DB32T-政務服務幫辦代辦工作規(guī)范編制說明

———江蘇省地方標準《政務服務幫辦代辦工作規(guī)范》編制說明一、目的意義近幾年，隨著行政審批制度改革持續(xù)深入的開展，各地政務服務發(fā)展都已駛入高質量發(fā)展的快車道，群眾對公共服務供給的需求標準日趨提高，辦事不僅要“能辦”，還要“好辦”，這也進一步推動了行政審批由管理向服務延伸。幫辦代辦作為一項順應新時期人民群眾熱切需求的創(chuàng)新公共服務舉措應運而生，此舉進一步打破審批層級限制，消除“數(shù)字鴻溝”，解決了基層公共服務供給不暢通的問題，打通了基層公共服務“最后一公里”。2018年5月23日，中共中央辦公廳國務院辦公廳印發(fā)《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，明確提出：大力推行審批服務集中辦理。根據企業(yè)和群眾辦件頻率、辦事習慣，不斷優(yōu)化調整窗口設置，對涉及多個部門的事項，建立健全部門聯(lián)辦機制，探索推行全程幫辦制。2022年3月1日，國務院印發(fā)《關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》指出，要設置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務。要推動群眾經常辦理且便民服務能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務中心（站）辦理，實現(xiàn)政務服務“就近辦”“家門口辦”。2024年1月10日，國務院印發(fā)《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3號），再一次以單獨章節(jié)對增強幫辦代辦能力明確了相關要求。要求要進一步明確人員配置、工作職責、責任邊界和服務內容。要健全線上線下幫辦代辦體系，提升幫辦代辦響應率解決率和滿意度。我省2020年5月15日通過的《江蘇省促進政務服務便利化條例》，更是從立法層面明確行政機關應當采取措施，為申請人提供咨詢指導，方便申請人網上辦理、就近辦理；必要時，可以根據申請人的實際情況提供上門辦理、代辦幫辦等便利服務?？梢钥闯觯瑥膰业降胤骄l繁出臺相應文件，明確各級尤其是基層要依托幫辦代辦來推動辦事便利化，體現(xiàn)出幫辦代辦在政務服務中的重要作用。但是幫辦代辦到底幫哪些代哪些，做到什么深度，達到什么標準，各地做法各不相同。目前，省內蘇州、南通已發(fā)布了政務服務幫辦代辦的地方標準，說明各地都進行了代辦幫辦工作的有益探索，積極帶動政務服務水平和質量的整體提升。但是不同地區(qū)之間存在代辦標準不統(tǒng)一、代辦質量參差不齊、代辦服務范圍不明確、代辦人員配備不合理等問題，無形之中降低了幫辦代辦工作效率及群眾對政務服務工作的滿意度。因此，非常有必要形成省級標準，為全省政務服務幫辦代辦提供有效的指引，切實解決幫辦代辦服務過程中遇到的問題，加快推進政務服務幫辦代辦的標準化規(guī)范化便利化，更好滿足企業(yè)群眾辦事需求。二、任務來源2023年1月18日，江蘇省市場監(jiān)督管理局印發(fā)了《關于印發(fā)2023年度江蘇省地方標準申報指南的通知》（蘇市監(jiān)標〔2023〕24號），下達2023年江蘇省地方標準項目申報任務。南通市政務服務代辦中心在省、市政務服務管理辦公室指導下，牽頭起草了《政務服務代辦幫辦工作規(guī)范》，經充分論證分析后，2023年8月4日，江蘇省市場監(jiān)督管理局印發(fā)了《關于下達2023年度江蘇省地方標準項目計劃的通知》（蘇市監(jiān)標〔2023〕173號）文件，《政務服務代辦幫辦工作規(guī)范》正式經批準立項（編號2023231）。在征求意見的過程中，多地業(yè)務部門建議名稱表述時應該“幫辦”在前，考慮到標準編制期間，國務院相關“高效辦成一件事”文件出臺，對政務服務代辦幫辦工作統(tǒng)一表述為“幫辦代辦”，且面大量廣的面向群眾的服務確實大多以幫辦形式開展，綜合考慮后，決定將標準的名字更名為《政務服務幫辦代辦工作規(guī)范》。三、編制過程（一）成立機構，明確任務。江蘇省地方標準編制計劃下達后，我中心與相關單位立即成立標準起草工作小組，召開項目研討會，確定了標準起草成員，明確各自任務分工和主要職責，提出具體的工作思路和階段任務，系統(tǒng)學習了相關政策法規(guī)和有關標準制定規(guī)則，制定了起草工作計劃。（二）廣泛調研，認真起草。標準緊密結合《江蘇省促進政務服務便利化條例》和《關于大力推進標準化規(guī)范化便利化加快建設現(xiàn)代政務服務體系的實施意見》（蘇政發(fā)〔2022〕71號）相關條款，認真貫徹《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3號）文件要求，對幫辦代辦的基本要求、服務內容等做了解釋，形成了《政務服務代辦幫辦工作規(guī)范》（草稿）。為提升標準的質量，使之更符合全省情況，起草小組還赴揚州、蘇州等地開展調研，通過對幫辦代辦工作情況的充分調研、整理、分析、歸納，為提升標準文本質量打下堅實基礎。（三）嚴謹修訂，確保質量。標準起草小組基于《政務服務幫辦代辦工作規(guī)范》（草稿）內容，立足于標準的關聯(lián)性和普適性、系統(tǒng)性和完整性、實操性和實用性，結合南通市和省內其他城市幫辦代辦服務的實踐經驗，反復研討，對標準草案先后進行了多次較大幅度修改，形成了《政務服務幫辦代辦工作規(guī)范》（征求意見稿）。2024年3月至4月，對標準文本征求意見稿向省內126家市、縣政務辦進行公開征求意見，收集到意見建議共48條，其中采納了30條，部分采納了4條。向江蘇省專業(yè)標準化技術委員會征求意見建議，收到5位委員的意見建議，共提出18條意見建議，其中采納了13條。上述未采納意見與對方進行了充分溝通，達成一致。6月18日至7月17日，通過江蘇省市場監(jiān)督管理局官網進行公開征求意見，未收到意見建議。至此，最終形成了《政務服務幫辦代辦工作規(guī)范》（送審稿），并報標委會組織技術審查。（四）規(guī)范審查，提升質量。9月19日，省政務服務標委會在南京組織專家對標準進行審查，與會專家認為本標準的制定任務來源明確，送審材料齊全，編制格式符合規(guī)范，在推動增強政務服務幫辦代辦能力，提升企業(yè)群眾滿意度，促進政務服務高質量發(fā)展方面具有指導作用，一致同意該標準通過審查。同時，提出15條修改意見供起草單位修改完善。會后，起草組第一時間對專家提出的意見進行修改，報專家組審核定稿，至此，正式形成《政務服務幫辦代辦工作規(guī)范》報批稿。四、主要內容以及技術指標確定的依據（一）編制原則堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，緊緊圍繞國家、省行政審批制度改革各項工作部署，貫徹落實《國家標準化發(fā)展綱要》以及“高效辦成一件事”相關規(guī)定，圍繞構建主動型政務服務模式，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，推動政務服務從“能辦”向“好辦”“易辦”轉變，讓企業(yè)群眾享受更方便快捷、優(yōu)質高效的政務服務。（二）編制依據根據已出臺的相關標準和國家、省對幫辦代辦相關文件精神，結合南通市和省內其他城市推行代辦幫辦服務所積累的經驗，按照全省范圍可推廣、可執(zhí)行的標準，依據以下文件編制而成。GB/T32170.1-2015政務服務中心標準化工作指南第1部分：基本要求GB/T36113-2018政務服務中心服務投訴處置規(guī)范GB/T40762-2021政務服務滿意度評價規(guī)范《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3號）《關于大力推進標準化規(guī)范化便利化加快建設現(xiàn)代政務服務體系的實施意見》（蘇政發(fā)〔2022〕71號）《江蘇省促進政務服務便利化條例》（三）主要內容說明1.關于“范圍”的說明本文件規(guī)定了政務服務幫辦代辦工作的基本原則、基本要求、服務內容、工作流程和要求、監(jiān)測與改進等要求。本文件適用于政務服務部門提供的幫辦代辦服務。2.關于“規(guī)范性引用文件”的說明本章主要列出了本部分標準引用其他文件的文件清單。3.關于“術語和定義”的說明本文件涉及的術語均已有其他標準約定或為常用詞語，意思可理解并無歧義，故對相關術語和定義不做界定。4.關于“基本原則”的說明本章主要從幫辦代辦工作的導向性、規(guī)范性、目的性及無償性等方面對原則進行闡述。5.關于“基本要求”的說明本章對政務服務幫辦代辦的服務體系、管理制度、服務人員三個方面作了規(guī)定。6.關于“服務內容”的說明本章對政務服務幫辦代辦工作的服務范圍、服務事項、服務形式作了規(guī)定。7.關于“工作流程和要求”的說明本章從幫辦服務和代辦服務兩個維度出發(fā)，對主要環(huán)節(jié)的工作要求作了規(guī)定。8.關于“監(jiān)測與改進”的說明本章從監(jiān)督測評、投訴處置和改進提升三個方面對提升政務服務幫辦代辦工作做了規(guī)定。五、重大分歧意見的處理過程和依據在標準收集到的征求意見中，有多條意見對代辦幫辦先后順序、簽訂協(xié)議和協(xié)議終結是否必要、線上平臺如何落實等提出了較多的意見。收到修改建議后，我們積極按照提出意見單位的理由查找相關法律法規(guī)或上級文件，認真學習分析。之后對“幫辦代辦”等有上級文件準確表達順序的詞語積極采納修改，對簽訂協(xié)議等要求積極查閱類似國家標準的規(guī)定，參考《投資項目建設審批代辦服務規(guī)范》（GB/T38227-2019）保留并優(yōu)化了相關環(huán)節(jié)，并作為參考樣表和非強制性約定供各地靈活運用。對于線上平臺建設等要求積極按照國家相關規(guī)定，結合我省已做出實踐探索的“蘇服辦”移動端應用標準清單，選擇保留。此外，對于其他提出的結構調整、用語規(guī)范、細節(jié)增減等問題，我們均一一說明回應，最大限度采納融合進標準，確保標準在全省范圍具有普適性。六、與相關法律法規(guī)和標準的關系在全國標準信息公共服務平臺，通過國家標準專欄以“幫辦”“代辦”為關鍵字檢索現(xiàn)行標準，檢索到1項標準，即《投資項目建設審批代辦服務規(guī)范》（GB/T38227-2019），該標準主要聚焦投資項目建設領域代辦，本標準不僅包含建設項目的代辦，更是覆蓋了為企為民全面的政務服務幫辦代辦，適用范圍更廣，對規(guī)范政務服務幫辦代辦工作起到一定推動作用。通過地方標準專欄以“幫辦”“代辦”為關鍵字檢索現(xiàn)行江蘇省省標，未檢索到相關標準。據查證，目前省內蘇州、南通先后發(fā)布過市級政務服務幫辦代辦標準，標準約定了較為詳細的地方服務特色，省標的出臺有助于將省內各地普遍適用的，當前最直接關系到企業(yè)群眾獲得感的做法全省推廣，同時，不影響各地延續(xù)市級做法，繼續(xù)探索更高要求的地方標準。七、推廣實施建議優(yōu)化政務服務、提升行政效能是優(yōu)化營商環(huán)境、建設全國統(tǒng)一大市場的必然要求，對加快構建新發(fā)展格局、推動高質量發(fā)展，具有重要意義。政務服務幫辦代辦作為服務企業(yè)群眾的“最先一公里”，對提升企業(yè)群眾辦事效率，對深入推動政務服務提質增效，在更多領域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”具有重要輔助作用，有助于進一步提升企業(yè)和群眾獲得感。我省應積極貫徹執(zhí)行習近平總書記賦予江蘇“四個走在前”重大任務，積極探索政務服務高質量發(fā)展舉措，做到在強化基層治理和民生保障上走在前。全省各級政務服務機構應積極遵照此標準約定的相關工作要求，落實運用到實際服務企業(yè)群眾中去。建議在標準正式出臺后及時進行標準宣貫，并在今后的工作實踐中根據上級相關要求和工作實際繼續(xù)對標準進行修訂完善。起草單位和起草人員信息及分工序號起草人單位分工1顧晨南通市政務服務代辦中心負責全面統(tǒng)籌各級層面相關做法并進行標準文稿的起草2何晨江蘇省大數(shù)據管理中心負責解讀運用相關國家和省級文件精神，負責文件引用內容及線上服務相關條款的撰寫3季俊杰南通市政務服務代辦中心負責全面統(tǒng)籌各級層面相關做法并進行標準文稿的起草4馬榕璟南通市政務服務代辦中心負責相關標準的查詢引用，注重語言和格式規(guī)范性把關5紀政南通市政務服務代