飯店歷史概論

飯店業(yè)概述飯店業(yè)的形成與發(fā)展

飯店的概念飯店一般地說是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)—《科利爾百科全書》飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿也往提供膳食的建筑物——《大不列巔百科全書》飯店是裝備好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供膳食、酒類與飲料以及其他服務(wù)—《美利堅(jiān)百科全書》飯店是提供住宿、膳食等而收取費(fèi)用的住所——《牛津插圖英語詞典》

飯店的概念概念：酒店是指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運(yùn)用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動力等生產(chǎn)要素，從事酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動，滿足賓客旅居生活和社交活動的各種需要，以獲取社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的服務(wù)企業(yè)。

飯店的名稱到目前為止，我國對這類企業(yè)還沒有一個統(tǒng)一的稱謂。酒店（hotel）度假村（resort）客棧、旅館（inn）小旅館（lodge）酒館（tavern）馬車店,大旅館（caravansary）招待所（hostel）汽車酒店(旅店)motel(=motorhotel)廉價(jià)旅館（budgethotel）一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史（一）客棧時期（二）大飯店時期（三）商業(yè)飯店時期（四）現(xiàn)代新型飯店時期一、世界飯店成長軌跡（一）客棧時期（公元12世紀(jì)至18世紀(jì)）

起源于古羅馬時期，專門為宗教徒、客商和旅行者提供住宿的場所1客棧時期設(shè)施簡陋；提供基本食宿，服務(wù)項(xiàng)目單一；規(guī)模較小；聲譽(yù)較差；特點(diǎn)ritzy豪華的，時髦的，講究的2.大飯店時期（豪華飯店時期）時間：19世紀(jì)中葉興起至19世紀(jì)末結(jié)束分布地點(diǎn)：鐵路沿線、海港附近使用對象：王公貴族、上層階級、公務(wù)旅行者等特點(diǎn)：規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待禮儀

法國里茲飯店（1989）創(chuàng)始人：凱撒

里茲：客人永遠(yuǎn)不會錯2.大飯店時期（豪華飯店時期）實(shí)現(xiàn)“一個房間，一個浴室”；踐行“盡可能使客人滿意的”服務(wù)理念。

法國里茲飯店（1989）創(chuàng)始人：凱撒

里茲：客人永遠(yuǎn)不會錯2.大飯店時期（豪華飯店時期）愷撒·里茲（CésarRitz，1850年2月-1918年10月）出生于瑞士，是一位出色的酒店管理者及創(chuàng)始人，創(chuàng)立了全球聞名的奢華酒店，最有名的是巴黎和倫敦的里茲酒店。他被譽(yù)為“酒店之王者，王者之酒店”并且英文中代表豪華、奢華的單詞“ritzy”，以及瑞士愷撒里茲酒店管理大學(xué)，正是源于他的名字、他的酒店和管理理念。（二）大飯店時期飯店的典型代表（公元18世紀(jì)至19世紀(jì)）紐約

首都飯店（1794）

美國行業(yè)標(biāo)志性服務(wù)設(shè)施

波士頓特里蒙特飯店（1829）

第一座現(xiàn)代化飯店3.商業(yè)飯店時期時間：20世紀(jì)初到20世紀(jì)50年代分布地點(diǎn)：城市中心、公路邊使用對象：公務(wù)旅行者等特點(diǎn)：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全與使用開始以顧客為中心講究經(jīng)營藝術(shù)斯塔特勒飯店時間：1908創(chuàng)始人：美斯塔特勒（現(xiàn)代飯店之父）著名理論：客人永遠(yuǎn)都是對的3.商業(yè)飯店時期3.商業(yè)飯店時期汽車飯店美國

圣路易斯·奧比斯波“邁爾頓”汽車飯店4.現(xiàn)代新型飯店時期時間：20世紀(jì)50年代至今分布地點(diǎn)：城市中心、旅游勝地、公路邊、機(jī)場附近使用對象：大眾旅游市場特點(diǎn)：規(guī)模大、連鎖經(jīng)營和飯店集團(tuán)、服務(wù)綜合性強(qiáng)酒店業(yè)新發(fā)展趨勢

1.飯店追求全方位服務(wù)，而且還提供個性化服務(wù)

2.朝高檔次、高質(zhì)量的方向發(fā)展

3.以管理公司為紐帶，以飯店集團(tuán)為核心發(fā)展跨國連鎖飯店群體飯店或飯店集團(tuán)的標(biāo)志中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史（一）古代住宿設(shè)施時期保存最為完整：雞鳴驛對象：信使→官吏及文人雅士（秦漢）→客商及旅行者（元、明、清）“諸侯館”和“使館”（春秋戰(zhàn)國）→蠻夷?。ㄎ鳚h）→四夷邸（南北朝）→四方館（唐宋）→“會同館”（元明）→“迎賓館”（清）特點(diǎn)：點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小、設(shè)施簡陋、衛(wèi)生條件差，飲食為主，客房少，主要分布在城郊和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中國古代飯店業(yè)驛站（最古老）迎賓館民間飯店官方中國飯店業(yè)的成長軌跡（一）中國古代飯店業(yè)合同變更的概念雞鳴驛：始于元朝全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位中國飯店業(yè)的成長軌跡（二）近代飯店時期接待對象：外國人、政府官員、商人西式飯店中西式飯店建造者：西方列強(qiáng)接待對象：來華外國人特點(diǎn)：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備豪華，舒適特點(diǎn)：半中半西建造者：企業(yè)經(jīng)營者代表：北京西山飯店、天津國民飯店、上海百樂門飯店19世紀(jì)末20世紀(jì)初——1949年中國飯店業(yè)的成長軌跡（二）中國近代飯店業(yè)上海百樂門飯店天津國民飯店北京的西山飯店3.行政事業(yè)單位時期時間：1949年起到1978年止特點(diǎn)：飯店為行政事業(yè)單位，按上級的計(jì)劃和指令運(yùn)作

經(jīng)營上，沒有指標(biāo)、沒有計(jì)劃中國飯店業(yè)的成長軌跡4.現(xiàn)代旅游飯店時期時間：1978年改革開放起至今特點(diǎn)：設(shè)施和服務(wù)不斷完善，多種形式聯(lián)合，

引進(jìn)外資和中外合作管理中國飯店業(yè)的成長軌跡4.現(xiàn)代旅游飯店時期中國飯店業(yè)的成長軌跡（1）由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理（2）由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理（3）推行星級評定制（4）建立飯店管理公司，走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化（5）管理法制化趨勢1.飯店規(guī)模急劇擴(kuò)大，呈現(xiàn)出全方位發(fā)展的態(tài)勢中國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀2.飯店類型齊全，以中小飯店為主體，星級飯店占有重要的地位3.飯店業(yè)管理水平不低，但發(fā)展不平衡4.飯店業(yè)總體運(yùn)行狀況良好，星級化管理成為一種潮流1.飯店集團(tuán)化、國際化的發(fā)展趨勢中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢1.飯店集團(tuán)化、國際化的發(fā)展趨勢中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢1.飯店集團(tuán)化、國際化的發(fā)展趨勢中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢2.飯店服務(wù)向個性化方向發(fā)展1.飯店集團(tuán)化、國際化的發(fā)展趨勢中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢2.飯店服務(wù)向個性化方向發(fā)展1.飯店集團(tuán)化、國際化的發(fā)展趨勢中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢2.飯店服務(wù)向個性化方向發(fā)展3.飯店管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展4.飯店管理方法人本化飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)飯店出售的，能滿足賓客住宿、餐飲及其他綜合需要的場所、設(shè)施的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)特點(diǎn)：1.綜合性2.季節(jié)性3.價(jià)值不可儲存性4.生產(chǎn)與消費(fèi)同步性5.質(zhì)量不穩(wěn)定性6.需求差異性飯店的類型（一）按照經(jīng)營特色商務(wù)性酒店長住性酒店度假性酒店會議性酒店汽車酒店全套房……飯店的類型1、商務(wù)型酒店（1）位于城市的中心地區(qū)（2）接待商務(wù)客人、旅游客人及因?yàn)楦鞣N原因作短暫逗留的其他客人（3）適應(yīng)性廣，在酒店業(yè)中占有較大的比例（4）根據(jù)細(xì)分市場的需求，分為各種等級飯店的類型2、長住型酒店（1）主要接待住宿時間較長，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝ァ＃?）酒店與賓客之間鑒定租約（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，賓客自理飲食（4）服務(wù)親切、周到、針對性強(qiáng)（5）酒店的組織、設(shè)施、管理較為簡單飯店的類型3、度假型酒店（1）以接待游樂、度假的賓客為主（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地.（3）開辟有各種娛樂體育項(xiàng)目飯店的類型4、會議型酒店（1）主要接待各種會議團(tuán)體。（2）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地（3）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會議廳或大的多功能廳（4）必須具備各種規(guī)格的會議設(shè)備（5）提供高效率的接待服務(wù)飯店的類型5、汽車酒店（1）常見于歐美國家公路干線上（2）設(shè)施、設(shè)備較為簡單，規(guī)模較小（3）以接待駕車旅行者為主飯店的類型按照飯店市場及賓客特點(diǎn)1接待對象：背包旅行、徒步旅行、

騎自行車或從事野外

探險(xiǎn)的年輕游客特點(diǎn)：價(jià)格低廉；

設(shè)施、風(fēng)格多樣化6.青年旅社世界上最大的青年自助旅游者住宿連鎖組織之一

飯店的類型（二）根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類

1、歐式計(jì)價(jià)Europeanplan(EP)

客房價(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。(絕大多數(shù))2、美式計(jì)價(jià)酒店Americanplan(AP)

客房價(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。（目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型酒店仍屬此類）

3、修正美式計(jì)價(jià)酒店modifiedAmericanplan(MAP)

客房價(jià)格包括房租及早餐和一頓正餐的費(fèi)用，以方便賓客有較大的自由安排白天活動

飯店的類型（二）根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類

4、歐陸式計(jì)價(jià)continentalplan(CP)

房價(jià)包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包、果汁。此類酒店一般不設(shè)餐廳

5、百慕大計(jì)價(jià)酒店Bermudaplan(BP)

房價(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用

飯店的類型我國的標(biāo)準(zhǔn)國際上通用的標(biāo)準(zhǔn)小型飯店：300間以下中型飯店：300—600大型飯店：600間以上旅行社的違約行為按照飯店規(guī)模2小型飯店：200間以下中型飯店：200—500大型飯店：500間以上飯店的類型翔鷺國際大酒店

我國客房數(shù)最多的酒店“吉尼斯世界紀(jì)錄大全”

“世界最大的酒店”

世界上最小的飯店云頂?shù)谝淮缶频觌p座軒飯店的類型天津利順德大飯店Ultraviolet餐廳北京新紅資北京釣魚臺國賓館餐廳飯店的等級星級表示法字母表示法數(shù)字表示法表示形式飯店的等級阿拉伯塔酒店因外形酷似船帆，又稱迪拜帆船酒店，酒店建在離沙灘岸邊280米遠(yuǎn)的波斯灣內(nèi)的人工島上，僅由一條彎曲的道路連結(jié)陸地，共有56層，321米高，酒店的頂部設(shè)有一個由建筑的邊緣伸出的懸臂梁結(jié)構(gòu)的停機(jī)坪。阿拉伯塔酒店，即BurjAlArab（迪拜帆船酒店），位于阿聯(lián)酋迪拜海灣，以金碧輝煌、奢華無比著稱。英國皇家建筑師湯姆·賴特飯店部門大家庭1前臺線部門前廳部餐飲部康樂部銷售部客房部飯店部門大家庭2后臺線部門行政辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部安全部工程部一、開啟服務(wù)的大門飯店服務(wù)的概念1飯店服務(wù)：飯店借助有形設(shè)施，為滿

足賓客的住宿、餐飲、康樂、

購物等需要而進(jìn)行的一系列

有益的服務(wù)行為一、開啟服務(wù)的大門Service含義2S-sincere（真誠與微笑）真誠待客，微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度最基礎(chǔ)的體現(xiàn)E-eye（眼光）熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并及時提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員對自己的關(guān)心R-ready（準(zhǔn)備好）V-viewing（看待）把每一位客人都看做是需要給予特殊照顧的貴賓，每位服務(wù)人員都應(yīng)充分認(rèn)識到賓客對飯店的意義，做到對待客人一視同仁，不卑不亢隨時、隨地準(zhǔn)備好為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括心理準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備等，并在對客服務(wù)過程中能集中精力嗎，提高效率，讓客人受到尊重感一、開啟服務(wù)的大門Service含義2I-inviting（邀請）每次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人下次光臨C-creation（創(chuàng)造）精心創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氣氛，講究儀容儀表，接人待物講禮貌E-excellent（出色）出色地完成每一項(xiàng)工作，注重細(xì)節(jié)，讓賓客完全滿意

0概念（100-1=

）二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員同變更的條件發(fā)生不可抗力0102賓客至上意識

飯店宗旨，服務(wù)人員行為準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

贏得客人的金鑰匙團(tuán)隊(duì)合作意識4.創(chuàng)新變革意識職業(yè)意識1初夏的一天晚上,海中洲大酒店保安員小鄭和往常一樣在酒店巡視,突然發(fā)

現(xiàn)一輛車的車窗還敞開著,小鄭想一定是哪個客人粗心大意忘了關(guān)車窗?？墒茄劭匆掠炅?如果不及時通知車豐,車子肯定會受損。于是小鄭迅速通知前廳部查詢,前廳部查閱檔案,發(fā)現(xiàn)這輛車并沒有登記,只能聯(lián)系交警部門,希望能查詢到車主,可是交警也無法聯(lián)系上。這可怎么辦呢?小鄭急中生智,拿來塑料布把窗口一層一層封起來。午夜,一傾盆大雨如期而至。第二天早上有位客人匆匆忙忙跑來開車,一看被包裹得嚴(yán)實(shí)實(shí)的車子時又驚又喜,不斷地對酒店的服務(wù)員們說:“太感謝你們了,昨天忘關(guān)了,然這么大的雨車子肯泡湯了。

二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員同變更的條件發(fā)生不可抗力0102職業(yè)心態(tài)2感恩的心態(tài)樂觀的心態(tài)

是取得成功的最基本的要素寬容的心態(tài)進(jìn)取的心態(tài)

是取得發(fā)展的必要前提5.負(fù)責(zé)的心態(tài)二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員同變更的條件發(fā)生不可抗力01職業(yè)習(xí)慣3講究禮儀注意儀表樂于交往注重細(xì)節(jié)追求完美

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界是追求完美二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員觀察能力記憶能力應(yīng)變能力語言能力操作能力明了性、局限性、主動性、尊重性、兌現(xiàn)性職業(yè)技能4企業(yè)家于先生到泰國出差,下榻于東方飯店。這是他第二次入住該飯店。次日早上,于先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳,樓層服務(wù)生恭敬地問道:“于先生,您是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問:“你怎么知道我姓于?”令人驚喜的服務(wù)服務(wù)生回答:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名?！庇谙壬蟪砸惑@,盡管他頻繁往返于世界各地,也入住過無數(shù)高級飯店,但這種情況還