2024酒店員工手冊范文（14篇）

酒店員工手冊范文（精選14篇）

酒店員工手冊范文篇1

酒店服務員管理制度

一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要

積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

二、著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文

明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、服務員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要

管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物

品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

五、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無

關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，

不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查,

發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

酒店衛(wèi)生制度

一、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無

水漬、無異味。

二、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。

三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并架持無積水、無蚊蠅、

無異味。

考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、每人每周休一天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按

酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，

如有特殊情況不能

提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理

四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，

可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的

情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

儀容儀表規(guī)定

員工儀容儀表：

1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工

作服如有破損應及時

修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪

子，要求男深女淺，襪子

要完好無破損，不性赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒

指等。

6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不

遮眼。勤理發(fā)、勤修面、

勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不

使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和蔚、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

員工儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，

手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐

在邊沿。

C不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不

要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳

狀態(tài)。

C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。

男服務員站立雙腳與肩同寬。

I）、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿耍直,女服務員走一字步，

男服務員行走雙腳跟平行。行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，

不得手叉口袋。

C行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

E在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

F三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、

邊說邊笑或打鬧。

工作時間制度

1、上班不得遲到、早退。

2、上班時間不得看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌唾。

3、不得隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不得不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。

5、不得違反各項規(guī)章制度。

6、不得在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。

7、不得當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、不得工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人

員進入酒店。

9、不得對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意,

造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、不得在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、

頭發(fā)不整、依靠墻壁等，

11＞不得在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、

打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉

動。

12、不得服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決

客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工不得有違章違紀行為。

14、不得違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定。

酒店員工手冊4

一、工作態(tài)度

作為企業(yè)的從業(yè)人員，應具備以下之工作態(tài)度；

1、友善一一應以微笑來歡迎賓客及與同事相處；

2、禮儀一一應舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；

3、勤奮——應勤奮能力工作，注重效率；

4、誠信---應忠誠老實，不說謊話，注重信譽；

5、守時一一應嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗

位；

6、負責一一應恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務，

保護企業(yè)財產(chǎn)；

7、服從一一應服從上級指令；

8、整潔一一應不但經(jīng)常保持個人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境

及工具之整潔。

二、處理酒店投訴

當遇有客人投訴時，處理方法如下：

1、細心聆聽賓客之意見并加以記錄；

2、在職權范圍內，應先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后應

向值班經(jīng)理報告；

3、如超越本職權范圍時，應請示值班經(jīng)理或總經(jīng)理，馬上予以解

決。

三、員工申訴

1、員工對工作有不滿之處，應在工作時間之外直接向直屬上司提

出；

2、員工如得不到滿意答復或不愿意由直屬上司處理，可在工作時

間之外，口頭或以書面形式越級提出；

3、員工如選擇書面申訴形式，應注明姓名及部門，以示誠意；

4、企業(yè)應為所有員工申訴，做到絕對保密。

四、保密條款

1、為保隙企業(yè)合法權益不受侵犯，維護企業(yè)正常經(jīng)營管理秩序，

企業(yè)員工必須遵守保密制度。

2、企業(yè)對制定的規(guī)章制度、工作流程、財務數(shù)據(jù)、品牌手冊、PR、

通訊及軟件辦公自動化等信息資料應進行必耍存檔，確保企業(yè)秘密不被

泄露。

3、員工必須對自己所從事業(yè)務的保密工作負責，不得已任何方式

泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。

4、員工違反保密規(guī)定則被視為嚴重過失，并解除當事人與企業(yè)的

勞動合同。

酒店員工手冊范文篇2

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應

先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下

都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工

作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工

不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員

工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬

上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室

等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批批，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員

不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人

民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或

工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黑鞋，肉色統(tǒng)

補襪其'端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒

指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮

掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、

操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的

記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理

方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有

意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予

以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先

征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每

次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律

處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，

補請假手續(xù)，否則，按曠

工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。

7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上

的員工合用一個衣柜。

員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料

或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠

人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但

須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，

檢查時兩個以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、

扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，

使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經(jīng)部門主

管同意后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方

可離店。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。

當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施:

(1)通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

(2)和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

A關電梯里多少人；

B如可能，問一下姓名；

C有無消息要帶給(領隊/隊里的成員)同伴。

值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。

酒店員工手冊范文篇3

第一章序言

一、使用須知

1.本手冊適用丁酒店員工使用，使用本手冊不得涂污.損壞.丟失，

并請務必保密。

2.本手冊將向您系統(tǒng)的介紹公司的情況，并引導您盡快融入公司。

3.請您妥善保管此手冊，若不慎遺失，請盡快向直屬主管報告，

拾獲手冊請交回酒店辦公室。

4.離職時，請將手冊交回酒店辦公室。

5.本手冊解釋權歸本酒店，授權部門為公司人力資源部。

二、致辭

親愛的員工：

歡迎您加入XX酒店，與我們一起打造“XX酒店”這個激動人心的

高品位.高性價比的商務型酒店品牌。擁有一個年輕.奮進.有理想.有激

情.極具事業(yè)心的團隊。在這里我們相信您會得到工作.合作的歸屬感，

亦會和我們一樣得到創(chuàng)建全新品牌.生活的成就感。對于您的職業(yè)生涯

來說，您已經(jīng)邁出了關纏且堅實的一步，從今天開始，發(fā)展將有賴于您

的努力，已經(jīng)與您息息相關。

將以統(tǒng)一的形象，舒適的環(huán)境，主動真誠超期望的服務，先進的管

理及培訓模式，強大的信息系統(tǒng)支持，優(yōu)秀的人才后盾全面推出我們的

品牌.產(chǎn)品和服務。我們相信隨著XX酒店的快速發(fā)展，您亦將得到廣闊

的發(fā)展空間。

公司為每一個員工提供了可持續(xù)發(fā)展的機會和空間，我們相信您不

斷的學習進步.不斷付出的努力.最終會帶給您成功。我們亦強調團隊協(xié)

作，您會發(fā)現(xiàn)個人的特長.才智一旦融入團隊，就會得到更大的發(fā)揮，

取得更大的成就。我們亦倡導個人價值，尊重個人的價值觀，您將會在

您最感興趣的工作崗位上任職，最大限度的發(fā)揮您的個人所長，取得最

大的成就。

再次歡迎您加入XX酒店，和我們一起奮斗.一起創(chuàng)造.一起成長.一

起感受.一起分享成果。

為了更好的為大家服務到位，監(jiān)督和加強對公司的管理，現(xiàn)將我的

聯(lián)系方式告之大家。以下是我的聯(lián)系方式：

總經(jīng)理：

請大家有任何關于酒店的意見或者建議，受到任何不公平.不公正

待遇或者我有哪些沒有服務好大家的地方請直接致電。垂詢電話：

第二章企業(yè)文化

一.酒店簡介（略）

二.企業(yè)理念（略）

第三章入職

一.報到

1.在您上班的第一天，您必須提交以下資料及證件：

1.1當?shù)卣熬频暌?guī)定之防疫站出具的健康證；

1.2三個月內新照的二寸彩色免冠照片6張；

1.3身份證.學歷證.相關資格證照.錄用通知書。

2.在您上班的第一天，您將收到以下物品及證件：

2.1酒店統(tǒng)一工作服.工作鞋；

2.2分配更衣柜，發(fā)給鑰匙；

2.3工號牌.員工卡.考勤卡；

2.4酒店員工手冊，并請您簽訂員工手冊回執(zhí)，簽訂其他酒店相關

制度。

二.您的新工作

1.酒店管理人員：您的責任是為酒店的所有工作人員服務，使酒店

達成營運的目標；

2.酒店服務人員：您的責任是為客人服務.執(zhí)行酒店的操作標準，

以達成200%的客戶滿意；

3.公司各部門人員：您的責任是提供專業(yè)的服務及后臺保障，配合

酒店營運，成營運的目標；

4.每一份工作都有一份相應的說明書供您參考，在您開始新工作之

前，有關人員會為您作詳盡的解釋，如有何疑問清及時溝通。

三、用工說明

1.試用及正式任用原則：

您被酒店錄用后將有3天的培訓期，7天的試崗期，1月--3月的

試用期，這對雙方都是一個平等的相互了解和選擇的機會。如果您覺得

無法適應公司或您的表現(xiàn)未能達到公司的標準，雙方均可提出終止試用

的要求，并按規(guī)定辦理手續(xù)。試用期（1月內）提出辭職者，無工資.。

2.在您即將試用期滿（或未滿但表現(xiàn)很突出的情況下）,酒店將對您

進行全面的轉正考核，考核合格，您將成為酒店的正式員工。

四、溝通

1.溝通是公司提倡的處事方法，公司鼓勵您勤于溝通，及時反饋相

關的信息，確保工作流程的順暢。事實上，任何工作只有在得到完整的

信息后，做出的決定及行動才會更準確。

2.上下級溝通（口頭或書面）；

3.隔級溝通（口頭或書面）

4.例會（座談會）：酒店將組織員工定期進行例會，探討近階段工作

的狀況：

5.員工大會：酒店定期將舉行員工大會，向每位同事匯報酒店的營

運狀況；

6.橫向溝通：若您疑惑于涉及到其他崗位的本職工作，或發(fā)現(xiàn)其他

崗位的不良工作方式，請及時與相關主管溝通.以便盡快解決您的疑問；

7.獎懲申訴（只限書面）：若您對給予您的獎懲有疑惑，您可以向相

關主管申訴，若無法為您解答疑問的，您可以逐級向部門經(jīng)理.公司人

力資源部申訴；

8.總經(jīng)理溝通員工可在每周指定的工作日，向總經(jīng)理提出自己在工

作中的疑惑，或建議在工作中總結出的在酒店營運上的觀點。

五、提案

1.公司鼓勵您充分發(fā)揮個人能力，提出有益的意見和合理化建議，

公司確信您的點子完全能夠起到促進工作，甚至是影響整個營運方式的

作用。

2.您的提案可以口頭方式向您的主管提出，亦可用書面等其他形式

向主管或相關人員提出，

3.優(yōu)秀的提案將會為您提供晉升的機會。

六、員工建議箱

在管理中我們奉行開放政策，員工如對酒店的經(jīng)營管理.內部政策

及任何決定有不同意見，以及任何其他有關于員工關系.管理.意見.投

訴等，可通過員工意見箱，直接向酒店辦公室提出。

第四章員工福利及發(fā)展

一、薪資與福利

1.薪資原則：您的薪資是根據(jù)工作表現(xiàn)和職級而定的。在每月15

日，請領取您的工資；

2.XX酒店是一家按工作表現(xiàn)加薪和升遷的企業(yè)，這意味著您的工作

越出色，您得到加薪和升遷的機會也就越多，相關人員會在您開始工作

前向您說明您所從事工作的考核辦法。當您的工作經(jīng)考核后不符合標

準，那您應該要在限期內改正，否則會遭到勸退處分；

3.酒店將在年終針對您的工作業(yè)績進行綜合考評，按考評結果給予

獎勵；

4.在當班期間，您將可在規(guī)定的時間在員工餐廳免費享受工作餐；

5.酒店專門為您提供更衣室；

6.酒店為員工上崗必須持有的證件提供費用報銷，規(guī)定如下：

健康證：入職半年后憑發(fā)票給予報銷，入職滿一年后第二次辦理的,

可以直接憑發(fā)票報銷。

上崗證（財務.電工.鍋爐）：辦證后，憑發(fā)票報銷。

以上兩項費用報銷后，均要求員工在證件有效期內為公司服務；如

果在證件有效期內員工離職，證件交還員工，但是需按照入職時間折算

后在工資中扣除。計算方法示例：電工證有效期2年，20—年1月1日

生效，費用200元，若員工在20_年9月31日離職，則需要向員工收

回200/24*(24-10)元。

二、培訓與發(fā)展

1.培訓，分為職前培訓I.在職培訓

當您新進酒店時，相關人員將安排您接受《新進員工入職培訓課

程》，使您能夠很快的了解公司及酒店的基本情況.組織架構.部門職能.

企'業(yè)文化特點.基本管理制度等。

當您在開展工作前，相關人員將安排您必要的崗前.崗位培訓，讓

您全面的了解工作內容,崗位職責.業(yè)務流程.工作方法.相關同事等，以

使您更快的投入工作。

在公司的不同發(fā)展階段或依據(jù)經(jīng)營狀況，將提供多種培訓渠道和內

外培訓機會。同時，針對您的個人發(fā)展狀況，將遑供相應的培訓課程。

2.調動與發(fā)展

公司根據(jù)您的個人價值.職業(yè)取向等，為您設計了專有的職業(yè)發(fā)展

通道。

根據(jù)您的工作能力.工作表現(xiàn)和酒店的實際需要，您可能會被調動

至其它部門任職，我們深信如此將更有利于發(fā)揮您的潛質。

公司提供每位員工均等的競爭及發(fā)展機會，當您具備了優(yōu)良的工作

考核成績及能力，您將會獲得升遷機會，從事更高更富挑戰(zhàn)性的工作。

公司在任何時候都有產(chǎn)生職位空缺，這是您可以接觸其他崗位的好

機會，您可以向您的經(jīng)理申請競聘。

用人主管將根據(jù)您的個人條件及您目前的主管給您預設的職業(yè)生

涯，還有您的意愿，綜合考慮您的申請。為了保證您在目前崗位上的熟

練程度，及后續(xù)職業(yè)所需耍的知識.技能的積累度，公司設定了內部競

聘或申請調職的必要時限條件，該時限是根據(jù)崗位需要設立。內部競聘

或中請調職必須是在紀律處罰期滿以后。

三、休假及請假

公司依據(jù)相關法規(guī)設立了年休假.婚假.產(chǎn)假事假.病假.喪假等假

期，具體如下：（各假以天為單位）

1.法定假期：

員工在本酒店試用期滿后每年可享有十天法定假期，其中元旦一天.

春節(jié)三天.勞動節(jié)三天.國慶節(jié)一天.清明節(jié)一天.中秋節(jié)一天。

2.年休假：

a.在您進入酒店工作滿一年后，即有年休假。年休假期間，薪資福

利不變。某些計件制的崗位，將按照工作標準計算日工資。

b.您的年休假時數(shù)，將由酒店依據(jù)當年的營運狀況，安排您的休假

口程。在您休假期間，如因特殊工作需要您立刻到崗時，請您待工作告

一段落后，再補足假期，

c.若酒店未事先排定輪流休假日程時，您可以自行安排您的年休

假，在休假前，必須事先征得主管書面同意，經(jīng)核準并妥善安排好您的

工作后再休假。若未征得主管書面同意擅自休假的，以曠工處理。

d.年休假標準如下：（以下標準所涉及日期自入職之日算起）

累計工作已滿一年不滿十年的，年休假5天；已滿10年不滿20年

的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天；自服務滿一年之日起，

到當年度十二月三十一日止，年休假日數(shù)依到職日數(shù)比例計算。年休假

最小單位為1個工作日，年休假剩余時數(shù)未滿1個工作日的，可按剩余

時數(shù)休假。全年病假累計超過六十天或者事假累計超過十五天，不能享

受年休假。

3.婚假

婚假標準如下：（婚假期間，薪資福利不變）

a.一般結婚者，給假三天。

b.婚假一次休完。

c.婚假請附結婚證影件，結婚證領取日期必須是入職之后.離職之

前的日期。

4.產(chǎn)假

有薪假3天，可保留其職位三個月，三個月后酒店根據(jù)崗位實際情

況進行安排。

5.病假

員工生病經(jīng)市級以上醫(yī)院醫(yī)生建議，正常情況下經(jīng)部門同意，人力

資源部批準，方可休病假，緊急情況下，可先休病假，后補辦手續(xù)。病

假期間工資，三天內每天發(fā)口工資標準的40%,超過3天每天扣日工資

額的100%。

6.事假

員工如有正當原因需要請事假，必須提前一天提出申請，1天以下

（含1天）者，由部門經(jīng)理批準;2天以上（含2天）者，須由部門經(jīng)理批準,

部門總監(jiān)同意;3天以上須經(jīng)部門總監(jiān)同意，總經(jīng)理批準后生效，否則按

曠工論處。特殊情況事后補辦事假手續(xù)時，須在上班后的一日內詳細說

明原因，并經(jīng)部門總監(jiān)認可，報人力資源部批準后生效。事假期間將按

規(guī)定扣發(fā)工資。

7.工傷假

a.若您因公負傷，或患有職業(yè)病，需治療或療養(yǎng)時，可以請工傷假,

工傷假得依國家有關規(guī)定處理。

b.工傷假期間，酒店獎金按當月在崗工作日數(shù)比例發(fā)放。

c.工傷假，應持醫(yī)療單位出具的診斷證明單，并由主管簽準后，方

為有效。凡未經(jīng)認可者，其請假一律以病假或事限論處。

四、請假程序

在您因故必須請假時，必須事先填寫“請假單”并經(jīng)主管書面批準

辦妥請假手續(xù)后方可休假。批準權限詳見第8條。

1.在請婚.產(chǎn).病假時，必須附相關證明。婚.喪.產(chǎn)假假期內，病假

無效。

2.在您請假之前，請預先尋覓合適的職務代理人代為處理您的工

作，再征詢主管您的請假事宜。若有特殊情況，請您的主管協(xié)助指派合

適的職務代理人。您的主管將依據(jù)工作性質定奪是否另外指派其他的職

務代理人。

3.您的請假在沒有按照第8條規(guī)定審批權限正式書面批準前，不得

擅離職守。擅自離崗者，視作曠工。

4.事假.病假以小時為計算單位，婚.喪.產(chǎn)假以1個工作日為計算

單位。年假以1個工作日為計算單位。曠工以1個工作日為計算單位。

5.若參加受訓I.講習.開會.上課及其它社會活動，請出具相關證明，

并事先辦妥公出手續(xù)。未辦理手續(xù)，擅自離崗者，視作曠工。

6.若請假在五個工作日內（含五個工作日）以上者，請?zhí)崆?個月；

若請假在三個工作日（含三個工作日）以上者，請?zhí)崆鞍雮€月；以上標準,

喪假除外。

7.請假時，請依照以下規(guī)則呈報相關主管簽字核準；

8.請假審批權限

a.連續(xù)三個工作日以內，酒店部門經(jīng)理書面核準；并備案總公司人

力資源部。

b.連續(xù)三個工作日（含）以上，酒店部門經(jīng)理.辦公室主任.總經(jīng)理書

面核準;并備案總經(jīng)辦。

第五章規(guī)章制度

一、出勤及加班

1.酒店是采用24小時營運方式的，每個崗位的作息時間都是根據(jù)

酒店營運的需要來安排的，酒店員工的用餐時間為30分鐘/餐，吃飯時

間不計算在工作時間內，

2.酒店將在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何個

人事務需要處理，請?zhí)崆案嬷嚓P主管，以便安排。

3.對于已經(jīng)排定的公休日，不得私下隨意調動，若您確實有緊急事

件需要處理，請告知您的主管，以取得妥善安排。

4.在酒店行業(yè)，沒有什么比隨時隨地給客人提供滿意的服務更重

要。有時候，您會遇到您下一班的員工因各種原因導致不能按時來接您

的班。此時，您必須堅守崗位直至接到人員到崗，若有特殊情況，請告

之上級主管，在得到主管的同意和安排后方可離崗。這種行為將被您的

主管關注，成為考核的衡量標準之一。

5.除規(guī)定的假日和符合程序的請假外，請您必須按照酒店的儀容儀

表規(guī)定穿戴整齊后準時到崗，否則視為遲到。

5.1每遲到一次十分鐘以內，每次扣款10元，并處以口頭警告。當

月遲到三次（含）以上者，按一天請假算。

5.2超過規(guī)定到崗時間十五分鐘之后仍未到崗者，每次扣罰20元并

處以口頭警告。

5.3超過規(guī)定到崗時間一小時之后仍未到崗者，視作缺勤1個工作

Bo并記1個工作日的事假記錄，按事假規(guī)定扣基本工資。

5.4超過2小時仍未到崗者，視作曠工。若有因遲到而故意拖延時

間來上班的，視作曠工，曠工時數(shù)不發(fā)工資，并按獎懲條例獎懲。

6.酒店禁止在上班時間內擅自外出或提前下班，禁止在規(guī)定用餐時

間未到時用餐，這樣造成的職缺，將會直接影響對客服務的質量。

7.當您進入酒店，必須依規(guī)定穿著制服，配戴名牌.公司徽章，這

是我們專業(yè)性的外形體現(xiàn)。

8.酒店是按行業(yè)標準來設定每個崗位的工作量的，我們相信您完全

可以在額定的時間內完成工作。酒店要求您在額定的時間內完成額定的

工作量。這是對您個人處事方式.時間安排的考驗，亦是對您個人能力

的歷練。

9.在某些特定情況下，酒店因營運需要將安排您在預排的公休日.

國定節(jié)（假）日期間上班，請您配合出勤，出勤的時數(shù)都將統(tǒng)計預留，事

后可以在不影響營運情況下申請調休。

10.加班必須填寫“加班單”征得酒店經(jīng)理的書面同意，否則不能

加班。

11.加班的時間，您可以選擇以調休方式抵扣，抵扣方式按照加班

的時數(shù)以一比一的比例計算。

12.加班時間的調休，請您在不影響工作情況下，申請調休。調休

的具體時數(shù)，請征詢您的主管。您的主管將依據(jù)當時的營運狀況與您協(xié)

商能否給予調休或調休的時數(shù)，若仍有剩余調休時間可以預留日后調休

使用。若未征得主管同意擅自調休的，以垃、工處。

二.離職

1.為了保證酒店營運的連續(xù)性，在您期望辭職時，請務必提前一個

月填妥“辭職申請書”向您的主管提出申請。如未提前一個月，公司有

權扣除您不足通知期的薪資作為補償。

2.酒店將進行定期1勺績效考核，并根據(jù)總公司的考核標準，給予不

合格的員工以相關的調動或調薪，甚至是勸退。

酒店的規(guī)章是為了保證酒店正常營運所需耍的員工行為的最低底

線。若您有違反酒店的規(guī)章制度，酒店將給予您相應的懲處。但這不是

酒店懲罰員工的目的，酒店的真正目的是給予您相應的警示，以使您在

今后的工作中有所提高，

3.當月工作未滿全月，不享受月度任何獎金；月度獎金發(fā)放前離職

的員工，月度獎金一律不發(fā)放。

4.員工離職，酒店不收回工作服，需按工作服的成本減去；已折舊

的部分，繳納工作服費用。

員工工服折舊費，按以下標準扣除后歸個人所有。

(1)工服折舊費(工衣成本價詳見布草房)

A.在酒店工作不滿半年者，根據(jù)工服制作成本費用相應收取折舊費

50%;

B.在酒店工作半年以上，一年以下者，根據(jù)工服制作成本費用相應

收取折舊費30%;

C.在酒店工作在一年以上，一年半以下者，根據(jù)工服制作成本費用

相應收取折舊費15%;

D.在酒店工作一年半以上者，將不再收取工服折舊費用;

以上收取比例所含項目有工衣.皮鞋.襯衣.領帶.頭花；另有員工絲

襪.布鞋為一次性發(fā)放，不予退回。

（2）布草折舊費（布草成本價見布草房）

A.工作不足3個月的員工離職，扣除布草成本價100%;

B.工作36個月的員工離職，扣除布草成本價50%;

C.工作6個月以上的員工離職，布草使用費不予扣除。

以上收取比例所含項目有枕套.枕巾.床單.被罩等。

三、業(yè)務移交

1.員工離職或調職前，必須領取“工作移交清單”，按該清單流程

辦理移交手續(xù)，做好工作交接。

2.總經(jīng)理.財務.銷售經(jīng)理.部門經(jīng)理，必須領取“工作移交清冊”，

填妥其中的相關表格（客戶移交清單.賬冊移交清單.財產(chǎn)移產(chǎn)清單等），

在離開公司之前辦完有關工作移交手續(xù)，做好工作交接。接收人接收到

酒店的印章，必須簽定“用章承諾書”。

3.離職員工的最后一個月的薪水于次月28日發(fā)放。

4.員工離職或調職未辦理移交手續(xù)者，酒店有權追訴其法律責任。

四.商業(yè)秘密

1.商業(yè)秘密是公司占領市場.戰(zhàn)勝競爭對手的關鍵信息。商業(yè)機密

確保公司不斷發(fā)展，創(chuàng)造矚目的經(jīng)營業(yè)績。商業(yè)機密是公司的寶貴財產(chǎn),

也是您應精心保管和使用的珍貴資源。

2.一些規(guī)定的崗位將被要求簽訂相關保密協(xié)議和公司有關保守商

業(yè)秘密的獎懲措施是強制維護的手段。

3.您的薪資屬機密范疇，請您務必保守機密。

五、酒店守則

1..公共場所

員工通道除總經(jīng)理.總監(jiān).銷售經(jīng)理.部門經(jīng)理外，其余員工均必

須從員工通道進出酒店，

電梯除總經(jīng)理.總監(jiān).銷售經(jīng)理.部門經(jīng)理.客房主管外，其余員工

均不得乘坐客用電梯。如因工作需要必須使用電劣，須主管人員同意。

工作區(qū)域員工上班時只能在自己的工作區(qū)域活動，禁止在酒店其

他地方閑逛。

交通工具所有員工的交通工具必須存放在酒店指定的車輛存放

處內。

更衣室員工必須隨時保持更衣室及更衣箱的整潔，請勿將貴重物

品和現(xiàn)金存放在更衣箱內，如有遺失，酒店概不負責；為保持更衣室及

更衣箱的衛(wèi)生整潔，在得到店長的批準后，值班經(jīng)理將會同保安隨時對

員工更衣箱進行消毒及例行檢查；更衣室內嚴禁進食.睡覺及打牌等活

動。

員工餐廳員工須保持員工餐廳的干凈整潔，為大家營造一個愉快

舒適的就餐環(huán)境。

攝影攝像未經(jīng)許可，員工不得在酒店內攝影及攝像。

布告欄酒店將在指定地點設立員工布告欄，刊登內容主要有員工

活動.客人意見.酒店通知或酒店消息等。

公司通訊總公司將定期出版“XX酒店”刊物，主要刊登集團及酒

店的信息，歡迎員工踴躍投稿。

2.環(huán)境衛(wèi)生

環(huán)境整潔員工有責任愛護酒店的各種設施.設備，隨時保持工作

區(qū)域的整潔，不損壞公物，不涂污酒店設施.不亂扔廢棄物品.不隨地吐

痰。

個人衛(wèi)生員工應保持外表健康整潔.搞好個人衛(wèi)生，做到“勤洗

手.勤理發(fā).勤換衣.勤剪指甲.勤洗澡”的耍求。

3.安全檢查

保安檢查在必要情況下，酒店保安將對出入酒店員工隨身攜帶的

可疑物品進行檢查。除奪有總經(jīng)辦開具的出門證外，員工不得將任何酒

店或客人的財產(chǎn)攜帶出酒店。

4.行為準則

名牌所有員工入店后將得到由酒店發(fā)給的名牌，名牌作為員工在

店內及店外證明工作身份之用，在店內需佩帶名牌，員工離職后必須將

名牌交回酒店，如有遺失，請支付20元材料費補辦（此20元材料費在

工資中扣除）。

員工卡員工遺失工卡，請支付20元材料費補辦（此20元材料費

在工資中扣除）。

儀表儀容上崗前，請按酒店的要求規(guī)范自己的儀容儀表，保持良

好的精神狀態(tài)，為客人提供良好的服務。

守時員工必須按時上下班，不得無故遲到.早退。如因故缺勤，須

按有關規(guī)定請假。

出門證員工若有酒店物品需攜帶出酒店的.必須經(jīng)總經(jīng)辦批準后

方可。

嚴禁行為酒店嚴禁員工有酗酒.賭博.吸毒.賣淫嫖娼及其它違法

行為。

私人電話員工上班時間，不得隨身攜帶個人的移動電話或其他通

訊工具進入工作區(qū)域（領班級以上員工除外）。

員工在上班時間非因緊急情況得到上司許可，不得撥打私人電話。

訪客制度員工非在部門經(jīng)理許可下，在上班時不得接待私人訪

客，下班后同樣不得擅芻帶私人訪客進入酒店非營業(yè)性區(qū)域，保安有權

阻止任何該類訪客。

吸煙酒店所有員工禁止在酒店任何地方拍煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開

除。

小費員工不得主動索要小費及客人贈品。

兼職為維護酒店利益，員工不得在外兼職工作。

失物保管所有失物（包括客人遺失的物品）須繳交當班部門經(jīng)理

保管。若員工拾得任何失物，須盡快交到部門經(jīng)理處并報告拾到物品的

時間及地點。

個人資料為了維護員工的利益，如有個人資料（包括姓名.住址及

電話號碼.婚姻狀況.子女.學歷.緊急事項聯(lián)系人.健康狀況等）發(fā)生任

何變化，請立即通知酒店人事專員。

第六章獎懲

一、獎勵制度

一）獎勵方法：

1.獎勵由部門經(jīng)理同意，報人事部備檔。

2.部門經(jīng)理對員工下獎勵通知單，一?式兩份報人事部審批。

3.人事部審批后，報總經(jīng)理審批。

4.總經(jīng)理審批同意后，人事部存檔一份，轉財務部做工資表依據(jù)，

進入獎勵項目，并附在工資表上。

5.獎勵晉級，授予榮譽稱號由部門經(jīng)理提名，報人事部審核，總經(jīng)

理批準。

6.人事部與各部門管理人員不得對同一事項做重復獎勵，最終執(zhí)行

最先做的獎勵。

二）獎勵內容

1.改進公司經(jīng)營管理，提高服務質量有突出貢獻者，50元；

2.創(chuàng)造優(yōu)質服務，多次受到賓客贊揚，為公司贏得聲譽者，20元；

3.嚴格控制開支，對增收節(jié)支有顯著成績者，50元；

4.提出合理化建議，被采納實施取得顯著成績者，50元；

5.發(fā)現(xiàn)隱患或事故，及時采取有效措施，避免了重大損失者，200

元；

6.為保護公司和國家財產(chǎn)，賓客及人員生命財產(chǎn)安全見義勇為者，

200元；

7.參加名類業(yè)務技能比賽，為公司爭取榮譽者，50元；

8.拾金不昧者，10-30元；

9.在服務工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者，50元。

10.優(yōu)秀員工每季度末評估一次，評選名額按部門人數(shù)的5%評選，

凡被評選為優(yōu)秀員工者視級別而獎勵100至200元/月，在工資中發(fā)放。

二、處罰制度

一）出勤

1.遲到.早退十分鐘以內罰款10元;遲到.早退十分鐘以上三十分鐘

以內罰款20元，凡遲到.早退半小時以上又無充分理由辦理補假手續(xù)者,

視為曠工，曠工半天扣除員工1.5天工資，曠工一天扣除員工三天工資，

曠工兩天扣除當月工資，曠工兩天以上除名。

2.員工請假必須有書面假條，無假條按曠工處理。

3.上.下班不打卡，委托他人打卡，按曠工處理。

4.私自調班雙方各罰款20元。

5.未經(jīng)批準自行安排倒休（班次倒亂，無人替班），按曠工處理。

以上出勤標準參見《員工考勤管理制度》，并以此為依據(jù)。

二）紀律

以下違紀現(xiàn)象，屬輕度過失，視情節(jié)嚴重處1030元不等的罰款:

1.在工作時間扎堆聊天.串崗等，脫崗30分鐘以內；

2.未經(jīng)批準，在工作時間打私人電話，會私客；

3.在工作時間吃零食，做娛樂活動；

4.在工作時間因私外出；

5.未經(jīng)部門批準將飯菜帶出食堂；

6.擅自使用客用設施.用品；

7.偷吃.偷喝.偷拿酒店食品；

8.下班后無故在酒店內逗留30分鐘；

9.不符合住宿條件，在宿舍住宿；

10.不走指定通道，非因工作進入賓客活動區(qū)；

11.非因工進出大廳，在大堂穿行；

12.當班時佩帶私人呼機.手機（領班以上人員除外）;

13.騎車進出店門不下車；

14.在墻壁.地面.廁所等處亂寫亂畫；

15.晚上熄燈后，在宿舍打鬧.高聲喧嘩，影響他人休息；

16.在培訓課上說詬.打鬧;

17.不按規(guī)定地點存放自行車；

18.當值時洗澡；

19.擅自帶親友或其他人士到酒店參觀者；

20.在酒店內奔跑或大聲喧嘩.追逐打鬧.勾肩搭背；

21.擅離工作崗位或故意拖延工作時間；

22.未經(jīng)同意私自為客人外出購物；

23.員工在客用沙發(fā)上休息；

24.員工班前班后會遲到.開會遲到；

25.非因工作需要，著工衣離店；

26.工作時間做私活的。

以下違紀現(xiàn)象視情況處50元100元罰款或開除：

1.在工作時間內睡覺.飲酒，由此導致事故視情節(jié)輕重，給予處罰。

2.私開客房，在客房住宿除按當日房價交費外；

3.私留外部人員住宿；

4.無事生非.打架斗毆，影響工作秩序；

5.不服從管理.頂撞.謾罵.威脅領導，視情節(jié)嚴重處罰；

6.要求客人代辦私事；

7.違反電梯使用規(guī)定；

8.拒絕總經(jīng)理授權人員的合理檢查；

9.工作時間無故鎖門（監(jiān)控室.工程部等）；

10.偷拿酒店客人.同事物品，予以開除；

11.在酒店范圍內賭博，予以開除。

三）儀容儀表

出現(xiàn)以下問題，屬輕度過失，視情節(jié)處于10元20元的罰款：

1.不按規(guī)定著裝，儀容儀表不整；

2.不佩帶工作號牌或工作號牌嚴重磨損不及時更換；

3.一線女職工不按規(guī)定標準化妝；

4.佩帶耳環(huán).耳墜.手鏈.腳鏈.兩個以上戒指.染指甲.留長指甲.佩

帶鮮艷發(fā)卡.留奇異發(fā)型，男職工留長發(fā).大鬢角.小胡子；

5.襯衫不扎系在褲(裙)里面；

6.不按規(guī)定標準佩帶領花.領帶.飄帶；

7.當班時吃異味食品.噴灑濃烈香水；

8.當班時唱歌曲.吹口哨.叉腰.插口袋.打鬧.挖鼻.剔牙.剪指甲，

在客人面前有上述舉止，

第七章員工形象(略)

第八章禮儀要求

禮儀二Please

姿態(tài)，面貌，氣質(Posture,presence,poise)

注視和傾聽(Lookandlisten)

表情(Expression)

儀表(Appearance)

言語和微笑(Speechandsmiles)

服務的熱心(Eagernesstoserve)

要：

“不準時”上班，提前1020分鐘到崗，在工作和時間控制你之前

控制它們。

以規(guī)范的著裝來到辦公室，隨時注意你的個人衛(wèi)生和儀表。

管理資源，就是最大限度的減少浪費。

非遇緊急情況，一概杜絕私人活動。不在工作時間以電話或其它方

式進行社會活動。

隨時作記錄，不要試圖用腦子記憶所有事情。

隨時保持良好的姿態(tài)。

在必要時以輕微的前傾或點頭來表示明白或贊賞。

面帶真誠的笑容。

認真而耐心地聆聽，

主動問候，不因其國籍.年齡.性別和職位的不同而有區(qū)別。

尊重別人的隱私。不與他人談論別人的私事。

尋求別人幫助時說“請”，接受幫助后說“謝謝二

遵守規(guī)章制度。

使用標準的電話用語和禮儀。

保持自信和積極的態(tài)度，永遠不說“我不知道”，而要說你會“查

找”或“回話給您”，永遠不說“我碰到了問題”而要說“我遇到了挑

戰(zhàn)”。

深入思考所遇到的挑戰(zhàn)并設想解決方法，而不要說“我碰到了問題”

并期望別人會解決它。

隨時表示關心

始終樂于助人

樂于承擔責任而不說“這不是我的工作”

始終為他人樹立良好的榜樣，并擔任部門的“外交官”

遵守辦公室.部門的當日離店檢杳程序

減低噪音，輕手關門

離店前通知上級主管

向內部.外部客人問候及道別并盡可能地稱呼對方的姓名

讓上級主管.同事知道你在何處及何時回來

“美化你的王國”，確保一個舒適.整潔的工作環(huán)境

不要：

不要在辦公室中用私人呼機或手機進行與工作無關的活動

不要在別人的話還沒有說完時掛斷電話

不要高聲說話或大聲喊叫

不要對同事使用任何污穢的.侮辱性的言語

工作時，不要嚼口香糖

不要在任何約會和會議時遲到

不要飛短流長或花時間議論瑣事

不要用電子郵件替代必要的口頭溝通

不要用電腦做與工作無關的事情，如玩電子游戲

不要用電子郵件做與工作無關的事情

當有時間時，你應當：

整理.更新或丟棄舊檔案

查找遺失檔案

將你所負責的檔案進行更為系統(tǒng)的重新整理

尋求更為有效的工作程序

熟悉公司歷史和其它項目

練習新的電腦程序

主動為其它部門提供幫助

切記

良好的工作態(tài)度創(chuàng)造良好的工作效果

普通的工作態(tài)度創(chuàng)造普通的工作效果

糟糕的工作態(tài)度創(chuàng)造糟糕的工作效果

個人衛(wèi)生

我們的工作要經(jīng)常與客人及同事打交道，因此要特別注意個人衛(wèi)

生，必須做到：

外表健康整潔

指甲修剪整齊，不得留長指甲

保持牙齒及口腔清潔無異味

頭發(fā)經(jīng)常清洗，發(fā)型符合酒店標準

保持充足的睡眠，健康的飲食與良好的衛(wèi)生習慣，并經(jīng)常運動

團隊精神

與其他部門經(jīng)常溝通，尊重互助，學習創(chuàng)新

主管體恤員工，員工支持主管.員工友愛同事，尊重自己

第九章安全守則

一、安全措施

保護客人和員工的人身安全和財產(chǎn)安全，以及酒店的財產(chǎn)安全是及

其重要的，如果發(fā)現(xiàn)可疑人物在酒店內走動或其他任何異常情況，請即

報告酒店保安.部門經(jīng)理總經(jīng)理。

二、火警應急預案

所有員工必須知道所在部門的消防通道和滅火器具的存放地點及

使用辦法，并牢記“禁止吸煙”的有關規(guī)定。

酒店將不定期舉辦防火知識培訓及舉行防火演習。

如果發(fā)現(xiàn)火情，請立即：

打破最近的火警警報器，鳴警報；

撥打酒店內部的“報警電話”并通報：

姓名；

火情地點；

火情性質及情況；

盡量嘗試用滅火器撲滅，但避免個人冒險；

盡量保持冷靜并幫助別人；

如情況允許，盡可能守候在現(xiàn)場的安全場地直至救火隊或主管人員

到達。

三、地震應急預案

大廈在設計上已充分考慮了防震能力，一旦你當值時發(fā)生地震，應:

不要驚惶失措；

打開最近的消防通道；

平時應注意房屋的承重支柱，發(fā)生地震應站在主柱旁邊；

不應跑出去，以免房屋倒塌而受傷;保持冷靜，安撫客人及同事。

四、警訊應急預案

清楚了解自身工作環(huán)境，時常注意有無可疑物品；炸彈可能放在管

道，小包裹，手提箱或紙袋中；發(fā)現(xiàn)有可疑物品時，應做到：

切莫觸摸；

通知部門經(jīng)理.保安.前臺或總經(jīng)理；

保護現(xiàn)場直至保安人員到來。

五.意外與疾病應急預案

員工應熟悉本部門急救箱的位置，如客人或其他員工發(fā)生病痛或遇

意外情況時應：

通知部門經(jīng)理.前臺；

通知保安人員；

有可能的話，立即開始現(xiàn)場救護。

六、消防知識

（一）.滅火的方法

1.隔離法

隔離法就是將正在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離使火源孤立火

勢不致蔓延。

如：將火源附近的可燃易燃物搬走，關閉可燃氣候，液化氣體.液

化管道的閥門。以減少的阻止可燃物質進入燃燒區(qū)，設法阻擋流散的液

體。拆除火源毗鄰的建筑物等。

2.窒息法：

窒息法就是隔離空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。

如：用不燃或難燃氣體物遮蓋燃燒物，密封起火的建筑，設備的孔

洞，把不燃氣體或液體灑到燃燒物上，或用泡沫覆蓋在燃燒物面使之得

不到空氣而被窒息。

3.冷卻法：

冷卻法就是降低著火物質使之降到燃燒點以下，停止燃燒。如用水

或二氧化碳氣體灑在燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其濕度，

或者噴灑在水源附近的物體上，使其不形成新的火災。

4.抑制法：

抑制法指中斷燃燒物的連鎖反應。如將抑制法作用的滅火噴射到燃

燒物以后，參加到反應過程中去。使燃燒物終止，從而達到滅火的目的。

（二）.常見的滅火器的使用方法

5.化學泡沫滅火器：

化學泡沫滅火器用于撲滅易燃和可燃物體。如編織品.地毯.木制家

具等，餐廳的餐椅.餐桌.干貨食品等可燃固體物質?；馂哪壳巴ǔ５幕?/p>

學泡沫滅火器主要有手提式和推車式兩種。

*手提式化學泡沫滅火器：

(1)構造原理：泡沫滅火器由筒身.筒蓋.瓶膽蓋.噴嘴和螺母組成。

(2)滅火原理：A滅火器瓶膽內的酸性液與筒身的堿性混合，發(fā)生化

學反應，泡沫噴射到燃燒物，泡沫在燃燒表面形成覆蓋面，使燃燒物體

表面與空氣隔離。B泡沫層封閉了燃燒物的發(fā)揮。C泡沫淅出的液體對

燃燒表面進行冷卻。D泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可降低燃燒物附近氧

氣的濃度達到窒息的目的。

(3)使用方法：將滅火器平穩(wěn)地擺放到火傷(應豎直向上不可傾斜)

后用手指緊壓噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃幾次使酸性和堿性液混合

產(chǎn)生泡沫，從噴嘴噴射出去，使洶涌覆蓋燃燒面進行滅火。

(4)注意事項：不能用于滅未斷電的電源設備的火災和精密儀器.檔

案等火災。平時滅火器只能立著放，不能倒置或傾斜，筒內液體一般一

年更換一次。

6.1211滅火器：

1211滅火器撲滅易燃液體和可燃氣體有良好的效果，亦可撲滅電器

儀表以及貴重的設備的火災。1211滅火器有手提或推車式等。一般較多

的是手提式。

1211滅火器使用事項如下：

(1)構造原理：手提式1211火火器由筒身(鋼瓶)筒蓋。

(2)滅火原理：通過滅火器的鹵代烷滅火劑中斷擴散火火焰燃燒的

鏈鎖反應中止，火焰燃燒，達到滅火的目的，由于它是化學反應中的一

個碳原子，兩個氧原子，一個氟原子，一個澳原子組成。故稱1211。

(3)使用方法：拔掉安全栓，一只手緊壓把，壓桿即把密封角打開

1211滅火劑

(4)就會噴出。

(5)注意事項：應把1211滅火器放在干燥.不易日照的地方，要定

期檢查重量有沒有減輕，方可繼續(xù)使用。

7.干粉滅亡火器：

干粉滅火器可有效撲滅易燃液體，電器設備和一般固體物質火災。

(1)構造原理：由筒身.二氧化碳.小鋼瓶.噴槍等組成。

(2)滅火原理：將輕而細的粉末覆蓋在燃燒物上，可以阻止氧氣進

入燃燒區(qū)，使之與空氣隔絕，達到滅火的目的。水蒸氣分解C02也能取

到冷卻和隔離的作用。

(3)使用方法：首先拿掉滅火器的鉛封，拔掉保險鎖后一只手握住

膠管，將噴嘴對準火焰的根部，另一只手按下壓把或提起拉環(huán)，干粉噴

出，噴粉要由近到遠，向前平推，左右橫掃，不使火焰回踵。

(三).發(fā)生火警怎么辦？

每一位員工必須記住火警電話，訊號熟悉防火通道及出口位置，熟

記滅火器材的使用方法，在滅火過程中服從消防中心的指揮。如發(fā)生火

警無論程度大小，必須遵守有關安全條例的規(guī)定程序可采取如下措施。

(1)保持冷靜，不可驚慌失措,及時報告領導

(2)呼喚附近的同事，援助。

(3)通知保安部領導，拔打119火警電話，清楚地說出火警地點燃

燒物質，火勢情況。

(4)把火警現(xiàn)象附近所有門窗關閉，切不可使用電梯，一定要從防

火樓梯上下。

(5)耍正確用酒店內的消防設備和器材滅火。

(6)要指出出口方向，組織好人員疏散和搶救財物。

⑺電器設備發(fā)生火災時，首先要立即切斷可源，采取帶電滅火絕

緣，保護措施。

(8)液化氣.油氣著火后，在沒有斷絕氣源之前，或者沒有做好制止

漏泄氣候準備之前或對被輻射的物體冷卻之前，不能滅火，應先斷絕氣

源。

酒店員工手冊范文篇4

為進一步規(guī)范本酒店應收帳款管理，保證資金周轉順暢，避免呆帳、

死帳的出現(xiàn)，并結合公司實際情況，應建立系統(tǒng)、全面、嚴密的規(guī)章制

度。

這些規(guī)章制度應包含如下內容：

一、明確責任主體，嚴密責任劃分。應將財務人員、營銷人員、收

銀員納入責任主體范疇，

1、營銷經(jīng)理負責顧客信息調查與掌握、合同簽訂與履行、顧客管

理與溝通、掛賬協(xié)議管理、簽單管理、債務追討、信息反饋與提供。

2、財務人員負責登記賬務、管理簽單、核對賬務、分析賬務和信

息反饋與提供。

3、收銀員負責結賬時顧客的簽單核對等。

二、嚴格的辦事程序規(guī)定。應嚴密規(guī)定顧客信息調查與報告、合同

談判與簽訂、合同履行、登記賬務、核對賬務、管理簽單、分析賬務和

信息反饋與提供、欠款催收等工作的程序。

1、簽字掛賬規(guī)定。

(1)顧客若簽字掛賬，必須有簽字協(xié)議。協(xié)議簽訂前，首先由營銷

經(jīng)理負責調查單位資信情況。若可行營銷經(jīng)理必須填制顧客掛賬申請表

并上報總經(jīng)理審批后；方可簽訂消費掛賬協(xié)議。若私自掛帳造成的經(jīng)濟

損失由該經(jīng)辦人全額賠償，同時給于違紀處理。

(2)簽字掛賬協(xié)議必須明確簽字人姓名、單位名稱、單位地址、聯(lián)

系電話、結賬方式、結賬日期、違約處理等，并預留簽字人的簽字字樣,

明確各自權利義務。

(3)小型企業(yè)、新辦企業(yè)原則上不允許簽字;如有特殊情況，經(jīng)總經(jīng)

理批準后，方可掛賬。

(4)小型機關、行政、事業(yè)單位，資金不能保證的，原則上不允許

簽字，如有特殊情況，經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可掛賬。

(五)個人一律不允許簽字掛賬。原則上不允許擔保簽字，如有特殊

情況，經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可掛賬。

酒店員工手冊范文篇5

一、工作態(tài)度：

1.按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2.員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先

服從執(zhí)行。

3.員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹嗔，舉止穩(wěn)重。

5.對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都

不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6.員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工

作。工作口寸間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工

不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7.員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工

不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到

各部門辦公室。

8.上班時嚴禁串崗.閑聊.吃零食。禁止在餐廳.廚房.更衣室等公共

場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9.熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10.未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員

不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二.、制服及名牌：

1.員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工

作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2.所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10

元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。

3.員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服

破損，須交付服裝成本費。

三、儀表.儀容.儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1.員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2.員工的工作衣應隨時保持干凈.整潔。

3.男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4.女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5.男員工應穿男色皮鞋.深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黑

鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6.手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7.只允許戴手表.婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒

指。

8.工作時間內，不剪指甲.摳鼻.剔牙.打哈欠.噴嚏應用手遮掩。

9.工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕.走路輕,操

作輕。

四、拾遺：

1.在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細

的記錄。

2.如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方

法。

3.拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒芯財產(chǎn)，無論疏忽或有

意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予

以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1.員工必須依照部門主管安排的班次上班，需耍變更班次，須先征

得部門主管允許。

2.除4級以上管理人員外，所有員工上.下班都要打工卡。

3.員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次

扣除不超過當月5%效益工資。

4.嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處

分。

5.員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，

否則，按曠工處理。

6.如因工作需要加班，則應由部門主管報總經(jīng)理批準。

7.工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。

8.員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

七、員工衣柜：

1.員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員

工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2.員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物.飲料或

危險品。

3.人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民

幣10元。

4.如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須

部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5.不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣

柜，檢查時兩個以上人員在場。

6.不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰.抽煙.扔垃

圾。

7.員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還

衣柜，酒店有權清理。

八.員工通道：

1.員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務

電梯，禁止使用客用電梯。

2.后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所.餐廳.客

房，使用酒店內客用設施。

3.員工在工作時間要離開酒店時，應填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字

后方能離店。

九、酒店安全。

1.員工進出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2.員工不得攜帶行李.包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門

許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由架安部存案。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。

當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

（2）和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

A關電梯里多少人；

B如可能，問一下姓名；

C有無消息要帶給（領隊/隊里的成員）同伴。

酒店員工手冊范文篇6

1.準時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌（帶在左胸）o

2、到辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由辦公室根據(jù)情況安排。

3、遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。有事、有病

請辦好請假手續(xù)。（病假應出示醫(yī)院有關證明）

4、服從調動，下級服從上級，個人服從組織。

5、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活

動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經(jīng)獲準

后方可離開崗位。

6、不準接私人電話。

7、不得使用酒店物品。

8、沒有上級批準不得帶外部人員進入酒店。

9、遵守設備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責任制。

10、因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障，概由當事

人負責，并按情況進行處理。

11、工作期間若感身體不適，應報告領班或主管。

12、遵守酒店及部門的其它有關規(guī)定。

13、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。

14、工作時間內嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。

15、當值人員嚴禁睡覺。

16、當班自覺巡視所轄區(qū)域及公共區(qū)域。

17、每天自覺進行儀容、儀表自檢，鞠躬問候，禮貌用語。

18、每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進行機械清潔的保養(yǎng)。

19、愛護酒店名譽、財產(chǎn)，遵守規(guī)障制度，漕強節(jié)約能源意識。

酒店員工手冊范文篇7

一