《平?jīng)鍪袆?chuàng)建全國文明城市銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)位建設(shè)指南》

ICS03.060

CCSA11

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/PLJRXH01—2023

平?jīng)鍪袆?chuàng)建全國文明城市銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)

位建設(shè)指南

GuideforbuildingthenationalcivilizedcityofPingliangcommercialbankbranches

（征求意見稿）

（本草案完成時(shí)間：）

在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

平?jīng)鼋鹑趯W(xué)會??發(fā)布

T/PLJRXH01—2023

平?jīng)鍪袆?chuàng)建全國文明城市銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)位建設(shè)指南

1范圍

本文件規(guī)定了平?jīng)鍪袆?chuàng)建全國文明城市銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)位環(huán)境建設(shè)、服務(wù)建設(shè)、親民建設(shè)、應(yīng)急建設(shè)等

內(nèi)容。

本文件適用于平?jīng)鍪秀y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32320—2015銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本服務(wù)要求

GB/T41218—2021銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙環(huán)境建設(shè)規(guī)范

3術(shù)語和定義

3.1

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)bankbranches

由監(jiān)管部門認(rèn)可并頒發(fā)《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、面向社會提供銀行金融服務(wù)的獨(dú)立營業(yè)場

所。

[來源：GB/T32320—2015，3.1]

3.2

自助服務(wù)self-service

銀行網(wǎng)點(diǎn)通過智能設(shè)備的組合及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用，以客戶自助辦理為主，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員現(xiàn)場或遠(yuǎn)程指

導(dǎo)服務(wù)為輔的金融業(yè)務(wù)服務(wù)辦理模式。

4環(huán)境建設(shè)

4.1通則

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在符合GB/T32320—2015規(guī)定的前提下，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶分布情況和創(chuàng)建全國文明城

市銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)位建設(shè)測評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范完善，增設(shè)符合文明城市創(chuàng)建要求的服務(wù)設(shè)施，把關(guān)愛和便

民落到實(shí)處，從源頭確保形成無障礙服務(wù)設(shè)施完備、引導(dǎo)標(biāo)識齊全、便民設(shè)施周到、公示內(nèi)容完善的營

業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，讓人民群眾在辦事全過程中感受到溫馨舒適。

4.2環(huán)境設(shè)施

4.2.1銀行網(wǎng)點(diǎn)“門前三包”落實(shí)到位，無占道經(jīng)營、亂堆亂放、亂扔垃圾、小廣告亂張貼、車輛亂停

亂放等現(xiàn)象。

4.2.2出入口設(shè)有無障礙設(shè)施，無障礙標(biāo)識明顯，管理、使用情況良好，無法設(shè)置無障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)

當(dāng)在醒目位置張貼公布求助電話。

4.2.3環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，垃圾清運(yùn)及時(shí)、分類收集。

4.3文明標(biāo)識

4.3.1在顯著位置展示行業(yè)規(guī)范且能體現(xiàn)社會主義核心價(jià)值觀相關(guān)要求。

4.3.2銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公共區(qū)域顯著位置有國際通用的禁煙標(biāo)識，無吸煙現(xiàn)象，地面無煙頭。

4.3.3在入口處、柜臺等服務(wù)窗口前，設(shè)置“保持一米線距離”提示牌或地面設(shè)有“一米線”提示標(biāo)識，

確?？蛻粲行蚺抨?duì)，保持適當(dāng)距離，無插隊(duì)現(xiàn)象。

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T/PLJRXH01—2023

5服務(wù)建設(shè)

5.1柜面服務(wù)

5.1.1從業(yè)人員熱情耐心為客戶服務(wù)，文明用語、禮貌待人、規(guī)范服務(wù)，無門難進(jìn)、臉難看、事難辦等

突出問題，無慵懶散拖、怠慢客戶的現(xiàn)象。

5.1.2網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，如有柜臺暫停服務(wù)，需向客戶明示和解釋，并引導(dǎo)客戶到其他柜臺辦理業(yè)務(wù)。

5.1.3網(wǎng)點(diǎn)宜選樹培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型，開展文明窗口、服務(wù)明星等推評選樹活動(dòng)，定期組織員工對服務(wù)

規(guī)范和制度進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

5.2自助服務(wù)

5.2.1自助服務(wù)機(jī)具應(yīng)具備24小時(shí)應(yīng)急呼叫裝置，周圍應(yīng)設(shè)有隱私保護(hù)或隔離裝置。

5.2.2宜在智能服務(wù)自助設(shè)備旁醒目位置張貼金融業(yè)務(wù)操作辦理流程，流程應(yīng)通俗簡潔，供客戶閱讀參

考。

5.2.3自助服務(wù)機(jī)具宜能識別老年客戶并為其自動(dòng)提供老年關(guān)懷模式，具備大字、語音等功能，方便老

年客戶群體辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

5.2.4宜通過階段性調(diào)查問卷、走訪問詢等方式收集客戶使用自助服務(wù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)通過內(nèi)

部渠道向上反饋，完善提升自助服務(wù)功能和操作步驟。

5.3咨詢服務(wù)

5.3.1營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供一鍵呼入人工客服功能，若不能提供，需在醒目位置公布服務(wù)電話和線上咨詢方

式，保證咨詢服務(wù)渠道暢通。

5.3.2宜為高齡、行動(dòng)不變的客戶群體提供電話和線上咨詢服務(wù)，電話或線上不能解決的問題，需根據(jù)

客戶需求提供上門服務(wù)。

5.3.3設(shè)有志愿服務(wù)站點(diǎn)，有明顯標(biāo)識和上墻的服務(wù)項(xiàng)目，志愿者著裝規(guī)范且能夠說明提供的志愿服務(wù)

項(xiàng)目，設(shè)有“便民服務(wù)箱”，要求備有碘伏、創(chuàng)可貼、風(fēng)油精等三種以上日常藥品，且在有效期內(nèi)。

6親民建設(shè)

6.1公益宣傳

6.1.1刊播公益廣告（室內(nèi)外均可），顯著位置至少可看到3處公益廣告（LED屏滾動(dòng)字幕可計(jì)算在內(nèi)），

公益廣告內(nèi)容包括但不限于全民反詐、誠信建設(shè)、綠色環(huán)保、倡導(dǎo)文明健康生活方式等。

6.1.2公益廣告有統(tǒng)一規(guī)劃布局，內(nèi)容、色調(diào)應(yīng)與周邊環(huán)境相適應(yīng)。公益廣告宣傳突出思想性，兼顧藝

術(shù)性、觀賞性、耐久性，內(nèi)容無書寫錯(cuò)誤、表述不規(guī)范或與黨中央精神、社會公德、公序良俗不相符的

問題，無明顯褪色、污損或被小廣告張貼占用的現(xiàn)象。

6.2消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

6.2.1在顯著位置公布投訴電話、郵箱、投訴處理流程，設(shè)置信箱，投訴渠道保持暢通。

6.2.2維護(hù)客戶合法權(quán)益，對客戶異議處理相關(guān)資料應(yīng)妥善保管、以備查閱，切實(shí)做到有記錄、有結(jié)果。

6.2.3宜利用“網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周”、“金融標(biāo)準(zhǔn)宣傳月”等活動(dòng)平臺邀約客戶集中在網(wǎng)點(diǎn)，以“廳堂微

沙龍”、“模擬演習(xí)”等多種形式向其普及金融知識和預(yù)防詐騙宣傳教育，引導(dǎo)客戶樹立正確的金融理

財(cái)觀念。

7應(yīng)急建設(shè)

7.1有符合標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施，能看到至少1處滅火器材，定期檢查維護(hù)記錄，滅