《電子商務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)》課件第5章

第5章電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)工具與思維方法5.1業(yè)務(wù)流程重組

5.2六頂思考帽

5.3思維導(dǎo)圖5.45W2H分析法5.5長(zhǎng)尾理論

5.1業(yè)務(wù)流程重組

5.1.1認(rèn)識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)流程

1．業(yè)務(wù)流程的概念

業(yè)務(wù)流程是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人共同完成的一系列活動(dòng)。活動(dòng)之間不僅有嚴(yán)格的先后順序，而且活動(dòng)的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都必須有明確的安排和界定，以便于不同活動(dòng)、不同崗位之間的交接。業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)的意義不僅在于清晰地描述了企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，更在于能夠指導(dǎo)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。

如圖5-1所示，業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)構(gòu)包括業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。圖5-1業(yè)務(wù)流程重組結(jié)構(gòu)圖業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范：建立規(guī)范化的流程，使工作例行化，并減少不增值的活動(dòng)。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化：評(píng)估現(xiàn)有流程的績(jī)效，在目前的流程基礎(chǔ)上改進(jìn)，去掉不必要的傳遞，使流程更加通暢。

業(yè)務(wù)流程重組：全面評(píng)估流程，根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)和整合流程，使流程的增值內(nèi)容最大化，非增值內(nèi)容最小化(包括降低運(yùn)營(yíng)成本，控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)營(yíng)效率三方面)，以適應(yīng)新的戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化。

2．業(yè)務(wù)流程的繪制

如圖5-2所示，繪制業(yè)務(wù)流程的基本目的是明晰企業(yè)各部門(mén)的基本職能，明晰各崗位的主要工作職責(zé)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、資格及工作流程，規(guī)范企業(yè)員工的業(yè)務(wù)行為，使員工的工作有據(jù)可依，盡可能減少管理的隨機(jī)性。圖5-2企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖示例業(yè)務(wù)流程圖繪制步驟：

第一步，了解業(yè)務(wù)流程圖的信息，如流程圖所包括的主要責(zé)任、主要活動(dòng)、每一活動(dòng)的主要輸入和輸出事項(xiàng)、每一活動(dòng)的接受者；

第二步，確定涉及的各個(gè)部門(mén)和崗位架構(gòu)圖；

第三步，描述這些部門(mén)和崗位之間的信息流和物質(zhì)流以及發(fā)生的順序。業(yè)務(wù)流程圖需具備的六大要素：

(1)參與者。流程中的參與者可以是系統(tǒng)，可以是職能部門(mén)或具體職務(wù)。比如客服有A和B兩人，若他們的工作性質(zhì)完全一樣，那么在流程圖里只需要寫(xiě)“客服”角色。

(2)活動(dòng)。具體開(kāi)展的業(yè)務(wù)，如提供客戶咨詢或訂單處理等活動(dòng)。

(3)次序。事情發(fā)生的前后順序，不同任務(wù)之間的先后順序。

(4)輸入。每項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)始取決于什么樣的輸入物或信息。

(5)輸出。每項(xiàng)活動(dòng)結(jié)束后，輸出怎樣的文檔或數(shù)據(jù)傳遞給下一方。標(biāo)準(zhǔn)化。如圖5-3所示，采用一套標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)描述流程傳遞的信息，從而便于受眾理解。圖5-3業(yè)務(wù)流程圖的基本符號(hào)5.1.2業(yè)務(wù)流程重組的概念

業(yè)務(wù)流程重組(BusinessProcessReengineering，BPR)是90年代由美國(guó)麻省理工學(xué)院的計(jì)算機(jī)教授邁克爾·哈默(MichaelHammer)和CSC管理顧問(wèn)公司董事長(zhǎng)錢(qián)皮(JamesChampy)提出的一種管理思想。業(yè)務(wù)流程重組的定義是：對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

定義中的“根本性”、“徹底”、“戲劇性”和“流程”是應(yīng)關(guān)注的四個(gè)核心內(nèi)容。

(1)業(yè)務(wù)流程重組要做根本性的再思考。這要求業(yè)務(wù)流程重組必須摒棄原有的條條框框，擺脫現(xiàn)有運(yùn)作模式的束縛，深入思考根本性的問(wèn)題。如“為什么要做現(xiàn)在這項(xiàng)工作”、“為什么要采用這種方式來(lái)完成這項(xiàng)工作”、“為什么必須由我們而不是別人來(lái)做這項(xiàng)工作”等。通過(guò)對(duì)這些根本性問(wèn)題的思考，企業(yè)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己賴(lài)以存在或運(yùn)營(yíng)的商業(yè)假設(shè)是過(guò)時(shí)的甚至是錯(cuò)誤的。

(2)業(yè)務(wù)流程重組要做徹底的重新設(shè)計(jì)。這并非是對(duì)原有流程作簡(jiǎn)單改良或者調(diào)整修補(bǔ)，而是從根本上重新設(shè)計(jì)新的流程，摒棄所有的陳規(guī)陋習(xí)，創(chuàng)新工作方法，對(duì)企業(yè)進(jìn)行徹底改革。

(3)業(yè)務(wù)流程重組要實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的戲劇性提高。戲劇性表明業(yè)務(wù)流程重組追求的不是一般意義上的業(yè)績(jī)提升或略有改善、稍有好轉(zhuǎn)等，而是要使企業(yè)業(yè)績(jī)有顯著的增長(zhǎng)、極大的飛躍和產(chǎn)生戲劇性變化，這也是流程重組工作的特點(diǎn)和取得成功的標(biāo)志。

(4)業(yè)務(wù)流程重組關(guān)注的要點(diǎn)是企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程，一切“重組”工作都是圍繞業(yè)務(wù)流程展開(kāi)的。哈佛商學(xué)院的MichaelPorter教授將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程描繪為一個(gè)價(jià)值鏈，競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)的各種價(jià)值鏈之間。只有對(duì)價(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)(業(yè)務(wù)流程)進(jìn)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5.1.3業(yè)務(wù)流程重組的類(lèi)型

(1)職能部門(mén)內(nèi)部的流程重組。

在傳統(tǒng)企業(yè)體制下，各職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多，而這些中間管理層一般只執(zhí)行一些非創(chuàng)造性的統(tǒng)計(jì)、匯總、填表等工作，計(jì)算機(jī)完全可以完成這些業(yè)務(wù)而將中間層管理層取消，使每項(xiàng)職能從頭至尾只有一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)。例如，物資管理由分層管理改為集中管理，取消二級(jí)倉(cāng)庫(kù)，財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)將原始數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，全部核算工作由計(jì)算機(jī)完成，變多級(jí)核算為一級(jí)核算等。

(2)跨部門(mén)的業(yè)務(wù)流程重組。

這是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門(mén)邊界的業(yè)務(wù)流程重組。例如某企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)重組，以開(kāi)發(fā)某一新產(chǎn)品為目標(biāo)，組織集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、供應(yīng)、檢驗(yàn)為一體的項(xiàng)目組，打破部門(mén)的界限，實(shí)行團(tuán)隊(duì)管理以及將設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造并行交叉管理。這種組織結(jié)構(gòu)將各部門(mén)人員組織在一起，靈活機(jī)動(dòng)，適應(yīng)性強(qiáng)，使許多工作可以平行處理，從而大幅度地縮短了新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期。

(3)組織之間的業(yè)務(wù)流程重組。

這是指發(fā)生在兩個(gè)以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)重組，如通用汽車(chē)公司(GM)與SATURN(轎車(chē)配件供應(yīng)商)之間的購(gòu)銷(xiāo)協(xié)作關(guān)系就是企業(yè)間BPR的典型例子。GM公司采用共享數(shù)據(jù)庫(kù)、EDI等信息技術(shù)，將公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與配件供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)連接起來(lái)。配件供應(yīng)商通過(guò)GM的數(shù)據(jù)庫(kù)了解其生產(chǎn)進(jìn)度,擬定自己的生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃和發(fā)貨計(jì)劃，同時(shí)通過(guò)計(jì)算機(jī)將發(fā)貨信息傳給GM公司。GM的收貨員在掃描條形碼確認(rèn)收到貨物的同時(shí)，通過(guò)EDI自動(dòng)向供應(yīng)商付款。這樣，使GM與其零部件供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，縮短了生產(chǎn)周期、銷(xiāo)售周期和訂貨周期，減少了非生產(chǎn)性成本，簡(jiǎn)化了工作流程。這類(lèi)BPR是目前業(yè)務(wù)流程重組的最高層次，也是重組的最終目標(biāo)。5.1.4業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)的關(guān)系

目前市場(chǎng)需求向個(gè)性化的概念轉(zhuǎn)變，而傳統(tǒng)企業(yè)往往習(xí)慣了大批量生產(chǎn)，因此企業(yè)實(shí)行電子商務(wù)，根據(jù)用戶的需要進(jìn)行生產(chǎn)。在整個(gè)企業(yè)的流程中如何做到井然有序，對(duì)企業(yè)是非常大的挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型最成功的例子是Dell。Dell一開(kāi)始還只是一家通過(guò)電話直銷(xiāo)電腦的公司，盡管也很成功，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)革命開(kāi)始之時(shí)，其毫不猶豫地選擇把握機(jī)遇，將自己的全部業(yè)務(wù)搬到了網(wǎng)上，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求對(duì)自己原有的組織和流程進(jìn)行梳理，開(kāi)發(fā)了包括銷(xiāo)售、生產(chǎn)、采購(gòu)、服務(wù)全過(guò)程的電子商務(wù)系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個(gè)性化定制和配送服務(wù)，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長(zhǎng)速度，成為當(dāng)今世界最大的電腦廠商之一，對(duì)其他轉(zhuǎn)型較慢的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了巨大的威脅和挑戰(zhàn)。

從Dell的電子商務(wù)轉(zhuǎn)型可以看到，電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組兩者之間相互影響、相互促進(jìn)。

(1)電子商務(wù)的運(yùn)作需要“電子化業(yè)務(wù)流程”作為支撐?！半娮踊瘶I(yè)務(wù)流程”是指適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展要求的業(yè)務(wù)流程，它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成計(jì)劃、采購(gòu)、銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)等各項(xiàng)職能。設(shè)計(jì)出不同于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作的“電子化業(yè)務(wù)流程”是電子商務(wù)成功的重要條件。

(2)電子商務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組產(chǎn)生深刻影響。電子商務(wù)使企業(yè)內(nèi)部的各職能部門(mén)有機(jī)地聯(lián)合起來(lái)，使企業(yè)內(nèi)部與外部各方通過(guò)電子化的貿(mào)易手段連接到一起，商務(wù)活動(dòng)中的三流(信息流、資金流、物流)在很大程度上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)融合起來(lái)。

(3)電子商務(wù)為實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組指明了方向。電子商務(wù)在速度、質(zhì)量、成本和服務(wù)等方面的要求實(shí)際就是業(yè)務(wù)流程重組的方向和目標(biāo)，因此電子商務(wù)為實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組指明了方向。

(4)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務(wù)流程重組提供了理想的工具。利用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組是理想的選擇。內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：可以加強(qiáng)資源的開(kāi)發(fā)與利用；方便企業(yè)內(nèi)部的合作、溝通與協(xié)調(diào)；提供統(tǒng)一的瀏覽器界面，方便運(yùn)用；內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建投資少，技術(shù)要求不高。

(5)業(yè)務(wù)流程重組是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。實(shí)施電子商務(wù)必須消除業(yè)務(wù)流程中的一切非增值部分，剔除不符合電子商務(wù)發(fā)展要求的因素，使業(yè)務(wù)流程大幅簡(jiǎn)化，從而降低運(yùn)作成本。5.1.5業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施步驟

企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組就是重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程，使之合理化。在具體實(shí)施過(guò)程中，可以按以下7個(gè)步驟進(jìn)行。

(1)評(píng)估組織狀況。

通過(guò)評(píng)估目前的組織狀況，確定實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的理由，并且描繪出期望達(dá)到的業(yè)務(wù)流程狀態(tài)。

(2)構(gòu)建重組團(tuán)隊(duì)。

業(yè)務(wù)流程重組的團(tuán)隊(duì)一般需要具有以下特點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)明確業(yè)務(wù)流程重組和電子商務(wù)的基本思想；團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)多吸收具有各方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才；團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要有激情，對(duì)流程重組要有強(qiáng)烈的認(rèn)同感，要有較強(qiáng)的溝通和組織協(xié)調(diào)能力。另外，有些大型企業(yè)除了構(gòu)建重組團(tuán)隊(duì)之外，還會(huì)設(shè)立重組指導(dǎo)委員會(huì)。重組指導(dǎo)委員會(huì)由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)制定企業(yè)重組的總體戰(zhàn)略，監(jiān)督重組進(jìn)度，把握重組項(xiàng)目方向等，指導(dǎo)委員會(huì)往往擔(dān)任重組團(tuán)隊(duì)中的首要角色。

(3)識(shí)別現(xiàn)有流程并繪制流程圖。

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行的作業(yè)程序，繪制細(xì)致的業(yè)務(wù)流程圖，為流程重組提供依據(jù)。

(4)選擇待重組流程。

選擇重組的關(guān)鍵流程。在這個(gè)過(guò)程中要注意從以下方面分析現(xiàn)行作業(yè)流程的問(wèn)題：第一方面是功能障礙性，隨著技術(shù)的發(fā)展，原來(lái)的作業(yè)流程會(huì)出現(xiàn)管理成本增加或權(quán)責(zé)利脫節(jié)的問(wèn)題，并會(huì)造成組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的不合理，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸；第二方面是重要性，不同的作業(yè)流程環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)的影響是不同的，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求會(huì)發(fā)生變化，作業(yè)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)的重要性也在變化；第三方面是可行性，根據(jù)市場(chǎng)、技術(shù)變化的特點(diǎn)及企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，分清問(wèn)題的輕重緩急，找出流程再造的切入點(diǎn)。

(5)重新設(shè)計(jì)流程。

在這個(gè)過(guò)程中要識(shí)別流程中的關(guān)鍵因素，分析待重組流程的問(wèn)題所在，并對(duì)流程進(jìn)行完善。

(6)評(píng)估新設(shè)流程。

業(yè)務(wù)流程重組評(píng)估過(guò)程的主要工作有：輸出流程重組代價(jià)與收益分析報(bào)告；評(píng)估實(shí)施新流程將會(huì)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位產(chǎn)生的影響；評(píng)估新流程對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、顧客及供應(yīng)商等外部因素的影響；為高級(jí)管理者提供可供參考的案例；向公司高級(jí)經(jīng)理人員匯報(bào)流程重組的方案，使得項(xiàng)目得以實(shí)施。

(7)實(shí)施改進(jìn)流程與持續(xù)改進(jìn)。

在這個(gè)過(guò)程中要選擇進(jìn)行試點(diǎn)的流程；組建新流程實(shí)施的團(tuán)隊(duì)；選擇新流程的服務(wù)對(duì)象和外部參與者；實(shí)施試點(diǎn)流程并提出改進(jìn)意見(jiàn)；條件成熟后，進(jìn)一步在大范圍內(nèi)實(shí)施。業(yè)務(wù)流程重組方案的實(shí)施并不意味著流程重組的終結(jié)，企業(yè)總是不斷面臨新的挑戰(zhàn)，這就需要對(duì)企業(yè)流程重組方案不斷地進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)新形勢(shì)的需要。電子商務(wù)條件下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組能改善和提高企業(yè)的市場(chǎng)績(jī)效，企業(yè)實(shí)行BPR一定要以顧客利益為中心，以提高效率、市場(chǎng)占有率和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為最終目標(biāo)，從與業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性和合理性有著緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)體系、管理模式、管理方法、組織結(jié)構(gòu)和員工評(píng)價(jià)體系等方面的改進(jìn)和創(chuàng)新入手，為企業(yè)實(shí)行BPR創(chuàng)造一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

【案例閱讀1】福特汽車(chē)—業(yè)務(wù)流程重組

福特汽車(chē)公司是美國(guó)三大汽車(chē)巨頭之一，但是到了20世紀(jì)80年代初，福特像許多美國(guó)大企業(yè)一樣面臨著日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)，需要想方設(shè)法削減管理費(fèi)和各種行政開(kāi)支。位于北美的福特汽車(chē)公司有三分之二的汽車(chē)部件需要從外部供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)，需要相當(dāng)多的職員從事應(yīng)付賬款管理工作。當(dāng)時(shí)應(yīng)付賬款部有500多名員工，負(fù)責(zé)審核并簽發(fā)供應(yīng)商供貨賬單的應(yīng)付款項(xiàng)。促使福特公司認(rèn)真考慮“應(yīng)付賬款”工作的是日本馬自達(dá)汽車(chē)公司。馬自達(dá)公司是福特公司參股的一家公司，盡管規(guī)模遠(yuǎn)小于福特公司，但馬自達(dá)公司負(fù)責(zé)應(yīng)付賬款工作的只有5個(gè)職員。5∶500這個(gè)比例讓福特公司再也無(wú)法泰然處之了。福特公司決定對(duì)公司與應(yīng)付賬款部相關(guān)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底重組。

管理人員計(jì)劃通過(guò)業(yè)務(wù)處理程序合理化和應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將員工裁減到最多不超過(guò)400人，實(shí)現(xiàn)裁員20%的目標(biāo)。

如圖5-4所示，原應(yīng)付賬款部業(yè)務(wù)流程：接收采購(gòu)部門(mén)送來(lái)的采購(gòu)訂單副本、倉(cāng)庫(kù)的入庫(kù)單和供應(yīng)商的發(fā)票，然后將三類(lèi)票據(jù)在一起進(jìn)行核對(duì)，查看其中的14項(xiàng)數(shù)據(jù)是否相符，絕大部分時(shí)間被耗費(fèi)在核對(duì)這14項(xiàng)數(shù)據(jù)上。圖5-4原應(yīng)付賬款部業(yè)務(wù)流程如圖5-5所示，業(yè)務(wù)流程重組后的效果：以往需要核查14項(xiàng)數(shù)據(jù)，如今只需檢查3項(xiàng)；原計(jì)劃實(shí)現(xiàn)裁員20%，業(yè)務(wù)流程重組后應(yīng)付賬款部職員125人，實(shí)際裁員75%；簡(jiǎn)化了物料管理工作，提高了準(zhǔn)確性。圖5-5重組后應(yīng)付賬款部業(yè)務(wù)流程

5.2六頂思考帽

5.2.1六頂思考帽的概念

當(dāng)一頭非洲羚羊聽(tīng)到草叢里有響動(dòng)的時(shí)候，它所有防范危險(xiǎn)的神經(jīng)就會(huì)立刻緊張起來(lái)，一旦看到獅子在草叢中出現(xiàn)，它就會(huì)迅速逃掉。這樣的敏銳正是大腦保持高速運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵因素。

我們都沒(méi)有三頭六臂，不可能在同一時(shí)間對(duì)所有的方向都保持敏銳。這也正是為什么“六頂思考帽”是基礎(chǔ)思考的原因。它允許大腦在不同時(shí)間對(duì)不同方向的敏銳度達(dá)到極致，而這種極致顯然不可能在同一時(shí)刻達(dá)到。如圖5-6所示，所謂六頂思考帽，是指使用六種不同顏色的帽子代表六種不同的思維模式?！傲斔伎济薄彼季S方法使我們將思考的不同方面分開(kāi)，這樣，就可以依次對(duì)問(wèn)題的不同側(cè)面給予足夠的重視和充分的考慮。就像彩色打印機(jī)，先將各種顏色分解成基本色，然后將每種基本色打印在相同的紙上，就會(huì)得到彩色的打印結(jié)果。同理，我們對(duì)思維模式進(jìn)行分解，然后按照每一種思維模式對(duì)同一事物進(jìn)行思考，最終得到全方位的“彩色”思考。圖5-6六頂思考帽六頂思考帽的主要功能在于為人們建立一個(gè)思考框架，在這個(gè)框架下按照特定的程序進(jìn)行思考，可以極大地提高企業(yè)與個(gè)人的效能，降低會(huì)議成本(節(jié)省會(huì)議與決策時(shí)間)，使我們將思考的不同方面分開(kāi)進(jìn)行，取代了一次解決所有問(wèn)題的做法。這個(gè)思維工具能幫助我們?cè)黾咏ㄔO(shè)性意見(jiàn)的產(chǎn)出；充分研究每一種情況和問(wèn)題，創(chuàng)造超常規(guī)的解決方案；使用“平行”思考技能，取代對(duì)抗型和垂直型思考方法；提高企業(yè)員工的協(xié)作能力，讓團(tuán)隊(duì)的潛能發(fā)揮到極限。

1．白色思考帽

白色是中立而客觀的，代表信息、事實(shí)和數(shù)據(jù)；努力發(fā)現(xiàn)信息和增強(qiáng)信息基礎(chǔ)是思維的關(guān)鍵部分；使用白帽思維時(shí)將注意力集中在平行排列的信息上，要牢記三個(gè)問(wèn)題：

◆現(xiàn)在有什么信息？

◆還需要什么信息？

◆怎么得到所需要的信息？

這些信息的種類(lèi)包括確鑿的事實(shí)、需要驗(yàn)證的問(wèn)題，也包括坊間的傳聞以及個(gè)人的觀點(diǎn)等。如果出現(xiàn)了意見(jiàn)不一致的情況，可以簡(jiǎn)單地將不同的觀點(diǎn)平行排列在一起。如果這個(gè)有沖突的問(wèn)題尤其重要，也可以在后面再對(duì)它進(jìn)行檢驗(yàn)，如表5-1所示。表5-1白帽思維示例白色思考帽的使用原則：不能任意提高一個(gè)事實(shí)的層次，除非你有能力去驗(yàn)證它；在使用白帽時(shí)，態(tài)度必須是中立的；白帽的使用應(yīng)該成為習(xí)慣；防止過(guò)度使用白帽。

思考的真諦：如圖5-7所示，白色思維可以幫助你做到像電腦那樣提出事實(shí)和數(shù)據(jù)；用事實(shí)和數(shù)據(jù)支持一種觀點(diǎn)；為某種觀點(diǎn)搜尋事實(shí)和數(shù)據(jù)；信任事實(shí)和檢驗(yàn)事實(shí)；處理兩種觀點(diǎn)提供的信息沖突；評(píng)估信息的相關(guān)性和準(zhǔn)確性；區(qū)分事實(shí)和推論；明確彌補(bǔ)事實(shí)和推論兩者差距所需的行為。圖5-7少女還是老婦

2．紅色思考帽

紅色的火焰，使人想到熱烈的情緒。紅色思考帽是對(duì)某件事或某種觀點(diǎn)的預(yù)感、直覺(jué)和印象；它既不是事實(shí)也不是邏輯思考；它與不偏不倚的、客觀的、不帶感情色彩的白帽思維相反。紅帽思維就像一面鏡子，反射人們的一切感受。

思考的真諦：使用紅色思維時(shí)無(wú)須給出證明，無(wú)須提出理由和根據(jù)。如圖5-7所示，紅色思維可以幫你做到：你的情感與直覺(jué)是什么樣，你就怎么樣將它們表達(dá)出來(lái)。在使用紅帽思維時(shí)，將思考時(shí)間限制在30秒內(nèi)就給出答案。紅帽的問(wèn)題是：我對(duì)此的感覺(jué)是什么？紅色思考帽的運(yùn)用原則：

(1)正確運(yùn)用直覺(jué)、預(yù)感與感覺(jué)。直覺(jué)、預(yù)感與感覺(jué)可能是對(duì)的，但也可能是災(zāi)難性的錯(cuò)誤，如果把它當(dāng)作百試不爽的靈丹妙藥，那就會(huì)很危險(xiǎn)了。

(2)不要證明或解釋自己的感覺(jué)。紅色思考帽都不需要任何辯解。沒(méi)有必要對(duì)自己的感覺(jué)進(jìn)行任何解釋和修正。有些人會(huì)忍不住想把紅色思考帽當(dāng)成情感發(fā)泄的工具。但紅色思考帽并不提倡人們這樣做。紅帽只是像一面鏡子，反射出人們一切復(fù)雜的感覺(jué)。

(3)情緒的快速轉(zhuǎn)換。紅色思考帽可以讓一個(gè)人在片刻之內(nèi)轉(zhuǎn)換情緒。戴上紅色思考帽，摘下紅色思考帽，這期間就完成了情緒的轉(zhuǎn)換。

(4)避免過(guò)度使用紅帽。當(dāng)我們對(duì)所有的情況都使用紅帽思維，從來(lái)不用任何其他思維時(shí)，紅帽就被濫用了。最普遍的濫用紅帽的方式是在討論過(guò)程中頻繁地使用。紅帽的主要價(jià)值是在開(kāi)始(使感覺(jué)被人所知)和最后(評(píng)價(jià)和選擇)，頻繁地使用紅帽會(huì)影響思維過(guò)程。

3．黃色思考帽

黃色代表陽(yáng)光和樂(lè)觀，代表事物合乎邏輯性、積極性的一面；黃色思維追求的是利益和價(jià)值，是尋求解決問(wèn)題的可能性。在使用黃色思維時(shí)，要時(shí)刻想到以下問(wèn)題：

◆有哪些積極因素？

◆存在哪些有價(jià)值的方面？

◆這個(gè)理念有沒(méi)有什么特別吸引人的地方？

◆這樣可行嗎？思考的真諦：通過(guò)黃色思維的幫助，可以讓我們做到深思熟慮，強(qiáng)化創(chuàng)造性方法和新的思維方向。它與黑色帽子正好相反，一個(gè)是往負(fù)面的、否定的方向走到極端，一個(gè)是向積極的、正面的、有益的方面發(fā)展，但是它們有一個(gè)共同要求，就是要符合邏輯。要有堅(jiān)實(shí)的現(xiàn)實(shí)條件能夠使可能性轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，這是黃色帽子思考法的一個(gè)重要特性。需要說(shuō)明為什么一個(gè)主意是有價(jià)值的或者是可行的，必須給出理由。黃帽的問(wèn)題是“優(yōu)點(diǎn)是什么”或“利益是什么”。

4．黑色思考帽

黑色是邏輯上的否定，象征著謹(jǐn)慎、批評(píng)以及對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。使用黑帽思維的主要目的有兩個(gè)：發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，做出評(píng)價(jià)。

◆思考中有什么錯(cuò)誤？

◆這件事可能的結(jié)果是什么？

黑帽思維有許多檢查的功能，可以用它來(lái)檢查證據(jù)、邏輯、可能性、影響、適用性和缺點(diǎn)。

思考的真諦：通過(guò)黑色思維也可以讓你做出最佳決策；指出遇到的困難；對(duì)所有的問(wèn)題給出合乎邏輯的理由；當(dāng)用在黃色思維之后，它是一個(gè)強(qiáng)效有力的評(píng)估工具；在綠色思維之前使用黑色思維，可以提供改進(jìn)和解決問(wèn)題的方法?？偠灾诿眴?wèn)的是“哪里有問(wèn)題”。

5．綠色思考帽

綠色是有生命的顏色，是充滿生機(jī)的，綠色思維不需要以邏輯性為基礎(chǔ)；允許人們做出多種假設(shè)。使用綠色思維時(shí)，要時(shí)刻想到下列問(wèn)題：

◆還有其他方法來(lái)做這件事嗎？

◆還能做其他什么事情嗎？

◆有什么可能發(fā)生的事情嗎？

◆什么方法可以克服遇到的困難？

綠色思維可以幫助尋求新方案和備選方案，修改和去除現(xiàn)存方法的錯(cuò)誤；為創(chuàng)造力的嘗試提供時(shí)間和空間。思考的真諦：綠色思維激發(fā)行動(dòng)的指導(dǎo)思想，提出解釋?zhuān)A(yù)言結(jié)果和新的設(shè)計(jì)。使用綠色思維時(shí)，我們尋找各種可供選擇的方案以及新穎的念頭。用一句話來(lái)說(shuō)，與綠色思維密切相關(guān)的就是“可能性”?！翱赡苄浴币苍S就是思維領(lǐng)域中最重要的詞語(yǔ)?？赡苄园嗽诳茖W(xué)領(lǐng)域使用假設(shè)的工具；可能性為人類(lèi)感知的形成、觀點(diǎn)與信息的排列提供了一個(gè)框架，包括了不確定性的存在；可能性也允許想象力的發(fā)揮。綠色思維提出了“有什么樣的想法”的問(wèn)題。

6.藍(lán)色思考帽

藍(lán)色是天空的顏色，有縱觀全局的氣概。藍(lán)色思維是“控制帽”，掌握思維過(guò)程本身，被視為“過(guò)程控制”；藍(lán)色思維常在思維的開(kāi)始、中間和結(jié)束時(shí)使用。我們能夠用藍(lán)帽來(lái)定義目的、制定思維計(jì)劃，觀察和做結(jié)論，決定下一步。使用藍(lán)色思維時(shí)，要時(shí)刻想到下列問(wèn)題：

◆議程是什么？

◆下一步怎么辦？

◆現(xiàn)在使用的是哪一種帽子？

◆如何總結(jié)現(xiàn)有的討論？

◆最后決定是什么？思考的真諦：藍(lán)色思維可以讓你發(fā)揮思維促進(jìn)的作用；處理對(duì)特殊種類(lèi)思考的需求；指出不合適的意見(jiàn)；按需要對(duì)思考進(jìn)行總結(jié)；促進(jìn)團(tuán)隊(duì)做出決策。用藍(lán)色帽子提問(wèn)的是“需要什么樣的思維”、“下一步是什么”、“用了哪種思維”。

顏色不同的帽子分別代表著不同的思考真諦，我們要學(xué)會(huì)在不同的時(shí)間戴上不同顏色的帽子去思考。創(chuàng)新的關(guān)鍵在于思考，從多角度去思考問(wèn)題，繞著圈去觀察事物才能產(chǎn)生新想法。5.2.2六頂思考帽的應(yīng)用方法

作為思維工具，六頂思考帽已被美、日、英、澳等50多個(gè)國(guó)家政府在學(xué)校教育領(lǐng)域內(nèi)設(shè)為教學(xué)課程。同時(shí)也被世界許多著名商業(yè)組織作為創(chuàng)造組織合力和創(chuàng)造力的通用工具所采用。

1．六頂思考帽的思考要求

任何人都有能力進(jìn)行六頂思考帽的基本思維功能，但往往不知道什么時(shí)候該戴哪頂帽子。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員常常在同一時(shí)刻戴著不同顏色的帽子，因此導(dǎo)致大量的思想混亂、相互爭(zhēng)吵以及做出錯(cuò)誤的決策。因此，在運(yùn)用六頂思考帽時(shí)要注意以下要求：

(1)嚴(yán)肅性。這是一種慎重、嚴(yán)肅、用盡心智的思考，而不是隨隨便便想一想，也不是在多種可能性中隨便選擇。

(2)一起戴同一頂帽子。小組所有的人都理解思考問(wèn)題的方向，也就是說(shuō)在同一時(shí)間非常清楚用哪一種思考方式進(jìn)行思考。

(3)全體成員的認(rèn)可。小組所有的人都接受這種思考方式是有益的。如果有人認(rèn)為這種思考方式?jīng)]什么意思，那么在這個(gè)小組中他就起到一定的破壞作用。

(4)行為表現(xiàn)思維。有的時(shí)候?yàn)榱藴贤ㄉ系姆奖?，需要用行為表現(xiàn)思維。一個(gè)人躺在床上思考，思考過(guò)程可能會(huì)非常的激烈，內(nèi)心洶涌澎湃，但是表現(xiàn)不出來(lái)，就沒(méi)有人理解。所以，應(yīng)該用行為把思維表達(dá)出來(lái)，作為一種更有效的溝通。每個(gè)人都往同一個(gè)方向去考慮的時(shí)候，就容易把各種各樣的可能性考慮充分。愛(ài)因斯坦就在與朋友的爭(zhēng)論中推動(dòng)了相對(duì)論的最后創(chuàng)立。正如同樣一個(gè)地點(diǎn)，每個(gè)人走的路徑不一樣，甲說(shuō)應(yīng)該從右邊走才能到達(dá)，乙說(shuō)應(yīng)該從左邊走，兩人在磨合過(guò)程中，就會(huì)認(rèn)識(shí)到其實(shí)都是一回事，都可到達(dá)。而六頂帽子思考法，就是要停止?fàn)幊常髲耐瑯拥穆肪€走過(guò)去，從而規(guī)范集體性思維。

(5)遵守共同的游戲規(guī)則。所有的成員要遵守一個(gè)游戲規(guī)則。在一個(gè)組織中運(yùn)用這種思考方式，有一個(gè)非常重要的原則要遵循，即所有參與者都應(yīng)該是平等的，不管是領(lǐng)導(dǎo)還是下屬。雖然在工作中有等級(jí)關(guān)系，但是在這種思維方式下，要求每一個(gè)人都是平等的。只有平等、公開(kāi)，把自己的想法跟小組成員共享，才能把這個(gè)思維方法運(yùn)用得透徹。

2．六頂思考帽的兩種應(yīng)用方法

1)偶爾使用

偶爾使用：這是最普遍的用法。你可能偶爾使用一頂或兩頂帽子，在會(huì)議上或者在對(duì)話中，也可能有人在中途提議使用某一頂帽子，引入的帽子只使用兩三分鐘后，會(huì)議和對(duì)話繼續(xù)進(jìn)行。偶爾使用思考帽使我們可以提出進(jìn)行某種思考或者轉(zhuǎn)換思考類(lèi)型的要求，六頂思考帽提供了轉(zhuǎn)換思考的途徑。下面出于不同的目的介紹帽子使用順序。

黃色/黑色/紅色：對(duì)主意做出迅速評(píng)估。

白色/綠色：產(chǎn)生創(chuàng)意。

黑色/綠色：改進(jìn)既有的主意。

藍(lán)色/綠色：總結(jié)并說(shuō)出各種可能的選擇。

藍(lán)色/黃色：看看思考是否已經(jīng)有成果。

2)系統(tǒng)(按照一定順序)使用

系統(tǒng)使用：在系統(tǒng)使用思考帽時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，先用藍(lán)色帽子來(lái)設(shè)立帽子的使用順序，這個(gè)順序就成為考察事物的程序，然后思考者按照這個(gè)順序逐一使用帽子。在發(fā)生爭(zhēng)論或爭(zhēng)吵、思考變得沒(méi)有意義的情況下，這個(gè)辦法也是很管用的。

使用帽子的順序并不是唯一的，因情況的不同而不同?？梢宰杂稍O(shè)立帽子的使用順序，但在這里，介紹“尋找主意”和“對(duì)既定的主意做判斷”兩種情況的帽子使用順序。

(1)尋找主意。

白色：搜集可獲得的信息。

綠色：做進(jìn)一步的考察，并提出各種可能方案。

黃色：逐一評(píng)估每個(gè)方案的好處和優(yōu)點(diǎn)。

黑色：逐一評(píng)估每個(gè)方案的缺陷和風(fēng)險(xiǎn)。

綠色：將最可行的方案做進(jìn)一步的發(fā)展，然后做出選擇。

藍(lán)色：總結(jié)和評(píng)價(jià)目前的思考進(jìn)展。

黑色：對(duì)被選擇出來(lái)的方案做出最后的評(píng)判。

紅色：表達(dá)對(duì)最終結(jié)果的感覺(jué)。

(2)對(duì)既定的主意做判斷。這時(shí)，思考帽的使用順序有所不同，因?yàn)橹饕庖呀?jīng)確定，而且其背景信息也通常是已知的。

紅色：找出對(duì)給定主意的已有感覺(jué)。

黃色：努力找出這個(gè)主意的好處和優(yōu)點(diǎn)。

黑色：指出這個(gè)主意存在的缺陷、問(wèn)題和危險(xiǎn)。

綠色：看看能不能改進(jìn)這個(gè)主意，從而增強(qiáng)黃色帽子提出的優(yōu)點(diǎn)，并克服黑色帽子提出的缺點(diǎn)。

白色：看看可獲得的信息是否有助于改進(jìn)主意，使之更容易被接受(如果紅色帽子反對(duì)這個(gè)主意的話)。

綠色：對(duì)最后的建議做進(jìn)一步的發(fā)展。

黑色：對(duì)最后的建議做最后的評(píng)判。

紅色：表達(dá)對(duì)最終結(jié)果的感覺(jué)。 5.3思維導(dǎo)圖

思維導(dǎo)圖的創(chuàng)始人英國(guó)教育學(xué)家托尼·巴贊(TonyBuzan),他在大學(xué)時(shí)代，遇到信息吸收、整理及記憶等困難，前往圖書(shū)館尋求協(xié)助，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)沒(méi)有教導(dǎo)如何正確有效使用大腦的相關(guān)書(shū)籍和資料，于是他便開(kāi)始思索和尋找新的思想或方法。1971年托尼·巴贊開(kāi)始將他的研究成果集結(jié)成書(shū)，慢慢形成了放射性思考和思維導(dǎo)圖法的概念。思維導(dǎo)圖是一種網(wǎng)絡(luò)化的思考模式，或者稱(chēng)為“開(kāi)放式思維”，在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可以透過(guò)思維導(dǎo)圖的拓展性來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，也可以用思維導(dǎo)圖來(lái)指引運(yùn)營(yíng)思路，刺激想象力和創(chuàng)造力。因此，它被認(rèn)為是全面調(diào)動(dòng)分析能力和創(chuàng)造能力的一種思考方法。5.3.1思維導(dǎo)圖概述

如圖5-8所示，思維導(dǎo)圖又叫心智圖，是表達(dá)放射性思維的有效圖形思維工具，思維導(dǎo)圖運(yùn)用圖文并重的技巧，把各級(jí)主題的關(guān)系用相互隸屬與相關(guān)的層級(jí)圖表現(xiàn)出來(lái)，把主題關(guān)鍵詞與圖像、顏色等建立記憶鏈接。不論是感覺(jué)、記憶或是想法，都可以成為一個(gè)思考中心，并由此中心向外發(fā)散出成千上萬(wàn)的關(guān)節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)代表與中心主題的一個(gè)鏈接，而每一個(gè)鏈接又可以成為另一個(gè)中心主題，再向外發(fā)散出成千上萬(wàn)的關(guān)節(jié)點(diǎn)，呈現(xiàn)出放射性立體結(jié)構(gòu)。圖5-8思維導(dǎo)圖模型示例

1．思維導(dǎo)圖的功能特點(diǎn)

(1)將人們的信息交換活動(dòng)形象化(如項(xiàng)目會(huì)議、頭腦風(fēng)暴會(huì)以及戰(zhàn)略研討會(huì))。

(2)對(duì)收集起來(lái)的信息進(jìn)行組織、重組以及過(guò)濾。

(3)分析信息，實(shí)現(xiàn)信息結(jié)構(gòu)化，并辨識(shí)出信息所包含的關(guān)鍵要點(diǎn)之間的聯(lián)系。

(4)完善知識(shí)管理系統(tǒng)。思維導(dǎo)圖可以被用作可視化工作界面，各種信息以及外部鏈接蘊(yùn)藏其后。

(5)以最佳方式生成和展示信息。思維導(dǎo)圖能夠自動(dòng)在不同信息格式間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，如項(xiàng)目管理信息文件、幻燈片(PPT)、Word文檔以及Outlook任務(wù)文檔等。

(6)更好地管理會(huì)議演講、項(xiàng)目工程、提議討論、調(diào)查研究、通信聯(lián)絡(luò)等各種活動(dòng)產(chǎn)生的信息，縱觀項(xiàng)目活動(dòng)的準(zhǔn)備、執(zhí)行和后續(xù)等各個(gè)階段。

2．思維導(dǎo)圖的應(yīng)用層次

(1)個(gè)人用途。可提高個(gè)人效能，如闡釋個(gè)人的主意、規(guī)劃，控制復(fù)雜信息以及時(shí)間和項(xiàng)目管理。

(2)團(tuán)隊(duì)用途。提高團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力和團(tuán)隊(duì)精神，包括頭腦風(fēng)暴法、員工會(huì)議、項(xiàng)目會(huì)議、知識(shí)管理。

(3)具體事件。在處理具體事件過(guò)程中，增強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通以及互動(dòng)合作，使討論、交流的信息可視化，并使得后續(xù)的信息發(fā)布、報(bào)告更為便利。

(4)企業(yè)用途。創(chuàng)造開(kāi)放、合作的企業(yè)文化，使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化(如項(xiàng)目管理、人力資源管理、銷(xiāo)售與市場(chǎng)管理、研發(fā)管理等)，并提供支持。

5.3.2思維導(dǎo)圖的繪制方法

1．思維導(dǎo)圖的基本要素

思維導(dǎo)圖利用圖形、關(guān)鍵詞、分支、色彩等圖文并茂的形式來(lái)增強(qiáng)記憶效果，令使用者產(chǎn)生無(wú)限的聯(lián)想，使思維過(guò)程更具有創(chuàng)造性。

(1)圖形。思維導(dǎo)圖本身就是圖形。圖形可以使人充分發(fā)揮想象力，將不熟悉的東西與自己熟悉的事物聯(lián)系起來(lái)，不僅能刺激創(chuàng)意性思維，同時(shí)也會(huì)強(qiáng)化記憶。無(wú)論是思維導(dǎo)圖中的中央圖像，還是分支上的關(guān)鍵圖像或者是思維導(dǎo)圖整體，越生動(dòng)有趣，越有利于使人集中注意力和發(fā)揮聯(lián)想。

(2)關(guān)鍵詞。記憶的主體是某些關(guān)鍵概念特征的組合，而不是逐字逐句再現(xiàn)的過(guò)程。關(guān)鍵詞可以勾起人們的感受，有利于新創(chuàng)意的產(chǎn)生，能夠使思維導(dǎo)圖更加醒目。

(3)分支。思維導(dǎo)圖呈現(xiàn)出一種放射狀的結(jié)構(gòu)。分支是由關(guān)鍵詞和連接曲線構(gòu)成的，關(guān)鍵詞既可以用文字表達(dá)，也可以用圖形表達(dá)。不同分支按照層級(jí)關(guān)系連接起來(lái)。圍繞中心主題延伸出來(lái)的是一級(jí)分支，從一級(jí)分支延伸出來(lái)的是二級(jí)分支，以此類(lèi)推。

(4)色彩。色彩是增強(qiáng)記憶和提高創(chuàng)造力的有力工具。色彩給思維導(dǎo)圖帶來(lái)活力，避免單調(diào)。對(duì)色彩的有效利用會(huì)極大地刺激大腦，這使思維導(dǎo)圖明顯區(qū)別于其他傳統(tǒng)的平面信息。

2．思維導(dǎo)圖的繪制步驟

如圖5-9所示，思維導(dǎo)圖制作可分為手繪和機(jī)繪(通過(guò)計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件繪制)兩類(lèi)。手繪的主要繪制步驟為：首先擬定主題，繪制一個(gè)圓形，把主題置于中心，并利用彩色突顯主題，強(qiáng)化注意力；然后在中心點(diǎn)引出若干支線，將有關(guān)主題的觀點(diǎn)或數(shù)據(jù)填入，若有類(lèi)似觀點(diǎn)便在原支線上進(jìn)行分支，其余不同或不能歸類(lèi)的論點(diǎn)則另引一條支線，而后將各支線加以簡(jiǎn)單說(shuō)明；最后整理數(shù)據(jù)，將可行的觀點(diǎn)加以匯整，產(chǎn)生綜合解法。圖5-9手繪思維導(dǎo)圖示例借助計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)的迅速發(fā)展，通過(guò)計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件可以更快地繪制思維導(dǎo)圖。幾乎所有專(zhuān)門(mén)用于繪圖的軟件都可以用來(lái)繪制思維導(dǎo)圖，如Word、PowerPoint和WPS等都可以用來(lái)繪制思維導(dǎo)圖。目前，針對(duì)思維導(dǎo)圖的設(shè)計(jì)特點(diǎn)而開(kāi)發(fā)的計(jì)算機(jī)軟件有很多,如XMind、MindManager、Freemind等，下面主要介紹易用性較強(qiáng)的XMind軟件。如圖5-10所示，XMind是一款頂級(jí)商業(yè)品質(zhì)的思維導(dǎo)圖和頭腦風(fēng)暴軟件，它采用Java語(yǔ)言開(kāi)發(fā)，基于EclipseRCP體系結(jié)構(gòu)，可以運(yùn)行于Windows/Mac/Linux平臺(tái)。通過(guò)XMind可以隨時(shí)開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，幫助人們快速理清思路。使用XMind繪制的思維導(dǎo)圖、魚(yú)骨圖、二維圖、樹(shù)形圖、邏輯圖、組織結(jié)構(gòu)圖等以結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)展示具體的內(nèi)容。人們?cè)谟肵Mind繪制圖形的時(shí)候，可以時(shí)刻保持頭腦清晰，隨時(shí)把握計(jì)劃或任務(wù)的全局，它可以幫助人們提高學(xué)習(xí)和工作效率。圖5-10XMind軟件界面示例

3．思維導(dǎo)圖的繪制技巧

技巧是為了讓繪制出的思維導(dǎo)圖能夠反映大腦的工作過(guò)程，提高思維導(dǎo)圖的應(yīng)用水平，最終形成自己特色風(fēng)格的思維導(dǎo)圖和思考方式。

(1)突出重點(diǎn)。為了改善記憶和提高創(chuàng)造力，在思維導(dǎo)圖中必須強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。突出重點(diǎn)的方式很多，首先就是要盡量多地使用圖像，不僅中心主題中用圖像，在整個(gè)思維導(dǎo)圖中都要盡量多地采用圖像，因?yàn)閳D像能夠自動(dòng)地吸引眼睛和大腦的注意力，可以觸發(fā)無(wú)數(shù)的聯(lián)想。除了圖像之外，還可以使用顏色、層次、間隔以及線條等方式，突出思維導(dǎo)圖中的重點(diǎn)。

(2)發(fā)揮聯(lián)想。聯(lián)想也是改善記憶和提高創(chuàng)造力的一個(gè)重要因素，它是大腦使用的另一個(gè)整合工具，是記憶和理解的關(guān)鍵。各種方式的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)有利于產(chǎn)生聯(lián)想，同樣，用于聯(lián)想的方法也能用于強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。箭頭能夠自動(dòng)引導(dǎo)眼睛，所以可以將思維導(dǎo)圖的一部分與另一部分用箭頭連接起來(lái)，給思想一種空間指導(dǎo)。

(3)清晰明白。清晰明白的思維導(dǎo)圖能夠給人以美感，增強(qiáng)感知力。為了清晰明白閱讀，分支上最好使用關(guān)鍵詞；線條的粗細(xì)要有區(qū)別，特別是與中心主題相連的線條要粗；圖形要能清楚表達(dá)相應(yīng)的含義。

(4)形成個(gè)人風(fēng)格。在上述基礎(chǔ)上，每人都能夠畫(huà)出自己的思維導(dǎo)圖，就可逐漸形成個(gè)人風(fēng)格。具有個(gè)性的思維導(dǎo)圖顯示的是思維導(dǎo)圖創(chuàng)造者的大腦工作成果。

5.45W2H分析法

5W2H分析法是一種調(diào)查研究和思考問(wèn)題的辦法，在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中可以采用5W2H分析法來(lái)思考問(wèn)題和解決問(wèn)題，這樣有助于發(fā)掘問(wèn)題的真正根源所在，并創(chuàng)造改善途徑，避免盲目決策從而提高工作效率。比如在衡量一個(gè)方案是否有實(shí)施價(jià)值的時(shí)候，通過(guò)5W2H的比較評(píng)價(jià)，就能清楚方案是否可行。而且5W2H分析還是管理者在提交項(xiàng)目策劃報(bào)告時(shí)不可缺少的內(nèi)容，缺乏這些內(nèi)容或陳述得不清楚，就不會(huì)是一份高質(zhì)量的工作報(bào)告。5.4.15W2H分析法的含義

5W2H分析法又叫七何分析法，如圖5-11所示，由二戰(zhàn)中的美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)。發(fā)明者用五個(gè)以W開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞和兩個(gè)以H開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞進(jìn)行設(shè)問(wèn)，簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)。圖5-115W2H分析法提出疑問(wèn)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題是極其重要的。如果現(xiàn)行的做法或產(chǎn)品經(jīng)過(guò)以下七個(gè)問(wèn)題的審核已經(jīng)無(wú)懈可擊，便可認(rèn)為這一做法或產(chǎn)品可??；如果七個(gè)問(wèn)題中有任何一個(gè)答復(fù)不能令人滿意，則表示這方面還有改進(jìn)余地；如果哪方面的答復(fù)有獨(dú)創(chuàng)的優(yōu)點(diǎn)，則可以擴(kuò)大這方面的效用。5W2H主要有以下提問(wèn)方向。

What——是什么？

擴(kuò)展含義：要做什么；目的是什么；需準(zhǔn)備什么；需要協(xié)助什么；要預(yù)防什么……

Why——為什么？

擴(kuò)展含義：為什么要做；為什么要這樣做；為什么出現(xiàn)這樣的結(jié)果……

When——何時(shí)？

擴(kuò)展含義：什么時(shí)間開(kāi)始；什么時(shí)間完成；什么時(shí)機(jī)最適宜……

Where——何處？

擴(kuò)展含義：在哪里做；從哪里入手；到哪里結(jié)束……

Who——誰(shuí)？

擴(kuò)展含義：由誰(shuí)來(lái)做；由誰(shuí)來(lái)主管；由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督；由誰(shuí)來(lái)協(xié)助……

How——怎么做？

擴(kuò)展含義：如何提高效率；如何實(shí)施；方法怎樣……

Howmuch——多少？

擴(kuò)展含義：做到什么程度；數(shù)量如何；質(zhì)量水平如何；費(fèi)用產(chǎn)出如何……5.4.25W2H分析法案例分析

案例分析6：運(yùn)用5W2H分析溝通要點(diǎn)

某客戶到一家玩具連鎖公司考察，他走進(jìn)公司接待門(mén)廳，前臺(tái)馬上接待了他。

前臺(tái)：您好。

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項(xiàng)目。

前臺(tái)：好的，為了讓您有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，我先帶您看看我們的產(chǎn)品。

前臺(tái)將客戶帶到展示廳，開(kāi)始依照順序介紹他們的產(chǎn)品。

前臺(tái)：這是我們的魔術(shù)系列，這是我們的整蠱玩具系列……前臺(tái)把全部產(chǎn)品介紹了一遍，然后把客戶帶到接待室。

前臺(tái)：您稍等，我馬上請(qǐng)我們的招商經(jīng)理過(guò)來(lái)。

2分鐘后，招商經(jīng)理過(guò)來(lái)了。

經(jīng)理：您剛才看過(guò)我們的產(chǎn)品，感覺(jué)怎么樣？

客戶：還可以。

經(jīng)理：您了解我們的加盟政策嗎？

客戶：不是很了解，今天就是過(guò)來(lái)咨詢的。

經(jīng)理：好的，我先介紹一下我們的項(xiàng)目和政策，我們是……我們有三個(gè)級(jí)別的加盟方案……您看您還有什么疑問(wèn)沒(méi)有呢？

客戶：哦，那我們加盟哪種比較合適呢？經(jīng)理：每一種都可以，您可以根據(jù)您自己的投資計(jì)劃去選擇。

客戶：哦，那你們有什么優(yōu)勢(shì)呢？

經(jīng)理：我們優(yōu)勢(shì)很多，我們的品牌優(yōu)勢(shì)……我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)……技術(shù)優(yōu)勢(shì)……

客戶：嗯，聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，我回去再商量商量，有疑問(wèn)我再電話聯(lián)系吧。

經(jīng)理：好的。

10分鐘的產(chǎn)品介紹和5分鐘的基本溝通之后，客戶離開(kāi)了這家企業(yè)。最終，這家企業(yè)與這個(gè)客戶擦肩而過(guò)了……這家企業(yè)給人的一些外在感覺(jué)還不錯(cuò)，裝修得很好，員工也很有禮貌。招商人員介紹了他們的產(chǎn)品，也講明了招商政策，闡述了產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，看上去所有該向用戶講解的都說(shuō)了，為什么還是失敗呢？

案例分析：該客服與招商經(jīng)理在溝通中沒(méi)有找到客戶的需求點(diǎn)，無(wú)法激起客戶的投資欲望?；仡檮偛诺恼猩糖⒄劊旅嫖覀兝?W2H分析法進(jìn)行檢測(cè)，看看獲得了哪些信息，如表5-2所示。表5-2利用5W2H分析法檢測(cè)洽談內(nèi)容由此可以判斷，5分鐘的溝通是無(wú)用功，招商經(jīng)理因此完全失去了這單生意。溝通是否到位，可以用最簡(jiǎn)單的一句話進(jìn)行闡述：

什么人+因?yàn)槭裁丛?準(zhǔn)備在什么時(shí)間+什么地方+花多少錢(qián)+做什么事情+怎么做

案例分析7：運(yùn)用5W2H分析法扭轉(zhuǎn)某航空公司小超市生意

某航空公司小超市設(shè)在機(jī)場(chǎng)的二樓候機(jī)廳，生意非常的冷淡(What)。后來(lái)就用了5W2H來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

誰(shuí)是顧客(Who)？機(jī)場(chǎng)小超市應(yīng)該把出入境的旅客當(dāng)主顧才對(duì)，但在現(xiàn)實(shí)中由于流程的安排，這些主顧用不著上二樓，在二樓徘徊的人大部分是接送機(jī)的人，這些人根本沒(méi)有必要到機(jī)場(chǎng)小超市來(lái)買(mǎi)東西，他們很少有人去光顧小超市(Howmuch)，所以機(jī)場(chǎng)小超市的顧客很少