東環(huán)國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理投標(biāo)文件

-前XZr刖百-JU-

XX集團(tuán)精心打造的東環(huán)國(guó)際廣場(chǎng)，集現(xiàn)代化、文化、信息于一體，充分體現(xiàn)開(kāi)發(fā)

商專業(yè)力量和綜合實(shí)力，是口乃至乂乂大地最具現(xiàn)代色彩的精典物業(yè)。開(kāi)發(fā)商以積

極前瞻之眼光，提前選聘物業(yè)管理合作方，更加難能可貴。XX一日千里的發(fā)展形

勢(shì)吸吸著我們，XX集團(tuán)高度市場(chǎng)化運(yùn)作的效率感染著我們，XX物業(yè)管理人積極響

應(yīng)，全情投入，經(jīng)過(guò)十余天的緊張工作，為該項(xiàng)目精典物業(yè)度身定做全套物業(yè)管

理服務(wù)方案。我們真誠(chéng)地希望獲得此次與XX集團(tuán)合作的機(jī)會(huì)。

林是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的勁旅，經(jīng)過(guò)十八年悉心探索和實(shí)踐，現(xiàn)已發(fā)展成為部物

業(yè)管理*級(jí)資質(zhì)、管理規(guī)模近**萬(wàn)平方米、年度營(yíng)業(yè)額（物業(yè)管理費(fèi)和租賃費(fèi)）

超過(guò)億元的企業(yè)。**以經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理為優(yōu)勢(shì)，擅長(zhǎng)綜合型高層物業(yè)項(xiàng)目，服務(wù)

觀念到位，技術(shù)力量雄厚，管理團(tuán)隊(duì)極富進(jìn)取和創(chuàng)新精神。**近年承攬之多項(xiàng)大

型物業(yè)，品牌卓著，廣受業(yè)主、客戶贊譽(yù)。

服務(wù)XX東環(huán)商務(wù)，是我們XX物業(yè)管理人的驕傲！我們相信，憑籍**服務(wù)客戶最高

原則的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)過(guò)市場(chǎng)錘練的專業(yè)力量，我們一定能夠圓滿完成XX東環(huán)商務(wù)

物業(yè)管理光榮任務(wù)，使XX東環(huán)商務(wù)優(yōu)質(zhì)樓盤在售后服務(wù)領(lǐng)域再'添一金！

I.提高XX東環(huán)商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理水平的整體設(shè)想及策劃

1.1認(rèn)識(shí)與定位

1.1.1項(xiàng)目概況

東環(huán)國(guó)際廣場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱XX東環(huán)商務(wù)）位于XX市XX路、XX路和XX路交匯處，占地

面積**萬(wàn)平方米，總建筑面積**平方米，地下3層，地上30層，是一座以高檔

寫(xiě)字樓為主，融合商場(chǎng)、金融、餐飲、會(huì)務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。整座

大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀，地理位置極佳，樓宇機(jī)電設(shè)備先進(jìn)，配套設(shè)施完善，和

寫(xiě)字樓東環(huán)商務(wù)水準(zhǔn)全面軌，是義義市高檔寫(xiě)字樓客戶的最佳選擇。

XX東環(huán)商務(wù)擬定于今年*月底封頂，年內(nèi)全面投入運(yùn)行。

XX集團(tuán)極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段選擇世界名家，早在大廈入伙前*

個(gè)月，即開(kāi)始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范。

1.1.2服務(wù)需求

乂乂東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理總體要求是：

?創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費(fèi)和健身活動(dòng)場(chǎng)所；

?整體設(shè)備運(yùn)行可靠，消費(fèi)價(jià)格合理，物業(yè)服務(wù)優(yōu)良；

?提供商務(wù)、會(huì)務(wù)、信息、、咨詢等服務(wù)，全方位滿足寫(xiě)字樓客戶需求。1.1.3客

戶分析

xx東環(huán)商務(wù)客戶群體包括業(yè)主、租戶、來(lái)賓、顧客、會(huì)員等，其中寫(xiě)字樓客戶以

白領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)

管理服務(wù)需求期望值較高，對(duì)環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與一般客戶群體

亦有所不同；商場(chǎng)、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復(fù)雜，需求多樣化，其中經(jīng)

營(yíng)者對(duì)營(yíng)造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費(fèi)者要求方便、舒適、悠閑、自在，這

些與寫(xiě)字樓注重的嚴(yán)肅尊貴氣氛很大差異，增大了大廈的管理難度，因此，根據(jù)

不同的需求層次實(shí)施高質(zhì)量，全方位的特色管理服務(wù)顯得很有必要。

1.1.4項(xiàng)目定位

**東環(huán)商務(wù)項(xiàng)目整體形象定位是：

現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮

?現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、東環(huán)商務(wù)化的商務(wù)辦公形象。

?高效塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。

?環(huán)保樹(shù)立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。

?繁榮聚集XX商貿(mào)氣氛，打造XX商城亮點(diǎn)，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.2工作重點(diǎn)

1.2.1全方位整體經(jīng)營(yíng)

XX集團(tuán)在本項(xiàng)目物業(yè)管理邀標(biāo)活動(dòng)中，其重要宗旨之一是選擇一家優(yōu)質(zhì)并真正是

實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)，全面承接X(jué)X東環(huán)商務(wù)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。

XX東環(huán)商務(wù)集辦公商務(wù)、消費(fèi)健身多種功能于一體，要滿足各種客戶的不同需求,

要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營(yíng)

服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)

等。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方面，積累了較多成功經(jīng)驗(yàn)。料若有幸接管XX東環(huán)商務(wù)項(xiàng)

目，將迅速組織專業(yè)力量，融合于該項(xiàng)目市場(chǎng)推廣活動(dòng)之中，深入分析目標(biāo)客戶服

務(wù)需求，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時(shí)間、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)視角規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)XX東

環(huán)商務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)值。

1.2.2大廈整體形象

通過(guò)環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理，周邊治安和交通

的控制與引導(dǎo)，物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及**專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化

氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商XX集團(tuán)和XX市

樹(shù)立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。

1.2,3樓宇設(shè)備管理

XX東環(huán)商務(wù)設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求24小時(shí)全天

候保障設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是重要的考驗(yàn)。

**擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試、熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；

在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空

調(diào)及通迅系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常.

1.3指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎(jiǎng)懲措施

1.3.1指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)

1.3.1.1真誠(chéng)合作體現(xiàn)了**尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守

信譽(yù)，注意及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為XX東環(huán)商務(wù)業(yè)主、客戶提供高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù),

為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

1.3.1.2專業(yè)保障展示*“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司

IS09000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度

以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障

專業(yè)效果。

1.3.1.3長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力

避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委

托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。

t［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式

觸嫄頸發(fā)揮撕值體現(xiàn)

整體策劃、服務(wù)和管理

一般運(yùn)行、維護(hù)、管理

1.3.2工作模式：［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式

**物業(yè)管理行業(yè)道創(chuàng)［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。

［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管

理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局

部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開(kāi)發(fā)物為的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)

物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中，

以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提

高物業(yè)使有率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充，形成全方位物

業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。

［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式在XX東環(huán)商務(wù)具有廣闊的施展的空間0**強(qiáng)大的技術(shù)支持

系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；**豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助業(yè)主合理

規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；**的綜合服務(wù)能力，在滿足服

務(wù)需求中最具實(shí)力。

［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式在XX東環(huán)商務(wù)的應(yīng)用，可以提升大廈的無(wú)形資產(chǎn)，保障設(shè)

備運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)

運(yùn)行的總體成本。

1.3.3管理目標(biāo)承諾

1.3.3.1自接管之日起，三年內(nèi)乂乂東環(huán)商務(wù)達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要

求，樹(shù)立XX東環(huán)商務(wù)品牌形象。

1.3.3.2自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。

1.3.3.3入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭(zhēng)使大廈使用率達(dá)到80%。

1.3.4獎(jiǎng)懲措施

在全面完成管理目標(biāo)承諾后，由XX集團(tuán)返還風(fēng)隊(duì)抵押金并近風(fēng)險(xiǎn)抵押金的金額數(shù)

量予以**獎(jiǎng)勵(lì)；在**每年完成各項(xiàng)管理指標(biāo)后，XX集團(tuán)按當(dāng)年管理者傭金總額的

20%予以獎(jiǎng)勵(lì)；

林未完成管理目標(biāo)承諾，乂*東環(huán)商務(wù)業(yè)主委員會(huì)扣除風(fēng)險(xiǎn)抵押金作為**懲罰；未

完成當(dāng)年指標(biāo)，XX東環(huán)商務(wù)業(yè)主委員會(huì)按當(dāng)年管理者傭金總額的20%進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

1.4**服務(wù)xx東環(huán)商務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)

1.4.1經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)：提供［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理服務(wù)

**首創(chuàng)的［經(jīng)營(yíng)型］物業(yè)管理模式能開(kāi)發(fā)所管物業(yè)的經(jīng)營(yíng)潛力和提高經(jīng)濟(jì)效益，并

通過(guò)對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一策劃，使業(yè)主和客戶享受更全面和完善的物業(yè)管理服務(wù)。

**積累了XX［XX苑］（40萬(wàn)平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn),

業(yè)務(wù)令域涉及餐飲、休閑娛樂(lè)和汽車美容等，經(jīng)營(yíng)效益良好。"將物業(yè)經(jīng)營(yíng)和管

理融為一體服務(wù)客戶的優(yōu)勢(shì)在XX、山東、北京多個(gè)項(xiàng)目中得到充分體現(xiàn)。

1.4.2技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持

**積累十幾年高層樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一

身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。梆目前擁有高級(jí)工程師十余名，中級(jí)職

稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)

基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

系統(tǒng)、智能控制直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)

驗(yàn)，可以為XX東環(huán)商務(wù)制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維

修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。

**所屬的XX電梯公司是XX眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為

XX東環(huán)商務(wù)的**部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。

**技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)**東環(huán)商務(wù)的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，

從而顯著降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用。

1.4.3服務(wù)觀念，客戶想到，我已做到。

**久經(jīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，深諳物業(yè)管理待客之道，懂得：客戶沒(méi)有我們可以另請(qǐng)

高明，而我們離開(kāi)客戶則寸步難行。因此，在**經(jīng)營(yíng)理念中，將服務(wù)客戶作為最

高原則，將客戶滿意作為工人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度

地滿足客戶需求。在這種理念支持下，**在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化服務(wù)觀念、

市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)。正是由于員工團(tuán)隊(duì)具備良好的服務(wù)

觀念，近年來(lái)，在**所管轄的百余萬(wàn)平方米物業(yè)中，重大投訴率均未超過(guò)千分之

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1.4.4管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)中選優(yōu)。

**于**年確立了公司發(fā)展戰(zhàn)略：?jiǎn)酒鹑w員工的覺(jué)醒，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，全面參與

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，積極穩(wěn)健地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。我們?cè)?/p>

實(shí)踐中總結(jié)、形成了富有特色的企業(yè)文化體系，包括敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神、

服務(wù)客戶最高原則的經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。**

是一個(gè)腳踏實(shí)地而志向高遠(yuǎn)的集體，公司凝聚了一大批熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)、抱有共

同價(jià)值觀、重事業(yè)、能吃苦、“講團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀骨干，這是**參與市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最核心的優(yōu)勢(shì)。本項(xiàng)目**將安排xx七名專業(yè)人員，全力以赴，精心管理，

組建卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保項(xiàng)目運(yùn)作成功。

II,管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備

2.1管理方式

2.1.1實(shí)施基礎(chǔ)

2.1.1.1**全面支持系統(tǒng)

**各部門科學(xué)分工、職責(zé)落實(shí)

,物業(yè)部從項(xiàng)目確立合作關(guān)系后，將按時(shí)限計(jì)劃的合理安排各項(xiàng)工作：

?質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)IS09000的質(zhì)量管理在xx東環(huán)商務(wù)項(xiàng)目上穩(wěn)定的運(yùn)作，并肩負(fù)

著質(zhì)量控制和服務(wù)考評(píng)的職責(zé)；

?機(jī)電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專業(yè)公司保證設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)：

?經(jīng)營(yíng)部和拓展策劃部就xx東環(huán)商務(wù)的物業(yè)租賃市場(chǎng)作出市場(chǎng)分析，并充分調(diào)動(dòng)

各種資源，全力打造XX東環(huán)商務(wù)市場(chǎng)品牌，確保物業(yè)投資的保值增值；

?機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，降低乂乂東環(huán)商務(wù)

管理處的管理成本。

匚

機(jī)

質(zhì)治

電經(jīng)

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工安

■!

管營(yíng)

消

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部部

部

部

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賃場(chǎng)

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經(jīng)分

培管監(jiān)

營(yíng)析

訓(xùn)理督

」

…管經(jīng)營(yíng)

：理質(zhì)量技術(shù)策劃

?輸

?…控制支持支持

處

管粗

褐務(wù)

出東埠

.專

業(yè)信

專業(yè)管現(xiàn)息

公服務(wù)支將

司反

饋

外電設(shè)*品財(cái)行

包梯備牌務(wù)政

服維維策監(jiān)管

務(wù)護(hù)護(hù)劃控理

樓

電

其宇

梯

設(shè)拓

它

經(jīng)

備財(cái)

工

展

專管

理

務(wù)

程

策

營(yíng)理

部

部

公

劃

公公

司

部

司司

圖2.1**全面的支持系統(tǒng)圖

2.1,1.2專業(yè)化保障系統(tǒng)

**高度注重物業(yè)管理專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等

方面專業(yè)優(yōu)勢(shì)和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障。通過(guò)總體協(xié)調(diào)、管理,

實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

2.1.2管理方式構(gòu)成

**管理方式分別由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作體系、信息系統(tǒng)、管理機(jī)制四部分組成。

2.1.2.1組織機(jī)構(gòu)

圖2.2組織機(jī)構(gòu)框圖

a.管理處接受xx東環(huán)商務(wù)業(yè)主委員會(huì)，發(fā)展商和**的領(lǐng)導(dǎo)。

b.管理處作為專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在**的授權(quán)下，履行《乂乂東環(huán)商務(wù)物業(yè)

管理委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

c.管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。

d.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高致、一專多能。

e.管理處突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)狗組織流程e

f.管理處實(shí)行值班主任制，由各部門部長(zhǎng)輪值，行政總值24小時(shí)不離開(kāi)大廈，授

權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。

2.1,2,2運(yùn)作體系

a.整體運(yùn)作流程

圖2.3整體運(yùn)作流程圖

?整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。

?整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，京【S09000質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作°

?重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保xx東環(huán)商務(wù)社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。

b.內(nèi)部運(yùn)作流程

反饋指令反誨W訪**擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理

服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐。24小時(shí)保證所有

服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息

亦通過(guò)該中心反債給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服

務(wù)效率的有力措施。

述職授權(quán)

考核考核

信息指揮

反饋協(xié)調(diào)

圖2.4以客戶為中心的服務(wù)流程

?客戶服務(wù)中心24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事

項(xiàng)。?設(shè)立值班主任制由管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天

工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。

2.1.2.3信息系統(tǒng)

其它蕖道業(yè)部員客戶意見(jiàn)計(jì)算機(jī)信管理處員

地產(chǎn)

XX調(diào)查息系統(tǒng)工

2.5信息反饋圖及流程處理圖

a.堅(jiān)持管理處每季度安排專門的客戶專訪，每月隨機(jī)走防單位不少于十家，收集

客戶意見(jiàn)、建議或投訴。

b.管理處每季向xx東環(huán)商務(wù)業(yè)主委員會(huì)作正式匯報(bào)，提交管理報(bào)告，并公布管理

處物業(yè)管理費(fèi)收支情況，征詢各方面意見(jiàn)和建議。

c.堅(jiān)持每半年組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議,

同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。

d.管理處員工日常征詢客戶意見(jiàn)是最重要的溝通渠道。

2.1.2.4管理機(jī)制

a.實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制

目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)以量化形式作

為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與

領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理機(jī)制使管理處各級(jí)骨

干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，

共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功C

b.激勵(lì)機(jī)制

物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵(lì)機(jī)制。在XX東環(huán)商務(wù)管

理處，我們將通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。

?事業(yè)激勵(lì)用**確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，

為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間Q

實(shí)行管理處各級(jí)崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)

求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。

?量化目標(biāo)激勵(lì)實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是**推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。

管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量

化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人

肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)

現(xiàn)緊密掛鉤。

?效益激勵(lì)優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配

體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)懲

措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中道數(shù)3%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持

管理處員工隊(duì)伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力。

c.監(jiān)督機(jī)制

務(wù)質(zhì)

、服

效果

管理

效益

經(jīng)濟(jì)

物業(yè)

管量、

理

處

行為

運(yùn)綱織

制度

作管理

的

同

標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)收費(fèi)

納稅

安、

、治

接消防

受

規(guī)定

合同

管理

員委托

工

、義

責(zé)任

力、

監(jiān)的權(quán)

督

‘、物

、財(cái)

處人

管理

量

理質(zhì)

，管

資源

機(jī)制圖

6監(jiān)督

圖2.

求。

基本耍

潔自律

理處廉

定管

?制

則。

工守

和員

規(guī)范

行為

標(biāo)準(zhǔn)、

守道德

嚴(yán)格遵

體員工

理處全

?管

告。

理報(bào)

業(yè)管

交物

況，提

收支狀

理費(fèi)

物業(yè)管

度公布

?每季

解決。

跟蹤

題及是

發(fā)現(xiàn)問(wèn)

作，

詢工

見(jiàn)征

戶意

視客

?重

解決。

蹤、

底跟

題徹

現(xiàn)問(wèn)

對(duì)發(fā)

工作，

見(jiàn)征詢

客戶意

視年度

度重

?高

劃

作計(jì)

2.2工

管理

物業(yè)

依照

劃,并

作計(jì)

管工

駐接

、入

期籌備

制訂前

，分別

安排

進(jìn)度

工作

**根據(jù)

計(jì)劃。

的工作

運(yùn)作期

務(wù)正常

東環(huán)商

訂XX

，制

設(shè)計(jì)

方案

計(jì)劃

備工作

前期籌

221

.1

表2

計(jì)劃表

入工作

前期介

備

時(shí)間

實(shí)施

要點(diǎn)