《旅行社經(jīng)營與管理》 課件 第一章 旅行社概論

旅行社經(jīng)營管理我國旅行社發(fā)展的概況？什么是旅行社？課程學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解旅行社及旅行社行業(yè)的基本情況；熟悉旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理；掌握旅行社的業(yè)務(wù)流程；掌握旅行社各個(gè)部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作及管理；掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用旅行社行業(yè)管理的相關(guān)法律和法規(guī)。

第一章旅行社概論

學(xué)習(xí)目的了解旅行社的發(fā)展歷程，理解旅行社的性質(zhì)、職能和特點(diǎn)。

通過學(xué)習(xí)旅行社的發(fā)展歷程，比較國內(nèi)外旅行社的業(yè)務(wù)特征，掌握目前我國旅行社發(fā)展的現(xiàn)狀和問題。重點(diǎn)

旅游社的定義、性質(zhì)與職能難點(diǎn)

設(shè)立不同旅游社的基本條件和程序第一章旅行社概述123第一節(jié)旅行社發(fā)展概述第二節(jié)旅行社的概念和性質(zhì)

第三節(jié)旅行社的行業(yè)特征和職能第四節(jié)旅行社的設(shè)立和基本業(yè)務(wù)4第一節(jié)中外旅行社發(fā)展概述一二三旅行社的產(chǎn)生條件世界旅行社行業(yè)發(fā)展史我國旅行社行業(yè)發(fā)展史重慶旅行社行業(yè)基本狀況四一、旅行社和旅行社行業(yè)的產(chǎn)生

(一)旅行社產(chǎn)生的歷史背景1、工業(yè)革命的成果為旅行社的產(chǎn)生創(chuàng)造了物質(zhì)條件（1）工業(yè)革命加速人類社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展（2）工業(yè)革命促進(jìn)科技進(jìn)步，（3）工業(yè)革命加速城市化進(jìn)程，2、旅游需求的社會(huì)化為旅行社的產(chǎn)生提供了現(xiàn)實(shí)可能性（二）旅行社產(chǎn)生的條件1、交通條件的改善2、經(jīng)濟(jì)收入的增加3、旅游需求的產(chǎn)生◆第一次集體打折扣的包租列車旅行1841年7月5日托馬斯．庫克組織包租列車的團(tuán)體旅游

◆第一家旅行社

1845年托馬斯﹒庫克創(chuàng)辦托馬斯．庫克旅行社◆第一次組織出國包價(jià)旅游1855年，托馬斯．庫克組織世界上首次出國包價(jià)旅游◆第一次組織環(huán)球旅游1864年，托馬斯．庫克組織9人22天的環(huán)球旅游第一個(gè)旅游代理商1880年，托馬斯．庫克代開印度旅游的大門◆第一次組織團(tuán)體消遣旅游1845年8月5日，托馬斯．庫克組織350人的團(tuán)體消遣旅游，開創(chuàng)了旅游業(yè)務(wù)的基本模式

◆二、世界旅行社行業(yè)的發(fā)展過程1、托馬斯·庫克旅行社托馬斯·庫克旅行社問世的意義體現(xiàn)在：

（1）加速旅游社會(huì)化的歷史進(jìn)程（2）標(biāo)志著近代旅游業(yè)的崛起（3）為旅行社運(yùn)行提供了示范

2、世界旅行社業(yè)從1845年世界上第一家旅行社成立至今，世界旅行社業(yè)已近經(jīng)歷了160年的發(fā)展歷程，大致可分為：

階段

近代旅行社業(yè)

現(xiàn)代旅行社業(yè)當(dāng)代旅行社業(yè)時(shí)間

1841——1949

1950——1989

1990至今市場特征市場容量小，市場發(fā)育不成熟，絕大多數(shù)人沒有旅行經(jīng)驗(yàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷優(yōu)化，使旅游市場迅速擴(kuò)大，市場特征表現(xiàn)為大規(guī)模、無差別市場需求呈現(xiàn)差異化、復(fù)雜化、個(gè)性化和多樣化的特張，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品的需求日趨減弱供給特征企業(yè)規(guī)模小，經(jīng)營范圍有限旅行社業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，一些旅行社開始大規(guī)?？缭絿缭O(shè)立分支機(jī)構(gòu)，形成了跨國旅游企業(yè)集團(tuán)旅行社通過分析市場特征，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，提供多樣化的旅游產(chǎn)品，以滿足日趨復(fù)雜多變的旅游需求，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營成為旅行社發(fā)展的潮流

世界旅行社業(yè)發(fā)展歷程表三、我國旅行社行業(yè)的發(fā)展史（一）中國旅行社行業(yè)的產(chǎn)生—萌芽時(shí)期（二）中國旅行社行業(yè)的起步發(fā)展—寡頭壟斷（三）中國旅行社行業(yè)的初步增長—粗放式增長（四）中國旅行社行業(yè)的行業(yè)調(diào)整—內(nèi)涵式發(fā)展（五）中國旅行社行業(yè)的飛速發(fā)展—完全競爭（六）中國旅行社的轉(zhuǎn)型發(fā)展——?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展

2024年6月30日，全國旅行社總數(shù)為60833家。未來，我國旅行社數(shù)量還會(huì)增加，但增速會(huì)放緩。在空間分布格局基本形成了三個(gè)梯隊(duì)，第一梯隊(duì)是山東、江蘇、浙江；第二梯隊(duì)是河北、北京、遼寧、上海等；第三梯隊(duì)就是其余省市.第二節(jié)旅行社的概念和性質(zhì)一、旅行社的概念（一）國外關(guān)于旅行社的定義

世界旅游組織給出的定義為“零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作批發(fā)商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運(yùn)輸，預(yù)訂不同的住宿和提出所有其他服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備?！钡男袠I(yè)機(jī)構(gòu)。

（二）我國有關(guān)旅行社的定義1、廣義概念購買、開發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，為旅游者實(shí)現(xiàn)安全、便利的空間移動(dòng)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)或組織。2、狹義概念旅行社是具有營利性質(zhì)的，從事相關(guān)旅游業(yè)務(wù)（代辦、招徠接待、安排食宿、有償服務(wù)）的企業(yè)。二、旅行社的性質(zhì)2009年1月21日國務(wù)院頒布的《旅行社條例》規(guī)定：“旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

”旅行社是溝通旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者的重要流通環(huán)節(jié)，是通過提供中間商服務(wù)獲取利益的企業(yè)。

首先，旅行社具有服務(wù)性其次，明確旅行社的主要業(yè)務(wù)是旅游業(yè)務(wù)第三，旅行社具有營利性最后，旅行社還具有中介性

第三節(jié)旅行社的行業(yè)特征和職能一、旅行社的行業(yè)特征（一）服務(wù)性

（二）勞動(dòng)密集性

（三）智力密集性

（四）季節(jié)性（五）關(guān)聯(lián)性（六）脆弱性

二、旅行社的職能

(一)生產(chǎn)職能(二)銷售職能(三)組織協(xié)調(diào)職能(四)分配職能(五)提供信息的職能三、旅行社的基本部門(一)業(yè)務(wù)部門1.外聯(lián)部外聯(lián)部主要負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，包括旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷和銷售等職能。2.計(jì)調(diào)部計(jì)調(diào)部主要負(fù)責(zé)旅游接待計(jì)劃的落實(shí)，保證旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。即負(fù)責(zé)與相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)部門或其他旅行社簽訂合作協(xié)議；負(fù)責(zé)向外聯(lián)部提供相關(guān)旅游服務(wù)部門的服務(wù)信息；負(fù)責(zé)旅行社客流情況統(tǒng)計(jì)和各采購單位情況的統(tǒng)計(jì)工作。3.接待部接待部按照具體接待計(jì)劃安排導(dǎo)游，幫助旅游者完成旅游活動(dòng)。4.市場部市場部負(fù)責(zé)市場營銷，招徠客源。(二)職能部門旅行社的職能部門主要包括人事部、財(cái)務(wù)部、辦公室等。

四、旅行社的組織機(jī)構(gòu)(一)直線型組織機(jī)構(gòu)(二)事業(yè)部制組織機(jī)構(gòu)（一）直線制組織結(jié)構(gòu)模式圖1—1直線制組織結(jié)構(gòu)模式（二）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模式圖1—2事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模式總經(jīng)理韓國部歐洲部市場部財(cái)務(wù)部人事部外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部2014年1月17日，成都6名游客去三亞游玩，通過電話預(yù)定了某國際旅行社的1月23日的“興隆、博鰲一日游”，并和其他12名游客每人繳給該旅行社張某240元費(fèi)用。1月23日上午7時(shí)左右在張某的帶領(lǐng)下游玩。張某卻將18名游客直接拉到某購物點(diǎn)，要求游客下車購物。9時(shí)左右，已購物的12名游客被安排到另外一部車，而來自成都的6名游客因未購物未被安排去博鰲，張某也不肯退還已收取6人的1440元旅游費(fèi)。雙方因此發(fā)生爭執(zhí)，成都游客立即報(bào)警并投訴。經(jīng)三亞市旅游發(fā)展委員會(huì)查實(shí)，張某以海南某國際旅行社的名義長期開展一日游業(yè)務(wù)，組織招徠一日游客人，但并未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》，張某本人也沒有從業(yè)資格。思考：張某是否有資格以旅行社的名義開展旅游業(yè)務(wù)？第四節(jié)旅行社的設(shè)立和基本業(yè)務(wù)一、旅行社的設(shè)立和類型（一）旅行社設(shè)立的條件

1、固定的營業(yè)場所

2、必要的營業(yè)設(shè)施3、一定量的資金4、有一定的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游5、法律規(guī)定的其他條件注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金注冊(cè)資本是旅行社向政府企業(yè)登記部門注冊(cè)時(shí)所填報(bào)的財(cái)產(chǎn)總額，包括流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)，注冊(cè)資本是旅行社承擔(dān)債務(wù)的一般擔(dān)保財(cái)產(chǎn)。質(zhì)量保證金是用于賠償旅行社存續(xù)期間，因旅行社的過錯(cuò)或破產(chǎn)而造成的旅游者合法權(quán)益的損失，是一種專用款項(xiàng)。旅行社設(shè)立的基本程序國家法規(guī)規(guī)定，旅行社實(shí)行“前置審批”許可證管理制度等。國際社由地方所屬市縣旅游行政管理部門上報(bào)省級(jí)旅游行政管理部門審核、上報(bào)國家旅游局審批。國內(nèi)社由地方所屬市旅游行政部門審核上報(bào)省級(jí)旅游行政管理部門審批、報(bào)國家旅游局備案。

所需材料設(shè)立申請(qǐng)書旅行社可行性研究報(bào)告旅行社章程經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表，資格證開戶銀行出具的資格證明、驗(yàn)資報(bào)告（會(huì)計(jì)師、審計(jì)師事務(wù)所經(jīng)營場所證明經(jīng)營設(shè)備情況證明旅行社質(zhì)量保證金承諾書設(shè)立旅行社審批時(shí)間30個(gè)工作日

【相關(guān)鏈接】

申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的申請(qǐng)書格式。

申請(qǐng)書

旅游局：茲有

申請(qǐng)?jiān)冢ǖ刂罚?/p>

設(shè)立一家經(jīng)營范圍為入境旅游、國內(nèi)旅游的旅行社。旅行社中文名稱為：

英文名稱及英文縮寫為：

該旅行社采取

方式設(shè)立，主要投資者及其投資額、出資方式為：1、2、3、4、5、總投資額為

萬元人民幣。特此申請(qǐng)，請(qǐng)按規(guī)定審批。申請(qǐng)人簽章：年月日（二）旅行社的類型2009年《旅行社條例》

經(jīng)營國內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社

經(jīng)營國內(nèi)、入境和出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社

經(jīng)營范圍——境內(nèi)旅游、出境旅游、邊境旅游、入境旅游和其他旅游業(yè)務(wù)（三）申辦出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可1、設(shè)立條件取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可滿兩年；兩年中未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的。2、申辦的材料3、申辦程序4、繳納質(zhì)量保證金——增存120萬、銀行擔(dān)保二、旅行社經(jīng)營管理者的職業(yè)要求

(一)從業(yè)動(dòng)機(jī)（二）知識(shí)結(jié)構(gòu)（三）工作能力（四）身心條件（五）從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三、旅行社的類別123西方旅行社的分類

日本旅行社的分類我國旅行社的分類制度西方旅行社的分類

在西方，人們按照旅行社的業(yè)務(wù)范圍將旅行社劃分為旅游經(jīng)營商(Tour

Operator)、旅游批發(fā)商(Tour

Wholesaler)和旅游零售商(Tour

Retailer)三類，即通常所說的“三分法”。日本旅行社的分類

日本的旅行業(yè)過去一直采取一般旅行業(yè)、國內(nèi)旅行業(yè)和旅行業(yè)代理店的混合分工體系。我國旅行社的分類制度

根據(jù)國務(wù)院2009年頒發(fā)的《旅行社條例》，我國的旅行社按照經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩種類型。四、旅行社的基本業(yè)務(wù)

（一）按照旅行社市場運(yùn)作流程劃分1、旅行社產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)是基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)。2、旅行社產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)是指旅行社采取各種促銷策略，發(fā)展和有效地分配旅游產(chǎn)品給其目標(biāo)市場的活動(dòng)。3、旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)旅游服務(wù)的采購是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。4、旅游接待業(yè)務(wù)

（二）按旅游者組織形式來劃分1、團(tuán)體接待業(yè)務(wù)2、散客旅游業(yè)務(wù)（三）按旅游者的空間活動(dòng)范圍劃分國際旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

我國旅行社行業(yè)