茶館管理規(guī)章制度

巳麓山泉連鎖公園茶/p>

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映山樓茶館

員

工

手

冊

2009年12月1日編制

巳：麓山泉連鎖公園茶/p>

不；'LushanquanChainParkTeahouse88827809

精逾園綺

明孤漉值

敬遁奉獻

追孝卓越

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企業(yè)簡介

麓山泉品牌是一家健康產業(yè)綜合服務提供商，創(chuàng)造性地

整合傳統(tǒng)生態(tài)健康資源，應用現代科技手段和商業(yè)模式傳播

生態(tài)、自然的健康事業(yè)。麓山泉品牌致力于健康產業(yè)的實踐

與創(chuàng)新，產業(yè)涉及礦泉水、茶品、健康飲食等的研究、開發(fā)、

培訓、咨詢服務、文化傳播于一體。

堅持誠信為本、穩(wěn)健經營，打造基業(yè)常青的品牌機構,

著力為市民的健康生活和休閑文化提供增值服務，讓健康走

進千家萬戶。

麓山泉連鎖茶館是麓山泉機構下的核心產業(yè)之一，致力

于茶文化的開發(fā)與傳承?，F開發(fā)的岳麓山300.8米頂峰茶廊

和映山樓茶館，均選址長沙市公園的核心地段，以大地為帳，

讓歷史為席，沏一杯自然主義的茶，以來自岳麓山的千年山

泉泡就，融賞景、品茗、娛樂、健康為一體，打造都市里的

世外桃源，生活中的養(yǎng)生殿堂。

1年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第.2.

勝利之快樂和喜悅。

第一章：組織架構職責描述

董事長、總經理（左志剛）

董事（謝盟、鐘總）

行政人事、經營部經理（周華）

天心店-映山樓茶館

主領茶服廚后品牌運營總

管班藝務師務勤監(jiān)謝盟

兼兼師員長出車文案設計

領茶兼譚王納管李火焰

班藝服艷石鐘員市場拓展經

師務、安玲李理周華、

劉員葉、、雪李火焰

青劉左婷助會輝兼職

興明、理計、曾容、羅小

劉吳羅電2-娜

遠姨小工

利、娜譚

國

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工作人員職責描述

說明：以下為現階段的工作人員職責描述（現階段屬試行階段，

公司將會根據具體的試行狀況作必要的修訂調整，2010年

1月1日起正式執(zhí)行）。

（一）董事長

任務：負責經營場地的租賃及關系協(xié)調,下達制定茶館年度目標，

茶館經營相關項目產品定位把控，月董事會議的召開及年度總結

表彰會議。

匯報：董事會

管理管控：董事會及經理

職責范圍：負責茶館市場發(fā)展及新店的拓展，控制茶館成本的投

入及風險評估。

（二）董事

任務：協(xié)助董事長制定茶館年度目標任務及茶館一切成本控制，

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1年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第".

經營相關項目產品定位的建議。

匯報：董事長

管理管控：經理

職責范圍：

1、負責各項報銷簽字，提出正確建議控制毛利率和成本，降低成

本，增加盈利。每月的盈利報表匯報董事會。

2、正確制定出每個店的年度目標任務及員工合理獎勵機制。

3、每周五下午14：00-16：00期間組織董事成員及茶館高層管理

管控成員的周總結會議。

（三）經理（店長）

任務：負責茶館服務管理管控、人事管理管控、完成經營年度指

標及茶館一切成本審核控制

匯報：董事會及總經理

管理管控：茶館全體員工

職責范圍：

1、負責各項成本審核及報銷簽字，人員招聘及人事架構的合理制

定，制定茶館年、月度營業(yè)相關計劃。分析、報告月度經營情況。

領導本部門員工積極完成各項經營指標。

2、推廣品茶銷售，根據市場情況和季節(jié)變化制定促銷相關計劃。

如推出有特色的茶點、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會、

茶藝表演宣傳。

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1年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第.5.

3、控制茶葉下茶量、泡茶溫度時間和要求，正確控制毛利率和

成本。加強茶葉管理管捽，降低成本，增加盈利。

4、制定服務標準和操作規(guī)范，檢查管理管控人員的工作情況和

茶館的服務規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現問題及時采取

措施。

5、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務員的操作程序。在品茶

高峰時間檢查茶館服務和泡茶質量，遇有重要客人品茶時，要親

臨現場指導工作。

6、制定服務技術和茶藝培訓相關計劃和考核制度。定期同領班

或者員工進行溝通，建立和員工之間的感情，多關心員工，針對

性的組織服務人員和茶藝師外出學習其它茶館的經驗、技術，指

出別人的缺點和優(yōu)點。

7、經常檢查茶館、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度，

8、抓好設備、設施的維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好狀態(tài)，

并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

9、每周日下午16：30主持全體員工例會，總結本周工作和下周

工作安排相關計劃。

10、密切配合其它部門工作。協(xié)調各部門之間的關系。

11、每周五下午14：00參加高層領導周總結會議（遞交周報告）。

（四）主管

任務：管理管控整個茶館，保證工作的順利進行，使客人充分享

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受到高效、禮貌的服務；控制茶點、茶食、水果、飲料的出品質

量。

匯報：店長

管理管控：全體員工

職責范圍：

1、嚴格按制定的營業(yè)消耗及成本控制。

2、參與年度的部門預算相關計劃、收入和消耗、營業(yè)茶具的合

理控制及年度的商務相關計劃。

3、根據制定財務報表，保證茶館營業(yè)運轉。

4、依照部門的營業(yè)指南為不同的茶會提供標準的服務，

5、經常與經理溝通，關于每月的特別介紹和推出，想一些新的

方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。

6、要求服務員和同事及廚房、客人保持良好的關系。

7、每天對員工的例會，做一些準備、服務、菜單和特別安排。

8、改正錯的服務程序及檢查他們是否規(guī)范服務。

9、檢查家私柜，清潔和補充家私。

10、清楚要盤存和消耗的數量。

11、與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個客人記錄本包括客

人的愛好。

12、忙的時候協(xié)助手下工作。

13、掌握客人的投訴；詢問客人是否對品茶滿意。

14、保證茶館的茶具及早備用的，制一個嚴格的存表，控制破損

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1年x月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第-7一

及丟失。

15、根據衛(wèi)生防預站的標準，檢查我們的茶具及用具的衛(wèi)牛標準。

16、隨時聯(lián)系工程部保持用具及其它設施的正常運行。

17、領導員工學習茶館的規(guī)章制度。

18、做培訓相關計劃培訓員工。

19、建議留用和解雇員工。

20、參與年度的市場相關計劃和營銷相關計劃。

21、以下需提交經理的：月考勤表；員工評估表；餐巾、面巾、

餐具及茶葉、茶具等物質的月盤存表。

22、記載好每日客人、員工所發(fā)生的事件及提交每日的營業(yè)報表。

23、參加每周的茶館會議和舉行每天的營業(yè)會議。

24、上班準時，工服整潔、干凈。

25、隨時提供標準有禮貌的服務。

26、保持與員工及其它部門的友好關系。

27、完全明白掌握茶館制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設施條例。

28、隨時保持高標準的儀容儀表及衛(wèi)生。

29、理解并掌握茶館制定的員工手冊和制度。

30、店長不在時代替他使茶樓正常運行。

31、巡視大廳、水吧臺的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常經營

活動、預訂、安排。

32、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率。

33、參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示。

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34、每周做好各員工的排班表，協(xié)助招聘新員工，實施員工在職

培訓相關計劃，評估員工表現，執(zhí)行茶樓各項規(guī)章制度，解決有

關問題。

35、參加每周五下午14：00高層領導周總結會議（遞交周總結報

告）。參加每周日下午16：30經理主持全體員工例會，總結本周

工作和下周工作安排相關計劃。

（五）茶藝師

任務：負責茶館茶藝、茶葉知識的培訓及專業(yè)的接待好茶館高端

茶客

匯報：經理及主管

職責范圍：

1、制定茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演、茶藝表演過程當中的

禮儀和茶文化知識的介紹、泡茶的時間和要求。

2、制定茶藝培訓相關計劃。監(jiān)督其他員工對泡茶的方式是否正確，

對茶葉知識的深入了解，指出員工的不足，要求及時改進。

3、積極參加公司安排的各項茶藝表演活動。

（六）茶樓領班

任務：合理的分配服務員做好標準的茶館服務。

匯報：主管

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管理管控：服務員

職責范圍：

1、經理、主管不在時，擔任協(xié)助他們的工作。

2、學習、評估營業(yè)程序，并向經理、主管提出改進意見。

3、記錄每天的茶餐及其它的收入。

4、檢查顧客的消費狀況。

5、給屬下安排工作及責任。

6、并要做到咨客的責任，隨時主動調查茶客對服務相關項目和

服務質量的意見，并登記在案。

7、檢查服務員的工作表現。

8、督促員工細心的用各種器皿。

9、熟知茶譜及點單。

10、忙的時候協(xié)助手下工作。

11、確信產品的服務速度。

12、與客人保持好的關系。

13、處理客人投訴。

14、時刻詢問客人的要求（是否滿意）。

15、通過禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。

16、查看客人的名片（及時聯(lián)系或更改）。

17、及時給客人一個關于茶樓的其它服務相關項目及階段促銷的

推介，并提供準確資料。

18、記錄好每日茶館一切客人和員工有關的事件。

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19、承擔經理、主管所分配的任務。

（七）咨客

任務：友好熱情地歡迎客人到來；接電話且?guī)Э腿说讲铇遣煌?/p>

區(qū)域品茶。

匯報：領班

職責范圍：

1、工服干凈、平整、佩戴名牌。

2、根據營業(yè)情況，問候并帶客人入坐。

3、接電話、預定，掌握樓層的坐位、包間及各項標準，把握客

人的詢問。

4、提高服務技巧。

5、保持與同事及其它部門的友好關系。

6、理解掌握茶樓的防火、衛(wèi)生、健康、安全設施條例，

7、隨時保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。

8、理解掌握茶館的員工手冊及規(guī)定。

9、擔負合理的責任和委派的職責。

10、積極響應茶樓開展的活動安排。

（八）吧員

任務：負責發(fā)放茶水和禮貌迎接客人

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匯報：主管

職責范圍；

1、保持工作服的干凈、整潔。

2、每天做好領貨工作。

3、檢查第二天的預定，并下好各種單。

4、保持吧臺的清潔衛(wèi)生。

5、要憑點單發(fā)茶水及所需飲料果點。

6、把每天的酒水單、飲料單及盤點表要提交經理。

7、每天要做一個庫存、飲料及銷售的相關項目表。

8、每周一次總盤和核對。

9、做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲存。

10、不斷更新茶館吧臺的擺設及清潔，以吸引客人。

11、對吧臺玻璃器皿的細心使用及清潔，保持亮度。

12、熟知水吧及茶葉知識，并掌握泡茶所用的茶具。

13、每天上交工作報告及給下個班留言。

14、離開吧臺時要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉交經理或主管。

15、遵守茶樓的員工守則及各項制度。

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（九）茶樓服務員

任務：根據所制定的標準為客人提供友好的、熱情的服務。

匯報：茶館領班

職責范圍：

1、隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務標準為客人提供服務。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務。

6、與同事保持友好的關系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。

8、充分具備高標準的儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊及制度。

10、擔負其他的責任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對團隊的安排或更改。

12、服務員之要件：

（1）誠實不陽奉陰違，虛偽造假。

（2）機警頭腦靈活，反應靈敏，眼觀四方，耳聽八方。

（3）勤儉做事認真，力求上進，生活樸實。

（4）技能熟練，隨時增進新知識。

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（十）廚師長

任務：負責客人餐飲及新菜品的研發(fā)更新，配合完成年度目標總

任務及餐飲單項分任務

匯報：經理（店長）

職責范圍；

1、負責廚房各項成本審核及成本控制，廚房用品及菜原料妥善保

管好，領導本部門員工積極完成下達的經營指標。

2、廚房工作人員必須按時上下班，上下班時間不能在大廳停留過

久。

3、備貨備物齊全，不影響出菜速度。

4、廚房要保持干凈，無蚊無嗅，一切餐具干凈，不定期進行餐具

消毒。

5、如因出品質量不合格，而導致客人投訴，如退菜應由責任人賠

償損失。

6、要虛心接受客人的反饋意見，并盡快給予改善。

7、廚師應做好每天的日支出、日收入、日盤存工作。

8、每個星期做一次大掃除，隨時檢查所存的菜品是否過期或變質。

9、節(jié)約用水、用電，提高用電、防火的安全意識。

10、管理管控好廚房工作人員，應相互配合，齊心協(xié)力做好各項

工作，如有不服從者及不符合本部工作人員有權力提出更換

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人員。

（十一）車隊長

任務：負責客人的安全接送及公司物品運輸

匯報：經理（店長）

職責范圍；

1、包括車輛安全駕駛、年檢、每天出車情況登記、維修保養(yǎng)、

加油開支事項的執(zhí)行

（十二）財務

任務：負責制定財務各項報表，公司利潤相關計劃、資本投資、

財務規(guī)范制度、銷售前景、開支預算或成本標準，努力降

低成本、增收節(jié)支、提高效益。

匯報：董事會及經理（店長）

職責范圍：

1、每日柜臺收取營業(yè)額

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2、各項提成、報銷、工資發(fā)放（考勤卡審核、報銷單審計）

3、采購物品及所有物品倉庫管理管控

4、各項經營報表提交（周報表周一遞交、月報表每月二號遞交、

年報表十二月三十號遞交）。

（十三）企劃部長

任務：負責茶館品牌規(guī)范及營銷相關計劃

匯報：董事會、經理

管理管控：營銷隊伍及策劃設計人員

職責范圍：

1、制定茶館年、月度營業(yè)相關計劃，分析經營情況。領導本部門

員工積極完成各項經營指標。

2、制定茶館一切對外形象宣傳資料，茶館經營場所的形象展示及

員工形象服務規(guī)范，根據市場情況和季節(jié)變化制定促銷相關計劃。

3、協(xié)助經理制定服務標準和操作規(guī)范，檢查管理管控人員的工作

情況和茶館的服務規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現問題

及時采取措施。

4、茶館一切對外形象宣傳資料的審核把關。

5、負責與各媒體單位保持友好合作關系及接待工作。

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（十四）企劃部長助理、策劃設計人員

任務：協(xié)助部長制定茶館品牌規(guī)范及營銷相關計劃

匯報：企劃部長、經理

職責范圍：

1、協(xié)助制定茶館一切對外形象宣傳相關項目，茶館經營場所的形

象展示及員工形象服務規(guī)范，根據市場情況和季節(jié)變化制定促銷

相關計劃。如推出有特色的茶點、茶食、和飲品，或舉辦有特色

的品茶會、茶藝表演宣傳。

（十五）市場拓展經理

任務：完成年度目標、季目標、月目標任務

匯報：董事會及企劃部長

管理管控：營銷業(yè)務人員

職責范圍：

1、制定茶館年、月度營業(yè)相關計劃，分析經營情況。領導各部營

銷業(yè)務人員積極完成各項經營指標。

2、管理管控好顧客檔案，不定期回訪客戶，作好公關接待工作。

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第二章人事制度

一、招聘

1、公司各部門如需增加人員，報公司人事部批準，進行公開

招聘。

2、人事部門與用人部門統(tǒng)一安排招聘，對學歷、儀表形象、

人品等綜合素質進行初步篩選,簡歷上注明第一印象評語。

3、將符合公司招聘條件的人選，交人事部門進行綜合考評。

4、經用人部門考評合格后，報請公司總經理批準后，正式

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錄用。

5、本公司新進員工，需驗對身份證及相關證件，并于報到

當日交以下各項資料：

(1)身份證復印件。

(2)最高學歷證明復印件及其它有關專業(yè)證明復印件。

(3)一寸免冠照片2張。

(4)身體健康證明單(無傳染疾病)。

(5)公司錄用人員一律以身份證名字為準。

二、轉正

1、公司員工試用期為三個月，服務員試用期工資為700

元/月(包中餐、晚餐、住宿)，管理管控層試用期工資

為

1000-1500元/月，三個月后，本人作出書面的申請，

填寫轉正申請表，部門領導簽署后，經公司辦公會議審

核,將合格的員工轉為正式員工，享受正式員工的待遇,

服務員轉正基本工資為800-1000元/月，管理管控層轉

正基

本工資為1200-2000元/月；對不合格員工予以辭退或

延長其試用期。

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2、試用期間，有突出成績和優(yōu)秀表現者，由部門經理及主

管副總經理考評后，將書面材料及轉正申請表交人事部

核實，經總經理批準，提前轉為正式員工。（7天內予以

辦理）

3、試用期間，未滿三個月，如個人提出書面申請，填寫轉

正申請表，須先交部門經理及主管副總經理批準，經人

事部審核，總經理批準后，方可辦理轉正手續(xù)c（7天內

予以答復）

4、本公司員工服務年資自試用之日起計算。

三、辭職

1、員工提出辭職，如在試用期中，需提前7日向部門經理提

出書面申請，獲批準后，經辦理完工作交接手續(xù)后，由公

司財務部通知辦理工資結算手續(xù)。

2、正式錄用的員工提出辭職，需提前30日向部門經理提出

書面申請，獲批準后，經辦理完工作交接手續(xù)后，由公司

財務部通知辦理工資結算手續(xù)。

3、員工違反公司的有關規(guī)章制度，公司有權立即辭退員工,

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如員工嚴重損害到公司形象及公司利益，（如服務不到位

客人拒付款、收銀出現錯收、漏收、私收等）不但扣除當

月工資及押金且公司有權依法追究其個人法律責任。

4、公司辭退員工,如屬公司精簡人員,需提前7天通知員工，

試用期未滿，公司不發(fā)放辭退補助，錄用期未滿一年，公

司按月工資的50%補發(fā)辭退補助；錄用期滿一年以上，公

司按月工資的100%補發(fā)辭退補助。

注：本制度解釋權歸公司人事部。另特殊員工辭職按簽訂協(xié)議

為準。

第三章財務制度及其它

一、報銷制度

1、報銷時間：每周五為公司內部報銷時間；餐票購買時間：

每周二、五。

2、報銷程序：報銷人按要求清楚填單一經理核實一財務審核

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（票據的合法性、合理性、正確性）一總經理批準一報銷人

到財務部結算；

3、報銷憑證要求：

①經辦人在辦理業(yè)務時，應取得相應正式發(fā)票或經稅務機

關簽章的收據，在報銷單上分類列明費用相關項目，如

屬購置實物，需后附清單；

②每張發(fā)票（收據）必須注明經手人、相關項目合適的內

容、證明人；

③公務乘坐的交通票據必須注明時間、起始點；

④原則上一律不得報銷白條，情況特殊者，需清楚填寫“現

金支付證明單”，呈總經理批準后，方可予以報銷。

二、借款制度

1、因公借款需事先清楚填寫“借款單”，由經理簽署一經財

務批準一總經理批準后，方可借款；

2、原則上要求借款必須在一周內報銷歸還，超過歸還時間的,

財務部有權在本月工資中扣除所借金額。

三、財務其他制度

1、外出辦事規(guī)定一般只能乘坐中巴或公共汽車，事務緊急需

搭乘的士必須報請部門經理或主管副總經理批準后，方可

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乘的士；

2、物品采購及購置辦公用品等，由各部門填寫申購單，報部

門主管及經理審批后，交財務統(tǒng)一購買，并登記入庫發(fā)放;

（物品采購單一式三份財務一份、倉庫管理管控員一份）；

3、收取業(yè)務定金或業(yè)務收入，需由財務部派專人統(tǒng)一收款，

所收回的款項須當天上繳財務部；

4、業(yè)務人員或財務人員收款，一定要及時認真、細心核對

所收到的款項，如發(fā)生短款假鈔，當事人需作出相應賠償;

5、人員工資的發(fā)放嚴格按照出勤記錄及相關制度執(zhí)行。

6、差旅報銷規(guī)定如下：

①在報銷差旅費時，必須憑正式發(fā)票，經財務部核實后，予

實報實銷；

②出差人住宿省內消費標準房間按150元/天、省外消費標準

300元/天房間，同性二人同時出差時，住宿費報銷標準，按

一人計算。如屬特殊情況需入住三星級以上賓館或300元/

天以上消費標準房間，需經總經理同意后，方可予以報銷。

③往返交通費用，憑交通工具發(fā)票實報實銷，如屬特殊情況，

報請經理或總經理批準后，可乘坐其他交通工具，事后需

憑發(fā)票報銷。（注：選擇飛機作為交通工具，必須經總經理

批準后，方可乘坐，憑發(fā)票報銷。）

④出差期間餐費補助標準為30元/天/人，經財務部核實后,

方可予以報銷。注：市內各項特殊情況誤餐費按10元/次/

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人,20元/天/人）。

U!、財務報銷制度之補充規(guī)定

1、公司本部員工外出辦事或出差，因事務緊急，在不能派車的

情況，需搭乘的士，必須報請部門負責人批準后方可發(fā)生,

事后憑發(fā)票報銷。

2、公司員工外出辦事或出差，一般情況下，在6：00^21：30

時間內，只能乘坐公共汽車，事后憑公交車票予以報銷。此

外時間可搭乘的士往返，事后憑發(fā)票經財務部審核后，方可

予以報銷。特殊情況按其他相關制度辦理。

3、業(yè)務部交通費用的報銷同上，事后憑發(fā)票經財務部審核后,

方可予以報銷。

5、業(yè)務部招待費用，需事先向部門經理申報，經批準后方可發(fā)

生。一般情況下，標準控制在30元/人/次以下，事后憑發(fā)票

予以報銷。超過標準的業(yè)務招待，事先需向經理申報，經總

經理批準后方可發(fā)生，事后憑發(fā)票經財務部審核后予以報銷。

（注：本制度解釋權歸財務部）

五、采購物品管理管控制度

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公司所有物品實行申購、領用的制度：

1、申購

①各部門負責人，將申購單填寫好，交部門負責人處。

②由公司財務部統(tǒng)一購買。

③采購所有的物品均由公司倉儲保管負責管理管控，及時

登記購、領、存明細。

2、領用

所有物品的領用，由各部門負責人在倉儲保管負責員統(tǒng)

一登記領取。

3、保管

由公司倉儲保管負責員統(tǒng)一保管。

4、注意事項

①提倡節(jié)約精神，需愛惜公司財產，損壞公物，照價賠償。

②每月末經理或主管與財務部核對一次。

③如物品損壞，追究當事人責任，予以經濟處罰，照價賠

償。

④所有經濟處罰均從個人當月工資中扣除。

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六、工作服裝管理管控制度

員工統(tǒng)一著裝，是公司儀表形象最根本的要求，為規(guī)范

公司形象，統(tǒng)一公司著裝，經公司管理管控層會議討論決定,

公司特制定以下制度：

1、著裝標準：

①營業(yè)部門人員：營業(yè)部門員工需訂制工作服裝，在公司統(tǒng)一

訂制，由公司統(tǒng)一付服裝費用，員工交押金200元一套。女

士鞋為深色布鞋。（辭職服裝上交公司，押金退還）

②其他工作人員：經理：自備深藍或藏青色西裝、西褲，白色

襯衣，領帶，深色皮鞋一套，公司要求統(tǒng)一著裝時必須按要

求穿著，自行購買公司給予適當補貼（按購價的50%報銷）服

裝屬個人所有；廚房工作人員：工作時間穿統(tǒng)一制定的服裝；

非營業(yè)部門員工，工作服裝應大方得體，可按公司著裝要求

自備。

2、：行政部定期對員工著裝進行檢查及考評。

對在工作時間不按規(guī)定著裝者，先予以其個人一次提醒。再次

違反者，予以罰款20-50元/次的處罰。月累計三次、年累計

六次違規(guī)者，公司將保留辭退、開除當事人的權力。

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七、公司車輛管理管控制度

1、公司各部門用車，須先填寫派車單，經經理負責人批準

簽署，司機簽字認可后，方可用車。派車登記交財務部

備查。

2、公司任何職員不得因私使用公司車輛，如特殊情況，須

報請總經理批準后，方可用車。未經批準因私出車者，

扣除車輛使用成本外，罰款50元/次。

3、公司車輛的保潔、維護、年檢審驗及相關規(guī)費的申報，均

由當車司機負責，由此產生的費用，由司機統(tǒng)一借支和報銷。

如因當車司機責任或延期申報，而造成罰款等經濟損失，公司

將從當車司機工資中分別扣除，并予以相應的處罰。

4、因司機違章開車而遭到處罰者，罰款由當車司機支付，原則

公司不予報銷。（根據特殊情況酌情處理），造成相關責任事

故者，公司將視情節(jié)輕、重，給予當車司機相應的經濟處罰

及開除和追究其法律責任。

5、全年未出任何責任事故及無違章處罰記錄的司機，公司將給

予表彰、獎勵。

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八、宿舍管理管控條例及宿舍補貼制度

員工宿舍是公司提供給服務性質員工的休息場所，屬于公

司福利待遇的一部分，員工宿舍是員工休息的私人領域，由公

司統(tǒng)一管理管控。為保證經營場所日常工作的正常開展，所有

宿舍

員工都必須無條件遵守本條例。

1、為保障每一位員工的安全，同時便于公司管理管控，員

工必須在24：00以前回宿舍，不得在外留宿，如因特殊

情況需晚歸或不歸者，須告知具體事件原因、滯留地址、

回來時間，經宿舍負責人同意后（直接上司同意），并保

持通訊聯(lián)絡方可外宿。

2、為不影響他人正常休息，每天24：00之前熄燈就寢。

3、為凈化宿舍環(huán)境、保護員工安全、維護正常住宿秩序，

未經經理同意，任何人不得帶非本公司工作人員來宿舍留

宿。

4、員工宿舍嚴禁未婚男女發(fā)生同居行為。

5、員工宿舍由公司統(tǒng)一租賃，租賃費、物管費由公司承擔。

其他費用按以下標準報銷（每月水費、電費、煤氣費控

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制在50元/人/月以內，由宿舍負責人統(tǒng)一報銷，多出費

用員工自理）如服務員需自行在外租房，費用自理。

6、員工宿舍的基本生活設施由公司根據需要統(tǒng)一申請購買。

日常生活用品由員工自行負擔。

以上各條例如有違反者公司根據情節(jié)嚴重情況分別處以

警告、通報批評、罰款、勸退、立即開除等處分。同時，公

司保留對員工由于個人行為給公司造成損失的訴訟權力。

九、工作人員伙食補貼制度

1、工作人員的伙食由公司統(tǒng)一管理管控。白班伙食標準為

4

元/餐/人補貼；早班早餐標準1、5元餐/人補貼（7：

00上班之前為早班），

每月末公司財務部根據工作人員的考勤記錄核發(fā)經費與餐票。

十、員工作息時間規(guī)范制度

1、員工用餐一律在一樓（當班服務員盡量在經營場所隱蔽

地方用餐，不能當著顧客用餐），中午休息時間不允許在

經營場所休息。員工上下班不能經過二樓三樓大廳逗留

大聲喧嘩，盡量走一樓員工通道。

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十一、員工上班時間安全事故規(guī)范制度

1、公司各部門員工上班時間應防范各類安全事故及外出交

通安全，非上班時間在外所發(fā)生的安全事故自負。

第四章考勤制度

為規(guī)范員工上下班管理管控，提高工作效率，根據《中華

人民共和國勞動法》及其它有關法律法規(guī)，結合本茶樓實際情況,

特制定本作息規(guī)定。

一、時間規(guī)定

1、經理白班：8：30上班，5：30下班，每月休4天。其他工作

人員：8：30上班，5：30下班，每月休4天。

服務員早班：8：30上班（提前30分鐘準備工作）4：30下

班；晚班：4：30上班（提前30分鐘準備工作）12：00下班，

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每月休4天（節(jié)假日不允許休假）。

2、任何事假均不得電話請假，代人請假和事后補假，請假要提

前24小時書面向經理或主管提出，并在經理批準后方可請

假，未獲準假而不上班者一律視為曠工。

3、確因某種原因不能上班的員工，如有其它特殊情況，應設法

于當日通知部門主管，并一律得到許可，否則視為曠工。

4、調班要經主管及以上領導批準方可，禁止員工相互商定，

否則視為曠工。

5、每遲到一分鐘1元，遲30分鐘以上記曠工壹天，每早退一

分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早20分鐘以

上記曠工壹天。

6、急病可以事后補假，但必須在超出上班時間1小時內電話

告知主管，并在補假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為

曠工。

7、放棄休假可以本人申請經理批準后折合工資發(fā)放。

8、春節(jié)放假由單位依據工作實際需要，并酌情按員工路途遠

近確定分批假期的名單和時間后安排，服從公司安排的春

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節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員

工按曠工處理。

9、國家特定節(jié)假日五一勞動節(jié)和國慶節(jié)，依法享有休息時間,

如有加班，按勞動法規(guī)定給予補助加班工資。但除了以上

國家特定節(jié)假日外加班外，根據本茶館獎勵制度，員工各

類提成等已包含平日加班，均不另行發(fā)放加班補貼。

11、員工因未完成當班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）

和一般性超時（班會，談話，應急工作等）的不視做加班，

員工均應服從管理管控，完成工作后方可下班。

12、本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加

班時，無特殊理由不得推脫。

13、因工作性質特殊，服務員、廚房、司機、銷售、財務在正

常工作日延時工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不

算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）

繼續(xù)工作算加班。

14、茶館工作人員的月考勤表由經理填寫于月底上人事部審批

后送財務部核算工資。

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二、全勤獎與形象標兵評選制度

為提倡公司各位員工從小事做起，樹立持之以恒的毅力，爭

當優(yōu)秀員工，特設立本制度：

1、考核合適的內容

①時間：以一個季度（三個月）為考核周期；②三個月內無

遲到、早退、請假、行政扣分等違規(guī)情況記錄；③名額：

不限。

2、獎勵方式

①予以表彰，并頒發(fā)榮譽證書，個人照片刊登在公司網站上

或茶館；②予以物質獎勵。

三、工作過失制度

1、在公司當中，因個人原因造成公司任何損失的情況，

當事人應當向主管領導作出過失檢討，提出補救方法。

2、公司視具體情況，對過失者進行相應的經濟處罰及保

留追究其法律責任的權力。

（注：本制度解釋權歸公司行政部）

U!、員工考評制度

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1、考評說明

1）基本考評工作由行政部及財務部負責執(zhí)行，每月一評，作出

詳細的考評統(tǒng)計表并公示3天。

2）考評指標與個人當月的工資標準直接掛鉤。每一個指標不符

合要求者，計扣10元/分/次，即在個人工資中當月扣除。

3）當月扣分累計超過8分，半年扣分累計超過30分，一年扣分

累計超過50分，視為崗位自動退出。

4）年中、年底無扣分記錄者，在年中和年底給予表彰和現金獎

勵。

2、基本考評指標（共計10分）

1、不按正常程序離崗。是（）否（）

出勤2分2、無故遲到和早退累計3次。是（）否

（）

工作有無過失1分1、因個人原因造成。是（）否（）

1、客戶投訴，人事部核實。是（）否（）

投訴2分

2、其他部門的投訴。是（）否（）

1、著裝、工號牌佩帶、儀容。是（）否

職業(yè)形象2分

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（）

2、文明用語、服務標準°是（）否（）

1、崗位職責。是（）否（）2、工作任

工作業(yè)績2分

務。是（）否（）

會議與活動的參與11、無故不參加，是（）否（）

分

第五章茶樓常規(guī)培訓知識

一、常用文明用語

1.有人進入茶館，必須微笑打招呼：“歡迎光臨麓山泉公園茶

館”、“歡迎光臨映山樓茶館”、''您好〃、''請〃、''歡迎光臨〃；

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2.看到來喝茶的客人在進入行走中，所有服務員都要停步，讓

路，問候''歡迎光臨〃，看到結帳后的客人在離開時，所有服

務員都要停步，讓路，熱情招呼''再見，歡迎再來〃；

3.無論新客老友，都應上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介紹熱

水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動自我

介紹，請客人隨時吩咐；如：“我是小*,有需要請叫我；”

4.收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。”先生（女士），收您

XX元；找您XX元，請點好〃、”請您拿好〃、''請您放好〃等。

5.道別用語：送客人到門口說要禮貌客氣、關切提醒、熱情指

點、真誠祝愿：''多謝惠顧〃、''請慢走〃、''歡迎下次再

來〃、''再見〃、''再見，下次再來〃；

6.平時多用：''對不起〃、''請原諒〃、''沒關系〃、''謝謝〃、''別

客氣〃、''請稍等〃、''我就來〃、〃打擾一下〃等等禮貌用語。

7.禁忌語：切勿用''哎〃、''喂〃等單調詞語喊叫顧客，禁止三三

兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷

害顧客自尊心。

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二、服務職責規(guī)范

1、班前調整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮

貌待客；

2、迎客前15分鐘，全體成員必須完成班前例會，例會結束立

即到崗進入服務接待狀態(tài)；迎賓及規(guī)定站位是茶館的臉面，必須

標準站姿，嚴禁任何違規(guī)言行；

3、熱情招呼進門的每一位客人，保障客人進門到就座過程始終

有引座，領班以上職務人員安排客人到最合適的位子入座；

4、有到位的客人，在2分鐘內還未點茶，需泡好迎客茶或上白

開水，但需說明茶位費；

5、耐心細致介紹本店特色，如特色茶，茶點，簡餐及高雅清靜

的環(huán)境等；

6、每10分鐘檢查一次茶桌，及時添加茶水，點心，水果，更

換煙缸；

7、做服務要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失

誤及時補救，馬上道歉，直至客人滿意客人提出的合理要求盡力

滿足，提出批評虛心接受，及時改正，作出更熱情的服務；

8、客人提出不符合店規(guī)的要求，要耐心解釋，不要一口回絕,

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