《客戶關(guān)系管理》期末考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）

PAGEPAGE1《客戶關(guān)系管理》期末考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）一、單選題1.單選題:按照現(xiàn)代客戶管理的內(nèi)涵，以下屬于客戶范疇的是()。A、顧客B、供應(yīng)商C、以上都是D、員工答案：C2.單選題:TPO原則是國(guó)際公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn)，“P”代表()。A、目標(biāo)B、對(duì)象C、季節(jié)D、地方答案：D3.單選題:制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則中A代表的含義是()。A、可實(shí)現(xiàn)性B、及時(shí)性C、可衡量性D、明確性答案：A4.單選題:按客戶收入類型劃分客戶信息，屬于()分類。A、縱向分類B、地域分類C、橫向分類D、普通分類答案：C5.單選題:顧客與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段，屬于服務(wù)流程的()。A、終結(jié)階段B、第二階段C、中間過(guò)程D、起始階段答案：D6.單選題:投訴客戶類型中既激動(dòng)又有目的的類型是()。A、談判型B、騷擾型C、牢騷型D、理智型答案：A7.單選題:一線客服人員培訓(xùn)中，使一線員工確立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，把客戶的需要放在第一位，盡自己所能幫助客戶，屬于()培訓(xùn)。A、人際交往技巧B、服務(wù)意識(shí)C、處理突發(fā)事件的技巧D、溝通技巧答案：B8.單選題:下列選項(xiàng)中，屬于客戶投訴處理原則的是()A、尊重原則B、保持冷靜原則C、平息顧客怒氣D、轉(zhuǎn)移注意力答案：A9.單選題:電話溝通中()的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。A、15%B、50%C、75%D、85%答案：D10.單選題:企業(yè)的VIP客戶一般占到企業(yè)客戶總數(shù)的()。A、1%B、5%C、10%D、20%答案：A11.單選題:顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)、包裝和產(chǎn)品價(jià)格感到滿意，屬于()滿意。A、理念B、行為C、服務(wù)D、產(chǎn)品答案：D12.單選題:優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則中，M的含義是()。A、及時(shí)性B、明確性C、可實(shí)現(xiàn)性D、可衡量性答案：D13.單選題:“5W1H”原則中，“1H”代表()。A、如何做B、何事C、原因D、事件地點(diǎn)答案：A14.單選題:企業(yè)和客服人員設(shè)身處地為客戶著想，給予客戶充分的關(guān)心和體貼，使服務(wù)過(guò)程充滿人情味，這是()性的體現(xiàn)。A、保證性B、可感知性C、可靠性D、移情性答案：D15.單選題:不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大。一般來(lái)說(shuō)，()的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)()的利潤(rùn)。A、20%，80%B、10%，80%C、30%，70%D、50%，80%答案：A16.單選題:()是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。A、談判B、收集客戶信息C、掌握客戶類型D、方案落實(shí)答案：A17.單選題:客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來(lái)的客戶流失屬于()A、過(guò)失流失B、自然流失C、惡意流失D、競(jìng)爭(zhēng)流失答案：C18.單選題:建立客戶檔案屬于()服務(wù)。A、以上都不是B、售前C、售后D、售中答案：C19.單選題:員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、管理成本高B、主觀性強(qiáng)C、難以評(píng)估D、容易測(cè)量答案：D20.單選題:隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，()服務(wù)已發(fā)展成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。A、包裝服務(wù)B、廣告宣傳C、安裝服務(wù)D、售后服務(wù)答案：D21.單選題:客戶在訂購(gòu)計(jì)算機(jī)之前，希望了解計(jì)算機(jī)的配置、性能、品牌、價(jià)格及適合他（她）某種特殊需求的功能等，這屬于客戶對(duì)()的需求。A、情感B、環(huán)境C、信息D、商品答案：C22.單選題:客戶滿意度是指客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他們的()相比較后，所形成的愉悅或失望餓感覺(jué)狀態(tài)A、愿望B、期望值C、欲望D、評(píng)價(jià)答案：B23.單選題:面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)可以采取的策略包括()A、防守策略B、進(jìn)攻策略C、撤退策略D、以上說(shuō)法都正確答案：D24.單選題:服務(wù)工作中，最重要的是()。A、寬容B、專業(yè)知識(shí)C、專業(yè)技能D、高尚品格答案：D25.單選題:業(yè)余愛(ài)好對(duì)我有什么作用？()A、荒廢時(shí)間B、放松自己C、自己焦慮D、沒(méi)作用答案：B26.單選題:為企業(yè)創(chuàng)造大部分和長(zhǎng)期利潤(rùn)，有巨大的增值潛力，企業(yè)只需支付較低服務(wù)成本的客戶是企業(yè)的()客戶。A、VIPB、主要C、眾多的小D、普通答案：A27.單選題:()對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)是十分重要的，它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂(lè)觀的工作態(tài)度。A、儀態(tài)B、儀容C、儀表D、職業(yè)化妝答案：B28.單選題:當(dāng)“實(shí)際產(chǎn)品”=“理想產(chǎn)品”，客戶的期望得到驗(yàn)證，那么客戶就會(huì)感到()。A、抱怨B、驚喜C、不滿意D、滿意答案：D29.單選題:下列屬于服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度的是()A、煩躁B、真誠(chéng)熱情C、嚼口香糖D、愛(ài)理不理答案：B30.單選題:服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望，這是衡量客服服務(wù)質(zhì)量的()指標(biāo)。A、專業(yè)度B、有形度C、信賴度D、反應(yīng)度答案：D31.單選題:服務(wù)的真正核心所在是()。A、價(jià)值服務(wù)B、硬服務(wù)C、及時(shí)服務(wù)D、軟服務(wù)答案：A32.單選題:客戶服務(wù)管理的目標(biāo)是建立并提高客戶的滿意度和()。A、信任度B、忠誠(chéng)度C、支持度D、可信度答案：B33.單選題:客戶滿意中，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念設(shè)置必須體現(xiàn)()A、客戶第一B、文化第一C、產(chǎn)品第一D、利潤(rùn)第一答案：A34.單選題:應(yīng)對(duì)壓力的有效反應(yīng)()。A、逃避壓力B、去改變自己C、面對(duì)更大的壓力去挑戰(zhàn)D、與其他有過(guò)類似經(jīng)驗(yàn)的人交流答案：D35.單選題:經(jīng)濟(jì)大客戶是指()A、大量消費(fèi)的客戶B、產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶C、擁有特殊地位的客戶D、具有發(fā)展?jié)摿?，?huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突破對(duì)象的客戶答案：B36.單選題:在對(duì)大客戶的檔案管理過(guò)程中，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于()A、核心信息B、基本信息C、重要信息D、過(guò)程管理信息答案：C37.單選題:某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會(huì)屬于()A、貿(mào)易展覽B、專項(xiàng)展覽C、宣傳展覽D、綜合展覽答案：A38.單選題:根據(jù)及時(shí)服務(wù)的原則，以下行為那個(gè)屬于有效率的服務(wù)行為？()A、營(yíng)業(yè)大廳人工服務(wù)B、數(shù)字化電話服務(wù)中心服務(wù)C、營(yíng)業(yè)大廳顧客自己解決D、服務(wù)人員上門服務(wù)答案：B39.單選題:開(kāi)通業(yè)務(wù)電話和網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，屬于()。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、咨詢服務(wù)D、售后服務(wù)答案：A40.單選題:做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，喜歡支配人和下命令，屬于()類型的客戶。A、貓頭鷹型B、老鷹型C、孔雀型D、鴿子型答案：B41.單選題:服務(wù)工作的首要條件是()。A、熱情B、真誠(chéng)C、謙虛D、誠(chéng)信答案：A42.單選題:業(yè)余愛(ài)好對(duì)我有什么作用？()A、沒(méi)作用B、放松自己C、荒廢時(shí)間D、自己焦慮答案：B43.單選題:對(duì)價(jià)格不十分敏感，愿意花錢購(gòu)買，愿意試用新產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)最忠誠(chéng)，屬于()層級(jí)客戶。A、鋼鐵B、鉑金C、黃金D、重鉛答案：B44.單選題:思路清晰，有條理，目的明確，不容易被引導(dǎo)，屬于()顧客。A、談判型B、牢騷型C、騷擾型D、理智型答案：D45.單選題:壓力大的人常常被形容為()。A、情緒不穩(wěn)B、“火藥桶”C、身體受損D、“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”答案：B46.單選題:以下不屬于FAB法的是()A、信任B、特點(diǎn)C、優(yōu)點(diǎn)D、利益答案：A47.單選題:某顧客定了一個(gè)蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來(lái)，這時(shí)顧客提出的投訴屬于()A、服務(wù)能力投訴B、產(chǎn)品交易投訴C、產(chǎn)品交付投訴D、產(chǎn)品文化投訴答案：C48.單選題:優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，分別是硬件、軟件和()。A、規(guī)范B、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)C、人員D、制度答案：C49.單選題:服務(wù)提供者準(zhǔn)確地、無(wú)誤地、一致地完成所承諾的服務(wù)，屬于服務(wù)質(zhì)量的()特征。A、移情性B、可靠性C、反應(yīng)性D、可感知性答案：B50.單選題:售中服務(wù)以顧客下單為起點(diǎn)，以顧客最終()為終點(diǎn)。A、發(fā)貨B、付款C、收貨D、評(píng)價(jià)答案：C51.單選題:提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧等，屬于客戶服務(wù)質(zhì)量的()指數(shù)。A、信賴度B、同理度C、反應(yīng)度D、專業(yè)度答案：D52.單選題:客戶服務(wù)要具備一定的條件才能落到實(shí)處，這些條件是服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和()。A、服務(wù)渠道B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)語(yǔ)言D、服務(wù)技巧答案：D53.單選題:目前的客戶服務(wù)可以劃分為漠不關(guān)心型、循規(guī)蹈矩型、熱情友好型和()型。A、開(kāi)放型B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型C、熱心型D、引導(dǎo)型答案：B54.單選題:目前可以根據(jù)服務(wù)代表的知識(shí)、能力、態(tài)度和技巧這三種要素，將客戶服務(wù)劃分為四種類型，其中不包括()A、漠不關(guān)心型B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型C、循規(guī)蹈矩型D、缺乏熱情型答案：D55.單選題:企業(yè)客戶從產(chǎn)生的時(shí)間看，有潛在客戶、新客戶和()。A、內(nèi)部客戶B、外部客戶C、關(guān)鍵客戶D、老客戶答案：D56.單選題:客戶忠誠(chéng)度指的是()A、客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向B、客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度C、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度D、客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度答案：A57.單選題:面對(duì)無(wú)理客戶的法寶是忍耐與()。A、真誠(chéng)B、熱情C、同理心D、寬容答案：D58.單選題:根據(jù)大客戶的內(nèi)涵，不屬于大客戶范疇的是()。A、優(yōu)質(zhì)客戶B、重點(diǎn)客戶C、主要客戶D、普通客戶答案：D59.單選題:ABC客戶分類法中，A類客戶指的是()。A、普通客戶B、主要客戶C、關(guān)鍵客戶D、一般客戶答案：C60.單選題:以下哪項(xiàng)不屬于目前國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)存在的問(wèn)題()。A、硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷B、企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下C、客戶服務(wù)人員普遍具有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神D、客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧答案：C61.單選題:優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，屬于服務(wù)軟件的是()。A、客戶反饋B、視覺(jué)空間C、大氣特征D、服務(wù)設(shè)施答案：A62.單選題:下例哪一項(xiàng)屬于個(gè)性化服務(wù)措施()A、行業(yè)考察B、24小時(shí)服務(wù)熱線C、交流會(huì)D、親情服務(wù)答案：B63.單選題:給予客服人員一定的目標(biāo)，以目標(biāo)為誘因促使他們采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，屬于()。A、目標(biāo)激勵(lì)B、關(guān)心激勵(lì)C、參與激勵(lì)D、認(rèn)同激勵(lì)答案：A64.單選題:讓員工參與企業(yè)管理，使員工產(chǎn)生主人翁意識(shí)，從而激勵(lì)員工發(fā)揮自己的積極性，屬于()激勵(lì)。A、參與B、目標(biāo)C、關(guān)心D、公平答案：A65.單選題:某顧客定了一個(gè)蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來(lái)，這時(shí)顧客提出的投訴屬于()A、產(chǎn)品交付投訴B、產(chǎn)品交易投訴C、產(chǎn)品文化投訴D、服務(wù)能力投訴答案：A66.單選題:無(wú)論是初始的服務(wù)業(yè)、新興的服務(wù)業(yè)，還是網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)業(yè)，最核心的服務(wù)價(jià)值是()。A、理想化的服務(wù)B、個(gè)性化的服務(wù)C、寬容化的服務(wù)D、人性化的服務(wù)答案：D67.單選題:制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第二個(gè)步驟是()。A、根據(jù)客戶需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改B、分解任務(wù)過(guò)程C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素答案：D68.單選題:處變不驚，是一個(gè)人心理素質(zhì)的()體現(xiàn)。A、集中B、主要C、一般D、重要答案：A69.單選題:客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶，這是從哪個(gè)角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類()A、營(yíng)銷B、管理C、交易進(jìn)展?fàn)顩rD、交易情況答案：A70.單選題:在客戶金字塔模型中，給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶位于客戶金字塔模型的()。A、底部B、頂部C、無(wú)法判斷D、中部答案：B71.單選題:孔雀型客戶以()為中心。A、關(guān)系B、人C、任務(wù)D、權(quán)答案：B72.單選題:綜合分析客戶的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、工作性質(zhì)等多方面因素后，向他（她）提出合理化建議的服務(wù)，稱為()服務(wù)。A、超值B、寬容服務(wù)C、體驗(yàn)D、顧問(wèn)式答案：D73.單選題:()，不但可以幫助客服人員了解客戶的內(nèi)心世界，處境情況，而且可以顯示出對(duì)客戶的重視，從而使其產(chǎn)生信賴感。A、傾聽(tīng)B、提問(wèn)C、復(fù)述D、觀察答案：A74.單選題:客戶服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)是科技化、柔性化和()。A、親情化B、個(gè)性化C、社會(huì)化D、精確化答案：A75.單選題:當(dāng)“實(shí)際產(chǎn)品”=“理想產(chǎn)品”，客戶的期望得到驗(yàn)證，那么客戶就會(huì)感到()。A、滿意B、驚喜C、不滿意D、抱怨答案：A76.單選題:終端客戶是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，因此又稱()客戶。A、中間客服B、消費(fèi)客戶C、臨時(shí)客戶D、公利客戶答案：B77.單選題:關(guān)于客戶情緒管理，下列說(shuō)法正確的是()A、企業(yè)不必讓客戶100%滿意B、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開(kāi)心C、對(duì)客戶的關(guān)注在購(gòu)買階段即告結(jié)束D、企業(yè)與客戶是一種敵對(duì)關(guān)系答案：A78.單選題:服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，是就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而言的，是從制定標(biāo)準(zhǔn)到發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)及全面()的全部活動(dòng)過(guò)程。A、啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)B、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)C、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)D、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)答案：D79.單選題:不屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)特點(diǎn)的是()。A、認(rèn)真做好電話記錄B、發(fā)生在一定場(chǎng)合C、有利于現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)D、對(duì)客服人員要求多答案：A80.單選題:汽車變速器自動(dòng)變擋是吸引女性購(gòu)車的重要原因，這屬于客戶需求中的()A、環(huán)境需求B、信息需求C、情感需求D、便利需求答案：D多選題1.多選題:客戶滿意度的衡量指標(biāo)包括()和有形度A、同理度B、信賴度C、專業(yè)度D、隨意度答案：ABC2.多選題:電子商務(wù)客服工作意義()A、提高客戶回頭率B、塑造公司形象C、提高成交率D、更好的用戶體驗(yàn)答案：ABCD3.多選題:客戶需求的預(yù)測(cè)方法()。A、體驗(yàn)法B、觀察法C、想象法D、聊天法答案：AB4.多選題:根據(jù)場(chǎng)合的不同，服務(wù)渠道可以分為()。A、電話服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、咨詢服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)答案：ABD5.多選題:客戶投訴的目的有()A、精神上得到滿足B、獲得更多贈(zèng)品C、特殊需求得以滿足D、獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償答案：AC6.多選題:根據(jù)場(chǎng)合的不同，服務(wù)渠道可以分為()。A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)B、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)C、電話服務(wù)D、咨詢服務(wù)答案：ABC7.多選題:能提升自身素養(yǎng)預(yù)防壓力的方法有()A、保證充足的睡眠B、培養(yǎng)自身的健康心態(tài)C、提升自己的能力D、養(yǎng)成分類安排工作的技巧答案：BCD8.多選題:處理客戶投訴的原則有()A、解決問(wèn)題原則B、尊重原則C、理解原則D、及時(shí)妥善原則答案：ABCD9.多選題:調(diào)控自我的情緒，使之()，這種能力建立在自我覺(jué)知的基礎(chǔ)上。A、適地B、適合C、適時(shí)D、適度答案：ACD10.多選題:客戶服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)為()A、客戶服務(wù)柔性化B、客戶服務(wù)科技化C、客戶服務(wù)獨(dú)立化D、客戶服務(wù)親情化答案：ABD11.多選題:電子商務(wù)客服工作意義()A、提高成交率B、提高客戶回頭率C、更好的用戶體驗(yàn)D、塑造公司形象答案：ABCD12.多選題:電商客服崗位要求包括()。A、溝通能力強(qiáng)B、打字速度快C、有較強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)、文字編寫(xiě)能力，熟練使用辦公軟件D、懂圖文編輯答案：ABCD13.多選題:服務(wù)創(chuàng)新除了包含服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化外，還包括()。A、服務(wù)的人性化B、顧問(wèn)式服務(wù)C、超值服務(wù)D、體驗(yàn)服務(wù)答案：ABCD14.多選題:識(shí)別客服投訴類型()A、不被尊重投訴型B、自身原因投訴型C、商品質(zhì)量投訴型D、服務(wù)不當(dāng)投訴型答案：BCD15.多選題:客戶金字塔模型把客戶劃分為()和小客戶。A、普通客戶B、VIP客戶C、主要客戶D、一般客戶答案：ABC16.多選題:下列屬于處理投訴的流程的有()A、掌握情緒B、談判C、領(lǐng)會(huì)客戶的動(dòng)機(jī)與需求D、化解矛盾答案：ABC17.多選題:應(yīng)對(duì)壓力的技巧有()A、主動(dòng)承受壓力B、正確認(rèn)知壓力C、善于分解壓力D、快樂(lè)派遣壓力答案：ABCD18.多選題:微笑的種類有()A、友善的微笑B、真誠(chéng)的微笑C、信服的微笑D、喜悅的微笑答案：ABCD19.多選題:面對(duì)懷有敵意的客戶，不管他的看法是否正確，處理時(shí)可使用一下技巧()A、保證盡力B、積極聆聽(tīng)C、中立模式D、重新聚焦答案：ABCD20.多選題:客戶服務(wù)的類型()A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型B、漠不關(guān)心型C、循規(guī)蹈矩型D、熱情友好型答案：ABCD21.多選題:典型的客戶類型有()A、鴿子型客戶B、老鷹型客戶C、孔雀型客戶D、貓頭鷹型客戶答案：ABCD22.多選題:下列不屬于售中服務(wù)的是()A、環(huán)境布置B、操作示范C、安裝服務(wù)D、提供代辦業(yè)務(wù)答案：AC23.多選題:客戶投訴處理技巧()等。A、認(rèn)真傾聽(tīng)，弄清原委B、表示理解，不與爭(zhēng)辯C、區(qū)分對(duì)待，及時(shí)處理D、誠(chéng)信致謝，勇于認(rèn)錯(cuò)答案：ABCD24.多選題:擁有一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并通過(guò)高效管理激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性是至關(guān)重要的，一般通過(guò)()實(shí)現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理A、服務(wù)人員的選擇B、服務(wù)人員的培訓(xùn)C、服務(wù)人員懲罰D、服務(wù)人員的激勵(lì)答案：ABD25.多選題:服務(wù)人員的激勵(lì)()A、目標(biāo)激勵(lì)B、參與激勵(lì)C、認(rèn)同激勵(lì)D、公平激勵(lì)答案：ABCD26.多選題:優(yōu)秀的公司會(huì)從很多方面進(jìn)行努力，力求縮短客戶的等待時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)以下那幾個(gè)選項(xiàng)是縮短了客戶等待時(shí)間？()A、需要時(shí)，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時(shí)間B、制止任何無(wú)用的閑聊C、手頭有事，不用服務(wù)正在等待的客戶D、臨時(shí)增加服務(wù)臺(tái)，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點(diǎn)登答案：ABD27.多選題:ABC分類法以消費(fèi)額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)等重要指標(biāo)為基準(zhǔn)，把客戶分為()類別。A、關(guān)鍵客戶B、普通客戶C、主要客戶D、臨時(shí)客戶答案：ABC28.多選題:根據(jù)投訴者的心理狀況，投訴分為()。A、非正常投訴B、正常投訴C、理性投訴D、非理性投訴答案：AB29.多選題:客戶投訴的目的有()A、精神上得到滿足B、獲得更多贈(zèng)品C、特殊需求得以滿足D、獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償答案：AC30.多選題:應(yīng)對(duì)客戶生氣的原則()A、制定、實(shí)施解決方案B、保持冷靜C、讓客戶發(fā)泄不滿D、找出問(wèn)題所在答案：ABCD31.多選題:客戶投訴產(chǎn)生的原因主要有企業(yè)原因和()。A、客戶方面原因B、社會(huì)原因C、政局穩(wěn)定情況D、產(chǎn)品原因答案：AB32.多選題:客服滿意的內(nèi)容包含()A、知識(shí)滿意B、行為滿意C、服務(wù)滿意D、產(chǎn)品滿意答案：BCD33.多選題:面對(duì)懷有敵意的客戶，不管他的看法是否正確，處理時(shí)可使用一下技巧()A、保證盡力B、積極聆聽(tīng)C、中立模式D、重新聚焦答案：ABCD34.多選題:客戶服務(wù)常見(jiàn)的問(wèn)題有()A、不拒絕B、不主動(dòng)C、不積極D、不負(fù)責(zé)答案：ABCD35.多選題:人們通過(guò)五種外感官收集外界資料，大腦會(huì)經(jīng)過(guò)()三種內(nèi)感官對(duì)資料加以處理A、聽(tīng)覺(jué)B、視覺(jué)C、感覺(jué)D、嗅覺(jué)答案：ABC36.多選題:在處理顧客投訴中，每個(gè)客服人員都希望自己處理的投訴結(jié)果能令客戶滿意，然而，在許多的投訴中，顧客偏偏就是吹毛求疵，遇到這樣的客戶，建議客服及時(shí)采取“三換法則”。這里的三換法則是指()A、換個(gè)時(shí)間B、把問(wèn)題轉(zhuǎn)移給他人C、換個(gè)處理投訴方法D、換個(gè)地點(diǎn)答案：ABD37.多選題:提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是對(duì)客服的類型和特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)分析，企業(yè)客戶從產(chǎn)生時(shí)間看分為()A、潛在客戶B、新客戶C、臨時(shí)客戶D、老客戶答案：ABD38.多選題:客服人員一般通過(guò)()來(lái)理解客戶的需求與期望。A、觀察B、傾聽(tīng)C、提問(wèn)D、復(fù)述答案：BCD39.多選題:下面的選項(xiàng)哪些屬于儀表()A、色彩搭配B、服裝選擇C、語(yǔ)言表達(dá)D、首飾佩戴禮儀答案：ABD40.多選題:識(shí)別客戶的行為模式有()A、模擬型B、視覺(jué)型C、聽(tīng)覺(jué)型D、觸覺(jué)型答案：BCD41.多選題:下列不屬于售中服務(wù)的是()A、提供代辦業(yè)務(wù)B、環(huán)境布置C、操作示范D、安裝服務(wù)答案：BD42.多選題:客戶服務(wù)程序分為()階段。A、售后服務(wù)B、售前服務(wù)C、售中服務(wù)D、咨詢服務(wù)答案：ABC43.多選題:服務(wù)人性化應(yīng)把握的主要技能包括()。A、為客戶營(yíng)造親切的服務(wù)環(huán)境B、樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念C、創(chuàng)造人性化的服務(wù)設(shè)施D、創(chuàng)造客戶的感官效應(yīng)答案：ABCD44.多選題:客戶投訴的類型有()A、商品質(zhì)量投訴型B、企業(yè)原因投訴型C、服務(wù)不當(dāng)投訴型D、自身原因投訴型答案：ABCD45.多選題:客戶服務(wù)的步驟()A、留住客戶B、接待客戶C、理解客戶D、幫助客戶答案：ABCD46.多選題:如何幫助你的客戶()A、滿足客戶的一切要求B、提供信息與選擇C、提問(wèn)D、專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)答案：BD47.多選題:優(yōu)秀的公司會(huì)從很多方面進(jìn)行努力，力求縮短客戶的等待時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)以下那幾個(gè)選項(xiàng)是縮短了客戶等待時(shí)間？()A、需要時(shí)，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時(shí)間B、制止任何無(wú)用的閑聊C、臨時(shí)增加服務(wù)臺(tái)，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點(diǎn)登D、手頭有事，不用服務(wù)正在等待的客戶答案：ABC48.多選題:客服人員的職業(yè)技能除了具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、敏銳的觀察能力外，還需要具備的能力有()。A、良好的傾聽(tīng)能力B、深刻的記憶能力C、良好的人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力D、健康的身體答案：ABC49.多選題:客戶滿意度的調(diào)查對(duì)象包括()A、內(nèi)部客戶B、現(xiàn)實(shí)客戶C、購(gòu)買者D、中間商答案：ABCD50.多選題:把客戶的期望轉(zhuǎn)換為企業(yè)可以內(nèi)控的指標(biāo)具體分為()步驟來(lái)完成轉(zhuǎn)換。A、收集客服的反饋B、將客戶的反饋轉(zhuǎn)換為期望值C、保證質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)D、轉(zhuǎn)換為質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)答案：ABCD51.多選題:涉及以下哪些情況客戶人員可以拒絕客戶()A、法律B、政策與章程C、不合理的要求D、缺貨答案：ABCD52.多選題:客戶的類型，按照來(lái)源可分為()A、一般客戶B、內(nèi)部客戶C、外部客戶D、忠誠(chéng)客戶答案：BC53.多選題:提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是對(duì)客服的類型和特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)分析，企業(yè)客戶從產(chǎn)生時(shí)間看分為()A、潛在客戶B、新客戶C、臨時(shí)客戶D、老客戶答案：ABD54.多選題:識(shí)別客服投訴類型()A、不被尊重投訴型B、商品質(zhì)量投訴型C、自身原因投訴型D、服務(wù)不當(dāng)投訴型答案：BCD55.多選題:客戶期望的服務(wù)水平可以分為()服務(wù)。A、滿意服務(wù)B、理想服務(wù)C、寬容服務(wù)D、合格服務(wù)答案：BCD56.多選題:一線客服人員培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括()。A、溝通技巧B、服務(wù)意識(shí)C、人際交往技巧D、處理突發(fā)事件的技巧答案：ABCD57.多選題:微笑的種類有()A、友善的微笑B、真誠(chéng)的微笑C、信服的微笑D、喜悅的微笑答案：ABCD58.多選題:客戶需求的預(yù)測(cè)方法()。A、聊天法B、觀察法C、想象法D、體驗(yàn)法答案：BD59.多選題:客服人員具備的心理素質(zhì)包括()。A、堅(jiān)持到底B、處變不驚C、百折不撓D、自我調(diào)控答案：ABCD判斷題1.判斷題:面對(duì)生氣的/敵對(duì)的客戶，呼叫中心座席員首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A2.判斷題:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)客服人員的要求最多。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B3.判斷題:ABC客戶分類法是以消費(fèi)額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)等重要指標(biāo)為基準(zhǔn)，劃分客戶類型的。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A4.判斷題:根據(jù)場(chǎng)合的不同，服務(wù)渠道可以分為:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和電話服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B5.判斷題:客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A6.判斷題:服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求應(yīng)給予回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A7.判斷題:不確定的等待比已知的、有限的等待感覺(jué)時(shí)間更短。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B8.判斷題:人性化服務(wù)就是要“以人為本”要以滿足人的需求、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、追求人的發(fā)展，以充滿人文關(guān)懷、體現(xiàn)美與和諧的形式來(lái)開(kāi)展客戶服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A9.判斷題:在處理客戶投訴中與客