MDI改性環(huán)氧樹脂項目服務(wù)質(zhì)量管理方案

MDI改性環(huán)氧樹脂項目

服務(wù)質(zhì)量管理方案

XX（集團(tuán)）有限公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、技術(shù)發(fā)展趨勢...................................................4

三、必要性分析.....................................................7

四、服務(wù)與服務(wù)業(yè)...................................................8

五、服務(wù)質(zhì)量要素..................................................18

六、顧客滿意質(zhì)量管理..............................................24

七、顧客滿意的相關(guān)概念............................................31

八、服務(wù)利潤鏈....................................................35

九、服務(wù)接觸系統(tǒng)..................................................37

十、質(zhì)量管理發(fā)展階段..............................................47

十一、質(zhì)量管理之理論觀............................................58

十二、質(zhì)量教育與培訓(xùn)...................69

十三、質(zhì)量信息管理.............74

十四、項目簡介....................................................83

十五、公司簡介....................................................87

十六、投資估算及資金籌措..........................................88

建設(shè)投資估算表.....................................................90

建設(shè)期利息估算表...................................................91

流動資金估算表.....................................................92

總投資及構(gòu)成一覽表...............94

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................95

十七、經(jīng)濟(jì)收益分析................................................96

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................96

綜合總成本費用估算表..............................................98

利潤及利潤分配表..................................................100

項目投資現(xiàn)金流量表................................................102

借款還本付息計劃表................................................104

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

（一）增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)動力和活力

充分發(fā)揮投資的關(guān)鍵作用、消費的基礎(chǔ)作用和出口的促進(jìn)作用，

優(yōu)化勞動力、資本、土地、技術(shù)、管理等要素配置，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長的

均衡性、協(xié)同性和可持續(xù)性。

（二）培育壯大新興產(chǎn)業(yè)

把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展新方向，落實《中國制造2025》，以集群化、信息

化、智能化發(fā)展為路徑，加快發(fā)展以節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)為重點的先進(jìn)制造

業(yè)，以信息服務(wù)業(yè)為重點的新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，以文化休閑旅游業(yè)為

重點的新興生活性服務(wù)業(yè)。

（三）推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級

推動區(qū)內(nèi)具有優(yōu)勢的裝備制造、材料工業(yè)、食品工業(yè)以及生產(chǎn)性

服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)圍繞生產(chǎn)技術(shù)、商業(yè)模式、供求趨勢的變化，

滿足新需求，采用新技術(shù)、新模式，實現(xiàn)優(yōu)化升級,

（四）提升創(chuàng)新驅(qū)動能力

加快推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，以企業(yè)為創(chuàng)新主體，逐步完善政策、人才和

市場環(huán)境，形成創(chuàng)新支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展的格局°

二、技術(shù)發(fā)展趨勢

1、基于環(huán)保要求的無鉛化、無鹵化趨勢

自2006年7月1日起，歐盟兩個指令WEEE和R0HS正式實施，要

求對電子產(chǎn)品的重金屬和阻燃劑加強(qiáng)管理，以及投放于市場的新電子

和弓器設(shè)備不能超標(biāo)含有鉛、汞、鎘、六價格、多溟聯(lián)苯和多漠聯(lián)苯

醛等物質(zhì)或元素，標(biāo)志著電子行業(yè)進(jìn)入“無鉛無鹵”時代。世界各國

陸續(xù)響應(yīng)，我國《電子信息產(chǎn)品污染控制管理辦法》等法律法規(guī)也相

繼出臺，限制了鉛、多漠聯(lián)苯（漠為鹵族元素）等物質(zhì)使用。

無鉛制程意味著在制造覆銅板的焊錫工藝中不能使用熔點較低的

錫鉛材料，而作為替代材料的無鉛錫膏熔點更高，覆銅板基板需要承

受更高的溫度、更大的熱沖擊和熱應(yīng)力，對電子樹脂的芳雜環(huán)密度和

交聯(lián)密度提出更高要求。無鹵化也意味著電子樹脂需啟用鹵素以外的

新型阻燃劑（如磷系阻燃劑），電子樹脂生產(chǎn)企業(yè)需平衡其阻燃性能、

成本、對耐熱性能等其他性能的影響。因此，具備無鉛制程專用、無

鹵素等特性的環(huán)保型電子樹脂成為主要研發(fā)和制造方向之一。

2、電路集成度促進(jìn)輕薄化趨勢

隨著智能手機(jī)、可穿戴設(shè)備等電子產(chǎn)品日趨體積小、質(zhì)量輕、功

能復(fù)雜和智能化方向發(fā)展，以導(dǎo)通孔微小化、導(dǎo)線精細(xì)化和介質(zhì)層薄

型化為技術(shù)特征的高密度互連印刷線路板（HDD產(chǎn)品迅速興起。HDI

就是高密度、細(xì)線條、小孔徑和超薄型印制電路板，能提供更高密度

的包路互聯(lián)、能容納更多的電子元器件組件，有利于先進(jìn)封裝技術(shù)的

使用，可使信號輸出品質(zhì)有較大提升，使電子電器產(chǎn)品在進(jìn)一步走向

小型化的同時，在功能和性能上亦有大幅度的改善c

根據(jù)Prismark統(tǒng)計及預(yù)測,2021年HDI產(chǎn)值增長至118.11億美

元，占印刷電路板銷售額比例提升至14.60%,展現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭,

預(yù)計到2026年全球HDI產(chǎn)值將提升到150.12億美元。

在HDI技術(shù)升級過程中，階數(shù)與層數(shù)增加使得壓合次數(shù)增加，促

進(jìn)了電子樹脂的技術(shù)升級。由于電子樹脂的熱穩(wěn)定性直接影響覆銅板

壓合工藝精度，因此，要求電子樹脂的特性能夠?qū)崿F(xiàn)覆銅板在熱尺寸

穩(wěn)定性、玻璃化轉(zhuǎn)變溫度等方面的更好表現(xiàn)。

3、通訊技術(shù)發(fā)展推動高頻高速趨勢

隨著5G通信技術(shù)、汽左智能化的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)中心、云計算

的需求快速增長，數(shù)據(jù)傳輸帶寬及容量呈幾何級數(shù)增加，其對各類電

子產(chǎn)品的信號傳輸速率和傳輸損耗的要求都顯著提高。因此驅(qū)動覆銅

板行業(yè)向高頻高速演進(jìn)，其中高頻覆銅板主要應(yīng)用于基站、衛(wèi)星通訊

的天線射頻部分，以及汽車輔助駕駛的毫米波雷達(dá)，高速覆銅板則應(yīng)

用于服務(wù)器、交換機(jī)和路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的電路中C

在高頻高速環(huán)境下，信號本身的衰減很嚴(yán)重，此外，信號在介質(zhì)

中的傳輸會受到覆銅板本身特性的影響和限制，從而造成信號失真甚

至喪失。通訊技術(shù)對信號傳輸?shù)囊笾饕谟诘蛡鬏敁p耗、低傳輸延

遲。其中，信號傳輸損耗主要包括導(dǎo)體損耗與介質(zhì)損耗，其中介質(zhì)損

耗與介質(zhì)材料的介電常數(shù)（Dk）、介電損耗（Df）呈正比，信號傳輸

延遲與介質(zhì)材料的介電常數(shù)（Dk）呈正比，為了降低信號傳輸損耗和

延遲，高頻高速覆銅板對其基材提出了降低介質(zhì)材料的Dk與Df值的

要求。

一般而言，降低覆銅板介質(zhì)材料的Dk和Df主要通過樹脂種類選

擇、玻璃纖維布種類選擇及基板樹脂含量調(diào)整來實現(xiàn)。覆銅板行業(yè)內(nèi)

主要根據(jù)Df將覆銅板分為四個等級，傳輸速率越高對應(yīng)需要的Df值

越低。以5G通信為例，其理論傳輸速度10-56Gbps,對應(yīng)覆銅板的介

質(zhì)損耗性能至少需達(dá)到低損耗等級，基于環(huán)氧樹脂的覆銅板材料逐漸

難以滿足高頻高速應(yīng)用需求，具有規(guī)整分子構(gòu)型和固化后較少極性基

團(tuán)產(chǎn)生的苯并嗯嗪樹脂、馬來酰亞胺樹脂、官能化聚苯醛樹脂等新型

電子樹脂的設(shè)計與開發(fā)成為最新技術(shù)趨勢。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展c同時資金補(bǔ)充流

動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支

持，提高公司核心競爭力。

四、服務(wù)與服務(wù)業(yè)

有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)

業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，

很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)

準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。

1、服務(wù)的定義

服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，

并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

注4；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）.

可以看出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動。服務(wù)是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧

客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)：還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要

把握好如下幾個方面。

(1)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以

適應(yīng)和滿足顧客的需要。

(2)服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機(jī)服務(wù)、自動售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活

動過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧

客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。

(3)服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供

方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務(wù)提

供“(提供某項服務(wù)所必需的供方活動)。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)

器與顧客之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果

是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且

包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。

（4）服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如杲仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務(wù)的無形部分，而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是

所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識（無形產(chǎn)品的交

付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而保菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，

存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù),

從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。

另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達(dá)到服務(wù)的目的,

如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中

是日據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特

征。

（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部

分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次,

不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達(dá)。

也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務(wù)

行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計、開

發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有不可分離的

特衽，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進(jìn)行的。服務(wù)人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時，也是顧客消費服務(wù)

的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)

過程中才能最終消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務(wù)過程。

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)

產(chǎn)品的知識，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。

(3)顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個過程，服務(wù)其實就是一種發(fā)生

在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對

服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務(wù),

它既包括維修人員檢查和修理計算機(jī)的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機(jī)。

(4)差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費者。由于

人類個性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個方面。

①由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力

程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水

平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服

務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程

不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，

消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。③由于

服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的

互動過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存

在差異。

另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)

量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲性。由二服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費的

同時性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時

飛機(jī)票價暴漲，而平時飛機(jī)票價卻打折頗多，飛機(jī)客運能力的不可存

儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此,

不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲

存的。

服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。

(6)無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不

涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲存，服務(wù)產(chǎn)

品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務(wù)的特征中，“無形性”被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務(wù)的無形性,

它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、"缺乏所有權(quán)性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務(wù)業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，就很難進(jìn)一

步認(rèn)識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)一銀行為客戶開設(shè)便利

性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

(1)根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學(xué)教

授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接

觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。

①高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。

②中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等提供的服務(wù)。

③低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設(shè)備進(jìn)行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。

組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)管

理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對服務(wù)提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對象特征，將服務(wù)分

為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四大類。

①經(jīng)銷服務(wù)。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。

②生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財務(wù)、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、

會計和法律等服務(wù)。

③社會服務(wù)Q如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)

等。

④個人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店

服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。

（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分

為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對商品

實物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。

①以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。

②對商品實物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運輸、倉儲、會計、廣告

等服務(wù)。

③對商品實物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等

服務(wù)。

④與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯

店等服務(wù)。

（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分

為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。

①以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計算機(jī)數(shù)

據(jù)處理等。

②以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服

務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。

①流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信

等服務(wù)。現(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個特點：服務(wù)的物

質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。

②生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險服務(wù)、

現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、工程技術(shù)服務(wù)、工

業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲

運輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)

和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。

③生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及

服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運輸、市政服務(wù)等行業(yè)。

④精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服

務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。

五、服務(wù)質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)

過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力c具體的來說，服

務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的

固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的

技能、態(tài)度和及時性等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。因而，仍能

進(jìn)一步認(rèn)識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并

被顧客所識別。

1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知

服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客

對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)

質(zhì)量的比較。

服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當(dāng)服務(wù)被提供

時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互

動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間

的對比。

美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和

體驗到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費前形成對于服務(wù)的期望,

在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量

水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。

如昊獲得的感知服務(wù)低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接

受的服務(wù)質(zhì)量：如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費者就感到基本滿

意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費者會

很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的

結(jié)杲，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的

相關(guān)。消費者在享受某項服務(wù)后，自然會體會到某種程度的滿意或不

滿意，并會作出相應(yīng)的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會

再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚或貶低這種服務(wù)。消費者對服務(wù)質(zhì)量

的評價有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費后評價遠(yuǎn)比消費前評價更重

要，同時將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務(wù)質(zhì)量會作

出更多的消費后的評價。

2、服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)質(zhì)量的評估是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的

服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服

務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。

美國營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺中

的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與

顧客期望之差。

（1）可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了

顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。

(2)響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應(yīng)。

(3)保證性。是指員二所具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信

的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)

注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注,

這是服務(wù)企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)

的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。

3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量

一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務(wù)并進(jìn)行消費，他對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識可以歸納為兩個方面。

一是顧客通過消賽服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客

是如何消賽服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例

如，消費者購買有形產(chǎn)品(服務(wù)的結(jié)果)的同時，也購買了某些無形

的服務(wù)產(chǎn)品(服務(wù)的過程)。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能

的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。

(1)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。可以通過很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買

了商品，會計師事務(wù)所通過對客戶進(jìn)行審計而提供給顧客審計報告等。

以上這些都說明了顧客通過消費服務(wù)得到了一定的結(jié)果(有形的商品、

無形的知識或享受)。

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)

如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信

譽(yù)就會受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。

對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)

量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務(wù)可以利用運

行的時間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)

質(zhì)量的一個依據(jù)等。

(2)服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職

責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客

所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項目、

服務(wù)方式、營業(yè)時間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，

都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法

進(jìn)行。

服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對服務(wù)質(zhì)

量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服

務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。

功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評價。

因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是

顧客對過程的主觀感覺和認(rèn)識。顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費者購買產(chǎn)品和

服務(wù)所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)

質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機(jī)可取代銀行營業(yè)員的服務(wù),

圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會。

對顧客來說，消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還

對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響C雖然消費服務(wù)的

目的可能僅僅是為了獲得該項服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技

術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務(wù)質(zhì)量

的總體評價也會存在較大的差異。

4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實瞬間

形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次c企業(yè)形象通過視

覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認(rèn)識企

業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間（關(guān)鍵時刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸

的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客

展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評

估服務(wù)的一瞬間，同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦

時機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知;

如杲在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補(bǔ)救。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

六、顧客滿意質(zhì)量管理

1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵

顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品

或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，

通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要

建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)

營系統(tǒng)。

可以從以下幾方面來認(rèn)識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。

(1)顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客

第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)

爭取顧客信賴，掌握市場主動權(quán)的法寶。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社

會大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過

顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。今天，堅持“顧客第一”

的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想C

(2)顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是

對的”這一意識。當(dāng)然，這不是絕對意義上的一種科學(xué)判斷，也不一

定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客

的錯不會構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對”讓給顧客，這是

企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕保仁穷櫩蜐M意

觀念對員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種

反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。

①站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；

②不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消

除他們的不滿，獲得他們的好感；③應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵

或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去

市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正

確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。

當(dāng)顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提

升知名度和美譽(yù)度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大

的市場，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會。

(3)員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義；一層是

指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)

略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)

中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對

待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無法對外部提供充

分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客(員工)滿意。因為

內(nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾?阿爾布

雷希特在其《服務(wù)管理革命》及《倒金字塔》的理論專著中提出了如

下名言；“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧

客服務(wù)的人服務(wù)。”菲利普?科特勒也在其《營銷管理：計劃、分析

與控制》一書中指出，為了激勵公司所有部門的團(tuán)隊精神，公司既要

進(jìn)行外部營銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激

勵員工很好地為顧客服務(wù)。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒

有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我

們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客，滿意的員工能夠

創(chuàng)造顧客的滿意。

2、顧客滿意質(zhì)量管理的實施

從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出

發(fā)點和歸宿都?xì)w結(jié)為一點；顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管

理呢？

(1)創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在

自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧

客滿意度”的思想，在對員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)

道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧

客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營理念,

雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。

在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即

在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當(dāng)做顧客，對

它進(jìn)行服務(wù)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。

(2)促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常

有組織地進(jìn)行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地

掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、

研發(fā)設(shè)計、改進(jìn)和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客

有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化

為產(chǎn)品設(shè)計改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計或改進(jìn)

要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面

開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到

顧客滿意。

(3)抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。

企業(yè)要采用科學(xué)的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測評，

通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷

售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服務(wù)

質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標(biāo)

出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實現(xiàn)

售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程,

從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。

(4)重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新Q信息化

技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在

實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息

管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)

點和流程的設(shè)計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對

信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客

滿意”的一系列活動，提供科學(xué)有效的依據(jù)。

(5)實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著

“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必

須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜

合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使

企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目

標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重

疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組

織結(jié)構(gòu)的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。

3、實施顧客滿意管理的步驟

一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。

(1)顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接

觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導(dǎo)等三

個原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或

服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認(rèn)使

這種理念深入整個企業(yè)。

(2)進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意

質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體c顧客滿意的內(nèi)涵

是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣"，“我怎么做”(包括

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上)，是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營

價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。

(3)通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在

產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計與改進(jìn)反映顧客的需求，

通過生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計的要求，通過質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn),

通過包裝、儲存、交付和保護(hù)來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供

滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿

足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)

授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制

顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳

位置的人員來實施這些控制。

(4)顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就

要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來

設(shè)定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進(jìn)行調(diào)查，對調(diào)查

進(jìn)行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意

度的改善計劃。

(5)檢測、評價行動結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定

顧客滿意度，以確認(rèn)改善計劃是否收到實效。通過對行動結(jié)果檢測與

評價，對好的部分總結(jié)經(jīng)驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)

改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計劃已達(dá)到

目標(biāo)，就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行，有組織地、持續(xù)地提

高顧客的滿意度。

(6)顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營

運，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與

顧客溝通障礙的組織與方法，進(jìn)行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)

量文化。

七、顧客滿意的相關(guān)概念

20世紀(jì)90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進(jìn)企業(yè)實施

顧客滿意(CS)的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行

之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可

以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。

1、顧客的含義

通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的

最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程

輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò),

其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。

企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生

產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品

的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工

序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一

個人、一個目標(biāo)群體、一個組織。

因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內(nèi)

部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧

客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。

2、顧客滿意的含義

菲利普?科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可

感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

享利?阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實際消費效果達(dá)到消費者的預(yù)期時，

就導(dǎo)致了滿意；否則，就會導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定

義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足

的狀態(tài)。

從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的

結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是

顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。

當(dāng)感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與

期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望

時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會

產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的

不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。

3、顧客滿意度指數(shù)

顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運用計量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來處理多變量的復(fù)

雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角

度來評價經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，

量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)，獲取用關(guān)的信息為企業(yè)

策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策c美國質(zhì)量協(xié)會

(ASQ)從20世紀(jì)90年代亓始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建

立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI,每季度在《幸?！冯s志

上公布一次用戶滿意度指數(shù)。

顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費者心理學(xué)、消費者行為學(xué)及計

量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評價科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價

格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由

顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變

為以顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗來評價質(zhì)量，所以，反映了市場

經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。

4、顧客滿意管理

顧客滿意管理(CSM)是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是

20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。

顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略

和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它

以顧客滿意為關(guān)注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術(shù)，借助

顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度,

增強(qiáng)競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。

八、服務(wù)利潤鏈

在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響

企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營管理活

動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各

項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎勵工

作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)

率對產(chǎn)品和服務(wù)消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和

發(fā)展的影響。

1、服務(wù)利潤鏈的概念

美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企

業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互

關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增

強(qiáng)企業(yè)的競爭實力。

2、員工滿意與顧客滿意的意義

(1)顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利

潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%,

企業(yè)的利潤可提高25%?85凱他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考

慮市場份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的

同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費。大量

營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司

為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時間，才能保本c可見，管理人員

應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留

住老客戶。

(2)顧客滿意度取決二企業(yè)的服務(wù)價值，并決定顧客忠誠。顧客

越來越重視服務(wù)價值。服務(wù)價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費

用(包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務(wù)而發(fā)生的其他費用)之

比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員

和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取

賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶

服務(wù)價值。

企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出

現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工

及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的

問題，改進(jìn)服務(wù)工作。

(3)企業(yè)的服務(wù)價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美

國財產(chǎn)與災(zāi)害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表

示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次

研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗

表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。

(4)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員

工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的

服務(wù)，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服

務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流

程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務(wù)流程的特點，以及它們的

內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會議,

讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。

員工的工作滿意度會受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報酬、晉升公正性、管

理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因

此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，

穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級別，增加工資，承擔(dān)更多

工作任務(wù)(例如，培訓(xùn)新服務(wù)員)，卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的

基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長

期工作。

九、服務(wù)接觸系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服

務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中

的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一

組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互

關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它

們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)金三角

服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾?艾伯修先生在總結(jié)了

許多服務(wù)企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，“服務(wù)金三角”的觀

點認(rèn)為；任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具

備三大要素：一套適應(yīng)市場需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、

具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場需要，又有嚴(yán)格管理的服

務(wù)紐織。簡而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家

服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一

個以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，

就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”，它簡單清晰

地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時,

反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。

2、顧客

顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說明服務(wù)是建立在以最大限度

滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時

時關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲

得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是

服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個角度來說，

服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實

現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切

工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務(wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識

貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個方面，并使之成為

每個人努力的方向和動力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)c

3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素

服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。

（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個關(guān)鍵要素

在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧

客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合,

這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個良好的基礎(chǔ)。

美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項服務(wù)不可能使所有人

得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超

過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對于經(jīng)營者，必須選擇或細(xì)分化出某一群

顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)

策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢。”

實施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需

求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因為對于顧客來講，如

果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是

如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本,

那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。

服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可

以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務(wù)業(yè)來講，解

決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化,

這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測，從而掌握其變化

規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。

實施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一

家企業(yè)都可以通過市場細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場，即某顧客

群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個層次，

研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同

顧客的不同需求。

服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不

同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會對顧

客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，顧客

往往會把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng),

就會使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要

看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著知談吐也影響到顧

客對服務(wù)的感受。

因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧

客的期望會五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有

代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧

客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對各種期望的顧客

提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧

客的期望。

（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個關(guān)鍵要

素是服務(wù)人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一

線的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身,

因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配

備是服務(wù)性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要

求，配備足夠的前臺服務(wù)人員和后臺輔助人員。

前臺服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望,

最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，最

能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯Q服務(wù)人員與顧客的每次接觸,

都是服務(wù)關(guān)鍵時刻(真實瞬間)。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由

服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)

的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共

同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。

行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這

種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服

務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何

解決顧客的問題，有針對性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令

顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊伍是必不

可少的。

(3)服務(wù)組織。每一個服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其

目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提

供系統(tǒng)的建立和對提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時準(zhǔn)確

地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場中顧客的需求.

在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理

層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于

服務(wù)企業(yè)來講，還有其獨特的作用Q

首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部

分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作

用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫

存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服

務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，

提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行

的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)

準(zhǔn)要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有

效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴于

服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點,

僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。

（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧

客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。

對于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市

場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場

競爭中獲勝。

對于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工

隊伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。

首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務(wù)人

員來講是絕對重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第

一的思想外，同時還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)

素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)

部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企

業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。

對于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)

人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種

資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、

服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務(wù)

組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計過程的一開始，就應(yīng)該考慮

到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務(wù)組織則無法向顧客提供滿

意的服務(wù)。

4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系

(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間

的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服

務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實施的基

礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們在工作中

得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說，企業(yè)的服務(wù)人員必須從

企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功

的服務(wù)將是十分困難的。

(2)服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間

的關(guān)系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設(shè)計、部署都應(yīng)

該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混

亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。

(3)服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個服務(wù)組織得不到

服務(wù)人員的支持，是難以正常運轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章

制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積

極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的。

總之，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三

者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。

5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系

由于服務(wù)過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的

消極消費者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中，他們必須為服

務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

有時，他們還必須親自動手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)

的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中，顧客的參與程度會有些

不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與

服務(wù)工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務(wù)中必需的人

力資源。

(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連

線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)

從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場

需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需

求，又能充分滿足顧客的需要。

(2)服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連

線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反

映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服

務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一

的思想，同時還要學(xué)會掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證

使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又

有了社會效益。

（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連

線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，

否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部

分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理

的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等C

由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客

為中心的最本質(zhì)的特點.同時又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三

大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽(yù)為服

務(wù)企業(yè)管理的“基石”。

十、質(zhì)量管理發(fā)展階段

任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展

就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起

來的°從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方

面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國家實踐中的特點,

質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制

和全面質(zhì)量管理四個階段。

1、質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還

只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表,

方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為

主。

人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主

的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依

靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計知簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是

“標(biāo)準(zhǔn)”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”o如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，

就是對當(dāng)時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管

理運動”，強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)

任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。