工業(yè)機器人公司產(chǎn)品設計與開發(fā)質量管理方案

工業(yè)機器人公司

產(chǎn)品設計與開發(fā)質量管理方案

XXX有限責任公司

目錄

一、質量管理之理論觀..............................................3

二、質量管理發(fā)展階段.............................................14

三、產(chǎn)品及相關術語................................................25

四、質量及相關術語................................................29

五、質量教育與培訓................................................39

六、質量責任制....................................................44

七、設計與開發(fā)的質量職能.........................................47

八、設計開發(fā)質量管理內(nèi)容.........................................50

九、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析..................................................55

十、必要性分析....................................................57

H、公司簡介....................................................58

十二、SWOT分析..................................................59

十三、組織機構及人力資源.........................................67

勞動定員一覽表....................................................68

十四、項目風險分析................................................69

十五、項目風險對策................................................72

十六、發(fā)展規(guī)劃分析................................................73

一、質量管理之理論觀

在現(xiàn)代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發(fā)揮

了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，質量管理專家們

的觀點及其理論對質量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。

1、統(tǒng)計質量控制（SQC）之父：休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學伯克菜分校的物理學博士學位。

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產(chǎn)品質量

不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質量的控制重點應放在制造階段,

從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質量經(jīng)濟控制》，1931年出版后被公認為質量基本原理

的起源。本書對質量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于

生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休

哈特完成《質量控制中的統(tǒng)計方法》一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量

文章。休哈特的計劃一執(zhí)行一檢查一行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人

廣泛應用，進行質量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、

執(zhí)行計劃、研究結果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。

2、現(xiàn)代質量改進之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數(shù)學物理學

博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問，對于日本的質

量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日

本品質管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為

“日本可以，為什么我們不能“節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量

方面的著名人物。戴明最早總結了旨在加強組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質和范圍、了解人類行為的心理學。

1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質量管理要點進行了進一步的

闡述。

（1）要使產(chǎn)品具有競爭力并占領市場，應該把改進產(chǎn)品和服務質

量作為長期目標。

（2）提倡新的質量觀念（新的哲學）一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務。

（3）消除依賴大量檢查來保證質量一一檢驗的滯后性，理解檢驗

的目的在于改進流程并降低成本。

（4）采購、交易不應該只注重價格一一要有一個最小成本的全面

考慮。

（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務系統(tǒng)一一無論是采購、運輸、工

程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產(chǎn)制造，都必須降低浪

費和提高質量。

（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓一一培訓必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡

量培訓工作是否奏效。

（7）建立現(xiàn)代的督導方法一一督導人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。

（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。

（9）拆除部門壁壘一一每一部門都不應該只獨善其身，而需要發(fā)

揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成

本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。

（10）不搞流于形式的質量運動一一取消主觀的計量化目標。

（11）取消工作標準和數(shù)量化的定額一一定額把焦點放在數(shù)量，

而非質量上。

（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K一一任何導致員工失

去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權力。

（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓計劃一一由于

質量和生產(chǎn)力的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統(tǒng)計技巧的運用，

并且教育員工學會自我提高。

（14）采取積極的行動推動組織的變革一一創(chuàng)造一個能推動以上

13項的管理結構。

3、質量領域的首席建筑師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質量管理強

調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質

量管理理論、原則和方法，形成了質量管理理論體系。朱蘭質量管理

理論體系對整個世界質量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質量管理過程的三部曲：質量策劃、質量控制和質量改

芝。并用一個質量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過

程。《管理突破》及《質量計劃》兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951

出版的《質量控制手卅》，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭

質量手冊》，被稱為當今世界質量控制科學的名著。為奠定全面質量

管理(TQM)的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了

朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯(lián)系在一起的質

量管理大師，他認為質量是高層管理人員的責任。包括以下內(nèi)容。

(1)所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓。

(2)持續(xù)的質量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業(yè)文化。

(3)所有的技術人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓。

(4)通過質量管理循環(huán)(QCC)并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地

投入到質量管理活動中。

(5)質量改進目標應該融入企業(yè)績效目標，并能夠通過質量戰(zhàn)略

規(guī)劃實現(xiàn)。

朱蘭認為高層管理者對質量的責任是無法授權他人代理的，實施

質量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。

(1)首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質量委員會，并且要親

自擔任主席一職。

(2)首席執(zhí)行官們必須意識到質量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此

在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質量目標。

（3）他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相

信質量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。

（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發(fā)質量測量方

法。

（5）必須連續(xù)地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定

目標。

（6）在質量改進的過程中，必須認識到解決問題、創(chuàng)新與革新的

重要性。

（7）獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質量標準，而不是生產(chǎn)力標準和

“努力工作”。顧客的最優(yōu)質量標準會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻

和顧客一供應商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質量。他認為每個員工既是

供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。

4、全面質量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工

學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質量控制的創(chuàng)始人。他主張

用系統(tǒng)或者全面的方法管理質量，在質量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進行全

面質量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質量管理》一書中

苣次提出“全面質量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運用。

認為全面質量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為

了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧

客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質量控制就是為了實現(xiàn)這一目標而

指導人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質

量的發(fā)展歸結為10項全面質量準則。

(1)質量是全公司范圍的過程。

(2)質量是由顧客來評價的。

(3)質量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。

(5)質量是一種管理方法。

(6)質量與創(chuàng)新相互依賴。

(7)全面質量是一種道德規(guī)范。

(8)質量要求不斷地改進。

(9)全面質量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻者。

(10)質量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。

菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某

幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質量的成功在于系統(tǒng)地管理。

離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質量的有效在于

“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。

5、零缺陷之父：菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈?？肆_斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎

章，進而影響了世界的零缺陷管理運動?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c預

防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每

個人都要在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法,

可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

（1）建立質量檢查制度。

（2）DIRFT,即每一個人第一次就把事情做對。

（3）開展零缺陷工作日競賽。

1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質量學院，并把

它發(fā)展成為全球最大的上市質量管埋與教育機構。引發(fā)了全球源于生

產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質量運動，創(chuàng)造了其獨有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質量定義及“不符合要

求的代價”等，克羅斯比認為，培訓、紀律、榜樣和領導可以產(chǎn)生預

防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預防為導向的工作環(huán)境。

1979年他出版了《質量免費一一確定質量的藝術》之作，把波及全球

的質量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學的質量管理的四項

基本原則。

（1）什么是質量。質量的定義就是符合要求，而不是好。

（2）質量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗。

（3）什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”。

（4）怎樣衡量質量。質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不

是用指數(shù)。

6、QC小組奠基人：石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學工程系，主修

應用化學。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質量管理方法的

研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）。作為日本質量管理小組（QC小

組）的莫基人之一，他是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐

相結合的一位專家。20世紀50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個過程是你的顧客“，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊

合作的關鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非

技術質量分析課本《質量控制指南》，帶動和培養(yǎng)了日本質量管理理

論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領域的?！拔业某踔允窍胱?/p>

基層工作人員最好地理解和運用質量控制，具體說是想教育在全國所

有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對工廠里的領班或現(xiàn)場負責人員進行教育”。石川馨認為日本企業(yè)

能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質量意識和在質量管

理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務參與市場競爭就必須

控制質量，除此之外別無他法。他常常強調(diào)“全面質量管理包括做任

何應當做的事”。

（1）一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應商，

并正確判斷他們的需求是至關重要的。

（2）質量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質量、

生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。

（3）質量管理是一個包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，

要改進質量的所有關鍵領域必須通過協(xié)作共同完成質量循環(huán)。

（4）QC關鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術。因此，有

效的質量管理離不開持續(xù)的教育和培訓。

（5）質量循環(huán)是一種真正的改進質量的方法，也是一種表現(xiàn)對人

的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。

7、創(chuàng)新質量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因為提出轟動的質量改進概念“穩(wěn)健設計”

而出名。穩(wěn)健設計（田口法）是質量工程學所取得的重大進展，也使

節(jié)省成本的設計能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質量特性與成本聯(lián)系

起來，認為質量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會導致經(jīng)濟損失按幾何級數(shù)上升。田口原一的線上

和線下質量法采用一種獨特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)

環(huán)境中保持目標價值和有關該目標變量的技巧，其中包括統(tǒng)計控制圖

表等方法。線下質控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田

口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產(chǎn)品質量，因為最終產(chǎn)

品的質量主要取決于產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)流程。田口原一的質量觀涉及

整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點。

（1）在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質量、削減成本是企業(yè)

的生存之道。

（2）衡量成品質量的一個重要標準是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。

（3）改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個

因素，提高產(chǎn)品和流程的質量。

(4)改變質量定義。由“達到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達到目標要求和

盡量減少產(chǎn)品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可

以減少產(chǎn)品性能(或服務質量)的變化。任何對目標要求的偏離都會

導致質量的下降。

二、質量管理發(fā)展階段

任何一門科學的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質量管理科學的發(fā)展

就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質量的要求為原動力而發(fā)展起

來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質量管理工作方

面就會發(fā)生重大的變革。按照質量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點,

質量管理的發(fā)展一般可分為質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量控制

和全面質量管理四個階段。

1、質量檢驗階段

質量檢驗階段是質量管理的初級階段。人們對質量管理的理解還

只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表,

方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為

主。

人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主

的質量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質量主要依

靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且經(jīng)驗就是

“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質量管理”。如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，

就是對當時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設計“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進行質量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學管

理運動”，強調(diào)工長在保證質量方面的作用，于是執(zhí)行質量管理的責

任就由操作者轉移給工長。有人稱它為“工長的質量管理“。1940年

以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉移給專職的檢驗人

員，大多數(shù)企業(yè)都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各

生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作，使質量檢驗的職能得到了進一步的加強。

在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也

為質量檢驗奠定了理論基礎，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術標準和

適宜的加工精度。質量檢驗人員根據(jù)技術標準，利用各種測試手段，

對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進入「一道工序或出廠，起到了把關的作用。

檢驗工作是這一階段執(zhí)行質量職能的主要內(nèi)容，通過嚴格檢驗來

控制和保證出廠或轉入下一道工序的產(chǎn)品質量。質量檢驗的專業(yè)化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，

是出現(xiàn)質量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預防、控制的作用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成

品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗

費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信

息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預防”的思想，

從而導致質量控制理論的誕生。

2、統(tǒng)計質量控制階段

統(tǒng)計質量控制（SQC）階段的質量管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強調(diào)

應用統(tǒng)計方法進行科學管理，故將質量管理的第二個發(fā)展階段笄為統(tǒng)

計質量控制階段。

第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究

組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產(chǎn)品

控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，提出

“事先控制，預防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質量控制

圖”?？刂茍D的出現(xiàn)，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階

段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管

理科學專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質量的經(jīng)濟控制》（該專

著奠定了質量控制理論的基礎）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應

事先做好生產(chǎn)設備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術人員和生

產(chǎn)人員的培訓工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生

產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)次的

應用，表明它是一種十分有效的質量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗和破壞性檢驗所帶

來的問題，它構成了質量檢驗理論的重要內(nèi)容。

在20世紀二三十年代提出質量控制理論與質量檢驗理論之際，恰

逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質量、被服質

量、藥品質量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質量控制方法，用數(shù)理

統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質量管埋標準，《質量管埋指南》、《數(shù)據(jù)分析

用的控制圖方法》、《生產(chǎn)中的質量管理用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質量上和經(jīng)濟

上都占據(jù)世界領先地位。由于采用了統(tǒng)計質量控制方法，給這些軍工

企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質量的統(tǒng)計控制方法成為質量管理的主

要內(nèi)容。統(tǒng)計質量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預防性控制，使質量管

理由單純依靠質量檢驗事后把關，發(fā)展到突出質量的預防性控制與事

后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。

從質量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，

預防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質量的方法，由專職檢驗人員轉移給專業(yè)的

質量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質量事

故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。質量管理的理論和實踐都發(fā)生了一

次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和

破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視

組織管理和生產(chǎn)者能動性對質量的影響，致使人們誤認為“質量管理

就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情”，限

制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，將質量的控制和管理局限在制造和檢驗部

門，影響產(chǎn)品的質量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解

決一切質量管理問題。

3、全面質量控制階段

20世紀50年代以來，科學技術和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質量控制要求下，顯然僅僅依賴

質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質量，也不能滿足社

會進步的要求。這就對質量管理提出了新的要求，使質量管理理論從

SQC向更高級的全面質量控制(TQC)管理發(fā)展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質量總經(jīng)理菲根堡姆和

著名的質量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質

量控制管理”的概念，于是人們認識到質量管理問題不能同外部環(huán)境

相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，

于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質量管理中被廣泛應用。

并且，以人為本的觀念被充分強調(diào)，把質量問題作為一個有機整體加

以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全

面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質量,

維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質

量管理有三個環(huán)節(jié)：質量策劃、質量控制和質量改進，并于1951年首

次出版了《質量控制手冊》，成為質量管理領域的權威著作。三本推

出全公司的質量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質量控制是企業(yè)管理

現(xiàn)代化、科學化的一項重要內(nèi)容。

全面質量控制階段的質量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)

內(nèi)部全面地運用各種管理技術和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再

局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質量控制管理使產(chǎn)品或

服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿(mào)易

的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，

各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責任（PL）和質量保證（QA）問題。于是，

一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70

年代末先后發(fā)布了質量管理和質量保證標準。由于各國實施的標準不

一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質量

保證模式成為當時世界各國的迫切需要。

4、全面質量管理階段

所謂全面質量管理（TQM）,是以質量為中心，以全員參與為基礎,

旨在通過顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它

強調(diào)了所有相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質量

獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質量控制埋論，尤其是由國際標準化組織（ISO）質量管理

和質量保證技術委員會（IS0/TC176）制定的IS09000族的國際標準，

都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。

從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它

生行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐

中不斷得到應用和發(fā)展。概括地講，全面質量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下

四個階段。

(1)日本從美國引入全面質量管理。全面質量管理起始于1950

年戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質量管理課程。

戴明博士在日本開展質量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法，

但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計質量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯

的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質經(jīng)營的理

念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實踐戴明博士的品質經(jīng)營理念，如準時制生產(chǎn)(JIT)、看板管理、

質量工程等，奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年代開始，日本

企業(yè)從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好

處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技

術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新

的發(fā)展。

(2)美國的全面質量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結果，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟復興作出

了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關注焦點，當時美國

人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質量優(yōu)勢方

面作出回應。對日本和美國空調(diào)制造者的一項研究表明，質量最好的

美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質量不足的

問題已經(jīng)如此嚴重，以致在整個行業(yè)中改善質量成為整個國家的優(yōu)先

任務。1980年6月24日美國廣播公司（NBC）在電視播放舉世聞名的

《日本行,為什么我，門不行》（IfJapanCan,WhyCan1tWe?）紀錄片,

介紹日本通過全面質量控制（TQC）活動，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同

時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質量獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟奇

跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實踐中產(chǎn)生出新的質量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結日本TQM的基礎上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意（TCS）概念，獲得巨大成功。

（3）全面質量管理的內(nèi)容和要求得到標準化。隨著全面質量管理

理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際

標準化組織ISO把全面質量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標準，這是全面質量管理發(fā)展的

第三個階段。因此，人們通常所熟悉的1S09000系列標準實際上是對

原來全面質量管理研究成果的標準化。ISO質量管理體系標準誕生于市

場經(jīng)濟環(huán)境，是國際標準化組織（ISO）在總結各國全面質量管理經(jīng)驗

的基礎上，為廣大企業(yè)轉換經(jīng)營機制、強化技術基礎、完善內(nèi)部管理、

提高產(chǎn)品和服務質量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)

信譽等方面提供了科學指南，同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通

行證”。

(4)質量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質量管理思想和方法往

更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。

無論是學術界還是企業(yè)界，很多知名學者都提出了很多有關這個方面

的觀念和理論，“質量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企

業(yè)所接受。各國通過設立國家質量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許

多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都

設立和開展了國家質量獎。在全世界所有國家質量獎中，最為著名、

影響最大的當推日本愛德華，藏明質量獎、美國馬爾科姆?波多里奇

國家質量獎和歐洲質量獎，這三大世界質量獎被稱為卓越績效模式的

創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器。

日本企業(yè)通過申請戴明質量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的

武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴

明質量獎提高了企業(yè)的凝聚力，實現(xiàn)了TQC到TQM的轉變，糾正了企

業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波

多里奇國家質量獎引導企業(yè)通過連續(xù)的質量改進和設定業(yè)績的卓越標

準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經(jīng)營質量”而被稱為“卓越績

效模式"，歐洲質量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業(yè)，改進它

們的經(jīng)營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企

業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質量管

理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。

應該看到，質量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的“，是不斷地繼承、擴展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構筑成現(xiàn)

代質量管理科學。質量管理發(fā)展到全面質量管理，是質量管理工作的

一大進步，統(tǒng)計質量管理著重于應用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質量，發(fā)

揮預防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質量。然而，產(chǎn)品質量的形成過程

不僅與生產(chǎn)過程有關，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關聯(lián)，

這不是單純依靠統(tǒng)計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適

應現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質

量管理理論與科學技術的進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關的。21

世紀，隨著新技術的不斷出現(xiàn)，質量管理的主要目的是改進體系和過

程(包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作)，以求不斷提高產(chǎn)品質量、工作質量、過

程質量和體系質量等，而在應對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質量

問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質量管理理論

的發(fā)展必將進入一個新的階段。

三、產(chǎn)品及相關術語

產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學技術和社會經(jīng)濟的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術的發(fā)展與應

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產(chǎn)出外，更包

含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權等。

1過程(Process)

IS09000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相

互關聯(lián)或相互作用的活動。”

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程,

通常稱為“特殊過程?！?/p>

過程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是

一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品,

如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸

入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個過程網(wǎng)絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務、載重平衡、

機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接

地影響到航空運輸?shù)恼w服務質量。

2、程序（Procedure）

IS09000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規(guī)

定的途徑?！?/p>

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，

注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質量

策劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。

3、產(chǎn)品（Product）

IS09000：2005標準對產(chǎn)品的定義：“過程的結果。”

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

一服務（如運輸）；

一軟件（如計算機程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動機機械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）

所組成。

注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結

果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

一在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所

完成的活動；

一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。

注3：質量管埋主要關注預期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，如消費者、委

托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

部組合。

對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或

相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途

徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標準對產(chǎn)品的定義為世界各匡對產(chǎn)品有了普遍性的共識。

但當產(chǎn)品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。

我國的“產(chǎn)品質量法”對產(chǎn)品實物定義為：”經(jīng)加工、制作用于銷售

的產(chǎn)品?！奔捶詹话ㄔ诋a(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務。因

而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務的形式。

四、質量及相關術語

質量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質量定義與內(nèi)涵

IS09000：2005標準對質量（Quality）的定義：“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“圍有的"（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

（1）質量的載體?！百|量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質量的載體：產(chǎn)品質量、電視機質量、服裝

質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質

量的載體：系統(tǒng)質量、運行質量、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。

產(chǎn)品的質量是在設計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響,

過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產(chǎn)品質量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容，

工作質量是指與質量有關的各項工作，對產(chǎn)品質量的保證程度。工作

質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質,

包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。

（2）質量的內(nèi)涵。

①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！?/p>

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

一物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

—感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

一功能的（如：飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、便件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要

求、售后服務要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標準對要求的定義：”明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望?！?/p>

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關方提出。

注5：本定義與ISO/IEC導則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或

常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強制性標準要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。

等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的

分類或分級。

（3）質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣

泛性、動態(tài)性，使得質量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社

會性。

①質量的系統(tǒng)性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響

的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、

司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質量應該達

到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統(tǒng)是指具有確定質量標準

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網(wǎng)絡。

②質量的經(jīng)濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或

目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性,

還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。

③質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質

量好的產(chǎn)品。

④質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調(diào)整對

質量的要求。

⑤質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生態(tài)平衡等問題時更是如此。

2、質量觀念的演進

質量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質

量內(nèi)涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不

斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量

的認識發(fā)生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符

合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際

標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務，保護環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大

致經(jīng)歷了四個階段。

(1)符合性質量。符合性質量是以產(chǎn)品的技術標準作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g標準(規(guī)范或要求)的

符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。

符合性質量反映了產(chǎn)品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質量就是要符合產(chǎn)品的設計

要求，達到產(chǎn)品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質量的認識，認為產(chǎn)品只

要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應用技術符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代，

人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質量目標值"，最佳質

量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使

符合性質量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導的企業(yè)經(jīng)營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可

靠性設計和目標管理等方法。

(2)適用性質量。適用性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對用戶來說，質量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術標準，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質量的評價總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究,

生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質量”觀念，成為20

世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、

質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。

（3）需求性質量。需求性質量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|量有需求的用關方

滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀

昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質

量”、"期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產(chǎn)品中具

有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調(diào)查中顧客所談論的

希望的質量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質量需求，并

通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求。魅力性質量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望

的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)

經(jīng)營階段，應該不斷地了解顧客質量需求（包括潛在顧客質量需求），

并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。

20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。ISO國際標準化

組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內(nèi)涵的演變。

IS08402：1986：“反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和?！?/p>

IS08402：1994：”反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和?！?/p>

IS09000：2000及IS09000：2005的定義：“一組固有特性滿足要

求的程度?！?/p>

質量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系

和組織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量：工作質量、服

務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統(tǒng)質量、公

司質量、目標質量等。

(4)全面質量。全面質量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程

度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關的過程的質量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代

科學技術、環(huán)境與質量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質量?！彪S著全球社會經(jīng)濟和科

學技術的高速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括

人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共

同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物

質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合

環(huán)保”的內(nèi)涵，對產(chǎn)品質量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人

類的環(huán)境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀。因此，大質量觀

包括狹義的產(chǎn)品質量、過程質量、工作質量、人們賴以生存的環(huán)境質

量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。

五、質量教育與培訓

質量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅持

不懈的質量培訓與教育。如美國質量管理協(xié)會設有一個專門從事質量

教育培訓的機構一一教育培訓學院。這個教育培訓學院經(jīng)常與各高等

院校及高級中學合作，利用學校作基地，開展各類培訓班，從質量管

理的基礎理論到提高質量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質量

教育。社會上還有各種培訓與咨詢公司也開展質量管理培訓教育，從

而組成一個縱橫交錯、多層次的質量教育網(wǎng)，為美國質量管理工作的

廣泛深入發(fā)展奠定了堅實的基礎。日本更是始終抓住質量教育不放。

在日本企業(yè)推行全面質量管理時，首先是從對全體經(jīng)營者及管理干部

近行質量管理教育，接著是對現(xiàn)場職工進行質量教育。這種以質量管

理教育為主的管理技術教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外,

日本規(guī)格協(xié)會每年舉辦的標準化培訓班，也同時講授了質量管理課程,

使標準化教育與質量管理教育有機結合，融為一體。

1、質量教育與培訓的主要內(nèi)容

全面質量管理是以人為本的管理。推行全面質量管理，自始至終

要進行質量教育工作，通過教育做好三個方面的質量教育工作。首先,

是“質量第一”的質量意識教育和質量法制教育；其次，是質量管理

技術知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務技能教育與培訓。三

者都能有效地推行質量管理，是保證與提高產(chǎn)品質量所必不可少的基

磯

(1)質量意識教育。推行全面質量管理首先要強化全體員工的質

量意識，使員工對質量活動有積極的態(tài)度。領導的質量意識直接關系

到企業(yè)質量管理的成敗，最高管理者應理解質量對提高公司效益的重

要意義，并了解如何通過身體力行的領導創(chuàng)造使員工積極參與的工作

環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應明確本職工作對質量的影響和

貢獻，知道如何為實現(xiàn)質量目標而工作。質量意識教育的內(nèi)容包括質

量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會的意義和作用,

質量責任等。

（2）質量管理知識與方法培訓。知識培訓是質量管理培訓內(nèi)容的

主體，組織應在識別培訓需要的基礎上，本著分層施教的原則，對所

有從事與質量有關工作的員工進行比較系統(tǒng)的質量管理知識，包括質

量管理的基本原理、質量改進、質量管理體系等的培訓。如對最高管

理層培訓內(nèi)容應以質量法律法規(guī)、經(jīng)營理念，決策方法等為主，使其

重點掌握質量管理理論和原則，了解領導責任和質量管理各職能的活

動，以進行正確的引導和協(xié)調(diào)；管理人員和技術人員培訓內(nèi)容應注重

質量管理理論和方法，使其掌握質量管理的基本原理和方法，以便提

高質量領域的工作效率，通過改進質量提高經(jīng)濟效益；而一線員工培

訓內(nèi)容重點則以本崗位開展質量控制和質量保證活動所需的質量管理

技術知識為主。

（3）專業(yè)技能培訓。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質量所

需的專業(yè)技術和操作技能。由于各崗位人員的技術與技能水平直接影

響產(chǎn)品質量。因此，專業(yè)技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要

組成部分。對技術人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新

方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產(chǎn)品特

性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除了應熟悉專業(yè)技術

外，還應掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務工作能力，保證

與提高產(chǎn)品質量。

2、質量教育和培訓的基本要求

要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教

育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓需

要、提供適宜的培訓方法和評價培訓有效性等。

（1）培訓需求的識別。識別培訓需求可從三個方面入手。領導者

的目標并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出

錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就

是高級管理層人員的任務。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對

質量的要求、所制定的目標及所做的努力，那么該組織也很難成為一

個以質量為主的組織。培訓中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質量

保障程序，中級管理層人員需要接受培訓的一個方面就是培養(yǎng)團隊意

識。這就意味著中級管理者應該學會如何分配有一定項目的團隊的任

務及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應該培訓中

級管理者，讓他們知道如何當一個教練、推進者及有效利用信息資源,

而不是讓他們成為質量進程的直接監(jiān)督者。質量由做實際工作的員工

來實施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設備，以確保每個人

都能對質量保證作出貢獻。質量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對于操

作人員，為了生產(chǎn)出高質量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓

的機會及充實自己的信念來充分認識到自己要完成的任務。

（2）提供適宜的培訓方法。質量教育培訓的對象是組織全體人員,

質量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性的、經(jīng)常性的教育

內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，各類人員的工作性質不同，除集中培訓|、

課堂教學外，還可以有帶教實習、專題討論、現(xiàn)場觀摩等多種形式。

培訓還可以通過多種途徑進行，如到教育機構尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)

會、培訓機構舉辦的培訓及會議、研討等活動，利用書刊、網(wǎng)絡自學

等。

（3）評價培訓效果的有效性。培訓的有效性體現(xiàn)在人員意識和能

力的提高上。培訓實施過程或實施之后，應采取適當措施檢驗培訓效

果。具體的評價方式有：參與培訓者的自我評價，培訓者的訓后評價,

管理者的跟蹤評價等。

人們從事質量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條

件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這

是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴重影響。又說：“身居鬧

市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個人的

內(nèi)在心理素質不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質好的人仍可保持

“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質量培訓與教育提高人的

質量意識和質量技術水平，也要充分重視社會的和企業(yè)的質量文化建

設，造就良好的質量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質量文化是企業(yè)文化的

重要組成部分，沒有明確的“質量第一，服務第一，用戶第一”的質

量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進的質量標準、嚴明的質量紀律和獎

優(yōu)罰劣的質量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。

六、質量責任制

質量責任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各

個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核

獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。

建立質量責任制是企業(yè)建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的

每一個部門、每一個職工都應明確規(guī)定他們的具體任務，應承擔的責

任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有

依據(jù)。把同質量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起

來，形成一個嚴密的質量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，可

以迅速進行質量跟蹤，查清質量責任，總結經(jīng)驗教訓，更好地保證和

提高產(chǎn)品質量。因此，質量責任制是指保證產(chǎn)品或服務質量的一種責

任制度。質量責任制是把同質量有關的各項工作和企業(yè)全體員工的責

任結合起來，從而形成一個嚴密的質量管理工作系統(tǒng)，它是全面質量

管理的重要基礎工作。

1、質量責任制的核心內(nèi)容

質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使全體員工更好地

參與質量工作，確保產(chǎn)品或服務質量。質量責任制一般有企業(yè)各級行

政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。

各級行政領導尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質量的第一責任者，

規(guī)定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和

權限，是企業(yè)領導對員工的一種主要授權方式。這種授權是促進全員

參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解

所在層次的質量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能

動性和對質量的承諾，為實現(xiàn)組織的總體質量目標作出貢獻。

2、建立質量責任應注意的問題

為確保質量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業(yè)在建立

質量責任制時應該注意以下問題，其中還包括要有相應工作的支持。

（1）質量責任制的基本內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、

不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制；必

須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任

何一個方面。質量責任制的有關規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或

交叉。其基本內(nèi)容至少要包括：每個部門和人員的具體職責和雙限，

與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規(guī)

定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關部門和人員周知。

（2）質量責任制的有關規(guī)定要形成文件。質量責任制是企業(yè)中十

分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為

部門和崗位人員執(zhí)行各自職責的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個部

門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規(guī)定的適宜性和充分性

上行評審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個文件中，有時也可

以分散，如分別在質量管理體系的質量手舟、程序文件或其他管理文

件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限

于叫質量責任制，也可以是崗位職責或工作標準的匯編等。企業(yè)質量

責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實

行；二是以企業(yè)標準形式發(fā)布實施。隨著企業(yè)管理標準化工作的推行,

許多企業(yè)采用了后一種形式