DB32T-政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范編制說明

———江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范》編制說明一、目的意義近幾年，隨著行政審批制度改革持續(xù)深入的開展，各地政務(wù)服務(wù)發(fā)展都已駛?cè)敫哔|(zhì)量發(fā)展的快車道，群眾對(duì)公共服務(wù)供給的需求標(biāo)準(zhǔn)日趨提高，辦事不僅要“能辦”，還要“好辦”，這也進(jìn)一步推動(dòng)了行政審批由管理向服務(wù)延伸。幫辦代辦作為一項(xiàng)順應(yīng)新時(shí)期人民群眾熱切需求的創(chuàng)新公共服務(wù)舉措應(yīng)運(yùn)而生，此舉進(jìn)一步打破審批層級(jí)限制，消除“數(shù)字鴻溝”，解決了基層公共服務(wù)供給不暢通的問題，打通了基層公共服務(wù)“最后一公里”。2018年5月23日，中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》，明確提出：大力推行審批服務(wù)集中辦理。根據(jù)企業(yè)和群眾辦件頻率、辦事習(xí)慣，不斷優(yōu)化調(diào)整窗口設(shè)置，對(duì)涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，建立健全部門聯(lián)辦機(jī)制，探索推行全程幫辦制。2022年3月1日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》指出，要設(shè)置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)。要推動(dòng)群眾經(jīng)常辦理且便民服務(wù)能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近辦”“家門口辦”。2024年1月10日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號(hào)），再一次以單獨(dú)章節(jié)對(duì)增強(qiáng)幫辦代辦能力明確了相關(guān)要求。要求要進(jìn)一步明確人員配置、工作職責(zé)、責(zé)任邊界和服務(wù)內(nèi)容。要健全線上線下幫辦代辦體系，提升幫辦代辦響應(yīng)率解決率和滿意度。我省2020年5月15日通過的《江蘇省促進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化條例》，更是從立法層面明確行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取措施，為申請(qǐng)人提供咨詢指導(dǎo)，方便申請(qǐng)人網(wǎng)上辦理、就近辦理；必要時(shí)，可以根據(jù)申請(qǐng)人的實(shí)際情況提供上門辦理、代辦幫辦等便利服務(wù)。可以看出，從國家到地方均頻繁出臺(tái)相應(yīng)文件，明確各級(jí)尤其是基層要依托幫辦代辦來推動(dòng)辦事便利化，體現(xiàn)出幫辦代辦在政務(wù)服務(wù)中的重要作用。但是幫辦代辦到底幫哪些代哪些，做到什么深度，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，各地做法各不相同。目前，省內(nèi)蘇州、南通已發(fā)布了政務(wù)服務(wù)幫辦代辦的地方標(biāo)準(zhǔn)，說明各地都進(jìn)行了代辦幫辦工作的有益探索，積極帶動(dòng)政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量的整體提升。但是不同地區(qū)之間存在代辦標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、代辦質(zhì)量參差不齊、代辦服務(wù)范圍不明確、代辦人員配備不合理等問題，無形之中降低了幫辦代辦工作效率及群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的滿意度。因此，非常有必要形成省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為全省政務(wù)服務(wù)幫辦代辦提供有效的指引，切實(shí)解決幫辦代辦服務(wù)過程中遇到的問題，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化，更好滿足企業(yè)群眾辦事需求。二、任務(wù)來源2023年1月18日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)2023年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)指南的通知》（蘇市監(jiān)標(biāo)〔2023〕24號(hào)），下達(dá)2023年江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目申報(bào)任務(wù)。南通市政務(wù)服務(wù)代辦中心在省、市政務(wù)服務(wù)管理辦公室指導(dǎo)下，牽頭起草了《政務(wù)服務(wù)代辦幫辦工作規(guī)范》，經(jīng)充分論證分析后，2023年8月4日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局印發(fā)了《關(guān)于下達(dá)2023年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（蘇市監(jiān)標(biāo)〔2023〕173號(hào)）文件，《政務(wù)服務(wù)代辦幫辦工作規(guī)范》正式經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)（編號(hào)2023231）。在征求意見的過程中，多地業(yè)務(wù)部門建議名稱表述時(shí)應(yīng)該“幫辦”在前，考慮到標(biāo)準(zhǔn)編制期間，國務(wù)院相關(guān)“高效辦成一件事”文件出臺(tái)，對(duì)政務(wù)服務(wù)代辦幫辦工作統(tǒng)一表述為“幫辦代辦”，且面大量廣的面向群眾的服務(wù)確實(shí)大多以幫辦形式開展，綜合考慮后，決定將標(biāo)準(zhǔn)的名字更名為《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范》。三、編制過程（一）成立機(jī)構(gòu)，明確任務(wù)。江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃下達(dá)后，我中心與相關(guān)單位立即成立標(biāo)準(zhǔn)起草工作小組，召開項(xiàng)目研討會(huì)，確定了標(biāo)準(zhǔn)起草成員，明確各自任務(wù)分工和主要職責(zé)，提出具體的工作思路和階段任務(wù)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了相關(guān)政策法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定規(guī)則，制定了起草工作計(jì)劃。（二）廣泛調(diào)研，認(rèn)真起草。標(biāo)準(zhǔn)緊密結(jié)合《江蘇省促進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化條例》和《關(guān)于大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化加快建設(shè)現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)體系的實(shí)施意見》（蘇政發(fā)〔2022〕71號(hào)）相關(guān)條款，認(rèn)真貫徹《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號(hào)）文件要求，對(duì)幫辦代辦的基本要求、服務(wù)內(nèi)容等做了解釋，形成了《政務(wù)服務(wù)代辦幫辦工作規(guī)范》（草稿）。為提升標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，使之更符合全省情況，起草小組還赴揚(yáng)州、蘇州等地開展調(diào)研，通過對(duì)幫辦代辦工作情況的充分調(diào)研、整理、分析、歸納，為提升標(biāo)準(zhǔn)文本質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（三）嚴(yán)謹(jǐn)修訂，確保質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)起草小組基于《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范》（草稿）內(nèi)容，立足于標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)性和普適性、系統(tǒng)性和完整性、實(shí)操性和實(shí)用性，結(jié)合南通市和省內(nèi)其他城市幫辦代辦服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，反復(fù)研討，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案先后進(jìn)行了多次較大幅度修改，形成了《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范》（征求意見稿）。2024年3月至4月，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本征求意見稿向省內(nèi)126家市、縣政務(wù)辦進(jìn)行公開征求意見，收集到意見建議共48條，其中采納了30條，部分采納了4條。向江蘇省專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)征求意見建議，收到5位委員的意見建議，共提出18條意見建議，其中采納了13條。上述未采納意見與對(duì)方進(jìn)行了充分溝通，達(dá)成一致。6月18日至7月17日，通過江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)進(jìn)行公開征求意見，未收到意見建議。至此，最終形成了《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范》（送審稿），并報(bào)標(biāo)委會(huì)組織技術(shù)審查。（四）規(guī)范審查，提升質(zhì)量。9月19日，省政務(wù)服務(wù)標(biāo)委會(huì)在南京組織專家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查，與會(huì)專家認(rèn)為本標(biāo)準(zhǔn)的制定任務(wù)來源明確，送審材料齊全，編制格式符合規(guī)范，在推動(dòng)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦能力，提升企業(yè)群眾滿意度，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展方面具有指導(dǎo)作用，一致同意該標(biāo)準(zhǔn)通過審查。同時(shí)，提出15條修改意見供起草單位修改完善。會(huì)后，起草組第一時(shí)間對(duì)專家提出的意見進(jìn)行修改，報(bào)專家組審核定稿，至此，正式形成《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范》報(bào)批稿。四、主要內(nèi)容以及技術(shù)指標(biāo)確定的依據(jù)（一）編制原則堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞國家、省行政審批制度改革各項(xiàng)工作部署，貫徹落實(shí)《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》以及“高效辦成一件事”相關(guān)規(guī)定，圍繞構(gòu)建主動(dòng)型政務(wù)服務(wù)模式，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”“易辦”轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)群眾享受更方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。（二）編制依據(jù)根據(jù)已出臺(tái)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國家、省對(duì)幫辦代辦相關(guān)文件精神，結(jié)合南通市和省內(nèi)其他城市推行代辦幫辦服務(wù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，按照全省范圍可推廣、可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)以下文件編制而成。GB/T32170.1-2015政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T36113-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T40762-2021政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號(hào)）《關(guān)于大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化加快建設(shè)現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)體系的實(shí)施意見》（蘇政發(fā)〔2022〕71號(hào)）《江蘇省促進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化條例》（三）主要內(nèi)容說明1.關(guān)于“范圍”的說明本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作的基本原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、工作流程和要求、監(jiān)測(cè)與改進(jìn)等要求。本文件適用于政務(wù)服務(wù)部門提供的幫辦代辦服務(wù)。2.關(guān)于“規(guī)范性引用文件”的說明本章主要列出了本部分標(biāo)準(zhǔn)引用其他文件的文件清單。3.關(guān)于“術(shù)語和定義”的說明本文件涉及的術(shù)語均已有其他標(biāo)準(zhǔn)約定或?yàn)槌Ｓ迷~語，意思可理解并無歧義，故對(duì)相關(guān)術(shù)語和定義不做界定。4.關(guān)于“基本原則”的說明本章主要從幫辦代辦工作的導(dǎo)向性、規(guī)范性、目的性及無償性等方面對(duì)原則進(jìn)行闡述。5.關(guān)于“基本要求”的說明本章對(duì)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦的服務(wù)體系、管理制度、服務(wù)人員三個(gè)方面作了規(guī)定。6.關(guān)于“服務(wù)內(nèi)容”的說明本章對(duì)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作的服務(wù)范圍、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)形式作了規(guī)定。7.關(guān)于“工作流程和要求”的說明本章從幫辦服務(wù)和代辦服務(wù)兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)主要環(huán)節(jié)的工作要求作了規(guī)定。8.關(guān)于“監(jiān)測(cè)與改進(jìn)”的說明本章從監(jiān)督測(cè)評(píng)、投訴處置和改進(jìn)提升三個(gè)方面對(duì)提升政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作做了規(guī)定。五、重大分歧意見的處理過程和依據(jù)在標(biāo)準(zhǔn)收集到的征求意見中，有多條意見對(duì)代辦幫辦先后順序、簽訂協(xié)議和協(xié)議終結(jié)是否必要、線上平臺(tái)如何落實(shí)等提出了較多的意見。收到修改建議后，我們積極按照提出意見單位的理由查找相關(guān)法律法規(guī)或上級(jí)文件，認(rèn)真學(xué)習(xí)分析。之后對(duì)“幫辦代辦”等有上級(jí)文件準(zhǔn)確表達(dá)順序的詞語積極采納修改，對(duì)簽訂協(xié)議等要求積極查閱類似國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，參考《投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)規(guī)范》（GB/T38227-2019）保留并優(yōu)化了相關(guān)環(huán)節(jié)，并作為參考樣表和非強(qiáng)制性約定供各地靈活運(yùn)用。對(duì)于線上平臺(tái)建設(shè)等要求積極按照國家相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省已做出實(shí)踐探索的“蘇服辦”移動(dòng)端應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)清單，選擇保留。此外，對(duì)于其他提出的結(jié)構(gòu)調(diào)整、用語規(guī)范、細(xì)節(jié)增減等問題，我們均一一說明回應(yīng)，最大限度采納融合進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，確保標(biāo)準(zhǔn)在全省范圍具有普適性。六、與相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系在全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)，通過國家標(biāo)準(zhǔn)專欄以“幫辦”“代辦”為關(guān)鍵字檢索現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，檢索到1項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，即《投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)規(guī)范》（GB/T38227-2019），該標(biāo)準(zhǔn)主要聚焦投資項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)域代辦，本標(biāo)準(zhǔn)不僅包含建設(shè)項(xiàng)目的代辦，更是覆蓋了為企為民全面的政務(wù)服務(wù)幫辦代辦，適用范圍更廣，對(duì)規(guī)范政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作起到一定推動(dòng)作用。通過地方標(biāo)準(zhǔn)專欄以“幫辦”“代辦”為關(guān)鍵字檢索現(xiàn)行江蘇省省標(biāo)，未檢索到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)查證，目前省內(nèi)蘇州、南通先后發(fā)布過市級(jí)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)約定了較為詳細(xì)的地方服務(wù)特色，省標(biāo)的出臺(tái)有助于將省內(nèi)各地普遍適用的，當(dāng)前最直接關(guān)系到企業(yè)群眾獲得感的做法全省推廣，同時(shí)，不影響各地延續(xù)市級(jí)做法，繼續(xù)探索更高要求的地方標(biāo)準(zhǔn)。七、推廣實(shí)施建議優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能是優(yōu)化營商環(huán)境、建設(shè)全國統(tǒng)一大市場(chǎng)的必然要求，對(duì)加快構(gòu)建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，具有重要意義。政務(wù)服務(wù)幫辦代辦作為服務(wù)企業(yè)群眾的“最先一公里”，對(duì)提升企業(yè)群眾辦事效率，對(duì)深入推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，在更多領(lǐng)域更大范圍實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”具有重要輔助作用，有助于進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾獲得感。我省應(yīng)積極貫徹執(zhí)行習(xí)近平總書記賦予江蘇“四個(gè)走在前”重大任務(wù)，積極探索政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展舉措，做到在強(qiáng)化基層治理和民生保障上走在前。全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極遵照此標(biāo)準(zhǔn)約定的相關(guān)工作要求，落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)企業(yè)群眾中去。建議在標(biāo)準(zhǔn)正式出臺(tái)后及時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)宣貫，并在今后的工作實(shí)踐中根據(jù)上級(jí)相關(guān)要求和工作實(shí)際繼續(xù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂完善。起草單位和起草人員信息及分工序號(hào)起草人單位分工1顧晨南通市政務(wù)服務(wù)代辦中心負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌各級(jí)層面相關(guān)做法并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)文稿的起草2何晨江蘇省大數(shù)據(jù)管理中心負(fù)責(zé)解讀運(yùn)用相關(guān)國家和省級(jí)文件精神，負(fù)責(zé)文件引用內(nèi)容及線上服務(wù)相關(guān)條款的撰寫3季俊杰南通市政務(wù)服務(wù)代辦中心負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌各級(jí)層面相關(guān)做法并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)文稿的起草4馬榕璟南通市政務(wù)服務(wù)代辦中心負(fù)責(zé)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的查詢引用，注重語言和格式規(guī)范性把關(guān)5紀(jì)政南通市政務(wù)服務(wù)代