渠道為王培訓(xùn)

渠道為王－銷售渠道建設(shè)3部曲2013381/9/20251前言渠道是企業(yè)做強(qiáng)做大的先決條件，就像“要致富、先修路”一樣。中國(guó)企業(yè)要開(kāi)發(fā)中國(guó)大市場(chǎng)這座富礦，也必須先修筑自己的路－渠道。渠道控制著商品的流通，左右著商品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，有著非凡的魔力。正因?yàn)槿绱耍覀儜?yīng)將渠道的建設(shè)與維護(hù)當(dāng)作頭等大事來(lái)做。1/9/20252我們一起分享！選渠開(kāi)渠護(hù)渠1/9/20253選渠－尋找最佳產(chǎn)品通道選對(duì)渠道，做好銷售選擇渠道成員1/9/20254渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的典型程序步驟內(nèi)容說(shuō)明1識(shí)別渠道設(shè)計(jì)決策的需求需對(duì)不斷變化的內(nèi)外部條件密切關(guān)注，并且判定這些變化是否預(yù)示著必須進(jìn)行渠道設(shè)計(jì)。2建立和協(xié)調(diào)分銷目標(biāo)分銷目標(biāo)必須與企業(yè)總的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)與策略相一致。3明確所有的渠道任務(wù)為了將分銷目標(biāo)的具體化，必須將每種相關(guān)的任務(wù)盡可能詳細(xì)地加以闡述。4設(shè)計(jì)可行的分銷渠道結(jié)構(gòu)渠道結(jié)構(gòu)必須按以下3個(gè)方面加以具體化：長(zhǎng)度、寬度和廣度。5遴選最佳渠道結(jié)構(gòu)方案從嚴(yán)格意義上講，選出最佳的渠道是不可能的，但也的確存在一些能做出很好的渠道結(jié)構(gòu)選擇的方法，只要能兼顧經(jīng)濟(jì)性、控制性和適應(yīng)性，應(yīng)該是可行的。1/9/20255尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)的方法：1、在現(xiàn)有市場(chǎng)上挖掘潛力，指導(dǎo)現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)一步滲透到目標(biāo)市場(chǎng)上去，擴(kuò)大銷售量。2、在現(xiàn)有的產(chǎn)品無(wú)潛力可挖的情況下，以現(xiàn)有的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)無(wú)潛力可挖時(shí)，考慮進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。當(dāng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)潛力不足時(shí)，可根據(jù)自身資源條件考慮多元化經(jīng)營(yíng)，在多種經(jīng)營(yíng)中尋求市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

1/9/20256了解和分析消費(fèi)者需求服務(wù)需求說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)批量消費(fèi)者每次購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量對(duì)于日常生活用品，團(tuán)體消費(fèi)者喜歡到倉(cāng)儲(chǔ)商品批發(fā)購(gòu)買(mǎi)，而普通市民偏愛(ài)大型超市。等待時(shí)間消費(fèi)者通過(guò)某個(gè)渠道收到貨物的時(shí)間消費(fèi)者往往喜歡反應(yīng)迅速的渠道。出行距離消費(fèi)者到商品銷售地點(diǎn)的距離消費(fèi)者愿意在附近完成購(gòu)買(mǎi)行為，但不同的商品，人們所能接受的出行距離是不同的。選擇范圍提供給消費(fèi)者的商品花色、品種、數(shù)量一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者更喜歡在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)有較大的選擇余地售后服務(wù)為消費(fèi)者提供的附加服務(wù)，包括信貸、送貨、維修等消費(fèi)者對(duì)不同的商品有不同的售后服務(wù)要求，銷售渠道的不同使售后服務(wù)提供的種類和水平也不同1/9/20257市場(chǎng)淡季發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道破綻的時(shí)機(jī)產(chǎn)品更新?lián)Q代之際更換經(jīng)銷商之際挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道軟肋1/9/20258原則說(shuō)明暢通高效此為第一原則。應(yīng)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，將產(chǎn)品盡快、盡好、盡早地通過(guò)最短的路線送達(dá)消費(fèi)者方便購(gòu)買(mǎi)的地點(diǎn)。適度覆蓋分析把握原有渠道的覆蓋能力，對(duì)渠道結(jié)構(gòu)做出相應(yīng)的調(diào)整，勇于嘗試新渠道。穩(wěn)定可控不輕易更換渠道成員，更不隨意轉(zhuǎn)換渠道，只有保持渠道的相對(duì)穩(wěn)定，才能進(jìn)一步提高渠道的效益。發(fā)揮優(yōu)勢(shì)應(yīng)將渠道的設(shè)計(jì)與渠道產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)營(yíng)銷結(jié)合的整體優(yōu)勢(shì)。渠道選擇基本原則1/9/20259設(shè)計(jì)可行的分銷渠道結(jié)構(gòu)生產(chǎn)商代理商生產(chǎn)商生產(chǎn)商生產(chǎn)商批發(fā)商零售商消費(fèi)者批發(fā)商零售商消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者零售商1/9/202510限制性因素說(shuō)明市場(chǎng)因素當(dāng)市場(chǎng)的容量大、市場(chǎng)比較分散、每次購(gòu)買(mǎi)量少、商品沒(méi)有季節(jié)性或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈時(shí)，一般就適合使用長(zhǎng)渠道；反之，就使用短渠道。適度覆蓋分析把握原有渠道的覆蓋能力，對(duì)渠道結(jié)構(gòu)做出相應(yīng)的調(diào)整，勇于嘗試新渠道。穩(wěn)定可控不輕易更換渠道成員，更不隨意轉(zhuǎn)換渠道，只有保持渠道的相對(duì)穩(wěn)定，才能進(jìn)一步提高渠道的效益。發(fā)揮優(yōu)勢(shì)應(yīng)將渠道的設(shè)計(jì)與渠道產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)營(yíng)銷結(jié)合的整體優(yōu)勢(shì)。企業(yè)選擇渠道需要考慮的限制性因素1/9/202511相互認(rèn)同最基本的原則。相互認(rèn)同是合作的前提，選擇那些認(rèn)同本企業(yè)產(chǎn)品和理念的經(jīng)銷商，這會(huì)讓合作理加順暢。形象匹配最普遍的原則。渠道成員的形象和本企業(yè)產(chǎn)品的定位一致。產(chǎn)品銷售最核心原則。只有渠道成員具有較強(qiáng)的銷售能力，才能幫助完成銷售目標(biāo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)最重要的原則。需檢測(cè)渠道成員是否在目標(biāo)市場(chǎng)有銷售通路及銷售場(chǎng)所，能否讓本企業(yè)的產(chǎn)品迅速進(jìn)入，以方便目標(biāo)消費(fèi)者可得、易得等。篩選渠道成員的4大原則最核心的原則是什么？1/9/202512第一步：獲得潛在渠道成員名單第二步：鑒定潛在渠道成員篩選渠道成員的4個(gè)步驟第三步：評(píng)估潛在渠道成員第四步：簽約渠道成員1/9/202513選擇經(jīng)銷商注意的4個(gè)問(wèn)題經(jīng)銷商數(shù)目多好還是少好？◆雙方滿意為標(biāo)，大小合適為準(zhǔn)?！舯匾獣r(shí)得留一只眼睛向內(nèi)看?！舨荒芗惫?，眉毛胡子一把抓?！魯?shù)量并非越多越好，也非越少越好。1/9/202514開(kāi)渠－打通產(chǎn)品流通脈絡(luò)渠道產(chǎn)品渠道價(jià)格渠道終端1/9/202515產(chǎn)品定位質(zhì)量和價(jià)格定位；特色定位；利益定位；使用者定位鼓勵(lì)參與、加強(qiáng)認(rèn)可提供培訓(xùn)梳理渠道產(chǎn)品線突出產(chǎn)品的渠道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將新產(chǎn)品納入渠道成員的經(jīng)營(yíng)組合企業(yè)渠道成員最終用戶產(chǎn)品屬性獲利使用性能1/9/202516渠道價(jià)格渠道價(jià)格的重要性？

價(jià)格在關(guān)系中是一個(gè)敏感要素，既可能推動(dòng)渠道成員密切歙和，又可能毀掉渠道關(guān)系。最價(jià)的價(jià)格策略是在鞏固渠道關(guān)系和使企業(yè)利益獲得最大化之間尋求平衡點(diǎn)。進(jìn)行渠道管理時(shí)，要考慮產(chǎn)品的最終定價(jià)是否合理，是否會(huì)被消費(fèi)者所接受，銷售情況如何，暢銷還是滯銷。啟動(dòng)渠道價(jià)格引擎1/9/202517發(fā)展有效渠道定價(jià)決策的方針

1給予利差。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化適時(shí)調(diào)整自己的利差結(jié)構(gòu)，給予渠道經(jīng)銷商合理的利差，來(lái)為它們提供利潤(rùn)空間。

2不同級(jí)別的中間商給予不同的利差。根據(jù)各銷售商在渠道中所起的作用，來(lái)合理分配它們的利差。

3與競(jìng)爭(zhēng)品牌所給經(jīng)銷商的利差保持相對(duì)平衡。當(dāng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商與競(jìng)爭(zhēng)品牌的關(guān)系發(fā)生變化時(shí)（尤其是密切時(shí)），應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的利差策略。

4分配規(guī)則發(fā)生變化，利差結(jié)構(gòu)需及時(shí)調(diào)整。

5服務(wù)利差的傳統(tǒng)分配規(guī)則。除非不按照規(guī)則可以制定有力的分銷渠道。

6利差必須圍繞傳統(tǒng)交易中的傳統(tǒng)利差變化。

7價(jià)格結(jié)構(gòu)必須圍繞價(jià)格點(diǎn)制定。

8不同產(chǎn)品定價(jià)時(shí)應(yīng)注意價(jià)格與產(chǎn)品特征的區(qū)別。

1/9/202518要求說(shuō)明零售價(jià)格要有競(jìng)爭(zhēng)力消費(fèi)者能夠并愿意承擔(dān)的價(jià)格。中間環(huán)節(jié)的利潤(rùn)分配要合理根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際，制定中間商的利潤(rùn)空間，穩(wěn)定中間隊(duì)伍，共同發(fā)展。廠家要有基本的生存空間以市場(chǎng)為導(dǎo)向，逆向思維制定的價(jià)格體系，還得要考慮廠家自身生存要求。制定價(jià)格體系的3個(gè)要求1/9/202519渠道產(chǎn)品定價(jià)方法成本導(dǎo)向定價(jià)法：是企業(yè)最普遍、最基本、最常用的。消費(fèi)者導(dǎo)向定價(jià)法：競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：企業(yè)采取哪種定價(jià)方法主要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略安排和當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境。1/9/202520定價(jià)方法說(shuō)明整數(shù)定價(jià)代表一個(gè)更高的價(jià)格檔次。尾數(shù)定價(jià)心里上產(chǎn)生便宜的感覺(jué)。聲望定價(jià)以高價(jià)樹(shù)立產(chǎn)品及品牌形象。招徠定價(jià)故意降低幾種商品價(jià)格，以吸引順便進(jìn)其他正常價(jià)格的產(chǎn)品。心理定價(jià)策略1/9/202521折扣定價(jià)策略數(shù)量折扣現(xiàn)金折扣交易折扣季節(jié)性折扣返利和津貼累計(jì)數(shù)量折扣非累計(jì)數(shù)量折扣折扣定價(jià)策略1/9/202522地區(qū)定策略(一)產(chǎn)地定價(jià)(二)統(tǒng)一交貨定價(jià)(三)分區(qū)定價(jià)(四)基點(diǎn)定價(jià)1/9/202523新產(chǎn)品定價(jià)策略(一)高價(jià)策略(二)低價(jià)策略(三)溫和策略1/9/202524產(chǎn)品組合定價(jià)策略(一)分檔定價(jià)策略(二)替代產(chǎn)品定價(jià)策略(三)互補(bǔ)產(chǎn)品定價(jià)策略1/9/202525搶灘登陸渠道終端用創(chuàng)意來(lái)取勝，才可搶盡風(fēng)頭◆造勢(shì)。通過(guò)造勢(shì)可喚起目標(biāo)消費(fèi)者的好奇心，激發(fā)其從眾心理，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，從而使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)?！艟S護(hù)。在銷售過(guò)程中，銷售人員需給予終端商支持與指導(dǎo)，不管是造勢(shì)預(yù)熱，還是助售支持與拉動(dòng)，需要你提供專業(yè)的指導(dǎo)與協(xié)助，同時(shí)，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌，功其薄弱環(huán)節(jié)，并且注意補(bǔ)貨。◆啟動(dòng)終端市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊?！艚駱拥?。

◆良好的商品陳列。不僅可以方便消費(fèi)者選購(gòu)刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，且可以提高企業(yè)產(chǎn)品和品牌的形象?！艏?lì)與培訓(xùn)。1/9/202526護(hù)渠－保證渠道恒久暢通渠道成員渠道物流渠道帳款渠道績(jī)效1/9/202527渠道成員這樣管推拉商業(yè)廣告公益廣告免費(fèi)樣本津貼推廣銷售競(jìng)賽購(gòu)貨折扣廣告折扣銷售返利聯(lián)營(yíng)推廣信息支持廣告支持管理支持渠道成員管理心訣：推+拉1/9/202528ABC客戶分析法：80∕20法則VIP客戶：優(yōu)先保證貨源調(diào)動(dòng)一切提高銷量及時(shí)給予支援或協(xié)助保持計(jì)劃性拜訪共同設(shè)計(jì)促銷方案制定適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)政策及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶信息以座談會(huì)的形式增進(jìn)感情銷售量銷售渠道的大客戶管理A類客戶B類客戶D類客戶C類客戶利潤(rùn)量虧盈低高1/9/202529銷售渠道大客戶管理B類1.努力降低成本2.改變收費(fèi)模式3.開(kāi)發(fā)VIP客戶C類1.重視他們2.適時(shí)降價(jià)，以提高銷量3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的C類客戶需爭(zhēng)取D類1.基于客戶對(duì)銷售成本的耗收取費(fèi)用，讓資源耗費(fèi)得到適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償1/9/202530渠道帳款這樣管賒銷可以強(qiáng)化企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大銷售、增加收益、減少存貨；但應(yīng)收帳款的增加，還會(huì)造成資金成本及管理費(fèi)用的增加。經(jīng)銷商信用審核5C分析法1：道德品質(zhì)：信用評(píng)估最重要因素2：還款能力：還款記錄、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目3：資本實(shí)力：資產(chǎn)負(fù)債率4：抵押品：提供擔(dān)保資產(chǎn)5：經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件：經(jīng)濟(jì)是否景氣基本可以評(píng)定信用品質(zhì)1/9/202531貿(mào)易暫停置留所有權(quán)堅(jiān)持擔(dān)保監(jiān)督檢查控制發(fā)貨信用審核風(fēng)險(xiǎn)控制付款遲緩。交易金額突破信用限額經(jīng)銷商信用風(fēng)險(xiǎn)控制1/9/202532一針見(jiàn)血指出對(duì)方的惡意拖欠行為，同時(shí)“軟磨硬泡”資金周轉(zhuǎn)不佳經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)不佳貨物積壓合同糾紛故意拖欠催款不力去電、去函或去人催要。體諒難處，允許其暫時(shí)延期，但雙方應(yīng)達(dá)成協(xié)議，一量對(duì)方略有寬裕，應(yīng)主動(dòng)償還帳款。采取分批催討、拿回多少算多少的辦法，并且設(shè)法幫助其搞活經(jīng)營(yíng)把多余的貨物調(diào)劑給別的經(jīng)銷商或幫助經(jīng)銷商加強(qiáng)銷售等辦法1、簽約疏忽：銷售人員本著實(shí)事求是的原則，與經(jīng)銷商協(xié)商；2、違反合同：按合同條款承擔(dān)責(zé)任，協(xié)商不成，按合同規(guī)定處理東尼汽車墻體廣告創(chuàng)維電視墻體廣告造成逾期帳款的6種情況及收帳策略1/9/2025331，渠道客戶開(kāi)發(fā)的一般流程連環(huán)漏斗原理——榨油6STEPS選講部分——1/9/202534STEP1：銷售準(zhǔn)備儀容儀表銷售工具（產(chǎn)品目錄、成功案例、圖片與公司畫(huà)冊(cè)、地圖、名片、客戶檔案、計(jì)算器、筆和筆記本、最新價(jià)格表、帶有公司標(biāo)記的拜訪禮品、專業(yè)的“銷售拜訪記錄表”或其他表單、空白合同）信息收集（競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、準(zhǔn)客戶盡可能詳盡的資料）行動(dòng)計(jì)劃（時(shí)間安排、階段目標(biāo)、資源配置、拜訪細(xì)節(jié)—頻度/行程/預(yù)約/文案）臨行檢查（回顧重點(diǎn)、查點(diǎn)所需物品、明確拜訪目的、準(zhǔn)備相應(yīng)話題、應(yīng)急情況準(zhǔn)備）

1/9/202535渠道線索來(lái)源目標(biāo)客戶老客戶報(bào)紙直接郵件陌生訪問(wèn)客戶推薦郵件清單電子商務(wù)黃頁(yè)1/9/202536STEP2：銷售行動(dòng)直接拜訪（迅速掌握客戶狀況，效率高，對(duì)銷售人員能力的提高最有幫助）連鎖介紹（對(duì)提供有價(jià)值信息的人予以獎(jiǎng)勵(lì)）跟進(jìn)前任（從前任銷售人員手中接收有價(jià)值信息）客戶推薦（通過(guò)客戶推薦新客戶，甚至與客戶一起拜訪）直郵銷售（DM信息單，大賣場(chǎng)常用，可將公司產(chǎn)品加入）銷售信函（禮節(jié)性信函中的商機(jī)呼喚）電話溝通（經(jīng)濟(jì)、高效，突破時(shí)間與空間的限制）參加展覽（大量、直接、輕度接觸客戶）擴(kuò)充人脈

（經(jīng)營(yíng)銷售的基礎(chǔ)是人際、人脈的經(jīng)營(yíng)，開(kāi)發(fā)客戶前提就是開(kāi)發(fā)人脈）

1/9/202537STEP3：應(yīng)對(duì)拒絕分析拒絕（到底屬于拒絕人？拒絕產(chǎn)品？還是本能性拒絕？是間接拒絕，如沒(méi)有時(shí)間、需要開(kāi)會(huì)、改約失約？還是直接拒絕，難有回旋？）良好心態(tài)（挑戰(zhàn)自我的承受力，每次銷售都是從被拒絕后開(kāi)始的，從拒絕中得到啟示、找到快樂(lè)，被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面）堅(jiān)持行動(dòng)（不輕易離開(kāi)，等待時(shí)的觀察和收集信息，留下資料、名片、簡(jiǎn)短信函，堅(jiān)持要求再給些時(shí)間、給次機(jī)會(huì)，被拒絕后禮貌依舊）

1/9/202538處理拒絕的四項(xiàng)提示：停止銷售，先處理投訴；客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；起死回生的一句話；調(diào)整焦點(diǎn)的技巧；時(shí)效性（設(shè)想打動(dòng)客戶的初始時(shí)間只有20秒）。1/9/202539STEP4：銷售說(shuō)服專業(yè)知識(shí)（商品的構(gòu)造、技術(shù)特性、使用方法、與眾不同處、生產(chǎn)過(guò)程、廠方情況等）發(fā)掘需求（詢問(wèn)是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑，有：狀況式、問(wèn)題式、暗示式、開(kāi)放式、封閉式）說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)（確定需求、行動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、結(jié)果鎖定、繼續(xù)跟進(jìn)）抓住FAB（F：特性，A：優(yōu)點(diǎn)，B：利益）樣品展示（通過(guò)實(shí)物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀、功能、給客戶帶來(lái)的利益，銷售人員的展示技巧和講稿準(zhǔn)備）

1/9/202540需要避免的事情——壟斷交談；過(guò)度緊張或膽怯；不能滿足需求；冒犯對(duì)方；其他細(xì)節(jié)：語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。1/9/202541STEP5：處理異議界定異議（客戶有異議說(shuō)明其有興趣，辨別真假異議）直面問(wèn)題（不卑不亢、敢于正面回答、實(shí)事求是、尊重客戶、善于聆聽(tīng)、誠(chéng)實(shí)可信）異議處理（未雨綢繆、預(yù)案充足、度身定制、先聽(tīng)后說(shuō)、注意互動(dòng)、講究節(jié)奏，異議處理的最終目的是消除分歧、取得妥協(xié)、促成銷售）

1/9/202542影響渠道客戶對(duì)你及公司看法的三個(gè)要素：

人程序商品從你方得到的產(chǎn)品和服務(wù)需要經(jīng)過(guò)的程序打交道的人顧客的考慮：1/9/202543必須懂得平衡的重要：利潤(rùn)值滿意度公司

客戶1/9/202544STEP6：促進(jìn)簽約把握時(shí)機(jī)（留意、發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，及時(shí)捕捉）促進(jìn)原則（經(jīng)常性促進(jìn)，對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)、亮點(diǎn)的跟進(jìn)，異議處理后的緊追）避免后悔（控制情緒、多言無(wú)益、落筆不改、及時(shí)引退、感謝、祝賀、盡快交貨、鞏固性言行）

1/9/202545成交的信號(hào)：

1、客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點(diǎn)2、客戶問(wèn)起服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容3、客戶的身體語(yǔ)言4、客戶開(kāi)始同意我們的意見(jiàn)5、客戶自愿提供消息幫助我們成交1/9/2025462渠道客戶維護(hù)的一般流程客戶維護(hù)始于售前，展開(kāi)于售中，關(guān)鍵于售后。因此，客戶維護(hù)的流程可以看作是——售前服務(wù)（在客戶開(kāi)發(fā)階段或重新簽約前的階段）售中服務(wù)（提供產(chǎn)品、幫助使用的階段）售后服務(wù)（與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，處理包括客戶投訴和抱怨在內(nèi)的、與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件）

選講部分——1/9/202547你關(guān)注商品及服務(wù)送達(dá)時(shí)效性的密切程度？你回電話的速度？你同顧客聯(lián)系的頻率？接到顧客有關(guān)服務(wù)和質(zhì)量反饋的頻率？衡量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？怎樣提供服務(wù)？1/9/202548使用眼神交流；微笑；碰觸；詢問(wèn)；鼓勵(lì)參與銷售活動(dòng)；聆聽(tīng)；給