bào)前期的服務(wù)滿意度、投訴數(shù)量、問題申報(bào)

＞客戶系統(tǒng)總結(jié)前期發(fā)生的問題以及對DC的服務(wù)認(rèn)可程度,

改進(jìn)建議。

＞討論變更需求，評估分析可行性。

＞突發(fā)故障的處理。

＞分析項(xiàng)目工作中的難點(diǎn)，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，解決問題。

＞下一個階段的主要工作和需要協(xié)調(diào)的事務(wù)

5、服務(wù)技術(shù)文檔管理

建立一個標(biāo)準(zhǔn)化的維護(hù)服務(wù)文檔體系是維護(hù)服務(wù)管理規(guī)范化、程序化的重要

手段。通過維護(hù)服務(wù)文檔體系可以實(shí)現(xiàn)對整個服務(wù)的過程、定期報(bào)告、特別報(bào)告、

對問題狀況的分析、測評和服務(wù)響應(yīng)這一完整過程，而正確地管理、使用各類文

檔則使維護(hù)服務(wù)工作變得有據(jù)可依、井井有條。

維護(hù)服務(wù)文檔的管理是維護(hù)服務(wù)的重要部分，其對于服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制提

供了保障，同時為知識轉(zhuǎn)移和系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理提供依據(jù)。

我司在維護(hù)服務(wù)中嚴(yán)格遵循IS09001質(zhì)量管理規(guī)范，棄在多年的服務(wù)實(shí)施

中積累出一整套文檔管理規(guī)范，在每一個環(huán)節(jié)的實(shí)施都嚴(yán)格按照文檔管理規(guī)范進(jìn)

行，文檔的管理貫穿于項(xiàng)目的準(zhǔn)備、實(shí)施和總結(jié)的全過程中。

控制服務(wù)質(zhì)量工具及流程

1、投訴管理流程

在維護(hù)服務(wù)過程中客戶如對服務(wù)的任何環(huán)節(jié)有不滿意都可以通過我們的服

務(wù)監(jiān)督部門投訴，為此我們針對投訴制定了相應(yīng)的流程：

孩到客戶湎意度投訴Tel/p>

wtngblngd^dlglUMiiim.GQm

也充并反饋給技術(shù)中心主腎行現(xiàn)

存檔.看JW同訓(xùn)

2、內(nèi)部滿意度調(diào)查

我司建立并實(shí)施了服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)部滿意度評估。多維度內(nèi)部滿意度調(diào)查系統(tǒng),

通過了解參與項(xiàng)目的不同角色人員所關(guān)注點(diǎn)的滿意程度，提供分析依據(jù)，給出有

效的建議，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、客戶CASE滿意度調(diào)查

質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平

要求。流程如下:

Case滿意度調(diào)查制度及時了解客戶對我們case處理情況的重要手段。也

是我們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)的渠道。

服務(wù)滿意度調(diào)查制度同響應(yīng)體系case的調(diào)查制度一樣，技術(shù)服務(wù)中心將協(xié)

同客戶一起定期對提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此來提高服務(wù)的質(zhì)量。

滿意度調(diào)查結(jié)果與服務(wù)工程師的當(dāng)期績效考核掛鉤，作為工程師個人業(yè)績評

價的參考數(shù)據(jù)之一。

4、服務(wù)滿意度調(diào)查

為保障向客戶提供的服務(wù)準(zhǔn)時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。技術(shù)服務(wù)中心

和客戶將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書中的各項(xiàng)服務(wù)水平要求，以監(jiān)督

保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平

要求。流程如下：

Case滿意度調(diào)查制度及時了解客戶對我司case處理情況的重要手段。也

是我司不斷改進(jìn)、完善服務(wù)的渠道。

服務(wù)滿意度調(diào)查制度同響應(yīng)體系case的調(diào)查制度一樣，技術(shù)服務(wù)中心將協(xié)

同客戶一起定期對提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此來提高服務(wù)的質(zhì)量。

質(zhì)量控制

我司提供IT全生命周期服務(wù)是基于ISO20000:2005IT服務(wù)管理體系認(rèn)證

的服務(wù)體系，基于ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的質(zhì)量管理,基于皿

認(rèn)證的服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，基于處化認(rèn)證的項(xiàng)目經(jīng)理管理團(tuán)隊(duì)用專業(yè)化的IT技

術(shù)和服務(wù)精神為客戶提供全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)是我司義不容辭

的責(zé)任，也是我司TT服務(wù)中國”所倡導(dǎo)的精神。我們鄭重承諾,在完全響應(yīng)招

標(biāo)書各項(xiàng)要求條件下確保對企業(yè)服務(wù)續(xù)約項(xiàng)目提供高品質(zhì)的維保服務(wù)，并提供全

程技術(shù)咨詢服務(wù)支和輔助故障定位服務(wù)。

所提供各項(xiàng)文檔說明

為加強(qiáng)對企業(yè)服務(wù)的監(jiān)控，及時總結(jié)支持服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對企業(yè)的每次技

術(shù)或故障的申告我們都將詳細(xì)記錄，歸檔到企業(yè)的故障數(shù)據(jù)庫之中，其中包括每

次對于解決故障的方法、措施、進(jìn)展以及結(jié)果等，從而形成企業(yè)維護(hù)服務(wù)的知識

庫。

《支持服務(wù)計(jì)劃》

服務(wù)開始前，我司根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，經(jīng)過雙方協(xié)商確定服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。

《技術(shù)服務(wù)單》

我司工程師每一次的現(xiàn)場服務(wù)都會在客戶現(xiàn)場填寫《技術(shù)服務(wù)單》，列明本

次支持服務(wù)的內(nèi)容，以及處理結(jié)果。如果有遺留問題，還會記下問題特征和建議，

交由客戶簽字確認(rèn)?？蛻舯Ａ粝鄳?yīng)的客戶聯(lián)即可。

《故障問題處理報(bào)告》

我司在每次解決完故障后有相應(yīng)的故障問題處理報(bào)告，每季度向客戶信息中

心提供當(dāng)期所有的故障問題處理報(bào)告和問題匯總。

《重要事件支持報(bào)告》

發(fā)生重大事件或遇到客戶重要事件（如應(yīng)用系統(tǒng)上線、變更、系統(tǒng)割接、優(yōu)

化調(diào)整等）現(xiàn)場支持后會向客戶客戶提交《重要事件支持報(bào)告》，報(bào)告格式與《故

障問題處理報(bào)告》相同。

《巡檢報(bào)告》

每次現(xiàn)場巡檢后，我司服務(wù)組的專家針對客戶維保設(shè)備巡檢結(jié)果進(jìn)行一次會

診,提供《巡檢報(bào)告》，并連同用戶簽章的巡檢報(bào)告一起裝訂成冊，提交給客戶

信息中心存檔。

《服務(wù)總結(jié)報(bào)告》

每月、每季度或一年的服務(wù)結(jié)束后，我司服務(wù)項(xiàng)目組與企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)成員

召開季度或年服務(wù)總結(jié)會，并提供《服務(wù)總結(jié)報(bào)告》。

《售后服務(wù)滿意度調(diào)查表》

為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，我們在每個季度（或半年）對服務(wù)過的客戶征詢

對故障或問題處理的滿意度調(diào)查，全面了解最終客戶對我們熱線支持、項(xiàng)目管理、

備件響應(yīng)、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場技術(shù)支持等方面的意見和建議，以便于我們可以向客戶提

供更好的服務(wù)。

為了保證文檔提交的及時性，明確責(zé)任，我司對每個項(xiàng)目的服務(wù)交付文檔產(chǎn)

生的時機(jī)、編寫人、交付時機(jī)及文檔方式、接受人按下表方式進(jìn)行。

產(chǎn)

文檔產(chǎn)交付時

服務(wù)階段編寫人生必要接收人

名稱生時機(jī)機(jī)及方式

性

項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)

服務(wù)

啟動階段目實(shí)施PM施前，電子定客戶

實(shí)施計(jì)劃

前版

項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)

項(xiàng)目

目實(shí)施PM/工程師施前，電子客戶

實(shí)施方案

前版

項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)—

啟動目實(shí)施PM施前，電子定客戶

會PPT前版

現(xiàn)可

服務(wù)現(xiàn)場服

服務(wù)實(shí)施階段場服務(wù)客戶能PM/CMO

申請單務(wù)前一天

前

現(xiàn)現(xiàn)場服

販

場服務(wù)務(wù)完成后三定

服務(wù)簽收工程師PM

完成后天內(nèi)，紙質(zhì)

單

當(dāng)天版

現(xiàn)場服

務(wù)完成后當(dāng)客戶

天，紙質(zhì)版

故

故障處

故障障處理客戶

工程師理后一天

處理報(bào)告后一天/PM/CMO

內(nèi)，電子版

內(nèi)

巡

巡檢完

巡檢檢完成定

工程師成后三天客戶/PM

報(bào)告后三天

內(nèi)，電子版

內(nèi)

專業(yè)服服務(wù)實(shí)可

客戶

技術(shù)服務(wù)務(wù)實(shí)施工程師施前，電子能

/PM/CMO

實(shí)施方案前版

每周例可

周報(bào)每

PM會后2天能項(xiàng)目組

告周

內(nèi)，電子版

按合同可

月報(bào)每

PM規(guī)定，電子能客戶

告月

版

按合同可

季度每

PM規(guī)定，電子能客戶

報(bào)告季度

版

按合同可

年度每

PM規(guī)定，電子能客戶

報(bào)告年度

版

階段根根據(jù)合可

服務(wù)完成據(jù)合同PM同規(guī)定，紙能客戶

備忘錄規(guī)定質(zhì)版

根根據(jù)合

其他

據(jù)合同PM同規(guī)定，紙定客戶

收款文件

規(guī)定鰥

項(xiàng)

目結(jié)束根據(jù)合定

項(xiàng)目

服務(wù)收尾階段后10PM同規(guī)定，紙客戶

總結(jié)報(bào)告

日-20鰥

日

項(xiàng)可

項(xiàng)目目僦根據(jù)合能

服務(wù)完成后10PM同規(guī)定，紙客戶

備忘錄H-20質(zhì)版

日

13應(yīng)急預(yù)案；

為了確保維護(hù)設(shè)備和系統(tǒng)發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時，相關(guān)服務(wù)能在最短時

間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，保證用戶端數(shù)據(jù)安全，將損失降低

到最小限度，我司將協(xié)助企業(yè)制定應(yīng)急方案。因此我司需與企業(yè)一起了解企業(yè)業(yè)

務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方

案，以保證企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。

具體應(yīng)急方案建議如下：

應(yīng)急預(yù)案體系架構(gòu)原則

1）應(yīng)急保障預(yù)案體系的建立，以強(qiáng)化安全意識，全面提高各相關(guān)部門應(yīng)對突

發(fā)事件的綜合管理水平和應(yīng)急處理能力，確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通，通信快速恢復(fù)為目

的。

2）應(yīng)急預(yù)案由我司和企業(yè)各相關(guān)部門共同編制，針對不同的故障級別將制

定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。所編寫的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具有實(shí)用性、可操作性，預(yù)案中各角色

職責(zé)明確。

3）應(yīng)急體系原則上每年更新一次，出現(xiàn)以下情況的須及時更新或新建立：

?上一級主管部門職能、結(jié)構(gòu)發(fā)生變動，影響到本部門應(yīng)急預(yù)案實(shí)

施。（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方式變動、處理流程發(fā)生變化的）

?本部門職能、結(jié)構(gòu)發(fā)生變動，影響到本部門應(yīng)急預(yù)案實(shí)施。（包

括聯(lián)系人、聯(lián)系方式變動、處理流程發(fā)生變化的）

?下一級部門職能、結(jié)構(gòu)發(fā)生變動，影響到本部門應(yīng)急預(yù)案實(shí)施。

（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方式變動、處理流程發(fā)生變化的）

?有新的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)正式投入使用，沒有與之相符的應(yīng)急預(yù)案與之

相對應(yīng)的。

應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容

應(yīng)急預(yù)案由我司和企業(yè)各相關(guān)部門共同編制，針對不同的故障級別將制定相

應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案主要包括如下內(nèi)容：

1）應(yīng)急預(yù)案的啟動條件

2)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行所需要的資源

3)應(yīng)急預(yù)案的操作流程

應(yīng)急服務(wù)流程

在服務(wù)實(shí)施過程中，我司提供了規(guī)范完善的流程來應(yīng)對面對可能會發(fā)生的緊

急或突發(fā)事件。

突發(fā)事件(如突發(fā)性需要大量人員緊急現(xiàn)場支持)導(dǎo)致的服務(wù)人員增加流程

如下圖所示:

疆場工程師

外

*.

，

解網(wǎng)版自

1.4應(yīng)急技術(shù)儲備

我司是國內(nèi)規(guī)模最大的IT綜合服務(wù)商之一，擁有強(qiáng)大工程師隊(duì)伍。80%以

上工程師獲得原廠資質(zhì)認(rèn)證。

當(dāng)本項(xiàng)目發(fā)生大規(guī)模的故障情況時，我司可以調(diào)用數(shù)量眾多的二線工程師參

與到本項(xiàng)目的應(yīng)急故障解決中。

同時，我司在全國900多名工程師中，有眾多經(jīng)驗(yàn)豐富的各個領(lǐng)域的資深

專家均可在應(yīng)急情況下參與到項(xiàng)目中，為一二線工程師提供疑難問題技術(shù)支持,

提供服務(wù)保障。

應(yīng)急保障體系

1、7x24小時暢通的申報(bào)熱線

我司提供全年365天7x24小時的熱線支持，保證企業(yè)需要幫助無論何時

都能方便快捷的得到我司專業(yè)工程師的響應(yīng)和支持。

2、人員的培訓(xùn)

對于企業(yè)項(xiàng)目我們將提供適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場培訓(xùn)，以提高現(xiàn)場管理員的技術(shù)水平，

并對機(jī)房設(shè)備的操作規(guī)范提出我方的建議，規(guī)避不正確的操作可能造成的嚴(yán)重后

果。

3、專家支持

對于企業(yè)項(xiàng)目系統(tǒng)調(diào)整等重大事件，我司將積極配合給予支持，并在需要的

時候安排專家對相應(yīng)方案給出評審意見，以保障企業(yè)變更的順利實(shí)施。

4、升級原廠

我方與原廠有著十幾年良好的合作經(jīng)驗(yàn)，在技術(shù)支持方面，原廠一直是我們

堅(jiān)實(shí)友好的后盾，所以在處理企業(yè)故障問題的時候，如果碰到我方專家都無法解

決的問題，我方會以最快的速度協(xié)調(diào)原廠的支持給予解決，保障企業(yè)業(yè)務(wù)的盡早

恢復(fù)。

5、問題報(bào)告

在項(xiàng)目維護(hù)的過程中，共同提高企業(yè)和我司維護(hù)隊(duì)伍的技術(shù)水平，對于每次

企業(yè)項(xiàng)目重大故障的解決，我司都將提供詳盡的問題處理報(bào)告供企業(yè)保存，并提

出合理化建議，以增強(qiáng)應(yīng)對能力。

服務(wù)隊(duì)伍說明

我司擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，完

善的技術(shù)支持服務(wù)體系，有關(guān)技術(shù)隊(duì)伍：我司作為專業(yè)的維保服務(wù)商，嚴(yán)格按照故障

處理流程，提供的服務(wù)嚴(yán)格遵循原廠商的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),甚至高于廠商標(biāo)準(zhǔn),如現(xiàn)場響應(yīng)

時間等。我司針對本項(xiàng)目配置項(xiàng)目經(jīng)理一名，一線駐場工程師三名。

路

區(qū)分職責(zé)

1、根據(jù)項(xiàng)目范圍、目標(biāo)管理項(xiàng)目按0員務(wù)協(xié)議執(zhí)行

項(xiàng)目經(jīng)理2、進(jìn)行任務(wù)分配，安排資源及協(xié)調(diào)維護(hù)中的各種問題

3、定期向用戶匯報(bào)維護(hù)服務(wù)工作情況

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)：駐一、二廠、三廠各一名工程師；

駐廠工程師安全產(chǎn)品：一名駐廠工程師；

ERP設(shè)備及超融合：一名駐廠工程師

我司擁有30余名（含）以上在本公司全職工作三年以上、具備多年工

作經(jīng)驗(yàn)的ORACLE認(rèn)證工程師，并有豐富的安裝和管理經(jīng)驗(yàn)以及豐富的技

術(shù)支持和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn);

針對此次服務(wù)項(xiàng)目，我司將提供一名固定的項(xiàng)

目經(jīng)理，同時選派10名工程師做為7x24小時緊急響應(yīng)的服務(wù)保障。同時

后備四名工程師作為工程師備選，這樣才能很好的保證企業(yè)得到及時、有效的響

應(yīng)，同時到場的工程師都是比較了解農(nóng)商行業(yè)務(wù)和應(yīng)用的工程師，這種服務(wù)機(jī)制

才能保證應(yīng)用業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)7x24小時不間斷運(yùn)行。

技術(shù)服務(wù)需求響應(yīng)（軟硬件）

軟硬件產(chǎn)品安裝與配置服務(wù)

名稱：產(chǎn)品安裝與配置服務(wù)

定義：我方負(fù)責(zé)在承諾時間內(nèi)完成客戶軟硬產(chǎn)品的安裝及配置。

客戶收益：

1.在進(jìn)行安裝之前，可能會對操作系統(tǒng)打patch，我方會免費(fèi)提供。

2.礴作系統(tǒng)的配置和系統(tǒng)內(nèi)核的設(shè)置，我方會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行

合理的配置。

3.我方會根據(jù)用戶需求進(jìn)行組件的安裝以及配置。

4.專業(yè)的服務(wù)能力，保障客戶項(xiàng)目進(jìn)展安排。

工作內(nèi)容：

1.與客戶溝通，制定產(chǎn)品安裝配置方案。

2.在承諾時間內(nèi)，我方工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場。

3.檢查硬件，軟件環(huán)境是否符合安裝要求。

4.安裝產(chǎn)品。

5.根據(jù)用戶需求進(jìn)行相關(guān)組件的配置。

6.測試。

Oracle中間件的監(jiān)控與維護(hù)

名稱：Oracle中間件的監(jiān)控與維護(hù)

定義：Oracle中間件的監(jiān)控與維護(hù)方案是采用專業(yè)監(jiān)控軟件完成中間件的

在線監(jiān)控與維護(hù)，滿足系統(tǒng)快速，穩(wěn)定運(yùn)行，使得應(yīng)用系統(tǒng)能更好的滿足7天

24小時的業(yè)務(wù)要求。

客戶收益：

1.通過可靠的、即時的監(jiān)控最大程度的保證系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性

(7x24)。

2.通過快速的恢復(fù)計(jì)劃，使得系統(tǒng)宕機(jī)時間縮短到最小

3.可以方便的完成應(yīng)急處理的管理策略。

工作內(nèi)容：

1.系統(tǒng)的實(shí)時監(jiān)控與維護(hù)規(guī)劃。

2.系統(tǒng)應(yīng)急處理方案的實(shí)施。

3.系統(tǒng)應(yīng)急處理方案的測試。

4.系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控與維護(hù)方案的培訓(xùn)。

系統(tǒng)健康檢查（現(xiàn)場巡檢服務(wù)），每半年一次

定義：根據(jù)貴行需求定期到現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)可靠性，高效性巡檢。

客戶收益：

1.享受專業(yè)專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行得到可

靠保證。

2.保障應(yīng)用系統(tǒng)的正常工作，消除系統(tǒng)癮患。

1.調(diào)優(yōu)系統(tǒng)性能。

2.節(jié)省系統(tǒng)軟件維護(hù)人員投入。

3.提升客戶系統(tǒng)維護(hù)人員的管理水平和能力。

工作內(nèi)容：

1.應(yīng)用系統(tǒng)健康檢查，提交應(yīng)用系統(tǒng)檢測報(bào)告。

2.根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)情況對系統(tǒng)作出調(diào)整或提出調(diào)整建議。

3.根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化，對應(yīng)用系統(tǒng)作出調(diào)整或提出調(diào)整建議。

4.根據(jù)系統(tǒng)負(fù)荷情況，又?jǐn)y作系統(tǒng)和Oracle中間件產(chǎn)品配置作出

調(diào)整或調(diào)整建議。

5.關(guān)注Oracle中間件原廠動態(tài)，提出中間件產(chǎn)品升級調(diào)試建議。

版本/補(bǔ)丁實(shí)施支持

名稱：Oracle中間件產(chǎn)品升級服務(wù)

定義：主要幫助用戶完成中間件產(chǎn)品升級以及相應(yīng)的jdk版本的更新，升級

完成之后，我方工程師會和您的開發(fā)及生產(chǎn)人員一起對升級進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)過充分

和有效的測試，以及全面和適當(dāng)?shù)募夹g(shù)遷移，使其盡快運(yùn)行。

客戶收益：

1.時安裝最新的軟件版本及補(bǔ)丁。

2.保障中間件產(chǎn)品的正常工作。

4.保證用戶應(yīng)用系統(tǒng)的正常使用。

工作內(nèi)容：

1.分析新版本及補(bǔ)丁的可用性及風(fēng)險(xiǎn)。

2.制定升級計(jì)劃及應(yīng)急回退計(jì)劃。

3.協(xié)助做好各項(xiàng)系統(tǒng)備份準(zhǔn)備。

4.安裝補(bǔ)丁及升級中間件產(chǎn)品。

5.測試應(yīng)用系統(tǒng)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

6.協(xié)助測試應(yīng)用軟件，檢測升級的有效性。

7.升級失敗，做系統(tǒng)回退。

遷移實(shí)施支持

名稱：遷移實(shí)施

定義:此項(xiàng)支持功能可以幫助您在最短時間內(nèi)將您的軟件應(yīng)用遷移到新的操

作環(huán)境。它能夠協(xié)助安裝、測試、以及將您現(xiàn)有的應(yīng)用與新的應(yīng)用相結(jié)合，或在

新環(huán)境中進(jìn)行系統(tǒng)重置和數(shù)據(jù)遷移。

客戶收益：

1.保障應(yīng)用的可伸縮性、可靠性、可兼容性、安全性、以及可持續(xù)

發(fā)展性。

2.用戶技術(shù)投資得到最充分的利用。

工作內(nèi)容：

1.評估您現(xiàn)有應(yīng)用的可靠性及業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)性。

2.制定移植方案。

3.制定產(chǎn)品移植計(jì)劃。

4.實(shí)施產(chǎn)品移植方案，并與您不斷完善解決方案。

2.業(yè)務(wù)定義

?一般業(yè)務(wù)系統(tǒng)：為用戶一般非關(guān)鍵業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)的故障和中斷不會直接

影響用戶的正常生產(chǎn)，銷售，客戶服務(wù)等行為；

?關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)：為用戶的重要關(guān)鍵業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)的故障和中斷直接影響

用戶的正常生產(chǎn)，銷售，客戶服務(wù)等行為；

?高時效性關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)：首先是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，同時業(yè)務(wù)的故障和中斷會

全天候的影響用戶的正常生產(chǎn)，銷售，客戶服務(wù)等行為；

服務(wù)級別三級服務(wù)二級服務(wù)一級服務(wù)

7X24全天VIP支

5X9工作7X9全天支

服務(wù)定義持服務(wù)；備件專享及現(xiàn)

日支持服務(wù)持服務(wù)

場備件備機(jī)服務(wù)

一般業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系高時效性的關(guān)鍵業(yè)

業(yè)務(wù)關(guān)鍵程度

系統(tǒng)統(tǒng)務(wù)系統(tǒng)

10分鐘服10分鐘服務(wù)5分鐘服務(wù)響應(yīng)；

務(wù)響應(yīng)；響應(yīng)；7*24的服務(wù)覆蓋

5*9的服務(wù)7*9的服務(wù)時間段