《勞動人事爭議仲裁輔助事務(wù)外包服務(wù)規(guī)范》

ICS03.040

CCSA16

團體標準

T/UNPXX—2023

勞動人事爭議仲裁輔助事務(wù)外包服務(wù)規(guī)范

Regulationsforoutsourcingservicesinlabordisputearbitrationassistanceaffairs

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

中國聯(lián)合國采購促進會發(fā)布

T/UNPXX—2023

勞動人事爭議仲裁輔助事務(wù)外包服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了勞動人事爭議仲裁輔助事務(wù)外包的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、工作管理以及服

務(wù)改進。

本文件適用于外包機構(gòu)開展勞動人事爭議仲裁輔助事務(wù)外包服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T40550—2021勞動人事爭議仲裁術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T40550—2021界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本要求

辦公環(huán)境

4.1.1保持辦公區(qū)域各桌面干凈整潔，檔案文件有序擺放，通道通暢無堆積物。

4.1.2文件柜分類放置、資料分區(qū)放置整齊，專人專管。

人員要求

4.2.1輔助人員應(yīng)根據(jù)勞動人事爭議仲裁輔助事務(wù)要求招聘法學(xué)類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷的員工，

優(yōu)先錄取，優(yōu)先錄取具有政法系統(tǒng)、調(diào)解仲裁工作經(jīng)驗的員工。

4.2.2輔助人員應(yīng)進行必要的背景調(diào)查和犯罪記錄調(diào)查。

4.2.3輔助人員應(yīng)具有良好的政治素質(zhì)和品行，遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范，具有工作責任心和團隊合

作精神。

4.2.4輔助人員應(yīng)公平公正、廉潔自律，不應(yīng)收受、索取財務(wù)或牟取不正當利益，不為當事人介紹勞

動人事爭議仲裁代理人。

4.2.5工作過程中妥善使用辦公設(shè)備、節(jié)約使用易耗消耗品

4.2.6輔助人員應(yīng)遵守國家的各項法律法規(guī)，并嚴格遵守院方擬定的規(guī)章制度，履行職責，遵守工作

紀律，不應(yīng)偏袒任何一方當事人，不應(yīng)泄露案件涉及的國家機密、商業(yè)秘密和個人隱私，不應(yīng)擅自坦露

案件處理情況。

人員培訓(xùn)

人員培訓(xùn)的相關(guān)要求應(yīng)包括但不限于：

a)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋相關(guān)法律法規(guī)和政策，勞動仲裁的流程，以及相關(guān)知識技能和工作常識等方面；

b)培訓(xùn)時應(yīng)充分考慮外包人員的實際情況和工作特點，注重培訓(xùn)的針對性和實用性；

c)培訓(xùn)應(yīng)分階段進行，從入職培訓(xùn)開始，一直到后期不斷更新和提升，以不斷提高外包人員的專

業(yè)水平和能力；

d)培訓(xùn)應(yīng)注重實踐操作，通過模擬案例和真實案例的演練和磨合，鍛煉外包人員的工作能力和素

質(zhì)；

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e)培訓(xùn)應(yīng)建立有效的考核制度，及時評估外包人員的培訓(xùn)效果和工作表現(xiàn)，并進行指導(dǎo)和反饋，

幫助他們提高績效和水平。

a)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)遵守國家的各項法律法規(guī)，并嚴格遵守院方擬定的規(guī)章制度；

b)應(yīng)具備與崗位相符合的專業(yè)知識和技能；

c)應(yīng)簽訂相關(guān)保密協(xié)議，學(xué)習相關(guān)保密制度；

d)應(yīng)對院方的各項整改及意見指令快速響應(yīng)并落實；

e)完成服務(wù)事項的完整性、準確性要求，如發(fā)生錯誤應(yīng)加以及時糾正。

4.3.1勞動人事爭議仲裁輔助事務(wù)工作人員參加仲裁案件審理、現(xiàn)場調(diào)查取證、仲裁文書送達等依法

履行職務(wù)或在公共場合從事公務(wù)活動時應(yīng)統(tǒng)一穿著仲裁工作服，佩戴仲裁徽，衣著整齊潔凈，儀表端莊

得體。

4.3.2佩戴仲裁徽應(yīng)僅限于仲裁工作服，不應(yīng)在其他服裝上佩戴。

4.3.3服務(wù)態(tài)度耐心、細致、禮貌，語言得體、表達清楚。對于言辭激烈、情緒激動的當事人，應(yīng)保

持冷靜，不應(yīng)與其發(fā)生爭執(zhí)；對于當事人的攻擊、侮辱性語言，應(yīng)表明態(tài)度，及時制止；對于難以依法

依情勸阻的人員，應(yīng)及時通知安保人員或有關(guān)職能部門協(xié)助處置。

5服務(wù)內(nèi)容

調(diào)解服務(wù)

調(diào)解服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)在線調(diào)解業(yè)務(wù)運營與管理服務(wù)；

b)專兼職勞動人事爭議調(diào)解服務(wù)。

書記員崗位外包輔助事務(wù)

書記員崗位外包輔助事務(wù)的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)書記員招聘服務(wù)；

b)書記員管理服務(wù)。

仲裁輔助事務(wù)

仲裁輔助事務(wù)包括從當事人接待到案卷結(jié)案歸檔全過程19項事務(wù)性工作。

6服務(wù)要求

調(diào)解服務(wù)

6.1.1調(diào)解服務(wù)的承接率應(yīng)達到100%。

6.1.2調(diào)解成功率應(yīng)不小于30%。

信息錄入

6.2.1信息錄入準確率應(yīng)達到100%。

6.2.2案件移交平均時長應(yīng)不超過1天。

文書送達

6.3.1庭前送達平均時長應(yīng)不超過5天。

6.3.2庭后送達平均時長應(yīng)不超過3天。

庭審記錄

6.4.1鍵盤記錄應(yīng)不低于100字/分鐘。

6.4.2速錄儀紀錄應(yīng)不低于160字/分鐘。

卷宗整理

6.5.1期限內(nèi)歸檔率應(yīng)達到100%。

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6.5.2卷宗自結(jié)案之日起至歸檔應(yīng)當不大于45天。

7工作管理

財務(wù)管理

應(yīng)按季度向院方提交項目費用的支出情況和財務(wù)報表。

信息技術(shù)管理

承包機構(gòu)應(yīng)具有應(yīng)用輔助事務(wù)信息技術(shù)軟件的能力。通過與法院合作開發(fā)、自行開發(fā)、購買信息技

術(shù)軟件的方式，提高輔助事務(wù)工作效率。軟件對接時應(yīng)確保對接順暢、安全可靠。

業(yè)務(wù)管理

承包機構(gòu)應(yīng)根據(jù)法院各板塊輔助事務(wù)工作任務(wù)，制定各板塊標準工作流程以提高效率，保證輔助事

務(wù)合法有效高效開展。

安全管理

7.4.1人員安全管理

承包機構(gòu)應(yīng)對從事勞動人事爭議仲裁輔助事務(wù)相關(guān)工作的員工進行安全教育和技能培訓(xùn)，制定相

關(guān)的管理規(guī)章制度，加強對員工的監(jiān)管，以確保員工在工作中遵守安全規(guī)定。

7.4.2信息安全管理

承包機構(gòu)應(yīng)當確保所使用的計算機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全性，保護與勞動人事爭議仲裁相關(guān)的各種信

息資源的安全，預(yù)防各類安全漏洞和攻擊。

7.4.3物資安全管理

承包機構(gòu)應(yīng)當對勞動人事爭議仲裁輔助事務(wù)相關(guān)的各種物資、文件資料等進行規(guī)范管理和妥善保

管，以確保安全。同時，還應(yīng)建立完善的安全設(shè)施和管理措施，加強安全監(jiān)督，防止盜竊、火災(zāi)、水災(zāi)

等意外事件。

7.4.4應(yīng)急預(yù)案管理

承包機構(gòu)應(yīng)當建立健全的應(yīng)急預(yù)案管理，并對員工進行應(yīng)急演練，以確保在發(fā)生突發(fā)事件時能夠迅

速采取有效措施，保障勞動人事爭議仲裁輔助事務(wù)外包工作的順利進行。

7.4.5安全監(jiān)管管理

承包機構(gòu)應(yīng)當建立安全監(jiān)管機制，對工作過程中的安全問題進行監(jiān)控和預(yù)警，確保安全問題能夠得

到及時處置和解決。

保密管理

承包機構(gòu)應(yīng)建立一套完善的保密管理體系，包括明確保密目標、制定保密規(guī)章制度、分配保密責任

等。

績效管理

7.6.1承包機構(gòu)應(yīng)建立輔助事務(wù)服務(wù)績效管理體系，持續(xù)改進工作績效，以滿足法院需要，實現(xiàn)輔助

事務(wù)服務(wù)目標。

7.6.2承包機構(gòu)進行常態(tài)化績效匯報制度，實行月度、季度、年度匯報制度。

7.6.3承包機構(gòu)績效管理項目由法院根據(jù)審判執(zhí)行績效指標確定。

8服務(wù)改進

信息來源

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改進措施的信息來源主要包括：

a)監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題；

b)監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的效率問題；

c)考核中業(yè)務(wù)庭室反饋的問題；

d)律師、當事人的投訴。

措施制定

8.2.1外包機構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)負責人應(yīng)根據(jù)共性問題、重大問題、相關(guān)方的反饋和投訴形成的分析報告分

析原因，研究確定改進措施，并制定預(yù)防措施方案，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。

8.2.2在制定改進和預(yù)防措施時，應(yīng)考慮以下內(nèi)容：

a)問題修復(fù)：個案問題立即修復(fù)，共性問題形成法院內(nèi)部規(guī)定修復(fù)；

b)人員培訓(xùn)：對違反操作規(guī)程的責任人員進行必要的培訓(xùn)，提高責任意識和能力；

c)懲處措施：對責任人員按照經(jīng)法院備案的外包機構(gòu)人員懲處辦法采取必要的懲處措施，加強教

育；

d)修訂規(guī)程：根據(jù)改進或預(yù)防的要求，對操作規(guī)程、服務(wù)標準文件進行完善和補充，保證能夠?qū)?/p>

體系運行提