病人與家屬滿意度調查制度

病人與家屬滿意度調查制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了提高醫(yī)院服務質量，加強與病人及其家屬的溝通與反饋，訂立本規(guī)章制度。本制度依據(jù)相關法律法規(guī)、行業(yè)標準和醫(yī)院管理要求，為病人與家屬滿意度調查供應具體操作和管理規(guī)范。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內全部病區(qū)及相關醫(yī)療服務部門。第三條調查原則病人與家屬滿意度調查應遵從以下原則：公正公平原則：調查對象應掩蓋全部病人及其家屬，確保調查結果客觀真實、公正公平。保密原則：保護病人及其家屬的個人信息，調查結果僅供內部參考，不得用于其他商業(yè)用途。參加自己樂意原則：調查參加者應自己樂意參加，有權選擇是否參加，而且有權選擇是否匿名填寫問卷。反饋及時原則：醫(yī)院應及時反饋調查結果，并采取措施改進服務。第二章調查內容和形式第四條調查內容調查內容應包含但不限于以下方面：醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度；醫(yī)護人員專業(yè)水平滿意度；醫(yī)療設施和環(huán)境滿意度；入院及出院流程滿意度；住院期間的護理服務滿意度；病情解釋及治療方案溝通滿意度；病人醫(yī)療費用的解釋和收費情況滿意度。第五條調查形式調查形式可以采用以下方式之一或多種方式相結合：在病人出院前遞交調盤問卷，要求病人或其家屬填寫并回收；在醫(yī)院內設置調查點，供病人及其家屬自己樂意參加；通過電話等遠程方式進行調查；利用醫(yī)院公眾號、官方網(wǎng)站等渠道進行在線調查。第三章調查流程和管理第六條調查流程確定調查時間和地方，訂立調查計劃；培訓醫(yī)護人員和相關工作人員，保證其具備必需的調查技能和知識；分發(fā)調盤問卷或設立調查點，向病人及其家屬宣傳調查目的和意義，鼓舞其樂觀參加；收集調查結果，并進行統(tǒng)計和分析；評估調查結果，訂立改進措施；及時向醫(yī)院領導和相關部門匯報調查結果和改進措施。第七條調查管理指定特地人員負責調查管理工作，保證調查的順利進行；訂立調盤問卷的設計和使用標準，保證問卷的準確性和可信度；對參加調查的病人及其家屬進行保密提示，明確個人信息的使用范圍和目的；定期組織調查數(shù)據(jù)的歸檔和備份工作，確保數(shù)據(jù)的安全和完整性；定期評估和改進調查流程和管理措施。第四章反饋和改進措施第八條反饋機制醫(yī)院應建立病人及其家屬滿意度調查的反饋機制，及時將調查結果反饋給相關科室和人員。第九條改進措施依據(jù)調查結果，醫(yī)院應采取以下改進措施：加強醫(yī)護人員培訓，提升服務態(tài)度和專業(yè)水平；完善醫(yī)療設施和環(huán)境，提高病人的就診體驗；優(yōu)化入院和出院流程，提高流程的效率和便捷性；加強護理服務，供應更人性化的護理照料；加強病情解釋和治療方案溝通，提高醫(yī)患溝通的質量；優(yōu)化醫(yī)療費用解釋和收費方式，提高費用透亮度和公示性。第五章法律責任第十條違規(guī)行為對于違反本制度進行調查的人員，醫(yī)院將采取相應的紀律處分措施，并依法追究其法律責任。第十一條法律適用本制度的解釋、適用及爭議解決均適用中華人民共和國現(xiàn)行法律。第六章附則第十二條生效日期本規(guī)章制度自頒布之日起生效，并作為醫(yī)院的內部管理規(guī)范執(zhí)行。第十三條解釋權本規(guī)章制度的解釋權歸醫(yī)院管理負責人及其指定的部門全部，而且保存最終解釋的權利。本規(guī)章制度自公示之日起執(zhí)